1300740170

Koncepcja jakości w turystyce

Na poziomie uczestników (aktorów) przemysłu turystycznego jakość jest często postrzegana jako cecha przynależna „kierunkowi turystycznemu". Jest to zjawisko polegające na subiektywnej ocenie wartości obszaru, na którym działa aktor. Norma ISO 8402 stosowana w turystyce, określa jakość produktu lub usługi jako „zespól cech szczególnych, które zmierzają do zapewnienia zaspokojenia wyrażonych i nie wyrażonych potrzeb użytkownika".

Należy więc unikać pomylenia jakości subiektywnej od jakości obiektywnej. Jakości zmierzającej do zaspokojenia potrzeb użytkownika (klienta) od jakości, która jest niezależna od atrakcyjności kierunku turystycznego.

Koncepcja zarządzania jakością w turystyce

Zarządzanie jakością jest określane jako proces ustawicznego podnoszenia jakości:

„zarządzanie jakością nie jest formą posiadania kapitału- w sensie Mieć- lecz jest związane z pojęciem pracy -w sensie Stawać się".

„Na poziomie kierunku turystycznego, zarządzanie jakością może być rozumiane jako proces systematycznego poszukiwania zgodności pomiędzy jakością wewnętrzna, a jakością zewnętrzna, co oznacza działania ekonomiczne w krótkim okresie czasu oraz długoterminowy rozwój lokalny.

Jakość wewnętrzna jest wartością, jaką dostarcza się turystom jako doświadczenia w czasie całego ich pobytu, począwszy od pierwszych informacji, uzyskanych przed pobytem aż po usługi „po wyjeździe". Ciąg tych doświadczeń zawiera świadczenia prywatne (usługi zakupione) oraz świadczenia oferowane przez partnera publicznego, takie jak ogólna promocja, utrzymanie dróg, dostarczanie wody, czystość w miejscach publicznych, bezpieczeństwo... Jakość wewnętrzną definiuje się w okresach krótkoterminowych.

Jakość zewnętrzna oznacza trwały rozwój turystyki, mający na względzie racjonalne i odnawialne wykorzystanie zasobów takich jak obszar, energia, woda, zasoby naturalne, dziedzictwo historyczne itp. Jakoś zewnętrzna określana jest w okresach dl ugpterminowych".

12