8455

2010-01

Proces zarządzania jakością w instytucjach finansowych ---O-
w Reakcja na Prynbr nrnhlomu •		Analiza jakości usług _/T\_
jakoici podjęcie działali t |		U lakOSC (ISIU6
1 l Ustalenie waZnoici. Identyfikacja wyznaczenie kryteriów norm S-

Metody używane do identyfikacji kryteriów jakości n
I Q»z metody	Mrtf LnMiur *— —n 11 mwamni •aiww	Ocena
lada za wtórne: Owenem* katatofu ky tertów yatafcl na podia »• Itaratury ipecjł łtytiwj	irteirłioyii	•bny, uybc*. mato ■caaoc kryteriów Jako!*) umyta. Ju> w *l*t kombetzy
Wymadyekiperct* prirprowediewłe ipacja atwn i arw^-.rj Ub utrudzonym wflrml*	•Prrytompletoowychlub nowych u dugach • toai b*dne do o* r»i laz a kiyardwiakokii pezpektywy flnyy	■StoiunkOKO tan*, uybkto. mato komglektowe •komplrtzałc »«-rr*j -zen krytohowyakotrl rwentua zle ocrawaoza i powodu braku ipo/aania i* tirooy kllana.
o-upy towiow*	Oyrinoony pryet ch*< klemówdo brana ud tulu w badazka(*(k memoelrwado tatotowanu w **w*zcto klemówiamtfzych)	•Heco dołu*, umocniono* kompabowe, Wtb(4^i*wiMit(iNWi|'i •komplet zotó iwredoma pott-jetazychkryierlówpkoici

Metody używane do identyfikacji kryteriów jakości

	MotbwoW młotowania	Ocena
Anilu Incydentów S*:ofrin!a*n oytyuzych konconriąp* u* na iakotcl w sytuacjach krytyanych		•fektadyilouty porównywa z*do wywlądówjakotcttwycN wny-rugjn, ipec.iHa tnaiary tpeoyf danej bramy •WytokekompetnokC poarieganych kryar tow ja Mci od zoize do podżeganych probantom
Sekwencyjna anaUa rdararó Skupiane ł* na C5EA) cHtruUuryjowaz* anabe probanta wy wady jakokoowe Oarmyc* no połaaegftayych zawaartachdo-adnwai etapach konaktów edih*l klamat rrma		• Oohr* 1 ba-dwj kompaktowe nU metody ftoptoracyjne, wy migano wadu iptcyjlitycini •Wytokakonpefto* posne^nych kryar tow Jakaid w oparcki o proceiy
IMtrutturyaowaza azatia Skupezei* na odpływu klitntówr wywiady 'reerywkrym i klientami rarycnuAcymi aachowazij >«*k«lub poryłkanymlod klenców (irrlam •ontaimncll u>h«odawo1		•Nakłady l kouty potowzywe ze l wywiadam .ecotctonym-.. wymagana wada ipec.alktyuza •Wytokakompetno* k-yterówjakotó wbynaacyo za acnowaze klientów

Luki w ocenie jakości usługi

o

Luka między oczekiwaniami klienta a ocenę tych oczekiwaó przez kierownictwo firmy Luka między ocenę kierownictwa a normatywnę jakośdą usługi Luka między technicznymi normami jakości usługi a faktycznie wykonaną usługę -i Luka między świadczeniem usługi a treścią komunikacji z konsumentami Luka między oczekiwaną a otrzymaną usługę