78965 IMGI84 (4)

na jaką mogą liczyć osoby odpowiedzialne w przedsiębiorstwie za odpo-wiedzi na zapytania klientów.

Procedurę audytu według D.M. Lamberta iJJL Stocka przede wszyst. kim można polecić przedsiębiorstwom stosującym klasyczne strategie dys- I łrybucji fizycznej, o funkcjonalnej strukturze organizacyjnej (typ 11V nic mającym w pełni wykształconego systemu logistycznego,__

AudytTogistyczny może być również przeprowadzany na większą ska-lę. Jest szczególnie poważnie traktowany, gdy działania na rzecz obsługi klienta w dużych przedsiębiorstwach lub korporacjach są już zintegrowane w system logistyczny. Weryfikacja sprowadza się wówczas do drobiazgowego sprawdzenia wszystkich działań i przedsięwzięć podejmowanych w systemie i jego obecnym otoczeniu. Elementy i porządek audytu zewnętrznego i wewnętrznego przedstawiono na kolejnych rysunkach 23 I i 24. Jak z nich wynika, gruntowne sprawdzanie rozpoczyna się od analizy profilu rynku, przez charakterystyki konsumenta, konkurenta, kanału, transport i instrumenty polityki państwa, i kończy na wewnętrznym systemie informacji, po przeanalizowaniu: sprzedaży, sposobów dostaw, zapasów, procesu zamówień oraz infrastruktury produkcyjnej i logistycznej oraz jej zdolności. Każdy element może mieć wpływ na sprawność systemu i oferowaną klientowi obsługę. Zmiana któregokolwiek z elementów zewnętrznych może doprowadzić do sytuacji, w której system nie będzie mógł dłużej dopasowywać się do swojego otoczenia i nie będzie zdolny do osiągania swoich celów, w tym tego najważniejszego — jak najlepszej obsługi klienta, mimo wewnętrznej sprawności i efektywności.

W trakcie audytu wewnętrznego poszukuje się nowych elementów, które mogłyby zwiększyć sprawność systemu. Zbiera się dane do dalszej analizy. Ustala problemy do przepracowania i rozwiązania (może to być na przykład zmiana metody załatwiania zamówień, metod dostaw do klienta). Co istotne, na tym etapie sprawdzania systemu logistycznego nie można zastosować metod formalnych, ponieważ takie nie istnieją. Sięga się wprawdzie do dostępnych danych liczbowych, lecz w gruncie rzeczy trafność ocen zależy od intuicji i doświadczenia oceniającego.

Audyt zewnętrzny i wewnętrzny pozwala menedżerom wyłowić najważniejsze problemy w obsłudze klienta. Uzyskane informacje mogą posłużyć zmianie strategii w celu poprawy zyskowności, sprzedaży lub eliminacji z rynku konkurentów.

Sformułowanie celów i wyznaczanie standardów obsługi

Następny etap polega na ustaleniu względnie wymiernych celów ob-ęjjjgi i doboru takich mierników, które sprawdzałyby poziom ich wykona. Tylko w ten sposób można sprawnie zarządzać obsługą. Wymierne _cCle obsługi mają zwykle postać standardów w zakresie wykonania podstawowych elementów proponowanych klientom. Ich pakiety, jeśli są trafnie określone, muszą być zrealizowane lub zmienione w porę, gdy wymaga tego sytuacja na rynku. Niezbędna jest również analiza relacji trade-.offs między korzyściami danego poziomu obsługi a jej kosztami. Zało-łnnia tej analizy zostały przedstawione przy charakteryzowaniu strategii o krok przed konkurentem”.

Przy ustalaniu celów i standardów obsługi są również przydatne analiza ABC, badania reakcji klientów na niedostateczną dostępność produktu

Klasyfikacja klient-produkt metodą ABC

Klient	Produkt
	A	B	C	D
I	1	2	6	10
n	3	4	7	12
m	5	8	13	16
IV	9	14	15	19
V	11	_!Z_■	18	20

Uwaga:

I. Najbardziej opłaca się wytwarzać produkty A. mniej natomiast B.CiD. Produkty A stanowię jednak mały procent całej produkcji.

2 Produkty D sq najmniej opłacalne, choć — zgodnie z regułą Parcto — zwykle około 80% produkcji zalicza rię do tej kategorii produktów.

3. Klienci kategorii I są dla producenta najważniejsi ze względu na zysk. jaki przynoszą.

i Klienci kategorii V przynoszą producentowi najmniej zysków, ponieważ kupują w małych ilodciach. co umacza w skali maatj mniejszą sprzedaż. Kategoria V obejmuje jednak większość klientów.

i Zyskowne kombinacje klient-produkt występują wtedy, kiedy produkty A sprzedaje się klientom kategorii L Dalsze ko-rzyslne kombinacje to produkty B sprzedawane klientom kategorii I. produkty A sprzedawane klientom kategorii IIM. ił do produktów D sprzedawanych klientom kategorii V.

Źródło: Jak tablicy 5. s. 126.