5987091689

Rozdział 2

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji

Podchodząc do problematyki zarządzania jakością w administracji publicznej należy pamiętać, iż rola administracji publicznej nie sprowadza się do samego tylko administrowania. Rozważając kwestie jakości w sektorze publicznym należy mieć na uwadze następujące kluczowe zagadnienia¹²:

*    misję władz publicznych:

władze powinny kierować się poczuciem misji, nie tylko przepisami. Wizja to świadomość celów, do których zmierza instytucja. W przypadku władzy publicznej, głównym celem i wyzwaniem jest rozwój - optymalny rozwój społeczny i gospodarczy;

•    konkurencyjność:

władze powinny być konkurencyjne. Konkurencyjność wiąże się z nowoczesnymi metodami zarządzania. Istotna jest przy tym zarówno decentralizacja władzy, zapewniająca elastyczność działania, jak również takie czynniki jak motywowanie pracowników do rozwoju i zaangażowania, nacisk na jakość usług, modernizacja sztywnych przepisów;

•    politykę skupioną na celach:

władze powinny prowadzić politykę skupioną wokół celów, a nie środków do celu. Jest to kolejny krok do konkurencyjności władzy publicznej;

*    oraz szeroko rozumianą decentralizację władzy i odpowiedzialności:

władza publiczna powinna być zdecentralizowana. W dzisiejszym świecie, przy niezwykle szybkim tempie przekazu informacji i stale zmieniających się warunkach, również procesy decyzyjne muszą być coraz szybsze.

2.3. Cel zarządzania jakością

Zarządzanie jakością, aby mogło być efektywne i aby możliwe było stwierdzenie czy przynosi ono oczekiwane rezultaty, powinno przede wszystkim posiadać zdefiniowane cele. Należy zatem postawić pytanie, jaki jest nadrzędny cel operacji, nazywanej wprowadzeniem systemu zarządzania jakością?

Cele te mogą być określone w różny sposób:

•    uzyskanie certyfikacji,

*    zwiększenie zadowolenia klienta z usług świadczonych przez admini-

12 Za: Wysocki S., Jak poprawić jakość działania administracji publicznej, w: „Służba Cywilna" (nr 2/2001). http://www.egov.pl/index.php?option=content&task=view&id=8o&Itemid=62

17

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej