78375 IMG89

ŁM ISO 9000 2005

3.3.7

strona zainteresowana

osoba lub grupa zainteresowana funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji (3.3.1)

PRZYKŁAD Klienci (3.3.5), właściciele, ludzie w organizacji, dostawcy (3.3.6), bankierzy, związki, wspólnicy lub społeczeństwo,

UWAGA Grupa może stanowić organizację, jej część lub więcej niż jedną organizację

3.3.8 umowa

wiążące porozumienie

UWAGA    Pojęcie umowa zdefiniowano w niniejszej Normie Międzynarodowej w znaczeniu ogólnym, Użycie tego słowa

może być bardziej specyficzne w innych dokumentach ISO.

3.4 Terminy dotyczące procesu i wyrobu

3.4.1 proces

zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia UWAGA 1 Wejścia procesu są zazwyczaj wyjściami innych procesów.

UWAGA 2 Procesy w organizacji (3.3.1) sązazwyczaj zaplanowane i realizowane w warunkach nadzorowanych w celu dodania wartości.

UWAGA 3 Proces, w którym zgodność (3.6.1) otrzymanego wyrobu (3.4.2) nie może być zweryfikowana łatwo lub ekonomicznie, często jest określany jako „proces specjalny”.

3.4.2 wyrób ^N2>

wynik procesu (3.4.1)

UWAGA 1 Są cztery następujące ogólne kategorie wyrobu:

-    usługi (np. transport);

-    wytwór intelektualny (np. program komputerowy, słownik);

-    przedmiot materialny (np. część mechaniczna silnika);

-    materiały przetworzone (np. smar).

Wiele wyrobów składa się z elementów należących do różnych ogólnych kategorii wyrobu. Czy wyrób nazywany jest usługą, wytworem intelektualnym, przedmiotem materialnym, czy materiałem przetworzonym, zależy od elementu dominującego. Na przykład wyrób oferowany „samochód” zawiera przedmiot materialny (np. koła), materiały przetworzone (np. paliwo, płyn do chłodnicy), wytwór intelektualny (np. oprogramowanie sterowania silnikiem, podręcznik kierowcy) oraz usługę (np. objaśnienie działania przez sprzedającego).

UWAGA 2 Usługa jest wynikiem przynajmniej jednego działania nieodzownie przeprowadzonego przy bezpośrednim współdziałaniu dostawcy (3.3.6) i klienta (3.3.5), i zazwyczaj jest wyrobem niematerialnym. Dostarczanie usługi może obejmować na przykład:

działanie przeprowadzone na dostarczonym przez klienta wyrobie materialnym (np. naprawiany samochód);

-    działanie przeprowadzone na dostarczonym przez klienta wyrobie niematerialnym (np. oświadczenie dochodowe niezbędne do przygotowania zeznania podatkowego);

dostarczenie wyrobu niematerialnego (np. przekazanie informacji w kontekście przekazywania wiedzy);

-    tworzenie właściwej atmosfery dla klienta (np. w hotelach i restauracjach).

Wytwór intelektualny obejmuje informację i jest zazwyczaj wyrobem niematerialnym i może przyjmować formę ofert, sprawozdań lub procedur (3.4.5).

Przedmiot materialny jest zazwyczaj wyrobem materialnym i jego ilość jest właściwością (3.5.1) policzalną Materiały przetworzone są na ogół wyrobami materialnymi i ich ilość jest przedstawiana jako cecha ciągła. Przedmiot materialny i materiały przetworzone często są określane jako towary.

UWAGA 3 Zapewnienie jakości (3.2,11) jest ukierunkowane przede wszystkim na wyrób zamierzony.

33