Foto2747

Wiesław Macierzyński

bvc podjęcie umiaru zwolnienia dużej liczby pracowników przez organizację liardzo łatwo również przewidzieć kryzys w przypadku znajomości sektora (branży), w jakiej działa organizacja czy przedsiębiorstwo. Gdy zaś mamy do czynienia z kryzysem niespodziewanym, którego nie potrafiono przewidzieć. podejmuje się zazwyczaj działania mające na celu zażegnanie kryzysu-. Najlepszym rozwiązaniem dla organizacji jest unikanie \\ ystąpienia sytuacji kryzysowych, jednakże nigdy nie jest możliwe całkowite wyeliminowanie prawdopodobieństwa ich zaistnienia*. Dlatego też sprawnie funkcjonująca organizacja powinna umiejętnie zapobiegać nadarzającym się trudnościom i to nie tylko dokonując działań planistycznych, ale jównież przygotowując swój personel na wypadek powstania kryzysu. Wyraźną tendencją jest dzisiaj zwiększanie roli zarządzania problemowego (issues mcinagement) w całościowej koncepcji zarządzania sytuacjami kryzysowymi. Organizacje nie czekają na pojawienie się tego rodzaju sytuacji, lecz próbują im zapobiec lub chociaż, przewidywać ich wystąpienie¹. Wszystkie .sytuacje kryzysowe poprzedzone są sygnałami ostrzegawczymi. Odbieranie ich w odpowiednim czasie i prawidłowa icly interpretacja dają podstawy do określenia początkowego stadium zaistniałego kryzysu\

- W. Macierzyński, Zarządzanie sytuacją kryssysową ir bankowości, [w:l D. Tworzydlo, T. Solińskl (red.), Public relations - wyztucfnid :wśp0ężesności, R/eszów 2004, | 50; W. Macierzyński, Public relations w gospodarce rynkowej Lwów 2005,1 99-156.

% P. Buluk, Kryzysowe public relations, .Marketing I Rynek* 2001, nr 7,

¹ M. Macierzyński Public relations jako technika komunikacji, fttarketin-W>uv) banku z rynkiem, |w:| Finanse, bankouość, ubezpieczania, Radom 2002, s. 125; W. Macierzyński, Public relations w gospodarce rynkowej,.,, s. 142-149.

^ST. Smektała, Public relations uc sytuacjach kryzyscneycwtS&edstyblorstw, Wrocław 2001, s, 64.

Zarządzanie komunikacją w kryzysie

Sytuacja kryzysowa pojawia się z reguły tam. gdzie organizacja jest najsłabiej przygotowana, a wydarzenia rozgrywają się w najgorszym dla niej czasie i w najsłabszym z możliwych miejsc. Charakterystyczną cechą sytuacji kryzysowych dotykających organizacje działające w przestrzeni rynkowej jest również ich medialny charakter. Potęguje to sytuację zagrożenia dla wizerunku organizacji, gdyż media z reguły wcale nie zmierzają do pomagania w trudnej sytuacji, lecz w poszukiwaniu sensacji prowokują najczarniejsze scenariusze. Z punktu widzenia mediów kryzys organizacji — i towarzysząca temu destrukcja jej pozytywnego wizerunku — to wyjątkowa, wspaniała szansą na to, by utrwalić i rozwijać własny wizerunek wśród uczestników rynku mediów¹. Częstym zjawiskiem towarzyszącym sytuacjom kryzysowym jest deficyt informacji. Według D. Tworzydlo i J. Świdy w komunikacji kryzysowej pewność i kompetencja przejawiają się w czterech podstawowych wymiarach: przygotowaniu na kryzys, szybkiej reakcji, otwartości wobec mediów, komunikowaniu jednym głosem. Wymienieni autorzy twierdzą, iż nie można dopuścić do sytuacji, gdy jeden z członków zarządu przedstawia problem ze swojego punktu widzenia, rzecznik prasowy wypowiada rozbieżne stanowiska zasłyszane od prezesa i innych członków zarządu, sekretarka wyciąga sprzeczne wnioski i również (np. podczas kontaktu z dziennikarzem) udziela niespójnych informacji itd. Wskazane jest podejmowanie takich działań, aby wypowiedzi wszystkich członków organizacji lub osób upoważnionych do udzielania informacji były: jednolite i spójne, skupione przede wszystkim na ludziach, mówieniu prawdy w odpowiedzi na pytania i niezbywaniu żadnych pytań

385

1

D. Tworzydlo, J. Świda, Ihcantnkowania i konsekwencje kryzysu w organizacji, fw;J Public relations, s. 202 — autorzy powołują się na pozycję: T. Lie-bnert, la cotntrtunlcatlon decrlse, Parts: Drumond 2001.