Foto2748

Wiesław Macierzyński

sformułowaniem: .bez komentarza’. Najprostszym uzasadnieniem dla tego wymogu, pomijającym nawet kwestie etyczne, jest prosta obserwacja: mówiąc prawdę, nie .musimy pamiętać

0    tym, co zostało wcześniej powiedziane.- Skuteczna komunikacja kry zysowa powinna być: zaplanowana — problemy muszą hyc możliwie wcześniej, systematycznie wykrywane i skutecznie rozwiązywane.

Wymóg spójności komunikacji stanowi jeden z najistotniejszych elementów związanych z całością zarządzania komunikacją w organizacji. Spójne mają być bowiem informacje przekazywane- mediom, klientom oraz pozostałym podmiotom stanowiącym otoczenie zewnętrzne i wewnętrzne organizacji. Należy' więc bezwzględnie opracować strategię komunikacji z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym organizacji, przyjmując

1    modyfikując je stosownie do charakteru ragędsiębiorsiwa. Otoczenie wewnętrzne tworzą: pracownicy (nie wolno zapominać, iż stanowią oni alternatywne źródło informacji dla mediów, dlatego konieczne jest prowadzenie komunikaq'i wewnętrznej w' taki sposób, który pozwoli zapobiec „wielogłosowi"), kierownictwa firmy”. W gmpie podmiotów stanowiących otoczenie zewnętrzne przedsiębiorstwa znajdują się przede wszystkim: konsumenci, akcjonariusze (ranga tej grupy aadbiorców informacji wzrasta szczególnie wtedy', gdy spółka notowana jest na giełdzie), dostawcy i odbiorcy (rola i właściwy kontakt z tą grupą jest szczególnie istotny, wtedy gdy firma musi np. ze względów bezpieczeństwa wycofać określoną partię towarów), władze lokalne i państwowe (szczególna ich rola uwidacznia się wówczas, gdy konieczna jest koordynacja i realizowanie działań w skali regionalnej czy krajowej, dotyczących np. sytuacji kryzysowych, stanowiących zagrożenie dla życia lub zdrowia społeczeństwa zamieszkującego dany obszar), konkurenci,

Tamże; por. A. taszyn. Szlaki przekazu, „Press" 2001, nr 1

media⁸. Zasady, jakie powinny być przestrzegane w komunikacji wewnętrznej, przedstawić można następująco: zasada szacunku w stosunku do pracowników, zasada dyspozycyjności przełożonego dla pracowników, zasada pierwszeństwa informacji- pracownicy powinni dowiadywać się o najważniejszych sprawach dotyczących przedsiębiorstwa od zarządu, a nie Z mediów. Wiarygodne i regularne komunikowanie się na linii Żąiząd-pracow nicy jest nieodzownym warunkiem dla uzyskania efektu mówienia jednym głosem przez przedsiębiorstwo, dopuszczenie do konstruktywnej krytyki ze strony pracowników, kontakt bezpośredni w procesie zarządzania personelem⁹.

Zasady komunikacji zewnętrznej dotyczą wielu grup docelowych i zróżnicowanych publiczności. Należy je oprzeć o dokładne określenie tych grup, gdyż w zależności od partnera komunikacji szczegółowe wskazania będą się różnić. Określenie i sprecyzowanie grup docelowych należy do podstawowych powinności w zakresie przygotowania i realizacji strategii zarządzania kryzysowego. Ogólne, obowiązujące w każdym przypadku zasady sprowadzają się do reguł następujących: nie mieszać obszarów decyzji i komunikacji (oddzielać podejmowane decyzje i ich treść od tego, jaką treść zawierać będzie komuni-. kat: treść decyzji nie może być komunikatem - jego przygotowanie wymaga profesjonalnego przetworzenia i odpowiedniego przedstawienia), być wiarygodnym źródłem informacji (nie podawać nieprawdy, nie podawać informacji nieistotnych, nie podawać informacji niejasnych), komunikować się z wszystkimi grupami docelowymi (także z tymi, które nie są jeszcze świadome sytuacji kryzysowej, jaka w jakiś sposób ich doty-

387