431985520

46

Dziennik Zarządzeń Dyrekcji Okręgu Poczt i Telegrafów

Nr 2

29.

Obsługa publiczności przy okienkach.

I. Celem zapewnienia sprawnej obsługi klientów należy pracę przy okienkach rozłożyć równomiernie pomiędzy pracowników. Przy tym wymaganym względnie wskazanym jest:

a)    zaprowadzenie w jednostkach eksploatacyjnych sprzedaży znaczków pocztowych przy wszystkich okienkach z zachowaniem warunku, aby sprawność obsługi klienteli w działach kasowym, pączkowym i telekomunikacyjnym nie doznała przez to żadnego uszczerbku.

Wyjątki od powyższej zasady są dopuszczalne jedynie dla urzędów I. klasy, a mianowicie w urzędach tych okienka przeznaczone do załatwiania czynności kasowych, telekomunikacyjnych i przyjmowania paczek mogą być zwolnione od sprzedaży znaczków pocztowych za uprzednią zgodą Dyrekcji Okręgu Pocz i Telegrafów.

Okienka załatwiające pewien dział usług poczty (np. okienka pączkowe) powinny bezwzględnie posiadać odpowiednie druki płatne’ aby klient w przypadku mylnego np. wypeł” nienia danego druku nie był zmuszony odchodzić do innego okienka.

Wiele usług poczty jest opłacanych znacz kami, skutkiem czego znaczek pocztowy na biera cech artykułu pierwszej potrzeby — a zagadnienie udostępnienia sprzedaży — znaczenia pierwszorzędnej wagi. Dlatego odsyłanie klienta przez pracownika działu kasowego, pączkowego lub komunikacyjnego, mającego przed swym okienkiem tylko nielicznych lub żadnych klientów do specjalnego okienka znaczkowego jest wysoce szkodliwe z punktu widzenia interesów przedsiębiorstwa i z tego powodu niedopuszczalne.

Przez wyrażenie „znaczki pocztowe" rozumie się również płatne druki pocztowe.

b)    w większych urzędach łączenie czynności przy okienkach tak, by klient mógł być obsłużony przy jednym okienku, przy załatwianiu czynności jednego typu względnie czynności podobnych;

c)    badanie napływu klientów do poszczególnych okienek o różnych porach dnia oraz w różnych dniach miesiąca;

d)    ustalenie zakresu czynności poszczególnych okienek odpowiednio do nasilenia ruchu.

e) uruchomienie rezerwowych okienek w dniach względnie w godzinach silnego ruchu (np. w pierwszych dniach miesiąca, podczas jarmarków, odpustów, specjalnych zjazdów itp.) oraz zapewnienie możliwości uruchomienia takich okienek w każdej chwili na wypadek nieprzewidzianego wzmożenia ruchu.

Do obsady okienek rezerwowych należy przeznaczać pracowników zatrudnionych w służbie wewnętrznej np. kontrolerów, pracowników sekretariatu itp. Urzędy, które nie są w stanie zaprowadzić sprawnej obsługi klienteli przy pomocy posiadanego personelu, powinny wystąpić do Dyrekcji Okręgu Poczt i Telegrafów z wnioskiem na przydzielenie dodatkowych pracowników na czas rzeczywistej potrzeby.

Zarazem zwraca się uwagę na konieczność współpracy i udzielania sobie wzajemnej pomocy przez pracowników.

W tego rodzaju momentach należy wywieszać tabliczkę (wywieszkę) z odpowiednim napisem, wskazującym rodzaj usług, jakie załatwia się przy danym okienku dodatkowo obok głównych czynności.

f) zorganizowanie w urzędach I—IV kl. specjalnego nadzoru nad tokiem służby okienkowej wg następujących zasad.

Urzędy 1. i II. klasy wyznaczą jednego z pracowników oddziału (działu) nadawczego (kierownika oddziału lub kontrolera), który by oprócz wykonywania swych normalnych czynności służbowych nadzorował i kierował obsługą publiczności przy okienkach. W wypadku, gdyby okazało się, że czynności tego „kontrolera obsługi publiczności" nie pozwolą wyznaczonemu pracownikowi wykonywać na czas zwyczajnych prac, należy go odciążyć z części czynności służbowych przewidzianych regulaminem urzędu i przydzielić je innemu pracownikowi (np. informatorowi).

W urzędach III. i IV. klasy określone wyżej funkcje pełnić mają naczelnicy urzędów.

Obowiązki „kontrolera obsługi publiczności" polegają na:

1)    wskazywaniu klienteli właściwych miejsc pracy,

2)    śledzenie ruchu i interesantów przy poszczególnych stanowiskach pracy, a w razie większego napływu klienteli uruchamianiu dodatkowych okienek,

3)    czuwaniu nad grzeczną i sprawną obsługą klientów przez pracowników p. t. i przestrzeganiem kolejności załatwiania interesantowi