3582363909

TYPOLOGIA „TRUDNEGO KLIENTA"

podnosi głos, krzyczy, używa obelżywych słów,

nie daje dojść do słowa

prosi o zrozumienie trudnej sytuacji, próbuje wzbudzić litość, odwołuje się do sumienia ^

V

1 i		\	f i
► Klient	„Litość"		◄

Zalecane reakcje opiekuna klienta:

•    „zdarta płyta” (stała odmowa - daje oparcie w momentach słabości

z zachowaniem życzliwego kontaktu);

•    „daj się poznać” — nazwanie intencji i interesów

Zalecane reakcje opiekuna klienta:

•    milczenie: przeczekać najsilniejszy atak, aby nie eskalować emocji,

•    stawianie granic na najtrudniejsze elementy zachowania (np. wulgarne słowa),

•    nazwanie swojego stanu.

Klient „Wyższość"

podkreśla swoją wyższość wobec opiekuna klienta, neguje jego kwalifikacje i możliwości; uważa, że liczy się tylko jego zdanie, a cały świat ma się kręcić wokół niego

atakuje personalnie opiekuna klienta, kwestionuje jego kwalifikacje, wiek, doświadczenie, nawet wygląd

Zalecane reakcje opiekuna klienta:

•    stawianie granic na niektóre elementy zachowania (np. ustawiczne przerywanie);

•    zastosowanie programu dostosowanego do typu „Ja”: Widzę, że mam do czynienia z wytrawnym biznesmenem.

Zalecane reakcje opiekuna klienta:

•    nazwanie przeżywanej trudności,

•    zamiana oceny na opinię zamiast wchodzenia w polemikę,

•    pytania zmierzające do opuszczenia trudnego obszaru.

szantażuje, stawia sprawę na ostrzu noża:

Albo idziecie na moje warunki, albo rezygnuję ze współpracy.

Zalecane reakcje opiekuna klienta:

•    powstrzymanie się od pochopnych odpowiedzi,

•    asertywna odmowa i pytania o powody tak sztywnego stanowiska,

•    pytanie o możliwość szukania rezerw w innych obszarach współpracy.