5987091705

Rozdział 2

ITIL

W wielu organizacjach istnieje problem relacji między Biznesem a IT. Z jednej strony Biznes narzuca IT, że działania podejmowane przez nich są zbyt kosztowne, wymagają długiego czasu realizacji. Z drugiej strony informatycy twierdzą, że Biznes nie potrafi jasno określać swoich potrzeb, a w sytuacji, gdy uda się dojść do porozumienia, koncepcja nagle ulega zmianie. Biznes oczekuje rezultatów w czasie nie możliwym do realizacji. Są to problemy powszechnie występujące, dlatego potrzebne jest podejście umożliwiające poprawienie sytuacji. W tym celu powstały standardy ITSM¹.

W podejściu klasycznym dział IT postrzegany jest jako centrum kosztów. IT skupia się na dostarczaniu systemów, komponentów oraz technologii. Dominuje podejście personalne. W celu wykonania określonego działania należy zwrócić się do konkretnej osoby. Często zdarzę się, że bez żadnego uzasadnienia biznesowego wdraża się nowe technologie tylko dlatego, że są nowością na rynku. Stare systemy utrzymywane są tylko dlatego, że działają.

Natomiast w podejściu ITSM nie dostarcza się systemów tylko usługi, w taki sam sposób jak robią to jednostki biznesowe. IT nie jest centrum kosztów, tylko wsparciem dla generowania przychodów. Nie można zwracać się personalnie do konkretnej osoby, należy żądania kierować do grup. Dzięki temu unikamy przeciążenia najlepszych pracowników oraz umożliwiamy rozwój nowym pracownikom. Technologie zmieniane są tylko wtedy, gdy ma to uzasadnienie biznesowe i jest poprzedzone rzetelną analizą, w celu określenia kosztów oraz zysków.

5

1

ITSM - Information Technology Service Management