5987091686

Rozdział 2

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji

	Zewnętrzna ocena	Zewnętrzna ocena	Zewnętrzna ocena	Samoocena	Samoocena
Perspekty-	Statyczna	Statyczna	Dynamiczna	Dynamiczna	Dynamiczna

Źródło: E. Lóffler, Defining Quality in Public Administration, 2002.

Już to powyższe zestawienie pokazuje, że koncepcja jakości i zarządzania jakością nie jest stała, a podlega ciągłemu procesowi ewolucji, który w różnych okresach dotyka jej poszczególnych elementów. Ponadto, koncepcja ta musi zawierać wiele wzajemnie powiązanych elementów, które dopiero łącznie obrazują aktualne rozumienie zarządzania jakością.

Zasadniczo, koncepcja zarządzania jakością w sektorze publicznym znajduje swoje źródła w koncepcjach zaczerpniętych z sektora prywatnego. Jednak formalna „historia” zarządzania jakością w sektorze publicznym jest znacznie krótsza, niż w sektorze prywatnym.

Mimo, iż pojęcie zarządzania jakością stanowi w sektorze publicznym novum, nie implikuje to stwierdzenia, że sektor publiczny nie był także w przeszłości zorientowany na jakość. Jakość zawsze odgrywała istotną rolę - choćby pośrednio - w sektorze administracji publicznej. Także tutaj rozumienie jakości zmieniało się w czasie.

E. Lóffler⁵, za A. Beltrami wyróżnia trzy fazy ewolucji jakości w sektorze publicznym:

*    jakość w sensie przestrzegania norm i procedur;

*    jakość w znaczeniu efektywności;

*    jakość z znaczeniu zadowolenia klienta.

W pierwszym wypadku jakość oznacza formalną poprawność. W sposób oczywisty w tym podejściu brak jest jakiegokolwiek odniesienia do klienta. Warto zwrócić uwagę, iż takie podejście do jakości odpowiada wczesnemu podejściu do tych zagadnień w sektorze prywatnym, gdzie podobne podejście dominowało do początku lat 50-tych XX wieku.

Rozumienie jakości w sektorze publicznym zmieniło się w drugiej połowie lat 60-tych, kiedy popularność w sektorze publicznym zaczęło zdobywać zarządzanie 5 Lóffler E., Defining Quality in Public Administration, 2002, s. 6.

14

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej