5169915692

Lęk przed biblioteką. 67

psychologii komunikacji międzyludzkiej i uczyły odpowiednich zachowań wobec użytkowników. Celem szkoleń było nabycie umiejętności sprawnego porozumiewania się, poznanie zasad skutecznego przekazywania komunikatów oraz poznanie najczęściej popełnianych błędów w kontakcie z użytkownikami.

Należałoby dążyć do tego, aby więcej bibliotek - chciałoby się powiedzieć: wszystkie - wprowadziło u siebie takie programy, które polepszą ich funkcjonowanie, a przede wszystkim pozytywnie nastawią bibliotekarzy do pracy z czytelnikiem. Wyeliminują złe postawy i przyzwyczajenia wobec niego oraz, co może być szczególnie cenne, spowodują powstanie nowej świadomości u bibliotekarzy w zakresie jakości pracy i usług. Zmiana podejścia bibliotekarzy do czytelników może wtedy spowodować zmniejszenie lęku przed biblioteką.

Obsługa klienta zaczyna się od momentu, gdy przekroczy on próg instytucji - biblioteki. Ważne jest więc, by pamiętać o paru zasadach obowiązujących w kontaktach z drugim człowiekiem. Liczy się pierwsze wrażenie, jakie bibliotekarze zrobią na użytkowniku. Jeśli to pierwsze wrażenie będzie pozytywne, łatwiej będzie zachęcić użytkownika do częstszego korzystania z usług biblioteki. W wielu książkach są

i*]7

szczegółowo opisane poszczególne etapy i składniki procesu komunikacji . Można z nich ułożyć parę podstawowych zasad dla osób zajmujących się klientami:

1.    Najważniejsze jest aktywne słuchanie. To podstawowa umiejętność człowieka kontaktującego się z innymi. Słuchać to poświęcić komuś swój czas. Warunkiem takiego słuchania jest cierpliwość i koncentracja uwagi na słowach osoby, która je wypowiada. Jeśli dobrze zrozumie się potrzeby czy wątpliwości użytkownika, wtedy łatwiej będzie można mu pomóc¹⁸.

2.    Oprócz słuchania ważna dla dobrej komunikacji jest umiejętność stawiania pytań. Zdarza się, że użytkownik nie potrafi dokładnie wyjaśnić swoich problemów i potrzeb, a wtedy bibliotekarz powinien umieć uporządkować wypowiedź rozmówcy, np. zadając dodatkowe pytania¹⁹.

3.    Kiedy już bibliotekarz wysłucha komunikatu użytkownika, musi dać odpowiedź i tu istotną kwestią jest język komunikatu. Biblioteka jest miejscem, gdzie pojawiają się osoby z różnych grup społecznych, nie zawsze umiejące dobrze określić swoje potrzeby. Przekazywana informacja powinna być podana zrozumiałym językiem. Lepiej stosować proste wypowiedzi, aby skomplikowany komunikat nie wystraszył czy zawstydził użytkownika .

4.    Przekaz słowny jest ściśle związany z komunikacją niewerbalną, na którą składają się gesty, postawy ciała i mimika. Sygnały niewerbalne mają znaczenie dla kształtowania się stosunków międzyludzkich i dla pełnego zrozumienia przekazu.

¹⁷ W. Głodowski, Komunikowanie interpersonalne, Warszawa 2001, s. 50-78; E. Łodygowska, K. Rajew-ska, Psychologia kontaktu z klientem, Warszawa 2001, s. 71-82; M. Kisilowska, Już nie wiem, jak mam do ciebie mówić, czyli komunikacja w bibliotece, Warszawa 2002, s. 42-56.

1 Ił

E. Łodygowska, K. Rajewska, dz. cyt., s. 80-82; M. Kisilowska, dz. cyt., s. 51-52.

J. Wojciechowski, Praca z użytkownikiem w bibliotece, Warszawa 2000, s. 27-28.

²⁰ M. Kisilowska, dz. cyt., s. 45, 52-53; J. Wojciechowski, dz. cyt., s. 26, 30.