5987091685

Rozdział 2

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji

2.2. Istota zarządzania jakością

Zgodnie z normą EN ISO 9000:2000 system zarządzania jakością to „system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości”. Definicja ta, oprócz oczywistej zalety, iż może stanowić punkt wyjścia do dalszych rozważań, nie przybliża zbytnio do zrozumienia istoty zarządzania jakością. Niestety, definicja zaproponowana przez twórców normy EN ISO 9000:2000 jest zasadniczo tautologią, stwierdzającą, że system zarządzania jakością to system zarządzania w odniesieniu do jakości. Spróbujmy zatem spojrzeć na to zagadnienie w nieco inny sposób.

Zasadniczo, pojęcie jakości oraz zarządzania jakością wywodzi się z sektora prywatnego. W okresie od połowy XX wieku do chwili dzisiejszej rozumienie jakości ewoluowało. Poniższe zestawienie przedstawia ewolucję pojęcia jakości w sektorze prywatnym:

Tabela 1. Ewolucja pojęcia jakości w sektorze prywatnym

Okres czasu	1945-49	1949-51	1951 - późne lata 60-te	późne lata 6o-te - lata 80-te XX wieku	lata 80-te - obecnie
Definicja jakości	Zgodność z technicznymi normami i standardami	Zgodność z technicznymi normami i standardami	Użyteczność	Zgodność z wymaganiami klienta	Osiąganie w maksymalnym stopniu oczekiwań klienta
System jakością	Inspekcja jakości	Statystyczna kontrola jakości	Zorientowane na system zapewnienia jakości	Obejmujące całe przedsiębiorstwo kontrole jakości	Całościowe zarządzanie jakością (TQM)
Parametr systemu zarządzania jakością	Produkt końcowy	Produkt końcowy	Proces produkcyjny	Potrzeby konsumenta	Oczekiwania konsumenta
Instrument zarządzania jakością	Standary zacja	Metody statystyczne	Analiza procesowa	Poszukiwanie zasadniczych elementów jakościowych	Ciągłe ulepszanie
Perspektywa jakości	Zoriento- producenta (wewnętrz na)	Zorientowana na producenta (wewnętrzna)	Zorientowana na klienta (zewnętrzna)	Zorientowana na producenta i klienta (wewnętrzna i zewnętrzna)	Zorientowana na producenta-usłu-godawcę-klienta oraz na konkurencję
Pomiar	Koncepcja „obiektywna”	Koncepcja .obiektywna"	Koncepcja .subiektywna”	Koncepcja .subiektywna”	Koncepcja „obiektywna" i „subiektywna"

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej