46187 IMGP08 (3)

wyrobów i kontroli przebiegu procesów wytwarzania — chociaż w czasie prób wyroby są sprawne, nie eliminuje to awarii podczas eksploatacji. Najsłabszym jakościowo wyrobem firmy są przekładnie zębate. Ich produkcja w ciągu ostatnich lat spadła prawie dwukrotnie, a liczba reklamacji wzrosła czterokrotnie.

Na jakość wyrobów gotowych firmy istotnie wpływa jakość silników elektrycznych i hamulców do urządzeń dźwignicowych, dostarczanych z zewnątrz. W strukturze reklamacji zgłaszanych przez firmę TECHNIK stanowią one znaczącą pozycję. W roku 1994 stanowiły 51,25% ogółu reklamacji, a w 1995 r. — 30%. Niestety firma zaopatruje się w te elementy u czterech krajowych monopolistów (każdy dostarcza silniki innej mocy), a sprowadzanie silników z zagranicy nie jest możliwe ze względu na ceny. Pozostają więc negocjacje z obecnymi dostawcami. Reklamacje pojawiają się wówczas, gdy klienci eksploatują wciągniki pod maksymalnym obciążeniem według PN. W celu zmniejszenia liczby reklamacji trzeba zmusić dostawców, aby przystosowali parametry silników do natężenia pracy w grupie A5.

Obecnie wszyscy dostawcy silników oferują klientom podobne warunki dostawy:

—    12-miesięczna gwarancja;

—    termin realizacji zamówienia: 50 dni, pod warunkiem złożenia zamówienia do 9. dnia każdego miesiąca;

—    niestosowanie minimalnych partii dostaw;

—    stosunkowo dobra jakość silników, pod warunkiem że klient eksploatuje wciągnik w obniżonej grupie natężenia pracy;

—    dotrzymywanie ustalonych terminów dostaw.

Warunki dostaw mogą się poprawić, z chwilą gdy firma TECHNIK zintensyfikuje swoją działalność i zacznie odbierać silniki na większą skalę. Łatwiej jej będzie wówczas prowadzić negocjacje.

Duże nadzieje wiąże się z wdrożeniem systemu zapewnienia jakości według norm ISO serii 9000. Wymusi on opracowanie przez firmę pełnego zbioru procedur dla każdej wykonywanej czynności oraz instrukcji dla poszczególnych stanowisk roboczych.

System zapewnienia jakości powinien być finansowany z zaoszczędzonych wydatków na obsługę reklamacji. Przykładowo, w 1995 r. wyniosły one 55 000 zł, co stanowiło 10% osiąganego przez firmę zysku netto.

Strategia obsługi klienta

l doświadczeń firmy na krajowym rynku urządzeń dźwignicowych pilika, że strategia obsługi klienta musi się opierać na zadowalającej jakości wyrobów, konkurencyjnej cenie, zapewnieniu fachowego serwisu, jonzymywaniu terminów dostaw, udogodnieniach w realizacji dostaw , rzetelnej informacji klientów. Inne elementy obsługi nie mają większego wpływu na pozycję konkurencyjną firmy na rynku urządzeń dźwigni-cowych-

Zadowalająca jakość

Produkty konkurentów niemieckich zdecydowanie wyprzedzają urządzenia produkowane przez firmę TECHNIK. Nie chodzi tu o bezpieczeństwo pracy, bo urządzenia firmy TECHNIK są atestowane i należą do urządzeń bezpiecznych, lecz o inne standardy jakości, takie na przykład jak liczba przepracowanych bezawaryjnie roboczogodzin — nąjwaźnięj-| szy, obok bezpieczeństwa pracy, parametr jakościowy produkowanych urządzeń. Standardy czasowe dla bezawaryjnej pracy urządzeń trzeba opracować w odniesieniu do każdej z czterech grup natężenia prący (A5,

I A4.A3, A2), ponieważ klienci korzystają z urządzeń z różnym nasileniem i różną częstotliwością. Wszystkie elementy składowe produkowanych urządzeń muszą być przystosowane do eksploatacji w najwyższej grupie natężenia pracy. W ten sposób będzie można konkurować jakością z firmą I bułgarską, która oferuje urządzenia tylko w niższych grupach natężenia I pracy i zacząć rywalizować z firmami zachodnimi pod względem nieźa-I wodności urządzeń.

Program zapewnienia zadowalającej jakości obejmuje także estetykę I wykonania i udogodnienia w eksploatacji urządzeń; Najwięcej zastrzeżeń budzi jakość malowania i hałas wydawany przez pracujące urządzenie. Do malowania należy używać wysokogatunkowych farb podkładowych, które ochronią urządzenia przed korozją (urządzenia pracują zarówno w halach, jak i na otwartej przestrzeni) oraz zapewnią lepsze przyleganie lakieru do podłoża i zapobiegną jego odpryskiwaniu. Proces malowania powinien być usprawniony tak, aby malowano tylko właściwe elementy, a nie linę, okablowanie, hak i tabliczki znamionowe. Wyroby po przymocowaniu do

186

187