Bariery komunikacyjne

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które

utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić

bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym :



Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w
decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w
interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż
każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w
sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.



Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe
jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto cała swoja świadomość
skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu
widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym
rozmówca.



Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywna komunikację jeżeli nie
rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie
artykułuje wyrazy, jaka się, etc.



Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż
tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone
atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu
więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego
poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której
status społeczny jest niski.



Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się
jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi.
Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę skupia na tym by zrekonstruować
przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie
dostrzec innych ważnych aspektów.



Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od
uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają

ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie
zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

Co mówi nasze ciało?

Chyba nikt z nas nie zdaje sobie sprawy, jak wiele
sygnałów wysyła poprzez swoje dłonie. Dzięki
odpowiedniemu ich ustawieniu możemy zmienić
całkowicie nastawienie innych ludzi do siebie, możemy
zataić nasze kłamstwa...

Otwartość i uczuciowość

Przez wieki otwarte dłonie były kojarzone z prawdą, uczciwością, wiernością i
posłuszeństwem. Wiele przysiąg składa się z ręką na sercu, dłoń jest uniesiona,
kiedy ktoś składa zeznania w sądzie. W codziennych rozmowach ludzi używają
dwóch podstawowych pozycji dłoni. W pierwszej dłoń jest otwarta i odwrócona
do góry. Jest to pozycja charakterystyczna dla żebraków proszących o
pieniądze lub jedzenie. Druga dłoń zwrócona jest ju dołowi, jak gdyby coś
zatrzymywała lub powstrzymywała.

Kiedy ktoś zaczyna mówić prawdę, pokazuje drugiej osobie całe dłonie lub ich
część. Podobnie jak większość języka ciała, jest to gest całkowicie
nieświadomy, dający wskazówkę, że ta druga osoba mówi prawdę. świadome
zastosowanie dłoni w celu oszustwa

Jeżeli powiesz wierutne kłamstwo i zachowasz otwarte dłonie, możesz mimo
wszystko wydać się swoim słuchaczom nieszczery, ponieważ nie zobaczą oni
gestów, jakie powinny być widoczne przy okazywaniu uczciwości, mało tego,
pojawi się wiele gestów negatywnych towarzyszących kłamstwu, które w
związku z tym będą w niezgodzie z otwartymi dłońmi. Niektórzy rozwinęli w
sobie specjalną sztukę dopełniania swoich werbalnych kłamstw sygnałami
niewerbalnymi. Im skuteczniej potrafi naciągacz użyć niewerbalnych gestów
uczciwości podczas mówienia nieprawdy, tym lepszy jest w swoim 'zawodzie'.

Jednakże przez ćwiczenie gestów otwartych dłoni podczas porozumiewania się
z innymi możliwe jest, że będziemy wydawali się bardziej wiarygodni i

odwrotnie, kiedy używanie gestów otwartych rąk staje się naszym zwyczajem,
skłonność do mówienia nieprawdy maleje.

Władza dłoni

Istnieją trzy podstawowe gesty dłoni wyrażające rozkaz: - dłoń otwarta ku
górze - używana jest jako gest wyrażający uległość i nie ma w sobie nic
zastraszającego: jest to gest podobny do błagalnego aktu ulicznego żebraka.
Osoba proszona o przeniesienie pudełka nie odczuje żadnego nacisku w tej
prośbie i w normalnej sytuacji - przełożony/podwładny - nie poczuje się
przezeń zagrożona.

- dłoń otwarta zwrócona ku dołowi - w grę zaczyna wchodzić autorytet. Osoba
do której skierowałeś prośbę, odczuwa, że został wydany rozkaz i może
nastawić się w stosunku do ciebie antagonistycznie, zależnie od waszych
wzajemnych stosunków.

- zamknięta dłoń z palcem wskazującym coś - wskazywanie za pomocą palca jest
jednym z najbardziej irytujących gestów, jakich można użyć mówiąc,
szczególnie jeżeli 'uderzenia' zgadzają się z rytmem wypowiadanych słów.
Jeżeli masz w zwyczaju wskazywanie palcem, spróbuj poćwiczyć gesty dłoni
otwartej ku górze lub ku dołowi i wtedy zauważysz, że wytwarzasz wokół siebie
swobodniejszą atmosferę i wywierasz znacznie pozytywniejsze wrażenie na
innych ludziach.

Uścisk dłoni
Uściski dłoni wyrażające dominację lub uległość

Kto pierwszy wyciąga dłoń? - W pewnych wypadkach niezręcznie jest
zainicjować uścisk, mimo iż uściśnięcie dłoni człowiekowi, którego spotykasz po
raz pierwszy, jest powszechnie przyjętym zwyczajem. Biorąc pod uwagę, że
uścisk dłoni oznacza, iż jesteśmy mile widziani, ważne jest, aby zadać sobie
parę pytań przed zainicjowaniem go: Czy jestem mile widziany? Czy ta osoba
jest zadowolona z mojego widoku? Praktykanci w dziedzinie handlu pouczani są,
że jeżeli inicjują uścisk dłoni z kupującym, którego odwiedzają nie
zapowiedziani i nie zaproszeni, wywołuje to z reguły negatywny efekt, jako że

kupujący może nie mieć ochoty ich powitać i zmuszany jest do zrobienia
czegoś, czego może nie chcieć zrobić. Poza tym ludzie, którzy cierpią na
artretyzm lub uprawoają profesje, gdzie dłonie odgrywają dużą rolę, mogą
bronić się przed uściskiem dłoni. W takich wypadkach praktykantom w
dziedzinie handlu mówi się, że należy poczekać, aż druga osoba zainicjuje
uścisk dłoni, natomiast jeżeli to nie nastąpi, skłonić głowę na znak powitania.

Sposoby uścisku dłoni Naprężona dłoń skierowana ku dołowi to najbardziej
agresywny sposób uścisku dłoni, jako że daje witanemu niewielką szansę
wprowadzenia relacji równości. Charakteryzuje on agresywnych, dominujących
mężczyzn, którzy zawsze inicjują gest powitania. Sztywna ręka skierowana ku
dołowi zmusza odbierającego do przyjęcia pozycji uległości, ponieważ musi on
rozpocząć uścisk z dłonią skierowaną ku górze.

Wymyślono wiele sposobów na złagodzenie uścisku 'sztywnej dłoni' np. złapanie
ręki drugiej osoby od góry i uściśnięcie jej. W tym przypadku to ty stajesz się
osobą dominującą, jako że nie tylko przejmujesz kontrolę nad ręką drugiego
człowieka, ale także twoja dłoń jest w nadrzędnej pozycji - na wierzchu jego
dłoni, na dodatek skierowanej ku dołowi. Ponieważ manewr ten może wprawić
agresora w zakłopotanie, proponujemy, aby stosować go uważnie i dyskretnie.

Uścisk 'rękawiczki' jest czasem nazywany uściskiem polityka. Inicjator
próbuje sprawić na odbiorcy wrażenie, że jest godny zaufania i uczciwy, ale
kiedy techniki tej używa się w stosunku do osoby, którą właśnie spotkaliśmy,
ma ona odwrotny skutek. Odbiorca staje się bowiem podejrzliwy i uważany w
stosunku do intencji inicjatora. Uścisk 'rękawiczki' powinien być wykonywany
wobec ludzi, których osoba inicjująca powitanie dobrze zna.

Jest wiele gestów powitania, które są tak niezachęcające jak uścisk 'śniętej
ryby', szczególnie kiedy ręka jest zimna i wilgotna. Uścisk 'śniętej ryby' -
miękkiej i wilgotnej dłoni - powoduje, że jest on powszechnie nie lubiany.
Większość przypisuje go osobom o słabym charakterze, przede wszystkim ze
względu na to, że taka dłoń może być łatwo odwrócona ku dołowi. Zadziwiające
jest, jak wiele osób, które podają dłoń jak 'śnięta ryba', jest nieświadomych
tego, co robią, więc mądrze byłoby zapytać swoich przyjaciół o komentarz na
temat twego uścisku dłoni, zanim zdecydujesz, którego będziesz używał w
przyszłości.

Uścisk strzelających kostek jest charakterystyczną oznaką typu agresywnego,
'twardego faceta'. Niestety nie ma żadnych skutecznych metod na
zneutralizowanie go, oprócz słownej obrazy lub czynu fizycznego, takiego jak
uderzenie pięścią w nos!

Podobnie do uścisku naprężonej dłoni, 'sztywna ręka' jest specyficzna dla ludzi
agresywnych, a głównym celem takiego uścisku jest trzymanie się na dystans
poza sferą intymną inicjatora. Jest on także stosowany przez ludzi
wychowanych na wsi, którzy posiadają większe strefy intymne, po to, aby
strzec swych własnych terytoriów. Jednakże przy powitaniu z człowiekiem ze
wsi istnieje tendencja do pochylania się do przodu lub nawet balansowania na
jednej nodze, kiedy to podajemy mu 'sztywną rękę'.

Uchwycenie końca palców jest jak gest podania 'sztywnej ręki', który nie trafił
w cel. Wykonujący go łapie drugą osobę za palce przez pomyłkę, mimo iż wydaje
się mieć zaangażowany, a nawet entuzjastyczny stosunek do odbiorcy, lecz w
zasadzie brakuje mu pewności siebie. Podobnie jak w przypadku 'sztywnej
ręki', głównym celem zastosowania 'chwytu końca palców' jest utrzymanie
odbiorcy w niekrępującej odległości.

Intencją uścisku rąk jest okazanie szczerości, zaufania lub uczucia do drugiej
osoby. Powinniśmy zauważyć tutaj dwa ważne elementy. Po pierwsze, lewa ręka
używana jest do podkreślania uczucia, które witający pragnie okazać, a
wielkość tego uczucia, które witający pragnie okazać, a wielkość tego uczucia
jest wyrażana położeniem dłoni na ręce witanego. Po drugie, lewa ręka
inicjatora wkracza w intymną strefę odbiorcy. Generalnie rzecz biorąc, uścisk
nadgarstka i uchwyt łokcia są akceptowane tylko między bliskimi przyjaciółmi
lub krewnymi i w tych warunkach lewa ręka inicjatora penetruje strefę intymną
odbiorcy. Uścisk barku i ramienia powodują wtargnięcie w sferę ściśle intymną
odbiorcy i mogą pociągnąć za sobą zetknięcie się ciał. Powinny one być używane
tylko pomiędzy ludźmi, których w momencie uścisku łączą silne więzy
emocjonalne. W przypadku kiedy uczucie nie jest wzajemne lub gdy inicjator
nie posiada dostatecznego powodu do uściśnięcia dwoma rękami, odbiorca
stanie się podejrzliwy i nie uwierzy intencjom inicjatora. Często spotyka się
polityków, którzy pozdrawiają swoich wyborców uściskiem dwóch rąk (uścisk
rękawiczki) oraz sprzedawców witających tak swoich nowych klientów. Nie
zdają oni sobie sprawy, że może się to okazać zgubne i wywołać negatywne
nastawienie odbiorcy.

Gesty ręki

- zacieranie rąk

Zacieranie rąk jest sposobem niewerbalnego przekazywania swoich
pozytywnych oczekiwań. Prędkość z jaką dana osoba zaciera ręce, sygnalizuje,
kogo ma na myśli spodziewając się pozytywnych rezultatów. Uczy się
handlowców, że jeżeli używają gestu zacierania rąk podczas opisywania
produktów lub usług przyszłym klientom, muszą to robić szybko, aby nie
nastawić klienta negatywnie. Lecz z drugiej strony osoba stojąca na przystanku
autobusowym w mroźną zimową pogodę zaciera szybko ręce, może to robić
niekoniecznie dlatego, że spodziewa się autobusu. Robi to, bo jest jej zimno.

- pocieranie kciukiem o palce

Pocieranie kciukiem o opuszki palców lub o palec wskazujący z reguły oznacza,
że dana osoba spodziewa się pieniędzy. Gest ten jest często używany przez
handlowców, którzy pocierają kciuk o opuszki palców i mówią do klientów:
'Mogę panu opuścić czterdzieści procent', lub przez kogoś, kto chce pożyczyć
pieniędzy i mówi do przyjaciela: 'Pożycz mi dwie stówki'. Jest to gest, którego
profesjonaliści powinni unikać podczas pertraktacji z kientami.

- splecione dłonie

Na pierwszy rzut oka wydaje się on być gestem wyrażającym pewność siebie,
jako że ludzi wykonują go często się uśmiechają i wydają się być szczęśliwi.
Prowadzone badania nad splecionymi dłońmi doprowadziły do wniosku, że jest to
gest frustracji sygnalizujący, iż dana osoba próbuje zapanować nad swoją
negatywną postawą.

Gest ten pojawia w trzech podstawowych wariantach:

- dłonie splecione na wysokości twarzy,

- ręce spoczywające na biurku,

- na wysokości łona, kiedy dana osoba siedzi,

- na wysokości krocza, kiedy stoi,

Wydaje się także, że istnieje korelacja pomiędzy wysokością, na jakiej ręce są
trzymane, a nasileniem negatywnego nastroju: trudniej będzie nawiązać
kontakt z osobą, która trzyma ręce splecione wysoko niż z taką która przyjęła
pozycję z dłońmi splecionymi niżej. Podobnie jak w przypadku wszystkich
negatywnych gestów, należy postarać się, aby ta osoba rozwarła palce, odsłoniła
dłonie oraz przód swego ciała. W przeciwnym razie wrogie nastawienie
pozostanie. ręce ułożone w 'wieżyczkę'

W zasadzie ludzie, którzy są pewni siebie, wywyższają się nad innych, lub ci,
którzy cechują się ograniczoną gestykulacją, często używają tego gestu, przez
co sygnalizują pewność siebie.

Gest ten posiada dwie wersje:

- 'podniesiona wieżyczka' - stosowana zwykle kiedy osoba używająca go wyraża
swoją opinię lub przedstawia pomysły i to ona mówi. Kiedy pozycji 'podniesionej
wieżyczki' towarzyszy odchylenie głowy do tyłu, osoba taka przyjmuje postawę
zadowolenia z siebie lub arogancji.

- 'obniżona wieżyczka' - jest zwykle używana przez osobę raczej słuchającą
niż mówiącą,

Mimo iż gest 'wieżyczki' jest sygnałem pozytywnym, może być używany
zarówno w pozytywnych, jak i negatywnych sytuacjach, a więc tym samym może
być błędnie interpretowany.

- chwytanie dłoni, ramion i nadgarstków

Jest to gest wyższości i pewności siebie. Pozwala on także na odsłonięcie, w
sposób nieświadomy i zdradzający brak lęku, niezabezpieczonego przed ciosami
żołądka, serca i okolic gardła. Badania wskazują, że jeżeli przyjmujemy taką

pozycję w sytuacjach bardzo stresujących, np. podczas udzielania wywiadu lub
po prostu czekając przed gabinetem dentystycznym, poczujemy się całkowicie
zrelaksowani, pewni siebie, a nawet autorytatywni. Gest 'dłoń w dłoń' nie
powinien być mylony z gestem ręki chwytającej nadgarstek, który jest oznaką
frustracji i próbą zapanowania nad sobą. W tym przypadku jedna ręka chwyta
nadgarstek drugiej, jakby chciała powstrzymać ją przed uderzeniem kogoś.

- gesty z użyciem kciuków

W chiromancji kciuki oznaczają siłę charakteru i 'ego'. Niewerbalne użycie
kciuków pozostaje w zgodzie z tą opinią. Są one używane w celu okazania
dominacji, wyższości lub nawet agresji. Gesty kciuka są gestami
drugoplanowymi tworzącymi część zespołu gestów. Odsłanianie kciuka jest
sygnałem pozytywnym, używanym często w typowej pozie flegmatycznego
menedżera w obecności swoich podwładnych.

Gest z użyciem kciuków, oznaczający czyjąś wyższość, staje się bardziej
zrozumiały, gdy osoba przekazuje słowami sprzeczne wiadomości.

Kciuki zwykle wystają z kieszeni, czasem tylnych, aby ukryć postawę
dominującą danej osoby. Dominujące i agresywne kobiety także używają tego
gestu. W dodatku osoby wystawiające kciuki często kołyszą się na stopach, aby
wydać się wyższe.

Zgięte ramiona z kciukami skierowanymi ku górze to inny popularny gest.
Wyraża on podwójny sygnał: posiadanie obronnej, negatywnej postawy (zgięte
ramiona) plus stosunek wyższości (wyrażony przez kciuki). Temu podwójnemu
gestowi zwykle towarzyszy kołysanie się na stopach.

Gesty ręki dotykającej twarzy

- zakrywanie ust

Dłoń zakrywa usta a kciuk opiera się o policzek, gdy podświadomość rozkazuje
stłumić kłamliwe słowa, które dopiero co wypowiedzieliśmy. Czasami ten gest

jest ograniczony do przykrycia ust kilkoma palcami lub zaciśniętą pięścią,
jednak znaczenie pozostaje to samo.

Jezeli osoba mówiąca używa tego gestu, to świadczy on, że mówi nieprawdę.
Jeżeli zaś osoba, z którą rozmawiasz, zasłania swoje usta w chwili, gdy mówisz,
to oznacza, że wydaje jej się, że ty kłamiesz!

- dotykanie nosa

Dotykanie nosa jest w rezultacie wyszukaną, zamaskowaną formą gestu
zasłonięcia ust. Może ono składać się z kilku delikatnych potarć pod nosem, lecz
może być też jednym szybkim, prawie niedostrzegalnym dotknięciem.

- pocieranie oka

Pocieranie oka jest próbą ukrycia widocznego oszustwa lub uniknięcia patrzenia
w twarz drugiej osobie, którą się okłamuje. Mężczyźni zwykle energicznie
pocierają oczy; jeżeli kłamstwo jest duże, zwykle wpatrują się w podłogę.
Kobiety wykonują małe, delikatne ruchy pocierania tuż pod okiem albo dlatego,
że nauczono je w dzieciństwie unikać wykonywania energicznych ruchów, lub by
zapobiec rozmazywaniu się makijażu. Kłamanie przez zęby jest znanym
wyrażeniem, które odnosi się do zespołu gestów: zaciśniętych zębów i
fałszywego uśmiechu, połączonego z gestem pocierania oka i przewrotnym
spojrzeniem.

- pocieranie ucha

Jest to w efekcie próba 'niesłyszenia' złych wiadomości - słuchacz kładąc rękę
za uchem lub je pocierając, jakby usiłuje zagłuszyć słowo. Inne odmiany tego
gestu to: pocieranie ucha z tyły, wiercenie końcówką palca w uchu, ciągnięcie za
płatek ucha lub zginanie całego ucha w taki sposób aby przykryć jego otwór.

- drapanie szyi

Gest ten jest oznaką wątpienia albo niepewności i jest charakterystyczny dla

osób, które mówią: 'nie jestem pewien czy się zgadzam' Jest szczególnie
wyraźny, kiedy język mówiony zaprzecza temu gestowi.

- pociąganie kołnierzyka

Kłamstwo powoduje podrażnienie delikatnej tkanki skóry twarzy i szyi
natomiast tarcie lub drapanie jest konieczne do uśmierzenia tego uczucia.
Stosuje się ten gest m.in. gdy człowiek gniewa się lub jest sfrustrowany i musi
odciągnąć od szyi, próbując dopuścić świeże powietrze do niej.

- palce na ustach

Podczas gdy większość gestów, w których ręka dotyka twarzy, oznacza
kłamstwo lub oszustwo, palce w ustach są zewnętrzną manifestacją
wewnętrznej potrzeby upewnienia się. Kiedy pojawia się ten gest, stosowne
będzie podanie danej osobie gwarancji i zapewnień.

- nuda

Bębnienie palcami o stół i nieprzerwane lekkie uderzanie stopami o podłogę są
często interpretowane przez profesjonalnych mówców jako objawy nudy, ale w
rzeczywistości sygnalizują one niecierpliwość. Szybkość uderzania palcami lub
stopami jest sygnałem zniecierpliwienia osoby - im szybsze uderzanie tym
większe zniecierpliwienie.

- ocena

Ocena jest sygnalizowana przez zaciśniętą pięść spoczywającą na policzku,
często ze wskazującym palcem uniesionym do góry. Jeżeli zdarzy się, że osoba
zacznie tracić zainteresowanie, ale ze względu na dobre obyczaje chce
wyglądać na zainteresowaną, pozycja zmieni się nieznacznie, tak że wnętrze
dłoni podpiera głowę. Kiedy palec wskazujący jest skierowany do pionowo do
góry, a kciuk podpiera podbródek, słuchacz ma krytyczny stosunek do mówcy
lub tematu.

- głaskanie brody

Ten gest sygnalizuje podejmowanie decyzji. Jeżeli np. po geście głaskania
podbródka nastąpi skrzyżowanie rąk i nóg oraz odchylenie się do tyłu w krześle
można przyjąć, że została podjęta decyzja przeciwna do naszych planów.

Efektywne porozumiewanie

Aby porozumiewać się efektywnie trzeba:
CZUĆ, SŁUCHAĆ I MÓWIĆ.
Beverly Cole powiedział kiedyś: „Prawdopodobnie najsilniejszym narzędziem
jakim dysponujemy w sytuacjach trudnych jest DOBRE SŁUCHANIE.”
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za
sprawa receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest
czynnościa selektywna, która obejmuje zarówno czynność receptorów
słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych.
Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów.
Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy
prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom
motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski. Warunki artykulacyjne człowieka
pozwalają na wypowiadanie 100- 175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości
intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na
minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych
sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje
swój potencjał. Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie
większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu określonych
informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc.
Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu
widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak
również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata,
zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały
świadczące o aktywnym słuchaniu.

Dobre słuchanie, to konkretne zachowania, które pomogą nam w:



kontakcie i porozumiewaniu się z drugą osobą;



zredukowania napięcia w trudnych momentach;



zachęcania naszego partnera do współpracy.

Zasady dobrego i skutecznego słuchania to:



odzwierciedlanie uczuć- werbalne i niewerbalne;



parafraza treści;



podsumowanie;



dowartościowanie;



wyjaśnienie.

Najtrudniejszym elementem procesu komunikacji jest rozpoznawanie i
nazywanie uczuć i emocji. Mówienie o uczuciach jest trudne, w odpowiedzi na
pytanie „co czujesz”- często słyszymy opinie i poglądy, a nie informacje o
przeżywanych uczuciach. Nie zauważone, nie zrozumiane uczucia i emocje mogą
doprowadzić do KONFLIKTU. Nie wyrażone uczucia (szczególnie negatywne)
potrafią się gromadzić i w pewnych okolicznościach ujawnić z siłą nieadekwatną
do danej sytuacji. W sytuacji trudnej zdolność i możliwość wyrażenia swoich
uczuć może (i powinna) spełnić rolę „wentyla” i pozwolić zająć się rzeczywistym
problemem. W celu dobrego i sprawnego porozumiewania się w sytuacjach
trudnych, tak, aby móc powiedzieć o swoich uczuciach, potrzebach a
jednocześnie zostać wysłuchanym, powinniśmy posłużyć się komunikatem typu
JA.
Budowa tego komunikatu wygląda następująco:
JA czuję, (ja jestem).....................................................
Kiedy Ty........................................................................
Ponieważ.......................................................................

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie
potrafią wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy
zastosować technikę asertywnego odmawiania, składającą się z trzech
elementów:
ze słowa NIE;
z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy wykonać;
z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej
komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane
oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w
codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy
treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad
procesami i mechanizmami, które leża u podłoża każdej rozmowy.

Inne rodzaje komunikacji

Komunikację dzielimy także na pośrednią i bezpośrednią w zależności od tego,
czy odbywa się ona „twarzą w twarz” czy też za pośrednictwem mediów.
W trakcie bezpośredniego porozumiewania się przekazy tworzone są na
poczekaniu i samorzutne w kontakcie z drugą osobą, przekazy pośrednie zaś są
starannie opracowywane, konstruowane i nadawane w przestrzeń, w taki sposób
że mogą być odebrane przez wiele osób, ale mogą też nie zostać odebrane
(jeżeli nikt nie obejrzy danego programu lub nie zwróci uwagi na przekazywaną
informację). Możemy powiedzieć iż komunikacja bezpośrednia odbywa się na
poziomie osobistym a masowa na poziomie społecznym.

Komunikację pośrednią charakteryzuje również wysoki poziom intencjonalności
oraz to, że nadawca nie widzi bezpośredniej reakcji odbiorcy, brak tu
sprzężenia zwrotnego, gdyż odbiorca(-y) ma ograniczoną możliwość nadania
informacji zwrotnej, a nadawca często jej nie oczekuje. Poza tym odgrywa ona
niezaprzeczalnie ogromną rolę w kształtowaniu postaw odbiorców, ich zachowań
i przekonań, posiada wpływ nawet na nasze widzenie rzeczywistości,
otaczającego nas świata. Media kreują wizję niebezpiecznego, okrutnego świata
poprzez wyolbrzymianie i pokazywanie przemocy, a także wzmacniają
stereotypy dotyczące np. życia codziennego; zaś często przedstawiamy
problem staje się problemem społecznym. Wpływ ten zależy jednak od wielu
czynników, odbiorcy, przekazy, czy nawet kanału przez który informacja jest
podawana.

Do komunikacji masowej zaliczamy także komunikację internetową,
stosunkowo nową i nieznaną. W celach komunikacyjnych wykorzystujemy tu
sieci komputerowe, które umożliwiają globalny dostęp do informacji i ludzi,
dzięki czemu porozumiewanie się nie jest ograniczone czasem i przestrzenną, a
wiadomości rozprzestrzeniają się w ogromnym tempie – jest to najszybszy
sposób przekazu. Jest to komunikacja szybka i efektywna, gdyż dzięki
wyszukiwarkom internetowym docieramy do informacji, które nas interesują.
Jej wadą jest jednak spora ilość szumu informacyjnego – wyszukiwarki
wyświetlają często kilka tysięcy adresów stron tylko dlatego, że zawierają
wpisane przez nas słowo, do której wrzucamy wszystko co uznajemy za
przydatne czy interesujące; a ponieważ nie ma instytucji, która nadzorowałaby
Internet, nie ma go także kto porządkować czy katalogować.

Porozumiewanie się przez komputer ma jeszcze jedną poważną wadę –
ograniczone możliwości przekazywania komunikatów niewerbalnych oraz
opóźnienia w sprzężeniu zwrotnym. Dla wielu ludzi korzystających z Internetu
brak mowy ciała jest problemem, który powoduje nieporozumienie oraz
spłycenie interakcji.

Jak pokazują badania inni ludzie podczas np. rozmów przez sieć wydają nam się
bardziej zimni. Nasze komunikaty zaś są odbierane bardziej dosłownie, przez
co np. żart może zostać potraktowany jak obraza. Także jedna z głównych cech
Internetu jaką jest anonimowość, utrudnia kontakty i oddala ludzi od siebie,
ponieważ inni użytkownicy nie mogą kontrolować czy jesteśmy tym za kogo się
podajemy. Anonimowość zaś daje nam wolność zachowań w sieci są często
bardziej śmiałe lub agresywne, częściej łamiemy tu zasady społeczne, robimy
rzeczy, których w normalnych sytuacjach byśmy nie zrobili.

Jednak także na to potrafią znaleźć radę. W Internecie pojawiły się tzw.
Emotikony ( znaki interpunkcyjne tworzące wyrazy mimiczne odwrócone o 90

o

np. ;-) ;-P , wszystko po to aby wprowadzić do naszych sieciowych kontaktów
trochę ciepła i móc lepiej wyrażać poglądy, nastroje czy przeżycia. Pomimo
wszystkich swoich wad, ograniczeń i wielu przeciwników, komunikacja
internetowa dynamicznie się rozwija i korzysta z niej coraz więcej ludzi na
całym świecie. Niedawno w Holandii zamknięto tradycyjną pocztę e-mail i brak
zainteresowania wysyłaniem listów. Coraz częściej pojawia się problem
uzależnienia od Internetu. Sieć służy już nie tylko komunikacji, nauce, pracy czy
rozrywce, ale nawet robieniu zakupów.

W codziennym życiu nie zdajemy sobie sprawy z istnienia komunikacji, jest
zjawiskiem całkowicie oczywistym i naturalnym, jednak ma ona ogromny wpływ
na nas i nasze otoczenie. Porozumiewamy się, aby zdobyć informacje, uczyć się,
stworzyć i podtrzymać więzi międzyludzkie, a także wpływać na innych i
budować swój wizerunek w ich świadomości, krótko mówiąc – komunikacja jest
nam niezbędna do życia, a brak komunikacji nie jest możliwy.

Psychologowie szacują, że na porozumiewanie się z innymi ludźmi przeznaczamy
poza godzinami snu około 70% czasu. W tym 32% zajmuje nam mówienie i 42-
57% słuchanie (Cooper, 1994). Dane te dobitnie wskazują, że zdecydowaną
większość potrzeb i zadań życiowych realizujemy za pomocą komunikowania się.
Umiejętność komunikowania się jest ważna nie tylko w zawodach wymagających
kontaktowania się z innymi ludźmi. J. Stewart (2000) zwraca uwagę na związek
jakości komunikacji z jakością życia. Osobisty wymiar komunikowania się z
innymi ludźmi decyduje o typie kontaktów pomiędzy osobami. Rozpatrywanie
procesu komunikacji na wymiarze bezosobowym-osobowy pokazuje, że
komunikacja pełni nie tylko funkcje ekspresyjne i instrumentalne, ale także
decyduje o tym kim jesteśmy jako osoby.

Czym jest komunikacja i na czym polega?

Komunikację

można określić jako proces wymiany wiadomości w środowisku

społecznym, który obejmuje aktywność poznawczą, stany aktywne oraz
zachowania.

Inni natomiast taktują ten proces jako werbalne i niewerbalne zachowanie się
człowieka w otoczeniu, a więc interakcję, porozumiewania się.
Komunikujemy się na dwa sposoby:

-

poprzez werbalną wymianę informacji,

-

obserwując zachowania innych.

Do komunikacji należy również cisza, która, mimo że zwykle jest brakiem
zachowań, może być jednak kreowana w określonym celu i posiadać znaczenie,
np. w sytuacji czczenia kogoś lub czegoś minuta ciszy. Cisza posiada jednak
zwykle konotacje negatywne, dlatego ludzie starają się jej unikać.

Współcześnie istnieje także specyficzny rodzaj porozumiewania się-
komunikacja przez media, nazywana też komunikacją masową, w związku z
czym dzielimy także komunikację na pośrednia i bezpośrednią.
Komunikacja może mieć różny charakter – uniwersalny lub uwarunkowany

kulturowo: mimiczny wyraz emocji jest uniwersalny dla wszystkich kultur, ale
nabywane w takcie socjalizacji emblematy posiadają różne znaczenie w
różnych kulturach, a ich nieodpowiednie używanie może prowadzić do, nawet
groźnych, nieporozumień.

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa

communicatio

i oznacza

łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz
pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego
przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania
informacji(komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany.
Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich
jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków
nazywamy kodami.
Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji
i kształtuje relacje między ludźmi.
Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów
koleżeńskich, małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może
prowadzić do samotności i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i
rozczarowań w życiu osobistym.
Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym
znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie
komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest
różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne.
Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić w sposób niezbyt jasny lub

niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz
skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie
tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne
zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy.
O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy więc wówczas, gdy
w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten,
który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany
przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez
nadawcę.

Model procesu komunikacji interpersonalnej:



Nadawca



Źródło



Komunikat Kodowanie



Komunikat Kanał



Komunikat Dekodowanie



Komunikat Odbiorca



Sprzężenie zwrotne

Komunikat zxfgh Komunikat Komunikat
Komunikat

Sprzężenie zwrotne

Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei
jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może
przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego
przemówienia, dla piszącego –treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta
kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni układ rąk.
Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę
drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli
znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia

N

ada

w

ca

Ź

ródł

o

K

odow

ani

e

K

ana

ł

D

ekodow

ani

e

O

dbi

orc

a

wysyłanego komunikatu. Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy
kodowaniem.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do
którego komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego
przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja
mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem.
Należy pamiętać jednak że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić
pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w
fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy
się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie(co
do jego treści) zostało osiągnięte.
Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:
• komunikacji werbalnej
• komunikacji niewerbalnej
Obydwa te rodzaje komunikacji wzajemnie się uzupełniają oraz wpływają na
siebie – komunikacja niewerbalna przekazuje emocje, postawy i intencje
nadawcy, przez co czyni werbalna bardziej zrozumiała oraz podtrzymuje ją.
Jednak z drugiej strony, elementy niewerbalne maja znaczenie, sens w
zależności od kontekstu, w którym występują.

Można również powiedzieć, że komunikacja występuje na dwóch poziomach:
-

denotacyjnym (dosłowna teść)

-

metakomunikacyjnym (komentarz do denotacyjnego, pewnego rodzaju
komunikatu o komunikacie, który może być również werbalnym).

Bardzo ważne jest, aby komunikacja była kongruentne, czyli, aby obydwa
poziomy komunikatu były ze sobą zgodne, aby przekazywały niepotrzebne
wiadomości. Komunikat niekongruentny ma miejsce, kiedy np. ktoś mówi z
uśmiechem: „nienawidzę cię” (chociaż czasem może być potraktowany jako
żart).

Komunikacja interpersonalna

Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu

jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inna

osoba. Proces komunikacji dotyczy czterech zjawisk:

1. intrapsychicznego- czyli doświadczonego wewnętrznie;

2. interpersonalnego- czyli dotyczącego dwóch osób pozostających ze sobą w

bezpośrednim kontakcie;

3. grupowego- obejmującego porozumiewanie się członków grupy, zajmujących

w tej strukturze określone pozycje;

4. społecznego- gdzie komunikacja ma charakter interakcji między grupami lub

dużymi liczebnościami osób o tożsamości anonimowej.

Komunikacja interpersonalna charakteryzuje się określonym procesem i

dynamiką. Proces nadawania komunikatów można ująć następująco: określony

bodziec, a więc słowo, treść, mimika gest- powodują pojawienie się u człowieka

pewnych myśli i stanów uczuciowych- nazywanych intencjami, które pragnie on

następnie wyrazić na zewnątrz. Intencje te bywają przez podmiot

uświadamiane lub nie. Bywa i tak, że trudno dowiedzieć się co inny człowiek

naprawdę czuje. Uczucia bywają źle zrozumiane głównie z trzech powodów:

1. niejasność niewerbalnego komunikatu

2. jego sprzeczność z komunikatem werbalnym

3. własna interpretacja odbiorcy

Komunikacja interpersonalna odbywa się na jednym z trzech poziomów:

1. poziom faktyczny- poziom, w którym rozmawiamy tylko na bezpieczne

tematy, nie wymagające od nas zaangażowania emocjonalnego;

2. poziom instrumentalny- poziom, w którym porozumiewamy się „instrukcjami”

tzn. oczekujemy od odbiorcy komunikatu konkretnych zachowań;

3. poziom afektywny- poziom, w którym w trwający proces komunikacji

jesteśmy zaangażowani emocjonalnie, ujawniamy nasze wartości i poglądy.

Komunikacja niewerbalna

Komunikacja niewerbalna istnieje już ponad milion lat. Jest więc znacznie
starsza od mowy, powstałej prawdopodobnie w późnym plejstocenie, ok. 40000
lat temu. Ta pierwotna forma komunikacji jest jedynym środkiem
porozumiewania się zwierząt, które za pomocą mimiki, postaw, gestów,
pomrukiwań, warknięć itd. dobierają partnerów, ustalają hierarchię dominacji i
współpracują w grupach.

Podobne sygnały używane są przez ludzi i również w ich świecie spełniają one
ogromną rolę.

Początki komunikacji niewerbalnej

Niewerbalne sposoby komunikowania się zyskały na uwadze dopiero po
opublikowaniu w połowie lat 70. książki

Juliusa Fasta

o mowie ciała, która była

podsumowaniem badań behawiorystów nad komunikacją niewerbalną.
Można przyjąć, że najbardziej znaczącą książką z zakresu badań nad
zachowaniami niewerbalnymi, która ukazała się przed XX wiekiem, było
„Wyrażanie emocji przez ludzi i zwierzęta”

Karola Darwina

w 1872 roku.

Twórca teorii ewolucji dał początek współczesnym badaniom nad wyrazem
twarzy i mową ciała, a wiele z jego idei i obserwacji wciąż jest cenionych przez
współczesnych badaczy na całym świecie. Od czasu ukazania się pracy Darwina
uczeni odnotowali i zapisali ponad 1 000 000 niewerbalnych zachowań i
sygnałów.
W 1971 roku

Albert Mehrabian

, psycholog amerykański, sformułował wzór,

przedstawiający wpływ każdego z kanałów na ogólną interpretację przekazu
informacji. Jest to wzór na „ogólne wrażenie”:

Ogólne wrażenie 100%
=
55% informacji jest przekazywanych językiem ciała
+
38% informacji przekazuje ton głosu
+
7% informacji pobieranych jest z wypowiadanych słów

Inny badacz (

Ray Birdwhistell

) obliczył, że przeciętny człowiek wypowiada słowa

przez 10 – 12 minut dziennie, a wypowiedzenie zdania przeciętnej długości
zajmuje około 2,5 sekundy. Podobnie jak

Mehrabian

ustalił, że słowny składnik

stanowi zaledwie 35% rozmowy twarzą w twarz, zaś pozostała część przebiega
na poziomie niewerbalnym. Są to informacje pochodzące z mimiki, języka ciała,
tonu głosu.
Język werbalny i język ciała może być wzajemnie spójny lub niespójny. W
pierwszym przypadku — komunikat werbalny jest wzmocniony „prawdziwością”
(potwierdzeniem) w języku ciała i odebrany jako wiarygodny. Czujemy, że
wszystko jest w porządku, wierzymy w to, co słyszymy.
W drugim (w przypadku wzajemnego zaprzeczania sobie informacji z tych
dwóch kodów), komunikat werbalny odbieramy jako niewiarygodny, czujemy, że
coś jest nie tak, coś nam nie gra, coś budzi niepokój.

Generalna zasada w interpretacji języka ciała jest taka: obserwując jakiś ruch,
wzmocnij go w wyobraźni 10-100 razy, a odkryjesz, jaką niesie informację, co
dany człowiek przeżywa.

Większość badaczy jest zgodnych, co do tego, że kanał werbalny jest przede
wszystkim wykorzystywany do przekazywania informacji, zaś kanał niewerbalny
służy do przekazywania postaw, które niekiedy są substytutem mówionych

wiadomości, np. „zabijanie wzrokiem”.

O ogromnym znaczeniu sygnałów niewerbalnych w porozumiewaniu się świadczy
między innymi fakt, że istnieje ponad milion świadomych i nieświadomych
gestów i około 550 000 słów wymienianych w najobszerniejszych słownikach.
Warto wspomnieć, że mowa społeczności prymitywnych obejmuje nie więcej niż
400 słów. Tyle samo jest ich w słownictwie ludzi znajdujących się na
najniższych szczeblach społeczności rozwiniętych. Z całą pewnością liczba
tików, grymasów, ruchów ramion, wykrzywień ust, wzniesień brwi, ruchów warg,
chrząknięć, potrząśnięć głową, itd., znacznie przekracza liczbę 400. Głównie
dzięki temu wzajemne zrozumienie się wśród ludzi tej szczególnej kategorii
staje się możliwe.

Wśród znawców przedmiotu istnieje przekonanie, że

kanał werbalny

wykorzystywany jest przede wszystkim do przekazywania informacji, a

niewerbalny

służy głównie do ustalania stosunków międzyludzkich. Relacja

między dwiema lub więcej osobami jest przez nie, zazwyczaj spontanicznie,
negocjowana, ustanawiana, oraz podtrzymywana głównie dzięki komunikatom
bezsłownym. Komunikaty te odgrywają bardzo istotną rolę w tworzeniu
pierwszego wrażenia o człowieku. 99% opinii o nim powstaje u innych w ciągu
pierwszych dziewięćdziesięciu sekund kontaktu z nim.

Badania wykazały również, że w procesie porozumiewania się

sygnały

niewerbalne

wywierają na rozmówców pięciokrotnie większy wpływ niż używane

przez nich słowa. W sytuacji niezgodności obu rodzajów komunikatów, te o
charakterze werbalnym uznawane są za nieprawdziwe.

Język ludzkiego ciała

to najstarszy, najbardziej wiarygodny i uniwersalny język

na świecie. Jest to ważne dla biznesmenów i menedżerów. Jeśli chcą skutecznie
negocjować, muszą się go nauczyć. Jest to niezbędne dla doskonalenia
umiejętności kontrolowania swoich zachowań niewerbalnych i odczytywania ich
znaczenia u innych ludzi. Język ciała prawie zawsze odsłania autentyczne
intencje. Podobnie jak każdy inny język, składa się on z wyrazów, zwrotów i
znaków interpunkcyjnych. Słowa interpretujemy w kontekście, a więc gesty
również powinny być odczytywane w powiązaniu z konkretną sytuacją i innymi
zachowaniami niewerbalnymi danego człowieka. Poza tym język ciała jest
zdeterminowany kulturowo, stąd też niektóre sygnały niewerbalne mogą
wyrażać różne uczucia i postawy w zależności od grupy, regionu, kraju, bądź
kontynentu. Konieczna jest, zatem ostrożność w interpretacji komunikatów
bezsłownych. Znaczenie komunikatów zależy od tego, to, gdzie i jak je

przekazuje.

Bezsłowne komunikaty ze względu na ich ewolucyjne pochodzenie można
podzielić na:
1. sygnały wrodzone, stanowiące część dziedzictwa biologicznego,
2. sygnały wyuczone, należące do dziedzictwa kulturowego.

Wrodzony charakter znaków niewerbalnych potwierdzają między innymi

obserwacje dzieci niepełnosprawnych, niewidomych, głuchoniemych, głucho-
niewidomych

. Dzieci te pomimo dużego odizolowania od świata zewnętrznego i

wynikających z tego faktu bardzo ograniczonych możliwości uczenia się, pod
wieloma decydującymi względami zachowują się tak samo jak dzieci zdrowe.
Tak samo uśmiechają się i śmieją, kiedy się cieszą i tak samo płaczą, tupią
nogami, zaciskają pięści i marszczą pionowo czoło, gdy je coś rozzłości. To samo
pochodzenie sygnałów niewerbalnych potwierdzają badania prowadzone na
różnych kulturach ludności. Wykazują one, że mowa ciała wyrażająca
podstawowe stany emocjonalne, jak radość, wściekłość, smutek,
zainteresowanie, zaskoczenie, strach, złość, wstręt, pogarda i wstyd jest
podobna wśród ludzi należących nawet do bardzo odmiennych kultur.
Niemiecki uczony

Eibl-Eibesfeldt

odkrył, że dzieci głuchonieme od urodzenia

potrafią się uśmiechać, a

Ekman, Friesen i Sorensen

potwierdzili niektóre z

oryginalnych przekonań

Darwina

dotyczących wrodzonych gestów, gdy

przeanalizowali ekspresję twarzy ludzi wychowywanych w pięciu różnych
kulturach. Ustalili, że każda kultura wykorzystuje te same podstawowe grymasy
twarzy do wyrażania emocji, a to doprowadziło ich do konkluzji, iż muszą one
być wrodzone.

Drugim ewolucyjnym źródłem powstawania i kształtowania sygnałów
niewerbalnych jest

proces uczenia się

, który praktycznie rozpoczyna się wraz z

narodzinami człowieka. Sygnały te są przecież jedynym środkiem komunikowania
się matki i dziecka w okresie, gdy nie potrafi ono jeszcze mówić. Jest to
również czas, w którym kobieta doskonali swoje umiejętności wychwytywania i
rozszyfrowywania bezsłownych znaków. Z tej właśnie przyczyny kobiety uważa
się za bardziej spostrzegawcze od mężczyzn.

Ciągle trwają dyskusje, czy pewne gesty przejmujemy wraz z kulturą, w której
żyjemy, i potem stają się one nawykami, czy też są dziedziczne. Na przykład
większość mężczyzn zaczyna zakładanie płaszcza od prawej ręki, zaś większość
kobiet – od lewej. Gdy mężczyzna mija kobietę na zatłoczonej ulicy, zazwyczaj
obraca ciało w jej kierunku, natomiast zdecydowana większość kobiet obróci się

w przeciwną stronę.
Wiele z naszych podstawowych zachowań niewerbalnych jest wyuczonych, a
znaczenie licznych ruchów i gestów ma uwarunkowanie kulturowe.

W komunikacji niewerbalna bardzo istotne są takie czynniki, jak:



przestrzeń społeczna (dystans)

- według teoretyków istnieją 4 rodzaje

dystansu (intymny, osobisty, społeczny i publiczny) - jest to wyraz uczuć lub
władzy, choć różni się w zależności od wzorców kulturowych



symbole

- również podkreślają dystans, władzę, zajmowane stanowisko



wyraz twarzy, mimika



kontakt wzrokowy .

Kiedy mówimy, że mamy "przeczucie" lub "niejasne odczucie", iż ktoś skłamał,
tak naprawdę mamy na myśli, że język ciała nie idzie w parze ze słowami. To
jest także to, co mówcy nazywają świadomością słuchaczy lub odwołaniem się do
grupy.

Funkcje komunikacji niewerbalnej:



komunikowanie postaw i emocji

(uzgadnianie postaw interpersonalnych)



wspomaganie komunikacji językowej



zastępowanie mowy

(gdy utrudniony kontakt werbalny)

Style komunikacji niewerbalnej:



tendencja afiliatywna

(bliski dystans, dotyk, kontakt wzrokowy,

uśmiech)



tendencja dominatywna

(wyprostowana postawa, uniesiona głowa,

szybka mowa, jednostronna komunikacja werbalna)

Istnieją co najmniej dwa źródła zróżnicowania wzorów przekazów
niewerbalnych -

normy kulturowe

i indywidualne doświadczenia człowieka.

Można powiedzieć, że kobiety są lepszymi od mężczyzn nadawcami i odbiorcami
komunikatów niewerbalnych. Oceniane są, więc jako bardziej wewnętrznie
zgodne, bezpośrednie i ekspresyjne w porozumiewaniu się. Kiedy porównywano
trafność interpretacji zachowań niewerbalnych obcych kobiet i mężczyzn,
kobiety wykazywały znaczącą przewagę zwłaszcza przy odczytywaniu
negatywnych komunikatów mężczyzn. Różnica w dokładności odczytywania
komunikatów pozytywnych nie była taka duża. Ciekawe jest również to, że
małżonki trafniej interpretują sygnały przekazywane im przez obcych mężczyzn
niż niewerbalne komunikaty swoich mężów. Kobiety, jeżeli popełniają błędy,
mają skłonność do pomyłek w kierunku pozytywnym, mężczyźni - w negatywnym.
Dokładność nadawania i trafność odbioru komunikatów niewerbalnych ma wpływ
na zadowolenie z

małżeństwa

.

SPOSTRZEGAWCZOŚĆ I INTUICJA
Kobiety są bardziej spostrzegawcze od mężczyzn i ten fakt dał początek temu,
co powszechnie nazywa się „kobiecą intuicją”. Kobiety mają wrodzoną zdolność
odbierania i rozszyfrowania sygnałów niewerbalnych, podobnie jak maja większą
zdolność dostrzegania drobiazgów. Oto dlaczego tak niewielu mężów potrafi
okłamywać swoje żony i dlaczego, odwrotnie, tak wiele kobiet mydli oczy
mężom, a ci niczego nie dostrzegają.
Ten specyficzny rodzaj intuicji jest szczególnie widoczny u tych kobiet, które
wychowują małe dzieci. Przez kilka pierwszych lat matka posługuję się jedynie
kanałem niewerbalnym ze swoim potomstwem i to właśnie uważa się za powód,
dlaczego kobiety często są bardziej spostrzegawczymi negocjatorami niż
mężczyźni.

ZACHOWANIA DZIECKA
Zacznijmy od początku, czyli od tego jak zachowują się dzieci. Małe dzieci
reagują w najbardziej naturalny sposób, dorastając, w procesie socjalizacji,
uczymy się ukrywać nasze gesty, ale pozostaje tendencja ruchu, która ujawnia
prawdziwy komunikat z ciała. Dzieci nie kryją swego języka gestów:
- złość — tupie nogami i wymachuje pięściami, czerwieni się i krzyczy lub
zaciska usta, źrenice się zwężają a oddech przyspiesza.
- lęk — kuli się i chowa, przytula do matki, zaciska oczy lub ucieka, blednie i
wstrzymuje oddech, usta wykrzywiają się w podkówki.
- kłamstwo — zaciska i zakrywa usta rękami, przestępuje z nogi na nogę,
nabiera rumieńców i spuszcza wzrok..

- wstyd — udaje że go „nie ma” całym ciałem, pochyla głowę, robi się mniejsze,
blednie lub czerwienieje.
- zainteresowanie - zbliża się i pochłania całym sobą, oczy otwierają się
szerzej, podnoszą się brwi, oddech staje się lekko przyspieszony.
- nuda - ziewa i odchodzi.
- zadowolenie i szczęście - twarz promienieje uśmiechem, oczy błyszczą, ciało
jest dynamicznie napięte.

Dorośli reagują tak samo tyle, że z powodów kulturowych ich ekspresja jest
przyhamowana — pełne gesty zamienione są na mikro-ruchy i szyfry
symboliczne.

POZYCJA I WŁADZA
Badania lingwistyczne pokazały, że jest prosta relacja między zajmowaną
pozycją, poziomem władzy czy prestiżu człowieka a sposobem jego wysławiania
się. Innymi słowy: im wyżej ktoś stoi na drabinie społecznej, tym łatwiej
przychodzi mu porozumiewanie się za pomocą słów i zdań. Badania nad
porozumiewaniem niewerbalnym ujawniły korelację pomiędzy pleceniami
wypowiadanymi a liczbą gestów, jakie człowiek wykonuje, aby przekazać
wiadomość. Oznacza to, że status, władza, czy prestiż danej osoby jest także w
prosty sposób powiązany liczbą gestów czy ruchów ciała przez nią
wykonywanych. Ktoś znajdujący się na szczycie społecznej czy biznesowej skali
potrafi wykorzystać zakres swojego słownictwa do precyzyjnego przekazania
swoich myśli, zaś ktoś mniej wykształcony czy uzdolniony użyje do komunikacji
większej liczby gestów niż słów.

Kanały ekspresji niewerbalnej można podzielić na dwie grupy:



ruchy ciała- zalicza się: mimikę, kontakt wzrokowy, gesty, pozycję ciała,
dotyk;.



zależności przestrzenne - dystans, jaki utrzymujemy z rozmówca w
czasie interakcji.



mimika

(wyraz twarzy); stany emocjonalne, postawy



pantomimika (gesty); ilustracje wypowiedzi, ujawnianie zaangażowania w
rozmowę



ekspresja pantomimiczna

: emblematy, regulatory, ilustratory,

adaptory zachowania przestrzenne



czynniki paralingwistyczne – ton głosu, tempo mowy, intonacja, przerwy –

stan emocji



powierzchowność – status, zawód



zapach

Mimika

twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i

postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje
sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom:
szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.



Proksemika

dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie

przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i
wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod
wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.



Kinezjetyka

analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z

podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko
nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w
ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub
nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie,
rozluźnienie, napięcie, gesty.



Parajęzyk

- źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie,

tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.

Warto zastanowić się jaka rolę pełni komunikacja niewerbalna w kontaktach
interpersonalnych. Wyróżnia się pięć zasadniczych funkcji:



informacyjna,



wspieranie przekazów słownych,



wyrażanie postaw i emocji,



definiowanie relacji,



kształtowanie wrażenia.

Funkcja informacyjna - cały kontekst niewerbalny dostarcza rozmówcy
bezcennych informacji, przede wszystkim jest źródłem wiedzy nt.
samopoczucia nadawcy, jego postawy wobec rozmówcy, stopnia pewności siebie,
stanu emocjonalnego. Posiadanie tych informacji o nadawcy pozwala rozmówcy
lepiej, efektywniej kontrolować proces komunikacji. Wartość odbieranych
sygnałów niewerbalnych jest tym większa, że nie tylko nie są one świadomie
kontrolowane przez nadawcę, ale nadawca nie jest świadom dokonującej się
emisji.

Wspieranie przekazów słownych - dzięki sygnałom niewerbalnym dokonuje się
dookreślenie treści przekazywanych słowami. Sygnały niewerbalne sprzyjają
lepszemu, pełniejszemu zrozumieniu przekazu. Wspieranie przekazów słownych
może przyjmować kilka form:



powtarzanie sygnałów werbalnych (stosowane jest dla podkreślenia lub
wyjaśnienia przekazu słownego, na przykład gesty towarzyszące
wskazywaniu rozmówcy drogi.
zaprzeczanie (zachodzi wówczas, kiedy werbalnie zapewniam, że wszystko
w porządku ale moje nerwowe ruchy, mimika i ton głosu przeczą słowom)



uzupełnianie (sygnały niewerbalne uzupełniają, zwiększają siłę
oddziaływania, wiarygodność słów, na przykład wyznaniu uczuć towarzyszy
kontakt wzrokowy, ciepły, aksamitny głos, bliskość fizyczna)



zastępowanie (na przykład niekiedy z powodu różnych okoliczności gesty
zastępują słowa, na przykład kiedy odległość jest już zbyt duża, by
słyszeć się wzajemnie machamy ręka na pożegnanie lub pokazujemy znak

słuchawki, by przekazać wiadomość, że zadzwonimy)



akcentowanie (wyeksponowaniu określonego fragmentu wypowiedzi służy
parajęzyk, pauzy, na przykład pytanie dokąd Ty idziesz? W zależności od
położonego akcentu będzie miało inne znaczenie).

Wyrażanie postaw i emocji - wyrażanie emocji dokonuje się przede wszystkim
za pomocą sygnałów niewerbalnych. Dotyk, mimika, dystans fizyczny, parajęzyk
są podstawowymi sposobami uzewnętrzniania emocji i postaw. Główna z postaw
interpersonalnych jest przyjacielskość-wrogość. Sygnałami, które komunikują
sympatię, przyjaźń są: uśmiechanie się, spoglądanie, bliskość fizyczna,
dotykanie, otwarta pozycja ciała, wznoszący się tembr głosu. Druga ważna
postawa interpersonalna jest dominacja-podporządkowanie. Dominacja jest
komunikowana za pomocą następujących sygnałów: brak uśmiechu, ręce na
biodrach, patrzenie na rozmówcę podczas mówienia, donośny, niski głos.

Definiowanie relacji - polega przede wszystkim na określaniu bilansu kontroli,
poziomu zażyłości i poufałości pomiędzy rozmówcami. Co to oznacza? Za pomocą
określonych sygnałów niewerbalnych dokonuje się komunikowanie wzajemnej
atrakcyjności i bliskości, tzn. osoby, które darzą się sympatia, zaufaniem
zachowują mniejszy dystans fizyczny wobec siebie, pochylają się ku sobie,
częściej i dłużej utrzymują kontakt wzrokowy, więcej gestykulują i dotykają się
wzajemnie. Dla wyrażenia dominacji szczególnie ważne są sygnały kinezyczne,
przede wszystkim postawa, napięcie mięsni, kat pochylenia ciała.

Kształtowanie wrażenia - stosowanie określonych strategii komunikowania
niewerbalnego pozwala wykreować określone wrażenie. Najskuteczniejsze są te
strategie, które bazują na zaufaniu i atrakcyjności.

Klasyfika

cja funkcji komunikatów niewerbalnych:

Klasyfikacja Knappa

1.

Powtarzanie

- kanał nie językowy przekazuje jednocześnie informacje

zawarte w wypowiedzi słownej. Np. gest wskazujący wnętrze mieszkania przy
wypowiedzi "zapraszamy do środka"

2.

Zastąpienie

- zamiast słów prezentowana jest sekwencja nie językowa, która

oznacza to samo. Np. gest pozdrowienia zamiast słów "Dzień dobry". Nie
wszystkie wypowiedzi mogą być zastępowane przekazami nie językowymi.
3.

Regulacja konwersacji

- ustalanie kolejności wypowiedzi.

4.

Akcentowanie tekstu mówionego

- ruchy rąk, głowy itd. mogą podkreślać

znaczenie wypowiadanych słów przez obrazowanie. Np. pochylenie wobec
rozmówcy jako okazanie szacunku.
5.

Maskowanie

- zachowania nie językowe mające na celu ukrycie prawdziwych

uczuć, przekonań czy myśli. Np. zachowania występujące podczas kłamania

Klasyfikacja Argyle'a

1. Komunikowanie interpersonalnych postaw i emocji

Kody niewerbalne służą przede wszystkim odzwierciedlaniu stosunku człowieka
do jego otoczenia, w tym zwłaszcza społecznego. Wzajemne ustosunkowanie się
ludzi przejawiane jest takimi znakami jak wyrazy twarzy, ton głosu, spojrzenia
czy choćby przyjmowane odległości. To tylko niektóre z gamy środków, poprzez
które wysyłamy i odbieramy informacje takie jak sympatia - antypatia,
zainteresowanie - brak zainteresowania, partnerstwo - dominacja - uległość.
Można powiedzieć, że na poziomie niewerbalnym mamy do czynienia przede
wszystkim z komunikacją emocjonalną. Komunikowanie werbalne jest natomiast
głównym sposobem przekazywania informacji innego rodzaju.

2. Samoprezentacja

Poprzez ubiór, fryzurę, sposób wypowiadania się, różne rekwizyty czy ogólniej
styl zachowania ludzie wysyłają komunikaty dotyczące tego kim są lub kim
chcieliby by być. Innymi słowy poprzez różne niewerbalne środki informują
(często nie zamierzenie) o swoim statusie społecznym, ekonomicznym,
osobowości, sympatiach politycznych (znaczek w klapie marynarki) oraz innych
aspektach "ja". Bardzo często ludzie grają pewne role, czyli pokazują się takimi
(na ogół lepszymi, mądrzejszymi, bogatszymi, bardziej pewnymi siebie) niż są w
rzeczywistości. Bardzo trafnie ujmuje to tytuł książki Ervinga Goffmana
Człowiek w teatrze życia codziennego do przeczytania, której szczególnie
zachęcam.

3. Rytuał

Kody niewerbalne odgrywają ważną rolę w rytuałach. Dobrze wszystkim znanym
rytuałem społecznym jest witanie się i żegnanie. Podczas przywitania w kulturze
polskiej mężczyźni podają sobie ręce (jeśli odległość pomiędzy osobami na to
pozwala), uśmiechają się do siebie oraz nawiązują kontakt wzrokowy. Inny

wariant przywitania to podniesienie ręki lub zdjęcie nakrycia głowy (rzadziej
już dziś spotykane) oraz ukłon kiedy odległość jest zbyt duża aby podać sobie
dłonie. Zachowania tego rodzaju są redundantne (wysoce przewidywalne i tym
samym mające mniejsze znaczenie informacyjne) służą jednak podtrzymywaniu
dobrych relacji z innymi. Inne rodzaje rytuałów to promocje, immatrykulacje,
honorowe wręczanie nagród, gdzie także obowiązują określone normy na
przykład dotyczące strojów czy sposobów zachowywania się.

4. Podtrzymywanie komunikacji werbalnej

Znaczenie wypowiedzi nie zależy tylko od samej treści słów. Jest ono
(znaczenie) zależne od takich czynników jak akcent, ton głosu, szybkość oraz
płynność mówienia. Wypowiedź staje się przez to bardziej kompletna co czyni
ją bardziej (czasami mniej jak ma to miejsce w przypadku ironii) zrozumiałą i
łatwiejszą do odczytania. Poza tym podczas mówienia ludzie gestykulują a na ich
twarzach widać różne miny. Są to także informacje, które mogą być pomocne w
odczytaniu znaczenia wypowiedzi. Jest to o tyle ważne, że większa część tych
informacji jest przekazywana i odbierana nieświadomie dlatego można uznać, że
właśnie tam należy szukać potwierdzenia lub zaprzeczenia tego, co jest
przekazywane w treści słów.
Podczas rozmowy dwu lub więcej osób musi zostać ustalony porządek mówienia.
Trudno wyobrazić sobie rozmowę kiedy obie osoby mówią jednocześnie. Taki
porządek ustalany jest właśnie znakami niewerbalnymi takimi jak nabieranie
powietrza i otwarcie ust, aby za chwilę zabrać głos, skinienia głową, podniesienie
ręki oraz inne. Kiedy już jedna osoba zabrała głos oczekuje ona reakcji
słuchacza. Słuchacz natomiast chcąc dać do zrozumienia, że aktywnie
uczestniczy w interakcji kiwa głową kiedy zgadza się z mówiącym lub kręci
głową na znak niezgody. Tak czy inaczej przekazuje on mówiącemu informacje
zwrotne o swoim zaangażowaniu czyni to właśnie przy pomocy kodów
niewerbalnych. Wreszcie są i takie sytuacje gdzie porozumiewanie się słowne
jest wykluczone. Wystarczy przyjrzeć się (np. telewizji) grupie pracujących
wspólnie płetwonurków, pracownikom lotniska pomagającym pilotom parkować
samolot, czy choćby pracy policjanta kierującego ruchem ulicznym na
skrzyżowaniu.

Mimika
Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko
zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy.
Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są
bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:
• całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,

• podniesione do połowy - zdziwienie,
• stan normalny - bez komentarza,
• do połowy obniżone - zakłopotanie,
• całkowicie obniżone - złość.

Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża
stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.
Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli. Poprzez
kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy niestosowne lub
nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki stosowaniu tzw. technik
kierowania mimiką, możemy osiągać następujące efekty:

•

intensyfikować emocje

(np. spotkawszy osobę, do której nie żywimy żadnych

ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą obojętność i w czasie rozmowy poprzez
odpowiedni wyraz twarzy okazujemy zadowolenie ze spotkania)
•

deintensyfikować emocje

(np. wyrażając złość wobec szefa zachowujemy się

znacznie bardziej powściągliwie niż wobec osoby, która nie ma możliwości
zastosować wobec nas jakichkolwiek sankcji)
•

neutralizować emocje

(np. normy kulturowe nakazują by mężczyźni nie

okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw zniewieściałości. Kiedy pięcioletni
"mężczyzna" płacze, ponieważ przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas
mówimy: jesteś mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno
wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje)
•

maskować emocje

(np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się jej

przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć znużenie i brak
zainteresowania. Zamiast tego okazujemy zainteresowanie, współczucie etc.)

Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed wnikliwym
obserwatorem prawdziwe emocje. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że
w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego jest zaangażowanych kilka
obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają policzki/usta oraz oczy/powieki
natomiast złość - policzki/usta i brwi/czoło.
Tak więc twarz nie jest ani nieprzezroczystą maską ani wiernym
odzwierciedleniem stanu wewnętrznego. Choć podlega wolicjonalnej kontroli i
służy kreowaniu wrażenia, w pewnym stopniu wyraża również prawdziwe stany
emocjonalne.

Kontakt wzrokowy
Oczy stanowią najważniejszy obszar wizualnej uwagi - w czasie rozmowy uwaga
koncentruje się na oczach przez ok. 43% czasu. Zasadniczą funkcją kontaktu

wzrokowego jest przekazywanie komunikatów relacyjnych. Co to oznacza?
Ogólnie można powiedzieć, że patrzenie na inną osobę jest wyrazem
zainteresowania a jednocześnie przejawem pozytywnej lub negatywnej
odpowiedzi na to zainteresowanie. Na przykład podczas rozmowy
kwalifikacyjnej kandydat usiłuje nawiązać dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą
by poprzez ten kanał wyrazić swoją wiarygodność, kompetencję,
zainteresowanie firmą. Jeżeli rozmówca jest zainteresowany kandydatem,
będzie skłonny pozytywnie odpowiadać na jego próby nawiązania kontaktu
wzrokowego.

Inną ważną funkcją kontaktu wzrokowego jest redukowanie rozproszenia. W
celu zwiększenia koncentracji uwagi, ograniczamy ilość odbieranych bodźców.
Kanał wzrokowy jest jedną z dróg dostarczania bodźców, a zatem koncentrując
myśli na pewnym zdarzeniu, przypominając sobie jakieś szczegóły,
zastanawiając się nad odpowiedzią ograniczamy kontakt wzrokowy.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
• zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
• wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
• stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
• wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie.

Dotyk
Z powodu konotacji z seksem i agresją dotyk stanowi sygnał o bardzo dużej sile
oddziaływania. Dlatego istnieją określone normy społeczne, które regulują
akceptowany obszar i liczbę dotyków w zależności od charakteru związku
interpersonalnego. Istnieje szereg sytuacji, w których kontakt cielesny jest
akceptowany, np. w sporcie, podczas tańca, podczas badania lekarskiego, w
czasie składania życzeń. We wszystkich tych sytuacjach obowiązują inne reguły,
ale wspólnym mianownikiem jest brak związku pomiędzy dotykiem i poczuciem
intymności. Wymienione rodzaje dotyku stanowią bowiem przykłady dotyku
funkcjonalnego.
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:

• wspieranie/ pocieszanie,
• funkcja afiliacyjna,
• funkcja władzy

Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia
osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej
dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo
ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie

ważną rolę w kształtowaniu bliskich relacji.
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich
związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej
strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.

Gesty
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy
te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu
komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i
odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
• po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do
kontynuowania wypowiedzi
• po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria)
oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.

Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:

•

emblematory

(niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki;

znak ilustrujący, że czas minął)

•

afektatory

(niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność

odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy
ciała)

•

ilustratory

(niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi,

np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać
jego małe paluszki, rączki etc. )

•

regulatory

(niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg

rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową)

•

adaptatory

(zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych

potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw
zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako
ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych
stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy
lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z
nawiązaniem kontaktu z nową osobą, najczęściej dotykamy prawej części
naszego ciała.)
Pozycja ciała

Sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje nt. naszego samopoczucia.
Jednym z komunikatów emitowanych przez postawę ciała jest stan napięcia
psychicznego. Świadczą o nim znaki statyczne (stopy ściśle przylegające do
siebie, ręce przyciśnięte do ciała, zaciśnięte dłonie) oraz kinezyczne (ciągłe
poruszanie stopami, rękami, kręcenie głową). Za pomocą postawy ciała
komunikujemy również nasze nastawienie wobec rozmówcy. Bezpośrednie
ustawienie ciała ułatwiające kontakt wzrokowy, wychylenie ciała do przodu,
dotykanie jest wyrazem pozytywnego nastawienia do rozmówcy. Wyrazem
sympatii dla rozmówcy jest podobna/ lustrzana pozycja ciała.

Zachowania przestrzenne
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji
z innymi ludźmi. Są to:
• strefa intymna (0-45cm),
• strefa osobista (45-120 cm),
• strefa społeczna (1,2-3,6 m),
• strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im bliższy dystans,
tym bliższa relacja.

Komunikacja werbalna

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą
rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:



akcent

(badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)



stopień płynności mowy

(świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)



zawartość (treść) wypowiedzi

; jest uzależniona od władzy oraz związków

międzyludzkich, uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego.

Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do
tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą –
używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam
za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za
pomocą słów.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy
komunikację:



pionową



poziomą

Komunikacja pionowa dotyczy najczęściej komunikatów formalnych
przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania
założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania
spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy
wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z
odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to
miejsce gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu
wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są
zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i
czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych
mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca
się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.

Z komunikacją poziomą mamy do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między
członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym
poziomie. Komunikacja ta może mieć charakter formalny jak i nieformalny.
Aby wszystkie wymienione powyżej rodzaje komunikacji werbalnej przyniosły

zamierzony skutek, osoby komunikujące się muszą się wykazać następującymi
umiejętnościami:



mówienia



czytania



słuchania



przekonywania

Arabskie przysłowie mówi: „Człowiek ma tylko jedne usta , ale dwoje uszu”.
Dopełniając to przysłowie można powiedzieć, że człowiek nie ma dwoje uszu, a
czworo i mówi czterema językami. Wyjaśnić to można w ten sposób, że w
każdym wypowiadanym komunikacie możemy wyróżnić cztery płaszczyzny
komunikacji:



płaszczyznę rzeczową(formalną),

poprzez którą przekazujemy pewne

informacje w sposób oczywisty, formalny,



płaszczyznę autoportretu(autoprezentacji),

poprzez którą informujemy, w

jakim jesteśmy nastroju, gdy wypowiadamy, nadajemy komunikat,



płaszczyznę wzajemnych relacji

, która informuje o stosunku do

rozmówcy(lub otoczenia),



płaszczyznę apelu

, w którym jest zawarte nasze życzenie do odbiorcy.

Komunikacja werbalna to przekazywanie informacji za pomocą wyrazów. Dużą
rolę odgrywają tu takie czynniki, jak:



akcent

(badania dowiodły, że jest ważniejszy niż treść wiadomości!)



stopień płynności mowy

(świadczy o kompetencji i odpowiedzialności)



treść wypowiedzi

(jest uzależniona od władzy oraz związków międzyludzkich,

uzależnionych od przyjętego systemu kulturowego).

Aby zapobiec nieporozumieniom, jakie mogą z tego tytułu wyniknąć, powinniśmy
posiąść umiejętność aktywnego słuchania. Możemy to osiągnąć stosując
następujące techniki



odzwierciedlenie

– informujemy rozmówcę, jak zrozumieliśmy jego odczucia

lub intencje



parafrazowanie

– ujmujemy inne słowa zasłyszany komunikat, upewniając się

czy dobrze został zrozumiany



klaryfikacja

–skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej idei

komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne wyjaśnienie sprawy



potwierdzenie

– dopowiadamy pewne słowa, potwierdzając, że jesteśmy

zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

W komunikacji werbalnej bardzo ważne jest aby podczas rozmowy, pamiętać o:

o jasności i przejrzystości wyrażania się (zwróć uwagę na to, co mówisz i jak),

o zwróć uwagę na ton i natężenie głosu, na przykład na to, co mówimy i jak),

o jak wymawiasz poszczególne słowa (chodzi tu o staranność wypowiedzi, na
przykład zamiast wziąć ludzie często mówią wziąś, wzią, wziąć; czy Twoje
wypowiedzi są zgodne z zasadami gramatyki, na przykład zamiast: tu pisze- tu
jest napisane).

Czasami w procesie komunikacji musimy komuś odmówić. Ludzie często nie
potrafią wyraźnie odmawiać. W celu uniknięcia sytuacji konfliktowej należy
zastosować technikę asertywnego odmawiania, składającą się z trzech
elementów:

o

ze słowa NIE;

o

z jasnego i konkretnego określenia czynności, której nie chcemy

wykonać;

o

z krótkiego i PRAWDZIWEGO uzasadnienia odmowy.

PŁASZCZYZNY KOMUNIKACJI

Płaszczyzna rzeczowa
( język formalny) –
poprzez którą przekazujesz
pewne informacje w
sposób oczywisty

Stosunek do otoczenia
( język relacji ) – płaszczyzna,
która informuje o Twoim
stosunku do rozmówcy
( lub otoczenia )

Autoportret
( język autoprezentacji ) – płaszczyzna
poprzez którą informujesz, w jakim
jesteś nastroju, gdy wypowiadasz
( nadajesz ) komunikat

Apel
Język życzeń –
płaszczyzna w
której jest
zawarte
życzenie do

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

KLARYFIKACJA

Skupianie się na
najważniejszym.
Prosimy rozmówcę o
skoncentrowanie się na
sprawie
najważniejszej, np.:
,,Która z tych spraw
jest dla ciebie
najważniejsza?”

ODZWIERCIWDLANIE
Mówimy rozmówcy, jakie
- według nas - są jego
odczucia, np.: ,,Zdaje się,
że jesteś rozgniewany”,
,,Wygląda na to, że cię
rozzłościłem”,
,,Oczywiście jesteś
zadowolony z tych
planów”.

POTWIERDZANIE
Dopowiadamy pewne
słowa potwierdzają,
że jesteśmy
zainteresowani
wypowiedzią i
słuchamy uważnie
,,Tak, oczywiście,
rozumiemy, że nie
wolno ściągać”.

PARAFRAZOWANIE
Ujmujemy w inne słowa
sens usłyszanej
wypowiedzi, sprawdzając,
czy dobrze zrozumieliśmy,
np.:
,,O ile dobrze cię
rozumiem...”,
,,Chodzi o to, że...”,
,,Z tego co mówisz
rozumiem, że...”.

Rady dla osoby ubiegającej się o pracę. Komunikowanie się z potencjalnym
pracodawcą.

Pisanie
Warto wiedzieć, że ktoś, kto czyta nasze dokumenty sporządzone np. pod
kątem poszukiwania pracy, wyrabia sobie na tej podstawie zdanie na nasz
temat. Liczy się nie tylko treść merytoryczna - czyli to, co udało nam się zrobić
i z jakim wynikiem - ale także podejście do tematu, sposób jego prezentacji
zarówno w aspekcie wizualnym, jak i treściowym. Mówi to wszak wiele o ich
autorze.

Ujęte w punktach zasady pisania życiorysu i listu motywacyjnego to:
* zwięzła forma, konkretna treść - pozbawiona ogólników;
* schludny, efektowny wygląd;
* rozmieszczenie tekstu na stronie w sposób ułatwiający jego czytanie;
* interesujący i nieszablonowy sposób przedstawienia samego siebie i własnych
kwalifikacji oraz dokonań;
* zasygnalizowanie związku emocjonalnego (pozytywnego) z pracą, o którą się
ubiegamy.

Należy pamiętać o tym, by być wiarygodnym. Jeżeli piszesz, że lubisz taką a nie
inną pracę, niech to będzie prawda. Jeżeli zaznaczasz, że dana firma podoba Ci
się, napisz dlaczego. Powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej o tym
przedsiębiorstwie.

Rozmowa telefoniczna
W rozmowie telefonicznej nie widzisz osoby, z którą rozmawiasz i nie możesz
reagować na jej zachowanie. Tymczasem ona odbiera sygnały nie tylko z treści
tego, co mówisz, ale także poprzez ton Twojego głosu, ponieważ zależy on od
wielu czynników; warto więc zapamiętać kilka podstawowych zasad, których
przestrzeganie zapobiega najpoważniejszym błędom.

Oto kilka zasad, o których warto pamiętać sięgając po słuchawkę telefonu:
* Dzwoń wtedy, kiedy miałeś to zrobić (o ile wcześniej się na to umawiałeś).
Punktualność i terminowość to cechy bardzo cenione i pożądane, a załatwianie
spraw przez telefon to zupełnie inna dziedzina komunikacji niż
niezobowiązujące lub towarzyskie: "Słuchaj, zdzwonimy się jakoś w tygodniu".
* Jeśli jesteś interesantem - nie dzwoń zaraz po rozpoczęciu pracy, w przerwie
obiadowej i pod koniec pracy; rano przeszkodzisz w organizacji dnia, pod koniec
pracy trafisz na gorączkę pogoni za czasem, a dzwoniąc w porze lunchu -
zwiększasz szansę, że nie zastaniesz właściwej osoby w biurze lub będziesz
potraktowany inaczej niż mógłbyś oczekiwać.
* Przygotuj się do rozmowy; zrób sobie plan tego, co chcesz powiedzieć.
Pamiętaj, że telefon to narzędzie komunikacji krótkiej i konkretnej.

* Przedstaw się imieniem i nazwiskiem, od razu osadzając swoją osobę we
właściwym kontekście ("dzwonię w związku z ogłoszeniem"; "dzwonię z polecenia
pana X", itp.).
* Pamiętaj o tytułach osób, z którymi rozmawiasz i tych, o których mówisz.
* Mów niezbyt głośno, spokojnie i wyraźnie.
* Pamiętaj, aby czasami uśmiechnąć się do osoby, z którą rozmawiasz; choć
tego nie widać, to słychać! Najtrudniejsza rozmowa stanie się wtedy
sympatyczniejsza dla obu stron.
* Powinieneś - w miarę możliwości - dążyć do konstruktywnego końca, a więc na
przykład: ustalenia terminu spotkania lub daty i godziny następnej rozmowy
telefonicznej.

Rozmowa bezpośrednia
W procesie komunikacji zawiera się świadome oddziaływanie na odbiorców,
zakładające właściwy dobór środków przekazu treści. Jednak w różnym stopniu
potrafimy kontrolować to, co komunikujemy; czasami nasze przekazy są
nieuświadomione, a nawet - odbywają się bez naszej wiedzy i woli. Wygląd,
mimika i wyraz twarzy mówią o nas wiele naszym rozmówcom. Informacją są
również niekontrolowane zachowania ciała.

W czasie rozmowy ważne jest, jaką przybierasz postawę. Nie odchylaj się do
tyłu i nie opieraj o biurko czy stół. Kiedy mówisz - możesz się nieznacznie
przechylić w kierunku rozmówcy. Zarówno postawa zbyt swobodna, jak i zbyt
skrępowana, nie pomoże Ci w zbudowaniu dobrego wizerunku. Ręce trzymaj
swobodnie na kolanach, można je spleść.

Nie unikaj wzroku Twojego rozmówcy, patrz mu często w oczy, zwłaszcza kiedy
mówi, albo kiedy Ty mówisz coś szczególnie istotnego. To dla niego także ważny
komunikat. Świadczy on o Twoim spokoju, pewności siebie, o szczerości i
odwadze.

Twój wygląd też jest ważnym komunikatem. Wyrażasz nim stosunek do drugiej
osoby oraz mówisz o sobie, do jakiej grupy społecznej należysz, jakie wartości
szanujesz itd. Zadbaj więc o odpowiedni wygląd wybierając się z wizytą do
potencjalnego pracodawcy.
Na ważne spotkania przychodź co najmniej 5 minut wcześniej. Spóźnieniem
zrobisz złe wrażenie. Świadczy ono negatywnie o Twojej solidności i może być
odebrane jako brak szacunku do osoby, z którą się umówiłeś. Poza tym, jeśli

wbiegniesz zdyszany, w pośpiechu rozpoczniesz rozmowę; jeśli podasz
gospodarzowi spoconą rękę - wzbudzisz odruchową niechęć. Ważne jest, aby
mieć chwilę czasu na odpoczynek, zebranie myśli i poprawienie wyglądu.

Słuchanie jest równie ważne jak mówienie!
Podstawową formą komunikowania treści jest nie tylko mówienie, ale i słuchanie.
Właściwie słuchając - budujesz dobry klimat rozmowy, a także odbierasz ważne
i przydatne Ci informacje.

Jak słuchać?
* robimy przerwę po każdej wypowiedzi naszego rozmówcy, nie spieszymy się z
odpowiedzią;
* powtarzamy część wypowiedzi (własnymi słowami, tak jak zrozumieliśmy), tak
abyśmy i my sami i nasz rozmówca mieli pewność, że mówimy o tym samym;
* zadajemy pytania, żeby lepiej zrozumieć;
* dajemy werbalne (aha) i niewerbalne (skinienie głowy) sygnały, że podążamy za
tym, co przekazuje rozmówca;
* wyrażamy uczucia (mimicznie i werbalnie);
* nie proszeni - nie radzimy

Wszystkie Twoje delikatnie nadawane sygnały mają ułożyć się w docierający do
drugiej osoby komunikat, że generalnie aprobujesz to, co słyszysz, podzielasz
ten punkt widzenia, masz zbliżoną ocenę tego, co słyszysz.

O tym, jakie robimy wrażenie, decyduje zachowanie i to, co rozmówca wie o nas
z CV czy listu motywacyjnego, rozmowy telefonicznej, opinii innych czy
doświadczenia. Dlatego należy dbać o swój wizerunek na każdym etapie
kontaktu z ludźmi. W sytuacji starania się o pracę istotne jest, aby każdy
element dawał spójny, pozytywny obraz przyszłego pracownika.

Ton głosu zależy od Twojego nastroju i nastawienia do osoby, z którą
rozmawiasz; ważne jest więc pozytywne nastawienie do rozmówcy. Pomożesz
sobie w wytworzeniu takiego nastroju, kiedy będziesz się starał myśleć i mówić
dobrze na temat czekającej Cię rozmowy.

Treść, choć stanowi tylko 7% przekazu, jest bardzo ważna; składa się na to

ogólna wiedza osoby będącej nadawcą komunikatu oraz znajomość danego
tematu, a także zdolność ładnego i zrozumiałego wypowiadania się, która wiąże
się z oczytaniem i doświadczeniem w prowadzeniu rozmów.

Jak mówić?
* wyrażamy opinię zwięźle i na temat;
* mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie o drugiej osobie (np. "boli mnie
kiedy widzę, że on może wracać później do domu niż ja" a nie "jesteście
niesprawiedliwi, pozwalacie mu na więcej niż mnie");
* robimy wszystko, aby druga strona nas rozumiała;
* panujemy nad emocjami, staramy się mówić spokojnie;
* posługujemy się językiem zrozumiałym dla drugiej strony, nie używamy slangu
i żargonu.

Stosując powyższe zasady - masz zdecydowanie większą szansę nie tylko na
pełniejsze kontakty z ludźmi, ale także na zdobycie pracy, na której Ci zależy.

Źródła:



Argyle M.: „Psychologia stosunków międzyludzkich”, Warszawa Wyd.
Naukowe PWN 1999



Domachowski W.: „Przewodnik po psychologii społecznej”, Warszawa Wyd.
Naukowe PWN, 1999



Gregorczyk S., Romanowska M., Sopińska A., Wachowiak P.,
„Przedsiębiorczość bez tajemnic”, WSiP, Warszawa 2002,



Piszczek M. „Metody komunikacji alternatywnej w pracy z osobami
niepełnosprawnymi”, Warszawa 1997



Podręcznik dla uczniów i dla nauczycieli liceum technicznego,
„Komunikacja interpersonalna - Istota przedsiębiorczości”, WSiP,
Warszawa 1994



Thomson P., „Sposoby komunikacji interpersonalnej”, Poznań 1998.



Tomaszewski T: „Psychologia”, Warszawa 1982



Torneus M., Gun-Britt H., Lundberg I., “Rozmowy o języku. Zabawy i
ćwiczenia”, Gdańsk 1995



Wykłady z psychologii społecznej (Wybrane zagadnienia ) Skrzyński W. ,
Dyryda M.

Artykuły:



Bartczak I.: „Komunikacja niewerbalna: wybór literatury”, Wszystko dla
Szkoły - 1999, nr 9



Brzezińska A. : „Mowa ciała”, - 2001, z. 39



Dymek M.: „Komunikacja niewerbalna też ważna”, Nowa Szkoła. - 1996, nr
3

I nternet – wyszukiwarki internetowe :



www.google.pl



www.wp.pl



www.onet.pl



www.1praca.gov.pl