5987091688

Rozdział 2

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji

koncepcji kontroli jakości i zarządzania jakością⁹;

* inny problem może być zidentyfikowany w sektorach administracji zorientowanych na budowanie i realizację polityk. Wdrażanie TQM w różnych agencjach publicznych pokazało, że zorientowane biznesowo koncepcje jakości funkcjonują najlepiej tam, gdzie agencje publiczne działają w warunkach rynkowych, jak zwykłe prywatne przedsiębiorstwo. TQM także relatywnie dobrze działa w agencjach publicznych, świadczących usługi pod pewną presją rynkową (np. w samorządach lokalnych). Jednak ministerstwa i inne agencje silnie zorientowane na politykę raczej nie są odpowiednie do działania w ramach systemu zarządzania jakością opartego na TQM¹⁰.

W świetle powyższych stwierdzeń okazuje się, że kluczowym elementem dla zarządzania jakością w administracji publicznej (w tym rządowej) są zagadnienia dotyczące jakości usług.

Jakość usługi można zdefiniować jako stopień, w jakim dana usługa zaspokaja potrzeby i oczekiwania klientów¹¹.

Można wskazać czynniki wpływające na jakość usług:

Źródło: Bugdoi M., Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, s. 27.

9    Zeithaml V. A., Parasuraman, A. and Berry, L.L. Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations. The Free Press: New York, 1990, s. 15.

10    Lóffler E., op.cit., s. 8.

11    Bugdoi M., op.cit., s. 20.

16

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej