3262346845

Jakość obsługi klienta w logistyce zwrotnej 211

jakim są odpady. Jak się okazuje, w Polsce istnieje niedobór wiedzy związany z jakością obsługi klienta w gospodarce odpadami. Z przeprowadzonych badań nasuwają się następujące wnioski:

1.    Istnieje konieczność podniesienia świadomości pracowników w przedsiębiorstwach logistyki zw rotnej w zakresie jakości obsługi klienta.

2.    Obsługa klienta powinna mieć systemowe ujęcie.

3.    Jakość obsługi klienta w logistyce zwrotnej ma takie samo znaczenie jak w innych sektorach gospodarki i powinna mieć taki sam poziom jakościowy.

Niniejsza praca ukazała, iż zasadnym jest systemowe podejście do obsługi klienta w logistyce zwrotnej, ponieważ poprzez modelowanie jej procesów zachodzi doskonalenie organizacji.

Literatura

Bank J. (1997), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa.

Chlodnicki M. (2004), Usługi profesjonalne, od jakości do lojalności klientów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.

Frąś J. (2015), Normalizacja i zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Poznańskiej, Poznań.

Jedliński M. (2000), Jakość w nowoczesnym zarządzaniu. Wydawnictwo ZSB, Szczecin.

Oakland J. (2002), Kompleksowe zarządzanie jakością. Podręcznik zarządzania jakością. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.

Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.

Scholz S. (2015), Jakość usług w procesie gospodarki odpadami na przykładzie sortowni odpadów SELEKT w Piotrowie Pierwszym, praca dyplomowa pod kierownictwem prof. dr. hab. inż. Józefa Frąsia, Studia Podyplomowe, Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu, Poznań.

Sto ner }., Freeman E., Gilbert D. (1998), Kierowanie, Wydawnictwo PWE, Warszawa.

Szołtysek J. (2009), Logistyka zwrotna, Wydawnictwo Instytutu Logisty ki i Magazynowania w Poznaniu, Poznań.

Wawak T. (1995), Zarządzanie przez jakość. Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.

THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE IN LOGISTICS OF THE RETURN Abstract: The objective of this article is to put attention to the ąuality of customer service in the logistics process of returns. This aspect is usually undervalued by the organization from the point of view of its func-tioning, while it is an important economical and ecological element of the company. Customer sen ice at the highest level of quality in terms of logistics of the return is possible thanks to close cooperation and connec-tion with a close relationship between the cooperants. But to achieve this, it is necessary to engagement the whole team at all levels of the organization of the work, a team of well ąualified and highly competent em-ployees. These aspects include this article

Keywords: quality, customer service, reversed logistics

Cytowanie

Frąś J., Scholz S., Olsztyńska I., Frąś T. (2016). Jakość obsługi klienta w logistyce zwrotnej. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 1 (79), 205-211; www.wneiz.pl/frfu.