DSC
18 (8)

9. PROJEKTOWANIE OBSŁUGI LOGISTYCZNEJ

9.1. Specyfika usług logistycznych jako przedmiotu projektowania

Projektanci systemów obsługi logistycznej muszą najpierw wziąć pod uwagę specyfikę usług świadczonych w jej ramach. Wymieniono je poniżej

Cechy usług logistycznych

Klienci rzadko są włączeni w proces produkcji większości wyrobówjj przemysłowych, na przykład samochodów, sprzętu AGD, wyrobów elektronicznych. Z dużo większym prawdopodobieństwem mogą uczestniczyć w obsłudze logistycznej albo stać się istotną częścią systemów szybkich przewozów masowych na obszarach zurbanizowanych (metro). Usługi logistyczne mają te same podstawowe cechy, co pozostałe: nie można ich świadczyć na zapas, zwykle są niemal jednocześnie świadczone i konsumowane, mają bardziej zróżnicowane operacyjne wejścia i wyjścia, ograniczenia czasowe, są pracochłonne, miejsce świadczenia zależy od lokalizacji klientów, trudny jest pomiar jakości świadczo-* nycfa usług. Od tych cech zależą rozwiązania systemowe w obsłudze. Są to warunki „brzegowe” w procesie świadczenia usług.

Kontakty z klientem w trakcie świadczenia usług

Kontakty z klientem odnoszą się do fizycznej obecności klienta w trakcie procesu obsługi. Intensywność kontaktu z klientem określa relatywne znaczenie pierwszą linii i zaplecza w procesie obsługi. Zaplecze, w przeciwieństwie do pierwszą linii, oznacza tę część procesu usługowego, która jest realizowana bez bezpośredniego udziału klienta. Klasycznym przykładem operacji realizowanych na zapleczu jest sortowanie paczek w Fedezre albo UPS¹⁴⁷. Ogromny terminal

** H—dbook of Logutics    op ca,» 275.

K C Bozaitfa RB Haodfidd:Op.cit.,s.248 w Memphis pozwala ograniczyć do minimum czas sortowania milionów paczek. To, jaki będzie zakres kontaktów z klientem i czy w ogóle wystąpią, zależy od okoliczności, w jakich odbywa się sprzedaż usługi, wymaganej sprawności w obsłudze i projektu systemu obsługi. Można zauważyć relacje Irade-off pomiędzy obecnością klienta w trakcie świadczenia usługi, poziomem sprawności obsługi i możliwościami sprzedaży dodatkowych usług i produktów. Nikłe kontakty z klientami kurierów Fedexu pozwalają osiągać im wysoką sprawność w wykonywaniu czynności usługowych. Z jednej strony projektanci systemów obsługi muszą liczyć się z tym, że intensywny kontakt z klientem obniży poziom sprawności świadczenia usług, ponieważ fizyczna obecność klienta obniża wydajność systemów obsługi. Przykładowo, nawet duże terminale na lotnisku mogą obsłużyć niewielką liczbę pasażerów w porównaniu z liczbą paczek, jakie obsługuje Fedex. Z drugiej, pozytywnej strony, intensywny kontakt w trakcie świadczenia usług sprzyja sprzedaży dodatkowych usług klientom, co nie jest możliwe podczas kontaktów sporadycznych. Dla przykładu, kurierzy rzadko sprzedają dodatkowe usługi swoim klientom po wrzuceniu przesyłki do skrzynki, podczas gdy warunki na lotniskach sprzyjają sprzedaży pasażerom dodatkowych usług, żywności, ubezpieczenia, pamiątek, usług bankowych itp. (rys. 12).

Skala kontaktów Idient-obsługa

System bezkon taktowy (brak kontaktów)

System

dopuszczający kontakty (niewiele kontaktów)

System reaktywny (częste kontakty)

częsta

niska

BopoMii A (totalny dosig) klienta)

Bezpośredni (swobodny dostęp klienta)

Bezpofaednl	_ 1-8
(ograniczony	Ili
doetep klienta)	IŁ I
Telefoniczny	i «*

Internetowy

Pocztowy

rzadka

wysoka

Rys. 12. Kontakty z klientem podczas świadczenia usług Źródło* Na podstawie: Ibid., s. 276.

III