5987091687

Rozdział 2

Wprowadzenie do tematyki zarządzania jakością w organizacji

poprzez cele. Jakość w sferze publicznej nadal zakładała brak pomyłek, jednak wówczas zaczęto także łączyć pojęcie jakości z pojęciami takimi jak: produkt/cel/ usługa. To podejście można wiązać z podejściem do jakości jako do „użyteczności” w sektorze prywatnym.

Na początku lat 8o-tych XX wieku koncepcja Kompleksowego Zarządzania Jakością (Total Quality Management, TQM) została przeniesiona z sektora prywatnego do sektora publicznego w Ameryce Północnej i Europie Zachodniej. Oznaczało to, że zadowolenie klienta stało się zasadniczym punktem odniesienia dla koncepcji jakości w administracji publicznej.

Przedstawiony wyżej rys historyczny nie oznacza, że we wszystkich państwach Europy Zachodniej zastosowano taką samą koncepcję jakości w sektorze publicznym. Mimo, iż większość agencji publicznych w tych państwach jest zaznajomiona z biznesową koncepcją jakości (a przynajmniej opanowała związaną z tym warstwę retoryczną) w wielu państwach nadal pojęcie jakości jest redukowane do samej tylko zgodności z obowiązującymi zapisami prawa. W szczególny sposób dotyczy to tych państw europejskich, które posiadają długą i silną tradycję funkcjonowania administracji⁶.

Zagadnienia dotyczące tego, czy koncepcje jakości mogą być przeniesione z sektora prywatnego do sektora administracji publicznej stanowiły przedmiot szerokiej debaty. O ile zwolennicy idei TQM argumentowali, że duże prywatne przedsiębiorstwa i administracja publiczna napotykają na podobne problemy, eksperci przeciwni wprowadzaniu podejścia TQM w administracji twierdzili, że sektor prywatny i administracja publiczna funkcjonują w ramach innych systemów i w innych warunkach zewnętrznych⁷. Wydaje się, że ta debata była o tyle bezprzedmiotowa, iż w wielu państwach Europy Zachodniej nie stwierdzono występowania zasadniczej dychotomii pomiędzy sektorem prywatnym i publicznym. Powyższego stwierdzenia nie należy interpretować, że przenoszenie koncepcji jakości z sektora prywatnego do sektora publicznego nie natrafiło na istotne trudności⁸. W szczególności należy wskazać dwie zasadnicze kwestie:

• pierwszym problemem związanym z przeniesieniem systemu biznesowego do administracji jest kwestia innej natury jakości usług w stosunku do jakości dóbr. O ile bowiem ewolucja systemów zarządzania jakością w sektorze prywatnym pokazuje, iż wywodzą się one z sektora przemysłowego wytwarzającego dobra, to przecież sektor publiczny zasadniczo świadczy usługi. W większości wypadków systemy zarządzania jakością mające oryginalnie zapewnić jakość wytwarzanych dóbr są nieodpowiednie dla dokonywania oceny jakości usług. Ma to swoje istotne konsekwencje dla

6    Lóffler E., op.cit., s. 7.

7    Halachmi A., ‘Measure of Excelience’, w Hill H. .Klages H. and Lóffler E. (eds.), Quality, Innovation and Measu-rement in the Public Sector. Peter Lang Verlag, Frankfurt a. M, 1995, s. 9-23.

8    Swiss J. E., ‘Adapting Total Quality Management (TQM)', Public Administration Review, 52 (4), 1992, ss. 356-362.

15

Diagnoza modelu zarządzania jakością w administracji rządowej