bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych

AKADEMIA EKONOMICZNA w POZNANIU

Katarzyna Korzeń

Bankowość elektroniczna

jako kanał dystrybucji

usług bankowych

Praca magisterska napisana
pod kierunkiem naukowym
prof. dr hab. Wiesławy Przybylskiej-Kapuścińskiej
na Wydziale Ekonomii

Poznań 2006

Niniejsza publikacja jest przedrukiem pracy magisterskiej Katarzyny Korzeń pt: "Bankowość
elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych" napisanej pod kierunkiem naukowym
prof. dr hab. Wiesławy Przybylskiej-Kapuścińskiej na Wydziale Ekonomii (kierunek: Finanse
i Bankowość) Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, która otrzymała I nagrodę w VII edycji Konkursu
im. Mariana Kantona organizowanego przez Krajową Izbę Rozliczeniową S.A.

Organizator Konkursu
Krajowa Izba Rozliczeniowa S.A.
02-761 Warszawa, ul. Cypryjska 72
tel. + 48 (022) 651-63-83
fax + 48 (022) 651-63-93
www.kir.com.pl, e-mail: kir@kir.com.pl

Wydawca
intelgraf – Anna Dygas
05-825 Janinów, ul.Fińska 8
tel. 501 277 506, 501 012 012
e-mail: aip@intelgraf.pl

Okładka
Piotr Dygas

Skład i łamanie
intelgraf

Druk i oprawa
Primum & Intelgraf

Pierwsze wydanie © 2007 intelgraf – Anna Dygas

ISBN – 97883-923697-1-4

Nakład
100 + 20 egz.

Spis treści

Wstęp ....................................................................................................................................... 3

Rozdział 1. Bankowość elektroniczna i formy jej realizacji ................................................ 7
1.1. Definicja bankowości elektronicznej i jej zakres ............................................................... 7
1.2. Cechy i formy świadczenia usług bankowości elektronicznej ........................................... 9
1.3. Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych ................................ 10
1.3.1. Modele dystrybucji usług bankowych........................................................................... 12
1.3.2. Narzędzia bankowości elektronicznej ........................................................................... 14

Rozdział 2. Kanały dystrybucji i narzędzia bankowości elektronicznej ........................... 17
2.1. Self banking ..................................................................................................................... 17
2.2. Bankowe karty płatnicze .................................................................................................. 20
2.2.1. Pojęcie, rozwój i budowa bankowych kart płatniczych................................................. 20
2.2.2. Klasyfikacja bankowych kart płatniczych .................................................................... 22
2.3. Phone banking.................................................................................................................. 31
2.4. Mobile banking ................................................................................................................ 33
2.5. Home banking .................................................................................................................. 37
2.6. Internet banking ............................................................................................................... 40
2.6.1. Zakres usług bankowości internetowej......................................................................... 40
2.6.2. Formy organizacyjne bankowości internetowej ............................................................ 42

Rozdział 3. Ryzyko, słabe strony i zagrożenia bankowości elektronicznej....................... 45
3.1. Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej............................................................ 45
3.2. Dwie płaszczyzny zagrożeń bankowości elektronicznej .................................................. 48
3.2.1. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku ................................... 49
3.2.2. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla klienta.................................. 57

Rozdział 4. Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej..................................................... 61
4.1. Pojęcie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej......................................................... 61
4.2. Przykłady stosowanych zabezpieczeń .............................................................................. 65
4.2.1. Bezpieczeństwo kart płatniczych .................................................................................. 67
4.2.2. Bezpieczeństwo home-banking ..................................................................................... 68
4.2.3. Bezpieczeństwo Internet-banking ................................................................................. 68
4.2.4. Inne metody zabezpieczeń - techniki biometryczne ...................................................... 72

Rozdział 5. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce ................................................... 75
5.1. Przesłanki rozwoju bankowości elektronicznej i konsekwencje jej wdrażania ................ 75
5.2. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce................................................................... 79
5.2.1. Self banking .................................................................................................................. 80
5.2.2. Karty płatnicze .............................................................................................................. 84
5.2.3. Home-banking............................................................................................................... 90
5.2.4. Internet banking ............................................................................................................ 93

Zakończenie .........................................................................................................................107

Spis tabel ..............................................................................................................................109

Spis schematów ....................................................................................................................109

Spis wykresów......................................................................................................................110

Bibliografia...........................................................................................................................111

Wstęp

Izolacja polskiego sektora bankowego od głównych przemian i trendów

w bankowości światowej do końca lat 80-tych determinowała równolegle ograniczoną
ś

wiadomość rynku polskiego na temat elektronizacji tej dziedziny gospodarki. W czasie,

kiedy w krajach Europu Zachodniej czy USA nowoczesne formy e-bankowości stawały
się standardem, w Polsce wciąż była ona obszarem nieznanym. Początek lat 90-tych to
pierwsze kroki polskiego sektora bankowego na nowym, elektronicznym rynku.
Otwarcie polskiej gospodarki na świat nastąpiło wraz z pojawieniem się pierwszych
oddziałów banków zagranicznych w Polsce. Rozpoczął się wówczas intensywny transfer
usystematyzowanej już na rynkach światowych wiedzy z zakresu bankowości
elektronicznej.

Rosnące potrzeby klientów – coraz bardziej świadomych przemian, zachodzących

z biegiem czasu oraz śmiało przeobrażających się w członków społeczeństwa
informacyjnego, świadomych udogodnień technologicznych – stały się motorem dla
banków w rozpoczętym pędzie ku nowoczesności. Zwycięzcą miał być ten, kto najlepiej
dostosuje swoją ofertę do potrzeb rynku.

Choć usługi e-bankowości zostały wprowadzone dość późno, polskie banki mogły

w ten sposób wykorzystać doświadczenia z krajów wysokorozwiniętych oraz jako
obserwatorzy i naśladowcy uniknąć początkowych nakładów na nowe i niesprawdzone
technologie. Większość banków nie poprzestała na wdrożeniu wybranego systemu
bankowości elektronicznej, lecz prowadziła prace nad rozwojem danych aplikacji,
w celu wyróżnienia oferty na rynku, obniżenia kosztów operacyjnych oraz zwiększenia
lojalności klientów. w ten sposób zapoczątkował się proces przekształcania
elektronicznej dystrybucji usług bankowych z początkowej, swego rodzaju atrakcji dla
użytkowników Internetu czy telefonii komórkowej, w dojrzały, coraz powszechniej
stosowany kanał dostępu do usług bankowych.

Niniejsza praca została zainspirowana fenomenem, jaki dokonał i wciąż dokonuje

się na polskim rynku bankowości elektronicznej. Jeszcze do niedawna posiadanie np.
karty płatniczej stanowiło o przynależności do ograniczonego grona najzamożniejszych
klientów banku, co więcej prawie jedna czwarta społeczeństwa w ogóle nie wiedziała
o ich istnieniu, a 80% wszystkich transakcji detalicznych dokonywano przy użyciu
gotówki

, gdy dziś ten sam odsetek osób (24%) płaci kartą zawsze, gdy jest to możliwe.

I choć zajęło to ostatnie dziesięciolecie, to niesie za sobą prognozy na oczekiwaną,
postępującą z duchem przemian na światowym rynku elektronizacji usług finansowych,
przyszłość polskiego sektora finansowego.

Celem badawczym pracy jest oszacowanie siły dokonujących się zmian

w poszczególnych kanałach dystrybucji usług bankowych. Ich kierunek jest dziś znany
i stanowi podstawę stwierdzenia, że rozwój bankowości elektronicznej to dziś
rzeczywistość, a nie tylko odpowiedź na nowinki technologiczne, w dalszej
perspektywie będzie więc dynamicznie postępował. Praca ma w założeniu swym
przybliżyć okoliczności, warunki i czynniki sukcesu rozwoju e-banking’u w Polsce.
Ponadto skonfrontować wciąż istniejące zagrożenia i słabe strony tej dziedziny
bankowości, poszukując jednocześnie odpowiedzi na pytanie, w jakim stopniu uda się
owe przeciwności przełamać i jaki wpływ będą one miały na dalszy rozwój.

Bank, 1998 nr 4, s. 44-47

badania IQS and Quant Group przybliżone w rozdziale 4

Rozważania nad wykształcaniem się nowego, zdalnego sposobu korzystania z usług

bankowych sięgają do zalążków historii poszczególnych rodzajów e-bankowości,
natomiast szczegółowa analiza dynamiki ich rozwoju opiera się na latach 1998 – 2005.
Rok 1998 uważany jest za przełom w polskiej bankowości i początek bankowości
internetowej. Wówczas to został uruchomiony pierwszy serwis internetowy przez
Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi. Zakres terytorialny zgodnie z tematem pracy
dotyczy Polski, jednakże obraz krajowej e-bankowości poprzez odniesienia do krajów
wysokorozwiniętych został zarysowany na tle doświadczeń zagranicznych pionierów
w tej dziedzinie.

Tak określonej płaszczyźnie rozważań odpowiada struktura pracy. W rozdziale

pierwszym zdefiniowano pojęcie bankowości elektronicznej, wyróżniono cechy i formy
jej świadczenia, wyodrębniono jej rolę w różnych modelach dystrybucji usług
bankowych, a także zaprezentowano pokrótce narzędzia e-bankowości. W rozdziale
pierwszym przybliżono także mechanizmy, jakim podlegała i podlega polska bankowość
oraz przesłanki rozwoju jej elektronicznej formy.

Przedstawiona w rozdziale drugim charakterystyka poszczególnych usług wskazać

miała na korzyści, jakie niesie za sobą nowoczesny sposób ich świadczenia, podczas gdy
w rozdziale trzecim wskazane są główne wady i bariery, których przezwyciężenie ma
przesądzić o perspektywach dalszego rozwoju bankowości elektronicznej.

Rozdział czwarty odnosi się do kluczowej kwestii w bankowości elektronicznej tj.

bezpieczeństwa. Próbę odpowiedzi na pytanie jak intensywnie nasycony jest dziś polski
rynek bankowości elektronicznej po latach ewolucji, podejmuje natomiast rozdział piąty.

Metody badawcze, którymi posłużono się podejmując próbę zdefiniowania istoty

i przemian jakie zachodzą w polskiej bankowości elektronicznej to analiza przyczynowo
– skutkowa, analiza struktury i dynamiki zjawisk oraz elementy statystyki opisowej.

Poczynione w pracy wnioski i obserwacje oparte zostały o szeroki zakres literatury,

zarówno podręcznikowej jak i prasowej, zgodnej tematycznie z przedmiotem badań
podjętych w pracy. Słuszne wydało się również poparcie rozważań nad nowoczesnymi
technologiami, źródłami elektronicznymi, w tym głównie informacjami zamieszczonymi
na witrynach zarówno banków jak i pism branżowych publikujących na łamach sieci.

Rozdział 1

Bankowość elektroniczna i formy jej realizacji

dobie

rozkwitu

nowoczesnych

technologii,

obok

zmian

otoczenia

konkurencyjnego działania banków, rozwinęła się całkiem nowa scena gospodarki -
rynek elektroniczny. Na scenie tej, pozbawionej ograniczeń przestrzennych, czasowych
oraz instytucjonalnych, wobec wyzwań nowej ery, upowszechnił się obrót pieniądzem
elektronicznym, a tradycyjny gracz – model banku bricks&mortar

, z powodzeniem

wciela się w rolę bricks&clicks

. w ten sposób rozwija się nowy scenariusz dla systemu

bankowości - e-banking, którego widzowie - klienci, mają szansę być nie tylko
obserwatorami, ale aktywnymi uczestnikami.

E-banking, czyli bankowość elektroniczna to dziś rzeczywistość – nowoczesny

kanał dystrybucji, kompleksowe usługi, redefinicja modelu banku. w zależności od
przyjętego punktu widzenia, pod jej pojęciem kryją się różne jej odmiany, od których
przybliżenia należy zacząć rozważania nad rozwojem tego ogniwa bankowości.

1.1. Definicja bankowości elektronicznej i jej zakres

Bank, świadcząc swoje usługi finansowe określonym odbiorcom tych usług –

przedsiębiorstwom,

czy

klientom

indywidualnym

–

uczestniczy

w procesie

komunikowania się (schemat 1).

Schemat 1. Najprostszy model procesu komunikacji

ródło: opracowanie własne

bricks and mortar to tradycyjna dystrybucja usług bankowych z siecią stacjonarnych oddziałów, za:

B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 13

bricks and cliks to multikanałowa dystrybucja usług bankowych, czyli połączenie kanałów elektronicznych z siecią

oddziałów stacjonarnych, za: Ibidem

BANK

kanał komunikacji

komunikat

nadawca komunikatu

odbiorca komunikatu

FIRMA

Komunikat (np. oferta świadczenia określonej usługi) powinien zostać przekazany

od nadawcy do odbiorcy (potencjalnego klienta) odpowiednim kanałem, czyli środkiem
komunikowania się. Coraz częściej tradycyjny sposób komunikowania się, związany
z bezpośrednią, fizyczną obecnością klienta w banku, zostaje zastąpiony przez
telefoniczną bądź elektroniczną łączność.

Wszystkie usługi, przy świadczeniu których kontakt między bankiem a klientem

odbywa się drogą elektroniczną, nazywane są bankowością elektroniczną. Są to, więc
takie rozwiązania biznesowe i technologiczne, które umożliwiają interakcję banku i jego
klientów przy użyciu urządzeń technicznych, przekazujących dane kanałami
elektronicznymi, przy jednoczesnym zintegrowaniu takiego kanału wymiany usług
i informacji w strukturze organizacyjnej i technologicznej banku.

E-banking polega na umożliwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za

pośrednictwem komputera (bądź innego urządzenia elektronicznego, np. bankomatu,
POS, czy telefonu) i łącza telekomunikacyjnego (np. linii telefonicznej)

bez

konieczności odwiedzania oddziału, w dowolnym miejscu i czasie dogodnym dla
konsumenta.

Elektroniczna obsługa klienta oznacza włączenie go jako pełnoprawnego

użytkownika do skomputeryzowanego systemu bankowego. Cechą charakterystyczną
interakcji pomiędzy bankiem a klientem jest atrybut customer- driven, czyli to, że nie
pracownik banku (dysponent, kasjer czy doradca) inicjuje operację w systemie, lecz sam
klient w punkcie wywołania, znajdującym się z dala od siedziby banku.

Bankowość elektroniczna jest oparta na pieniądzu elektronicznym zdefiniowanym

jako zespół środków techniczno-informatycznych, magnetycznych, elektronicznych
i teletransmisji, pozwalających na obrót pieniężny bez nośnika papierowego.

w takim

ujęciu, ujawnia się rola elektronicznej bankowości w usprawnianiu i przyspieszaniu
obiegu pieniądza bezgotówkowego w tradycyjnych i nowoczesnych systemach rozliczeń
międzybankowych oraz na styku klient-bank.

Brak obiegu mediów papierowych, jako istota e-bankowości, oznacza, że

w systemie takim zarówno komunikacja wewnętrzna banku pomiędzy jego elementami
organizacyjnymi oraz systemami wdrożonymi do jego obsługi, jak i komunikacja ze
ś

rodowiskiem odbywa się za pomocą teletransmisji, a wszelkie dane przechowywane

i przetwarzane są w bazach danych informatycznego systemu wspomagającego
zarządzanie bankiem.

Przesyłanie komunikatów w formie elektronicznej za pomocą teletransmisji, na

której oparte jest funkcjonowanie bankowości elektronicznej, to element technologii
EDI (Electronic Data Interchange) czyli Elektronicznej Wymiany Danych.

EDI definiowana jest jako elektroniczna, realizowana komputerowo wymiana

standardowo sformatowanych dokumentów, przy minimalnym udziale człowieka.

Przesyłane między różnymi systemami komputerowymi (lub innymi systemami
wykorzystywanymi do obsługi elektronicznej klienta) dokumenty w formie zapisu

P. Mrowiec, Rola i znaczenie technologii teleinformatycznych na rynku usług bankowych, w: Ekonomiczne aspekty

globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP, Warszawa 2001, s. 8

http://www.rbe.pl/bankowosc/bankowosc_cotojest.html (20.01.2005)

Z. Ryznar, Multichanneling, czyli wielokanałowość, w: Bank, 2003 nr 7-8, s. 59

A. Jurkowski, op.cit, s. 7

W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna

w Warszawie, Warszawa 1999, s. 7

Ibidem,

Ibidem, s. 59

elektronicznego, są odpowiednikami dokumentów bankowych, występujących do tej
pory jedynie w formie papierowej.

Elektroniczne komunikaty wysyłane z komputera (lub innego elektronicznego

urządzenia) są zrozumiałe dla komputera odbiorcy, dzięki istnieniu i wykorzystaniu
ogólnie uznanych standardów transmisji danych. Obecnie najpopularniejszym, na
ś

wiecie standardem jest EDIFACT (Electronic Data Interchange For Administration,

Commerce and Transport).

1.2. Cechy i formy świadczenia usług bankowości elektronicznej

Powyższe rozumienie pojęcia bankowości elektronicznej określa charakterystyczne
cechy tego rodzaju bankowości:

•

integralna część banku (bankowości),

•

płaszczyzna zastosowania – kontakt klienta z bankiem,

•

stosowanie elektroniki,

•

ograniczenie liczby dokumentów papierowych do niezbędnego minimum,

•

automatyzacja procesów realizacji i przetwarzania zleceń oraz elektronicznego
obiegu informacji,

•

krótkotrwała obsługa klientów,

•

wysoki poziom standaryzacji usług,

•

inicjowanie operacji przez klienta - osobę korzystająca z danej usługi,

•

obrót bezgotówkowy.

Przedstawione cechy e-bankowości, odróżniające ten rodzaj świadczenia usług

bankowych od formy tradycyjnej, wynikają przede wszystkim z jej istoty - czyli
kontaktu pomiędzy bankiem a klientem drogą elektroniczną.

Sam jednak fakt świadczenia usług za pośrednictwem elektronicznych kanałów

dystrybucji nie rozstrzyga jeszcze o ich odrębności. Decyduje o tym aktywne i twórcze
wykorzystywanie stwarzanych przez nie możliwości. Są one stosowane w bankowości
w formach, różniących się stopniem zaawansowania technologicznego, jako:

•

Point of Information - w roli narzędzi zamieszczania i przekazywania informacji,

•

Point of Contact - w roli narzędzi dialogu między klientami i pracownikami banku,
są więc instrumentami marketingu i wspierania sprzedaży,

•

Point of Sale - jako kanały dystrybucji usług bankowych

, przy czym dostęp do

usług może mieć charakter pasywny, półaktywny bądź aktywny (schemat 2).

Ze względu na wymienione wyżej różne poziomy dostępu do usług bankowych operacje
dokonywane przez kanały elektroniczne można podzielić na kilka grup:

•

operacje niefinansowe - obejmujące komunikację z bankiem i przekaz informacji,

•

operacje pasywne - umożliwiające dostęp do wszelkich informacji o koncie,

•

operacje aktywne:

wewnętrzne - na rachunki własne banku, są to wszystkie transakcje,
w których uznawany jest inny rachunek klienta, a także dyspozycje
na stałe, uprzednio zdefiniowane rachunki,

zewnętrzne - wszystkie transakcje uznające rachunki obce.

A. Jurkowski, op.cit, s. 9

Ibidem, s. 8

T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie

współczesnego banku, red. A Janc, A. Krymarys- Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004,
s. 103-104

Ibidem, s. 105-106

K. Maderak, Bank, którego nie widać, w: Bank, 2003 nr 10, s. 23

Schemat 2. Systemy bankowości elektronicznej ze względu na sposób dostępu
klienta do usług

ródło: opracowanie własne na postawie: J. Grzywacz, Podstawy bankowości, Difin, Warszawa 2003,

s. 73-74

Ze względu na funkcjonalność wyróżnia się dwa podstawowe rodzaje systemów

e-banking’u:

•

systemy off-line (modemowe) - przeznaczone głównie do transakcji masowych, dla
większych użytkowników instytucjonalnych, praca w trybie klient- serwer,

•

systemy on-line (konta internetowe) - dzięki którym ma miejsce bezpośredni
kontakt z systemem transakcyjnym - przeznaczone głównie
dla użytkowników indywidualnych i mikrofirm (zwłaszcza firm jednoosobowych,
osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą).

1.3. Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych

Wspomniany model interakcji pomiędzy bankiem a klientem opiera komunikację na

odpowiednim systemie łączności, poprzez który ma miejsce wysłanie, odbiór oferty oraz
ewentualne jej wykorzystanie. Przedmiotem oferty banku są wszelkiego rodzaju usługi,
a ich dotarcie do klienta wymaga odpowiedniego kanału dystrybucji.

W polityce dystrybucji produktów banku wykorzystuje się bezpośrednie kanały:

klasyczne i nowoczesne oraz kanały pośrednie. Istotą kanałów bezpośrednich jest
istnienie tylko dwóch ogniw w procesie komunikacji, tj. banku i klienta, odnosi się to do
zdecydowanej

większości

produktów.

Kiedy

następuje

włączenie

instytucji

niebankowych do pośredniczenia między bankiem a jego klientem, czyli dodatkowego
ogniwa, ma miejsce dystrybucja pośrednia (schemat 3).

T. Kulisiewicz, Polskie banki w przeddzień integracji z Unią Europejską, w: VII Forum bankowości elektronicznej,

Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 9

Dostęp pasywny
umożliwia jedynie wgląd
do konta bankowego
(np. śledzenia sald,
obrotów, historii operacji)
i otrzymywanie informacji
od banku o kursach walut,
aktualnych notowaniach
na giełdzie itp.; nie jest
możliwe
wykonywanie żadnych
operacji

Dostęp półaktywny

polega na możliwości
dokonywania operacji
bankowych, ale tylko pomiędzy
własnymi rachunkami tym
samym banku; oferta usług
umożliwia dostęp bierny,
wzbogacony o dodatkowe opcje
np. zakładanie lokaty

Dostęp aktywny

umożliwia składanie zleceń
stałych i okresowych, także
w obrocie zagranicznym,
obracanie papierami
wartościowymi, przekazywanie
zleceń w zakresie obrotu
czekowego, likwidowanie
rachunków, niekiedy na
aktywne zarządzanie finansowe
i walutami

Dystrybucja bezpośrednia

face- to face

Kanały dystrybucji produktów banku

Dystrybucja bezpośrednia

remote banking

Dystrybucja pośrednia

Dystrybucja

scentralizo-

wana

Dystrybucja

zdecentrali-

zowana

w oddziałac

self banking

phone banking

mobile bankig
home banking

Internet bankig

Sprzedaż

przez pocztę

Agencje

sprzedaży

ratalnej,

dealerzy

samochodów

Schemat 3. Kanały dystrybucji produktów banku

ródło: W. Grzegorczyk, Marketing bankowy, Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004, s. 169

Sprzedaż produktów bankowych poprzez kanały klasyczne opiera się na

bezpośrednim kontakcie klienta z oddziałem (face to face), a więc pracownikami banku.
Takie oferowanie usług to dystrybucja stacjonarna, wykorzystująca placówkę banku,
jako główne miejsce kontaktu z bankiem.

W powyższym ujęciu komunikacji, na styku bank-klient, wyłania się rola

bankowości elektronicznej jako nowoczesnego kanału dystrybucji usług bankowych.
Wówczas to, przy sprzedaży produktów, pracownicy banku są zastępowani przez
maszyny i systemy informatyczne. Wszelkie operacje mają więc charakter
bezkontaktowy i są realizowane zdalnie w dowolnym miejscu i czasie, bez konieczności
odwiedzania oddziału.

Bezkontaktowa

forma

realizacji

usług

jest

jednoznaczna

z określeniem

odpowiednim e-bankowości, tj. remote banking i oznacza przeprowadzanie operacji
takich jak np. zlecenia płatnicze, przegląd dokonanych operacji, kontrolowanie stanu
rachunków, czy sterowanie płynnością finansową na odległość.

Z przeciwstawienia definicji elektronicznego kanału dystrybucji, definicji

bankowości tradycyjnej wyłania się jego nowoczesność. E-banking jednakże ze swej
istoty stanowi innowację.

Z marketingowego punktu widzenia bowiem usługi bankowości elektronicznej

można traktować jako nową jakość. Umotywowane jest to tym, że choć treść usług
bankowych pozostaje niezmienna, to jednak ich cechy dodatkowe, mieszczące się w tzw.
usłudze oczekiwanej, są już odmienne. Daje to możliwość stosowania, innych niż
tradycyjne, metod ich świadczenia i promocji.

T. Chojecki, G. Kotliński,op.cit, s. 103-104

1.3.1. Modele dystrybucji usług bankowych

Ze względu na rozwój i stosowanie różnych kanałów dystrybucji usług bankowych

można wyróżnić odmienne modele tej dystrybucji (schemat 4).

Schemat 4. Modele dystrybucji usług bankowych

Dystrybucja stacjonarna

bricks&mortar

Dystrybucja wielokanałowa

bricks&clicks

Dystrybucja elektroniczna

clicks only

Modele dystrybucji usług bankowych

Wykorzystanie
stacjonarnych i

elektronicznych form

kontaktu z bankiem

Sieć oddziałów i filii

wiadczenie usług poprzez

wirtualne oddziały nie

posiadające oddziałów

stacjonarnych

BA NK

ródło: B. Świecka, op.cit., s. 13

Nie ulega wątpliwości, że pozycja modelu bricks&mortar jest wciąż bardzo mocna

i jeszcze przez długi czas sytuacja ta nie ulegnie radykalnej zmianie. Można jednak
zauważyć, iż coraz większe zainteresowanie wzbudza forma dystrybucji multikanałowej
(multichanneling), charakteryzująca się połączeniem kanałów elektronicznych z siecią
oddziałów stacjonarnych, co daje możliwość korzystania z usług bankowych
w najbardziej dogodnej dla klienta formie.

Z jednej strony spełnia ona oczekiwania klienta co do kompleksowej i pochłania-

jącej jak najmniej czasu obsługi, szerokiego zakresu informacji, różnorodności
realizowanych operacji, dostępu o możliwie dowolnej porze, niezawodności. z drugiej
zaś, zapewnia poszukiwany, bezpośredni kontakt klienta z pracownikami banku.

Przewiduje się, iż rosnący udział w rynku narzędzi bankowości elektronicznej

doprowadzi do zmiany funkcji tradycyjnej placówki, polegającej dotąd głównie na
ś

wiadczeniu usług bankowych, na doradczą. z obserwacji wynika, że to właśnie

elektroniczne kanały dystrybucji mają szansę w niedalekiej przyszłości stać się
podstawowymi formami dokonywania operacji bankowych. Nic nie wskazuje jednak na
to, by wszystkie banki zostały zastąpione przez wirtualne oddziały.

Komunikacja

pomocą

niezwykle

interaktywnego,

multimedialnego,

wszechobecnego kanału elektronicznego nie wypełnia miejsca tradycyjnej interakcji
konsultanta bankowego i klienta. Stacjonarny punkt obsługi jest ciągle najtrafniejszym
wyrazem - swego rodzaju sercem - bankowości. O jego unikalności decyduje przede
wszystkim efektywność w procesie budowania relacji, zwłaszcza emocjonalnej
z nabywcą

oraz

zarządzanie

sprzedażą

usług

złożonych,

wymagających

zaawansowanego doradztwa.

Aby jednak sprostać wyzwaniom współczesności, nowoczesności, odchodzi się od

formy tzw. świątyń bankowości (dużych, uniwersalnych banków) a nowe, małe

B. Świecka, op.cit., s. 12

Ibidem, s. 14-15

A. Kowalczyk, Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5, s. 22

elektronizowane placówki bankowe są budowane tak, aby maksymalnie ułatwić
i usprawnić obsługę klienta.

Proces tworzenia sieci standaryzowanych placówek świadczących jednolite usługi

bankowe, przy wykorzystaniu szeregu nowoczesnych urządzeń przyspieszających
obsługę klienta, dla pozyskania tzw. masowego klienta to makdonaldyzacja banków.

Mc-banki są budowane i tworzone tak, aby konieczność odwiedzania placówek

skrócić do niezbędnego minimum i aby krótki w niej pobyt nie kojarzył się klientowi
z koszmarem kolejek, niezrozumiałych procedur, przepisów i instrukcji bankowych.
Mają przytulne wnętrza, żywą kolorystykę, a co najważniejsze obsługują kompleksowo,
nowocześnie i szybko.

Ciekawym rozwiązaniem są również kioski multimedialne, czyli zestawy

obejmujące zwykle komputer, ekran dotykowy (touch screen), drukarkę, czytnik kart
płatniczych oraz ewentualnie wideofon. Dają możliwość dostępu internetowego, poczty
elektronicznej i komunikacji za pomocą technologii SMS (Short Message Service).
Ponadto zawierać mogą mapy z lokalizacją oddziałów i bankomatów. Wykorzystywane
są przez klientów jako informator i urządzenie płatnicze. Kioski takie są stosowane
w miejscach publicznych, a więc supermarketach, lotniskach, urzędach podatkowych,
dworcach kolejowych czy miejscach turystycznych.

Wielokanałowość nie oznacza tylko tego, że bank oferuje klientom kilka kanałów

dystrybucyjnych, lecz że funkcjonują one we wzajemnym powiązaniu informacyjnym
i technicznym. Wymaga to zbudowania tzw. centrum kontaktowego (contact center)
umożliwiającego jednorodną technikę komunikacji z klientem niezależnie od kanału
(schemat 5). Technologia ta umożliwia wówczas klientowi wybór żądanego produktu
przez taki kanał dystrybucji, jaki w daje chwili jest najwygodniejszy (np. przy okazji
przechodzenia obok banku klient wybierze oddział, jeśli nie ma w nim kolejek, po
godzinach pracy banku składa zlecenie przelewu poprzez Internet, a w pociągu zastrzega
poprzez telefon komórkowy czeki i karty kredytowe, przechodząc obok bankomatu
wpłaca gotówkę na lokatę itd.).

Schemat 5. Funkcjonowanie contact center wielokanałowej bankowości

BANK

platforma

komunikacyjna

centralna

baza danych

Oddziały
stacjonarne banku

FIRMA

Partnerzy i agenci

Oddziały wirtualne
banku

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ccp.com.pl/en/index.phtml (20.02.2005) oraz

Z. Ryznar, art.cit, s. 59

G. Kotliński, L. Zygmunt, Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych,

w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu,
Poznań 2002, s. 76-77

Ibidem, s. 77

Z. Ryznar, art.cit., s. 60

Ibidem, s. 58

1.3.2. Narzędzia bankowości elektronicznej

E-bankowość jako elektroniczny kanał dystrybucji wykorzystuje następujące

narzędzia umożliwiające korzystanie z usług bankowych (schemat 6):

•

self-banking- bankowość samoobsługową (w tym bankomaty, EFT-POS –
elektroniczne terminale POS, karty płatnicze),

•

phone-banking - bankowość telefoniczną,

•

mobile-banking - bankowość mobilną,

•

home-banking,

•

Internet-banking - bankowość internetową.

Schemat 6. Narzędzia bankowości elektronicznej

ródło: opracowanie własne

Bankowość samoobsługowa to nic innego jak najstarsza usługa bankowości

elektronicznej, realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez bankomaty –
zautomatyzowane maszyny kasjerskie.

Bankomaty to urządzenia powszechnie znane i wszechobecne. Służą przede

wszystkim do podejmowania przez klienta gotówki z rachunku za pomocą karty
płatniczej, coraz częściej wykorzystywane są do innych, prostych czynności z zakresu
dotychczasowej, kasowej obsługi klienta.

Elektroniczne terminale EFT-POS (Electronic Funds Transfer- Point of Sale) to

urządzenia służące do korzystania z informacji zawartych na karcie płatniczej,
pozwalające na dokonywanie zakupów w przedsiębiorstwie handlowym lub usługowym
i dokonywanie płatności za jej pomocą. Jest to połączenie terminala POS, wyposażonego
w modem, z systemami bankowymi.

Dzięki modemowi przeprowadzana jest identyfikacja klienta, sprawdzenie stanu

i ograniczeń jego konta, po czym z rachunku odpisywana jest wydana kwota.

Istotą phone-banking’u z kolei jest zlecanie realizacji określonych operacji za

pomocą teleserwisu. Może to mieć miejsce na dwa sposoby.

Pierwszy polega na utworzeniu call-center, czyli centrum telefonicznej obsługi klienta,

w którym zatrudnieni są operatorzy przyjmujący i wykonujący zlecenia klientów. Jest to
metoda znacznie mniej elektroniczna, a tym samym znacznie mniej zautomatyzowana niż

W. Chmielarz, op.cit, s. 12

self banking

home banking

Internet banking

mobile banking

phone banking

EFT-POS

jakikolwiek inny rodzaj e-bankowości.

Nie wyklucza kontaktu z pracownikiem banku

i może być tak samo pracochłonna jak obsługa klienta w oddziale.

Drugi sposób to automatyczna obsługa telefonów klientów, wówczas sprzężony

z systemem informatycznym operator przeprowadza klienta przez kolejne etapy procesu,
a klient wybiera kolejne opcje korzystając z klawiatury telefonu. Jednakże warunkiem
korzystania z tej opcji jest posiadanie przez klienta telefonu z wybieraniem tonowym.

Mylnie kojarzony z bankowością telefoniczną, ze względu na wykorzystywanie jako

medium komunikacji m.in. telefonów komórkowych, mobile-banking w rzeczywistości
opiera się na wykorzystaniu także innych urządzeń przenośnych, jak laptopów
podłączonych do sieci Internet czy urządzeń typu PDA (Personal Data Assistant) np.
komputerów kieszonkowych czy elektronicznych organizerów.

Funkcjonowanie m-banking’u opiera się głównie na technologiach: SMS (Short

Message Service), czyli kontakcie z bankiem za pomocą krótkich wiadomości
tekstowych wysyłanych z telefonu komórkowego, MMS (Multimedia Message Service)
– za pomocą wiadomości multimedialnych, protokole WAP (Wireless Application
Protocol) umożliwiającym dostęp do Internetu urządzeniom przenośnym, jak również
call-center - funkcjonującym na zasadach podobnych do bankowości telefonicznej.

Prostota użytkowania i jej niskie koszty, a także coraz powszechniejsza obecność

telefonów komórkowych w życiu przeciętnych klientów przesądza o coraz większym
znaczeniu tego narzędzia e-banking’u.

Home-banking, jako najstarsza komputerowa forma kontaktu z bankiem, jest to

system elektronicznej obsługi klienta umożliwiający przeprowadzanie operacji
bankowych przy użyciu komputera osobistego, wyposażonego w odpowiednie
oprogramowanie, za pośrednictwem linii telefonicznej i modemu.

Udostępniony program obsługi elektronicznej dotyczy przede wszystkim

możliwości współpracy z systemem finansowo-księgowym klienta. Odnosi się to
najczęściej do zarządzania gotówką, płatności krajowych i zagranicznych.

W przypadku bankowości internetowej, z której korzystanie również wymaga

posiadania komputera osobistego, realizacja operacji jest możliwa dzięki podłączeniu do
sieci Internet. w odróżnieniu od home-banking’u nie istnieje potrzeba instalacji
specjalnego oprogramowania. Do przeprowadzania operacji on-line poprzez witrynę
internetową banku, wystarczy standardowa przeglądarka WWW.

Jako jedna z najmłodszych form kontaktów klienta z bankiem i sprzedaży usług

bankowych, oferuje stosunkowo najszybszy i najprostszy dostęp klienta do jego
rachunku, a dla banku jest doskonałym środkiem dla realizacji działań promocyjnych ze
względu na swą multimedialność i interaktywność.

Zaprezentowany powyżej szeroki wachlarz narzędzi elektronicznego kanału

dystrybucji to wyznacznik nowoczesności współczesnego banku, odpowiedź na
wyzwania stawiane mu przez rozwijający się światowy rynek finansowy. Przemiany,
które nastąpiły w bankowości w ostatnich kilkunastu latach, są wynikiem oddziaływania
wielu różnorodnych, wzajemnie powiązanych i warunkujących się czynników, zarówno
zmian w otoczeniu zewnętrznym banków, jak i rezultatem działań banków
podejmowanych w obliczu pojawiających się, zarówno zagrożeń jak i szans. Rozważania
nad powyższym zostały zaprezentowane w dalszej części pracy. Rozpoczyna je
wyczerpująca charakterystyka poszczególnych kanałów e-bankowości przedstawiona
w rozdziale drugim.

A. Jurkowski, op.cit, s. 13

Ibidem, s. 13-14

W. Grzegorczyk, op.cit, s. 161-162

Ibidem, s. 164

Rozdział 2

Kanały dystrybucji i narzędzia bankowości elektronicznej

Usługi bankowości elektronicznej są dziś powszechne nie tylko ze względu na

dynamiczny rozwój technologii teleinformatycznej, umożliwiającej dokonywanie
szerokiego wachlarza transakcji, bez ograniczeń czasowych i terytorialnych. Wyzwanie
pokonania przez banki dwóch podstawowych barier, tj. obaw o bezpieczeństwo
i niedostatki infrastrukturalne kanałów e-banking’u, mają tym bardziej zachęcić klienta
do aktywnego włączenia się do systemu bankowego. Nieuświadomiona potrzeba
korzystania z nowoczesnych usług bankowych, które niniejszy rozdział charakteryzuje,
zmienia się dziś w jego sprecyzowane wymagania. Oferowane więc różnorodne kanały
dystrybucji nowoczesnych, elektronicznych usług bankowych stają się miarą prestiżu
banku i jego dbałości o klienta. A wyzwań w tej dziedzinie jest tak wiele, jak samych
narzędzi e-banking’u.

2.1. Self banking

Bankowość samoobsługowa to najstarsza usługa bankowości elektronicznej,

realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez bankowe wolnostojące
urządzenia, czyli bankomaty.

Bankomaty umożliwiają posiadaczom kart płatniczych wykonywanie operacji:

•

gotówkowych – wypłaty pieniędzy, składanie depozytów;

•

bezgotówkowych – sprawdzanie bieżącego salda rachunku, wydruk jego historii,
zmiany numeru PIN na karcie bankomatowej, otwieranie lokat, dokonywanie
przelewów, wydruk i realizacja czeków oraz zapoznawanie się z informacjami
banku.

Pierwsza na świecie maszyna do wydawania pieniędzy została zainstalowana przez

Barclays Bank w podlondyńskiej dzielnicy Enfiled w 1967 roku. Jego pomysłodawcą był
John Shepard-Barron, dla którego impulsem była chęć dostępu do pieniędzy poza
godzinami pracy banku. Początkowo bankomaty akceptowały specjalne perforowane
karty i wydawały jednofuntowe banknoty. Osoba pragnąca skorzystać z nowego kanału
dystrybucji musiała zgłosić się do banku po bloczek kart i specjalny kod
identyfikacyjny.

Bankomaty ewoluowały od prostych urządzeń służących wyłącznie do wypłaty

gotówki (Cash Dispenser) do wieloczynnościowych maszyn w pełni zastępujących
kasjerów - ATM-ów (Automated Teller Machine). Ich rodzaje przedstawia
schemat 7.

W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, Wyższa Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna

w Warszawie, Warszawa 1999, s. 36

P. Pluskota, art.cit, s. 3

Schemat 7. Rodzaje bankomatów

ródło: P. Pluskota, art.cit., Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych,

w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2001s. 4-5

Podstawowymi elementami składowymi bankomatu są:

•

personalny komputer z klasycznym systemem operacyjnym,

•

czytnik paska magnetycznego,

•

urządzenie do wypłacenia pieniędzy ze skarbca wbudowanego w bankomat,

•

drukarka dziennika operacji,

•

drukarka wyciągów.

Oprogramowanie mikrokomputera zapewnia odczyt danych z karty bankowej

wprowadzonej do bankomatu, odczyt danych wprowadzonych przez posiadacza karty,
sprawdzenie ich poprawności oraz realizację jego poleceń. w zależności od trybu pracy
bankomatu oprogramowanie realizuje te funkcje samodzielnie albo przekazuje dane
odczytane z karty do zarządzającego nim komputera.

Zasady posługiwania się bankomatem są stosunkowo proste. Każdy z typów

bankomatów objaśnia wszystkie, kolejne czynności na swoim ekranie, proponuje

só

Umieszczane wewnątrz pomieszczeń.

śc

Maszyny, których panel sterowania znajduje na zewnątrz, pozostała część

usytuowana jest wewnątrz budynku.

ęt

Instalowane są poza pomieszczeniami, również jako urządzenia

wolnostojące, wyposażone w potężne pancerze chroniące przed
włamaniami oraz urządzenia klimatyzacyjne, bankomaty zewnętrzne
mogą być również instalowane w sposób umożliwiający korzystanie z
nich kierowcom bez wysiadania z samochodu.

ęt

Zainstalowany w sposób uniemożliwiający bezpośrednie połączenie

z systemem banku, wymiana i aktualizacja danych odbywa się poprzez
wymianę

dyskietki

w stacji

dysków

komputera

sterującego

urządzeniem.

-l

Komunikacja ma miejsce np. raz na dobę. Tego typu urządzenia posiadają

określone dzienne limity wypłat ze względów bezpieczeństwa,
chroniące przed nadużyciami (realizacja kart na których nie ma
pokrycia). w tego typu komunikacji istnieje możliwość wypłaty
pieniędzy zastrzeżoną kartą, gdyż aktualizacja danych odbywa się raz
dziennie.

-l

Komunikacja z systemem banku utrzymywana jest non stop. Tego typu

bankomaty umożliwiają dokonywanie wielu transakcji (nie tylko
wypłata gotówki), gdyż klient ma całodobowy wgląd w swój rachunek.

wybranie kwot do wypłaty lub pozwala wprowadzić inną kwotę. Wiele z nich może
pracować w różnych wersjach językowych.

Elektroniczne terminale POS (Electronic Funds Transfer - Point of Sale) to

specjalistyczne urządzenia służące do korzystania z informacji zawartych na karcie
płatniczej. Przy ich pomocy karta jest odczytywana, następnie autoryzowana oraz
drukowane jest potwierdzenie autoryzacji.

POS-y integrują systemy informatyczne banków z inteligentnymi kasami sektora

handlowego. w momencie zapłaty przez klienta za towar lub usługę za pomocą karty
płatniczej sprzedawca dzięki terminalowi POS nawiązuje kontakt z bankiem – wystawcą
karty. Po identyfikacji klienta i sprawdzeniu, czy transakcja może zostać zatwierdzona
(czy klient ma wystarczające środki na rachunku), konto klienta jest obciążone kwotą
transakcji (schemat 8).

Elektroniczne terminale działają w systemie on-line, przez co sprawdzanie karty jest

dokonywane w czasie rzeczywistym. Zapewnienia to większe bezpieczeństwo
dokonywanych transakcji przy jednoczesnym usprawnieniu obsługi klienta i ułatwieniu
pracy punktu akceptującego karty.

Schemat 8. Przebieg procesu autoryzacyjnego

ródło: W.Chmielarz, op.cit., s. 29

W. Chmielarz, op.cit., s. 41

D. Garczyński, Bankowość elektroniczna w Polsce- możliwości rozwoju, w: E-commerce. Handel Internetowy,

Continuo, Wrocław 2000, s. 65

BANK

1. Przekazanie

karty sprzedawcy

BANK

ORGANIZACJ
A

PłATNICZA

SKLEP

SAM

2. Wys

anie zapytania

autoryzacyjnego

BANK

OBSŁUGUJ

BANK WYSTAWCA

3. Wyst

pienie o

autoryzacj

do organizacji

płatniczej

4. Odpowied

5. Potwierdzenie

autoryzacyjne

6.Obci

ąż

enie kont

bankowych

7. Otrzymanie

opłaconego towaru

8.Przekazanie

dowodów dokonania

transakcji

9. Otrzymanie przez

ytkownika karty

zestawienia dokonanych

transakcji

2.2. Bankowe karty płatnicze

Oczywistym jest, iż do korzystania z usług bankowości samoobsługowej czy

terminalowej konieczna jest karta płatnicza. Coraz powszechniejsze posługiwanie się
tzw. plastikowym pieniądzem i postępujący rozwój tej dziedziny bankowości, obejmują
szeroki zakres tematyczny, którego próbę syntezy podejmuje poniższa część pracy.

2.2.1. Pojęcie, rozwój i budowa bankowych kart płatniczych

Bankowa karta płatnicza definiowana jest na ogół jako elektroniczny, indywidualny

rodek płatności, ułatwiający dostęp do środków finansowych zgromadzonych na

koncie.

Genezę upowszechnienia się kart płatniczych obrazuje schemat 9.

Karty płatnicze w węższym znaczeniu to jeden z rodzajów kart bankowych, który

zostanie omówiony w dalszej części pracy. Pojęcie to na stałe weszło zarówno
w powszechny jak i oficjalny język bankowy i zastąpiło popularne określenie – karty
kredytowe, którym kiedyś bardzo często nazywano wszelkie karty, niezależnie od tego,
jakie funkcje posiadała karta oraz jaki był jej sposób rozliczania transakcji.

W pracy pojęcie karty płatniczej będzie stosowane w szerszym znaczeniu, zgodnie
z przytoczoną wyżej definicją.

Schemat 9. Geneza kart płatniczych

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ioo.pl/historia-kart.htm (15.06.2004)

W. Chmielarz, op.cit., s. 23

http://www.karty.pl/info/rodzaje/platnicz.htm (15.06.2004)

Rodowód kart sięga
lat 20
naszego wieku.
Anegdota mówi, że
wszystko zaczęło się
od prośby
amerykańskiego
dżentelmena o
wpisanie go na listę
dłużników, gdy
okazało się że nie
może zapłacić za
obiad w restauracji.
Wobec braku takiego
zwyczaju, na
kartoniku napisał,
ż

e zobowiązuje się

do zapłacenia
rachunku. Stał się on
pierwowzorem karty
kredytowej.

Za oficjalną datę
powstania karty
płatniczej podaje
się rok 1917.
Wtedy to właśnie
amerykańska firma
handlowa "Smart
and Roebuck"
wprowadziła dla
swoich klientów
pierwszą
w świecie kartę
kredytową. Był to
zwykły kawałek
metalowej
blaszki, na której
podano tylko dane
klienta
korzystającego
z kredytu firmy
oraz jego podpis.

W 1946 r. John
C. Biggins,
pracownik
Flatbush
National Bank
of Brooklyn,
opracował
zasady
funkcjonowania
tego nowego
produktu
bankowego-
karty, opierając
go na kredycie
konsumpcyjnym

Pierwsza

plastikowa
karta
kredytowa
została wydana
w 1950 r. przez
Franklin
National Bank
of New York.

W latach 20
amerykańskie
towarzystwa
naftowe oraz
wielkie
konsorcja handlowe
rozpoczęły emisję
kart
konsumenckich
dla swoich stałych
klientów.

W latach 1946-
1955 do walki
o klienta
przyłączyły się
banki- pojawiły
się pierwsze
karty
kredytowe,
o charakterze
wyłącznie
lokalnym.

Karta jest środkiem płatniczym umożliwiającym regulowanie płatności w sposób

bezgotówkowy. Początkowo była kawałkiem blaszki z wytłoczonymi danymi
okaziciela. Dziś, w miarę ich upowszechniania się, karty podlegają daleko idącej
standaryzacji

pod

względem

wielkości

(jednolite

wymiary

odpowiadające

międzynarodowej normie ISO 7810 - 85,7 x 54,0 mm) oraz surowca (sztuczne tworzywo
o warstwowej budowie), z którego są wykonane, a także rozmieszczenia elementów
służących do identyfikacji wystawcy i okaziciela.

Karty wydawane są przez bank we współpracy z jedną z organizacji emitujących

karty płatnicze - w międzynarodowym lub polskim systemie płatniczym (tabela 1).

Tabela 1. Wybrane systemy kart płatniczych

Organizacja emitująca karty

płatnicze

Standardy oznaczeń poszczególnych

systemów

Visa International

•

karta rozpoczyna się od cyfry 4

•

logo

•

hologram

MasterCard

•

karta rozpoczyna się od cyfry 5

•

logo

•

hologram

JCB International

•

karta rozpoczyna się od liczby

•

logo

•

hologram

Diners Club international

•

karta rozpoczyna się od cyfry 3

•

logo

American Express

•

logo

Polcard

•

karta rozpoczyna się od liczby

59 lub cyfry 6

•

logo

•

hologram

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm (15.06.2004)

http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm (15.06.2004)

Karta jest własnością wystawcy (system, bank), okazicielowi służy do regulowania

płatności na warunkach ustalonych przez wystawcę. Uporządkowanie zasad wydawania
kart przez wystawców, doprowadziło do ustalenia standardów oznaczeń kart
poszczególnych systemów kart płatniczych.

2.2.2. Klasyfikacja bankowych kart płatniczych

Na rynku elektronicznych instrumentów płatniczych karty bankowe występują

w najróżniejszych odmianach, wszystkie charakteryzując się wspólnymi elementami
przytoczonymi w definicji oraz schemacie ich budowy. Zaprezentowana poniżej
typologia kart, oparta na wszechstronnym wachlarzu kryteriów (schemat 10), ma na celu
uporządkowanie terminologiczne oraz wyczerpującą charakterystykę plastikowego
pieniądza. Obecnie, stawiając czoła wyzwaniom konkurencyjnym, banki wprowadzają
karty wielofunkcyjne, spełniające wiele z wyodrębnionych kryteriów jednocześnie,
zacierając tym samym granice przedstawionych podziałów. Jedna karta może być
bowiem zarówno magnetyczną, debetową, kredytową, jak i bankomatową. Ta
wielokryterialna systematyzacja ma za zadanie przejrzyście określić różne odmiany kart
z poszczególnych punktów widzenia.

Schemat 10. Klasyfikacja kart bankowych

ródło: opracowanie własne

Ibidem

identyfikacyjne

Funkcja

użytkowa

gwarancyjne

płatnicze

bankomatowe

kredytowe

debetowe

obciążeniowe

przedpłacone

embosowane

wirtualne

magnetyczne

mikroprocesorowe

podstawowe

dodatkowe

imienne

masowe

złote

platynowe

rozliczanie

karty

budowa

karty

posiadacz

karty

korzyści

kryterium klasyfikacji

Karty identyfikacyjne (ID Cards) służą do sprawdzenia tożsamości klienta banku

podczas realizowania przez niego operacji w oddziale banku. Karta identyfikacyjna
może być zastosowana zamiast albo oprócz tradycyjnych metod identyfikacji posiadacza
(sprawdzenie wzoru podpisu, sprawdzenie dokumentu tożsamości). Zawiera pasek
magnetyczny z poufnym numerem PIN, znanym tylko właścicielowi karty, wzór podpisu
posiadacza lub oba te elementy naraz.

Zastosowanie kart identyfikacyjnych nie tylko upraszcza i skraca proces

sprawdzenia tożsamości klienta w oddziale banku, ale również, dzięki zastosowaniu
kodu PIN, zapewnia większy poziom bezpieczeństwa niż tradycyjne metody oparte na
porównaniu wzoru podpisu bądź sprawdzeniu dokumentu tożsamości. Dzięki
zastosowaniu kart identyfikacyjnych, bank może w bezpieczny sposób wprowadzić tzw.
odmiejscowienie rachunku, czyli umożliwić klientom banku dostęp do swoich
rachunków w dowolnym oddziale tego banku - co oczywiście jest również możliwe bez
zastosowania kart identyfikacyjnych, jednakże wówczas bank musi opracować inny
sposób umożliwiający pełne sprawdzenie tożsamości klienta, np. przekazywanie
w postaci elektronicznej wzoru podpisu.

Karty gwarancyjne to odmiana kart identyfikacyjnych wydawanych przez bank do

czeków, np. wydawana przez Pekao S.A. do tzw. euroczeków. Realizacja czeku wymaga
wówczas przedstawienia karty osobie realizującej czek oraz złożenie na czeku podpisu
odpowiadającego wzorowi umieszczonemu na karcie.

Kartą identyfikacyjną jest praktycznie każda karta bankomatowa i karta płatnicza

– posiadają bowiem te elementy, dzięki którym bankomat bądź obsługa punktu
handlowo-usługowego dokonują identyfikacji posiadacza karty.

Karty płatnicze (Payment Cards) służą do przeprowadzania transakcji

bezgotówkowych w punktach handlowo-usługowych. Teoretycznie, nie każda karta
płatnicza musi posiadać funkcję umożliwiającą wypłatę gotówki z bankomatu lub kasy
banku, a z kartą nie musi być związany kod PIN. Bardzo niewiele banków jednak
decyduje się na wydawanie kart posiadających wyłącznie same funkcje płatnicze bez
funkcji bankomatowych. Zatem praktycznie każda karta płatnicza wydawana przez bank,
oprócz funkcji płatniczych, posiada również wszystkie funkcje karty bankomatowej.

Karty bankomatowe (ATM Card lub Cash Card) służą wyłącznie do dokonywania

wypłat gotówki oraz innych transakcji, które możliwe są do wykonania z użyciem
bankomatu, np. sprawdzenie stanu rachunku, wydrukowanie historii transakcji, zmiana
kodu PIN czy dostęp do funkcji depozytowych w bankomacie.

Karta bankomatowa nie posiada żadnych funkcji płatniczych, nie można zatem przy

jej użyciu wykonać transakcji bezgotówkowej - nawet jeżeli bankomat udostępnia
możliwość wykonania takiej transakcji, np. doładowanie konta telefonu komórkowego.

Ponieważ funkcjonalność kart bankomatowych jest bardzo ograniczona, większość

banków nie decyduje się na wydawanie kart bankomatowych. w zamian banki wydają
karty płatnicze, które jednocześnie wyposażone są w funkcje karty bankomatowej.

Karty bankomatowe mogą być wydane jako karty lokalne (czyli akceptowane

wyłącznie przez określoną sieć bankomatów jednego lub kilku współpracujących ze sobą
banków) bądź mogą być wydane w ramach jednego z międzynarodowych systemów kart
bankomatowych (np. PLUS lub Cirrus), wówczas akceptowane są przez wszystkie
bankomaty na świecie oznaczone symbolem danego systemu.

Kartę kredytową (Credit Card) można zdefiniować jako autoryzowaną

i akceptowaną kartę płatniczą, za pomocą której można dokonać płatności do wysokości
limitu kredytowego określonego przez wydawcę. Płatność uregulowana kartą kredytową

http://www.karty.pl/info/rodzaje/index.htm (15.06.2004)

może, zatem przekraczać saldo rachunku bieżącego posiadacza (schemat 11). Jest to
istota karty kredytowej i najważniejsza jej cecha wyróżniająca ją spośród innych kart
płatniczych.

Funkcjonują na zasadzie pay later.

Uzyskanie takiej karty nie wiąże się z koniecznością otwierania rachunku w banku,

na który będą wpływały nasze wynagrodzenia czy inne dochody. Do otrzymania karty
kredytowej nie musimy posiadać ani otwierać żadnego rachunku w banku, w którym
ubiegamy się o wydanie karty kredytowej.

Do wydania karty kredytowej wystarczy złożyć wniosek (z reguły zawierający

szereg różnego rodzaju pytań dotyczących naszej sytuacji finansowej) oraz załączyć
dokumenty wymagane przez bank - najczęściej są to dokumenty poświadczające
wysokość naszych zarobków, np. zaświadczenie o zarobkach i stażu pracy wystawione
przez naszego pracodawcę.

Na tej podstawie bank ocenia naszą zdolność kredytową i ustala wysokość limitu

kredytowego. Zasady badania zdolności kredytowej i ustalania wysokości limitu są bardzo
różne, tak samo jak różne mogą być przyznane wysokości limitów nawet dla tej samej osoby
w różnych bankach. Dla nowych klientów bank najczęściej przyznaje podstawowy limit,
który po pewnym czasie dobrej współpracy z bankiem może zostać zwiększony przez bank.

Posiadacz karty kredytowej może wykonywać transakcje do wysokości przyznanego

limitu kredytowego. Raz w miesiącu bank sumuje wszystkie transakcje i wysyła
posiadaczowi karty zbiorcze zestawienie tych transakcji informując jednocześnie
o kwocie zaciągniętego kredytu przy użyciu karty.

Zasady spłaty kredytu ustalane są przez każdy bank samodzielnie. Najczęściej bank

ustala pewną minimalną kwotę, jaką posiadacz karty zobowiązany jest do spłaty co
miesiąc (może to być np. 10% zaciągniętego kredytu). Bank może także nie naliczyć
ż

adnych odsetek od kredytu, jeżeli został on w całości spłacony w określonym terminie

(np. dwóch tygodni od otrzymania miesięcznego zestawienia).

Przyznany przez bank kredyt jest kredytem odnawialnym, co oznacza, że każda spłata

zadłużenia zwiększa dostępny limit do dokonywania dalszych transakcji z użyciem karty.

Kredyt przyznawany posiadaczowi karty jest przeważnie wyżej oprocentowany niż

zwykły kredyt. Wiąże się to z kosztami obsługi karty i związanego z nią kredytu, które
są wyższe niż koszty zwykłego kredytu.

Schemat 11. Funkcjonowanie karty kredytowej

rodło: J. W. Kawiatkowski, Bankowe karty płatnicze, AWA, Warszawa 1995,s. 27

J. Masiota, Elektroniczne instrumenty płatnicze, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Poznań 2003, s. 48

http://www.karty.pl/info/rodzaje/kredytow.htm (15.06.2004)

J. Masiota, op.cit., s. 48

BANK

zadłu

enie

bie

żą

zadłu

enie

bie

żą

transakcje
bie

żą

spłata kredytu

spłaty
odło

one

oprocentowanie

wpłata do
banku

opłaty stałe

Karta debetowa (Debit Card) to karta płatnicza, za pomocą której dokonuje się

płatności do wysokości salda rachunku bankowego związanego z tą kartą.

Wydawana

jest klientowi w oparciu o istniejący rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy lub
a’vista. Funkcjonuje na zasadzie pay now.

Rozliczenie transakcji wykonanej z użyciem karty następuje natychmiast po

otrzymaniu przez bank informacji o jej przeprowadzeniu (schemat 12). Oznacza to, że
rachunek posiadacza karty, który wykonał transakcję z użyciem karty debetowej,
zostanie obciążony przez bank natychmiast, jak tylko informacja o transakcji dotrze do
banku. Okres ten zależy jednak od wielu czynników, np. od tego gdzie była wykonana
transakcja, sposobu jej rozliczania oraz od systemu informatyczno-księgowego
stosowanego przez bank. Okres ten może wynosić zatem od niemalże kilku sekund od
przeprowadzenia transakcji aż do kilku lub nawet kilkunastu dni.

Aby skrócić ten okres i zwiększyć bezpieczeństwo obrotu kartowego, banki blokują

również środki na rachunku posiadacza karty na podstawie tzw. autoryzacji transakcji.
Oznacza to, że od momentu wykonania transakcji aż do momentu jej rozliczenia
z rachunku, kwota transakcji jest zablokowana na rachunku posiadacza karty i nie można
jej wypłacić ani z użyciem karty ani też innymi metodami (np. poprzez wypłatę z kasy
banku).

Kartą debetową można realizować transakcje gotówkowe i bezgotówkowe do

wysokości środków na rachunku (najczęściej powiększonych o przyznany limit
kredytowy bądź debetowy). Zdarza się jednak, iż ze względów technicznych bank
wydaje kartę debetową z określonym limitem wydatków np. dziennym, tygodniowym
bądź miesięcznym. Oznacza to, że kartą debetową możemy posługiwać się do wysokości
przyznanego limitu, niezależnie od wysokości środków na rachunku.

Najczęściej jednak banki wydają karty debetowe funkcjonujące w oparciu o stan

rodków na rachunku, jednakże z ograniczonym limitem. Limit może być ustalony przez

bank na stałe dla wszystkich kart bądź bank może umożliwić posiadaczowi karty
określenie

własnej

wysokości

limitu,

najczęściej

w podziale

transakcje

bezgotówkowe i gotówkowe.

w Polsce tego typu karty były pierwszymi dostępnymi

dla klientów indywidualnych. Kartę debetową Visa Classic jako pierwszy wydał Bank
Pekao S.A. na początku 1993 r.

Schemat 12. Funkcjonowanie karty debetowej

ródło: J. W. Kawiatkowski, op.cit., s. 30

Ibidem, s. 49

W. Chmielarz, op.cit., s. 24

http://www.karty.pl/info/rodzaje/debetowe.htm (15.06.2004)

W. Chmielarz, op.cit., s. 25

BANK

obci

ąż

enie

bie

żą

ce lub

skumulowane

transakcje
bie

żą

obci

ąż

enie

rachunku

opłaty stałe

Karta obciążeniowa (Charge Card) różni się od kart kredytowych swą

podstawową cechą, jaką jest zaciągnięcie kredytu wyłącznie kupieckiego, czyli
odroczenie terminu płatności za nabyte towary i usługi.

Funkcjonuje na podstawie rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego, na który

przelewane są dochody klienta. Analiza wysokości tych dochodów stanowi podstawę do
ustalenia miesięcznych limitów, do których można dokonywać transakcji gotówkowych
i bezgotówkowych.

Posiadacz karty może w ciągu miesiąca wykonywać transakcje do wysokości

przyznanego limitu (niezależnie od kwoty, jaka znajduje się na jego rachunku).
Określonego dnia bank sumuje wszystkie transakcje wykonane z użyciem karty
i samodzielnie obciąża kwotą transakcji rachunek posiadacza karty. Najczęściej
w przypadku kart obciążeniowych bank nalicza również pewną prowizję od wszystkich
transakcji (w wysokości np. 1%) za to, iż kredytował wydatki posiadacza karty przez
okres od momentu ich wykonania aż do momentu obciążenia rachunku (schemat 13).

Schemat 13. Funkcjonowanie karty obciążeniowej

ródło: opracowanie własne na podstawie: J. W. Kawiatkowski, op.cit., s. 28

Ponieważ rozliczenie dokonywane jest na koniec okresu, klient musi zapewnić

spłatę dokonanych transakcji też dopiero na koniec okresu, do tego czasu stan konta jest
nieistotny. Jeżeli tego nie uczyni, bank nalicza mu bardzo wysokie odsetki.

Karty tego typu otrzymuje klient, który jest znany bankowi, nie robi debetów i ma

względnie stałe wpływy na rachunek. Karty obciążeniowe mają tę zaletę, że jeśli klient
posiada umowę debetową w rachunku, wówczas limit karty może być powiększony
o wysokość linii kredytowej.

Karta przedpłacona (Preloaded Card) funkcjonuje na zasadzie pay before.

Nazywana jest elektroniczną portmonetką (Electronic Purse) i jest instrumentem
przechowującym wartość, umożliwiającym dokonywanie płatności do wysokości kwoty
zgromadzonej w pamięci karty.

J. Masiota, op.cit., s. 49-50

W. Chmielarz, op.cit., s. 25

http://www.karty.pl/info/rodzaje/charge.htm (15.06.2004)

M. Rolek, Zajrzyj do wirtualnego portfela, w: Bank, 2004 nr 4, s. 66

BANK

zadłu

enie

bie

żą

transakcje
bie

żą

wpłata do
banku

opłaty stałe

prowizja banku za
obs

transakcji

rodki, jakie możemy wydać z użyciem tej karty, nie znajdują się na żadnym

rachunku bankowym, lecz niemalże fizycznie znajdują się wewnątrz karty zakodowane
w postaci odpowiednich jednostek (impulsów).

Elektroniczne portmonetki emituje bank i wydaje swoim klientom. Posiadacz

poprzez bankomaty, specjalne urządzenia, odpowiednio wyposażone telefony
komórkowe przenosi pieniądze na kartę ze swojego rachunku bankowego. Chcąc
zapłacić taką karta, wystarczy przeciągnąć ja przez licznik. Środki pieniężne
zgromadzone w elektronicznej portmonetce zostaną przelane i zapisane w terminalu
przedsiębiorstwa akceptującego kartę. Wyładowanie karty skutkuje ponownym jej
załadowaniem za pomocą wybranej techniki przekazu.

Stworzenie globalnego Standardu Common Electronic Purse Specification

umożliwia korzystanie z elektronicznych portmonetek na całym świecie (wcześniejsze
tworzone były w oparciu o różne platformy oprogramowania, co zawężało ich
funkcjonalność). Specyfika tego narzędzia ukazuje je z podanym imieniem
i nazwiskiem, czego wcześniej elektroniczne portmonetki nie posiadały.

Transakcja wykonana taką kartą nie musi być akceptowana numerem PIN lub

złożonym podpisem. Możliwa jest również blokada portmonetki, co następuje
w specjalnych urządzeniach poprzez wprowadzenie kodu, który jest znany posiadaczowi.
Służy on również do jej odblokowania.

Jest to rozwiązanie posiadające zarówno swoje wady jak i zalety (tabela 2). Plusem

z pewnością jest bardzo duże bezpieczeństwo - korzystając z karty wstępnie opłaconej
nie możemy przekroczyć stanu środków na rachunku. Sprzedawca nie musi obawiać się,
ż

e przyjmuje kartę bez pokrycia lub unieważnioną, bank zaś nie musi dokonywać

autoryzacji, czy sprawdzania przekroczenia stanu rachunku.

Minusem natomiast jest fakt, iż utrata karty powoduje najczęściej stratę pieniędzy,

które zostały zakodowane w jej wnętrzu. Jak zatem widać, nieprzypadkowo karta
wstępnie opłacona nazywana jest elektroniczną portmonetką, zasada jej działania oraz
wady i zalety są praktycznie takie same jak w przypadku tradycyjnej portmonetki
z pieniędzmi.

Karty tego typu są od niedawna wydawane przez banki. Na świecie funkcjonują

różne systemy kart przepłaconych, np. Visa Cash.

Porównanie elektronicznej

portmonetki oraz tradycyjnej karty płatniczej przedstawia tabela 3.

Karty embosowane to karty z wytłoczonymi danymi (imię, nazwisko posiadacza,

numer karty, data ważności) w taki sposób, który umożliwia ich skopiowanie,
odciśnięcie na dowodach operacji, za pomocą tzw. imprinterów - mechanicznych
powielaczy.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm (15.06.2004)

M. Rolek, art.cit., s. 66-67

http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm (15.06.2004)

W. Chmielarz, op.cit., s. 26

Tabela 2. Zalety i wady elektronicznej portmonetki

ródło: opracowanie własne na podstawie: M. Rolek, art.cit., s. 66

Zalety

Wady

•

wygoda związana
z możliwością bezgotówkowej
zapłaty,

•

wielofunkcyjność (posiadacz
może użyć jej jako karty
telefonicznej, parkometrowej,
opłacić bilet, przejazd
autostradą, czy zapłacić za
zakupiony towar),

•

możliwość ponownego
załadowania, ale do określonej
wartościowo kwoty, która jest
nieduża ze względów
bezpieczeństwa,

•

redukcja kosztów dla banku -
transakcje bezgotówkowe
(poważnym kosztem trzymania
gotówki w banku jest cała sieć
techniczna i jej obsługa)

•

redukcja kosztów dla
akceptantów (przyjmujący
płatność elektroniczną
portmonetką rozlicza się
bezgotówkowo - ograniczane
są koszty przechowywania,
transportowania gotówki do
banku),

•

dotarcie do nowych grup
klientów, dodanie nowej usługi
do istniejącej karty debetowej
lub kredytowej,

•

dodatkowe źródło zysków dla
banku (opłaty za wydawanie
elektronicznych portmonetek
lub każdorazowe ładowanie).

•

brak możliwości odzyskania
pieniędzy w przypadku
zagubienia lub kradzieży,

•

nieoprocentowanie środków
zgromadzonych
w elektronicznej portmonetce
od chwili przelania pieniędzy na
kartę,

•

transakcje realizowane w trybie
off-line, bez konieczności
autoryzacji, która obciążałaby
rachunek bankowy posiadacza,
mogą być powodem do nadużyć
za pomocą kart skradzionych
lub sfałszowanych,

•

transakcje realizowane w trybie
on-line nie zmniejszają
niebezpieczeństwa nadużyć,
choć terminal łączy się
z wydawcą posiadacz karty nie
musi w żaden sposób
potwierdzać transakcji (ani
podpisem, ani przy użyciu PIN),
niektóre karty wydawane są bez
podanego imienia i nazwiska,

•

w odróżnieniu od kart
kredytowych elektroniczna
portmonetka nie pozwala na
zaciągnięcie kredytu, można
posługiwać się nią do
wysokości załadowanych na
karcie środków.

Tabela 3. Porównanie karty płatniczej i elektronicznej portmonetki

Elektro-

niczny

instru-

ment

płatniczy

Opro-
cento-

wanie

Akcepto-

walność

transakcji

Wartość

Dane

karcie

Bezpieczeństwo

środków

po zastrzeże-

niu

Opłata za

transakcje

bezgotów

ko-we

Spłata

Nośnik

informacji

Karta

płatnicza

takie jak na
rachunku
banko-wym

ograniczo-

ograniczona
do kwoty
dziennego
limitu

zawsze
jawność

pełne

brak

każda
transakcja
pomniejsza
dostępny
dzienny limit

pasek
magnetyczny
lub
mikroprocesor

Elektro-

niczna

portmo-

netka

brak

ograniczo-

ograniczona
do kwoty
ś

rodków na

karcie

brak/

jawność

pełne, bez
możliwości
skorzystania ze
zgromadzonych
ś

rodków

w przyszłości przez
posiadacza

prowizja
kwotowa
niezależnie
od transakcji

każda
transakcja
pomniejsza
zawartość
ś

rodków

elektronicznej
portmonetki

pasek
magnetyczny
lub
mikroprocesor

ródło: M. Rolek, art.cit., s. 68

Wdrażanie tego rodzaju kart jest tanie, ze względu na brak konieczności

wyposażenia akceptanta w kosztowne terminale elektroniczne. Stąd też jednocześnie
wynika łatwość ich fałszowania, co stało się głównym powodem ograniczenia
przez banki ich stosowania.

Karty wirtualne (Virtual Cards) to nowy rodzaj kart płatniczych opracowanych

wyłącznie pod kątem dokonywania transakcji bez fizycznego użycia karty.

Transakcje takie znane są już od dawna - są to bowiem wszelkiego rodzaju

transakcje wykonywane za pomocą telefonu bądź drogą pocztową (ang. MOTO - Mail
Order & Telephone Order) np. zamówienie prenumeraty czasopisma, bądź zamówienie
towarów ze sklepu wysyłkowego. Są to jednak transakcje wykonywane sporadycznie ze
względu na raczej małą liczbę punktów handlowo-usługowych oferujących takie usługi.

W ostatnich latach gwałtowny rozwój Internetu spowodował, iż coraz częściej

możemy wykonywać transakcje także poprzez sieć Internet - przy czym mogą to być
dowolnego rodzaju transakcje, począwszy od dostępu do różnego rodzaju zasobów (np.
archiwum artykułów gazet) aż do niezliczonej ilości internetowych sklepów, których
asortyment niejednokrotnie przekracza ofertę tradycyjnych sklepów.

Zastosowanie karty wirtualnej nie niesie jednak żadnych dodatkowych rozwiązań

zwiększających bezpieczeństwo sklepu internetowego, jak i posiadaczy kart (zarówno kart
tradycyjnych jak i wirtualnych). Można zaryzykować twierdzenie, iż jest to tylko nowy
sposób działań marketingowych mających za cel dotarcie do pewnej grupy klientów banku.

Podstawową różnicą pomiędzy kartą wirtualną a tradycyjną jest to, iż kartą

wirtualną nie możemy dokonać transakcji w zwykłym punkcie handlowo-usługowym.
Nie wypłacimy nią również gotówki w bankomacie czy kasie banku. Do karty nie jest
także generowany kod PIN, ale kody weryfikujące o nazwie CVC2 lub CVV2 (kody te
są również generowane do większości tradycyjnych kart płatniczych). Karta wirtualna
służy zatem wyłącznie do dokonywania transakcji typu MOTO (czyli transakcje
realizowane drogą pocztową i telefoniczną) oraz transakcji internetowych.

Karta wirtualna może zostać wydana w postaci papierowej (czyli otrzymujemy

z banku specjalną kopertę, podobną do koperty z kodem PIN, w której zapisany jest
numer karty, data jej ważności oraz kod weryfikujący CVC2 lub CVV2) bądź może
zostać wydana w postaci standardowej plastikowej karty (jednakże taką kartą wirtualną

nadal nie można realizować transakcji w bankomatach oraz zwykłych punktach
handlowo-usługowych).

Karty magnetyczne charakteryzują się nadrukiem danych posiadacza na awersie

karty. Na jej rewersie zaś umieszczony jest pasek magnetyczny, zawierający informacje
identyfikujące wystawcę, numer karty, dane pozwalające stwierdzić autentyczność karty.

Ponadto umieszcza się tam wysokość dopuszczalnej transakcji, kod PIN oraz

wysokość limitu kredytowego (jeśli jest to np. karta obciążeniowa).

Operacje na kartach magnetycznych dokonywane są przeważnie w trybie

rzeczywistym on-line. w ten sposób dla każdej transakcji automatycznie sprawdzane jest
pokrycie, a centrum autoryzacyjne zmniejsza o kwotę transakcji dostępne środki.
Autoryzacja dokonywana jest przez czytnik elektronicznego terminala POS.

Tabela 4. Porównanie kart magnetycznych i mikroprocesorowych

Kryterium

porównania

Karty magnetyczne

Karty mikroprocesorowe

Bezpieczeństwo

danych

dane zapisane w pasku magnetycznym,
z technicznego punktu widzenia łatwe
do skopiowania i sfałszowania

dane

zapisane

w pamięci

mikroprocesora

i zabezpieczone przed odczytem, utrudniona
możliwość ich kopiowania

Funkcjonalność

bankowe karty magnetyczne pełnią
wyłącznie funkcje płatnicze

wielofunkcyjne - mogą spełniać funkcje
płatnicze i niepłatnicze

Autoryzacja

w trybie on-line, częste długotrwałe
łączenie się terminala POS z centrum
autoryzacyjno-rozliczeniowym,

przy weryfikacji nie zawsze wymagany
PIN, w przypadku kradzieży wystarczy
podrobienie podpisu posiadacza

autoryzacja (transakcji i PIN) może następować
w trybie off-line, udzielana błyskawicznie przez
mikroprocesor,

weryfikacja zawsze przez podanie numeru PIN

Okres

użytkowania

do 3 lat

do 10 lat

Koszt produkcji

niższy

wyższy

Zastrzeganie

karty

po zastrzeżeniu karty automatyczne
blokowanie

brak

możliwości

natychmiastowego

zablokowania karty, wówczas ochrona przed
złodziejem związana jest wyłącznie z tajnością
numeru PIN,

informacje o zablokowanych kartach centrum
musi przesłać do wszystkich terminali POS,
procedura ta nie odbywa się częściej niż raz na
dobę

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ebanki.pl/artykuly/pilot_elektroniczny.html (15.06.2004)

Karty mikroprocesorowe (Smart Cards) to karty posiadające w miejscu paska

magnetycznego wbudowany układ scalony zawierający pamięć i mikroprocesor.
Pozostałe różnice w odniesieniu do kart magnetycznych przedstawia tabela 4.

Zasady identyfikacji posiadacza stosowane w przypadku kart mikroprocesorowych

są podobne do przyjętych dla kart magnetycznych, przy czym sprawdzenia poprawności
transakcji dokonuje procesor. Posiadana pamięć zapewnia możliwość zapisania
znacznych ilości danych, lepsze standardy zabezpieczeń oraz stosowanie karty do

J. Masiota,op.cit.,s. 59-60

Ibidem, s. 52

W. Chmielarz, op.cit., s. 28

wypełniania innych celów np. jako dowód identyfikacyjny, kartę wstępu do miejsca
zatrudnienia, klucz elektroniczny do mieszkania.

W pamięci takiej karty można zapisać nie tylko informacje ale programy ich

przetwarzania, np. limity kredytowe przyznane posiadaczowi lub dane o polisie
ubezpieczeniowej czy stanie zdrowia posiadacza. Karta mikroprocesorowa może służyć
do obsługi kilku rachunków bankowych. Podstawową jej cechą jest możliwość jej
używania bez infrastruktury telekomunikacyjnej, koniecznej do autoryzacji kart
z paskiem

magnetycznym.

Oznacza

możliwość

dokonywania

transakcji

w terminalach POS w trybie off-line.

Karty podstawowe wydawane są przez wydawcę posiadaczowi odpowiedniego

rachunku bankowego. Można o nich mówić, kiedy co najmniej dwie osoby są
posiadaczami rachunku bankowego. Karty dodatkowe natomiast wydawane są na
żą

danie posiadacza karty podstawowej, wskazanej przez niego osobie. Przedstawiają taki

sam walor prawny, a beneficjentem tego rodzaju czynności może być małżonek lub
dziecko posiadacza, osoba pozostająca z posiadaczem w więzi rodzinnej lub wobec
niego obca.

Na rewersie kart imiennych znajduje się podpis posiadacza, a pasek

magnetyczny lub procesor zawierają jego dane. Wszelakie rozporządzenia dokonane
przy ich pomocy obciążają posiadacza, który dokonując rozliczeń działa we własnym
imieniu.

Karty masowe (zwykłe) są dostępne dla każdego, u kogo nie stwierdzono

negatywnych wskaźników finansowych, występujących w przypadku braku źródła
dochodu czy zaległości podatkowych. Nie łączą się z nimi żadne świadczenia
dodatkowe, które spełniane byłyby na rzecz ich posiadaczy przez wydawców. inaczej niż
w przypadku kart złotych, które są ukoronowaniem współpracy – oferowane
najlepszym i najlepiej sytuowanym klientom. Oprócz prestiżu zapewniają wyższe limity
wydatków i wiele dodatkowych usług np. zniżki przy nabywaniu biletów lotniczych,
pakiet ubezpieczeniowy. Karty platynowe przeznaczone są dla grupy klientów
o najwyższych dochodach, którzy korzystają ze specjalnej obsługi w ramach instytucji
private banking. Oprócz nieograniczonego limitu wydatków otrzymują oni bardzo
szeroki pakiet usług pozapłatniczych.

2.3. Phone banking

Phone banking to dostęp do usług bankowych drogą telefoniczną.
Usługa teleserwisu rozwinęła się w latach 60-tych w krajach Europy Zachodniej.

w Polsce usługi tego typu banki wprowadziły w latach 80-tych.

Dostęp do swoich

pieniędzy przez telefon, podobnie jak inne formy sprzedaży produktów bankowych, od
momentu wprowadzenia ulegał wielu przeobrażeniom i modyfikacjom (schemat 14).

Początkowo usługa bankowości telefonicznej była oferowana w sposób bardzo

prosty (schemat 14). Klient dzwonił do oddziału, w którym założył rachunek, aby
sprawdzić saldo i ostanie operacje. Pomyślne przeprowadzenie połączenia było możliwe
po uprzedniej weryfikacji dzwoniącego. Obecnie, formy komunikacji w bankowości
telefonicznej przybierają dwojaką postać:

•

komunikacja typu człowiek-człowiek,

•

komunikacja typu człowiek-maszyna.

J. Masiota, op.cit., s. 56

J. Masiota,op.cit.,s. 45-46

Ibidem, s. 65-68

P. Pluskota, art.cit., s. 2

Schemat 14. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości telefonicznej

ródło: opracowanie własne

W pierwszym przypadku transakcje realizowane są za pośrednictwem

wyspecjalizowanych operatorów. Klient, dzwoniąc pod numer bankolinii, kontaktuje się
pracownikiem call center i realizuje zaplanowane transakcje. Operacje polegają na
dyktowaniu pracownikowi dyspozycji, który wpisuje je do komputera realizując w ten
sposób wymagania najbardziej zapracowanych klientów.

W sytuacji komunikowania się z maszyną klient uzyskuje możliwość realizowania

podobnych transakcji jak w pierwszym przypadku. Wymaganiem stawianym klientowi
w tym przypadku jest posiadanie tonowego aparatu telefonicznego. Realizacja transakcji
polega na wybieraniu odpowiednich cyfr, którym przypisane są konkretne operacje.
Podczas kontaktu klienta z maszyną wykorzystywane są specjalne urządzenia po stronie
banku, zwane IVR (Interactive Voice Response), sprzężone z tonowymi aparatami
telefonicznymi po stronie nabywców produktów finansowych. Urządzenia IVR
rozpoznają mowę i zamieniają komputerowy plik tekstowy na głos w celu przekazania
odpowiedzi klientowi.

Usługi call center stają się coraz bardziej wyrafinowane. Rozwój technologii

komórkowej oraz internetowej sprawia, że do kontaktu z klientem zaprzęgane są takie
usługi, jak krótkie wiadomości tekstowe SMS, chat, poczta elektroniczna, strony WWW,
a coraz częściej telefonia wykorzystująca protokół IP (Internet Protocol). Połączenie
Internetu i telefonii głosowej umożliwia wprowadzenie w życie takich nowatorskich
technik obsługi klienta, jak co-browsing lub telefonowanie wprost ze stron WWW.

Co-browsing pozwala pracownikowi call center podczas rozmowy z klientem na

przeglądanie tych samych stron WWW, które na ekranie swojego komputera widzi jego
rozmówca. Oczywiście, zakres stron WWW obejmuje jedynie zasoby serwera firmy,
której produkty lub usługi są przedmiotem konsultacji udzielanych telefonicznie.
Telefonowanie ze strony WWW pozwala klientowi dodzwonić się z komputera
(wyposażonego w kartę dźwiękową z mikrofonem) do konsultanta call center po
kliknięciu w odnośnik na stronie WWW. Oczywiście, transmisja głosu biegnie wtedy po
łączach danych, więc w przypadku dostępu modemowego do Internetu nie należy
oczekiwać idealnej jakości.

Technologia VoIP (Voice over Internet Protocol) pozwala na osiągnięcie

dodatkowych korzyści. Gdy już transmisja głosu przekroczy barierę sieci komputerowej

P. Pluskota, art.cit, s. 2-3

I etap- infolinia

usługa wykorzystywana
do celów promocyjnych
i informacyjnych -
pracownicy dzwonią
i oferują potencjalnym
klientom usługi banku,
zachęcając do
skorzystania
z oferty

II etap- dostęp pasywny

udzielanie przez
telefon informacji
o stanie konta
i historii operacji
na koncie

III etap- dostęp aktywny

uruchomienie
kanałów dystrybucji
umożliwiających
przeprowadzanie
operacji np.
dokonywanie
przelewów, zlecenia
blokady środków na
rachunku

i znajdzie się w świecie przekazu pakietowego, można bez narażania się na dodatkowe
koszty przekazywać połączenia praktycznie w dowolne miejsce globu.

W ten sposób tradycyjne call centers przybierają postać wielofunkcyjnych tzw.

contact centers, których sposób działania uniemożliwia jednoznaczne zakwalifikowanie
tej usługi do wybranego kanału bankowości elektronicznej. Kontakt bowiem z oddziałem
– np. banku odbywa się poprzez ich najróżniejsze odmiany (schemat 5, rozdział 1).

2.4. Mobile banking

Bankowość mobilna to ogół form elektronicznych usług bankowych związanych

z wykorzystaniem urządzeń i technologii mobilnych w procesie obsługi klienta.

Dynamiczny rozwój teleinformatyczny, a co za tym idzie nowoczesnych kanałów
dystrybucji usług bankowych, stwarza problemy terminologiczne. Początkowo mobile
banking’u nie wyodrębniano spośród narzędzi bankowości elektronicznej, a co więcej,
zawężając jego pojęcie do korzystania z usług e-bankingu za pomocą telefonu
komórkowego, uznawano go za formę bankowości telefonicznej. w dalszej części pracy
przyjmuje się cytowaną wyżej definicję bankowości mobilnej.

M-banking rozumie się jako usługi dostępne za pomocą urządzeń przenośnych. Wraz

z postępem technologii usługi te definiuje się coraz szerzej, włączając do ich zakresu obok
telefonu komórkowego także urządzenia typu PDA (Personal Data Assistant).

Obecnie ważniejszym kryterium w zdefiniowaniu m-banking’u, wydaje się być

możliwość bezprzewodowego dostępu do rachunku (zakres tego dostępu przedstawia
schemat 15). Do tak zdefiniowanego pojęcia zaliczyć można również laptopy
z bezprzewodowym dostępem do Internetu. Kluczową więc cechą usług mobilnych jest
ich ciągła dostępność - w każdym miejscu i o każdej porze.

W bankowości mobilnej najczęściej można spotkać się z wykorzystaniem

technologii i kanałów dostępu takich jak:

•

SMS (Short Message Service),

•

MMS (Multimedia Message Service),

•

WAP (Wireless Application Protocol),

•

PDA (Personal Data Assistant),

•

SIM Aplication Toolkit (STK),

•

e-mail,

•

call center.

Dzięki krótkim wiadomościom tekstowym SMS możliwe jest przesyłanie informacji pomiędzy
bankiem a klientem. SMS w bankowości oferuje między innymi, następujące możliwości:

•

automatyczne powiadamianie (PUSH) – system bankowy wysyła wiadomości SMS
do użytkownika w oparciu o jakieś zdarzenie (np. po wystąpieniu debetu na
koncie) lub stałe, z określoną częstotliwością (np. raz dziennie),

•

zapytania do baz danych, inaczej pobieranie (PULL) - użytkownik wysyła SMS-a
z komendą, a w odpowiedzi dostaje informacje (np. stan konta), obsługa płatności,

•

przypominanie (np. o zaległej racie kredytu),

•

zamawianie usług.

M. Wardaszko, Klient obsługiwany elektronicznie, w: PCkurier, 2001 nr 14

D. Garczyński, Produkty i usługi bankowości elektronicznej w kontekście globalizacji rynków finansowych,

w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003, s. 89

D. Korenik, Bankowość mobilna w Polsce i w Europie – aspekt rynkowy, w: Bankowość wobec procesów globalizacji,

CeDeWu, Warszawa 2003, s. 232-233

Ibidem, s. 234

Schemat 15. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości mobilnej

ródło: opracowanie własne na podstawie: D. Korenik, op. cit., s. 233

Kontakt możliwy jest nie tylko w godzinach pracy banków, ale przede wszystkim

w pozostałych godzinach, kiedy tradycyjne oddziały są zamknięte. w rzeczywistości
SMS jest najbardziej znaną i lubianą przez Europejczyków technologią, głównie ze
względu na jej prostotę, wygodę w użytkowaniu, szybkość przekazu informacji, taniość
oraz brak konieczności posiadania drogiego sprzętu.

Korzystanie z tej usługi jest jednak czasochłonne i bardzo ograniczone - nie istnieje

możliwość wymiany większej ilości danych w postaci innej niż tekst (np. interaktywnej
grafiki). Nie jest więc możliwe przesłanie za pomocą wiadomości SMS miesięcznego
zestawienia transakcji klienta czy tabel kursów walut.

Ograniczenia wiadomości SMS eliminowane są we, wprowadzanych coraz powszechniej

wiadomościach MMS. Wiadomości tego rodzaju nie są ograniczone do 160 znaków (jak to ma
miejsce w przypadku SMS-ów), a ich najbardziej charakterystyczną cechą jest pełna
multimedialność, tzn. możliwość zawarcia w wiadomości dźwięków, animacji oraz filmów.

Wiadomości MMS znajdują zastosowanie w bankowości mobilnej przede

wszystkim jako kanał dystrybucji materiałów marketingowych, reklam, ale także
infoserwisów z kursami walut, wiadomościami z giełd, prognozami gospodarczymi itp.
Możliwe stają się także zdalne konsultacje w zakresie oferowanych usług bankowych,
uniezależniając klienta od konieczności odwiedzania oddziału banku.

Bankowość mobilna to także wykorzystanie protokołu WAP Obsługi Aplikacji

Bezprzewodowej, która umożliwia posiadaczom urządzeń bezprzewodowych - takich jak
telefony komórkowe, pagery, organizery - stały dostęp do Internetu. Za pomocą np.
telefonu komórkowego z opcją WAP możliwe jest przeglądanie uproszczonych
serwisów internetowych, stworzonych w standardowym języku kodowania WML
(Wireless MarkupLanguage).

Dostęp do informacji, podobnie jak w przypadku zwykłych stron WWW, odbywa się

poprzez wprowadzenie odpowiedniego adresu i nawigowanie po kolejnych stronach
prezentujących dane lub oferujących usługi katalogowe. Dzięki przeglądarce WAP, podobnie
jak dzięki zwykłej przeglądarce internetowej, klient banku ma dostęp do elektronicznego
oddziału swojego banku, gdzie może wykonywać wszystkie operacje na swoim koncie.

D. Garczyński, op.cit., s. 90

Ibidem, s. 90

Ibidem, s. 91

Pasywny

klient może tylko
przeglądać informacje
o swoim koncie (np.
historia transakcji)

Aktywny

klient może
przeglądać
informacje o
swoim koncie,
wykonywać
operacje
zmieniające stan
konta np. przelewy,
lokaty (na dowolne
rachunki)

Półaktywny

klient może
przeglądać informacje
o swoim koncie,
wykonywać operacje
zmieniające stan
konta np. przelewy,
lokaty (przelewy
tylko na wcześniej
wskazane rachunki,
może być też brak
przelewów)

Ta stosunkowo nowa technologia stanowi kolejny, niekonwencjonalny kanał

dystrybucyjny dla produktów bankowych. Jej zaletą jest pokonanie ograniczeń
czasowych i przestrzennych w funkcjonowaniu banków. Obecnie jednak WAP nie cieszy
się dużą popularnością. Przyczyną tego jest przewaga telefonii cyfrowej drugiej
generacji GSM (Global System for Mobile Communication), charakteryzującej się zbyt
wolnym i kosztownym dostępem do Internetu oraz mało atrakcyjny interfejs
użytkownika telefonu (bardzo uboga grafika, długie teksty na małych wyświetlaczach).

Duże nadzieje pokładane są w telefonii komórkowej trzeciej generacji UMTS

(Universal Mobile Telecommunications System), która umożliwi stały, szybki dostęp do
sieci, co pozwoli korzystać z usług o nowej, multimedialnej jakości. Usługi dostępne
dzięki sieci UMTS, stanowiące dla bankowości mobilnej wciąż wyzwanie, to m.in.
wideotelefon, wideokonferencje, poczta elektroniczna, strony www, telewizja, radio,
muzyka, wideo, nawigacja i lokalizacja.

Technologią

nowszą

i mniej

rozpowszechnioną

jest

łączenie

telefonów

komórkowych wykorzystujących technologię GPRS (General Packet Radio Service),
czyli pakietowe przesyłanie danych, z urządzeniami typu PDA. Kanał jest
wykorzystywany tylko w momencie transferu danych, a opłata pobierana za ilość
przesłanych danych, a nie za czas trwania połączenia, stanowi fazę przejściową rozwoju
globalnych sieci komórkowych do UMTS.

PDA to połączenie telefonu komórkowego z komputerem osobistym. Urządzenia

typu PDA mają różne nazwy: palmtop (mogą być obsługiwane z klawiatury lub
dotykowo), handheld (komputer mieszczący się w dłoni), pocet-pc (komputer
kieszonkowy), organizer lub notatnik menedżerski. Zasady pracy PDA są podobne jak
przy zwykłym komputerze stacjonarnym czy przenośnym (podobne możliwości dostępu
do usług bankowych jak w i-bankingu), a dostęp do standardowych stron internetowych
jest łatwiejszy i szybszy niż podczas korzystania z WAP. Pamięć urządzeń PDA jest
również większa w porównaniu do telefonów komórkowych.

Jak dotąd najrzadziej spotykaną w bankowości mobilnej technologią jest SIM

Aplication Toolkit (STK). Wykonywanie operacji na koncie odbywa się w niej przez
zwykły telefon komórkowy, bez protokołu WAP.

Posiadacz telefonu komórkowego, który chce korzystać z możliwości technologii

STK, musi posiadać specjalną kartę SIM (Subsriber Identity Module) i telefon, który
z nią współpracuje. Karta STK różni się od zwykłej karty SIM tym, że w trakcie
produkcji została wyposażona w specjalne programy i na stałe zakodowane klucze
szyfrujące.

Dzięki temu w menu telefonu pojawia się dodatkowa pozycja - usługi bankowe

(obok np. wiadomości, spisu połączeń, gier itd. – schemat 16). Użytkownik za pomocą
tych funkcji wykonuje operacje na koncie bankowym. Dane pomiędzy telefonem
a bankiem przesyłane są za pomocą specjalnych SMS-ów, które generuje aplikacja.
Uwalnia to użytkownika od wysokich kosztów i powolnego działania protokołu WAP.
Technologia SIM Toolkit umożliwia przesyłanie SMS-ów w postaci zaszyfrowanej, co
zapewnia odpowiednią poufność takich informacji jak stan konta.

D. Korenik, op.cit., s. 235

Ibidem

http://www.inteligo.pl/infosite/oferta_dla_ciebie_technologia.htm# (15.06.2004)

D. Korenik, op.cit., s. 236

Schemat 16. Zasada działania SIM Aplication Toolkit

ródło: opracowanie własne

Komendy definiowane przez SIM Toolkit, służące do sterowania aplikacjami

umieszczonymi w pamięci karty SIM, są zupełnie niezależne od komunikacji dokonywanej
przez system GSM miedzy telefonem a kartą SIM. Drugą główną funkcją technologii STK
jest możliwość zdalnego edytowania zawartości pamięci karty SIM przez operatora GSM.
Pozwala to na dodawanie do pamięci karty aplikacji, które nie były w niej zawarte
w momencie aktywacji karty przez operatora (jest to tzw. funkcja over-the-air). z kartą
wyposażoną w STK nie trzeba pamiętać komend SMS-owych i numerów, na jakie należy
je wysyłać, wystarczy wybrać odpowiednią pozycję z menu.

Usługa poczty elektronicznej w telefonach komórkowych to przeniesienie

klasycznej internetowej usługi e-mail w świat telefonii mobilnej. Zawiera ona w sobie
wszystkie usługi SMS, oferując dodatkowo większe możliwości edycyjne, dłuższe
wiadomości i możliwość bezpośredniej integracji z analogiczną usługą internetową. Tym
samym telefon komórkowy staje się narzędziem zdalnego dostępu do elektronicznej
skrzynki pocztowej klienta, uniezależniając go od dostępności połączenia internetowego
i komputera osobistego. Jednym z zastosowań tej usługi może być wykorzystanie poczty
elektronicznej do składania wniosków kredytowych.

Operacje bankowe z udziałem call center w m-banking’u mogą być wykonywane na

dwa sposoby: automatycznie lub z udziałem operatora. Zasada działania tego kanału
dostępu jest identyczna jak w bankowości telefonicznej.

Rozwój bankowości mobilnej spowodowany jest, oprócz pojawienia się nowych

możliwości

technicznych

oraz

zwiększenia

się

bezpieczeństwa

transakcji

elektronicznych, zmianami w postawie samych klientów banku. Obecnie klienci
pojawiają się osobiście w banku coraz rzadziej, preferując inne sposoby kontaktu
w przypadku typowych operacji. Są także coraz lepiej wykształceni, mają większe
wymagania posługują się swobodnie nowymi narzędziami komunikacji.

Ostatnie lata udowodniły, że ze względu na powszechność telefonów komórkowych

oraz łatwość ich obsługi spełniającą wymagania szybkiego i możliwego o każdej porze
i z każdego miejsca dostępu do usług bankowych, bankowość mobilna obok internetowej
staje się najbardziej perspektywicznym narzędziem bankowości elektronicznej. Banki
dostrzegają, iż tak jak to ma miejsce w Polsce, więcej osób posiada dostęp do telefonu
komórkowego niż komputera podłączonego do sieci.

S. Ptak, Standard Mobilnej Bankowości-STK, w: VII Forum bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne,

Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 51-52

D. Garczyński, op.cit., s. 91

Ibidem, s. 89

________Bank_________

Bank 1

Bank 2

________Bank1________

Przelewy

ROR

________ROR_________

Historia

Saldo

Dostałe

SMS

odczytać?

2.5. Home banking

Najstarszym komputerowym kanałem dystrybucji bankowości elektronicznej jest

home banking. Usługa ta inaczej nazywana bankowością domową – od bezpośredniego
tłumaczenia angielskiej nazwy – odnosi się zarówno do klientów indywidualnych
(home) jak i klientów instytucjonalnych (corporate). w rzeczywistości jednak
wykorzystywana jest najczęściej przez firmy i instytucje, a nie w domu w tradycyjnym
pojęciu, na co wskazywałaby nazwa - bankowość domowa, przy czym to właśnie
przedrostek home upowszechnił się w nazewnictwie tej usługi.

System home banking umożliwia, zależnie od zakresu funkcjonalności (schemat 17),

komunikację oraz potencjalnie ciągły przepływ informacji i dyspozycji pomiędzy
bankiem a przedsiębiorstwem (schemat 18). Pozwala użytkownikowi na dostęp do
określonych danych, bezpośrednio w systemie samego banku lub specjalnie z niego
wyodrębnionych i pobranych w odpowiednim formacie.

Schemat 17. Dostęp do rachunku bankowego w ramach home banking’u

ródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grzegorczyk, Produkty bankowe - rozwój i sprzedaż,

Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa 2001, s. 97-98

Schemat 18. Przepływ informacji pomiędzy systemem finansowo – księgowym
a systemem home banking

ródło: P. Tomala, Systemy home banking, w: Bank, 2002 nr 7-8, s. 62

Coraz więcej przedsiębiorstw posiada wyodrębnione komórki finansowe, których

główną funkcją jest identyfikacja i planowanie przepływów gotówkowych oraz
odpowiedzialność za koordynację transakcji walutowych. Dla prawidłowego wykonania
tych zadań bardzo ważny jest dostęp do odpowiedniej, aktualnej informacji w danym

BANK

System finansowo-

ksi

gowy

FIRMA

Home banking

transmisja danych

import danych

transfery wewn

trzne ,przelewy

wyci

gi bankowe, tabele kursów

Pasywny

Proces zleceń może jedynie czytać dane
zawarte w systemie informatycznym
banku; klient może otrzymać
informacje o stanie swojego salda,
kursach walut, aktualnych notowaniach
giełdowych.

Aktywny

Proces zleceń może dokonywać
za pośrednictwem procesu
realizacji zapisów w systemie
informatycznym banku; klient
może dokonywać zleceń np.
przelewów.

czasie i miejscu. Systemy home banking umożliwiają monitorowanie aktualnego stanu
finansów przedsiębiorstwa, a także pozwalają podejmować działania w tym zakresie ze
skutkiem niemalże natychmiastowym.

Komunikacja pomiędzy bankiem a przedsiębiorstwem odbywa się najczęściej za

pomocą linii telekomunikacyjnych, a przesyłane dane są odpowiednio kodowane.
Niektóre programy w zakresie obsługi i komunikacji funkcjonują przy wykorzystaniu
łącz i możliwości Internetu.

Home banking jest systemem pozwalającym klientom przeprowadzać operacje na

własnym rachunku, szybciej i bardziej efektywnie zarządzać finansami, skrócić czas
dokonywania operacji oraz zwiększyć ich bezpieczeństwo. Umożliwia on pobranie
informacji dotyczących operacji i sald na rachunkach, a także innych danych związanych
z ofertą banku, jak również sytuacją na rynku finansowym. Pozwala na przegląd historii
operacji, dostęp do informacji o bieżących obrotach, składanie zleceń płatniczych
i innych dyspozycji, dokonywanie przelewów wewnątrzbankowych i międzybankowych,
wnioskowanie o sporządzenie wyciągu z rachunku lub wydanie książeczki czekowej,
zastrzeganie czeków. Dzięki bankowości domowej możliwe jest przesyłanie dowolnych
informacji do banku, regularne otrzymywanie aktualnych informacji dotyczących np.
kursów walut, oprocentowania depozytów, produktów danego banku, jak również
wnioskowanie o wydawanie opinii bankowej o wysokości salda, obrotach a nawet
o udzielonych kredytach.

Rodzaje systemów bankowości domowej przedstawia schemat 19.
Optymalny system home-banking’u to system funkcjonalny i bezpieczny

(schemat 20). Ważnym elementem w przypadku każdego programu oferowanego przez
bank są warunkujące jego działanie wymogi techniczne. Prawidłowe funkcjonowanie
jest determinowane przez zastosowanie właściwego sprzętu i odpowiednich konfiguracji
lub programów, jak np. :

•

odpowiednie parametry techniczne sprzętu używanego do obsługi systemu np.
pamięć operacyjna komputera, szybkość i rodzaj procesora, drukarka, modem,

•

możliwość działania w sieci lokalnej,

•

dostęp do Internetu,

•

specjalna linia telefoniczna itp.

Systemy bankowości domowej cechuje wysoki poziom bezpieczeństwa. Przekaz

danych w systemie - pomiędzy klientem a bankiem - jest zabezpieczony za pomocą
najnowocześniejszych algorytmów szyfrujących. System pozwala na tworzenie
bezpieczeństwo dokonywanych operacji.

Zabezpieczeniem może być np. dyskietka wyposażona w kod znany tylko

klientowi, klucz z kodem uaktywniającym oraz PIN (Pesonal Identification Number),
czyli poufny numer identyfikacyjny. Klient banku otrzymuje tzw. klucz elektroniczny
z numerem licencji użytkownika. Podczas połączenia z bankiem klient zobowiązany jest
podać identyfikator uzyskany od administratora systemu. Dopiero po weryfikacji hasła
i identyfikatora możliwa jest właściwa sesja. w banku natomiast zabezpieczenie stanowi
też hierarchiczność dostępu, która polega na nadawaniu różnych uprawnień
pracownikom banku obsługującym system. Występują trzy klasy obsługujących, tj.
akceptujący, dysponent i administrator.

P. Tomala, art.cit., s. 62

Ibidem

Ibidem, s. 64

J. Iskra, Home banking czyli bank pod strzechą, w: http://gospodarka.gazeta.pl/firma/1,45076,1500288.html

(15.06.2004)

E. Kawęczyńska, art.cit, s. 16

-l

sł

obs

ługa

rę

Schemat 19. Klasyfikacja systemów home banking

ródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grzegorczyk, op.cit, s. 98 oraz E. Kawęczyńska,

Bank na szklanym ekranie, w: Bank, 2003 nr 10, s. 15

Polecenia kierowane do banku mogą być tworzone w systemie

informatycznym klienta, a następnie - przy wykorzystaniu procesu
zleceń i realizacji - przekazywane do banku; np. firma w swoim
systemie finansowo- księgowym wprowadziła już operacje, które
mają być zrealizowane poprzez bank, proces zleceń w systemie home
banking przejmie tak wprowadzone operacje automatycznie lub
półautomatycznie.

Połączenie pomiędzy komputerem klienta i banku trwa tylko tyle ile

wymiana danych. Polecenia dla banku przygotowuje się wcześniej,
potwierdzenie ich wykonania także następuje z niewielkim
opóźnieniem. Tryb ten eliminuje możliwość penetracji systemu
bankowego przez niepowołane osoby. Off-line jest tańszy, ale
wymaga każdorazowego, nowego połączenia z bankiem.

ła

Operacje wykonywane są w trakcie połączenia, przepływ informacji

i aktualizacja baz odbywa się w sposób ciągły, udostępniane dane są
możliwie najaktualniejsze. System mniej bezpieczny.

łp

Zlecenia składane do każdego banku muszą wykorzystywać dedykowany

proces

zleceń

i dedykowane

medium.

Taki

sposób

jest

najpowszechniej stosowany; klient musi wykorzystywać dedykowane
przez bank oprogramowanie i sprzęt, by móc korzystać z usług home
banking’u.

Polecenia składane są przy wykorzystaniu jednego uniwersalnego
procesu zleceń i przekazywane do realizacji przez ogólnie dostępne
medium transmisji.

Każde polecenie kierowane do banku musi być wprowadzone ręcznie

przez operatora do systemu obsługującego proces zleceń.

Schemat 20. Płaszczyzny optymalnego systemu home banking

ródło: opracowanie własne na podstawie: P.Tomala, art.cit., s. 63

2.6. Internet banking

Bankowość internetowa polega na przeprowadzaniu usług i transakcji bankowych

z wykorzystaniem sieci Internet. Witryna internetowa banku umożliwia dokonywanie
on-line różnorodnych operacji na rachunku. Do korzystania z zalet i-bankowości
potrzebny jest komputer, przeglądarka WWW na nim zainstalowana oraz dostęp do sieci
Internet.

Bankowość

internetowa

zrodziła

się

w grudniu

1994

roku

w Stanach

Zjednoczonych. To właśnie w USA, LA Jolla Bank FSB z Kalifornii po raz pierwszy
umożliwił dokonywanie transakcji przez sieć Internet. Pierwszym w pełni wirtualnym
bankiem na świecie został Security First Network Bank z Atlanty, który 18 października
1995 roku rozpoczął świadczenie usług bankowych przez Internet. w Europie natomiast
pionierami bankowości internetowej zostały w 1996 roku banki skandynawskie, głównie
fińskie i szwedzkie (MeritaNordbanken i SEB).

2.6.1. Zakres usług bankowości internetowej

I-banking realizowany na całym świecie różni się w różnych bankach zarówno

zakresem oraz jakością oferowanych usług, jak i formą organizacyjną. Poziom
zaawansowania oferty zależy od poziomu inwestycji banku w nowy kanał dystrybucji
i agresywności jego strategii internetowej.

Wdrożenie bankowości internetowej polegające na ewolucyjnym wprowadzaniu

kolejnych stadiów jej zaawansowania, w odróżnieniu od rewolucyjnego - uruchomienia
od razu tzw. wirtualnego banku przez bank, który dotychczas nie prowadził działalności
w sposób tradycyjny, składa się z pięciu kolejnych etapów (schemat 21).

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

ść

w zakresie dokonywania wszelkich operacji pomiędzy
przedsiębiorstwem a bankiem,

w zakresie formy i rodzajów informacji generowanych
i utrzymywanych w systemie,

w zakresie możliwości organizacji współpracy programu
bankowego

innymi

systemami

funkcjonującymi

w przedsiębiorstwie.

eń

Integracja

- obszary, w których pożądana jest współpraca

ęp

obszar przygotowania i transmisji danych, a przede wszystkim dyspozycji
płatniczych z systemu wewnętrznego do systemu bankowego,

obszar przesyłania wszelkich informacji i danych z systemu bankowego
do funkcjonującego w przedsiębiorstwie systemu finansowo- księgowego.

Schemat 21. Etapy wdrażania bankowości internetowej

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

Pierwszy etap tworzenia i-banking’u polega na stworzeniu pasywnej strony

internetowej banku. Jest ona w tym momencie elementem krytycznym i służy jako
narzędzie publikacji możliwie szerokiej i wyczerpującej informacji o banku. Informacja
taka to między innymi oferta banku, czyli np. oprocentowanie lokat i kredytów,
regulamin prowadzenia ROR, tabela opłat i prowizji, kursy walut, oferowane karty
płatnicze, spis oddziałów i bankomatów.

Główną

korzyścią

wynikającą

z wdrożenia

i etapu

jest

dystrybucja

i upowszechnianie informacji o banku, zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych
klientów (zaprezentowanie swojej oferty). Bank, wykorzystując Internet, promuje własne
produkty i usługi. Powiększa tym samym znajomość swojej oferty na coraz bardziej
wymagającym rynku.

Drugi etap oznacza wprowadzenie pewnych elementów interakcji z klientem

banku. Ma tutaj miejsce komunikacja dwustronna, a wiec na linii bank - klient oraz
klient - bank. Witryny internetowe banku przeobrażają się na tym poziome transformacji
w dość rozbudowane centra informacyjne. Umieszczone na stronie banku informacje
branżowe mają pomóc klientom w sprawnym zarządzaniu własnymi finansami.

Istnieje wiele sposobów realizacji w praktyce dwukierunkowej wymiany

informacji. Może ona zaistnieć w postaci poczty elektronicznej (klient ma możliwość
zadawania pytań, zwracania uwag), różnego rodzaju formularzy wniosków on-line
(o karty kredytowe, przyznanie kredytu lub lokaty) oraz aplikacji (kalkulatory
obliczające odsetki od kredytu, kalkulatory depozytowe).

Główne korzyści dla banku, będące konsekwencją wdrożenia II etapu, to

zbudowanie więzi pomiędzy klientem i bankiem, a także skłonienie go do ponownego
odwiedzenia

witryny

internetowej

banku,

ograniczenie

obiegu

dokumentów

papierowych, niższe koszty przeprowadzanych transakcji. Zasadniczą cechą
odróżniającą omawianą fazę od kolejnej, jest brak ścisłych powiązań pomiędzy
bankowym systemem zaplecza, a witryną internetową. Nie istnieje więc tutaj więź
pomiędzy usługami wewnętrznego systemu przetwarzania, a stroną internetową banku.

Na etapie biernego dostępu do konta klientowi oferuje się m.in. możliwość

sprawdzenia aktualnego salda na rachunku, uzyskanie szczegółowych informacji
o poszczególnych operacjach dokonanych na rachunku, przeglądanie wykazu operacji

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 56

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

Ibidem

I etap

Internet
jako
narzędzie
przekazu
informacji

II etap

wprowadzenie

interakcji
z klientem

IV etap

aktywny
dostęp do
konta

V etap

strategiczne
wykorzystanie
Internetu

III etap

bierny
dostęp do
konta

dokonanych na rachunku (historia rachunku) ale bez możliwości dokonywania
jakichkolwiek operacji. Oferta tego typu jest bardzo skromna i dlatego nigdy nie jest
czymś docelowym, a jedynie etapem przejściowym.

Pomiędzy biernym a aktywnym dostępem do konta można niekiedy wyodrębnić

półaktywną możliwość dokonywania operacji bankowych – tylko pomiędzy własnymi
rachunkami w tym samym banku. Jest to oferta biernego dostępu wzbogacona
o możliwości np. zakładania lokat terminowych.

Faza czwarta nazywana jest często prawdziwą bankowością internetową. Bank

udostępnia swoim klientom pełen zakres usług bankowych przez sieć Internet. Należą do
nich m.in.: podgląd historii rachunku bankowego, sprawdzanie stanu salda rachunku,
zlecenia stałe, dokonywanie przelewów, wnioski o kredyty, możliwość tworzenia lokat
terminowych.

Czwarty etap tworzenia i-bankowości obejmuje podłączenie wewnętrznych

systemów banku do globalnej sieci Internet, dlatego też jest o wiele bardziej
skomplikowany w porównaniu z poprzednimi etapami. Bank musi zintegrować kanał
elektroniczny (internetowy) z systemem zaplecza. Dużym wyzwaniem dla banku jest
również odpowiednio skonfigurowany i niezawodny system zabezpieczeń, gwarantujący
użytkownikom i-banku całkowitą pewność przy dokonywaniu internetowych transferów
oraz zarządzaniu własnymi finansami. Rozbudowany i wszechstronny serwis
internetowy ma na celu przede wszystkim zdobywać nowych klientów, utrzymać
dotychczasowych, kluczowych klientów, kształtować wizerunek rynkowy banku oraz
redukować znacząco koszty, co jest konsekwencją przeprowadzania transakcji
w Internecie.

Ostatni etap stanowi dla banków prawdziwe wyzwanie. Tylko nielicznym bankom

udaje się wykorzystać Internet w sposób ściśle strategiczny. Na tym etapie rozwoju
systemów internetowych, banki adaptują najnowsze rozwiązania technologiczne, często
rewolucjonizując dotychczasowe techniki kontaktu z klientami.

Podstawowe usługi oferowane przez bank to: analiza zyskowności klientów,

płacenie i podgląd on-line rachunków, usługi cross selling (sprzedaży wiązanej),
indywidualizacja oferty na podstawie profili poszczególnych klientów, nowe
kompleksowe usługi i produkty bankowe, nieosiągalne w poprzednim modelu
bankowości tradycyjnej. Korzyści dla banku wynikające z komputerowo zintegrowanej
bankowości internetowej to przede wszystkim: zupełnie nowe możliwości osiągania
zysku, możliwość zwiększenia własnego udziału na trudnym rynku, bardziej
kompleksowa integracja systemów, o wiele bogatszy wachlarz usług i produktów.

2.6.2. Formy organizacyjne bankowości internetowej - od banku tradycyjnego

do wirtualnego

I-banking wdrażany jest przez różne typy przedsiębiorstw bankowych, od tych

w tradycyjnym pojęciu, do tych o zupełnie nowoczesnej organizacji.

Największą grupę banków obecnych w Internecie stanowią tradycyjne,

uniwersalne banki, które włączyły po prostu do swojej oferty jeszcze jeden kanał
dystrybucji. w walce o sieciowego klienta mają one dużą przewagę – wyrobioną markę,
bazę dotychczasowych klientów, duże zasoby ludzkie i finansowe, wsparcie innych
kanałów sprzedaży.

A. Jurkowski, op.cit., s. 59

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

Ibidem

J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 52

Mianem banku wirtualnego (internetowego) określa się bank obecny wyłącznie lub

prawie wyłącznie w Internecie, to znaczy nie posiadający sieci placówek, ani
pojedynczych oddziałów. Banki wirtualne wszystkie swoje usługi oferują poprzez
Internet.

Przeciętny bank tego typu zatrudnia znaczniej mniej pracowników niż bank

tradycyjny, nie potrzebuje też reprezentacyjnej siedziby. Uzyskane w ten sposób
oszczędności może przenieść na swoich klientów, oferując im wyższe oprocentowanie
lokat i tańsze kredyty. Bank internetowy nie oferuje swoim klientom całego wachlarza
produktów bankowych. Zamiast tego, skupia się on na tym, co robi najlepiej -
oferowaniu wygodnych kont osobistych z szerokim pakietem darmowych usług oraz
wysoko oprocentowanych produktów depozytowych.

Niezależnie od stopnia formy czy zaawansowania oferty, marketingowe cechy usług

bankowości elektronicznej, specyfika elektronicznego – internetowego rynku, a także
wymagań współczesnego klienta (schemat 22), przesądzają o ich innowacyjności. Jest to
jedna z najważniejszych właściwości elektronicznych kanałów dostępu, która zmienia
charakter dotychczasowej działalności bankowej.

Schemat 22. Płaszczyzny determinacji usług bankowych przez ich internetowy
kanał dystrybucji i wymagania klienta

ródło: opracowanie własne na podstawie: W. Zorski, Cross selling usług bankowych w Internecie,

w: Bank, 2002 nr 3, s. 34 oraz A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze
bankowej, w: Nowe usługi bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu,
Poznań 2001,s. 162

A. Jurkowski, op.cit., s. 61

J. Grzechnik, op.cit., s. 57

•

interaktywny- umożliwia interakcję z przedsiębiorstwem oraz interakcję
społeczną,

•

daje możliwość dwukierunkowego procesu komunikacji,

•

umożliwia tworzenie przekazu skierowanego do indywidualnego
odbiorcy,

•

hipermedialny- łączy ideę hipertekstu z zawartością o charakterze
multimedialnym,

•

pozwala na pełną integrację poszczególnych instrumentów marketingu,

•

wymusza na użytkowniku aktywne poszukiwanie informacji, co pozwala
łatwiej zidentyfikować potencjalnych konsumentów i ich potrzeby,

•

funkcjonuje 24 godziny na dobę w ciągu całego roku, docierając
jednocześnie do mieszkańców 150 państw świata.

sł

Cechy usług internetowych

•

oka

ako

ść

ybko

ść

tot

aut

oka

ode

ani

dos

tę

pno

ść

lno

ść

spokoj

eni

indyw

idua

lnyc

pot

eb,

zpi

•

jednorodne – z każdego miejsca, o każdym czasie usługi mogą być świadczone
w ten sam sposób.

•

nierozdzielne – wszystkie czynności wykonywane jednocześnie,

•

nietrwałe – nie można i nie trzeba ich magazynować, dzięki czemu można je świadczyć
w nieograniczonej ilości,

•

wysoki poziom standaryzacji- wymuszany automatyzacją realizacji operacji,

•

niematerialne,

zaufanie stron .

•

Powyższa próba scharakteryzowania szerokiego wachlarza usług bankowości

elektronicznej miała na celu zarysowanie szans stojących dziś przed e-bankowością
w Polsce. Bariery zaś jakie napotyka, pokonuje lub coraz to doskonalsze rozwiązania,
których poszukuje, zostaną przybliżone w rozdziale trzecim.

Rozdział 3

Ryzyko, słabe strony i zagrożenia bankowości elektronicznej

Każdy rodzaj działania wiąże się z określonym ryzykiem. Ryzykiem obarczona jest

również bankowość, a złożoność technologiczna, wzrost innowacyjności, a także
konkurencji, zarówno pomiędzy bankami jak i innymi instytucjami na rynku
elektronicznych kanałów dystrybucji usług bankowych, wyodrębnia szczególne
znaczenie ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej.

3.1. Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej

Pod pojęciem ryzyka operacyjnego, które jest pojęciem stosunkowo nowym,

w ujęciu pośrednim - rozumie się wszystkie ryzyka występujące w bankowości za
wyjątkiem ryzyka rynkowego, kredytowego oraz płynności finansowej. Natomiast
aspekt bezpośredni, mianem ryzyka operacyjnego określa wszystkie straty wynikające
z nieadekwatności procesów wewnętrznych, personelu, systemów lub zdarzeń
zewnętrznych.

Zainicjowanie badań nad problematyką zarządzania ryzykiem w bankowości

elektronicznej nastąpiło w 1998 na wniosek Bazylejskiego Komitetu ds. Nadzoru
Bankowego. Wówczas to miało miejsce powołanie Grupy ds. Bankowości
Elektronicznej (EGB) składającej się z reprezentantów instytucji nadzoru bankowego
i banków centralnych wybranych państw. Prace EGB zaowocowały w 2000 r. Raportem
w sprawie zarządzania ryzykiem i zagadnieniami nadzorczymi wynikającymi z rozwoju
bankowości elektronicznej. w niniejszym dokumencie zauważono, że bankowość
elektroniczna modyfikuje niektóre rodzaje ryzyka bankowego, a w szczególności
wpływa na wzrost zagrożenia ryzykiem operacyjnym.

Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego wskazał na konieczność identyfikacji,

analizy i ostrożnościowego zarządzania ryzykami wynikającymi z podstawowych cech
bankowości elektronicznej, które przedstawia schemat 23.

Z historycznego punktu widzenia nowe aplikacje bankowe były wprowadzane

w ciągu relatywnie długich okresów czasowych oraz po dogłębnym przetestowaniu.
Obecnie banki doświadczają presji ze strony konkurencji na przygotowanie nowych
aplikacji operacyjnych w bardzo ograniczonych ramach czasowych, częstokroć w ciągu
zaledwie kilku miesięcy od koncepcji do produkcji. Konkurencja ta zwiększa stojące
przed kierownictwem wyzwania w zakresie przeprowadzenia - przed wprowadzeniem
nowych aplikacji bankowości elektronicznej - adekwatnej oceny strategicznej, analizy
ryzyka i przeglądów zabezpieczeń.

D. Dżega, Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej - zarys problematyki, potrzeby zarządzania,

w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni elektronicznej. Aspekty ekonomiczne
i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003

Ibidem

Schemat 23. Cechy bankowości elektronicznej determinujące konieczność
zarządzania ryzykiem

ródło: opracowanie własne na podstawie: Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Zasady

zarządzania ryzykiem w bankowości elektronicznej, Bank Rozrachunków Międzynarodowych,
Maj 2001

W celu prostszego przetwarzania transakcji elektronicznych, strony internetowe

służące zawieraniu transakcji bankowości elektronicznej i związane z nimi aplikacje dla
działalności detalicznej i hurtowej są zazwyczaj zintegrowane w najwyższym możliwym
stopniu

z pozostałymi

systemami

komputerowymi.

Takie

bezpośrednie

zautomatyzowane przetwarzanie danych zmniejsza możliwości ludzkich błędów
i oszustw, stanowiących nieodłączny element transakcji ręcznych, zwiększa jednak
uzależnienie od solidności zaprojektowania i architektury systemów, jak również od ich
możliwości współpracy z innymi systemami, a także operacyjnej pojemności systemu.

Bankowość elektroniczna zwiększa stopień uzależnienia banków od technologii

informatycznej, zwiększając przez to techniczną złożoność wielu zagadnień
operacyjnych i dotyczących zabezpieczeń oraz wzmacniając trend w kierunku większej
liczby porozumień partnerskich, aliansów i umów o zlecanie usług ze stronami trzecimi,
z których wiele nie jest regulowanych. Taki rozwój wydarzeń prowadzi do tworzenia
nowych modeli działalności gospodarczej obejmujących banki i podmioty niebankowe,
takie jak firmy dostarczające usługi internetowe, spółki telekomunikacyjne i inne firmy
technologiczne.

Internet jest ze swej natury wszechobecny i ogólnoświatowy. Jest otwartą siecią

dostępną z każdego miejsca na świecie przez nieznanych użytkowników, obejmującą
przesyłanie informacji przez nieznane miejsca i za pośrednictwem szybko rozwijających
się narzędzi bezkablowych. z tego względu, znacznie zwiększa znaczenie kontrolnych
mechanizmów zabezpieczających, technik potwierdzania tożsamości klienta, ochrony
danych, procedur ścieżek audytu oraz standardów poufności danych o klientach.

Ibidem

Bezprecedensowa szybko

ść

zmian

w zakresie innowacji technologicznych

i obsługi klienta

Integracja aplikacji bankowo

elektronicznej z pozostałymi

systemami komputerowymi

Wszechobecny, globalny
charakter otwartych sieci

elektronicznych

Rosn

ce uzale

nienie banków od stron

trzecich dostarczaj

cych niezb

dnej

technologii informatycznej

Znaczenie powyższych cech i wyzwań bankowości elektronicznej determinujących

istnienie ryzyka operacyjnego może być wzmacniane przez następujące czynniki:

100

•

stosowane systemy informatyczne, jak również oprogramowanie obsługujące
dziedzinę gospodarki elektronicznej, które w znacznym stopniu pochodzi z zewnątrz
i jest nabywane jako gotowy produkt, są wyjęte spod niemal pełnej kontroli
stosujących je organizacji,

•

użytkownikami takich systemów zostają tysiące osób o różnej wiedzy,
ś

wiadomości, kulturze technicznej i społecznej, o różnych wyobrażeniach,

oczekiwaniach odnoszących się do tego systemu, coraz częściej żyjące w różnych
krajach i mówiące różnymi językami,

•

liczba użytkowników systemu w ogóle i liczba korzystających w jednym momencie
- w skali doby i kalendarza - jest trudna do przewidzenia,

•

każde potknięcie, niedoskonałość, awaria systemu, natychmiast staje się sprawą
publiczną, na ogół bezbłędnie wykorzystywaną przez konkurencję.

Takie rozumienie ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej (w aspekcie

pośrednim) pozwala na wyodrębnienie różnych jego obszarów, przy czym można
wyróżnić wewnętrzne i zewnętrzne czynniki zagrożenia związanego z bankowością
elektroniczną (schemat 24).

Schemat 24. Obszary ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej
determinowane wewnętrznymi i zewnętrznymi czynnikami zagrożenia

ródło: opracowanie własne na podstawie: D. Dżega, art.cit. oraz B. Pilawski, art.cit.

100

B. Pilawski, Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania, w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS

2001/pilawski1.pdf (18.06.2005)

- techniczne

- np. wirusy,
- systemy operacyjne,
- oprogramowanie użytkowe,
- nieuprawnione korzystanie ze sprzętu,
- kradzież witryn internetowych,
- korzystanie z obcej tożsamości,
- działanie bez upoważnienia,
- ujawnienie danych, zmiana lub usunięcie danych,
- przechwytywanie danych,
- wykonywanie nielegalnych transakcji,

- strukturalne

- np. niedorozwój infrastruktury,
- wysokie koszty korzystania,
- efektywność,
- dostępność,
- niski poziom bezpieczeństwa,
- brak lub niedojrzałość norm,

- systemowe

- np. brak specjalistów,
- wysokie koszty wdrażania,
- próby eliminacji banków.

Obszary ryzyka operacyjnego

tyki

zpi

rne

zyw

cow

ków

dokum

ent

ani

zda

anów

ią

gł

śc

ła

lub

byt

pó

źna

epr

idł

śc

- strategiczne- związane z efektywnością opracowania strategii e-banku,
- utraty reputacji- związane ze szkodami, które mogą obniżyć reputację banku,
- prawne- związane z niepewnością wywołaną zmianami regulacji prawnych,
- zabezpieczeń- związane z bezpieczeństwem,
- ochrony prywatności- związane z zagadnieniami anonimowości,
- kadrowe- związane z umiejętnościami i zachowaniami pracowników.

Strategiczny aspekt ryzyka dotyczy efektywności opracowywania strategii

e-banku. Łatwy i tani dostęp do Internetu sprawia, że aby zaistnieć na rynku nie trzeba
już posiadać rozbudowanej sieci placówek, co w konsekwencji owocuje nieustannym
zagrożeniem ze strony coraz to młodszej konkurencji.

Szkody wywołane np. wskutek działania hakerów włamujących się na strony

internetowe banku, mogą znacznie obniżyć reputację nie tylko indywidualnego banku,
ale i całej bankowości elektronicznej.

Ryzyko zabezpieczeń dotyczy bezpieczeństwa inicjowanych i przeprowadzanych

transakcji, zapisów oraz poufności informacji bankowej, natomiast autoryzacja transakcji
i potwierdzanie stron transakcji to obszar ryzyka ochrony prywatności.

101

Niemalże w każdym przypadku przedstawionej powyżej klasyfikacji ryzyka

operacyjnego pojawia się relacja człowiek-technologia oraz związany z nią szereg
niebezpieczeństw, które są potęgowane przez wszechobecność, eksterytorialność
i dostępność Internetu, jako jednego z kanałów dostępu.

102

Czynniki

zagrożenia wewnętrznego

związanego

z różnymi

dziedzinami

funkcjonowania banku – w tym z bankowością elektroniczną, pozostają w pełni
w zakresie wpływu instytucji finansowej, której dotyczą. Są to najczęściej
niedopełnienia obowiązków lub przekroczenia uprawnień przez pracowników. Czynniki
zewnętrzne mają natomiast swe źródła poza zakresem wpływu banku i są one
charakterystyczne dla bankowości elektronicznej (zagrożenia takie w większości nie
występowały dotąd w ogóle, lub pojawiały się w odmiennych kontekstach).

103

Kategorię ograniczeń technicznych można poddać dalszemu podziałowi na takie,

które są związane ze sprzętem i oprogramowaniem oraz wynikające z intencji osoby.
Wszystkie one jednak polegają na wykorzystaniu słabości tkwiących w urządzeniach, ich
oprogramowaniu, bądź organizacji procesu korzystania z nich.

Ograniczenia strukturalne pozostają poza wpływem banków i dotyczą

w podobnym stopniu wszystkich uczestników bankowości elektronicznej. w niektórych
krajach czynniki składające się na tę grupę (np. nienadążanie infrastruktury technicznej
za rosnącym zapotrzebowaniem na jej usługi) są głównym hamulcem tej dziedziny
usług.

Ostatnią grupę ograniczeń stanowią te z nich, które mają charakter systemowy: nie

wynikają ze słabości dostępnej techniki i nie są spowodowane brakami infrastruktury,
bądź z zakresu regulacji prawnych czy normalizacyjnych. Dotyczą zdolności do
podejmowania ryzyka związanego z angażowaniem się w działania określonego rodzaju.

3.2. Dwie płaszczyzny zagrożeń bankowości elektronicznej

Przedstawiona klasyfikacja ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej oraz

czynników ograniczeń miały na celu uporządkowanie, systematyzację oraz wyznaczenie
swoistych granic zagrożeń związanych z nowoczesnym kanałem dystrybucji usług
bankowych, jakim jest bankowość elektroniczna.

W dalszej części rozdziału omówiono wybrane słabe strony i bariery rozwoju

e-banking’u, tym razem w podziale na dwie płaszczyzny, z których pierwsza dotyczy
banku, druga natomiast klienta (schemat 25). Taka analiza zagrożeń związanych
z elektronizacją usług bankowych wydaje się być bardziej kompleksowa. Pozwala,
bowiem zrozumieć owe słabe strony i ich konsekwencje, z dwóch punktów widzenia.

101

D. Dżega, art.cit.

102

Ibidem

103

B. Pilawski, art.cit.

Słabe strony

−−−−

korzystniejsze warunki prowadzenia konta
(wyższe oprocentowanie, niższe koszty
transakcyjne),

−−−−

niski poziom edukacji klientów w zakresie
e-banking’u,

−−−−

niski poziom zaufania,

−−−−

przeświadczenie klientów o słabym
poziomie bezpieczeństwa systemów,

−−−−

niska jakość infrastrukury
teleinformatycznej i zła transmisja danych,

−−−−

konieczność instalowania przez klientów
różnych systemów e-banking’u przy
kontaktach z różnymi bankami.

Zagrożenia

- wysokie koszty korzystania,
- przerzucanie na klientów kosztów
telekomunikacyjnych,
- unowocześnianie istniejących systemów
e-banking’u, na skutek rosnącej konkurencji,
- poziom bezpieczeństwa.

Zagrożenia

- koszty wdrażania, rosnące koszty związane z szybko

zmieniającymi się technologiami,
- nowy charakter konkurencji (coraz młodsza konkuren-
cja, firmy niebankowe, kanibalizm bankowy),
- młody wiek osób korzystających z e-banking’u,

- przywiązanie klientów do tradycyjnej sieci oddziałów,

- wzrost wymagań klientów dotyczących jakości,
- obniżenie poziomu lojalności klientów, cherry picking.

Słabe strony

−−−−

konieczność dobrego wizerunku,

−−−−

restrukturyzacja sieci tradycyjnych
placówek (jej konsekwencje dla
zatrudnienia)

−−−−

małe zaufanie klientów do e-banking’u,

−−−−

niezrozumienie przez klientów idei e-
banking’u,

−−−−

obawa klientów o poziom bezpieczeństwa,

−−−−

depersonalizacja,

−−−−

trudności cross selling’u.

Schemat 25. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej
dla banku i klienta

ródło: opracowanie własne na podstawie: P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12, s. 45

3.2.1. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku

Trudną barierą w rozwoju e-bankowości jest bariera opłacalności, od strony banku

związana

z wysokimi

kosztami

wprowadzania.

Często

przytaczane

dane,

przedstawiające niskie koszty transakcji dokonywanych kanałami elektronicznymi,
obejmują tylko koszty bieżącej eksploatacji. Aby jednak móc ją rozpocząć, należy
zainwestować znaczne środki, a następnie pozyskać odpowiednio dużą liczbę
użytkowników, którzy zapewnią zwrot poniesionych nakładów.

104

B. Pilawski, art.cit.

Przykład kanału internetowego, który mógłby przeczyć tezie o wysokich nakładach

początkowych (przyjmuje się, że uruchomienie serwera WWW kosztuje tyle samo, co
otwarcie tradycyjnego oddziału, ale może obsługiwać on znacznie większą ilość
klientów), przy bliższej analizie zdaje się ją jednak potwierdzać. Nakłady na
uruchomienie serwera WWW to tylko część kosztów niezbędnych do zdobycia rynku
internetowego.

W przypadku banku, trudno jest nie zauważyć na ulicy jego nowych placówek,

tymczasem w świecie wirtualnym można zostać niezauważonym, w zalewie informacji,
jaki ma miejsce w sieci. z tego powodu wypromowanie nowego banku internetowego
jest związane niestety ze zwiększonymi kosztami marketingowymi, które są efektem
kampanii reklamowych nie tylko w Internecie, ale również w mediach tradycyjnych.

105

Koszty te mogą sięgnąć nawet 45 - 60% wydatków operacyjnych ogółem.

106

Powyższe rozważania nie mają na celu umniejszania potencjału elektronicznych

kanałów dostępu, a jedynie wykazanie, że nawet początkowe niskie nakłady
inwestycyjne mogą się dynamicznie rozrosnąć. Niezaprzeczalnym jednak faktem
pozostaje, iż wydajność i efektywność obsługi osiągane dzięki nowoczesnym
rozwiązaniom przemawiają za ich stosowaniem.

Za przykład może posłużyć wspominany już wyżej kanał internetowy. Uważa się

bowiem, iż może on bezproblemowo obsługiwać czterokrotnie większą ilość klientów,
niż stworzona tym samym kosztem sieć filii.

107

Co więcej tradycyjnej filii nie da się na

ogół w łatwy sposób rozbudować, choćby ze względu na ograniczenia przestrzenne
i organizacyjne. Powiększenie zaś możliwości banku internetowego wraz ze wzrostem
liczby klientów, jest o wiele bardziej elastyczne, bo wykonalne przez dokupienie
dodatkowych serwerów i ewentualne zwiększenie przepustowości łącza.

108

Wyspecjalizowane

i drogie

oprzyrządowanie

wymagane

przy

nowych

rozwiązaniach technicznych, wprowadzone zbyt późno, w dobie ciągłego postępu
technologicznego, może bardzo szybko stać się nie dość nowoczesne, wymagać, więc
będzie ciągłych nakładów finansowych ze strony banków (por. wykres 2). Takie
długoletnie zamrażanie środków finansowych zaangażowanych w inwestycje w system
informatyczny, ogranicza pole działania banków. Brak lub niewystarczająca ilość
funduszy generują również niebezpieczeństwo, nie tyle nienadążania za rozwojem, ale
wprowadzenia już przestarzałych technologicznie rozwiązań, a tym samym
niedotrzymania kroku konkurencji.

109

Konkurencja na rynku elektronicznych usług finansowych, zmieniła swój

dotychczasowy charakter. z jednej strony wprowadzanie nowoczesnych technologii jest
dla banków czynnikiem kreowania przewagi konkurencyjnej, z drugiej zaś, ów nowy
rodzaj konkurencji może stać się czynnikiem zagrożenia. Stosowanie bowiem np.
internetowego kanału dostępu powoduje, że na rynku mogą działać mali gracze -
nieposiadający rozbudowanej sieci placówek, co oznacza, że nowoczesny kanał
dystrybucji daje im możliwość zaistnienia na rynku. Stanowi to jednak ciągłe zagrożenie
ze strony coraz to młodszej konkurencji. Jednocześnie wpływ nowych technologii jest
bardzo silny i prowadzi do coraz głębszych przeobrażeń. Tym szybkim zmianom małe
banki, dysponujące niewielkimi kapitałami mogą nie sprostać - na rynku usług
elektronicznych pojawia się, więc czynnik niepewności.

105

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 66

106

J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 32

107

A. Jurkowski, op.cit., s. 51

108

J. Grzechnik, op.cit., s. 30-31

109

B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 103-104

W Polsce poważnym zagrożeniem jest wciąż bariera zaufania, która zostanie

omówiona w dalszej części rozdziału. Konsekwencją tego stanu rzeczy jest fakt, iż
stosunkowo największą popularność usługi bankowości elektronicznej uzyskały
w bankach cieszących się szczególnie dobrym wizerunkiem, a więc banki znane.
Ilustruje to wykres 1, na którym przedstawiono strukturę rynku kont z dostępem do
Internetu. Do grona banków z największym udziałem klientów korzystających
z bankowości internetowej należą jednocześnie największe banki w Polsce (mBank
należy do BRE Banku).

Wykres 1. Rynek Internet-banking’u w Polsce w 2005 roku

ródło: A. Myczkowska, Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167

z 19 lipca

W epoce elektronizacji produktów finansowych poważnym zagrożeniem jest

konkurencja ze strony firm niebankowych. Rosnąca popularność płatności
elektronicznych rodzi zagrożenie ze strony sieci hipermarketów (które stają się
instytucjami kredytowymi, finansującymi zakupy ratalne czy bieżące w swych
placówkach), operatorów sieci komórkowych, firm internetowych

110

, producentów

samochodowych (uruchamiających własne banki finansujące zakupy samochodów), biur
podróży itd.

W obliczu ekspansji nowoczesnych rozwiązań technologicznych i rozwoju banków

internetowych, niektóre banki zaczęły stosować taktykę ucieczki do przodu, zakładając
własne spółki-córki, działające pod własną marką tylko na rynku elektronicznym. Tak
powstałe nowe instytucje korzystają z takich samych korzyści ekonomicznych
i marketingowych jak inne banki internetowe, otrzymując jednocześnie wsparcie ze
strony założyciela w postaci choćby rozwiniętej sieci bankomatów. Spółki-córki oferują
często swe produkty na korzystniejszych warunkach niż macierzyste instytucje,
powstaje, więc zjawisko odbierania im części klientów, nazywane kanibalizacją.

111

Obie instytucje zaczynają wtedy ze sobą konkurować i zwalczać się nawzajem.

110

P. Pluskota, Korzyści i zagrożenia wynikające z funkcjonowania nowoczesnych kanałów dystrybucji,

w: III Ogólnopolska konferencja...., art.cit.

111

J. Grzechnik, op.cit., s. 21

PKO BP

21%

Millenium

mBank

18%

pozostali

21%

Pekao S.A.

12%

ING BSK

BZ WBK

10%

BPH

Przyjmuje się jednak, iż ryzyko kanibalizmu bankowego jest wliczone w logikę

całego przedsięwzięcia i traktuje się je jako swego rodzaju zabezpieczenie przed utratą
rynku na rzecz podmiotów trzecich. Skoro osoby są skłonne do korzystania z taniej
bankowości internetowej i tak opuszczą tradycyjny bank, lepiej więc by pozostali
klientami tej samej grupy kapitałowej.

112

wiadczenie usług bankowych 365 dni w roku 24 godziny na dobę, bez

jakichkolwiek ograniczeń terytorialnych, czyli w oderwaniu od miejsca i czasu, jako
istota bankowości elektronicznej, ma swoje konsekwencje dla funkcjonowania
bankowości nazywanej tradycyjną.

Wykres 2. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce

(%wskazań, wybór wielokrotny)

100

Niewielka dost

pno

ść

Internetu w Polsce

Nawyki klientów

Brak zaufania i poczucia bezpiecze

stwa w Internecie

Niski poziom edukacji informatycznej

Słaba infrastruktura techniczna

Nieodczuwanie przez klienta potrzeby

Niski poziom edukacji ekonomicznej

Niskie dochody społecze

stwa

Konieczno

ść

zmian w organizacji banków i zatrudnieniu

Zbyt wysokie nakłady na inwestycje informatyczne

Brak uregulowanych prawnych rozwi

systemowych

ródło: M. Polasik, Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce – w świetle badań ankietowych,

w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8, s. 59; w ankiecie wzięło udział 35 prezesów banków (w tym
5 spółdzielczych), posiadających 90% aktywów całego sektora bankowego w Polsce oraz ponad
96% depozytów

Zmniejszenie liczby wizyt w oddziale na rzecz zdalnej formy realizowania operacji

wymaga restrukturyzacji sieci tradycyjnych placówek (por. wykres 2). Jest to
niezwykle kosztowne zarówno pod względem finansowym jak i społecznym. Rozwój
bankowości elektronicznej powoduje nieopłacalność utrzymywania wielu tradycyjnych
oddziałów, co w dalszej kolejności wiąże się z koniecznością bądź przekwalifikowania
pracowników w profesjonalnych sprzedawców, bądź też w wielu przypadkach również
ze zwolnieniami.

113

112

Ibidem, s. 22

113

P. Pluskota, art.cit.

Wykres 3. Wpływ bankowości elektronicznej na wielkość zatrudnienia
w sektorze bankowym do 2006 r.

* dane zostały zagregowane w przedziałach [-35,-25], [-25,-15], [-15,-5], [-5,5], [5,15];
respondenci mieli możliwość podania procentowej wielkości zmiany z dokładnością do 1 p.p.

ródło: M. Polasik, art.cit., s. 64

Nowoczesne technologie informacyjne (IT), na których opiera się e-banking, stają

się więc istotnym zagadnieniem w strategii banków, będąc zarówno kreatorem ich
zatrudnienia, jak i metodą jego redukcji (wykres 3).

114

Stosowanie nowych metod dystrybucji wywołuje:

115

•

konieczność przekwalifikowania pracowników i kierowania ich do bezpośredniej
obsługi klienta,

•

możliwość redukcji zatrudnienia w niektórych grupach pracowników,

•

niezbędność zatrudniania w bankach coraz większej rzeszy pracowników
z wykształceniem informatycznym,

•

konieczność ciągłego i systematycznego podnoszenia poziomu wiedzy
pracowników, zarówno specjalistów technologii informatycznych, jak i specjalistów
z innych dziedzin, np. finansów czy marketingu.

Opinie na temat względnej zmiany poziomu zatrudnienia w sektorze bankowym na

skutek rozwoju bankowości elektronicznej do 2006r. (wykres 3) są bardzo
zróżnicowane. Zdecydowana większość przedstawicieli banków oceniła, że doprowadzi
on do zmniejszenia zatrudnienia. Średnia z odpowiedzi prezesów 35 banków pozwoliła
oszacować przewidywaną redukcję zatrudnienia na 10,7%. Można więc oczekiwać, że
przyrost zatrudnienia informatyków i specjalistów z dziedziny e-bankowości będzie
znacznie mniejszy od zwolnień wynikających z podnoszenia wydajności pracy
i przenoszenia transakcji do kanałów elektronicznych.

114

B. Świecka, op.cit., s. 106

115

G. Kotliński, L. Zygmunt, Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych,

w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A.Janc, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu, Poznań 2002, s. 84

-10

-20

-30

-40

Wyzwania kadrowe, jakie wynikają z ekspansji nowych metod dystrybucji usług

bankowych wywołują niepokoje wśród zatrudnionych, co może ujemnie wpłynąć na
jakość świadczonych usług, czy atmosferę w miejscu pracy, a przecież placówki
bankowe zdobywają klientów sprzedając usługi wyłącznie w godzinach pracy
oddziałów.

Wśród słabych stron elektronicznych kanałów dystrybucji produktów bankowych

należy wymienić także niski poziom zaufania i niezrozumienie idei e-banking’u.
Pierwsza kwestia jest pochodną bezpieczeństwa systemów (zostanie omówiona w dalszej
części pracy), druga oznacza wciąż jeszcze słabą znajomość korzyści możliwych do
osiągnięcia przez klienta.

116

Zaufanie to przekonanie klienta o poprawnej realizacji jego poleceń, czyli że

operacje drogą elektroniczną są wykonywane zgodnie z jego dyspozycjami.

117

Biorąc

pod uwagę sytuację obu stron operacji bankowej wykonywanej na odległość
(elektronicznie), cechą wspólną charakterystyczną dla wszystkich form e-bankowości,
jest depersonalizacja. Jej skutkiem jest wątpliwość wszystkich stron uczestniczących
w takiej transakcji, co do tożsamości partnerów i ich intencji.

118

Banki muszą dostrzec

różnicę pomiędzy sytuacją klienta np. internetowego, a korzystającego z oddziału. Ten
ostatni, stojąc nawet w długiej kolejce, widzi osoby przed sobą, ocenia tempo obsługi
i zdaje sobie sprawę z sytuacji, w jakiej się znalazł. Klient, który utknął w wymianie
komunikatów na odległość, nie wie i nie może sprawdzić, z jakiego powodu występuje
np. opóźnienie.

119

Zaufanie, jak wspomniano wyżej, dotyczy w równym stopniu zarówno klienta, który

nie wie, czy operator call-center nie prowadzi w trakcie realizacji transakcji np.
dodatkowego, prywatnego rejestru numerów kart płatniczych, jak i banku, który nie wie
czy posługująca się kartą płatniczą osoba, jest jej legalnym posiadaczem.

Jeżeli bankom zależy na kontynuowaniu rozwoju usług bankowych oferowanych za

pośrednictwem kanałów elektronicznych (w tym Internetu), powinny przejąć na siebie
część obowiązków związanych z popularyzacją tej metody komunikowania się.

120

Banki

muszą zwiększyć poziom znajomości zagadnień e-banking’u wśród obecnych
i potencjalnych klientów. Edukacja klientów (por. wykres 2), może zwiększyć
zainteresowanie nowymi produktami i co najważniejsze spowodować wzrost liczby
korzystających z nich.

121

Optymizm budzić może fakt, iż w ostatnich latach w Polsce zauważalny jest wzrost

liczby osób korzystających z Internetu (w roku 2004 było ich około 8 mln, a w roku
następnym już około 11,2 mln –

por. wykres 12 w rozdziale 4),

czy telefonii

komórkowej (na koniec 2005 roku przyrost klientów wynosił 26,3 %prawie 33%
w porównaniu z rokiem poprzednim

122

Obawy, co do rozwoju, czy rentowności e-banking’u budzi często świadomość, iż

wśród korzystających np. z Internetu przeważają licealiści i młodzież, czyli osoby
o niskiej aktywności finansowej, ale z drugiej strony tworzą oni zarazem, bardzo
obiecujący i rozwojowy segment klientów. Jest to swoista sytuacja, kiedy banki mają
możliwość wychowania sobie przyszłych dorosłych klientów.

123

Budując długofalowe

116

P. Pluskota, art.cit.

117

Ibidem

118

B. Pilawski, art.cit

119

Ibidem

120

T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie współczesnego

banku, red. A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 115

121

P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, art.cit, s. 45

122

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376 (18.06.2005)

123

G. Kotliński, L. Zygmunt, op.cit., s. 80

strategie, instytucje finansowe powinny pamiętać, że klient najatrakcyjniejszy dla banku
to nie tylko ten opłacalny w danym czasie, lecz również ten, z którym można
współpracować długie lata. Segment ludzi młodych to grupa warta szczególnego
zainteresowania, ponieważ łatwiej ich pozyskać (nie są trwale przywiązani do żadnej
instytucji finansowej), mając przed sobą długie życie, mogą być źródłem długofalowych
korzyści dla banku

124

, nowoczesne technologie nie stanowią dla nich novum.

Z powyższych rozważań wynika, że wciąż wielkim wyzwaniem dla e-bankowości,

jest utrzymujący się poziom tradycjonalizmu klientów (por. wykres 2), którzy
niechętnie rezygnują z oddziałowej obsługi bankowej, bądź to sceptycznie podchodząc
do udziwnień technologicznych, bądź też wymagając osobistego, bezpośredniego
kontaktu z pracownikiem banku. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne
i elektroniczne usługi bankowe przedstawia tabela 5.

Bankowość elektroniczna jest z założenia bankowością prostą, nastawioną na

szybkie pozyskiwanie klienta oraz oferowanie mu kompleksowej oferty. w ten sposób
klient nie ma dostępu do wielu usług bardziej skomplikowanych, lub obarczonych
większym ryzykiem bankowym. Produkty proponowane przez e-banki są jednakowe dla
każdego klienta, następuje w ten sposób znaczne zubożenie oferty banku. Odwiedzając
witrynę banku, klient znajduje na niej tylko bezosobową stronę, jednakową dla każdego.
Usługi oraz sposób ich realizacji czy przedstawienia są standardowe.

125

Oczywiście

wszystko po to, by uprościć i zautomatyzować wszelkie operacje, jednakże potrzeby
bardziej skomplikowanych usług, jak udzielenie kredytu czy prowadzenie rachunku
inwestycyjnego, stanowią o niezbędności bezpośredniego kontaktu z pracownikami
banku.

Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe

przedstawia tabela 5.

Z tych samych powodów, to placówka banku jest także najlepszym otoczeniem

marketingowym dla realizacji procesów cross-selling’u (sprzedaży wiązanej) nie tylko
usług bankowych, ale pozostałych usług finansowych.

126

Odhumanizowanie kontaktów z bankiem, przejawiające się w poruszonym wyżej

problemie zaniku bezpośredniości w kontaktach z klientami, zwiększa ryzyko ich
utraty.

127

Zagrożenie to potęguje wzrost świadomości i edukacji korzystających

z produktów bankowych, które są jednocześnie poszukiwanymi czynnikami rozwoju
e-bankowości. Klienci bardziej wyedukowani to klienci bardziej zainteresowani, a co za
tym idzie z coraz większymi wymaganiami. Wzmaga to zjawisko braku lojalności
klientów korzystających ze zdalnych kanałów dostępu, którzy zgodnie z zaprezentowaną
w pierwszym rozdziale pracy, strategią cherry picking (wyjadania wiśni), równie łatwo
dokonują wyboru najlepszych dla siebie warunków, jak z nich rezygnują,
w poszukiwaniu jak najwyższego poziomu jakości. Może to przejawiać się w wybieraniu
przez klientów z ofert różnych banków, tylko tych elementów, które przyniosą im
największe korzyści finansowe.

W przypadku banków internetowych, które za prowadzenie rachunków pobierają

bądź bardzo niskie opłaty, bądź całkowicie z nich rezygnują, problemem okazać się
może tendencja do otwierania kilku rachunków w różnych bankach, których część nigdy
nie zostaje aktywna.

124

E. Rudawska, Student - potencjalny klient banku, część I, w: Bank, 2002 nr 2, s. 68

125

A. Szydłowska, Zostawcie nam oddziały, w: Bank, 2003 nr 6, s. 62

126

A. Kowalczyk, Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5, s. 22

127

T. Chojecki, G. Kotliński, op.cit., s. 107

Tabela 5. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe

Potrzeba

Realizacja potrzeby przez

tradycyjne usługi bankowe

Realizacja potrzeby przez usługi

bankowości elektronicznej

Bezpieczeństwa

Polega na zapewnieniu przed wszystkim
bezpieczeństwa

fizycznego

i psychicznego w placówkach; bardziej
kosztowna

Oparta

głównie

wykorzystaniu

zabezpieczeń

technicznych;

mniej

kosztowna

Odnoszenia korzyści

finansowych

Łatwa,

ponieważ

można

klienta

o realizacji tej potrzeby przekonać
za pomocą tradycyjnych metod promocji
i reklamy

Trudna,

ale

odczuwanie

korzyści

finansowych zastępowane jest w tym
przypadku przez świadomość szybkości
obsługi i oszczędności czasu klienta

Odczuwania wygody,

dogodności oraz

przyjemności

w otoczeniu i obsłudze

bankowej

Trudna, ponieważ należy umiejętnie
wykorzystać do tego zintegrowany
system

merchandisingu

bankowego

(wystrój wnętrza placówek, systemy
identyfikacji

wizualnej)

także

ze względu na indywidualny charakter
odczuwania wygody i przyjemności

Łatwa,

ponieważ

korzystający

z elektronicznych kanałów świadczenia
usług bankowych są o realizacji tej
potrzeby

przekonani,

a poza

tym

w trakcie świadczenia klient przebywa
tam, gdzie chce (w środowisku przez
siebie wybranym)

Nowoczesności

i nowości

Trudna, aby klienta o zaspokojeniu tej
potrzeby przekonać wykorzystywane są
instrumenty merchandisingu i promocji

Łatwa – samo korzystanie z tej usługi
daje poczucie spełnienia tej potrzeby

Empatii - zrozumienia

Trudna,

realizacje

potrzeby

zależy

bowiem od odpowiedniego wyszkolenia
pracowników

Trudna, ponieważ automatyzacja obsługi
wyklucza osobisty udział pracowników
banku

Wyłączności

w obsłudze

Możliwa

osiągnięcia

poprzez

odpowiednie zachowanie pracowników

Łatwa – jest to zasługa systemu
komputerowego

Informacji – wiedzy

o banku

i świadczonych

usługach

Możliwa

osiągnięcia

poprzez

wyszkolenie i nastawienie pracowników
oraz

prawidłowe

wykorzystanie

instrumentów promocji i reklamy

W sytuacjach standardowych realizacja
tej potrzeby jest łatwa; w sytuacjach
niestandardowych

niemożliwa

realizacji

bez

osobistego

udziału

pracowników banku

ródło: A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe,

red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 164

Z badań ARC Opinia i Rynek, przeprowadzonych w grudniu 2004, wynika, że co

piąty właściciel konta z dostępem przez Internet wcześniej zamknął rachunek w innym
banku. Co dziesiąta osoba zaś planuje rezygnację z banku, w którym posiada takie
konto.

128

Zaciemniać to może rzeczywisty udział poszczególnych banków na rynku

elektronicznym mierzony liczbą otwartych rachunków z dostępem do Internetu (patrz
wykres 1), a ciągła rotacja klientów może być dla banków zagrożeniem.

128

A. Myczkowska, Internauci są mniej lojalni, w: Rzeczpospolita, 2005 nr 71 z 25 marca, s. B7

3.2.2. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla klienta

Przedstawione powyżej zagrożenia bankowości elektronicznej wyłaniające się na

styku kontaktów banku z klientem, jak depersonalizacja, niski poziom zaufania,
przekonanie o słabym poziomie bezpieczeństwa, niski poziom edukacji, czy
niezrozumienie idei e-banking’u, będą również problemami z punktu widzenia klienta.
Dotyczą, bowiem one, jak wspomniano, obu stron uczestniczących w procesie
komunikacji kanałem elektronicznym.

Dla klienta, podobnie jak banku, poważną barierą, być może już na samym wstępie

kontaktu z bankiem drogą elektroniczną, jest bariera opłacalności, która w dalszej
kolejności pociąga za sobą problem dostępności.

Postęp techniczny powoduje powstawanie coraz trudniejszej do przekroczenia

bariery wejścia, którą pokonać muszą klienci, mający zamiar korzystać z konkretnych
usług. Po pierwsze, należy dysponować odpowiednim sprzętem, cechującym się nie
tylko określonymi parametrami technicznymi, ale także jakością wykonania
i wyposażenia.

129

Korzystanie z usług bankowości elektronicznej za pomocą np. telefonu

komórkowego, może wiązać się z koniecznością zakupu nowego modelu takiego
urządzenia, wyposażonego w niezbędne do tego funkcje. Związane z tym koszty
ograniczają istotnie masowy dostęp do takiej usługi. Tworzenie przy takiej okazji pewnej
elitarnej grupy klientów, jest źle odbierane przez pozostałych.

Podobne zjawisko występuje również w związku z dostępem do usług za pomocą

sieci Internet. Wiele dostępnych tam serwisów (w tym bankowych) odrzuca, już na
wstępie,

klientów,

którzy

nie

dysponują

najnowszymi

wersjami

sprzętu

i oprogramowania.

130

Ponadto sam dostęp do sieci jest w polskich realiach wciąż

utrudniony (barierę kosztów obrazuje wykres 5), co wśród powodów przemawiających
na niekorzyść bankowości internetowej, zajmuje główną pozycję (wykres 2). w Polsce
szybki dostęp do sieci ma tylko około 2% obywateli (wykres 4).

Klienci korzystający z instrumentów bankowości elektronicznej ponoszą również

koszty związane np. za zakupem tokena, bez którego w niektórych bankach
internetowych nie ma możliwości dokonania operacji. Do tego dochodzą również takie
same jak w oddziale bankowym opłaty za przelewy, zlecenia stałe, czy też inne usługi.

131

Niskie koszty transakcyjne operacji realizowanych drogą internetową, przytaczane

jako główna zaleta tego rodzaju elektronicznego dostępu, są uzasadnione tylko z punktu
widzenia banku. Przerzucanie kosztów telekomunikacyjnych na klienta, jest nawet dla
banków źródłem oszczędności.

Tymczasem koszt dostępu np. do Internetu warunkuje liczbę użytkowników, czego

pochodną jest liczba klientów bankowości Internetowej. Niestety w Polsce oraz innych
krajach rozwiniętych, takich jak Węgry i Turcja jest on najwyższy na świecie. Sytuacja
taka zadziwia, ponieważ w Grecji i Meksyku, krajach o podobnym potencjale
gospodarczym, koszt dostępu do Internetu jest pięciokrotnie niższy (wykres 5).

Koszty ponoszone przez klientów, zależą nie tylko od sprawności działania

użytkownika komputera, ale również od sprawności (przepustowości) sieci i stawek
opłat stosowanych przez jej operatora. Istotne znaczenie ma tu również sprawność
systemu obsługującego takie działanie po stronie banku.

132

129

A. Janc, G. Kotliński, op.cit., s. 163

130

B. Pilawski, art.cit.

131

B. Świecka, op.cit., s. 104

132

B. Pilawski, art.cit.

Wykres 4. Internet w Europie w 2005r. - liczba linii szerokopasmowych

(na 100 mieszkańców)

ródło: A. Słojewska, Sieć sprzyja gospodarce, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 69 z 22 marca

Wykres 5. Indeks kosztów korzystania z Internetu w Polsce w porównaniu
z krajami OECD

(Polska =100)

ródło: T. Koźliński, Bankowość internetowa, Część i – determinanty rozwoju,

w: Bank i Kredyt, 2005 nr 5, str. 52

2,5

7,5

12,5

17,5

22,5

Sł

Irl

rtu

lia

100

120

cja

Sł

gia

łoc

iel

nia

cja

Zła

jakość

transmisji

danych

oraz

nienadążanie

infrastruktury

teleinformatycznej, czyli sieci sprawnych i niezawodnych połączeń, za rosnącym
zapotrzebowaniem na jej usługi, czy brak odpowiedniej przepustowości sieci to czynniki
istotnie ograniczające rozwój bankowości elektronicznej w wielu krajach. Wydłużają
one czas niezbędny do przesłania danych, a więc podrażają koszty, zmniejszając ogólną
dostępność i efektywność działania użytkowników.

Udostępnianie przez banki usług świadczonych drogą elektroniczną, przy

ignorowaniu tego rodzaju ograniczeń, może przynieść wiele szkód. Frustracja
potencjalnych klientów spowodowana kłopotami z dostępem, może stać się powodem
niechęci i pogłębić brak zaufania do tego rodzaju usług.

133

Swego

rodzaju

niezadowolenie

budzić

może

fakt

braku

jednolitego

oprogramowania, infrastruktury, która byłaby platformą łączącą wszystkie systemy
e-banking’u oferowane przez różne banki. Słabą stroną jest np. kompatybilność systemów
home-banking z programami finansowo-księgowymi oraz konieczność instalowania różnych
systemów banków, z których usług korzystają przedsiębiorstwa, na kilku stanowiskach
komputerowych

134

(integracja systemów bankowości elektronicznej z wewnętrznymi

systemami firmowymi to jeden z głównych czynników sukcesu home banking – wykres 6 ).
Przedsiębiorstwa ponoszą zazwyczaj dodatkowe koszty decydując się na budowę sieci
telekomunikacyjnej podłączonej do serwera banku. Problemem jest również konieczność
nauczenia się, zazwyczaj skomplikowanej obsługi nowego systemu. Wszystko to zmniejsza
korzyści, a zwiększa koszty postrzegane przez użytkowników (por. wykres 6).

Wykres 6. Główne czynniki sukcesu oferowania elektronicznej bankowości korporacyjnej

(%wskazań, wybór wielokrotny)

100

Integracja z systemami

wewn

trznymi

Niezawodno

ść

działania

Bezpiecze

stwo i poufno

ść

informacji

Prostota obsługi systemu

Niskie koszty funkcjonowania

Dopasowanie sys. do potrzeb

przedsi

biorstwa

Inny czynnik

ródło: M. Polasik, art.cit., s. 63

Z aspektem sprzętowym czy też oprogramowania, przy wciąż unowocześnianych

rozwiązaniach, na skutek rosnącej konkurencji, bądź też wyzwań technologicznych,
wiąże się ponownie, wspominany problem nienadążania klientów za ich rozwojem. Brak
odpowiedniej wiedzy na temat usług bankowości elektronicznej oraz stosowanych w tym
celu urządzeń, to czynnik poważnie hamujący skłonność potencjalnych klientów do
korzystania z nowoczesnych kanałów dystrybucji.

133

Ibidem

134

P. Pluskota, Korzyści i zagrożenia...,art.cit.

Wracając do kosztów, słabą stroną e-bankowości staje się konkurencyjność

warunków oferowanych usług. To korzyści finansowe miały przekonać i zachęcić
klientów banku do nowej formy przeprowadzania interesów z bankiem. Powyższą teorię
odzwierciedla początkowa sytuacja w Polsce. Do momentu, kiedy banki opłatami,
prowizjami i innymi korzyściami finansowymi nie zachęcały klientów do bankowości
internetowej, ta była raczej eksperymentem, niż realnym i popularnym zjawiskiem.
Dopiero pojawienie się nowego, wirtualnego banku (mBank uruchomiony przez BRE
Bank w listopadzie 2000 roku), który jako pierwszy zdecydował się na drastycznie nową
strategię na polskim rynku bankowym, w postaci zerowych opłat i nadzwyczaj
wysokiego oprocentowania, znacznie przyspieszyło tempo wzrostu liczby wirtualnych
kont w Polsce.

135

Niestety

próby

pozyskiwania

klientów

redukcjami

prowizji

i wysokim

oprocentowaniem nie mogły trwać wiecznie, bezlitosny rachunek ekonomiczny
udowodnił, że utraconych w ten sposób przychodów banki internetowe nie zdołały
zrekompensować przewidywanymi korzyściami pozafinansowymi (np. cenne dane
marketingowe). Aby nie zbankrutować, banki musiały ostatecznie podnieść opłaty
i prowizje.

W Polsce nie ma już banku internetowego niepobierającego opłat. Jako ostatni

prowizje za podstawowe operacje wprowadził Volkswagen Bank direct. Internauci
musieli się, więc pożegnać z bezpłatną bankowością internetową. Najpierw Inteligo
(obecnie należy do PKO BP) wprowadziło opłatę za prowadzenie konta (4,99 zł, jeśli
ś

rednie saldo miesięczne jest mniejsze od 100 zł). Później mBank zaczął pobierać

prowizje za przelewy zlecone przez Internet (50 groszy). Pojawiły się opłaty za karty
płatnicze. Teraz opłaty pobiera także Volkswagen Bank direct.

136

Rozwój e-bankowości jest dziś nieuchronny. Powyżej zaprezentowane rozważania

dotyczące wad oraz barier, jakie napotyka ów nowoczesny kanał dystrybucji, nie miały
na celu poddawać w wątpliwość sens dalszego wdrażania, czy też ulepszania
stosowanych rozwiązań. Efektywność elektronicznej obsługi bankowej jest kwestią
oczywistą, a zaprezentowane przykłady zagrożeń mają stanowić swego rodzaju
wyzwanie, od którego podjęcia zależeć będzie sukces polskich banków na rynku
elektronicznym. Największe z nich tj. wyzwanie pokonania obawy o bezpieczeństwo
stosowanych systemów, zostanie omówione w rozdziale czwartym.

135

A. Jurkowski, op.cit., s. 52

136

P. Blajer, Obietnice na wyrost, w: Moje pieniądze, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 123 z 25 maja

Rozdział 4

Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej

Niezadowalający poziom bezpieczeństwa transakcji dokonywanych drogą

elektroniczną stwarza zagrożenie dla wszystkich jej stron. Obejmuje ono zarówno ich
ś

rodki finansowe jak i informacje o nich. Informacje te mają zaś podwójną wartość:

obejmują pewien zakres prywatności klientów, a także mogą być wykorzystane
w popełnieniu nadużycia.

137

Wiele słyszy się o próbach penetracji systemów

informatycznych przez wyspecjalizowanych przestępców czy personel banku.

Kwestia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej jest uważana za kluczową

w przypadku rozpatrywania zagrożeń czy barier, jakie dziś, ów nowoczesny kanał
dystrybucji napotyka na drodze ciągłego rozwoju. Co więcej, sprostanie wymogom, jakie
ze sobą niesie, może stanowić swoiste remedium na inne problemy związane
z e-bankowością. Jak już wspominano, pochodną bezpieczeństwa jest zaufanie do tego
rodzaju usług, co za tym idzie popularność ich stosowania. z tych właśnie powodów,
bezpieczeństwu e-banking’u poświęcono odrębny rozdział pracy, rozpoczynając
rozważania od zdefiniowania pojęcia bezpieczeństwa.

4.1. Pojęcie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej

Bezpieczeństwo w znaczeniu informatycznym, to pewien stan, który charakteryzuje

się określonym poziomem najważniejszych dla danego przypadku atrybutów.
Do najistotniejszych atrybutów bezpieczeństwa bankowości elektronicznej zalicza się:

138

•

poufność - gwarantującą, że dostęp do danych przechowywanych i przetwarzanych
w systemie mają tylko osoby do tego uprawnione,

•

integralność - gwarantującą, że dane przesyłane w czasie transakcji elektronicznej
nie są przez nikogo modyfikowane,

•

autentyczność - pozwalającą stwierdzić, czy osoba podpisująca się pod transakcją
jest rzeczywiście osobą, za którą się podaje,

•

niezaprzeczalność - niepozwalającą wyprzeć się faktu nadania lub odbioru
komunikatu drogą elektroniczną,

•

dostępność - gwarantującą stały dostęp do systemu bankowości elektronicznej,

•

niezawodność - gwarantującą, że system działa w sposób, jakiego się od niego
oczekuje.

Bezpiecznym systemem bankowości elektronicznej nazywa się, więc taki system,

w którym wyżej wymienione atrybuty osiągnęły akceptowalny dla banku oraz jego
klientów poziom.

139

Powracając do podziału rozważań na punkt widzenia banku oraz

klienta, można wyróżnić następujące kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej
w powiązaniu z poszczególnymi atrybutami, które przedstawia schemat 26.

137

B. Pilawski, B. Pilawski, Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania,

w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawski1.pdf (18.06.2005)

138

D. Wawrzyniak, Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna, red.

A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 55-56

139

Ibidem, s. 56

Schemat 26. Kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej z punktu widzenia
banku oraz klienta

ródło: opracowanie własne na podstawie: D. Wawrzyniak, op.cit., s. 72-73

Problematyka bezpieczeństwa bankowości elektronicznej jest bardzo szeroka i choć

dotyczy zarówno technologicznych, ale i prawnych i organizacyjnych interakcji
pomiędzy bankiem a klientem, to właśnie obszar ryzyka informatycznego, ma tu
kluczowe znaczenie. Ze względu na strony uczestniczące w procesie komunikacji, jaki
ma miejsce w trakcie realizowania transakcji kanałem elektronicznym można wyróżnić
trzy obszary zagrożenia bezpieczeństwa, które prezentuje schemat 27 oraz cztery typy
ataku na system informatyczny (schemat 28).

BANK

KLIENT

Czy

osoba,

która

wykonuje

operacje

w systemie, uzyskała do niego dost

uprawnionym sposobem, (uwierzytelnianie)

Czy dost

p do informacji o naszych

zasobach mamy tylko my (poufno

ść

)

Czy

osoba

potwierdziła

swoj

autentyczno

ść

skutkiem

prawnym

(autentyczno

ść

)

Czy osoba wysyłaj

ca dane do banku nie

dzie mogła pó

niej podwa

ródła ich

pochodzenia

oraz

ich

zawarto

(niezaprzeczalno

ść

)

Czy dane przekazywane sieci

komputerow

podczas komunikacji z bankiem nie s

w czasie przekazu modyfikowane przez
intruzów (integralno

ść

)

Czy strona WWW, na której podajemy
poufne dla nas dane, jest na pewno stron

naszego banku (autentyczno

ść

)

Czy mamy stały, niczym nie ograniczony
dost

p do systemu (dost

pno

ść

)

Czy

dane

przekazywane

sieci

komputerow

podczas

komunikacji

z bankiem nie s

w czasie przekazu

modyfikowane

przez

intruzów

(integralno

ść

)

Schemat 27. Obszary zagrożenia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej

ródło: opracowanie własne

Bezpieczeństwo klienta to ogół zagadnień związanych z wykorzystaniem sprzętu

i oprogramowania do celów komunikacji np. z bankiem internetowym:

140

•

zagrożenia kompromitacji parametrów dostępu do systemu (identyfikator, hasło,
lista haseł jednorazowych, PIN do tokena), będące następstwem
np. łamania zabezpieczeń brutalnego podsłuchu w sieci, podsłuchu
elektromagnetycznego, zastosowania oprogramowania szpiegującego,

•

manipulacje sprzętem i oprogramowaniem, mające na celu zmiany w ich
funkcjonalności niewidoczne dla użytkownika,

•

błędy w oprogramowaniu standardowym - przede wszystkim
w przeglądarkach,

•

błędy w oprogramowaniu klienta,

•

skrypty i aplety implemetowane na stronach WWW,

•

wirusy.

Zagrożenia wspólne, związane z przesyłaniem danych sieciami komputerowymi,

to:

141

•

sniffing - czyli podsłuchiwanie, dzięki któremu można wejść w posiadanie danych
przesyłanych sieciami,

•

spoofing - polegający na podszywaniu się pod inny komputer w sieci, czyli
wysyłaniu sfałszowanych pakietów do danej maszyny, aż do przejęcia całej sesji
użytkownika z daną maszyną włącznie,

•

network snooping - czyli wstępne rozpoznawanie parametrów sieci, zwłaszcza pod
kątem stosowanych narzędzi bezpieczeństwa,

•

ataki typu man-in-the-middle - polegające na czytaniu i modyfikowaniu
komunikacji między dwoma stronami bez ich wiedzy,

140

D. Wawrzyniak, Przeciw wirtualnym zagrożeniom, w: 50 największych banków w Polsce, w: Bank, 2005 nr 4, s. 28

141

Ibidem, s. 30

BANK

kanał komunikacji

komunikat

nadawca komunikatu

FIRMA

Bezpiecze

stwo serwera

(banku, o

rodka

przetwarzania danych)

Bezpiecze

stwo transmisji

(zagro

enia wspólne

dla serwera i klienta)

Bezpiecze

stwo klienta

Schemat 28. Rodzaje ataków na bezpieczeństwo systemów informatycznych

ródło: D.Wawrzyniak, op.cit., s. 74

•

zagrożenia DNS (Domain Name System

142

) - np. kradzieże witryn,

•

zagrożenia usług e-mail (SMTP, MIME, POP),

•

sabotaż komputerowy i cyberterroryzm.

Do zagrożeń serwera zaliczyć natomiast można:

143

•

DOS (Denial of Service) - czyli atak, w którym jeden użytkownik zajmuje tyle
dzielonych zasobów systemu, że następny użytkownik nie może z nich już
skorzystać,

•

wykorzystywanie specyficznych programów, umożliwiających ingerencję
w systemy informatyczne (np. bakterie, robaki, konie trojańskie, bomby logiczne),

•

uzyskiwanie dostępu do systemów przez furtki (trap doors), tj. nieudokumentowane
wejścia do legalnych programów pozwalające hackerom omijać zabezpieczenia,

•

ataki na bazy danych,

•

wszystkie inne zagrożenia związane z funkcjonowaniem serwerów WWW,

•

nielojalność i nieuczciwość pracowników banku,

•

błędy i przeoczenia personelu obsługującego system,

•

zagrożenia losowe, środowiskowe (np. powodzie, pożary, wyładowania
atmosferyczne, awarie zasilania),

•

sabotaż komputerowy i cyberterroryzm.

142

DNS to system serwerów oraz protokół komunikacyjny zapewniający zamianę adresów znanych użytkownikom

Internetu na adresy zrozumiałe dla sieci komputerowej, np. nazwa www.bank.pl może zostać zamieniona na
odpowiadający jej adres IP, czyli 207.142.131.245

143

D. Wawrzyniak, art.cit., s. 31

BAN

KLIEN

BAN

KLIEN

BAN

KLIEN

BAN

KLIEN

Miejsce

przeznaczenia

informacji

ródło

informacji

PRZERWANIE

MODYFIKACJA

PRZECHWYCENIE

PODROBIENIE

Miejsce

przeznaczenia

informacji

Miejsce

przeznaczenia

informacji

Miejsce

przeznaczenia

informacji

ródło

informacji

ródło

informacji

ródło

informacji

Powyższa lista to pewne przykłady potencjalnych sytuacji zagrażających

bezpieczeństwu transakcji, którym musi stawić czoła bankowość elektroniczna.
Wdrażane systemy zabezpieczeń muszą przy tym zachowywać równowagę tak, aby
z jednej strony były dostępne (a więc odpowiednio tanie - by rzeczywiście obniżyć
koszty komunikacji), nie odznaczały się zbytnim poziomem skomplikowania

144

co ułatwi

z nich korzystanie, a z drugiej strony, poziomem odpowiednim by zyskać wiarygodność
i poszukiwaną pewność.

Nie należy zapominać również, iż kwestia bezpieczeństwa nie jest jedynie troską

banków. Rozpatrując możliwe do zastosowania środki ochrony, które prezentuje
tabela 6, trzeba pamiętać, iż o bezpieczeństwie bankowości elektronicznej
w największym stopniu decyduje ogół zachowań jej użytkowników.

4.2. Przykłady stosowanych zabezpieczeń

Powyższa systematyka bezpieczeństwa w bankowości elektronicznej zakreśliła ramy

dla rozważań nad praktycznym ich zastosowaniem w zależności od wykorzystywanego
kanału zdalnego dostępu do usług bankowych.

Spośród zaprezentowanych przykładów środków ochrony (tabela 6), najwięcej

uwagi poświęca się kontroli dostępu oraz kryptografii

145

, czyli szyfrowaniu transmisji

danych. Dla empirycznego zaprezentowania sposobów ich implementacji wybrano karty
płatnicze, home-banking, oraz Internet-banking, ze względu na powszechność ich
stosowania. Obszar bezpieczeństwa bankowości elektronicznej bardzo wielu
użytkowników utożsamia z jej internetowym kanałem dostępu.

144

T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie

współczesnego banku, red. A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004,

s. 111

145

Kryptografia to nauka o metodach przesyłania wiadomości w zamaskowanej postaci, tak aby odbiorca był w stanie

odczytać wysłaną przez nadawcę wiadomość, będąc jednocześnie pewnym, że nie została ona przez nikogo
zmodyfikowana, za: D. Wawrzyniak, Bezpieczeństwo..., op.cit., s. 84

Tabela 6. Środki ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej

Środki ochrony

Przykłady

Prawne

- m.in.Ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych,

- Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną,

- Ustawa o podpisie elektronicznym,

- Prawo bankowe,

- Kodeks Karny,

Fizyczne

- urządzenia przeciwwłamaniowe,

- sejfy,

- alarmy,

- urządzenia ochrony przeciwpożarowej,

- pomieszczenia odpowiednio przystosowane do pracy komputerów,

- rozwiązania architektoniczne (np. lokalizacja centrum obliczeniowego w budynku banku);

Techniczne

- urządzenia podtrzymujące zasilanie,

- karty magnetyczne i mikroprocesorowe,

- urządzenia do identyfikacji osób na podstawie linii papilarnych, głosu, siatkówki oka itp. (tzw.
urządzenia biometryczne),

- urządzenia do tworzenia kopii zapasowych wraz z metodami ich stosowania,

- serwery Proxy,

- sprzętowe blokady dostępu do klawiatur, napędów dysku itp.,

- urządzenia i rozwiązania chroniące przed emisją ujawniającą,

- optymalizacja konfiguracji sprzętowej komputerów,

- dublowanie okablowania,

- dublowanie centrów obliczeniowych i baz danych;

Programowe

- dzienniki systemowe (logi)- obowiązkowe w każdym systemie rozwiązania rejestrujące dane
pozwalające na późniejszą identyfikację działalności użytkowników,

- programy śledzące- mechanizmy umożliwiające monitoring pracy użytkowników systemu
w czasie rzeczywistym,

- mechanizmy rozliczania - rozwiązania pozwalające na identyfikację wykonawców określonych
operacji w systemie,

- programy antywirusowe,

- zapory ogniowe (firewall),

- programy wykrywające słabe hasła istniejące w systemie,

- mechanizmy zabezpieczenia statystycznych baz danych;

Organizacyjne

- polityka bezpieczeństwa,

- analiza ryzyka,

- szkolenia użytkowników,

- monitoring systemu i wykrywanie anomalii;

Kontroli

dostępu

- hasła, numery identyfikacyjne (określają co użytkownik zna),

- karty magnetyczne, tokeny, podpis elektroniczny, i in. (określają co użytkownik posiada),

- metody biometryczne (określają kim użytkownik jest);

Kryptograficzne

- algorytmy ,

- podpis elektroniczny,

- protokoły (SSL, SET);

ródło: D. Wawrzyniak, op.cit., s. 77-79

4.2.1. Bezpieczeństwo kart płatniczych

Posługiwaniu się plastikowym pieniądzem, czy to przy wybieraniu środków

pieniężnych z bankomatu, czy dokonywaniu transakcji bezgotówkowych w sklepie,
wciąż towarzyszy obawa. Obawa, która wydaje się być nieuzasadniona,
niebezpieczeństwo używania kart płatniczych wynika bowiem głównie z niewłaściwego
z nich korzystania, a nie z samej ich istoty.

Istnieje wiele zabezpieczeń kart płatniczych. Do nieelektronicznych jej elementów,

pełniących funkcje zabezpieczeń należą:

•

numer karty bankowej – zawiera informację o rachunku posiadacza, o banku, który
ją wydał oraz organizacji płatniczej, do której karta należy, a więc elementy
umożliwiające pewną weryfikację;

•

data ważności karty;

•

dane posiadacza – tylko posiadacz karty ma prawo posługiwać się nią;

•

hologram i znak organizacji płatniczej;

•

podpis posiadacza – karta niepodpisana uważana jest za nieważną;

•

zdjęcie posiadacza karty – stosowane dla określonego rodzaju kart.

Powyższe

elementy

nie

mają

zastosowania

przy

transakcjach

w pełni

elektronicznych (np. przy korzystaniu z bankomatu), mogą być jedynie weryfikowane
w przypadku bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem np. sprzedawcą, który
akceptuje karty płatnicze. w takich sytuacjach na zagrożenie bezpieczeństwa może mieć
wpływ wspominana niedbałość w użytkowaniu. Znane są przypadki, kiedy tożsamość
posiadacza karty, czy jego podpis nie są sprawdzane przy dokonywaniu płatności.

Podstawowym elektronicznym zabezpieczeniem przy stosowaniu kart płatniczych

jest PIN, osobisty numer identyfikacyjny, który powinien być znany jedynie
posiadaczowi karty. Umożliwia on uwierzytelnienie osoby posługującej się kartą
w bankomatach, kioskach bankowych, terminalach POS z czytnikiem numeru PIN (tzw.
Pin-Pad). Bankomat odczytuje z karty zawarte w niej informacje i przesyła do banku,
gdzie serwer generuje na podstawie otrzymanych danych 15-bitową liczbę, która jest
szyfrowana algorytmem DES (Data Encryption Standard) przy zastosowaniu tajnego
klucza banku. z otrzymanego w ten sposób szyfrogramu, w określony sposób
wyznaczany jest czterocyfrowy PIN, który porównywany jest z wartością wprowadzoną
przez użytkownika. Jeżeli wartości są takie same, to transakcja zostaje
uwierzytelniona.

146

Z punktu widzenia bezpieczeństwa w transakcjach dokonywanych plastikowym

pieniądzem, znaczenie ma również typ nośnika informacji – kryterium wyróżniające
karty magnetyczne oraz mikroprocesorowe. w pierwszym przypadku wszelkie dane
zapisane są na pasku magnetycznym, do którego wad należą: mała pojemność, niska
odporność na pola magnetyczne, ograniczona trwałość, a także łatwość kopiowania
(skimming).

Zastosowanie procesora jako jednostki przetwarzającej dane zawarte na karcie

pozwala

zagwarantowanie

poziomu

bezpieczeństwa

porównywalnego

z bezpieczeństwem oferowanym obecnie przez standardowe protokoły wykorzystywane
w sieci Internet. Karty te charakteryzują się bezpieczną kontrolą dostępu, możliwością
szyfrowania i deszyfrowania informacji, a także generowania i weryfikacji podpisów
cyfrowych. Nowoczesne standardy implementacji technologii mikroprocesorowej
gwarantują także odporność kart na kopiowanie.

147

146

D. Wawrzyniak, op.cit., s. 100

147

Ibidem, s. 101-102

4.2.2. Bezpieczeństwo home-banking

W przypadku usługi home-banking połączenie komputera klienta z bankiem

następuje przy pomocy modemu i połączenia z prywatną siecią banku. Sieć taka działa
podobnie jak Internet (wykorzystując protokół TCP/IP), jednak ze względów
bezpieczeństwa jest od niego całkowicie niezależna i nie posiada żadnych punktów
łączących z Internetem. Podstawowym elementem ochrony bezpieczeństwa jest kontrola
dostępu do sieci i poszczególnych funkcji systemu za pomocą identyfikatorów i haseł,
rzadziej – stosuje się możliwość połączenia tylko konkretnym egzemplarzom modemów
(rozpoznawanych na podstawie ich niepowtarzalnych charakterystyk).

148

Coraz częściej

jednak zdarza się, że systemy home-banking opierają się na połączeniu z siecią Internet,
w ten sposób kwestia bezpieczeństwa staje się tożsama z zagrożeniami dotyczącymi
bankowości internetowej.

Przykład najczęściej stosowanego w Polsce rozwiązania, jakim jest system

MultiCash, pozwala na wyodrębnienie kolejnych aspektów bezpieczeństwa, tj.
stosowanie obok identyfikatorów i przypisanych im haseł, także ograniczania praw
dostępu poszczególnych użytkowników, zgodnie z ich uprawnieniami ze względu np. na
pełnioną w danej firmie funkcję. Ograniczenia te mogą odnosić się do określonych
funkcji systemu, dotyczyć wyznaczonych dni i godzin dostępu, przypisywać
poszczególnym użytkownikom indywidualne limity kwotowe operacji.

Standardowo wszystkie pliki ze zleceniami przesyłanymi do banku wymagają

opatrzenia

podpisem

elektronicznym,

komunikacja

z bankiem

w postaci

indywidualnego pliku transmisyjnego (chroniącego przed nieuprawnionym przekazem
informacji) zabezpieczona jest specjalnym hasłem transmisyjnym oraz wykorzystuje
protokół MCFT (klucz szyfrowania 128 bit) do szyfrowania przesyłanych danych.
w przypadku transmisji przez Internet zaszyfrowana wymiana danych jest dodatkowo
tunelowana – informatycznie zamykana w czasie przekazu protokołem VPN PPTP.

Ponadto aplikacja MultiCash generuje tzw. logi systemowe, które są rejestrem

wszystkich czynności dokonanych przez użytkowników i system. Logi systemowe
tworzą historię pracy systemu. Mogą stanowić źródło informacji o pomyślnych
i nieudanych próbach wejścia do systemu, zalogowanych użytkownikach z adresem ich
komputera i przebiegiem oraz czasem ich pracy, przeprowadzonych połączeniach
modemowych, uruchomionych programach, dostępie użytkowników do poszczególnych
katalogów i plików itp.. Interpretacja informacji zawartych w logach ma na celu nie
tylko uzyskanie wiedzy na temat nieupoważnionych użytkowników, ale także służy do
identyfikacji występujących błędów oraz monitorowania pracy systemu.

4.2.3. Bezpieczeństwo Internet-banking

Podstawowe wymagania dotyczące przeprowadzania transakcji w banku oferującym

internetowy dostęp do rachunku są podobne do wymogów przeprowadzania transakcji
handlowych w Internecie. Należą do nich: poufność połączenia, zintegrowanie danych,
identyfikacja stron transakcji, autoryzacja, gwarancja i zaufanie. Pierwsze cztery mogą
być rozwiązane za pomocą technologii, dwie następne zależą od kooperacji pomiędzy
użytkownikiem a bankiem.

148

M. Kowalkiewicz, Zabezpieczenia usług bankowych poprzez Internet po stronie klienta - rozwiązania stosowane

w Polsce, w: http://www.gazeta-it.pl/archiwum/git08/zabezpieczenia.html (18.06.2005)

Wyróżnia się cztery podstawowe metody

zapewniające bezpieczeństwo

w bankowości internetowej:

149

•

szyfrowanie transmisji danych;

•

proste uwierzytelnianie, oparte na tym co użytkownik zna (identyfikator i hasło);

•

silne uwierzytelnianie oparte na tym co użytkownik posiada (token, lista haseł
jednorazowych);

•

podpis elektroniczny.

Fundamentem technologii, na której oparty jest Internet, jest protokół TCP/IP,

będący złożeniem dwóch najważniejszych protokołów wchodzących w jego skład:
Transmission Control Protocol oraz Internet Protocol. Dane przesyłane w Internecie
przesyłane są tekstem jawnym, oznacza to, że mogą zostać przechwycone i odczytane
przez osoby trzecie. w przypadku dokonywania operacji bankowych, poufność jest
kwestią nadrzędną, dlatego też dla szyfrowania danych stosuje się protokoły
zapewniające bezpieczeństwo komunikacji sieciowej - TLS/SSL.

Szyfrowanie danych przekazywanych pomiędzy użytkownikiem internetowego

banku, a bankiem jest oparte na dwóch elementach: algorytmie i kluczu. Algorytm
kryptograficzny jest matematyczną funkcją lub pewnym procesem z matematycznymi
elementami, który przy użyciu klucza szyfrującego w różnej postaci zmienia zwykły
tekst w ciąg znaków. w zależności od stosowanych rozwiązań wygenerowany ciąg
znaków może być odszyfrowany do wiadomości wyjściowej za pomocą całkowicie
odmiennego klucza lub tego samego, którym był zaszyfrowany.

150

Siła szyfrująca algorytmu zależy w przeważającej mierze od długości klucza, czyli

liczby bitów w zapisie komputerowym. Klucz jedno bajtowy (8 bitowy) ma 2

=256

możliwych kombinacji, natomiast klucz o długości 256 bitów ma 2

256

możliwych

kombinacji – jest to liczba operacji nie możliwa do wykonania w sensownym czasie
nawet przez superkomputery olbrzymich mocy obliczeniowych.

Szyfrowanie symetryczne polega na użyciu tego samego klucza przez nadawcę

i odbiorcę. Ma ono wadę polegającą na tym, że nie można wskazać jednoznacznie kto
był autorem informacji, bo zarówno nadawca, jak odbiorca dysponują tym samym
kluczem. Zaletą zaś jest szybsze szyfrowanie pakietów niż w przypadku szyfrowania
asymetrycznego. Przykładowe algorytmy symetryczne to DSA (56 bitów), IDEA (128
bitów), RC2 (40, 128 bitów), RC4 (40, 128 bitów).

151

Szyfrowanie asymetryczne polega na użyciu dwóch kluczy, prywatnego

i publicznego. w tym przypadku klucz prywatny jest tajny i użytkownik nie może go
udostępniać komukolwiek. Klucz publiczny powinien być publikowany na serwerze
przez użytkownika lub urząd certyfikacyjny poświadczający prawdziwość tego klucza
swoim kluczem prywatnym. Klucz publiczny jest ujawniany po to aby umożliwić innym
zaszyfrowanie wiadomości, której odczytanie jest jednak możliwe tylko dzięki użyciu
klucza deszyfrującego – prywatnego. Wiadomość koduje się kluczem publicznym banku,
gwarantuje to, że może być ona odczytana tylko przez adresata wiadomości - bank, który
posiada odpowiedni klucz prywatny. Natomiast szyfrowanie wiadomości do banku
kluczem prywatnym klienta powoduje, że każdy może odczytać tę wiadomość. Dlatego
klucz prywatny klienta wykorzystuje się do podpisania cyfrowo wiadomości, która jest
następnie szyfrowana kluczem publicznym. Zostanie to omówione w dalszej części
pracy. Najbardziej znany algorytm szyfrowania asymetrycznego to RSA.

149

T. Koźliński, Bankowość internetowa, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 76

150

Ibidem, s. 79

151

Ibidem, s. 80

W rzeczywistości w czasie połączenia klienta z bankiem wykorzystywane są

obydwie metody szyfrowania w czasie nawiązywania bezpiecznego połączenia
internetowego SSL (Secure Sockets Layer) lub TLS (Transport Layer Security).
Nawiązanie bezpośredniego połączenia klienta z bankiem za pomocą protokołu SSL
można przedstawić następująco:

152

•

serwer banku przesyła swój certyfikat do komputera klienta;

•

komputer klienta weryfikuje autentyczność certyfikatu banku;

•

komputer klienta uzyskuje z certyfikatu klucz publiczny banku;

•

na podstawie informacji zawartych w certyfikacie ustala się algorytm
kryptograficzny oraz długość klucza symetrycznego;

•

komputer klienta generuje, a następnie szyfruje klucz sesyjny za pomocą klucza
publicznego banku i przesyła go do serwera banku.

•

serwer banku stosuje swój klucz prywatny do odszyfrowania klucza sesyjnego.

SL opiera się na algorytmach RSA, a także DES, IDEA, RC2, RC4, a poziom

bezpieczeństwa zależy, jak wspomniano, od długości klucza. Obecnie powszechnie
stosowanym standardem jest SSL – 128 z kluczem 128-bitowym.

Wystawcami

certyfikatów

potwierdzających

tożsamość

użytkownika

i przynależności do niego danego klucza publicznego są tzw. Jednostki Certyfikujące CA
(Certificate Authority). Ich zadaniem jest sprawdzanie tożsamości podmiotów, dla
których generowane są klucze publiczne i sprawowanie nadzoru nad bezpiecznym
korzystaniem z procedur podpisu elektronicznego w tym zakresie. Największe firmy
certyfikacyjne na świecie to VeriSign, GlobalSign, Cyber Trust, Thawte i Nortel.
w Polsce funkcję nadrzędnej CA pełni Centrum Zaufania i Certyfikacji CENTRAST
S.A., którego największym akcjonariuszem jest NBP (81,8% akcji). Instytucja ta wydała
zaświadczenia certyfikacyjne dla UNIZETO sp. z o.o. i Polskiej Wytwórni Papierów
Wartościowych S.A. w zakresie świadczenia usługi certyfikacyjnej polegającej na
wydawaniu kwalifikowanych certyfikatów oraz kwalifikowanym znakowaniu czasem,
TP INTERNET S.A. oraz Krajowej Izbie Rozliczeniowej w zakresie świadczenia usługi
certyfikacyjnej polegającej na wydawaniu kwalifikowanych certyfikatów.

Jednym z najbardziej znanych zabezpieczeń jest stosowanie haseł, przypisanych

identyfikatorom, które posiadają klienci. Hasła zapisane są w systemie komputerowym
banku w postaci zaszyfrowanej. Weryfikacja hasła polega jedynie na porównaniu hasła
dla danego identyfikatora z tym zapisanym w banku. Pomimo stosowania bezpiecznej
transmisji istnieją sposoby przechwycenia haseł, np. poprzez podejrzenie użytkownika
w trakcie jego wprowadzania lub poprzez wykradnięcie przy pomocy tzw. konia
trojańskiego zainstalowanego na komputerze użytkownika.

Zabezpieczeniem wartym uwagi są kryptograficzne karty elektroniczne (smart

card) używane w celu przechowywania klucza prywatnego klienta. Wbudowany w nie
mikroprocesor posiada pewne algorytmy i sam wykonuje wszystkie obliczenia związane
z szyfrowaniem. w ten sposób klucz prywatny klienta w ogóle nie opuszcza karty, a jego
wykradnięcie na drodze programowej jest wykluczone. Dodatkowo każde użycie karty
wymaga podania hasła. Jedyną wadą takiego urządzenia jest konieczność posiadania
odpowiedniego czytnika takiej karty podłączonego do komputera.

153

W najprostszej postaci token jest urządzeniem wielkości breloczka do kluczy,

wyposażonym w zegar czasu rzeczywistego oraz mechanizm generujący na podstawie
wskazań zegara ciągi cyfr z wykorzystaniem ustalonego algorytmu szyfrowania i klucza.
Najczęściej takie ciągi cyfr są generowane przez token raz na minutę. Bank – wydawca

152

D. Wawrzyniak, op.cit., s. 96

153

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 27

tokena – posiada informacje, pozwalające na określenie, jaki ciąg cyfr w danym
momencie powinien być wyświetlany. w takiej sytuacji, potwierdzenie dyspozycji
bankowej wymaga od klienta przepisania odpowiedniego ciągu cyfr. Po sprawdzeniu,
bank może zrealizować dyspozycję.

154

Część Polskich banków (np. BZ WBK SA) stosuje bardziej skomplikowane modele

tokenów. Pierwszą ich zaletą jest konieczność podania hasła w przypadku rozpoczęcia
korzystania. Po trzech nieudanych próbach wpisania hasła token staje się bezużyteczny.
Kolejną cechą jest implementacja trzech technik generowania haseł:

155

•

na podstawie zegara czasu rzeczywistego - jak w standardowych tokenach;

•

na podstawie wprowadzonego ciągu cyfr - tzw. technika challenge-response (hasło
– odzew);

•

na podstawie zewnętrznych bodźców świetlnych – token jest wyposażony w diody
analizujące natężenie światła; przy odpowiednim oprogramowaniu, token potrafi
odczytać informacje przekazywane za pomocą monitora mrugającego
z odpowiednią częstotliwością (metoda stosowana w niektórych zegarkach
elektronicznych przechowujących książki adresowe).

W polskich bankach często stosowana jest metoda druga. Przy autoryzacji transakcji

bank wyświetla odpowiedni ciąg cyfr, który należy wprowadzić do tokena za pomocą
małej klawiatury, a następnie oczekuje na wprowadzenie odpowiedzi wygenerowanej
przez token. Metoda ta jest podobna do metody pierwszej, jednak nie jest tu wymagana
idealna synchronizacja zegarów bankowego i wbudowanego w token. Metoda trzecia nie
jest w Polsce stosowana, ze względu na trudności techniczne. w praktyce możliwość ta
jest wykorzystywana jedynie w bankach w celu programowania tokenów.

156

Podpis elektroniczny zwany również podpisem cyfrowym jest tożsamy z podpisem

własnoręcznym stosowanym w środowisku dokumentów papierowych. Podpis
elektroniczny wykorzystuje jednokierunkowe funkcje matematyczne, jest ciągiem bitów
dołączonym do przesyłanych danych.

W praktyce elektroniczne podpisanie się oraz proces weryfikacji podpisu przebiega

następująco:

157

•

pakiet danych, który ma zostać wysłany przez nadawcę, formatowany jest w ciąg bitów;

•

z tego ciągu przy pomocy jednokierunkowej matematycznej funkcji skrótu generowana
jest unikalna wartość hash (ekstrakt wiadomości) – stosowanie funkcji hashującej
uniemożliwia odczytanie treści wiadomości na podstawie podpisu, jednocześnie jest
mało prawdopodobne, aby ekstrakty dwóch różnych wiadomości były takie same;

•

otrzymany ekstrakt szyfrowany jest kluczem prywatnym nadawcy i tak otrzymany
kryptogram stanowi podpis cyfrowy;

•

pakiet danych wraz z podpisem wysyłane są do odbiorcy;

•

odbiorca otrzymanej wiadomości generuje wartość hash;

•

podpis zostaje odszyfrowany kluczem publicznym nadawcy;

•

jeśli wyniki obu operacji są identyczne, to weryfikacja kończy się wynikiem
pozytywnym.

Fizycznie klucz prywatny może być przechowywany na dyskietce, dysku lokalnym,

serwerze banku - w tym przypadku jego użycie może być dodatkowo zabezpieczone np.
kodem SMS lub hasłem – a także jak opisywano wyżej – na karcie mikroprocesorowej.

154

M. Kowalkiewicz, art.cit.

155

Ibidem

156

Ibidem

157

A. Jurkowski, op.cit., s. 29

4.2.4. Inne metody zabezpieczeń - techniki biometryczne

Wszelkie wspomniane wcześniej w rozdziale metody identyfikacji wymagają od

użytkownika posiadania odpowiednich urządzeń, lub zapamiętywania informacji.
Tymczasem coraz częściej wykorzystywane są technologie wykorzystujące do
identyfikacji niepowtarzalne cechy organizmu człowieka. Technologie te są wolne od
wad wcześniej wymienionych systemów zabezpieczeń.

Warto pamiętać, że w przypadku usług i urządzeń ogólnego dostępu (np.

bankomaty), systemy oparte o karty nie są najkorzystniejsze. Wchodzą tu w grę przede
wszystkim koszty. Oprócz samego czytnika kart, będącego wyposażeniem bankomatu,
bank musi również zakupić odpowiednią (często bardzo dużą) ilość kart magnetycznych
lub mikroprocesorowych. Dodatkowo konieczna jest okresowa wymiana tych kart
związana ze zużyciem. Tymczasem wybrane cechy ludzkiego organizmu, które mogą
być poddane technikom biometrii, pozostają niezmienione bardzo często przez okres
całego życia.

158

Obecnie, najpopularniejsze techniki biometryczne można podzielić na następujące

grupy:

159

•

systemy rozpoznające na podstawie układu linii papilarnych;

•

systemy rozpoznające na podstawie geometrii dłoni;

•

systemy rozpoznające na podstawie brzmienia głosu;

•

systemy rozpoznające na podstawie obrazu tęczówki oka.

Specjalne czytniki linii papilarnych wyposażone są w odpowiednie pole skanujące.

System sprawdza linie papilarne, bada układ punktów charakterystycznych i innych cech
identyfikujących (w tym także temperaturę palca), wreszcie porównuje te dane
z zapamiętanym wzorcem. Stosowane mogą tu być dwa rozwiązania: albo identyfikacja
jest dokonywana w samym czytniku (jest to wtedy urządzenie dość złożone) albo
(częściej) w połączonym z nim komputerze PC. Na innej zasadzie działają tzw.
pojemnościowe czytniki odcisków. Czujnik rejestruje wówczas różnice w pojemności
elektrycznej skóry w danym punkcie. Dzięki temu zarys linii papilarnych pochodzi
z głębi skóry. To z kolei oznacza niewrażliwość na proste uszkodzenia opuszki palca.

160

Czytniki geometrii dłoni wykonują trójwymiarowe zdjęcie dłoni, rejestrując

długość, szerokość, grubość czterech palców oraz wielkość obszarów pomiędzy
kostkami. Łącznie wykonywanych jest ponad 90 pomiarów różnych cech
charakterystycznych dłoni. Wynik tych pomiarów jest przechowywany w pamięci
urządzenia w formie 9 bajtowego wzorca (co w teorii daje ponad 10

możliwych

kombinacji).

Jednym z najbardziej unikalnych identyfikatorów jest tęczówka oka, która kształtuje

się w ciągu 2 pierwszych lat życia i nie zmienia się aż do śmierci. Charakterystyczne
cechy tęczówki są niezmienne (poza przypadkami mechanicznego uszkodzenia i zmian
wywołanych rakiem nie zanotowano odstępstw od tej reguły). Co zaś najważniejsze
istnieje aż 266 jej punktów charakterystycznych. Jest to kilkakrotnie więcej niż punktów
charakterystycznych odcisku palca. Możliwa jest w związku z tym ogromna ilość
kombinacji. Istniejące rozwiązania zapewniają poziom błędów rzędu 10

-10

lub niższe.

Nic dziwnego, że tego typu systemy zdobywają rosnącą popularność w szczególnie
wymagających zastosowaniach.

161

158

M. Kowalkiewicz, art.cit.

159

Ibidem

160

Ibidem

161

Ibidem

Systemy biometryczne, przynajmniej na razie, można traktować wyłącznie jako

ciekawostkę. Nowość tej technologii, a przede wszystkim związane z nią koszty
powodują, że jej powszechne wykorzystanie pozostaje w sferze odległych, ale
w przyszłości realnych dążeń.

Przedstawiony szeroki wachlarz stosowanych środków ochrony bezpieczeństwa

bankowości elektronicznej wskazuje, że nie ma jednego, prostego remedium na
wszystkie kwestie z nim związane. Najbardziej efektywne wydają się być rozwiązania
hybrydowe, a więc łączące w sobie różne metody. Nie ma również jednoznacznej
recepty na największy problem współczesnego użytkownika nowoczesnych kanałów
dystrybucji usług bankowych – jego brak zaufania. Kwestią kluczową dla polskich
banków staje się więc konieczność uświadomienia swoim klientom, jak wielką rolę
w zapewnianiu bezpieczeństwa przeprowadzanych drogą elektroniczną operacji pełnią
oni sami. Zaufanie do zdalnego korzystania z oferowanych przez banki produktów, musi
stać się pochodną przekonania klientów, że potrafią oni tego dokonywać w sposób
prawidłowy i bezpieczny, a nie tylko samych zapewnień instytucji bankowych co do
bezpieczeństwa oferowanych rozwiązań. Uznając, na przykładzie kanału internetowego,
ż

e standardem jest stosowanie systemów szyfrowania komunikacji sieciowej czy

uwierzytelniania o praktycznie zerowej możliwości ich złamania, pozostaje przekonać
społeczeństwo, że to zaniedbania w sposobie korzystania z e-bankowości są dziś
największą bolączką, ale bolączką, którą może uśmierzyć edukacja i praktyka.

Dotychczasowe sukcesy w pokonywaniu zaprezentowanych we wcześniejszych

rozdziałach pracy, trudności bankowości elektronicznej wyrażone stopniem penetracji
polskiej bankowości przez tego rodzaju usługi zaprezentowano w ostatnim rozdziale
pracy. Podejmuje on próbę oszacowania stanu rozwoju e-bankowości w Polsce, a także
jego dalsze perspektywy.

Rozdział 5

Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce

Bankowość w Polsce podlega podobnym na świecie mechanizmom w tym

globalizacji, konsolidacji i elektronizacji rynków finansowych. Efektem jest rosnąca
konkurencja zarówno w bankowości korporacyjnej, jak i detalicznej. Wzrost
konkurencyjności banków prowadzących działalność operacyjną w Polsce będzie zależał
w dużej mierze od rozwoju bankowości elektronicznej. Banki wykorzystujące
nowoczesne technologie informacyjne (IT), na których opiera się e-banking, mają dużą
szansę zyskać przewagę konkurencyjną i zbudować wizerunek nowoczesnych,
wychodzących naprzeciw potrzebom klientów. Bankowość elektroniczna jest szansą
rozwoju dla banków w Polsce. Jest też jedną z metod przezwyciężenia konkurencji
zagranicznej na jednolitym rynku finansowym. Banki, które nie zagospodarują platformy
elektronicznej, mają małe szanse przetrwania na rynku.

162

5.1. Przesłanki rozwoju bankowości elektronicznej i konsekwencje jej

wdrażania

Wdrażanie bankowości elektronicznej, opartej na technologii IT to:

•

ywa reakcja banków na zmiany dokonujące się na rynku finansowym,

•

podjęcie wyzwania wzrastającej konkurencji w obliczu utraty, swej dotychczasowej
uprzywilejowanej pozycji na rynku,

•

odpowiedź na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów.

Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój bankowości

elektronicznej przedstawia schemat 29.

Jako jedne z najważniejszych przyczyn przemian na międzynarodowych rynkach

finansowych

wymienia

się:

liberalizację

i deregulację,

globalizację,

postęp

w informatyce i telekomunikacji, zmiany w popycie na usługi bankowe.

163

Liberalizacja i deregulacja, czyli celowe znoszenie przez władze ograniczeń

w funkcjonowaniu rynków finansowych, rozszerzyły w istotny sposób możliwości
działania banków i innych podmiotów finansowych. Umożliwiło to między innymi
postępującą integrację odrębnych krajowych rynków finansowych w jeden rynek
ogólnoświatowy, czyli globalizację. Można ją zdefiniować jako działanie w skali świata,
powstawanie produktów i usług przeznaczonych na światowe rynki oraz narastanie
współzależności w funkcjonowaniu krajowych systemów bankowych.

164

162

B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 105

163

Z. Zawadzka, Wpływ trendów światowych na polską bankowość, w: Bank, 2002 nr 9, s. 32

164

Ibidem

Schemat 29. Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój
bankowości elektronicznej

ródło: opracowanie własne

Wcześniejszym

etapem

umiędzynarodawiania

usług

finansowych

była

internacjonalizacja, rozumiana jako proces wychodzenia poza ramy rynku krajowego,
jak i wchodzenia zagranicznych inwestorów do banków krajowych (tworzenie
przedstawicielstw, oddziałów i banków-córek). Na obecnym etapie globalizacji,
rozszerzenie działalności zagranicznej odbywa się poprzez fuzje i przejęcia -
konsolidacje.

165

Fuzje i przejęcia dokonywane również pomiędzy bankami krajowymi

prowadzą do powstawania dużych, silnych kapitałowo banków lub konglomeratów
finansowych. Tendencje te wywołują coraz silniejszą konkurencję międzybankową,
w obliczu której banki poszukujące swego nowego miejsca i sposobów pozyskania
przewagi konkurencyjnej, odnajdują ją między innymi w zastosowaniu nowoczesnych
technologii informacyjnych (IT).

Postęp technologiczny stworzył niespotykane wcześniej możliwości, a obok

scalonego rynku finansowego umożliwił ukształtowanie się globalnego rynku
elektronicznego - przejrzystego, pozbawionego barier odległości, czasu i dostępu,
o niskich kosztach transakcyjnych.

Produkty finansowe z samej swej istoty są predestynowane do istnienia na takim

rynku. Łatwo poddają się dematerializacji, są abstrakcyjne, związane głównie z wymianą
informacji.

166

Pojawienie się nowych technologii umożliwiło więc pokonanie ograniczeń

dystrybucji usług bankowych .

Rozwój technologii IT, tempo wdrażania nowoczesnych systemów informatycznych

i telekomunikacyjnych, postrzegane są obecnie jako jedno ze źródeł przewagi
konkurencyjnej. Odpowiednie wykorzystanie posiadanych technologii przez umiejętne
przetwarzanie danych pozwala zwiększyć efektywność działań, a co za tym idzie -

165

Ibidem

166

J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 8

BANK

FIRMA

Klienci

BANK

Nowi konkurenci

Obawa przed nowymi
produktami i usługami

Konkurencja
mi

dzybankowa

Zwi

zki z klientami

Obawa przed nowymi
konkurentami

cz
e

stosować strategię przywództwa kosztowego (najniższych kosztów).

167

Strategia ta, czyli

zainteresowanie rozwojem intensywnym w obliczu ograniczonego konkurencją
międzybankową rozwoju ekspansywnego, polega na kierowaniu się rachunkiem
ekonomicznym w podejmowanych działaniach oraz stosowaniu wszelkich, niekiedy
bardzo technologicznie zaawansowanych rozwiązań, umożliwiających obniżanie stałych
kosztów działania. Badania dowodzą, że wśród pracowników banku dominuje
przekonanie, że koszt tej samej operacji realizowanej w oddziale jest stukrotnie wyższy
niż w przypadku wykorzystania do tego celu możliwości stwarzanych przez bankowość
elektroniczną.

168

Umiejętne wdrożenie i wykorzystanie IT może przynieść korzyści, które

sprowadzają się do osiągania wyższych przychodów dzięki poszerzaniu rynków,
pozyskiwaniu nowych partnerów i klientów elektronicznymi kanałami dystrybucji,
eliminowaniu pośredników czy łatwiejszemu wprowadzaniu nowych produktów. Oprócz
osiąganych niższych kosztów transakcyjnych uzyskiwane są również oszczędności na
promocji i reklamie. Przewagę konkurencyjną zapewnić może także, wykorzystanie IT
w budowaniu lepszych kontaktów z klientami, lepszej obsłudze i zrozumieniu ich
potrzeb.

169

Zarysowane wyżej przeobrażenia w otoczeniu działalności bankowej, w zasadniczy

sposób wpłynęły na sytuację banków i spowodowały konieczność przebudowy strategii
i dostosowania jej do zmienionych warunków. Liberalizacja, deregulacja i postęp
techniczny osłabiły, twarde niegdyś, bariery wejścia na rynek bankowy oraz roztoczony
nad nim protekcjonizm. Zredukowały również znaczenie lokalizacji.

Tradycyjne banki, instytucje, z którymi dotąd nie dało się praktycznie konkurować,

na rynku elektronicznym tracą swój uprzywilejowany status. Ani korzyści skali, ani
wymóg posiadania szerokiej sieci oddziałów, ani też dostęp do kapitału i instytucji
rozliczeniowych nie stanowią już przeszkody.

170

Przeciwko tradycyjnym, silnym

bankom do walki o rynek stają:

•

nowoczesne banki lokalne i regionalne, które już wprowadziły rozwiązania oparte
na technologii IT - konsekwencją stosowania narzędzi e-banking’u , np. Internetu
jako kanału dystrybucji usług, jest wyrównanie szans pomiędzy wielkimi i małymi
graczami; umożliwiają one dotarcie
do klientów spoza obszarów, w których umiejscowiony jest oddział bankowy
(bankom lokalnym i regionalnym umożliwiają wejście na rynek ogólnopolski,
krajowym na zagraniczny),

•

inne instytucje finansowe nie zajmujące się dotąd bankowością- tzw. near-banks, tj. firmy
ubezpieczeniowe, leasingowe, fundusze inwestycyjne, firmy wydające karty płatnicze,

•

niektóre instytucje niefinansowe - tzw. non-banks, tj. koncerny samochodowe, firmy
wysyłkowe, sieci domów towarowych, portale finansowe.

Tendencje te przyczyniły się do wzrostu konkurencji (zarówno cenowej jak

i jakościowej) nie tylko ze strony podmiotów krajowych, ale i zagranicznych. Wejście na
rynek usług finansowych nowych pośredników wywołało między innymi proces
dezintermediacji, czyli relatywne zmniejszenie się znaczenia banków jako tradycyjnych
pośredników finansowych.

171

Nasycenie rynku pośrednikami finansowymi, malejące

167

A. Gospodarowicz, G. Wożniewska, Problemy pomiaru wpływu technologii informatycznych na konkurencyjność

banku, w: Bank, 2002 nr 10, s. 36

168

A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe,

red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001,s. 162

169

A. Gospodarowicz, G. Wożniewska, art.cit., s. 36

170

J. Grzechnik, op.cit., 14

171

Z. Zawadzka, art.cit., s. 33

marże, pogarszająca się rentowność oddziałów, a jednocześnie rozwój postępu
technicznego

spowodowały

konieczność

wypracowania

nowej

koncepcji

funkcjonowania banku oraz znalezienia alternatywy dla sieci oddziałów, tak by
wykorzystać możliwości relatywnie szybkiego i taniego dostępu do klientów za pomocą
nowych technologii.

172

Odpowiedzią na poszukiwania banków stała się bankowość

elektroniczna oraz wszelkie sposoby i próby jej integracji z dotychczasowymi
tradycyjnymi kanałami sprzedaży.

Nowe możliwości technologiczne, obniżenie progu dostępu do rynku niebankowym

usługodawcom, zredukowanie znaczenia lokalizacji, a więc umożliwienie klientowi
porównywania cen i produktów, nie ograniczając się jedynie do rynku lokalnego,
przyczyniły się do słabnącej lojalności klientów banku.

W Stanach Zjednoczonych przeciętny klient korzystający z jednej tylko usługi

banku wiąże się z nim na co najwyżej 8 miesięcy.

173

w obliczu powszechnego zjawiska

cherry picking, polegającego na wybieraniu przez klienta najbardziej dogodnych
produktów z różnych ofert, banki próbują związać ze sobą klienta za pomocą
poprawionej jakości obsługi.

Oprócz starań o stymulowanie lojalności klientów, banki stoją również przed

koniecznością zwiększania retencji klientów, czyli utrzymania tych, którzy już im
zaufali. Klientów, których mobilność, nowe oczekiwania i potrzeby co do jakości,
szybkości, kompleksowości usług, świadczenia ich w najbardziej dogodnym dla nich
czasie i miejscu, a nawet w oderwaniu od czasu i miejsca, w ostatnich latach uległy
gwałtownym zmianom.

Wzrost

zainteresowania

klientów

możliwościami

najnowszych

osiągnięć

informatyki, łączności i telekomunikacji, jak i tendencje do coraz powszechniejszego
obrotu bezgotówkowego w segmentach detalicznych wszelkich rynków towarów i usług,
w sposób wyraźny wpłynęły zarówno na konieczność unowocześniania tradycyjnych
usług i sposobów ich świadczenia, jak i wprowadzanie wielu nowoczesnych usług
bankowych i form kontaktu banku z klientami.

Nie bez znaczenia pozostaje fakt rosnącego zainteresowania powyższymi

osiągnięciami technologicznymi (rozwój Internetu, telefonii stacjonarnej i komórkowej)
ludzi młodych, dla których w odróżnieniu od niektórych dotychczasowych klientów
banku, nie stanowią one novum. Należy, więc rozwijać usługi bankowości
elektronicznej, gdyż znani są jej przyszli odbiorcy.

Funkcjonalność i innowacyjność nowoczesnych usług bankowych oraz wynikające

z nich korzyści zarówno dla klienta jak i banku, które syntetycznie obrazuje schemat 30,
są w dobie elektronizacji coraz szerszych dziedzin gospodarki, czy życia codziennego
kwestią oczywistą. Pozostaje rozważyć w jakim stopniu polska bankowość wykorzystała
potencjał elektronicznych rozwiązań.

172

Ibidem, s. 35

173

J. Grzechnik, op.cit., s. 12

Szanse

- możliwość wejścia na rynek banków dotąd
nieobecnych,

- możliwość czerpania wzorów od banków zagranicz-
nych, bez powielania ich błędów

- wzrost popularności i dostępności Internetu, telefonii
komórkowej, telekomunikacji
- stworzenie długofalowej więzi z klientem,
- zagrożenie konkurencji, cherry picking
- obniżanie poziomu lojalności klientów

Korzyści

−−−−

obniżenie kosztu obsługi klientów,

−−−−

niższe koszty utrzymania oddziału,

−−−−

pozyskiwanie klientów 24 godziny
na dobę 365 dni w tygodniu,

−−−−

zwiększenie zasięgu terytorialnego
bez rozbudowy tradycyjnych
placówek,

−−−−

korzystny wizerunek banku,

−−−−

redukcja liczby operacji
w tradycyjnych placówkach

Szanse

- nowe regulacje np. ustawa o podpisie
elektronicznym,

- wzrost popularności i dostępności Internetu,
telefonii komórkowej, telekomunikacji

- upowszechnianie nowoczesnych rozwiązań
technologicznych w bankach,
- tworzenie społeczeństwa informacyjnego

Korzyści

−−−−

szybki dostęp do informacji bankowych

−−−−

oszczędność czasu poprzez dostęp do usług
w oderwaniu od czasu i miejsca,

−−−−

możliwość porównywania ofert wielu
instytucji,

−−−−

mobilność systemów- możliwość
przeprowadzania operacji w samochodzie,
przez telefon komórkowy,

−−−−

globalne i efektywne zarządzanie finansami,

−−−−

szybsza, zautomatyzowana obsługa,

−−−−

lepsze zaspokojenie potrzeb, poprzez
indywidualizację oferty

Schemat 30. Korzyści i szanse bankowości elektronicznej dla banku i klienta

ródło: P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12, s.45 oraz B. Świecka, op.cit. s. 112

5.2. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce

Polska staje się społeczeństwem informacyjnym, społeczeństwem świadomie

korzystającym ze zdobyczy współczesnej informatyki. Zgodnie z innym nurtem, który
status ten nadaje grupie społecznej dopiero po osiągnięciu określonego poziomu
atrybutów,

takich

jak

powszechne

stosowanie

narzędzi

informatycznych

i informacyjnych na skutek zrozumienia ich wpływu na funkcjonowanie podstawowych
procesów społecznych, pozostaje rozważyć, czy rodzimy rynek e-bankowości można
opisać następującymi wskaźnikami:

174

D. Wawrzyniak,

Rynek usług bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz,

Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 151

•

gotowości społeczeństwa, przedsiębiorstw, infrastruktury oraz ogólnie pojętej
gospodarki do podejmowania działań związanych z gospodarką elektroniczną
(np. liczba podmiotów wyposażonych w komputery),

•

intensywności, z jaką są wykorzystane technologie informacyjne
i komunikacyjne w obrębie działania badanej populacji oraz zakres wykorzystania
działań z zakresu elektronicznej gospodarki (np. główne cele korzystania
z Internetu),

•

wpływu elektronicznej gospodarki na gospodarkę narodową oraz procesy biznesowe
realizowane w danym kraju (np.uczestnicy rynków elektronicznych czy bariery
w korzystaniu z Internetu).

Próbę odpowiedzi na to pytanie podejmują zawarte w poniższym rozdziale

rozważania.

Dla pełnego zobrazowania dojrzałości rynku bankowości elektronicznej w Polsce

wybrano trzy jego kanały tj. home-banking, Internet banking oraz self banking, których
rozwój scharakteryzowano nie tylko miernikami ilościowymi (wolumen transakcji,
liczba instrumentów, ich dostępność), ale i jakościowymi (stopniowe rozszerzanie ofert).
Wydają się być to kanały najstarsze, najbardziej powszechne, a więc także najłatwiej
weryfikowalne.

Historia bankowości elektronicznej w Polsce sięga 15 lat wstecz, jednakże za

przełomowy uznano dla jej rozwoju rok 1998, kiedy to uruchomiono pierwszy w Polsce
internetowy dostęp do konta. Wielu utożsamia bankowość elektroniczną z jej
internetowym kanałem dostępu.

W roku 1998 powstała również przy Związku Banków Polskich Rada Bankowości

Elektronicznej, jako odpowiedź na rosnącą potrzebę współpracy banków w zakresie
standaryzacji elektronicznego obrotu, a także stworzenia wspólnej polityki
bezpieczeństwa dla systemów bankowości elektronicznej. Rada stała się także
sformalizowaną grupą nacisku, mającą na celu doprowadzenie do przyjęcia w Polsce
rozwiązań prawnych umożliwiających szerokie zastosowanie elektronicznej wymiany
danych i podpisu elektronicznego. Jej celem stała się szeroko pojęta promocja idei
bankowości elektronicznej i obrotu elektronicznego

.175

Dynamikę oraz kierunek przemian polskiej e-bankowości zobrazowano zatem od

roku 1998. Za obecny stan rozwoju przedstawianych w pracy poszczególnych kanałów
dystrybucji usług bankowych przyjęto w dalszej części pracy drugi kwartał 2005 roku.

5.2.1. Self banking

Bankowość samoobsługowa, jako najbardziej okrzepła i najstarsza forma

bankowości elektronicznej, jest również najłatwiej weryfikowalna w kontekście
faktycznego stanu rozwoju. Wynika to z jej specyfiki, czyli przede wszystkim z faktu, że
transakcje realizowane za jej pomocą praktycznie zawsze wymagają użycia kart
płatniczych, które zwykle są wydawane w ramach międzynarodowych systemów
płatniczych, takich jak VISA czy EuroCard/MasterCard. Dzięki temu znacznie łatwiej
o kompleksowe i globalne monitorowanie operacji wykonywanych przez klientów.
Liczba transakcji realizowana za pomocą bankowości samoobsługowej jest
niewspółmiernie większa niż wszystkich pozostałych form bankowości elektronicznej.
Wynika to zarówno z wygody, jak i powszechnej akceptacji tej formy dostępu do
podstawowych usług bankowych.

176

175

http://www.rbe.pl/o_radzie/info_o_radzie.html (24.01.06)

176

A. Gospodarowicz,

Produkty i usługi bankowe w bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna,

red. A. Gospodarowicz, op.cit., s. 148

Obecnie w Polsce działa ponad 8,5 tysięcy bankomatów, a każdego dnia korzystają

z nich miliony Polaków. Pierwszy polski bankomat został zainstalowany w 1990 roku
przez Bank Pekao S.A. i choć stanowił wówczas ciekawostkę - za jego pomocą tylko
klienci oddziału mogli wypłacać dolary amerykańskie z rachunków walutowych avista -
dziś ich użycie stało się tak powszechne, iż zapomniano czasy, kiedy można było się bez
nich obejść. Kolejno bankomaty wprowadzały: Powszechny Bank Kredytowy S.A.,
Bank Śląski S.A. i Bank Gdański S.A.

Większość polskich banków tworzyła od podstaw własne, odrębne systemy obsługi

sieci bankomatów. Miały one być symbolem XXI wieku. Początkowo wdrażanie
bankomatów charakteryzowało się następującymi cechami:

177

•

bankomaty obsługiwały z reguły klientów tylko jednego banku (z powodu braku
porozumień o wzajemnej wypłacie),

•

urządzenia umieszczano często na terenie oddziału bankowego (z obawy przed
kradzieżami i wandalami),

•

dostęp do bankomatów pokrywał się z godzinami pracy banków (z konieczności
zapewnienia pełnej autoryzacji transakcji w bankomatach oraz z obawy przed
przestępcami).

Nierozważne

i niepotrzebnie

zindywidualizowane

strategie

wprowadzania

bankomatów i rozbudowy ich sieci doprowadziły w konsekwencji do poniesienia przez
banki dodatkowych nakładów na opóźnione ujednolicanie systemu. Prace nad unifikacją
użytkowanych systemów przyspieszyło pojawienie się na rynku w 1997 niezależnej
firmy Euronet, wtedy wyposażonej w 30 bankomatów.

178

Obecnie znajduje się ona

w czołówce krajowych potentatów, mających największy udział w sieciach bankomatów
(wykres 9).

Na przestrzeni 7 ostatnich lat (do połowy 2005 r.) nastąpił ponad czterokrotny

wzrost liczby bankomatów (wykres 7), przy czym najbardziej dynamiczny rozwój miał
miejsce od roku 2000, co było efektem znacznego przyspieszenia rozwoju możliwości
technologicznych

i infrastruktury

informacyjnej

banków

2000

roku.

W roku 1998 zrealizowano nimi 53 mln transakcji, na koniec 1999 r. 95,8 mln, a na
koniec półrocza 2005 r. już 243,9 mln.

Od roku 1998, w ciągu kolejnych 6 lat, nastąpił również ponad siedemnastokrotny

wzrost wartości transakcji realizowanych w bankomatach (wykres 8), a do połowy II
kwartału 2005 w porównaniu do analogicznego okresu w roku poprzednim, wzrost ten
wynosił 17%, co świadczyć może o coraz powszechniejszym stosowaniu idei self
banking’u w miejsce tradycyjnego wypłacania gotówki. Średnia wartość transakcji
w 2005 roku wynosiła około 290 zł.

Pomimo tak dynamicznego rozwoju wskaźnik liczby bankomatów przypadających

na milion mieszkańców jest w Polsce nadal kilkakrotnie niższy niż w państwach Unii
Europejskiej. w naszym kraju na milion mieszkańców przypada około 210, a w krajach
UE przekracza 500 takich urządzeń.

179

Liczba bankomatów nie może jednakże wzrastać w nieskończoność. Istnieje granica,

która oznacza nasycenie rynku. z doświadczeń krajów rozwiniętych wynika, że
swoistym limitem jest liczba właśnie około 500 bankomatów na milion mieszkańców.
Istniały w latach dziewięćdziesiątych prognozy, według których polski rynek miał
okazywać podobne oznaki, gdy banki dysponowały siecią około 6 tys. urządzeń.
Jednakże z prostych rachunków wynika, że w naszym kraju liczba ta według wzorów

177

A. Rzeźnik, G. Kotliński, Kanały dystrybucji usług bankowości elektronicznej, w: Nowe technologie

we współczesnym banku , red. A. Janc, G. Kotliński, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 319

178

Ibidem, s. 320

179

A. Myczkowska, Taniej się dogadać, niż kupować, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 18 z 22 stycznia

2 009

3 949

7 145

8 054

8 467

7 575

6 476

5 266

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

zachodnich powinna oscylować wokół 19 tys. Polska jest więc dla producentów
bankomatów wciąż atrakcyjnym i bardzo chłonnym rynkiem.

180

Wykres 7. Liczba bankomatów w Polsce w latach 1998-2005

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

Wykres 8. Wartość (w mld zł) i liczba (w mln zł) transakcji dokonanych
w bankomatach w Polsce w latach 1998-2005

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

180

A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 318

0,0

47,6

95,2

142,8

190,4

238,0

285,6

333,2

380,8

428,4

476,0

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Liczba transakcji

112

126

140

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Warto

ść

transakcji

Warto

ść

Liczba transakcji

Prognozy Retail Bankig Research mówią o osiągnięciu w Polsce 12 tys.

zainstalowanych maszyn do roku 2009. Wydaje się, że polskie banki uznają bankomat za
konieczny element wyposażenia placówki bankowej, lecz nie wiążą z nim specjalnej
strategii jako z kanałem dystrybucji produktów i usług. Mimo wzrastającej liczby
urządzeń do wypłat gotówki można stwierdzić, że banki niewiele inwestują w nowe
maszyny. Zamiast rozwijać własne sieci, wolą podpisywać między sobą porozumienia,
które umożliwiają ich klientom darmową wypłatę pieniędzy. Bezpłatnie nie tylko
z własnych, ale także bankomatów sieci Euronet mogą podejmować pieniądze m.in.
klienci Banku BPH, Pekao S.A., Citibanku.

181

Liderem pod względem liczby własnych

bankomatów jest Bank PKO BP.

Struktura geograficzna sieci bankomatów w Polsce (wykres 9) nie jest jednolita,

przodują obszary wysoko rozwinięte oraz te, gdzie konieczność użycia kart jest
naturalna, jak regiony turystyczne, metropolie czy węzły komunikacyjne. Najwięcej
urządzeń znajduje się w Warszawie (10,50%), Krakowie (3,78%) i Poznaniu (3,34%).

O ile w miastach nie powinno być problemów ze znalezieniem bankomatu, to

w mniejszych miejscowościach znaleźć można tylko jedną lub dwie maszyny.
Praktycznie zupełnie brak bankomatów na wsi, gdzie mieszka przecież prawie 40%
Polaków. Poza wprowadzaniem najnowszych technologii, to właśnie upowszechnienie
bankomatów poza dużymi miastami stanowi obecnie największe wyznanie dla
bankowców.

182

Wykres 9. Struktura podmiotowa i geograficzna rynku bankomatów w Polsce

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.karty.pl/wykaz/info.htm (02.02.2006)

181

A. Myczkowska, Taniej się dogadać, niż kupować, art.cit.

182

K. świruk, Bankomat-klucz do twoich pieniędzy, w: http://www.kartyonline.net/arty.php?id=183 (19.12.2005)

PKO BP

22%

BPH

Millennium

pozostali

28%

ING BSK

Pekao S.A.

15%

Euronet

BZ WBK

Mazowieckie

17%

Wielkopolskie

Pomorskie

pozostałe

32%

Małopolskie

Łódzkie

skie

13%

Dolno

skie

Podstawowe pytanie, na które odpowiedź interesuje polskich klientów, dotyczy

możliwości bankomatów, ponieważ wbrew pozorom w naszym kraju 90% klientów
widzi w tych urządzeniach tylko automatycznego kasjera. Poza prostą wypłatą pieniędzy
z rachunku, zmianą numeru PIN i sprawdzeniem sald, można przecież jeszcze m.in.
sprawdzić historię ostatnich transakcji, dokonać przelewu, założyć lokatę, doładować
komórkę, czy wpłacić pieniądze.

183

Aby bankomaty stały się znaczącym kanałem

dystrybucji usług bankowych, banki w Polsce mają jeszcze wiele do zrobienia pod
względem jakościowym i ilościowym. Dotychczasowa niewielka funkcjonalność
bankomatów powoduje, że banki poszukują rozwiązań w postaci urządzeń nowej
generacji, takich, które swym zakresem obsługi będą obejmować również czeki,
sprzedaż produktów nie bankowych, a nawet możliwość skontaktowania się ze
specjalistą z banku.

184

5.2.2. Karty płatnicze

Karty płatnicze są bezpośrednim instrumentem umożliwiającym korzystanie z usług

bankowości samoobsługowej, stąd liczba wydanych kart i realizowanych nimi transakcji
stanowi jeden z podstawowych wyznaczników rozwoju elektronicznego kanału
dystrybucji usług bankowych.

Karty płatnicze pojawiły się w Polsce już pod koniec lat 60 XX w. Były to jednak

karty wydawane przez banki zagraniczne, którymi co najwyżej turyści mogli regulować
swoje płatności i to w bardzo ograniczonym zakresie. Niewiele było wtedy w Polsce
miejsc, w których było to możliwe. w czasach PRL, więc kiedy w tym czasie w Europie
Zachodniej i USA rozpowszechniły się czeki, a z czasem karty debetowe i kredytowe,
jedynymi osobami, które posługiwały się plastikowym pieniądzem w naszym kraju byli
cudzoziemcy, dla których to Biuro Podróży ORBIS stworzyło sieć akceptacji kart
płatniczych. Powstał w tym celu Dział do spraw Legitymacji Kredytowych, jak
nazywano wówczas karty płatnicze. Od 1969 roku akceptowane były karty Diners Club,
od 1971 American Express, od 1974 BankAmeriCard (z czasem zmieniły nazwę na
Visa), od 1975 MasterCharge (znane dziś pod nazwą na Mastercard), a od 1986 roku
japońskie kartyJCB. Karty były akceptowane w około 500 punktach, głównie w hotelach
i restauracjach, jak również w sklepach sieci Pewex, Baltona, Cepelia i Desa. w latach
80-tych bank Polska Kasa Opieki S.A. (Pekao S.A.) wprowadził w III oddziale
w Warszawie karty identyfikacyjne oraz zainstalował pierwszy w naszym kraju
bankomat

185

Krajowy rynek kart płatniczych zaczął się rozwijać w Polsce dopiero w latach 90.

ubiegłego wieku. Wiązało się to głównie z przeprowadzonymi w naszym kraju po
1989 r. reformami, które wpłynęły również na kształt krajowego sektora bankowego.
Rzutowały one także bezpośrednio na przekształcanie bankowości detalicznej. Banki
zaczęły oferować klientom nowego rodzaju produkty i usługi, wśród których pojawiły
się również karty płatnicze. Na początku lat 90. niewiele polskich banków oferowało ten
produkt. Dość umiarkowane było zainteresowanie klientów nowym instrumentem
płatniczym, brakowało także odpowiedniej infrastruktury technicznej akceptującej
płatności kartami.

186

W 1990 roku organizacja Visa podpisała pierwsze umowy z polskimi bankami,

przyznające im prawo emisji jej kart. Do grona tych banków należały: Bank Inicjatyw

183

A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 322

184

Ibidem, s. 324

185

K. świruk, Historia kart płatniczych w Polsce, w: http://www.kartyonline.pl/arty.php?id=20 (20.11.2005)

186

NBP, Rynek kart płatniczych w Polsce, NBP, Warszawa 2003, s. 6

Gospodarczych S.A., Bank Pekao S.A., PKO BP, Bank Śląski S.A., Kredyt Bank S.A.
i Bank Przemysłowo-Handlowy S.A., lecz żaden z nich nie decydował się wtedy jeszcze
na wydanie karty. w grudniu 1990 roku ze struktur Orbisu wyłączono dział zajmujący się
akceptacją kart, tworząc firmę PolCard, której udziałowcami stali się Orbis i Bank
Inicjatyw Gospodarczych S.A. Wtedy to w 1991 BIG S.A. wydał pierwsza na naszym
rynku kartę Visa typu Bussiness.

W tym samym roku Bank Polska Kasa Opieki SA wydał kartę dla klientów

indywidualnych.

Była

karta

bankomatowa

połączona

z rachunkiem

oszczędnościowym posiadacza. Stopniowo także inne banki zaczęły się włączać w akcję
wydawania kart płatniczych. Jednak jeszcze na koniec 1993 r. na rynku było niespełna
50 tys. wydanych przez banki kart i około 6,8 tys. urządzeń akceptujących płatności
nimi. Znaczne ożywienie w rozwoju polskiego rynku nastąpiło dopiero po 1994 r.
w 1995 r. pojawiła się na rynku pierwsza bankowa karta kredytowa, kiedy Bank Polska
Kasa Opieki SA zaoferował swoim klientom kartę Partner o zasięgu krajowym. Na
koniec 1995 r. liczba wydanych przez banki kart wzrosła w porównaniu z rokiem 1994
o ponad 266%, a liczba zrealizowanych nimi transakcji zwiększyła się o ponad 108%.
w 1996 r. w obrocie było już ponad milion różnego rodzaju kart, którymi zrealizowano
ponad 10,5 mln transakcji.

187

W 1996 roku Pekao S.A. wprowadził do swojej oferty rachunek Eurokonto, a jego

posiadaczom wydawał automatycznie kartę debetową EC/Maestro. Karta ta była
jednocześne kartą gwarancyjną do euroczeków. w 1999 roku polskie banki przystąpiły
do pilotażowego programu kart chipowych Visa Smart. Bank PKO BP wydał 10.000
takich kart, pozostałe banki uczestniczące w programie wydały ich w sumie 2.000.
w 1999 roku rozpoczęło działalność centrum autoryzacyjne banku WBK (później
BZ WBK). w 2000 roku powstały centra autoryzacyjne eService oraz eCard. Rok
później banki wydały pierwsze karty wirtualne służące tylko do płatności za towary
i usługi w sieci Internet. w 2002 roku ING Bank Śląski wyemitował pierwsze na naszym
rynku karty płatnicze typu pre-paid. w czerwcu 2003 roku Kredyt Bank rozpoczął
wydawanie pierwszych chipowych kart kredytowych w postaci kart hybrydowych
posiadających mikroprocesor i pasek magnetyczny.

188

Historia wdrażania plastikowego pieniądza na rynku polskim ma znaczenie, ze

względu na fakt, iż to właśnie ten instrument bankowości samoobsługowej można uznać
za pierwszy ślad bankowości elektronicznej w Polsce, na drodze jej dalszego rozkwitu.
Pierwsze na niej kroki pociągnęły za sobą rozwój różnorodnej oferty banków, która
w coraz większym stopniu odpowiadała potrzebom zmieniającego się rynku
finansowego oraz wymaganiom potencjalnych klientów. Spowodowało to umocnienie
się tendencji wzrostowej liczby kart płatniczych w obiegu oraz wolumenu
zrealizowanych nimi transakcji. w latach 1998- 2005 liczba kart płatniczych w obiegu
wzrastała zgodnie z tendencją zilustrowaną wykresem 20.

W drugim kwartale 2005 roku klienci banków posługiwali się już 18,8 mln kart

płatniczych, którymi dokonano 370,7 mln transakcji o wartości przekraczającej 87 mld
(wykres 10).

Zakres oferty polskiej bankowości samoobsługowej, na przykładzie

wybranych banków prezentuje tabela 7.

187

Ibidem

188

K. świruk, art.cit.

Wykres 10. Liczba wyemitowanych kart płatniczych w Polsce w latach 1998-2005
oraz liczba zrealizowanych nimi transakcji (w tys.)

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

Tabela 7. Oferta self banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków

Banki tradycyjne

Banki wirtualne

Nazwa banku

PKO BP BPH S.A. Multibank

Lukas

Bank

Raiffeisen

Bank

Polska

S.A.

Citibank

Handlowy

mBank

Inteligo

Volswagen

Bank

direct

przykład konta

SUPER

KONTO

Konto

Sezam

MultiKonto

e-KONTO

Mobilne

Konto

Osobiste

CitiKonto

eKonto

Konto

indywidual-

Pakiet

Standard

dostępne karty

PKO

Ekspres,

PKO Visa

Classic,

PKO Visa

Gold

Maestro

Sezam,

Visa

Classic

Silver

Visa

Electron,

Visa

Classic,

netk@rta

Visa

Electron,

Visa Classic

Visa

Electron,

Visa

Classic

Maestro

Visa

Electron,

Visa

Classic,

Visa Gold,

eKarta

Visa

Electron,

Visa

Electron

z Sercem

Visa

Electron

bankomaty

bezprowizyjne

bankomaty

PKO BP

bankomaty

BPH

i Euronetu

bankomaty

Euronetu

i BZ WBK

bankomaty

BZ WBK

i Euronetu

przy

placówkach

LUKAS

Banku

Wszystkie

bankomaty

w Polsce

bankomaty

Euronetu

i Citibanku
Handlowe-

bankomaty

Euronetu

i BZ WBK

bankomaty

PKO BP

Visa

Electron –

wszystkie

bankomaty

jeżeli

wypłata jest

powyżej

400 pln

wypłaty

z bankomatów

krajowych

1.5% min 5

PLN

6 PLN

5 PLN

3% min 4

PLN

0 PLN

4 PLN

5 PLN

4,5 PLN

1.5 PLN -

pow. 400

PLN

bezpłatnie

ródło: opracowanie własne

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

18 000

20 000

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

Liczba kart

69 750

139 500

209 250

279 000

348 750

418 500

488 250

558 000

627 750

697 500

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Liczba transakcji

Warto

ść

transakcji

Według badań IQS and Quant Group

189

, przeprowadzonych na zlecenie Polskiej

Wytwórni Papierów Wartościowych, kartę płatniczą posiadało w drugim półroczu 2005
roku 67% Polaków mających konto w banku, będąc najczęściej właścicielami tylko
jednej karty (87%). Prawie jedna czwarta badanych (24%) płaciła kartą zawsze, gdy było
to możliwe, 18% w trakcie dużych zakupów, 30% używało karty tylko wtedy, gdy nie
miało przy sobie gotówki, a 19% używało karty wyłącznie w sytuacjach awaryjnych.

190

Powody oraz częstotliwość korzystania z kart płatniczych przez osoby aktywnie
używające kart - zarówno do transakcji gotówkowych jak i bezgotówkowych,
przedstawia wykres 11 (do aktywnych osób zaliczono te, spośród których 54%
korzystało z karty kilka razy w tygodniu, a 10% nawet codziennie).

Do najczęstszej formy wykorzystywania kart płatniczych należy zaliczyć wybieranie

gotówki z bankomatu. Przynajmniej raz w tygodniu wykonywało taką czynność ponad
70% respondentów. Na drugim miejscu znalazło się płacenie kartą za zakupy.

Wykres 11. Częstotliwość i powody wykorzystania kart płatniczych
w Polsce w 2005r.

20%

40%

60%

80%

100%

Zakupy w Internecie

Zapłata w restauracji

Zapłata za usługi

Zapłata na stacji benzynowej

Zapłata za zakupy

Wybieranie gotówki z bankomatu

trudno powiedzie

nigdy

rzadziej

raz na 2 tygodnie

raz w tygodniu

kilka razy w tygodniu

raz dziennie

kilka razy dziennie

rodło: Raport PWPW S.A.: Zwyczaje Polaków związane z dokonywaniem płatności, IQS and Quant

Group, w :www.e-biznes.pl/raporty/pliki/2106_raport_pwpw.doc (24.01.06)

Z danych NBP wynika, że najpopularniejsze były karty debetowe, pozwalające na

wydawanie środków do wysokości salda na rachunku (wykres 12). Banki działające
w Polsce w 2005 roku, do końca drugiego kwartału obsługiwały 14,9 mln kart tego
rodzaju- głównie Visa Electron i Maestro, o 4,30% więcej niż na koniec roku 2004.

Z miesiąca na miesiąc przybywała jednakże, mimo niższego udziału w rynku, liczba

kart kredytowych charakteryzująca się znacznie większą dynamiką niż karty debetowe.
Od roku 1998 liczba kart kredytowych w obiegu wzrosła z 91 tysięcy do ponad 3,3 mln.
Liczba kart obciążeniowych wynosiła na koniec drugiego kwartału 2005
601 tys., o prawie 5% mniej niż na koniec roku 2004.

Visa, zgodnie z raportem na koniec drugiego półrocza 2005 r., poinformowała,

e spośród różnych typów kart z logo tej organizacji w Polsce najszybszy wzrost

odnotowały właśnie karty kredytowe.

189

firma IQS and Quant Group przeprowadziła w 2005r. badanie dotyczące zwyczajów Polaków związanych

zdokonywaniem płatności; realizowano je za pomocą standardowych wywiadów kwestionariuszowych na
reprezentatywnej, ogólnopolskiej próbie 400 osób posiadających konta bankowe

190

http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html (20.11.2005)

Wykres 12. Liczba wyemitowanych kart płatniczych
wg sposobu rozliczania transakcji w Polsce w latach 1998 – 2005 (w tys.)

1 600

3 200

4 800

6 400

8 000

9 600

11 200

12 800

14 400

16 000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

karty debetowe

karty obci

ąż

eniowe

karty kredytowe

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

Stanowiły one 13,8% wszystkich kart Visa w Polsce. Jeszcze w 1999 r. było to 3,6%

wszystkich wydanych kart z logo Visa. Był to udział wyraźnie wyższy niż w pozostałych
krajach Europy Środkowej i Wschodniej, które razem z Polską weszły do Unii
Europejskiej. w okresie lipiec 2004 - czerwiec 2005 liczba kredytowych kart Visa
w Polsce zwiększyła się o 38,4% (do 1519 tys.).

Wartość obrotów dokonywanych tymi kartami zwiększyła się w stosunku do okresu

czerwiec 2003 - czerwiec 2004 o 32,3% (do 1,7 mld euro), zaś liczba transakcji
kredytowych zwiększyła się o 35,8% (do 43,2 mln). w Polsce ponad 80% wartości
obrotów na kredytowe karty Visa stanowiły płatności, zaś tylko kilkanaście procent
wypłaty gotówki.

191

Według danych za pierwsze półrocze 2005 MasterCard, Polacy używający kart

kredytowych i obciążeniowych z logo tej organizacji przeprowadzili ponad 10 milionów
transakcji. w porównaniu z analogicznym okresem w 2004 r. stanowiło to wzrost
o 46,7%. Według danych na koniec pierwszego półrocza, liczba tego typu kart w Polsce
wzrosła o 56%, przekraczając milion. w okresie od stycznia do końca czerwca 2005 roku
Polacy dokonali, przy użyciu kart kredytowych i obciążeniowych systemu MasterCard,
transakcji o wartości 760 mln dolarów, co oznacza wzrost o 32,4% w porównaniu
z analogicznym okresem w poprzednim roku.

192

Dla wielu instytucji finansowych karty kredytowe stanowiły jeden z podstawowych,

obok kredytów hipotecznych, produktów kredytowych dla klientów indywidualnych.
w PKO BP, największym detalicznym banku, na początku drugiego kwartału 2005,
kartami kredytowymi posługiwało się 375 tys. klientów, w Banku BPH 258 tys.,
a w Lukas Banku 224 tys. Spośród znaczących na rynku banków detalicznych, kart
kredytowych nie emitowały jeszcze Bank Gospodarki śywnościowej oraz Eurobank.

193

191

http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html (21.11.05)

192

Ibidem

193

A. Myczkowska, Plastik coraz bardziej popularny, art.cit.

Wykres 13. Rynek kart płatniczych w tym kredytowych w roku 2005

Karty płatnicze

PKO BP

32%

BPH

ING BSK

BZ WBK

Citibank

inne

24%

Pekao S.A.

15%

Karty kredytowe

PKO BP

19%

BPH

13%

ING BSK

Citibank

27%

inne

26%

BZ WBK

Pekao S.A.

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska, Plastik coraz bardziej popularny,

w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 98 z 27 kwietnia

Liczba kart płatniczych pozostająca w użyciu mówi bardziej o potencjale, jakim

dysponuje bankowość samoobsługowa, ale faktycznym wyznacznikiem jej użyteczności
jest dostępność i liczba miejsc, w których można się nimi posługiwać. Nie tylko liczba
bankomatów, ale i liczba punktów akceptujących, czyli miejsc, w których można ich
używać, w pośredni sposób decyduje o penetracji rynku bankowości elektronicznej przez
bankowość samoobsługową (wykres 14).

Kartami płatniczymi w Polsce można płacić w prawie 130 tys. punktach handlowo-

usługowych, zrealizowano nimi (do końca drugiego półrocza 2005) 65 mln transakcji na
łączną sumę 7,745 mld zł.

Wykres 14. Liczba punktów akceptujących płatności kartami w Polsce
w latach 1998-2005

ródło: opracowanie własne na podstawie: NBP, Rynek kart..., art.cit.* oraz danych NBP

(stan na II kwartał 2005)**

72,3

93,4

112,0

100,8

118,8

129,6

112,9

50,3

112

126

140

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Urządzeń do akceptacji kart płatniczych jest około 160 tys. Liczba obsługiwanych

przez centra punktów handlowych nie pokrywa się z liczbą terminali czytających karty,
gdyż część sklepów ma po kilkanaście urządzeń. Prawie 120 tys. z nich to elektroniczne
urządzenia akceptujące karty, czyli terminale POS, w dalszym ciągu stosowane są
również tzw.imprintery, czyli maszynki ręczne popularnie zwane żelazkami, jednakże
prawie 100% transakcji kartami jest realizowanych w terminalach elektronicznych.
Najwięcej sklepów przyjmujących zapłatę kartą jest w dużych miastach. Są już takie
miejsca, jak stacje benzynowe, restauracje czy hipermarkety, gdzie płatność kartą jest
równie częsta jak gotówką. Wciąż jednak siec akceptacji plastikowych pieniędzy jest
u nas uboga w stosunku do Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych.

Rozliczaniem transakcji dokonywanych przy użyciu kart i obsługą terminali zajmuje

się w Polsce kilka spółek. Najsilniejszą pozycję na tym rynku mają: najstarszy, z niemal
15-letnią tradycją PolCard, Centrum Kart i Czeków należące do Banku Pekao S.A.,
eService gdzie udziały posiada PKO BP oraz Card-Point. Sklepy sprzedające swoje
towary wyłącznie przez Internet mogą współpracować z eCardem lub PolCardem. Już do
połowy 2005 roku o 12% wzrosła wartość transakcji dokonywanych przez Internet
w porównaniu z analogicznym okresem w roku 2004. Zwiększyła się także- o ponad
23%- ich liczba.Coraz więcej posiadaczy kart docenia wygodę oraz bezpieczeństwo
dokonywania zakupów przez Internet.

Stan rozwoju bankowości samoobsługowej (self banking’u) na chwilę obecną

pozwala ocenić ten kanał dystrybucji usług bankowych jako dojrzały i w pełni
ukształtowany. Nie należy jednak zapominać, iż osiągnięcie tego poziomu zajęło około
15 lat. Nowoczesnym formom e-bankowości stawia się w dzisiejszych czasach
wyzwanie szybszej akceptacji rynkowej, a nawet wyprzedzanie powszechnie
stosowanych rozwiązań.

5.2.3. Home-banking

Home-banking, jako pionier komputerowego kanału dystrybucji usług bankowych,

został wprowadzony w Polsce po raz pierwszy w 1993 roku przez Bank Rozwoju
Eksportu, a ze względu na wysokie koszty eksploatacji kierowany był przede wszystkim
do klientów instytucjonalnych. Funkcjonowanie tego rodzaju systemów jest kosztowne,
ponieważ wiąże się z dodatkowymi wymaganiami sprzętowymi oraz zakupem
specjalistycznego, dostosowanego tylko do wybranego systemu oprogramowania i jego
systematyczną aktualizacją.

Liczba klientów korzystających z usługi home-banking systematycznie rośnie. Waha

się ona od kilkudziesięciu do kilkuset w poszczególnych bankach. Na koniec 1998 roku
(wykres 15) miało w swojej ofercie tę usługę około 47 banków komercyjnych,
a korzystało z niej ponad 17 tys. przedsiębiorstw.

194

w końcu 2000 roku było to już około

50 banków i około 40 tys. klientów, jednakże do roku 2002 tylko 8% zarejestrowanych
mikrofirm korzystało z tego typu usługi.

195

194

A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 338

195

B. Świecka, op.cit., s. 100

Wykres 15. Rynek home-banking’u w 1998 roku w Polsce

Bank

ski

11%

Bank Handlowy

Pekao S.A.

12%

Kredyt Bank

pozostali

33%

Citibank

BRE

21%

WBK

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Kniaź, Niechciany e-banking,

w: http://www.pckurier.pl/ archiwum/art0.asp?ID=655, 2000 nr 20 (24.01.2006)
oraz A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 338

Najwięcej klientów korzystających z tej usługi w roku 2004 miał, podobnie jak

w 1998 roku, BRE Bank S.A., który opanował około 1/5 rynku. Było to zasługą
cieszącego się dobrą opinią - opracowanego przez informatyków banku - systemu
BRESOK. Użytkownicy BRESOK dokonywali w banku ponad 70% płatności.
w czołówce pod względem liczby klientów korzystających z usługi home-banking
plasowały się także: Bank Pekao S.A., Kredyt Bank S.A., BZ WBK S.A., ING Bank
Ś

ląski S.A. i Bank Handlowy S.A.

196

Przegląd oferty banków polskich w 2005 r.

przedstawia tabela 8.

Rozwój home-banking’u w Polsce, nie ograniczył się do wzrostu ilościowego, miał

on także charakter jakościowy - w ostatnich latach wiele banków pracowało nad
poprawą funkcjonalności stosowanych systemów.
Home-banking bowiem wymagał zainstalowania aplikacji u klienta i stałej jej obsługi -
modernizacji, w przypadku wdrażania nowych rozwiązań systemowych, konserwacji,
szkolenia pracowników firm. Tworzyło to problemy natury logistycznej – zmiany
trzeba było wprowadzać u bardzo wielu, w niektórych bankach nawet u tysięcy
klientów. Ponadto generowało to wysokie koszty, zarówno po stronie banku, jak
i użytkownika. Atut rozwiązania off-linowego polegał niewątpliwie na tym, że
użytkownik nie musiał mieć stałego łącza internetowego. Dziesięć lat temu miało to
znaczenie, ale dziś jest inaczej. Gdy w 2003 roku Bank BPH S.A. przeprowadził badania
u swoich klientów korporacyjnych, okazało się, że prawie wszyscy posiadają stały
dostęp do Internetu. To spowodowało, że bank zaczął poważnie myśleć o wprowadzeniu
systemu on-linowego, internetowego. Wygodniejszego, bo zainstalowanego w jednym
miejscu, w banku (tu także wprowadza się wszelkie zmiany), bardziej elastycznego
i tańszego

197

. Tym śladem podążyły również inne banki, które rozpoczęły swoisty proces

migracji klientów z systemów home-banking’u na systemy internetowej obsługi
przedsiębiorstw.

196

A. Rzeźnik, G.Kotliński, op.cit., s. 339

197

M. Pokojska, Do banku przez Internet, w: http://cfo.cxo.pl/artykuly/48432_1.html (19.12.2005)

Tabela 8. Oferta home banking w Polsce w 2005 r. na przykładzie wybranych banków.

ródło: opracowanie własne

Banki wybierały jeden z trzech modeli przechodzenia na kanał internetowy. Jedne

rozwijały system działający w bankowości detalicznej, dopisując nowe funkcjonalności
(na przykład przelewy zagraniczne). Inne jako punkt wyjścia przyjmowały system
off-linowy (home-banking) i przenosiły go na platformę internetową, pozostawiając
zakres funkcjonalności na niezmienionym poziomie. Jeszcze inne instalowały system,
który obowiązywał w ich zagranicznych spółkach macierzystych, przystosowując go
w miarę możliwości do potrzeb klienta lokalnego lub tworzyły, jak BPH S.A.,
maksymalnie uniwersalną platformę transakcyjno-komunikacyjną.

198

Oszczędność czasu, realizacja potrzeb rozliczeniowych firmy i ich kosztowność to

czynniki sukcesu systemu home-banking, a dodatkowo większe poczucie bezpieczeństwa
dla wielu użytkowników, niż w przypadku bezpośredniego użytkowania serwisów WWW.
Dziś

jednak,

system

internetowy

daje

możliwość

odmiejscowienia

operacji

rozliczeniowych oraz uzyskanie natychmiastowej informacji na temat stanu kont, pozwala
także wbudować inne funkcje, które nie mogą być realizowane w systemie off-linowym, na
przykład bezpośredni kontakt z doradcami bankowymi czy zarządzanie gotówką.

Przewiduje się, że na rynku korporacyjnej bankowości elektronicznej mogą więc

w przyszłości zajść istotne zmiany (wykres 16), których kierunek zgodny będzie
z upowszechnianiem się Internetu wśród przedstawicieli firm (50% wskazań na ten
właśnie dominujący sposób świadczenia usług).

Mimo to obecnie, na przykładzie Banku BPH S.A., z systemu BusinessNet

(internetowego kanału) korzysta jedynie około 1,5 tys. firm, z systemu MultiCash (home-
banking) - około 6 tys. Przewiduje się, że Internet nie wyeliminuje całkowicie systemów
typu home-banking (por. wykres 16). Zwłaszcza że niektóre z nich, jak stosowany
powszechnie system Multicash, poprzez integrację z systemami finansowo-księgowymi
mocno wpisały się w architekturę aplikacji wykorzystywanych przez klientów
korporacyjnych. Nie wszyscy zarządzający firmami są skłonni korzystać z systemów
internetowych ze względów bezpieczeństwa. Internet stwarza szerokie możliwości, ale
firmy, które się decydują na korzystanie z systemów internetowych, muszą stworzyć
systemy dostępu do operacji finansowych, jakich dokonują, i do danych. Dlatego według

198

Ibidem

Nazwa banku PKO BP

BRE Bank BPH S.A. Pekao S.A.

Kredyt

Bank

ING Bank

Śląski

BZ WBK Millenium

stosowany

system

Multicash

BRESOK

MultiCash

PRO

PRO-

OFFICE

Home

banking

Multicash Minibank24 ESOBIG

koszt

instalacji

[PLN]

300

b.d.

300

250

opłata

miesięczna

[PLN]

b.d.

100

wg.indywi-

dualnej

rozmowy

z klientem

100/

30 dla

posiadaczy

konta

Ekstra-

biznes

b.d.

120

opinii wielu bankowców, oba systemy będą działać równolegle. Fakt, że wszystkie banki,
które obsługują klientów korporacyjnych, wdrożyły, wdrażają lub planują wdrożyć system
internetowy, świadczy, że jest zapotrzebowanie na ten rodzaj usługi.

199

Wykres 16. Przewidywany dominujący sposób świadczenia usług elektronicznej
bankowości korporacyjnej w roku 2006

20%

40%

60%

home banking (HB)

Internet banking (IB)

równolegle HB i IB

trudno powiedzie

brak odpowiedzi

ródło: M. Polasik, Wpływ integracji z UE na polski rynek bankowości elektronicznej, w: VII Forum

bankowości elektronicznej- Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki,
Warszawa 2004, s. 13

5.2.4. Internet banking

Kiedy w krajach Europy Zachodniej i Stanach Zjednoczonych wdrażano już

pierwsze systemy internetowe, w Polsce wciąż trwała złota era home-banking’u, mimo
tego, że zarówno klienci jak i banki coraz częściej odczuwały ich technologiczne
ograniczenia. Opóźnienie polskiego sektora bankowego we wdrażaniu systemów
bankowości internetowej w Polsce wynikało głównie ze słabości infrastruktury
teleinformatycznej, niskiej świadomości informatycznej potencjalnych klientów oraz
obaw związanych z bezpieczeństwem aplikacji internetowych. Nie bez znaczenia
pozostawało także samo podejście banków, które często reklamowały systemy home-
banking jako bezpieczniejsze.

200

Po niespełna 3 latach od powstania w 1995 roku pierwszego w pełni internetowego

banku - Security First Network Bank, polski Bank Pekao S.A. (pionier bankowości
internetowej Powszechny Bank Gospodarczy S.A. został wchłonięty przez Pekao S.A.)
rozpoczął świadczenie usług internetowych w naszym kraju. w październiku 1998
uruchomił swój elektroniczny oddział o nazwie Telepekao 24. Dopiero rok później na
rynku pojawił się pierwszy konkurent, gdyż w listopadzie 1999 roku swoje elektroniczne
usługi zaoferował Bank Przemysłowo-Handlowy. Szczególnie intensywny rozwój miał
miejsce w latach 2000-2001, gdy na rynku pojawiły się trzy banki wirtualne mBank,
Inteligo i Volkswagen Bank Direct.

199

Ibidem

200

J. Zań, Bankowość elektroniczna dziś – bankowość internetowa jutro?, w: www.e-fakty.pl (03.03.2006)

Liczba użytkowników bankowości internetowej jest bezpośrednio zależna od tego,

ile banków oferuje swoje usługi za pośrednictwem tego kanału dostępu. Od powstania
pierwszego internetowego oddziału w 1998 roku, możliwość obsługi rachunku przez
Internet (mierzona liczbą oferujących ją banków) stale rosła, a obecnie już tylko
nieliczne instytucje nie wykorzystują Internetu jako dodatkowej możliwości dostępu do
ś

rodków pieniężnych.

Już niemal 4 mln Polaków korzysta z bankowości internetowej.

201

Bankowość

elektroniczna nie jest jednak już tylko domeną nowoczesnych banków komercyjnych. Od
niedawna korzysta z niej już również ok. 50 tysięcy klientów 37 Banków Spółdzielczych.

202

Odsetek korzystających z i-banking’u jest również pochodną liczby posiadanych

przez klientów rachunków bankowych. Liczba tradycyjnych ROR zbliża się już w Polsce
do 16 mln.

203

Od lat liderem pod względem liczby prowadzonych rachunków jest

największy bank detaliczny, PKO BP (wykres 17). w końcu czerwca obsługiwał prawie
5,8 mln kont, o 9 proc. więcej niż rok wcześniej. Drugą pozycję zajmuje Pekao SA (2,63
mln ROR), w tym samym czasie przyrost wyniósł tylko 1%. w pierwszej piątce znalazły
się także Bank BPH, Bank Zachodni WBK oraz ING Bank Śląski.

204

Z każdym miesiącem bankowość elektroniczna staje się coraz bardziej popularna

w Polsce. Jeszcze na początku 2004 roku klientów dokonujących transakcji na swoich
kontach osobistych poprzez Internet było niespełna 2 mln, czyli prawie dwa razy mniej
niż obecnie. Obecnie PKO BP obsługuje 418 tys. klientów posiadających konto Inteligo
oraz ponad 400 tysięcy posiadaczy Superkont, którzy podpisali już z bankiem umowy
dotyczące korzystania z elektronicznych kanałów dostępu do rachunków. w Pekao SA
już wszyscy klienci mają aktywowany serwis Pekao24, pozwalający na kontakt
z bankiem m.in. przez Internet i telefon. Jak dotąd spośród niemal 2 mln osób
posiadających Eurokonto, z usług tych korzysta 471 tysięcy (wykres 17)

205

Od czerwca 2004 roku liczba klientów indywidualnych, którzy mają dostęp do

swojego rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego przez Internet, zwiększyła się
o ponad 76%. Największe przyrosty, o ponad 100%, odnotowali: PKO BP, Millennium,
ING Bank Śląski, Nordea Bank, Invest Bank i Raiffeisen Bank. Nominalnie najwięcej
takich klientów przybyło w PKO BP - 512 tysięcy (Inteligo) oraz w mBanku - 265 tys.

Potencjał wzrostowy rynku prezentują wykresy 17 i 18. Przeciętny wskaźnik

popularności usług bankowości internetowej (będący ilorazem liczby rachunków
z dostępem do Internetu i liczby tradycyjnych ROR) informuje o tym, które banki są
liderami, a które nie do końca potrafiły do tej pory wykorzystać swój potencjał, jeśli
chodzi o upowszechnianie korzystania on-line wśród klientów.

201

A. Myczkowska, Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167 z 19 lipca

202

M. Macierzyński, Polska światową potęgą bankowości internetowej,

w: http://www.komputerwfirmie.pl/itbiznes/1,54787,2757754.html (27.01.2006)

203

nie uwzględniono danych z banków spółdzielczych oraz kas oszczędnościowo-kredytowych

204

M. Macierzyński. art.cit.

205

Ibidem

Wykres 17. Liczba kont osobistych i klientów korzystających z internetowych
kont osobistych (w tys.) w 2005 r.

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska , Przybywa zwolenników Internetu, art.cit.

Podobnie jak na rynku europejskim w Polsce głównymi graczami internetowych

usług bankowych pozostają duże banki detaliczne, które bądź to wyodrębniły piony
internetowej (jak PKO BP, Pekao S.A., BPH S.A., BZ WBK) bądź stworzyły zależne
banki wirtualne (mBank należy do BRE Banku).

Wykres 18. Wskaźnik penetracji bankowością internetową w Polsce w 2005 r.

* wskaźnik 0,14 oznacza odniesienie kont Inteligo do liczby kont banku PKO BP,
dla kont wirtualnych Inteligo wskaźnik wynosiłby 1,00 jak w przypadku mBanku

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska , art.cit

2068

1239

1127

643

479

5773

982

918

720

330

1 702

824

471

308

383

208

216

194

152

183

328

700

1400

2100

2800

3500

4200

4900

5600

6300

ill

t B

iti

liczba ROR

liczba e-kont

418

Inteligo

0,14

0,23

0,25

0,32

0,34

0,55

1,00

0,30

0,25

0,24

0,21

0,19

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

0,70

0,80

0,90

1,00

iti

t B

ill

Nie tylko dynamika liczby kont, czy banków aktywnych w sieci charakteryzuje

rozwój i-banking’u. Zmiany jakościowe także odzwierciedlają poziom zaangażowania
polskiej bankowości na rynku usług elektronicznych zwłaszcza, że dane ilościowe mogą
nie do końca odzwierciedlać rzeczywiste rozmiary tego zjawiska.

Jak wynika z raportu przygotowanego przez Bankier.pl oraz PRnews.pl, z dostępu

do rachunku w naszym kraju w rzeczywistości korzystało o prawie połowę mniej
klientów niż deklarowały to banki. Różnica ta miała wynikać z kilku przyczyn, wśród
których główną jest wyścig marketingowy o miano lidera rynku. Gdyby z dostępu do
konta osobistego korzystało tyle osób, ile podają banki, Polska byłaby pod tym
względem światowym liderem. Autorzy raportu do użytkowników i-banking’u zaliczyli
wyłącznie osoby dokonujące operacji na swoich kontach osobistych, ponieważ uznali, iż
osoby korzystające jedynie z wglądu do rachunku lub podglądu transakcji na karcie
kredytowej, z pewnością posiadają również ROR w innym banku. Dodatkowo przy
dokonywaniu wyliczeń wzięto pod uwagę klientów posiadających więcej niż jeden
rachunek, takich, którzy z konta korzystają sporadycznie oraz rachunki martwe. Dało to
wynik około 80% aktywnych korzystających spośród wszystkich użytkowników kont
internetowych.

206

Począwszy od 2002 roku liczba banków aktywnych w Internecie ustabilizowała się.

Od tego czasu na polskim rynku rozpoczęła się rywalizacja – nastąpił etap rozwoju
jakościowego, który trwa do dziś. Zgodnie z pięciostopniowym procesem wdrażania
bankowości internetowej zaprezentowanym w rozdziale drugim pracy (schemat 21),
w roku 1999 80% spośród banków posiadało tylko serwisy o podstawowej
funkcjonalności. w 2001 roku odsetek najmniej zaawansowanych serwisów spadł do
około 49%, a w 2003 roku do 27%.

207

Począwszy od zamieszczania na stronach WWW

opisów oferowanych usług oraz informacji dotyczących samego banku, jego historii itp.,
z czasem coraz częściej można było znaleźć na nich różnego rodzaju porady finansowe,
czy kalkulatory.

Ponieważ na plan pierwszy wybijał się początkowo przede wszystkim ROR, jako

główna usługa oferowana klientom indywidualnym, to wokół niego zbudowana była
także obsługa internetowa. Wkrótce większość banków zaoferowała również możliwość
lokowania środków na lokatach terminowych, czy też podglądania operacji
dokonywanych kartą, jak i obsługi kart kredytowych. Kolejnym etapem rozszerzania
gamy usług było wprowadzanie produktów kredytowych, a obecnie usług
inwestycyjnych czy ubezpieczeniowych. Dążenie do udoskonalenia serwisów
bankowości internetowej wyraża się, poza rozszerzaniem oferty produktowej, także
w zwiększaniu

ich

funkcjonalności

(swoiste

podsumowanie

funkcjonalności

stosowanych systemów przedstawia wykres 19 omówiony w dalszej części rozdziału).

Wśród elementów dostępnych w polskich bankach najczęściej pojawiają się:

możliwość kontaktu z personelem, alerty czyli powiadomienia wyzwalane przez
zdefiniowane przez użytkownika zdarzenia, czy też elektroniczne wnioski pozwalające
na np. zamówienie karty płatniczej czy książeczki czekowej. Przegląd oferty polskich
banków obecnych w sieci i porównanie wyników otrzymywanych w przeciągu ostatnich
lat ich rozwoju, pozwala stwierdzić, że proces przemian prowadzi do upowszechnienia
się serwisu WWW banku jako medium dokonywania transakcji bankowych w miejsce
elektronicznej broszury, jaką stanowił on jeszcze kilka lat temu.

208

206

A. Myczkowska, Banki zawyżają liczbę klientów, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 129 z 2 czerwca

207

M. Kisiel, Internet a konkurencyjność banków w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2005, s. 86

208

Ibidem, s. 90-93

Wykres 19. Usługi Internet- banking’u dla klientów indywidualnych
w Polskich bankach w roku 2003 i 2005

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sprawdzanie salda rachunku

Sporz

dzanie historii operacji

Przelewy w Polsce

Przelewy za granic

Przelewy do ZUS

Definiowanie przelewów

Płatno

ci w sklepach internetowych z ROR

Zakładanie i zrywanie lokat terminowych

Zło

enie wniosku o kredyt

Otrzymanie kredytu na odległo

ść

Zlecenie stałe

Ustanowienie pełnomocnictwa

Sporz

dzanie zapisu na wypadek

mierci

Zamawianie czeków, kart bankomatowych

Korzystanie z rachunku walutowego

Usługi maklerskie

Fundusze inwestycyjne i emerytalne

Produkty ubezpieczeniowej

Serwisy informacyjne

Doradztwo

Eksport danych

Inne

2003

2005

nie

ródło: M. Polasik, Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce – w świetle badań ankietowych,

w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8, s. 66; w ankiecie wzięło udział 35 prezesów banków
(w tym 5 spółdzielczych), posiadających 90% aktywów całego sektora bankowego w Polsce
oraz ponad 96% depozytów

Coraz więcej serwisów internetowych dostosowanych jest do indywidualnych

potrzeb użytkownika. Personalizacja usług elektronicznych ogranicza się jednak do
pewnych prostych udogodnień – zapamiętywania domyślnych ustawień, czy też
ustalaniu indywidualnych limitów operacji. Zakres oferty polskiej i-bankowości, na
przykładzie wybranych banków prezentuje tabela 9.

Jak obrazuje wykres 19 w Polsce w 2005 roku najszerzej oferowane więc były

usługi o charakterze podstawowym (sprawdzanie salda rachunku, sporządzanie historii
operacji, dokonywanie oraz definiowanie przelewów, ustalanie zleceń stałych oraz
zakładanie i zrywanie lokat terminowych). Usługi wykraczające poza ten podstawowy
zakres były znacznie mniej rozpowszechnione. Wśród nich na szczególną uwagę

zasługują:

dokonywanie

przelewów

zagranicznych

i korzystanie

z rachunków

walutowych oraz płatności w sklepach internetowych (bez użycia karty), składanie
wniosków kredytowych, bądź otrzymanie pożyczki lub kredytu na odległość. Znacznie
słabiej rozwinięta jest oferta dodatkowych usług finansowych oferowanych za
pośrednictwem Internetu: usług maklerskich, funduszy inwestycyjnych i emerytalnych,
czy produktów ubezpieczeniowych.

209

W przypadku bankowości internetowej jednym z podstawowych elementów

wyznaczających jej potencjalny zasięg i popularność w obrębie danego kraju jest
niewątpliwie dostęp do medium, jakim jest Internet.

210

Dynamikę wzrostu liczby

użytkowników sieci prezentuje wykres 20, a sprzedaży komputerów PC wykres 21.

Podstawową cechą rozwoju bankowości internetowej, nie tylko w Polsce, ale i na

wiecie, jest jego permanentność, a jest to pochodną przede wszystkim upowszechniania

się zarówno samego dostępu do sieci Internet, jak i zmian społeczno-kulturowych z tym
związanych.

211

Dynamikę upowszechniania się tego medium doskonale ilustruje

wykres 20, przedstawiający m.in. wzrost ilości transakcji dokonywanych w Internecie
w poszczególnych latach, wciąż jednak Polska wypada słabo pod względem liczby linii
szerokopasmowych umożliwiających szybkie korzystanie z zasobów sieci (o czym
wspomniano w rozdziale 3, wykres 4).

209

M. Polasik, Rozwój bankowości..., art.cit., s. 65-66

210

A. Nosowski, Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz,, op.cit., s. 139

211

Ibidem s.140

Tabela 9. Oferta Internet banking w Polsce w 2005 r. na przykładzie wybranych banków.

Banki tradycyjne

Banki wirtualne

Nazwa banku PKO BP BPH S.A. Multibank

Lukas

Bank

Raiffeisen

Bank

Polska

S.A.

Citibank

Handlowy

mBank

Inteligo

Volswagen

Bank

direct

usługa

oferowana od

12.2000r. 11.1999r.

09.2001r.

03.2000r.

b.d.

04.2001r.

(od

05.2000r.

Handlonet)

11.2000r. 11.2002r.

04.2000r.

przykład konta

internetowego

SUPER

KONTO

Konto

Sezam

Multi-
Konto

e-Konto

Mobilne

Konto

Osobiste

CitiKonto

eKonto

Konto

indywidu-

alne

Pakiet

Standard

oprocentowa-

nie [%]

0,1

0,01

0,8

0,75

0,1

do 0,15

0,5

od 0,3 do

2,1

2,05

opłata za

prowadzenie
konta [PLN]

6,95

2,99 lub

6,99

w zależnoś

ci od wys.

salda

4,99

0 lub 4,99
jeśli mies.

saldo

>100 PLN

przelew do

innego banku

[PLN]

0,5

0,99

zlecenie stałe

[PLN]

1,5

limit

kredytowy

[PLN]

do 5 x

wpływy

mies.

do 4 x

wpływy

mies., do

2500/5000

pln bez

prowizji

do 6 x

wpływy

mies.

do 25000

zależności

wpływów

na rach.

do 75000

do 5000

do 2000

do 10000

alternatywny

dostęp do

konta:

call center

WAP

płatność SMS

usługi

dodatkowe:

ubezpieczenia

fundusze

inwestycyjne

przelew za

granicę

karta do

płacenia przez

Internet

Zabezpieczenie:

identyfikator

/hasło

token

protokół SSL

lista haseł

jednorazowych

ródło: opracowanie własne

100

Wykres 20. Liczba użytkowników Internetu (w mln) i liczba transakcji w Internecie
(w tys.) w latach 1998- 2005

ródło: opracowanie własne na podstawie: M. Kwaśniak, Szybki rozwój, mały zasięg,

w: Magazyn Finansowy, 2002 nr 13*, G. Brycki B. Cieszewska, Ł. Dec, w sieci można kupić
wszystko, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 304 z 29 grudnia ** (stan na III kwartał 2005),
A. Myczkowska, Więcej i częściej płacimy kartami, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 23
z 28 stycznia***

oraz dane NBP**** (stan na II kwartał 2005)

Wykres 21. Sprzedaż komputerów PC w Polsce w latach 1998-2005

* dane szacowane na podstawie 24% dynamiki wzrostu z roku poprzedniego

** dane prognozowane, przewidywany 26% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim

ródło: opracowanie własne na podstawie: B. Mejssner, Sytuacja lepsza od prognoz,

w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 229 z 30 września, Z. Zwierzchowski, Ceny sprzętu
spadają, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 224 z 24 września oraz Z. Zwierzchowski,
Stagnacja czy dojrzałość polskiego rynku, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 1999 nr 163 z 15 lipca

1,2

1,6

2,1

5,8

6,5

11,2

1,2

2,4

3,6

4,8

7,2

8,4

9,6

10,8

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

liczba u

ytkowników Internetu

36,9

120,2

272,5

614,6

356,3

140

210

280

350

420

490

560

630

700

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

liczba transakcji w Internecie

***

****

180

360

540

720

900

1080

1260

1440

1620

1800

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

101

Zaufanie Polaków do Internetu szybko rośnie, to dziś jedyna forma handlu, w której

w takim tempie przybywa potencjalnych klientów, co zaś stanowi możliwości dla
penetracji bankowością internetową wśród użytkowników sieci. Część z nich korzysta
z Internetu od dłuższego czasu, a chęć dokonywania zakupów on-line rośnie wraz ze
stażem w Internecie. Zgodnie z obserwacjami stowarzyszenia firm z branży internetowej
Internet Advertising Bureau, o ile wśród internautów, którzy korzystają z sieci od roku,
niespełna co trzeci ma doświadczenie w tych zakupach, o tyle już ponad połowa osób
z trzyletnim stażem w Internecie korzysta z e-handlu.

212

w ujęciu socjologicznym

kierunek rozwoju bankowości internetowej zgodny jest z długością stażu korzystania
z Internetu.

Choć liczba korzystających z Internetu wciąż rośnie, to społeczeństwo nie należy do

liderów informatyzacji w kontekście edukacji informatycznej w porównaniu z krajami
UE, mimo iż sytuacja ta ulega szybkim zmianom. Zgodnie z wynikami raportu
Ś

wiatowego Forum Ekonomicznego Polska traci dystans do najbardziej rozwiniętych

krajów i możliwości, jakie daje dostęp do nowoczesnych technologii. Pod względem
wykorzystania informatyki i telekomunikacji oraz warunków ich rozwoju Polska wśród
ponad 100 krajów zajmuje 72 pozycję. Światowy ranking oprócz oceny stanu
infrastruktury telekomunikacyjnej i informatycznej w poszczególnych krajach oraz
wykorzystania nowych technologii przez administrację, biznes i indywidualnych
użytkowników, brał pod uwagę także inne warunki – prawne, instytucjonalne,
edukacyjne wpływające na możliwość wykorzystania nowych technologii.

213

Tak niska pozycja z zestawieniu – w odniesieniu do rosnącej liczby użytkowników

Internetu (wykres 20), i telefonii komórkowej

(na koniec grudnia 2005 r. wyniosła ona

29,2 mln i była o 26,3% większa niż w roku 2004

214

) – dowodzić może, że postęp

dokonujący się w Polsce jest wciąż zbyt mały w porównaniu z większością krajów
ś

wiata. Zaległości te należy jednak traktować jako wyznacznik przemian zarówno

technologicznych jak i społecznych, jakie w kraju powinny mieć w najbliższych latach
miejsce.

Zgodnie z analizą rynku bankowości internetowej w Polsce zobrazowaną

wykresem 17, przedstawiającym liderów pod względem liczby kont z dostępem on-line,
wyodrębnia się w naszym kraju jego podział pomiędzy banki wirtualne i internetowe
kanały dostępu do usług banków tradycyjnych. Na tym polu rozegra się w najbliższych
latach walka o klienta.

Zgodnie z sondażem przeprowadzonym przez firmę badawczą Forrester

215

Polacy

korzystają z usług bankowych głównie za pośrednictwem placówek (wykres 22).
Najczęściej wykorzystywanym kanałem dostępu do pieniędzy są oddziały banków, które
przynajmniej raz w miesiącu odwiedza około 40 proc. klientów.

212

A. Błaszczak, Z. Zwierzchowski, Handlowy boom w sieci, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 100 z 29 kwietnia

213

http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 59 z 11 marca

214

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376

215

http://www.forrester.com/ER/Research/Survey/Excerpt/1,5449,426,00.html (19.12.2005) - badania przeprowadzono

w drugim kwartale 2005 roku, metodą ankietową wśród 3000 osób powyżej 16 roku życia

102

Wykres 22. Preferowane sposoby kontaktowania się z bankiem (w proc.)*

bankomat

wizyta w oddziale

rozmowa z doradc

telefon do placówki

bankowo

ść

internetowa

bankowo

ść

telefoniczna

list do banku

* sposób kontaktu z bankiem przynajmniej raz w miesiącu

ródło: A. Myczkowska, Lubimy odwiedzać oddziały, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 284 z 6 grudnia

Bankomaty są najbardziej popularnym, zdalnym sposobem dostępu do usług

bankowych. Niski stopień rozpowszechnienia rachunków bieżących powoduje jednak
nieduże ich wykorzystanie, w porównaniu z Europą Zachodnią. Bankowość telefoniczna
jest u nas mało popularna, chociaż bardziej rozpowszechniona niż w Hiszpanii czy
Włoszech. Bankowość internetowa najpopularniejsza jest wśród ludzi młodych,
wykształconych, o wysokich dochodach, zwykle korzystających z różnych usług
finansowych.

216

Nieco inaczej patrzą na powszechność elektronicznych kanałów prezesi polskich

banków, którzy wyrażając swe oczekiwania co do głównych metod kontaktu klientów
indywidualnych z bankami w 2006 roku, stawiają przede wszystkim na Internet (wykres 23).

Wykres 23. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych
z bankami w 2006 r.

(%wskazań, wybór wielokrotny)

100

dost

p przez Internet

bankomat

w izyta w oddziale

call center

telefon komórkow y lub SMS

inne

ródło: M. Polasik, art.cit., s. 57

216

A.Myczkowska, Lubimy odwiedzać oddziały, art. cit

103

Niezależnie od faktycznego poziomu popularności poszczególnych usług

bankowości elektronicznej, aż 97% respondentów wskazuje sposób on-line jako
najważniejszy. z drugiej strony nadal przewiduje się utrzymanie dużej roli tradycyjnych
kanałów dostępu do usług bankowych – sieci oddziałów i bankomatów – w tej kwestii
wyniki obu badań są podobne.

217

Podobnie w przypadku phone banking’u – oczekuje się

zmniejszenia znaczenia tego kanału dystrybucji.

Niezależnie od rozbieżności obu cytowanych badań, traktując te pierwsze jako

wyraz woli klientów, drugie zaś jako wyraz oczekiwań czy prognoz przedstawicieli
banków, można traktować je jako zapowiedź dalszego rozstrzygania podziału rynku
pomiędzy bankowość tradycyjną a nowoczesną e-bankowość.

Wydaje się, iż przeprowadzone w 2002 przez I-Metrię badanie sektora bankowości

elektronicznej nie traci na aktualności i dziś. Zgodnie z raportem, klienci banków
oferujących bankowość elektroniczną oczekują, że bank zachowa fizyczne oddziały.
Zaskakująco duża część klientów (40%) banków stricte wirtualnych (tj. mBanku
i Inteligo) chciałaby, by ich bank posiadał oddziały. Zdaniem analityków brak oddziałów
fizycznych wirtualnych banków nie stanowi przeszkody dla klientów w założeniu konta,
jednak z czasem staje się źródłem dyskomfortu.

218

Słuszne więc wydają się i przewidywania przedstawicieli banków co do możliwości

przekształcenia się banków tradycyjnych w banki stricte wirtualne – aż 45% wskazań nie
zgadzających się z taką możliwością. Obserwowane natomiast w ostatnich latach na
polskim rynku sukcesy nowych marek banków detalicznych (np. mBanku i Inteligo)
rozwijających działalność wyłącznie na rynku elektronicznym, wskazują, że
powstawanie kolejnych nie jest wykluczone.

219

Powody zainteresowania bankowością internetową wśród klientów przedstawia

wykres 24. O ile możliwość uniknięcia kolejek, szybkość dokonywania transakcji,
łatwość obsługi czy możliwość skorzystania z szerokiej gamy usług w jednym miejscu
(87% wskazań na wygodę), jak i postrzeganie usług internetowych jako ciekawych,
modnych, nowoczesnych, będą w dalszym ciągu wyznaczać kierunek rozwoju tego
rodzaju kanału dystrybucji usług bankowych, o tyle w coraz mniejszym stopniu kojarzy
się on z wysokim oprocentowaniem czy innymi korzyściami finansowymi. Utrata
promocyjnego (z natury tymczasowego) charakteru oferty niech będzie zapowiedzią jej
przyszłego – oczywistego - i w dobie coraz powszechniejszej elektronizacji, koniecznego
stosowania. Najbliższa przyszłość i-bankig’u w Polsce to dalszy dynamiczny rozwój.

Bankowość elektroniczna w Polsce stawia na ścieżce swego rozwoju pierwsze kroki

już od ponad 15 lat i choć początkowo, było to raczej raczkowanie w porównaniu do
krajów Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych, to dziś można, może nie tyle
twierdzić, iż śmiało po niej kroczy, ale tych czasów spokojnie wypatrywać. Rozwój
nowoczesnych kanałów dystrybucji usług bankowych, mimo iż zdystansowany
w porównaniu do krajów wysokorozwiniętych, nabiera coraz szybszego tempa.

217

Ze względu na możliwość wielokrotnego wyboru w przypadku badań ankietowych M. Polasika odsetek wskazań

w odniesieniu do wyników badań firmy Forrester jest nieporównywalny, można jedynie porównać popularność
poszczególnych usług w obu badaniach.

218

Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, art.cit.

219

M. Polasik, art.cit., s. 58-59

104

Wykres 24. Powody założenia rachunku w bankach stricte wirtualnych
i tradycyjnych z internetowym kanałem dostępu do usług

(% wskazań, odpowiedzi nie sumują się do 100)

100

wygoda

finanse

moda

ródło: Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, Lipiec 2002

Wg badań Pentor reprezentanci banków oceniają bankowość elektroniczną oraz

tempo jej rozwoju zdecydowanie pozytywnie (wykres 25, 26). We wrześniu 2005 roku
połowa bankowców (49,5%) wyrażała oceny bardzo pozytywne, a kolejna połowa
(49,5%) raczej pozytywne.

220

Zaledwie jeden na 200 badanych reprezentantów banków był przeciwnego zdania.

Oceny te okazały się jednocześnie być bardziej korzystne niż w roku 2004 i latach
wcześniejszych. Od 1998 r. nie zaobserwowano ocen zdecydowanie negatywnych.
Zdaniem sześciu na dziesięciu (58%) reprezentantów banków system bankowości
elektronicznej w Polce rozwija się bardzo szybko (wykres 26).

Wykres 25. Ogólna opinia o bankowości elektronicznej w Polsce
w latach 1998-2005

36,5

49,5

71,5

49,5

0,5

1,5

0,5

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

VIII'98

VII'00

VIII'01

IX'01

IX'03

IX'04

IX'05

zdecydowanie negatywna

brak opinii

raczej negatywna

raczej pozytywna

bardzo pozytywna

ródło: http://www.pentor.pl (21.11.05)

220

http://www.pentor.pl (21.11.05)

105

Wykres 26. Ocena tempa rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce
w latach 1998-2005

18,5

35,5

29,5

60,5

20,5

13,5

12,5

6,5

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

VIII'98

VII'00

VIII'01

IX'01

IX'03

IX'04

IX'05

raczej wolno

umiarkowanie

bardzo szybko

ródło: http://www.pentor.pl (21.11.05)

Powyższe nastroje zdają się potwierdzać postawioną w pracy tezę o dalszym,

nieuchronnym dziś rozwoju e-bankowości. Mimo wielu barier na drodze
upowszechniania się na rynku polskim, a także wielu obszarów, którym jeszcze daleko
do stanu nasycenia pod względem elektronizacji usług, można uznać, że pokonywanie
owych słabych stron będzie wyznaczać jego dalszy kierunek.

106

Zakończenie

Bankowość elektroniczna obok elektronicznych rozliczeń pieniężnych, handlu

elektronicznego, jest podstawowym wyznacznikiem społeczeństwa informacyjnego.

Nie wszystkie formy elektronicznego dostępu do usług bankowych zyskały

jednakową rzeszę zwolenników. Co więcej, wiele usług ma charakter substytucyjny np.
WAP i SMS czy coraz powszechniej home banking i Internet banking na rynku usług
bankowych dla przedsiębiorstw. z tego też powodu przyszłość e-bankowości w Polsce to
dalszy wzrost popularności usług - z punktu widzenia klientów najdogodniejszych -
bankowości mobilnej, a w szczególności bankowości internetowej. Ten obszar ze
względu na przewidywany dynamiczny przyrost liczby użytkowników sieci, a także
wciąż niższy niż w Europie poziom nasycenia i-bankowością wśród Internautów, ma
przed sobą perspektywę długotrwałego wzrostu. Wzrost ten będzie determinowany
równoczesnym wzrostem obu wymienionych czynników – dostępu do Internetu
w społeczeństwie i penetracją bankowości internetowej. Dodatkowo potencjał rynku
powiększa perspektywa wzrostu wykorzystania korporacyjnej bankowości internetowej.
Mimo, że pod względem wolumenu dokonywanych transakcji wśród przedsiębiorstw
wciąż dominuje usługa bankowości domowej, to spodziewana jest utrata obecnej pozycji
home banking’u na rzecz internetowego jej substytutu.

Nie należy zapominać, iż siła przewidywanego wzrostu wykorzystania i-bankowości

zależeć będzie od stopnia złagodzenia największych wśród wymienianych barier
stosowania bankowości elektronicznej tj. obawy o bezpieczeństwo realizowanych
transakcji oraz słabej infrastruktury technicznej i niewielkiego dostępu do sieci.
Pocieszający niech będzie zatem fakt, iż od kiedy Polska jest członkiem Unii
Europejskiej, mimo iż najlepiej zinformatyzowane są banki i duże firmy przemysłowe
(w mniejszym stopniu małe i średnie firmy oraz indywidualni użytkownicy) rynek
sprzętu i technologii IT rośnie w tempie prawie 20% rocznie

221

. Wzrost wydatków na

informatykę o prawie jedną piątą w porównaniu do roku 2004 to objaw ożywienia rynku,
determinujący upowszechnianie się technologii IT i Internetu, co za tym idzie
możliwości rozwoju bankowości internetowej. Zmiana nawyków i obaw klientów stanie
się więc być może, nie tyle wynikiem prac banków nad poprawą systemów zabezpieczeń
transakcji dokonywanych w sieci, co pochodną zaufania wynikającego ze wzrastającego
poziomu upowszechniania usług i-bankowości.

Internet staje się dziś więc jednym z dominujących kanałów dystrybucji usług

bankowych wciąż jednak wyprzedza go nienaruszona – zdaje się zgodna z wolnym
tłumaczeniem określenia bricks&mortar - wiodąca pozycja oddziałów. z tego też
powodu na rynku elektronicznych usług finansowych nie przewiduje się w najbliższym
czasie zastąpienia banków tradycyjnych bankami wirtualnymi. Upowszechniać się
będzie dystrybucja wielokanałowa z coraz większą rolą elektronicznych sposobów
zdalnego dostępu.

W związku z tym utrzymujący się podział rynku pomiędzy największe banki

detaliczne takim pozostanie. Mimo iż pod względem ilości kont internetowych to banki
wirtualne czyli Inteligo i mBank przodują nad bankami tradycyjnymi, to nie należy
zapominać, że po pierwsze należą one do jednych z największych banków polskich
(odpowiednio PKO BP i BRE Bank), a po drugie banki posiadające sieć oddziałów dość

221

Z. Zwierzchowski, w pogoni za informatyczną czołówką Europy, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 71

z 24 marca

108

szybko wprowadziły serwisy bankowości internetowej i stanowią silną konkurencję dla
wirtualnych rywali. Silna pozycja banków zwanych tradycyjnymi jest tym bardziej
stabilna iż na internetowym rynku usług bankowych nie występują nawet pojedyncze
przypadki zaangażowani się instytucji niebankowych.

Mimo opóźnienia w początkowej fazie wdrażania nowoczesnych rozwiązań na

rynku bankowości elektronicznej w Polsce, dziś można śmiało stwierdzić, iż tego
rodzaju usługi są oferowane przez banki jako standard. Konkurencja pomiędzy
uczestnikami rynku w najbliższym czasie będzie miała charakter nie tyle cenowy co
jakościowy, szczególnie w odniesieniu do poziomu świadczonych usług, innowacyjności
produktów i usług finansowych. Na tym polu polskie banki mają jeszcze wiele do
zrobienia.

Spis tabel

Tabela 1. Wybrane systemy kart płatniczych ............................................................................................ 21

Tabela 2. Zalety i wady elektronicznej portmonetki ................................................................................. 28

Tabela 3. Porównanie karty płatniczej i elektronicznej portmonetki......................................................... 29

Tabela 4. Porównanie kart magnetycznych i mikroprocesorowych .......................................................... 30

Tabela 5. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe....................... 56

Tabela 6. Środki ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej ..................................................... 66

Tabela 7. Oferta self banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków .............................. 86

Tabela 8. Oferta home banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków ........................... 92

Tabela 9. Oferta Internet banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków........................ 99

Spis schematów

Schemat 1. Najprostszy model procesu komunikacji .................................................................................. 7

Schemat 2. Systemy bankowości elektronicznej ze względu na sposób dostępu klienta do usług............. 10

Schemat 3. Kanały dystrybucji produktów banku ..................................................................................... 11

Schemat 4. Modele dystrybucji usług bankowych .................................................................................... 12

Schemat 5. Funkcjonowanie contact center wielokanałowej bankowości ................................................. 13

Schemat 6. Narzędzia bankowości elektronicznej..................................................................................... 14

Schemat 7. Rodzaje bankomatów ............................................................................................................. 18

Schemat 8. Przebieg procesu autoryzacyjnego.......................................................................................... 19

Schemat 9. Geneza kart płatniczych.......................................................................................................... 20

Schemat 10. Klasyfikacja kart bankowych................................................................................................ 22

Schemat 11. Funkcjonowanie karty kredytowej........................................................................................ 24

Schemat 12. Funkcjonowanie karty debetowej ......................................................................................... 25

Schemat 13. Funkcjonowanie karty obciążeniowej................................................................................... 26

Schemat 14. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości telefonicznej.................................. 32

Schemat 15. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości mobilnej........................................ 34

Schemat 16. Zasada działania SIM Aplication Toolkit ............................................................................. 36

Schemat 17. Dostęp do rachunku bankowego w ramach home banking’u................................................ 37

Schemat 18. Przepływ informacji pomiędzy systemem finansowo - księgowym

a systemem home banking ................................................................................................... 37

Schemat 19. Klasyfikacja systemów home banking.................................................................................. 39

Schemat 20. Płaszczyzny optymalnego systemu home banking ............................................................... 40

Schemat 21. Etapy wdrażania bankowości internetowej ........................................................................... 41

Schemat 22. Płaszczyzny determinacji usług bankowych przez ich internetowy kanał

dystrybucji i wymagania klienta........................................................................................... 43

Schemat 23. Cechy bankowości elektronicznej determinujące konieczność zarządzania ryzykiem.......... 46

Schemat 24. Obszary ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej determinowane

wewnętrznymi i zewnętrznymi czynnikami zagrożenia ...................................................... 47

Schemat 25. Zagrożenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku i klienta ............................. 49

Schemat 26. Kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej z punktu widzenia banku oraz klienta..... 62

Schemat 27. Obszary zagrożenia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej .......................................... 63

Schemat 28. Rodzaje ataków na bezpieczeństwo systemów informatycznych.......................................... 64

Schemat 29. Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój

bankowości elektronicznej ................................................................................................... 76

Schemat 30. Korzyści i szanse bankowości elektronicznej dla banku i klienta ......................................... 79

110

Spis wykresów

Wykres 1. Rynek Internet-banking’u w Polsce w 2005 roku .................................................................... 51

Wykres 2. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce ..................................... 52

Wykres 3. Wpływ bankowości elektronicznej na wielkość zatrudnienia

w sektorze bankowym do 2006 r............................................................................................. 53

Wykres 4. Internet w Europie w 2005r. - liczba linii szerokopasmowych................................................. 58

Wykres 5. Indeks kosztów korzystania z Internetu w Polsce w porównaniu z krajami OECD ................. 58

Wykres 6. Główne czynniki sukcesu oferowania elektronicznej bankowości korporacyjnej .................... 59

Wykres 7. Liczba bankomatów w Polsce w latach 1998-2005.................................................................. 82

Wykres 8. Wartość (w mld zł) i liczba (w mln zł) transakcji dokonanych w bankomatach

w Polsce w latach 1998-2005 ................................................................................................. 82

Wykres 9. Struktura podmiotowa i geograficzna rynku bankomatów w Polsce........................................ 83

Wykres 10. Liczba wyemitowanych kart płatniczych w Polsce w latach 1998-2005

oraz liczba zrealizowanych nimi transakcji (w tys.) ............................................................. 86

Wykres 11. Częstotliwość i powody wykorzystania kart płatniczych w Polsce w 2005r. ........................ 87

Wykres 12. Liczba wyemitowanych kart płatniczych wg sposobu rozliczania transakcji

w Polsce w latach 1998 – 2005 (w tys.) ............................................................................... 88

Wykres 13. Rynek kart płatniczych w tym kredytowych w roku 2005 ..................................................... 89

Wykres 14. Liczba punktów akceptujących płatności kartami w Polsce w latach 1998-2005................... 89

Wykres 15. Rynek home-banking’u w 1998 roku w Polsce...................................................................... 91

Wykres 16. Przewidywany dominujący sposób świadczenia usług elektronicznej bankowości

korporacyjnej w roku 2006.................................................................................................... 93

Wykres 17. Liczba kont osobistych i klientów korzystających z internetowych

kont osobistych (w tys.) w 2005r........................................................................................... 95

Wykres 18. Wskaźnik penetracji bankowością internetową w Polsce w 2005r......................................... 95

Wykres 19. Usługi Internet- banking’u dla klientów indywidualnych w Polskich bankach

w roku 2003 i 2005 .............................................................................................................. 97

Wykres 20. Liczba użytkowników Internetu i liczba transakcji w Internecie

w latach 1998- 2005 ............................................................................................................ 100

Wykres 21. Sprzedaż komputerów PC w Polsce w latach 1998-2005..................................................... 100

Wykres 22. Preferowane sposoby kontaktowania się z bankiem (w proc.) ............................................ 102

Wykres 23. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych z bankami w 2006 r. ... 102

Wykres 24. Powody założenia rachunku w bankach stricte wirtualnych i tradycyjnych

z internetowym kanałem dostępu do usług......................................................................... 104

Wykres 25. Ogólna opinia o bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005 ......................... 104

Wykres 26. Ocena tempa rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005 ................ 105

Bibliografia

Pozycje zwarte

Chmielarz W., Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności,
Wyższa szkoła ekonomiczno-informatyczna w Warszawie, Warszawa 1999

Chojecki T., Kotliński G., Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego,
w: Funkcjonowanie współczesnego banku, red. A Janc, A. Krymarys- Balcerzak, Akademia
Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004

Garczyński D., Produkty i usługi bankowości elektronicznej w kontekście globalizacji rynków
finansowych, w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003

Garczyński D., Bankowość elektroniczna w Polsce- możliwości rozwoju, w: E-commerce.
Handel Internetowy, Continuo, Wrocław 2000

Gospodarowicz A., Produkty i usługi bankowe w bankowości elektronicznej, w: Bankowość
elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

Grzechnik J., Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000

Grzegorczyk W., Marketing bankowy, Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004

Grzegorczyk W., Produkty bankowe - rozwój i sprzedaż, Biblioteka Menedżera i Bankowca,
Warszawa 2001

Grzywacz J., Podstawy bankowości, Difin, Warszawa 2003

10.

Janc A., Kotliński G., Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi
bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001

11.

Jurkowski A., Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP,
Warszawa 2001

12.

Kawiatkowski J. W., Bankowe karty płatnicze, AWA, Warszawa 1995

13.

Kisiel M., Internet a konkurencyjność banków w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2005

14.

Korenik D., Bankowość mobilna w Polsce i w Europie – aspekt rynkowy., w: Bankowość
wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003

15.

Kotliński G., Zygmunt L., Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług
bankowych, w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A. Janc,
Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2002

16.

Koźliński T., Bankowość internetowa, CeDeWu, Warszawa 2004

17.

Masiota J., Elektroniczne instrumenty płatnicze, Oficyna Wydawnicza Branta,
Bydgoszcz-Poznań 2003

18.

Nosowski A., Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna,
red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

19.

Rzeźnik A., Kotliński G., Kanały dystrybucji usług bankowości elektronicznej, w: Nowe
technologie we współczesnym banku, red. A. Janc, G. Kotliński, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu, Poznań 2004

20.

wiecka B., Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004

21.

Wawrzyniak D.,

Rynek usług bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna,

red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

112

Pozycje artykułowe

Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Zasady zarządzania ryzykiem w bankowości
elektronicznej, Bank Rozrachunków Międzynarodowych, Maj 2001

Blajer P., Obietnice na wyrost, w: Moje pieniądze, w:http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 123 z 25 maja

Błaszczak A., Zwierzchowski Z., Handlowy boom w sieci, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 100 z 29 kwietnia

Brycki G., Cieszewska B., Dec Ł., w sieci można kupić wszystko,
w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 304 z 29 grudnia

Dżega D., Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej - zarys problematyki, potrzeby
zarządzania, w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni
elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne,
Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003

Gospodarowicz A., Wożniewska G., Problemy pomiaru wpływu technologii informatycznych
na konkurencyjność banku, w: Bank, 2002 nr 10

Iskra J., Home banking czyli bank pod strzechą,
w: http://gospodarka.gazeta.pl/firma/1,45076,1500288.html

Kawęczyńska E., Bank na szklanym ekranie, w: Bank, 2003 nr 10

Kniaź A., Niechciany e-banking, w: http://www.pckurier.pl/ archiwum/art0.asp?ID=655, 2000
nr 20

10.

Kowalczyk A., Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5

11.

Kowalkiewicz M., Zabezpieczenia usług bankowych poprzez Internet po stronie klienta -
rozwiązania stosowane w Polsce, w: http://www.gazeta-
it.pl/archiwum/git08/zabezpieczenia.html

12.

Koźliński T., Bankowość internetowa, Część i – determinanty rozwoju, w: Bank i Kredyt, 2005 nr 5

13.

Kulisiewicz T., Polskie banki w przeddzień integracji z Unią Europejską, w: VII Forum
bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki,
Warszawa 2004

14.

Kwaśniak M., Szybki rozwój, mały zasięg, w: Magazyn Finansowy, 2002 nr 13

15.

Macierzyński M., Polska światową potęgą bankowości internetowej,
w: http://www.komputerwfirmie.pl/itbiznes/1,54787,2757754.html

16.

Maderak K., Bank, którego nie widać, w: Bank, 2003 nr 10

17.

Mejssner B., Sytuacja lepsza od prognoz, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 229 z 30 września

18.

Mrowiec P., Rola i znaczenie technologii teleinformatycznych na rynku usług bankowych,
w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2001

19.

Myczkowska A., Internauci są mniej lojalni, w: Rzeczpospolita, 2005 nr 71 z 25 marca

20.

Myczkowska A., Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 167 z 19 lipca

21.

Myczkowska A., Banki zawyżają liczbę klientów, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 129 z 2 czerwca

22.

Myczkowska A., Taniej się dogadać, niż kupować, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 18 z 22 stycznia

23.

Myczkowska A., Więcej i częściej płacimy kartami, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 23 z 28 stycznia

24.

Myczkowska A., Lubimy odwiedzać oddziały, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 284 z 6 grudnia

25.

Myczkowska A., Plastik coraz bardziej popularny, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 98 z 27 kwietnia

26.

Pilawski B., Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania,
w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawski1.pdf

27.

Pluskota P., SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12

28.

Pluskota P., Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych,
w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2001

29.

Pluskota P., Korzyści i zagrożenia wynikające z funkcjonowania nowoczesnych kanałów
dystrybucji, w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni
elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne,
Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003

113

30.

Pokojska M., Do banku przez Internet, w: http://cfo.cxo.pl/artykuly/48432_1.html

31.

Polasik M., Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce – w świetle badań ankietowych,
w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8

32.

Polasik M., Wpływ integracji z UE na polski rynek bankowości elektronicznej, w: VII Forum
bankowości elektronicznej- Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki,
Warszawa 2004

33.

Ptak S., Standard Mobilnej Bankowości-STK, w: VII Forum bankowości elektronicznej,
Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004

34.

Raport PWPW S.A.: Zwyczaje Polaków związane z dokonywaniem płatności, IQS and Quant
Group, w :www.e-biznes.pl/raporty/pliki/2106_raport_pwpw.doc

35.

Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, Lipiec 2002

36.

Rolek M., Zajrzyj do wirtualnego portfela, w:Bank, 2004 nr 4

37.

Rudawska E., Student - potencjalny klient banku, część I, w: Bank, 2002 nr 2

38.

Rynek kart płatniczych w Polsce, NBP, Warszawa 2003

39.

Ryznar Z., Multichanneling, czyli wielokanałowość, w Bank, 2003 nr 7-8

40.

Słojewska A., Sieć sprzyja gospodarce, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 69 z 22 marca

41.

Szydłowska A., Zostawcie nam oddziały, w: Bank, 2003 nr 6

42.

Tomala P., Systemy home banking, w: Bank, 2002 nr 7-8

43.

Wardaszko M., Klient obsługiwany elektronicznie, w: PCkurier, 2001 nr 14

44.

Wawrzyniak D., Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna,

red. Gospodarowicz A., Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

45.

Wawrzyniak D., Przeciw wirtualnym zagrożeniom, w: 50 największych banków w Polsce,
w: Bank, 2005 nr 4

46.

Zań J., Bankowość elektroniczna dziś – bankowość internetowa jutro?, w: www.e-fakty.pl

47.

Zawadzka Z., Wpływ trendów światowych na polską bankowość, w: Bank, 2002 nr 9

48.

Zorski W., Cross selling usług bankowych w Internecie, w: Bank, 2002 nr 3

49.

Zwierzchowski Z., Ceny sprzętu spadają, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 224 z 24 września

50.

Zwierzchowski Z., Stagnacja czy dojrzałość polskiego rynku, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
1999 nr 163 z 15 lipca

51.

wiruk K., Bankomat-klucz do twoich pieniędzy,

w: http://www.kartyonline.net/arty.php?id=183

52.

wiruk K., Historia kart płatniczych w Polsce, w: http://www.kartyonline.pl/arty.php?id=20

Adresy internetowe

http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 59 z 11 marca

http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/

http://www.rbe.pl/bankowosc/bankowosc_cotojest.html

http://www.ccp.com.pl/en/index.phtml

http://www.inteligo.pl/infosite/oferta_dla_ciebie_technologia.htm#

http://www.karty.pl/info/rodzaje/platnicz.htm

http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm

http://www.karty.pl/info/rodzaje/index.htm

10.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/kredytow.htm

11.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/debetowe.htm

12.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/charge.htm

13.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm

14.

http://www.ioo.pl/historia-kart.htm

15.

http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm

16.

http://www.ebanki.pl/artykuly/pilot_elektroniczny.html

17.

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376

18.

http://www.rbe.pl/o_radzie/info_o_radzie.html

19.

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376

20.

http://www.forrester.com/ER/Research/Survey/Excerpt/1,5449,426,00.html

21.

http://www.karty.pl/wykaz/info.htm

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
BANKOWOŚĆ INTERNETOWA JAKO NOWOCZESNY KANAŁ DYSTRYBUCJI USŁUG?NKOWYCH
Bankowość internetowa jako nowa forma dystrybucji usług bankowych na przykładzie wybranych banków
dystrybucja usług finansowych (3 str)(1), Bankowość i Finanse
Nowoczesne kanały dystrybucji usług bankowych
Kanał dystrybucji Rynek hurtowy, detaliczny
Kanał dystrybucji, Rynek hurtowy, detaliczny
podstawy logistyki, Logistyka - Ćwiczenie na zaj. - Przedsiębiorstwo i jego kanał dystrybucji, Dystr
Łańcuch dostaw + kanał dystrybucji, Logistyka, Podstawy logistyki
dystrybucja usług finansowych (3 str), Finanse
kanał dystrybucji, Studia, Marketing, Zarządzanie
Profesjonalny rozwój zawodowy jako element jakości usług pielęgniarskich
ZARZĂ Ë DZANIE JAKO CIĂ Ë W SEKTORZE USLUG
SAAS jako metoda świadczenia e usług
Elektroforeza jako ostatni etap analizy amplifikowanych produktów PCR
BANKOWOŚĆ ELEKTRONICZNA I INTERNETOWA JAKO NOWOCZESNE FORMY SPRZEDAŻY USŁUG?NKOWYCH praca licencja

więcej podobnych podstron