ET1

4.5. Czynniki produkcji w gospodarce turystycznej 61

cji zawodowych pracowników uwzględnia się przede wszystkim dwa najbardziej istotne kryteria, a mianowicie wykształcenie i staż pracy; pozostałe kryteria są raczej trudno mierzalne. Z punktu widzenia rynku usług turystycznych celowe jest zwrócenie uwagi na wykształcenie związane z turystyką oraz poziom tego wykształcenia. Należy podkreślić, że wymogi współczesnego rynku powinny wskazywać na wymóg zatrudniania pracowników do obsługi ruchu turystycznego z wykształceniem co najmniej średnim oraz potwierdzonymi kwalifikacjami i doświadczeniem zawodowym. Niezbędnym kryterium, które powinno wspomagać zarówno dobór, jak i awans pracownika w przedsiębiorstwach turystycznych, są cechy indywidualne, predyspozycje do obsługi klientów (turystów), a ponadto znajomość języków obcych i posiadanie innych umiejętności niezbędnych w procesie kontaktów z klientami hoteli, biur podróży, placówek informacji turystycznej itp.

Nieuniknionym zjawiskiem w funkcjonowaniu każdego przedsiębiorstwa jest ruch pracowników, tzn. zmiany w liczebności załogi przedsiębiorstwa wynikające ze zwolnień i przyjęć pracowników. Analiza ruchu pracowników w przedsiębiorstwie usługowym (fluktuacja kadry podstawowej i kierowniczej) ma na celu ustalenie zmian w stanie zatrudnienia, określenie intensywności i tendencji tych zmian, zbadanie przyczyn, ustalenie ich ujemnych skutków oraz wskazanie możliwości zmniejszenia niepożądanego ruchu. W przedsiębiorstwach usługowych, a do takich należą firmy turystyczne, największa fluktuacja kadry związana jest z pracownikami o stażu pracy nicprzckraczającym jednego roku. W dużej mierze związane jest to z niezadowoleniem nowo przyjętych z wysokości otrzymywanych płac, nieodpowiednim dostosowaniem posiadanych kwalifikacji do wymagań danego stanowiska oraz nieuwzględnianiem młodych, wykształconych pracowników w planie szkoleń. Bardzo często na szkolenia kierowane są w pierwszej kolejności osoby z długim stażem (jako bardzo zasłużone) zamiast młodych pracowników, często oceniających miejsce pracy w aspekcie możliwości rozwoju.

Jednym z ważniejszych wskaźników charakteryzujących działalność przedsiębiorstwa jest wydajność pracy. Można ją wyrazić jako stosunek wielkości produkcji do poniesionych na jej wykonanie nakładów pracy. W przypadku przedsiębiorstw turystycznych pomiar wydajności pracy jest niezwykle trudny, zarządzającym tymi podmiotami pozostaje wykorzystywanie innych metod do oceny zaangażowania pracowników na stanowisku pracy, np. umiejętność kontaktu z klientem, empatia, znajomość oferty, a także obserwacji zgłaszanych skarg, względnie innych sytuacji, które negatywnie wpływają na wizerunek firmy turystycznej i decyzje nabywcze turystów wynikające z niewłaściwej pracy personelu.

Czynnik ludzki pełni w usługach szczególną funkcję, co wyróżnia tę sferę gospodarowania spośród pozostałych. Liczba i kwalifikacje zatrudnionych pracowników są podstawowym wyznacznikiem poziomu podaży usług. Wartość włożonej pracy jest w większości usług dominującym składnikiem struktury kosztów, zwłaszcza w podmiotach świadczących efekt usługowy. Trzeba też podkreślić, że usługi z reguły wymagają pracy wysokokwalifikowanej, bardziej złożonej niż większość dziedzin produkcji materialnej. Przez pryzmat zmian dokonujących się w sferze zatrudnienia można ocenić rzeczywistą sytuację na rynku usług. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa turystycznego pracownicy i ich kwalifikacje są zatem podstawowymi czynnikami produkcji.