61438 IMGI55 (6)

biorstw w świecie i w Europie realizuje tak zaawansowane strategie logi. styczne⁷. W pozostałych, w których działania logistyczne są rozproszone, plany i wizje rozwojowe formułuje się mniej ambitnie. Strategie obsługi klienta mają więc współcześnie bardzo szerokie spektrum: od wizji i pl&T H nów cząstkowych i mało”znaczących, przez strategie obsługi w systemach logistycznych przedsiębiorstwa, a następnie strategie łańcucha dostaw, po i supernowoczesne rozwiązania w informacyjnych organizacjach sieciowych. W przypadku tych ostatnich trudno mówić już o typowej strategii Obsługi. Są to rozwiązania nie mieszczące się w znanych kategoriach zarządzania strategicznego w przedsiębiorstwie.

Ze względu na występującą w przedsiębiorstwach różnorodność stosowanych strategii obsługi i innych, możliwych cząstkowych i globalnych rozwiązań strategicznych konieczne staje się wprowadzenie klasyfikacji tych strategii. Pomoże ona zrozumieć ewolucję obsługi klienta i zmiany modeli myślęnia_o logistyce tej obsługi.

Strategie obsługi klienta, stosowane przez przedsiębiorstwa i inne organizacje gospodarcze, można podzielić ze względu na⁸:

1) stosunek przedsiębiorstwa do konkurentów i klientów — wyrażający zachowania przedsiębiorstwa w otoczeniu rynkowym; wyróżnia się wówczas:

n — strategie konkurencyjne (konfrontacyjne),

—    strategie niekonkurencyjne,

■ — nowoczesne strategie kooperacyjne, w tym w zależności od poziomu integracji informacyjnej i informatycznej:

•^{1 2}. — łańcuch dostaw II i III stopnia,

— obsługę klienta przez dynamiczne sieci informacyjne.

2)    udział w rynku:

—    strategie lidera,

—    strategie pozostałych uczestników tynku.

3)    stosowane rozwiązania logistyczne w obsłudze rynku masowego:

—    tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej, czyli strategie oparte na

zarządzaniu funkcjami logistycznymi, akcentujące fizyczne przepływy towarów na rynek,

I— nowoczesne strategie dostaw (łańcuch dostaw II i HI stopnia, łańcuch dostaw w dynamicznej sieci informacyjnej), oparte na przepływach informacji i zarządzaniu procesami, zgodnie z koncepcją reengineeringu.

etap rozwoju przedsiębiorstwa i poziom zaawansowania w zakre-I sie zarządzania logistycznego:

I — funkcjonalne strategie obsługi,

I — strategie obsługi w systemach logistycznych,

I — obsługę klienta w sieciach informacji.

I) zasięg geograficzny:

I —<• strategie globalne, głównie kooperacyjne i konkurencyjne,

— strategie regionalne (kooperacyjne i wszystkie pozostałe).

Warto przyjrzeć się bliżej niektórym wyróżnionym kategoriom.

2

Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta i ryzyko ich stosowania

Nowoczesne strategie obsługi klienta na rynku masowych dóbr konsumpcyjnych są z natury rzeczy strategiami konkurencyjnymi. Prawidłowości konkurencji, opisane przez M.E. Portera, w pełni się odnoszą do ob- 'j'< sługi klienta., Jeśli dany wyrób lub usługa traktowane są jako masowę lub >rawie masowe — pisze M.E. Porter — wybór dokonywany przez nabyw-ców w znacznym stopniu opiera się na cenie ijjbsłudze, co prowadzi do eskalacji konkurencji cenowej i obsługowej”⁹. Z tych powodów niektóre odmiany strategii obsługi są niemal czystymi, modelowymi strategiami conkurencji. Inne ograniczają się do „podstępu” w wybranych działaniach ub sytuacjach. Są bardziej taktykami niż strategiami obsługi, chociaż potocznie tak się je nazywa. Wiele zależy od zachowań konkurencyjnych przedsiębiorstwa na rynku. Zachowania te przedstawiono na rysunku 11.

⁹ M.E. Porter, jw., s. 36.

83

1

⁷ Zob. H.-Ch. Pfohl, S. Mayer, Trendy i strategie w logistyce europejskiej, „Logistyka"! 1999, nr 5 i 6.

2

Strategie obsługi klienta wyróżnione ze względu na zasięg zostaną opisane szerzej w rozdziałach 3 i 4.