Bankowość Elektroniczna . . .

Spis treści

Wstęp ....................................................................................................................................... 3

Rozdział 1. Bankowość elektroniczna i formy jej realizacji ................................................ 7
1.1. Definicja bankowości elektronicznej i jej zakres ............................................................... 7
1.2. Cechy i formy świadczenia usług bankowości elektronicznej ........................................... 9
1.3. Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych ................................ 10
1.3.1. Modele dystrybucji usług bankowych........................................................................... 12
1.3.2. Narzędzia bankowości elektronicznej ........................................................................... 14

Rozdział 2. Kanały dystrybucji i narzędzia bankowości elektronicznej ........................... 17
2.1. Self banking ..................................................................................................................... 17
2.2. Bankowe karty płatnicze .................................................................................................. 20
2.2.1. Pojęcie, rozwój i budowa bankowych kart płatniczych................................................. 20
2.2.2. Klasyfikacja bankowych kart płatniczych .................................................................... 22
2.3. Phone banking.................................................................................................................. 31
2.4. Mobile banking ................................................................................................................ 33
2.5. Home banking .................................................................................................................. 37
2.6. Internet banking ............................................................................................................... 40
2.6.1. Zakres usług bankowości internetowej......................................................................... 40
2.6.2. Formy organizacyjne bankowości internetowej ............................................................ 42

Rozdział 3. Ryzyko, słabe strony i zagroŜenia bankowości elektronicznej....................... 45
3.1. Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej............................................................ 45
3.2. Dwie płaszczyzny zagroŜeń bankowości elektronicznej .................................................. 48
3.2.1. ZagroŜenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku ................................... 49
3.2.2. ZagroŜenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla klienta.................................. 57

Rozdział 4. Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej..................................................... 61
4.1. Pojęcie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej......................................................... 61
4.2. Przykłady stosowanych zabezpieczeń .............................................................................. 65
4.2.1. Bezpieczeństwo kart płatniczych .................................................................................. 67
4.2.2. Bezpieczeństwo home-banking ..................................................................................... 68
4.2.3. Bezpieczeństwo Internet-banking ................................................................................. 68
4.2.4. Inne metody zabezpieczeń - techniki biometryczne ...................................................... 72

Rozdział 5. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce ................................................... 75
5.1. Przesłanki rozwoju bankowości elektronicznej i konsekwencje jej wdraŜania ................ 75
5.2. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce................................................................... 79
5.2.1. Self banking .................................................................................................................. 80
5.2.2. Karty płatnicze .............................................................................................................. 84
5.2.3. Home-banking............................................................................................................... 90
5.2.4. Internet banking ............................................................................................................ 93

Wstęp

Izolacja polskiego sektora bankowego od głównych przemian i trendów

w bankowości światowej do końca lat 80-tych determinowała równolegle ograniczoną
ś

wiadomość rynku polskiego na temat elektronizacji tej dziedziny gospodarki. W czasie,

kiedy  w krajach Europu Zachodniej czy USA nowoczesne formy e-bankowości stawały
się  standardem,  w Polsce  wciąŜ  była  ona  obszarem  nieznanym.  Początek  lat  90-tych  to
pierwsze  kroki  polskiego  sektora  bankowego  na  nowym,  elektronicznym  rynku.
Otwarcie  polskiej  gospodarki  na  świat  nastąpiło  wraz  z pojawieniem  się  pierwszych
oddziałów banków zagranicznych w Polsce. Rozpoczął się wówczas intensywny transfer
usystematyzowanej  juŜ  na  rynkach  światowych  wiedzy  z zakresu  bankowości
elektronicznej.

Rosnące potrzeby klientów – coraz bardziej świadomych przemian, zachodzących

z biegiem  czasu  oraz  śmiało  przeobraŜających  się  w członków  społeczeństwa
informacyjnego,  świadomych  udogodnień  technologicznych  –  stały  się  motorem  dla
banków w rozpoczętym pędzie ku nowoczesności. Zwycięzcą miał być ten, kto najlepiej
dostosuje swoją ofertę do potrzeb rynku.

Choć usługi e-bankowości zostały wprowadzone dość późno, polskie banki mogły

w ten  sposób  wykorzystać  doświadczenia  z krajów  wysokorozwiniętych  oraz  jako
obserwatorzy  i naśladowcy  uniknąć  początkowych  nakładów  na  nowe  i niesprawdzone
technologie.  Większość  banków  nie  poprzestała  na  wdroŜeniu  wybranego  systemu
bankowości  elektronicznej,  lecz  prowadziła  prace  nad  rozwojem  danych  aplikacji,
w celu  wyróŜnienia  oferty  na  rynku,  obniŜenia  kosztów  operacyjnych  oraz  zwiększenia
lojalności  klientów.  w ten  sposób  zapoczątkował  się  proces  przekształcania
elektronicznej  dystrybucji  usług  bankowych  z początkowej,  swego  rodzaju  atrakcji  dla
uŜytkowników  Internetu  czy  telefonii  komórkowej,  w dojrzały,  coraz  powszechniej
stosowany kanał dostępu do usług bankowych.

Niniejsza praca została zainspirowana fenomenem, jaki dokonał i wciąŜ dokonuje

się  na  polskim  rynku  bankowości  elektronicznej.  Jeszcze  do  niedawna  posiadanie  np.
karty  płatniczej  stanowiło o  przynaleŜności  do ograniczonego  grona  najzamoŜniejszych
klientów  banku,  co  więcej  prawie  jedna  czwarta  społeczeństwa  w ogóle  nie  wiedziała
o ich  istnieniu,  a  80%  wszystkich  transakcji  detalicznych  dokonywano  przy  uŜyciu
gotówki

, gdy dziś ten sam odsetek osób (24%) płaci kartą zawsze, gdy jest to moŜliwe.

I choć  zajęło  to  ostatnie  dziesięciolecie,  to  niesie  za  sobą  prognozy  na  oczekiwaną,
postępującą z duchem przemian na światowym  rynku elektronizacji usług finansowych,
przyszłość polskiego sektora finansowego.

Celem badawczym pracy jest oszacowanie siły dokonujących się zmian

w poszczególnych  kanałach  dystrybucji  usług  bankowych.  Ich  kierunek  jest  dziś  znany
i stanowi  podstawę  stwierdzenia,  Ŝe  rozwój  bankowości  elektronicznej  to  dziś
rzeczywistość,  a  nie  tylko  odpowiedź  na  nowinki  technologiczne,  w dalszej
perspektywie  będzie  więc  dynamicznie  postępował.  Praca  ma  w załoŜeniu  swym
przybliŜyć  okoliczności,  warunki  i czynniki  sukcesu  rozwoju  e-banking’u  w Polsce.
Ponadto  skonfrontować  wciąŜ  istniejące  zagroŜenia  i słabe  strony  tej  dziedziny
bankowości,  poszukując  jednocześnie  odpowiedzi  na  pytanie,  w jakim  stopniu  uda  się
owe przeciwności przełamać i jaki wpływ będą one miały na dalszy rozwój.

Bank, 1998 nr 4, s. 44-47

badania IQS and Quant Group przybliŜone w rozdziale 4

Rozdział 1

Bankowość elektroniczna i formy jej realizacji

dobie

rozkwitu

nowoczesnych

technologii,

obok

zmian

otoczenia

konkurencyjnego  działania  banków,  rozwinęła  się  całkiem  nowa  scena  gospodarki  -
rynek  elektroniczny.  Na  scenie  tej,  pozbawionej ograniczeń  przestrzennych,  czasowych
oraz  instytucjonalnych,  wobec  wyzwań  nowej  ery,  upowszechnił  się  obrót  pieniądzem
elektronicznym,  a  tradycyjny  gracz  –  model  banku  bricks&mortar

, z powodzeniem

wciela się w rolę bricks&clicks

. w ten sposób rozwija się nowy scenariusz dla systemu

bankowości - e-banking, którego widzowie - klienci, mają szansę być nie tylko
obserwatorami, ale aktywnymi uczestnikami.

E-banking, czyli bankowość elektroniczna to dziś rzeczywistość – nowoczesny

kanał dystrybucji, kompleksowe usługi, redefinicja modelu banku. w zaleŜności od
przyjętego punktu widzenia, pod jej pojęciem kryją się róŜne jej odmiany, od których
przybliŜenia naleŜy zacząć rozwaŜania nad rozwojem tego ogniwa bankowości.

1.1. Definicja bankowości elektronicznej i jej zakres

Bank, świadcząc swoje usługi finansowe określonym odbiorcom tych usług –

przedsiębiorstwom,

czy

klientom

indywidualnym

–

uczestniczy

w procesie

komunikowania się (schemat 1).

Schemat 1. Najprostszy model procesu komunikacji

ródło: opracowanie własne

bricks and mortar to tradycyjna dystrybucja usług bankowych z siecią stacjonarnych oddziałów, za:

B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 13

bricks and cliks to multikanałowa dystrybucja usług bankowych, czyli połączenie kanałów elektronicznych z siecią

oddziałów stacjonarnych, za: Ibidem

BANK

kanał komunikacji

komunikat

nadawca komunikatu

odbiorca komunikatu

FIRMA

Komunikat (np. oferta świadczenia określonej usługi) powinien zostać przekazany

od nadawcy do odbiorcy (potencjalnego klienta) odpowiednim kanałem, czyli środkiem
komunikowania się. Coraz częściej tradycyjny sposób komunikowania się, związany
z bezpośrednią, fizyczną obecnością klienta w banku, zostaje zastąpiony przez
telefoniczną bądź elektroniczną łączność.

Wszystkie usługi, przy świadczeniu których kontakt między bankiem a klientem

odbywa  się  drogą  elektroniczną,  nazywane są bankowością elektroniczną. Są to, więc
takie rozwiązania biznesowe i technologiczne, które umoŜliwiają interakcję banku i jego
klientów  przy  uŜyciu  urządzeń  technicznych,  przekazujących  dane  kanałami
elektronicznymi,  przy  jednoczesnym  zintegrowaniu  takiego  kanału  wymiany  usług
i informacji w strukturze organizacyjnej i technologicznej banku.

E-banking polega na umoŜliwieniu klientowi dostępu do jego rachunku za

pośrednictwem komputera (bądź innego urządzenia elektronicznego, np. bankomatu,
POS, czy telefonu) i łącza telekomunikacyjnego (np. linii telefonicznej)

bez

konieczności odwiedzania oddziału, w dowolnym miejscu i czasie dogodnym dla
konsumenta.

Elektroniczna obsługa klienta oznacza włączenie go jako pełnoprawnego

uŜytkownika do skomputeryzowanego systemu bankowego. Cechą charakterystyczną
interakcji pomiędzy bankiem a klientem jest atrybut customer- driven, czyli to, Ŝe nie
pracownik banku (dysponent, kasjer czy doradca) inicjuje operację w systemie, lecz sam
klient w punkcie wywołania, znajdującym się z dala od siedziby banku.

Bankowość elektroniczna jest oparta na pieniądzu elektronicznym zdefiniowanym

jako zespół środków techniczno-informatycznych, magnetycznych, elektronicznych
i teletransmisji, pozwalających na obrót pienięŜny bez nośnika papierowego.

w takim

ujęciu, ujawnia się rola elektronicznej bankowości w usprawnianiu i przyspieszaniu
obiegu pieniądza bezgotówkowego w tradycyjnych i nowoczesnych systemach rozliczeń
międzybankowych oraz na styku klient-bank.

Brak obiegu mediów papierowych, jako istota e-bankowości, oznacza, Ŝe

w systemie takim zarówno komunikacja wewnętrzna banku pomiędzy jego elementami
organizacyjnymi oraz systemami wdroŜonymi do jego obsługi, jak i komunikacja ze
ś

rodowiskiem odbywa się za pomocą teletransmisji, a wszelkie dane przechowywane

i przetwarzane są w bazach danych informatycznego systemu wspomagającego
zarządzanie bankiem.

Przesyłanie komunikatów w formie elektronicznej za pomocą teletransmisji, na

której oparte jest funkcjonowanie bankowości elektronicznej, to element technologii
EDI (Electronic Data Interchange) czyli Elektronicznej Wymiany Danych.

EDI definiowana jest jako elektroniczna, realizowana komputerowo wymiana

standardowo sformatowanych dokumentów, przy minimalnym udziale człowieka.

Przesyłane między róŜnymi systemami komputerowymi (lub innymi systemami
wykorzystywanymi do obsługi elektronicznej klienta) dokumenty w formie zapisu

P. Mrowiec, Rola i znaczenie technologii teleinformatycznych na rynku usług bankowych, w: Ekonomiczne aspekty

globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2001

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP, Warszawa 2001, s. 8

http://www.rbe.pl/bankowosc/bankowosc_cotojest.html (20.01.2005)

Z. Ryznar, Multichanneling, czyli wielokanałowość, w: Bank, 2003 nr 7-8, s. 59

A. Jurkowski, op.cit, s. 7

W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, WyŜsza Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna

w Warszawie, Warszawa 1999, s. 7

Ibidem,

Ibidem, s. 59

elektronicznego, są odpowiednikami dokumentów bankowych, występujących do tej
pory jedynie w formie papierowej.

Elektroniczne komunikaty wysyłane z komputera (lub innego elektronicznego

urządzenia) są zrozumiałe dla komputera odbiorcy, dzięki istnieniu i wykorzystaniu
ogólnie uznanych standardów transmisji danych. Obecnie najpopularniejszym, na
ś

wiecie standardem jest EDIFACT (Electronic Data Interchange For Administration,

Commerce and Transport).

1.2. Cechy i formy świadczenia usług bankowości elektronicznej

PowyŜsze rozumienie pojęcia bankowości elektronicznej określa charakterystyczne
cechy tego rodzaju bankowości:

•

integralna część banku (bankowości),

•

płaszczyzna zastosowania – kontakt klienta z bankiem,

•

stosowanie elektroniki,

•

ograniczenie liczby dokumentów papierowych do niezbędnego minimum,

•

automatyzacja procesów realizacji i przetwarzania zleceń oraz elektronicznego
obiegu informacji,

•

krótkotrwała obsługa klientów,

•

wysoki poziom standaryzacji usług,

•

inicjowanie operacji przez klienta - osobę korzystająca z danej usługi,

•

obrót bezgotówkowy.

Przedstawione cechy e-bankowości, odróŜniające ten rodzaj świadczenia usług

bankowych od formy tradycyjnej, wynikają przede wszystkim z jej istoty - czyli
kontaktu pomiędzy bankiem a klientem drogą elektroniczną.

Sam jednak fakt świadczenia usług za pośrednictwem elektronicznych kanałów

dystrybucji nie rozstrzyga jeszcze o ich odrębności. Decyduje o tym aktywne i twórcze
wykorzystywanie stwarzanych przez nie moŜliwości. Są one stosowane w bankowości
w formach, róŜniących się stopniem zaawansowania technologicznego, jako:

•

Point of Information - w roli narzędzi zamieszczania i przekazywania informacji,

•

Point of Contact - w roli narzędzi dialogu między klientami i pracownikami banku,
są więc instrumentami marketingu i wspierania sprzedaŜy,

•

Point of Sale - jako kanały dystrybucji usług bankowych

, przy czym dostęp do

usług moŜe mieć charakter pasywny, półaktywny bądź aktywny (schemat 2).

Ze względu na wymienione wyŜej róŜne poziomy dostępu do usług bankowych operacje
dokonywane przez kanały elektroniczne moŜna podzielić na kilka grup:

•

operacje niefinansowe - obejmujące komunikację z bankiem i przekaz informacji,

•

operacje pasywne - umoŜliwiające dostęp do wszelkich informacji o koncie,

•

operacje aktywne:

wewnętrzne - na rachunki własne banku, są to wszystkie transakcje,
w których uznawany jest inny rachunek klienta, a takŜe dyspozycje
na stałe, uprzednio zdefiniowane rachunki,

zewnętrzne - wszystkie transakcje uznające rachunki obce.

A. Jurkowski, op.cit, s. 9

Ibidem, s. 8

T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie

współczesnego banku, red. A Janc, A. Krymarys- Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004,
s. 103-104

Ibidem, s. 105-106

K. Maderak, Bank, którego nie widać, w: Bank, 2003 nr 10, s. 23

Schemat 2. Systemy bankowości elektronicznej ze względu na sposób dostępu
klienta do usług

ródło: opracowanie własne na postawie: J. Grzywacz, Podstawy bankowości, Difin, Warszawa 2003,

s. 73-74

Ze względu na funkcjonalność wyróŜnia się dwa podstawowe rodzaje systemów

e-banking’u:

•

systemy off-line (modemowe) - przeznaczone głównie do transakcji masowych, dla
większych uŜytkowników instytucjonalnych, praca w trybie klient- serwer,

•

systemy on-line (konta internetowe) - dzięki którym ma miejsce bezpośredni
kontakt z systemem transakcyjnym - przeznaczone głównie
dla uŜytkowników indywidualnych i mikrofirm (zwłaszcza firm jednoosobowych,
osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą).

1.3. Bankowość elektroniczna jako kanał dystrybucji usług bankowych

Wspomniany model interakcji pomiędzy bankiem a klientem opiera komunikację na

odpowiednim systemie łączności, poprzez który ma miejsce wysłanie, odbiór oferty oraz
ewentualne jej wykorzystanie. Przedmiotem oferty banku są wszelkiego rodzaju usługi,
a ich dotarcie do klienta wymaga odpowiedniego kanału dystrybucji.

W polityce dystrybucji produktów banku wykorzystuje się bezpośrednie kanały:

klasyczne i nowoczesne oraz kanały pośrednie. Istotą kanałów bezpośrednich jest
istnienie tylko dwóch ogniw w procesie komunikacji, tj. banku i klienta, odnosi się to do
zdecydowanej

większości

produktów.

Kiedy

następuje

włączenie

instytucji

niebankowych do pośredniczenia między bankiem a jego klientem, czyli dodatkowego
ogniwa, ma miejsce dystrybucja pośrednia (schemat 3).

T. Kulisiewicz, Polskie banki w przeddzień integracji z Unią Europejską, w: VII Forum bankowości elektronicznej,

Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 9

Dostęp pasywny
umoŜliwia jedynie wgląd
do konta bankowego
(np. śledzenia sald,
obrotów, historii operacji)
i otrzymywanie informacji
od banku o kursach walut,
aktualnych notowaniach
na giełdzie itp.; nie jest
moŜliwe
wykonywanie Ŝadnych
operacji

Dostęp półaktywny

polega na moŜliwości
dokonywania operacji
bankowych, ale tylko pomiędzy
własnymi rachunkami tym
samym banku; oferta usług
umoŜliwia dostęp bierny,
wzbogacony o dodatkowe opcje
np. zakładanie lokaty

Dostęp aktywny

umoŜliwia składanie zleceń
stałych i okresowych, takŜe
w obrocie zagranicznym,
obracanie papierami
wartościowymi, przekazywanie
zleceń w zakresie obrotu
czekowego, likwidowanie
rachunków, niekiedy na
aktywne zarządzanie finansowe
i walutami

Dystrybucja bezpośrednia

face- to face

Kanały dystrybucji produktów banku

Dystrybucja bezpośrednia

remote banking

Dystrybucja pośrednia

Dystrybucja

scentralizo-

wana

Dystrybucja

zdecentrali-

zowana

w oddziałac

self banking

phone banking

mobile bankig
home banking

Internet bankig

SprzedaŜ

przez pocztę

Agencje

sprzedaŜy

ratalnej,

dealerzy

samochodów

Schemat 3. Kanały dystrybucji produktów banku

ródło: W. Grzegorczyk, Marketing bankowy, Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004, s. 169

SprzedaŜ produktów bankowych poprzez kanały klasyczne opiera się na

bezpośrednim kontakcie klienta z oddziałem (face to face), a więc pracownikami banku.
Takie oferowanie usług to dystrybucja stacjonarna, wykorzystująca placówkę banku,
jako główne miejsce kontaktu z bankiem.

W powyŜszym ujęciu komunikacji, na styku bank-klient, wyłania się rola

bankowości  elektronicznej  jako  nowoczesnego  kanału  dystrybucji  usług  bankowych.
Wówczas  to,  przy  sprzedaŜy  produktów,  pracownicy  banku  są  zastępowani  przez
maszyny  i systemy  informatyczne.  Wszelkie  operacje  mają  więc  charakter
bezkontaktowy i są realizowane zdalnie w dowolnym miejscu i czasie, bez konieczności
odwiedzania oddziału.

Bezkontaktowa

forma

realizacji

usług

jest

jednoznaczna

z określeniem

odpowiednim e-bankowości, tj. remote banking i oznacza przeprowadzanie operacji
takich jak np. zlecenia płatnicze, przegląd dokonanych operacji, kontrolowanie stanu
rachunków, czy sterowanie płynnością finansową na odległość.

Z przeciwstawienia definicji elektronicznego kanału dystrybucji, definicji

bankowości tradycyjnej wyłania się jego nowoczesność. E-banking jednakŜe ze swej
istoty stanowi innowację.

Z marketingowego punktu widzenia bowiem usługi bankowości elektronicznej

moŜna traktować jako nową jakość. Umotywowane jest to tym, Ŝe choć treść usług
bankowych pozostaje niezmienna, to jednak ich cechy dodatkowe, mieszczące się w tzw.
usłudze oczekiwanej, są juŜ odmienne. Daje to moŜliwość stosowania, innych niŜ
tradycyjne, metod ich świadczenia i promocji.

T. Chojecki, G. Kotliński,op.cit, s. 103-104

1.3.1. Modele dystrybucji usług bankowych

Ze względu na rozwój i stosowanie róŜnych kanałów dystrybucji usług bankowych

moŜna wyróŜnić odmienne modele tej dystrybucji (schemat 4).

Schemat 4. Modele dystrybucji usług bankowych

Dystrybucja stacjonarna

bricks&mortar

Dystrybucja wielokanałowa

bricks&clicks

Dystrybucja elektroniczna

clicks only

Modele dystrybucji usług bankowych

Wykorzystanie
stacjonarnych i

elektronicznych form

kontaktu z bankiem

Sieć oddziałów i filii

wiadczenie usług poprzez

wirtualne oddziały nie

posiadające oddziałów

stacjonarnych

BA NK

ródło: B. Świecka, op.cit., s. 13

Nie ulega wątpliwości, Ŝe pozycja modelu bricks&mortar jest wciąŜ bardzo mocna

i jeszcze  przez  długi  czas  sytuacja  ta  nie  ulegnie  radykalnej  zmianie.  MoŜna  jednak
zauwaŜyć, iŜ coraz większe zainteresowanie wzbudza forma dystrybucji multikanałowej
(multichanneling),  charakteryzująca  się  połączeniem  kanałów  elektronicznych  z   siecią
oddziałów  stacjonarnych,  co  daje  moŜliwość  korzystania  z usług  bankowych
w najbardziej dogodnej dla klienta formie.

Z jednej strony spełnia ona oczekiwania klienta co do kompleksowej i pochłania-

jącej jak najmniej czasu obsługi, szerokiego zakresu informacji, róŜnorodności
realizowanych operacji, dostępu o moŜliwie dowolnej porze, niezawodności. z drugiej
zaś, zapewnia poszukiwany, bezpośredni kontakt klienta z pracownikami banku.

Przewiduje się, iŜ rosnący udział w rynku narzędzi bankowości elektronicznej

doprowadzi do zmiany funkcji tradycyjnej placówki, polegającej dotąd głównie na
ś

wiadczeniu usług bankowych, na doradczą. z obserwacji wynika, Ŝe to właśnie

elektroniczne kanały dystrybucji mają szansę w niedalekiej przyszłości stać się
podstawowymi formami dokonywania operacji bankowych. Nic nie wskazuje jednak na
to, by wszystkie banki zostały zastąpione przez wirtualne oddziały.

Komunikacja

pomocą

niezwykle

interaktywnego,

multimedialnego,

wszechobecnego  kanału  elektronicznego  nie  wypełnia  miejsca  tradycyjnej  interakcji
konsultanta  bankowego  i klienta.  Stacjonarny  punkt  obsługi  jest  ciągle  najtrafniejszym
wyrazem  -  swego  rodzaju  sercem  -  bankowości.  O  jego  unikalności  decyduje  przede
wszystkim  efektywność  w procesie  budowania  relacji,  zwłaszcza  emocjonalnej
z nabywcą

oraz

zarządzanie

sprzedaŜą

usług

złoŜonych,

wymagających

zaawansowanego doradztwa.

Aby jednak sprostać wyzwaniom współczesności, nowoczesności, odchodzi się od

formy tzw. świątyń bankowości (duŜych, uniwersalnych banków) a nowe, małe

B. Świecka, op.cit., s. 12

Ibidem, s. 14-15

A. Kowalczyk, Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5, s. 22

elektronizowane placówki bankowe są budowane tak, aby maksymalnie ułatwić
i usprawnić obsługę klienta.

Proces tworzenia sieci standaryzowanych placówek świadczących jednolite usługi

bankowe, przy wykorzystaniu szeregu nowoczesnych urządzeń przyspieszających
obsługę klienta, dla pozyskania tzw. masowego klienta to makdonaldyzacja banków.

Mc-banki są budowane i tworzone tak, aby konieczność odwiedzania placówek

skrócić do niezbędnego minimum i aby krótki w niej pobyt nie kojarzył się klientowi
z koszmarem kolejek, niezrozumiałych procedur, przepisów i instrukcji bankowych.
Mają przytulne wnętrza, Ŝywą kolorystykę, a co najwaŜniejsze obsługują kompleksowo,
nowocześnie i szybko.

Ciekawym rozwiązaniem są równieŜ kioski multimedialne, czyli zestawy

obejmujące  zwykle  komputer,  ekran  dotykowy  (touch  screen),  drukarkę,  czytnik  kart
płatniczych oraz ewentualnie wideofon. Dają moŜliwość dostępu internetowego, poczty
elektronicznej  i komunikacji  za  pomocą  technologii  SMS  (Short  Message  Service).
Ponadto  zawierać  mogą  mapy  z lokalizacją  oddziałów  i bankomatów.  Wykorzystywane
są  przez  klientów  jako  informator  i urządzenie  płatnicze.  Kioski  takie  są    stosowane
w miejscach  publicznych,  a  więc  supermarketach,  lotniskach,  urzędach  podatkowych,
dworcach kolejowych czy miejscach turystycznych.

Wielokanałowość nie oznacza tylko tego, Ŝe bank oferuje klientom kilka kanałów

dystrybucyjnych,  lecz  Ŝe  funkcjonują  one  we  wzajemnym  powiązaniu  informacyjnym
i technicznym.  Wymaga  to  zbudowania  tzw.  centrum  kontaktowego  (contact  center)
umoŜliwiającego  jednorodną  technikę  komunikacji  z klientem  niezaleŜnie  od  kanału
(schemat  5).  Technologia  ta  umoŜliwia  wówczas  klientowi  wybór  Ŝądanego  produktu
przez  taki  kanał  dystrybucji,  jaki  w daje  chwili  jest  najwygodniejszy  (np.  przy  okazji
przechodzenia  obok  banku  klient  wybierze  oddział,  jeśli  nie  ma  w nim  kolejek,  po
godzinach pracy banku składa zlecenie przelewu poprzez Internet, a w pociągu zastrzega
poprzez  telefon  komórkowy  czeki  i karty  kredytowe,  przechodząc  obok  bankomatu
wpłaca gotówkę na lokatę itd.).

Schemat 5. Funkcjonowanie contact center wielokanałowej bankowości

BANK

platforma

komunikacyjna

centralna

baza danych

Oddziały
stacjonarne banku

FIRMA

Partnerzy i agenci

Oddziały wirtualne
banku

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ccp.com.pl/en/index.phtml (20.02.2005) oraz

Z. Ryznar, art.cit, s. 59

G. Kotliński, L. Zygmunt, Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych,

w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu,
Poznań 2002, s. 76-77

Ibidem, s. 77

Z. Ryznar, art.cit., s. 60

Ibidem, s. 58

1.3.2. Narzędzia bankowości elektronicznej

E-bankowość jako elektroniczny kanał dystrybucji wykorzystuje następujące

narzędzia umoŜliwiające korzystanie z usług bankowych (schemat 6):

•

self-banking- bankowość samoobsługową (w tym bankomaty, EFT-POS –
elektroniczne terminale POS, karty płatnicze),

•

phone-banking - bankowość telefoniczną,

•

mobile-banking - bankowość mobilną,

•

home-banking,

•

Internet-banking - bankowość internetową.

Schemat 6. Narzędzia bankowości elektronicznej

ródło: opracowanie własne

Bankowość samoobsługowa to nic innego jak najstarsza usługa bankowości

elektronicznej, realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez bankomaty –
zautomatyzowane maszyny kasjerskie.

Bankomaty to urządzenia powszechnie znane i wszechobecne. SłuŜą przede

wszystkim do podejmowania przez klienta gotówki z rachunku za pomocą karty
płatniczej, coraz częściej wykorzystywane są do innych, prostych czynności z zakresu
dotychczasowej, kasowej obsługi klienta.

Elektroniczne terminale EFT-POS (Electronic Funds Transfer- Point of Sale) to

urządzenia słuŜące do korzystania z informacji zawartych na karcie płatniczej,
pozwalające na dokonywanie zakupów w przedsiębiorstwie handlowym lub usługowym
i dokonywanie płatności za jej pomocą. Jest to połączenie terminala POS, wyposaŜonego
w modem, z systemami bankowymi.

Dzięki modemowi przeprowadzana jest identyfikacja klienta, sprawdzenie stanu

i ograniczeń jego konta, po czym z rachunku odpisywana jest wydana kwota.

Istotą phone-banking’u z kolei jest zlecanie realizacji określonych operacji za

pomocą teleserwisu. MoŜe to mieć miejsce na dwa sposoby.

Pierwszy polega na utworzeniu call-center, czyli centrum telefonicznej obsługi klienta,

w którym zatrudnieni są operatorzy przyjmujący i wykonujący zlecenia klientów. Jest to
metoda znacznie mniej elektroniczna, a tym samym znacznie mniej zautomatyzowana niŜ

W. Chmielarz, op.cit, s. 12

self banking

home banking

Internet banking

mobile banking

phone banking

EFT-POS

jakikolwiek inny rodzaj e-bankowości.

Nie wyklucza kontaktu z pracownikiem banku

i moŜe być tak samo pracochłonna jak obsługa klienta w oddziale.

Drugi sposób to automatyczna obsługa telefonów klientów, wówczas sprzęŜony

z systemem informatycznym operator przeprowadza klienta przez kolejne etapy procesu,
a klient wybiera kolejne opcje korzystając z klawiatury telefonu. JednakŜe warunkiem
korzystania z tej opcji jest posiadanie przez klienta telefonu z wybieraniem tonowym.

Mylnie kojarzony z bankowością telefoniczną, ze względu na wykorzystywanie jako

medium  komunikacji  m.in.  telefonów  komórkowych,  mobile-banking  w rzeczywistości
opiera  się  na  wykorzystaniu  takŜe  innych  urządzeń  przenośnych,  jak  laptopów
podłączonych  do  sieci  Internet  czy  urządzeń  typu  PDA  (Personal  Data  Assistant)  np.
komputerów kieszonkowych czy elektronicznych organizerów.

Funkcjonowanie m-banking’u opiera się głównie na technologiach: SMS (Short

Message  Service),  czyli  kontakcie  z bankiem  za  pomocą  krótkich  wiadomości
tekstowych  wysyłanych  z telefonu  komórkowego,  MMS  (Multimedia  Message  Service)
–  za  pomocą  wiadomości  multimedialnych,  protokole  WAP  (Wireless  Application
Protocol)  umoŜliwiającym  dostęp  do  Internetu  urządzeniom  przenośnym,  jak  równieŜ
call-center - funkcjonującym na zasadach podobnych do bankowości telefonicznej.

Prostota uŜytkowania i jej niskie koszty, a takŜe coraz powszechniejsza obecność

telefonów komórkowych w Ŝyciu przeciętnych klientów przesądza o coraz większym
znaczeniu tego narzędzia e-banking’u.

Home-banking, jako najstarsza komputerowa forma kontaktu z bankiem, jest to

system  elektronicznej  obsługi  klienta  umoŜliwiający  przeprowadzanie  operacji
bankowych  przy  uŜyciu  komputera  osobistego,  wyposaŜonego  w odpowiednie
oprogramowanie, za pośrednictwem linii telefonicznej i modemu.

Udostępniony program obsługi elektronicznej dotyczy przede wszystkim

moŜliwości współpracy z systemem finansowo-księgowym klienta. Odnosi się to
najczęściej do zarządzania gotówką, płatności krajowych i zagranicznych.

W przypadku bankowości internetowej, z której korzystanie równieŜ wymaga

posiadania komputera osobistego, realizacja operacji jest moŜliwa dzięki podłączeniu do
sieci Internet. w odróŜnieniu od home-banking’u nie istnieje potrzeba instalacji
specjalnego oprogramowania. Do przeprowadzania operacji on-line poprzez witrynę
internetową banku, wystarczy standardowa przeglądarka WWW.

Jako jedna z najmłodszych form kontaktów klienta z bankiem i sprzedaŜy usług

bankowych, oferuje stosunkowo najszybszy i najprostszy dostęp klienta do jego
rachunku, a dla banku jest doskonałym środkiem dla realizacji działań promocyjnych ze
względu na swą multimedialność i interaktywność.

Zaprezentowany powyŜej szeroki wachlarz narzędzi elektronicznego kanału

dystrybucji  to  wyznacznik  nowoczesności  współczesnego  banku,  odpowiedź  na
wyzwania  stawiane  mu  przez  rozwijający  się  światowy  rynek  finansowy.  Przemiany,
które nastąpiły w bankowości w ostatnich kilkunastu latach, są wynikiem oddziaływania
wielu  róŜnorodnych,  wzajemnie  powiązanych  i warunkujących  się  czynników,  zarówno
zmian  w otoczeniu  zewnętrznym  banków,  jak  i rezultatem  działań  banków
podejmowanych w obliczu pojawiających się, zarówno zagroŜeń jak i szans. RozwaŜania
nad  powyŜszym  zostały  zaprezentowane  w dalszej  części  pracy.  Rozpoczyna  je
wyczerpująca  charakterystyka  poszczególnych  kanałów  e-bankowości  przedstawiona
w rozdziale drugim.

A. Jurkowski, op.cit, s. 13

Ibidem, s. 13-14

W. Grzegorczyk, op.cit, s. 161-162

Ibidem, s. 164

Rozdział 2

Kanały dystrybucji i narzędzia bankowości elektronicznej

Usługi bankowości elektronicznej są dziś powszechne nie tylko ze względu na

dynamiczny  rozwój  technologii  teleinformatycznej,  umoŜliwiającej  dokonywanie
szerokiego  wachlarza  transakcji,  bez  ograniczeń  czasowych  i terytorialnych.  Wyzwanie
pokonania  przez  banki  dwóch  podstawowych  barier,  tj.  obaw  o  bezpieczeństwo
i niedostatki  infrastrukturalne  kanałów  e-banking’u,  mają  tym  bardziej  zachęcić  klienta
do  aktywnego  włączenia  się  do  systemu  bankowego.  Nieuświadomiona  potrzeba
korzystania  z nowoczesnych  usług  bankowych,  które  niniejszy  rozdział  charakteryzuje,
zmienia  się  dziś  w jego  sprecyzowane  wymagania.  Oferowane  więc  róŜnorodne  kanały
dystrybucji  nowoczesnych,  elektronicznych  usług  bankowych  stają  się  miarą  prestiŜu
banku  i jego  dbałości  o  klienta.  A  wyzwań  w tej  dziedzinie  jest  tak  wiele,  jak  samych
narzędzi e-banking’u.

2.1. Self banking

Bankowość samoobsługowa to najstarsza usługa bankowości elektronicznej,

realizowana bez pośrednictwa pracownika banku poprzez bankowe wolnostojące
urządzenia, czyli bankomaty.

Bankomaty umoŜliwiają posiadaczom kart płatniczych wykonywanie operacji:

•

gotówkowych – wypłaty pieniędzy, składanie depozytów;

•

bezgotówkowych – sprawdzanie bieŜącego salda rachunku, wydruk jego historii,
zmiany numeru PIN na karcie bankomatowej, otwieranie lokat, dokonywanie
przelewów, wydruk i realizacja czeków oraz zapoznawanie się z informacjami
banku.

Pierwsza na świecie maszyna do wydawania pieniędzy została zainstalowana przez

Barclays Bank w podlondyńskiej dzielnicy Enfiled w 1967 roku. Jego pomysłodawcą był
John  Shepard-Barron,  dla  którego  impulsem  była  chęć  dostępu  do  pieniędzy  poza
godzinami  pracy  banku.  Początkowo  bankomaty  akceptowały  specjalne  perforowane
karty  i wydawały  jednofuntowe  banknoty.  Osoba  pragnąca  skorzystać  z nowego  kanału
dystrybucji  musiała  zgłosić  się  do  banku  po  bloczek  kart  i specjalny  kod
identyfikacyjny.

Bankomaty ewoluowały od prostych urządzeń słuŜących wyłącznie do wypłaty

gotówki (Cash Dispenser) do wieloczynnościowych maszyn w pełni zastępujących
kasjerów - ATM-ów (Automated Teller Machine). Ich rodzaje przedstawia
schemat 7.

W. Chmielarz, Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności, WyŜsza Szkoła Ekonomiczno-Informatyczna

w Warszawie, Warszawa 1999, s. 36

P. Pluskota, art.cit, s. 3

Schemat 7. Rodzaje bankomatów

ródło: P. Pluskota, art.cit., Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych,

w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2001s. 4-5

Podstawowymi elementami składowymi bankomatu są:

•

personalny komputer z klasycznym systemem operacyjnym,

•

czytnik paska magnetycznego,

•

urządzenie do wypłacenia pieniędzy ze skarbca wbudowanego w bankomat,

•

drukarka dziennika operacji,

•

drukarka wyciągów.

Oprogramowanie mikrokomputera zapewnia odczyt danych z karty bankowej

wprowadzonej  do  bankomatu,  odczyt  danych  wprowadzonych  przez  posiadacza  karty,
sprawdzenie  ich  poprawności  oraz  realizację  jego  poleceń.  w zaleŜności  od  trybu  pracy
bankomatu  oprogramowanie  realizuje  te  funkcje  samodzielnie  albo  przekazuje  dane
odczytane z karty do zarządzającego nim komputera.

Zasady posługiwania się bankomatem są stosunkowo proste. KaŜdy z typów

bankomatów objaśnia wszystkie, kolejne czynności na swoim ekranie, proponuje

só

Umieszczane wewnątrz pomieszczeń.

śc

Maszyny, których panel sterowania znajduje na zewnątrz, pozostała część

usytuowana jest wewnątrz budynku.

ęt

Instalowane są poza pomieszczeniami, równieŜ jako urządzenia

wolnostojące,    wyposaŜone  w potęŜne  pancerze  chroniące  przed
włamaniami  oraz  urządzenia  klimatyzacyjne,  bankomaty  zewnętrzne
mogą  być  równieŜ  instalowane  w sposób  umoŜliwiający  korzystanie  z
nich  kierowcom bez wysiadania z samochodu.

ęt

Zainstalowany w sposób uniemoŜliwiający bezpośrednie połączenie

z systemem banku, wymiana i aktualizacja danych odbywa się poprzez
wymianę

dyskietki

w stacji

dysków

komputera

sterującego

urządzeniem.

-l

Komunikacja ma miejsce np. raz na dobę. Tego typu urządzenia posiadają

określone  dzienne  limity  wypłat  ze  względów  bezpieczeństwa,
chroniące  przed  naduŜyciami  (realizacja  kart  na  których  nie  ma
pokrycia).  w tego  typu  komunikacji  istnieje  moŜliwość  wypłaty
pieniędzy  zastrzeŜoną  kartą,  gdyŜ  aktualizacja  danych  odbywa  się  raz
dziennie.

-l

Komunikacja z systemem banku utrzymywana jest non stop. Tego typu

bankomaty umoŜliwiają dokonywanie wielu transakcji (nie tylko
wypłata gotówki), gdyŜ klient ma całodobowy wgląd w swój rachunek.

wybranie kwot do wypłaty lub pozwala wprowadzić inną kwotę. Wiele z nich moŜe
pracować w róŜnych wersjach językowych.

Elektroniczne terminale POS (Electronic Funds Transfer - Point of Sale) to

specjalistyczne urządzenia słuŜące do korzystania z informacji zawartych na karcie
płatniczej. Przy ich pomocy karta jest odczytywana, następnie autoryzowana oraz
drukowane jest potwierdzenie autoryzacji.

POS-y integrują systemy informatyczne banków z inteligentnymi kasami sektora

handlowego.  w momencie  zapłaty  przez  klienta  za  towar  lub  usługę  za  pomocą  karty
płatniczej sprzedawca dzięki terminalowi POS nawiązuje kontakt z bankiem – wystawcą
karty.  Po  identyfikacji  klienta  i sprawdzeniu,  czy  transakcja  moŜe  zostać  zatwierdzona
(czy  klient  ma  wystarczające  środki  na  rachunku),  konto  klienta  jest  obciąŜone  kwotą
transakcji (schemat 8).

Elektroniczne terminale działają w systemie on-line, przez co sprawdzanie karty jest

dokonywane w czasie rzeczywistym. Zapewnienia to większe bezpieczeństwo
dokonywanych transakcji przy jednoczesnym usprawnieniu obsługi klienta i ułatwieniu
pracy punktu akceptującego karty.

Schemat 8. Przebieg procesu autoryzacyjnego

ródło: W.Chmielarz, op.cit., s. 29

W. Chmielarz, op.cit., s. 41

D. Garczyński, Bankowość elektroniczna w Polsce- moŜliwości rozwoju, w: E-commerce. Handel Internetowy,

Continuo, Wrocław 2000, s. 65

BANK

1. Przekazanie

karty sprzedawcy

BANK

ORGANIZACJ
A

PłATNICZA

SKLEP

SAM

2. Wys

anie zapytania

autoryzacyjnego

BANK

OBSŁUGUJ

BANK WYSTAWCA

3. Wyst

pienie o

autoryzacj

do organizacji

płatniczej

4. Odpowied

5. Potwierdzenie

autoryzacyjne

6.Obci

ąŜ

enie kont

bankowych

7. Otrzymanie

opłaconego towaru

8.Przekazanie

dowodów dokonania

transakcji

9. Otrzymanie przez

ytkownika karty

zestawienia dokonanych

transakcji

2.2. Bankowe karty płatnicze

Oczywistym jest, iŜ do korzystania z usług bankowości samoobsługowej czy

terminalowej konieczna jest karta płatnicza. Coraz powszechniejsze posługiwanie się
tzw. plastikowym pieniądzem i postępujący rozwój tej dziedziny bankowości, obejmują
szeroki zakres tematyczny, którego próbę syntezy podejmuje poniŜsza część pracy.

2.2.1. Pojęcie, rozwój i budowa bankowych kart płatniczych

Bankowa karta płatnicza definiowana jest na ogół jako elektroniczny, indywidualny

rodek płatności, ułatwiający dostęp do środków finansowych zgromadzonych na

koncie.

Genezę upowszechnienia się kart płatniczych obrazuje schemat 9.

Karty płatnicze w węŜszym znaczeniu to jeden z rodzajów kart bankowych, który

zostanie  omówiony  w dalszej  części  pracy.  Pojęcie  to    na  stałe  weszło  zarówno
w powszechny jak i oficjalny język bankowy   i   zastąpiło  popularne określenie – karty
kredytowe,  którym kiedyś bardzo często nazywano wszelkie karty, niezaleŜnie od tego,
jakie  funkcje  posiadała  karta  oraz  jaki  był  jej  sposób  rozliczania  transakcji.

W pracy pojęcie karty płatniczej będzie stosowane w szerszym znaczeniu, zgodnie
z przytoczoną wyŜej definicją.

Schemat 9. Geneza kart płatniczych

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ioo.pl/historia-kart.htm (15.06.2004)

W. Chmielarz, op.cit., s. 23

http://www.karty.pl/info/rodzaje/platnicz.htm (15.06.2004)

Rodowód kart sięga
lat 20
naszego wieku.
Anegdota mówi, Ŝe
wszystko zaczęło się
od prośby
amerykańskiego
dŜentelmena o
wpisanie go na listę
dłuŜników, gdy
okazało się Ŝe nie
moŜe zapłacić za
obiad w restauracji.
Wobec braku takiego
zwyczaju, na
kartoniku napisał,
Ŝ

e zobowiązuje się

do zapłacenia
rachunku. Stał się on
pierwowzorem karty
kredytowej.

Za oficjalną datę
powstania karty
płatniczej podaje
się rok 1917.
Wtedy to właśnie
amerykańska firma
handlowa "Smart
and Roebuck"
wprowadziła dla
swoich klientów
pierwszą
w świecie kartę
kredytową. Był to
zwykły kawałek
metalowej
blaszki, na której
podano tylko dane
klienta
korzystającego
z kredytu firmy
oraz jego podpis.

W 1946 r. John
C. Biggins,
pracownik
Flatbush
National Bank
of Brooklyn,
opracował
zasady
funkcjonowania
tego nowego
produktu
bankowego-
karty, opierając
go na kredycie
konsumpcyjnym

Pierwsza

plastikowa
karta
kredytowa
została wydana
w 1950 r. przez
Franklin
National Bank
of New York.

W latach 20
amerykańskie
towarzystwa
naftowe oraz
wielkie
konsorcja handlowe
rozpoczęły emisję
kart
konsumenckich
dla swoich stałych
klientów.

W latach 1946-
1955 do walki
o klienta
przyłączyły się
banki- pojawiły
się pierwsze
karty
kredytowe,
o charakterze
wyłącznie
lokalnym.

Karta jest środkiem płatniczym umoŜliwiającym regulowanie płatności w sposób

bezgotówkowy. Początkowo była kawałkiem blaszki z wytłoczonymi danymi
okaziciela. Dziś, w miarę ich upowszechniania się, karty podlegają daleko idącej
standaryzacji

pod

względem

wielkości

(jednolite

wymiary

odpowiadające

międzynarodowej normie ISO 7810 - 85,7 x 54,0 mm) oraz surowca (sztuczne tworzywo
o warstwowej budowie), z którego są wykonane, a takŜe rozmieszczenia elementów
słuŜących do identyfikacji wystawcy i okaziciela.

Karty wydawane są przez bank we współpracy z jedną z organizacji emitujących

karty płatnicze - w międzynarodowym lub polskim systemie płatniczym (tabela 1).

Tabela 1. Wybrane systemy kart płatniczych

Organizacja emitująca karty

płatnicze

Standardy oznaczeń poszczególnych

systemów

Visa International

•

karta rozpoczyna się od cyfry 4

•

logo

•

hologram

MasterCard

•

karta rozpoczyna się od cyfry 5

•

logo

•

hologram

JCB International

•

karta rozpoczyna się od liczby

•

logo

•

hologram

Diners Club international

•

karta rozpoczyna się od cyfry 3

•

logo

American Express

•

logo

Polcard

•

karta rozpoczyna się od liczby

59 lub cyfry 6

•

logo

•

hologram

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm (15.06.2004)

http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm (15.06.2004)

Karta jest własnością wystawcy (system, bank), okazicielowi słuŜy do regulowania

płatności na warunkach ustalonych przez wystawcę. Uporządkowanie zasad wydawania
kart przez wystawców, doprowadziło do ustalenia standardów oznaczeń kart
poszczególnych systemów kart płatniczych.

2.2.2. Klasyfikacja bankowych kart płatniczych

Na rynku elektronicznych instrumentów płatniczych karty bankowe występują

w najróŜniejszych  odmianach,  wszystkie  charakteryzując  się  wspólnymi  elementami
przytoczonymi  w definicji  oraz  schemacie  ich  budowy.  Zaprezentowana  poniŜej
typologia kart, oparta na wszechstronnym wachlarzu kryteriów (schemat 10), ma na celu
uporządkowanie  terminologiczne  oraz  wyczerpującą  charakterystykę  plastikowego
pieniądza.  Obecnie,  stawiając  czoła  wyzwaniom  konkurencyjnym,  banki  wprowadzają
karty  wielofunkcyjne,  spełniające  wiele  z wyodrębnionych  kryteriów  jednocześnie,
zacierając  tym  samym  granice  przedstawionych  podziałów.  Jedna  karta  moŜe  być
bowiem  zarówno  magnetyczną,  debetową,  kredytową,  jak  i bankomatową.  Ta
wielokryterialna systematyzacja ma za zadanie przejrzyście określić róŜne odmiany kart
z poszczególnych punktów widzenia.

Schemat 10. Klasyfikacja kart bankowych

ródło: opracowanie własne

Ibidem

identyfikacyjne

Funkcja

uŜytkowa

gwarancyjne

płatnicze

bankomatowe

kredytowe

debetowe

obciąŜeniowe

przedpłacone

embosowane

wirtualne

magnetyczne

mikroprocesorowe

podstawowe

dodatkowe

imienne

masowe

złote

platynowe

rozliczanie

karty

budowa

karty

posiadacz

karty

korzyści

kryterium klasyfikacji

Karty identyfikacyjne (ID Cards) słuŜą do sprawdzenia toŜsamości klienta banku

podczas realizowania przez niego operacji w oddziale banku. Karta identyfikacyjna
moŜe być zastosowana zamiast albo oprócz tradycyjnych metod identyfikacji posiadacza
(sprawdzenie wzoru podpisu, sprawdzenie dokumentu toŜsamości). Zawiera pasek
magnetyczny z poufnym numerem PIN, znanym tylko właścicielowi karty, wzór podpisu
posiadacza lub oba te elementy naraz.

Zastosowanie kart identyfikacyjnych nie tylko upraszcza i skraca proces

sprawdzenia  toŜsamości  klienta  w oddziale  banku,  ale  równieŜ,  dzięki  zastosowaniu
kodu  PIN,  zapewnia  większy  poziom  bezpieczeństwa  niŜ  tradycyjne  metody  oparte  na
porównaniu  wzoru  podpisu  bądź  sprawdzeniu  dokumentu  toŜsamości.  Dzięki
zastosowaniu kart identyfikacyjnych, bank moŜe w bezpieczny sposób wprowadzić tzw.
odmiejscowienie  rachunku,  czyli  umoŜliwić  klientom  banku  dostęp  do  swoich
rachunków w dowolnym oddziale tego banku - co oczywiście jest równieŜ moŜliwe bez
zastosowania  kart  identyfikacyjnych,  jednakŜe  wówczas  bank  musi  opracować  inny
sposób  umoŜliwiający  pełne  sprawdzenie  toŜsamości  klienta,  np.  przekazywanie
w postaci elektronicznej wzoru podpisu.

Karty gwarancyjne to odmiana kart identyfikacyjnych wydawanych przez bank do

czeków, np. wydawana przez Pekao S.A. do tzw. euroczeków. Realizacja czeku wymaga
wówczas przedstawienia karty osobie realizującej czek oraz złoŜenie na czeku podpisu
odpowiadającego wzorowi umieszczonemu na karcie.

Kartą identyfikacyjną jest praktycznie kaŜda karta bankomatowa i karta płatnicza

– posiadają bowiem te elementy, dzięki którym bankomat bądź obsługa punktu
handlowo-usługowego dokonują identyfikacji posiadacza karty.

Karty płatnicze (Payment Cards) słuŜą do przeprowadzania transakcji

bezgotówkowych  w punktach  handlowo-usługowych.  Teoretycznie,  nie  kaŜda  karta
płatnicza  musi  posiadać  funkcję  umoŜliwiającą  wypłatę  gotówki  z bankomatu  lub  kasy
banku,  a  z kartą  nie  musi  być  związany  kod  PIN.  Bardzo  niewiele  banków  jednak
decyduje  się  na  wydawanie  kart  posiadających  wyłącznie  same  funkcje  płatnicze  bez
funkcji bankomatowych. Zatem praktycznie kaŜda karta płatnicza wydawana przez bank,
oprócz funkcji płatniczych, posiada równieŜ wszystkie funkcje karty bankomatowej.

Karty bankomatowe (ATM Card lub Cash Card) słuŜą wyłącznie do dokonywania

wypłat  gotówki  oraz  innych  transakcji,  które  moŜliwe  są  do  wykonania  z uŜyciem
bankomatu,  np.  sprawdzenie  stanu  rachunku,  wydrukowanie  historii  transakcji,  zmiana
kodu PIN czy dostęp do funkcji depozytowych w bankomacie.

Karta bankomatowa nie posiada Ŝadnych funkcji płatniczych, nie moŜna zatem przy

jej uŜyciu wykonać transakcji bezgotówkowej - nawet jeŜeli bankomat udostępnia
moŜliwość wykonania takiej transakcji, np. doładowanie konta telefonu komórkowego.

PoniewaŜ funkcjonalność kart bankomatowych jest bardzo ograniczona, większość

banków nie decyduje się na wydawanie kart bankomatowych. w zamian banki wydają
karty płatnicze, które jednocześnie wyposaŜone są w funkcje karty bankomatowej.

Karty bankomatowe mogą być wydane jako karty lokalne (czyli akceptowane

wyłącznie przez określoną sieć bankomatów jednego lub kilku współpracujących ze sobą
banków) bądź mogą być wydane w ramach jednego z międzynarodowych systemów kart
bankomatowych (np. PLUS lub Cirrus), wówczas akceptowane są przez wszystkie
bankomaty na świecie oznaczone symbolem danego systemu.

Kartę kredytową (Credit Card) moŜna zdefiniować jako autoryzowaną

i akceptowaną kartę płatniczą, za pomocą której moŜna dokonać płatności do wysokości
limitu kredytowego określonego przez wydawcę. Płatność uregulowana kartą kredytową

http://www.karty.pl/info/rodzaje/index.htm (15.06.2004)

moŜe, zatem przekraczać saldo rachunku bieŜącego posiadacza (schemat 11). Jest to
istota karty kredytowej i najwaŜniejsza jej cecha wyróŜniająca ją spośród innych kart
płatniczych.

Funkcjonują na zasadzie pay later.

Uzyskanie takiej karty nie wiąŜe się z koniecznością otwierania rachunku w banku,

na  który  będą  wpływały  nasze  wynagrodzenia  czy  inne  dochody.  Do  otrzymania  karty
kredytowej  nie  musimy  posiadać  ani  otwierać  Ŝadnego  rachunku  w banku,  w którym
ubiegamy się o wydanie karty kredytowej.

Do wydania karty kredytowej wystarczy złoŜyć wniosek (z reguły zawierający

szereg  róŜnego  rodzaju  pytań  dotyczących  naszej  sytuacji  finansowej)  oraz  załączyć
dokumenty  wymagane  przez  bank  -  najczęściej  są  to  dokumenty  poświadczające
wysokość  naszych  zarobków,  np.  zaświadczenie  o  zarobkach  i staŜu  pracy  wystawione
przez naszego pracodawcę.

Na tej podstawie bank ocenia naszą zdolność kredytową i ustala wysokość limitu

kredytowego.  Zasady  badania  zdolności  kredytowej  i ustalania  wysokości  limitu  są  bardzo
róŜne, tak samo jak róŜne mogą być przyznane wysokości limitów nawet dla tej samej osoby
w róŜnych  bankach.  Dla  nowych  klientów  bank  najczęściej  przyznaje  podstawowy  limit,
który po pewnym czasie dobrej współpracy z bankiem moŜe zostać zwiększony przez bank.

Posiadacz karty kredytowej moŜe wykonywać transakcje do wysokości przyznanego

limitu  kredytowego.  Raz  w miesiącu  bank  sumuje  wszystkie  transakcje  i wysyła
posiadaczowi  karty  zbiorcze  zestawienie  tych  transakcji  informując  jednocześnie
o kwocie zaciągniętego kredytu przy uŜyciu karty.

Zasady spłaty kredytu ustalane są przez kaŜdy bank samodzielnie. Najczęściej bank

ustala pewną minimalną kwotę, jaką posiadacz karty zobowiązany jest do spłaty co
miesiąc (moŜe to być np. 10% zaciągniętego kredytu). Bank moŜe takŜe nie naliczyć
Ŝ

adnych odsetek od kredytu, jeŜeli został on w całości spłacony w określonym terminie

(np. dwóch tygodni od otrzymania miesięcznego zestawienia).

Przyznany przez bank kredyt jest kredytem odnawialnym, co oznacza, Ŝe kaŜda spłata

zadłuŜenia zwiększa dostępny limit do dokonywania dalszych transakcji z uŜyciem karty.

Kredyt przyznawany posiadaczowi karty jest przewaŜnie wyŜej oprocentowany niŜ

zwykły kredyt. WiąŜe się to z kosztami obsługi karty i związanego z nią kredytu, które
są wyŜsze niŜ koszty zwykłego kredytu.

Schemat 11. Funkcjonowanie karty kredytowej

rodło: J. W. Kawiatkowski, Bankowe karty płatnicze, AWA, Warszawa 1995,s. 27

J. Masiota, Elektroniczne instrumenty płatnicze, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Poznań 2003, s. 48

http://www.karty.pl/info/rodzaje/kredytow.htm (15.06.2004)

J. Masiota, op.cit., s. 48

BANK

zadłu

enie

bie

Ŝą

zadłu

enie

bie

Ŝą

transakcje
bie

Ŝą

spłata kredytu

spłaty
odło

one

oprocentowanie

wpłata do
banku

opłaty stałe

Karta debetowa (Debit Card) to karta płatnicza, za pomocą której dokonuje się

płatności do wysokości salda rachunku bankowego związanego z tą kartą.

Wydawana

jest klientowi w oparciu o istniejący rachunek oszczędnościowo-rozliczeniowy lub
a’vista. Funkcjonuje na zasadzie pay now.

Rozliczenie transakcji wykonanej z uŜyciem karty następuje natychmiast po

otrzymaniu  przez  bank  informacji  o  jej  przeprowadzeniu  (schemat  12).  Oznacza  to,  Ŝe
rachunek  posiadacza  karty,  który  wykonał  transakcję  z uŜyciem  karty  debetowej,
zostanie  obciąŜony  przez  bank  natychmiast,  jak  tylko  informacja  o  transakcji  dotrze  do
banku.  Okres  ten  zaleŜy  jednak  od  wielu  czynników,  np.  od  tego  gdzie  była  wykonana
transakcja,  sposobu  jej  rozliczania  oraz  od  systemu  informatyczno-księgowego
stosowanego  przez  bank.  Okres  ten  moŜe  wynosić  zatem  od  niemalŜe  kilku  sekund  od
przeprowadzenia transakcji aŜ do kilku lub nawet kilkunastu dni.

Aby skrócić ten okres i zwiększyć bezpieczeństwo obrotu kartowego, banki blokują

równieŜ  środki  na  rachunku  posiadacza  karty  na  podstawie  tzw.  autoryzacji  transakcji.
Oznacza  to,  Ŝe  od  momentu  wykonania  transakcji  aŜ  do  momentu  jej  rozliczenia
z rachunku, kwota transakcji jest zablokowana na rachunku posiadacza karty i nie moŜna
jej  wypłacić  ani  z uŜyciem  karty  ani  teŜ  innymi  metodami  (np.  poprzez  wypłatę  z kasy
banku).

Kartą debetową moŜna realizować transakcje gotówkowe i bezgotówkowe do

wysokości  środków  na  rachunku  (najczęściej  powiększonych  o  przyznany  limit
kredytowy  bądź  debetowy).  Zdarza  się  jednak,  iŜ  ze  względów  technicznych  bank
wydaje  kartę  debetową  z określonym  limitem  wydatków  np.  dziennym,  tygodniowym
bądź miesięcznym. Oznacza to, Ŝe kartą debetową moŜemy posługiwać się do wysokości
przyznanego limitu, niezaleŜnie od wysokości środków na rachunku.

Najczęściej jednak banki wydają karty debetowe funkcjonujące w oparciu o stan

rodków na rachunku, jednakŜe z ograniczonym limitem. Limit moŜe być ustalony przez

bank na stałe dla wszystkich kart bądź bank moŜe umoŜliwić posiadaczowi karty
określenie

własnej

wysokości

limitu,

najczęściej

w podziale

transakcje

bezgotówkowe i gotówkowe.

w Polsce tego typu karty były pierwszymi dostępnymi

dla klientów indywidualnych. Kartę debetową Visa Classic jako pierwszy wydał Bank
Pekao S.A. na początku 1993 r.

Schemat 12. Funkcjonowanie karty debetowej

ródło: J. W. Kawiatkowski, op.cit., s. 30

Ibidem, s. 49

W. Chmielarz, op.cit., s. 24

http://www.karty.pl/info/rodzaje/debetowe.htm (15.06.2004)

W. Chmielarz, op.cit., s. 25

BANK

obci

ąŜ

enie

bie

Ŝą

ce lub

skumulowane

transakcje
bie

Ŝą

obci

ąŜ

enie

rachunku

opłaty stałe

Karta obciąŜeniowa (Charge Card) róŜni się od kart kredytowych swą

podstawową cechą, jaką jest zaciągnięcie kredytu wyłącznie kupieckiego, czyli
odroczenie terminu płatności za nabyte towary i usługi.

Funkcjonuje na podstawie rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego, na który

przelewane są dochody klienta. Analiza wysokości tych dochodów stanowi podstawę do
ustalenia miesięcznych limitów, do których moŜna dokonywać transakcji gotówkowych
i bezgotówkowych.

Posiadacz karty moŜe w ciągu miesiąca wykonywać transakcje do wysokości

przyznanego  limitu  (niezaleŜnie  od  kwoty,  jaka  znajduje  się  na  jego  rachunku).
Określonego  dnia  bank  sumuje  wszystkie  transakcje  wykonane  z uŜyciem  karty
i samodzielnie  obciąŜa  kwotą  transakcji  rachunek  posiadacza  karty.  Najczęściej
w przypadku  kart  obciąŜeniowych  bank  nalicza  równieŜ  pewną  prowizję od  wszystkich
transakcji  (w  wysokości  np.  1%)  za  to,  iŜ  kredytował  wydatki  posiadacza  karty  przez
okres od momentu ich wykonania aŜ do momentu obciąŜenia rachunku (schemat 13).

Schemat 13. Funkcjonowanie karty obciąŜeniowej

ródło: opracowanie własne na podstawie: J. W. Kawiatkowski, op.cit., s. 28

PoniewaŜ rozliczenie dokonywane jest na koniec okresu, klient musi zapewnić

spłatę dokonanych transakcji teŜ dopiero na koniec okresu, do tego czasu stan konta jest
nieistotny. JeŜeli tego nie uczyni, bank nalicza mu bardzo wysokie odsetki.

Karty tego typu otrzymuje klient, który jest znany bankowi, nie robi debetów i ma

względnie stałe wpływy na rachunek. Karty obciąŜeniowe mają tę zaletę, Ŝe jeśli klient
posiada umowę debetową w rachunku, wówczas limit karty moŜe być powiększony
o wysokość linii kredytowej.

Karta przedpłacona (Preloaded Card) funkcjonuje na zasadzie pay before.

Nazywana jest elektroniczną portmonetką (Electronic Purse) i jest instrumentem
przechowującym wartość, umoŜliwiającym dokonywanie płatności do wysokości kwoty
zgromadzonej w pamięci karty.

J. Masiota, op.cit., s. 49-50

W. Chmielarz, op.cit., s. 25

http://www.karty.pl/info/rodzaje/charge.htm (15.06.2004)

M. Rolek, Zajrzyj do wirtualnego portfela, w: Bank, 2004 nr 4, s. 66

BANK

zadłu

enie

bie

Ŝą

transakcje
bie

Ŝą

wpłata do
banku

opłaty stałe

prowizja banku za
obs

transakcji

rodki, jakie moŜemy wydać z uŜyciem tej karty, nie znajdują się na Ŝadnym

rachunku bankowym, lecz niemalŜe fizycznie znajdują się wewnątrz karty zakodowane
w postaci odpowiednich jednostek (impulsów).

Elektroniczne portmonetki emituje bank i wydaje swoim klientom. Posiadacz

poprzez  bankomaty,  specjalne  urządzenia,  odpowiednio  wyposaŜone  telefony
komórkowe  przenosi  pieniądze  na  kartę  ze  swojego  rachunku  bankowego.  Chcąc
zapłacić  taką  karta,  wystarczy  przeciągnąć  ja  przez  licznik.  Środki  pienięŜne
zgromadzone  w elektronicznej  portmonetce  zostaną  przelane  i zapisane  w terminalu
przedsiębiorstwa  akceptującego  kartę.  Wyładowanie  karty  skutkuje  ponownym  jej
załadowaniem za pomocą wybranej techniki przekazu.

Stworzenie globalnego Standardu Common Electronic Purse Specification

umoŜliwia  korzystanie  z elektronicznych  portmonetek  na  całym  świecie  (wcześniejsze
tworzone  były  w oparciu  o  róŜne  platformy  oprogramowania,  co  zawęŜało  ich
funkcjonalność).  Specyfika  tego  narzędzia  ukazuje  je  z podanym  imieniem
i nazwiskiem, czego wcześniej elektroniczne portmonetki nie posiadały.

Transakcja wykonana taką kartą nie musi być akceptowana numerem PIN lub

złoŜonym podpisem. MoŜliwa jest równieŜ blokada portmonetki, co następuje
w specjalnych urządzeniach poprzez wprowadzenie kodu, który jest znany posiadaczowi.
SłuŜy on równieŜ do jej odblokowania.

Jest to rozwiązanie posiadające zarówno swoje wady jak i zalety (tabela 2). Plusem

z pewnością jest bardzo duŜe bezpieczeństwo - korzystając z karty wstępnie opłaconej
nie moŜemy przekroczyć stanu środków na rachunku. Sprzedawca nie musi obawiać się,
Ŝ

e przyjmuje kartę bez pokrycia lub uniewaŜnioną, bank zaś nie musi dokonywać

autoryzacji, czy sprawdzania przekroczenia stanu rachunku.

Minusem natomiast jest fakt, iŜ utrata karty powoduje najczęściej stratę pieniędzy,

które  zostały  zakodowane  w jej  wnętrzu.  Jak  zatem  widać,  nieprzypadkowo  karta
wstępnie  opłacona  nazywana  jest  elektroniczną  portmonetką,  zasada  jej  działania  oraz
wady  i zalety  są  praktycznie  takie  same  jak  w przypadku  tradycyjnej  portmonetki
z pieniędzmi.

Karty tego typu są od niedawna wydawane przez banki. Na świecie funkcjonują

róŜne systemy kart przepłaconych, np. Visa Cash.

Porównanie elektronicznej

portmonetki oraz tradycyjnej karty płatniczej przedstawia tabela 3.

Karty embosowane to karty z wytłoczonymi danymi (imię, nazwisko posiadacza,

numer karty, data waŜności) w taki sposób, który umoŜliwia ich skopiowanie,
odciśnięcie na dowodach operacji, za pomocą tzw. imprinterów - mechanicznych
powielaczy.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm (15.06.2004)

M. Rolek, art.cit., s. 66-67

http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm (15.06.2004)

W. Chmielarz, op.cit., s. 26

Tabela 2. Zalety i wady elektronicznej portmonetki

ródło: opracowanie własne na podstawie: M. Rolek, art.cit., s. 66

Zalety

Wady

•

wygoda związana
z moŜliwością bezgotówkowej
zapłaty,

•

wielofunkcyjność (posiadacz
moŜe uŜyć jej jako karty
telefonicznej, parkometrowej,
opłacić bilet, przejazd
autostradą, czy zapłacić za
zakupiony towar),

•

moŜliwość ponownego
załadowania, ale do określonej
wartościowo kwoty, która jest
nieduŜa ze względów
bezpieczeństwa,

•

redukcja kosztów dla banku -
transakcje bezgotówkowe
(powaŜnym kosztem trzymania
gotówki w banku jest cała sieć
techniczna i jej obsługa)

•

redukcja kosztów dla
akceptantów (przyjmujący
płatność elektroniczną
portmonetką rozlicza się
bezgotówkowo - ograniczane
są koszty przechowywania,
transportowania gotówki do
banku),

•

dotarcie do nowych grup
klientów, dodanie nowej usługi
do istniejącej karty debetowej
lub kredytowej,

•

dodatkowe źródło zysków dla
banku (opłaty za wydawanie
elektronicznych portmonetek
lub kaŜdorazowe ładowanie).

•

brak moŜliwości odzyskania
pieniędzy w przypadku
zagubienia lub kradzieŜy,

•

nieoprocentowanie środków
zgromadzonych
w elektronicznej portmonetce
od chwili przelania pieniędzy na
kartę,

•

transakcje realizowane w trybie
off-line, bez konieczności
autoryzacji, która obciąŜałaby
rachunek bankowy posiadacza,
mogą być powodem do naduŜyć
za pomocą kart skradzionych
lub sfałszowanych,

•

transakcje realizowane w trybie
on-line nie zmniejszają
niebezpieczeństwa naduŜyć,
choć terminal łączy się
z wydawcą posiadacz karty nie
musi w Ŝaden sposób
potwierdzać transakcji (ani
podpisem, ani przy uŜyciu PIN),
niektóre karty wydawane są bez
podanego imienia i nazwiska,

•

w odróŜnieniu od kart
kredytowych elektroniczna
portmonetka nie pozwala na
zaciągnięcie kredytu, moŜna
posługiwać się nią do
wysokości załadowanych na
karcie środków.

Tabela 3. Porównanie karty płatniczej i elektronicznej portmonetki

Elektro-

niczny

instru-

ment

płatniczy

Opro-
cento-

wanie

Akcepto-

walność

transakcji

Wartość

Dane

karcie

Bezpieczeństwo

środków

po zastrzeŜe-

niu

Opłata za

transakcje

bezgotów

ko-we

Spłata

Nośnik

informacji

Karta

płatnicza

takie jak na
rachunku
banko-wym

ograniczo-

ograniczona
do kwoty
dziennego
limitu

zawsze
jawność

pełne

brak

kaŜda
transakcja
pomniejsza
dostępny
dzienny limit

pasek
magnetyczny
lub
mikroprocesor

Elektro-

niczna

portmo-

netka

brak

ograniczo-

ograniczona
do kwoty
ś

rodków na

karcie

brak/

jawność

pełne, bez
moŜliwości
skorzystania ze
zgromadzonych
ś

rodków

w przyszłości przez
posiadacza

prowizja
kwotowa
niezaleŜnie
od transakcji

kaŜda
transakcja
pomniejsza
zawartość
ś

rodków

elektronicznej
portmonetki

pasek
magnetyczny
lub
mikroprocesor

ródło: M. Rolek, art.cit., s. 68

WdraŜanie tego rodzaju kart jest tanie, ze względu na brak konieczności

wyposaŜenia akceptanta w kosztowne terminale elektroniczne. Stąd teŜ jednocześnie
wynika łatwość ich fałszowania, co stało się głównym powodem ograniczenia
przez banki ich stosowania.

Karty wirtualne (Virtual Cards) to nowy rodzaj kart płatniczych opracowanych

wyłącznie pod kątem dokonywania transakcji bez fizycznego uŜycia karty.

Transakcje takie znane są juŜ od dawna - są to bowiem wszelkiego rodzaju

transakcje  wykonywane  za  pomocą  telefonu  bądź  drogą  pocztową  (ang.  MOTO  -  Mail
Order  & Telephone Order) np. zamówienie prenumeraty czasopisma, bądź zamówienie
towarów ze sklepu wysyłkowego. Są to jednak transakcje wykonywane sporadycznie ze
względu na raczej małą liczbę punktów handlowo-usługowych oferujących takie usługi.

W ostatnich latach gwałtowny rozwój Internetu spowodował, iŜ coraz częściej

moŜemy  wykonywać  transakcje  takŜe  poprzez  sieć  Internet  -  przy  czym  mogą  to  być
dowolnego rodzaju transakcje, począwszy od dostępu do róŜnego rodzaju zasobów (np.
archiwum  artykułów  gazet)  aŜ  do  niezliczonej  ilości  internetowych  sklepów,  których
asortyment niejednokrotnie przekracza ofertę tradycyjnych sklepów.

Zastosowanie karty wirtualnej nie niesie jednak Ŝadnych dodatkowych rozwiązań

zwiększających  bezpieczeństwo  sklepu  internetowego,  jak  i posiadaczy  kart  (zarówno  kart
tradycyjnych  jak  i wirtualnych).  MoŜna  zaryzykować  twierdzenie,  iŜ  jest  to  tylko  nowy
sposób działań marketingowych mających za cel dotarcie do pewnej grupy klientów banku.

Podstawową róŜnicą pomiędzy kartą wirtualną a tradycyjną jest to, iŜ kartą

wirtualną  nie  moŜemy  dokonać  transakcji  w zwykłym  punkcie  handlowo-usługowym.
Nie  wypłacimy  nią  równieŜ  gotówki  w bankomacie  czy  kasie  banku.  Do  karty  nie  jest
takŜe generowany kod PIN, ale kody weryfikujące o nazwie CVC2 lub CVV2 (kody te
są  równieŜ  generowane  do  większości  tradycyjnych  kart  płatniczych).  Karta  wirtualna
słuŜy  zatem  wyłącznie  do  dokonywania  transakcji  typu  MOTO  (czyli  transakcje
realizowane drogą pocztową i telefoniczną) oraz transakcji internetowych.

Karta wirtualna moŜe zostać wydana w postaci papierowej (czyli otrzymujemy

z banku  specjalną  kopertę,  podobną  do  koperty  z kodem  PIN,  w której  zapisany  jest
numer  karty,  data  jej  waŜności  oraz  kod  weryfikujący  CVC2  lub  CVV2)  bądź  moŜe
zostać  wydana  w postaci  standardowej  plastikowej  karty  (jednakŜe  taką  kartą  wirtualną

nadal nie moŜna realizować transakcji w bankomatach oraz zwykłych punktach
handlowo-usługowych).

Karty magnetyczne charakteryzują się nadrukiem danych posiadacza na awersie

karty. Na jej rewersie zaś umieszczony jest pasek magnetyczny, zawierający informacje
identyfikujące wystawcę, numer karty, dane pozwalające stwierdzić autentyczność karty.

Ponadto umieszcza się tam wysokość dopuszczalnej transakcji, kod PIN oraz

wysokość limitu kredytowego (jeśli jest to np. karta obciąŜeniowa).

Operacje na kartach magnetycznych dokonywane są przewaŜnie w trybie

rzeczywistym on-line. w ten sposób dla kaŜdej transakcji automatycznie sprawdzane jest
pokrycie, a centrum autoryzacyjne zmniejsza o kwotę transakcji dostępne środki.
Autoryzacja dokonywana jest przez czytnik elektronicznego terminala POS.

Tabela 4. Porównanie kart magnetycznych i mikroprocesorowych

Kryterium

porównania

Karty magnetyczne

Karty mikroprocesorowe

Bezpieczeństwo

danych

dane zapisane w pasku magnetycznym,
z technicznego punktu widzenia łatwe
do skopiowania i sfałszowania

dane

zapisane

w pamięci

mikroprocesora

i zabezpieczone przed odczytem, utrudniona
moŜliwość ich kopiowania

Funkcjonalność

bankowe karty magnetyczne pełnią
wyłącznie funkcje płatnicze

wielofunkcyjne - mogą spełniać funkcje
płatnicze i niepłatnicze

Autoryzacja

w trybie on-line, częste długotrwałe
łączenie się terminala POS z centrum
autoryzacyjno-rozliczeniowym,

przy  weryfikacji nie  zawsze  wymagany
PIN,  w przypadku  kradzieŜy  wystarczy
podrobienie podpisu posiadacza

autoryzacja (transakcji i PIN) moŜe następować
w trybie off-line, udzielana błyskawicznie przez
mikroprocesor,

weryfikacja zawsze przez podanie numeru PIN

Okres

uŜytkowania

do 3 lat

do 10 lat

Koszt produkcji

niŜszy

wyŜszy

Zastrzeganie

karty

po zastrzeŜeniu karty automatyczne
blokowanie

brak

moŜliwości

natychmiastowego

zablokowania karty, wówczas ochrona przed
złodziejem związana jest wyłącznie z tajnością
numeru PIN,

informacje o zablokowanych kartach centrum
musi przesłać do wszystkich terminali POS,
procedura ta nie odbywa się częściej niŜ raz na
dobę

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.ebanki.pl/artykuly/pilot_elektroniczny.html (15.06.2004)

Karty mikroprocesorowe (Smart Cards) to karty posiadające w miejscu paska

magnetycznego wbudowany układ scalony zawierający pamięć i mikroprocesor.
Pozostałe róŜnice w odniesieniu do kart magnetycznych przedstawia tabela 4.

Zasady identyfikacji posiadacza stosowane w przypadku kart mikroprocesorowych

są podobne do przyjętych dla kart magnetycznych, przy czym sprawdzenia poprawności
transakcji dokonuje procesor. Posiadana pamięć zapewnia moŜliwość zapisania
znacznych ilości danych, lepsze standardy zabezpieczeń oraz stosowanie karty do

J. Masiota,op.cit.,s. 59-60

Ibidem, s. 52

W. Chmielarz, op.cit., s. 28

wypełniania innych celów np. jako dowód identyfikacyjny, kartę wstępu do miejsca
zatrudnienia, klucz elektroniczny do mieszkania.

W pamięci takiej karty moŜna zapisać nie tylko informacje ale programy ich

przetwarzania,  np.  limity  kredytowe  przyznane  posiadaczowi  lub  dane  o  polisie
ubezpieczeniowej czy stanie zdrowia posiadacza. Karta  mikroprocesorowa moŜe słuŜyć
do  obsługi  kilku  rachunków  bankowych.  Podstawową  jej  cechą  jest  moŜliwość  jej
uŜywania  bez  infrastruktury  telekomunikacyjnej,  koniecznej  do  autoryzacji  kart
z paskiem

magnetycznym.

Oznacza

moŜliwość

dokonywania

transakcji

w terminalach POS w trybie off-line.

Karty podstawowe wydawane są przez wydawcę posiadaczowi odpowiedniego

rachunku bankowego. MoŜna o nich mówić, kiedy co najmniej dwie osoby są
posiadaczami rachunku bankowego. Karty dodatkowe natomiast wydawane są na
Ŝą

danie posiadacza karty podstawowej, wskazanej przez niego osobie. Przedstawiają taki

sam  walor  prawny,  a  beneficjentem  tego  rodzaju  czynności  moŜe  być  małŜonek  lub
dziecko  posiadacza,  osoba  pozostająca  z posiadaczem  w więzi  rodzinnej  lub  wobec
niego  obca.

Na rewersie kart imiennych znajduje się podpis posiadacza, a pasek

magnetyczny lub procesor zawierają jego dane. Wszelakie rozporządzenia dokonane
przy ich pomocy obciąŜają posiadacza, który dokonując rozliczeń działa we własnym
imieniu.

Karty masowe (zwykłe) są dostępne dla kaŜdego, u kogo nie stwierdzono

negatywnych  wskaźników  finansowych,  występujących  w przypadku  braku  źródła
dochodu  czy  zaległości  podatkowych.  Nie  łączą  się  z nimi  Ŝadne  świadczenia
dodatkowe, które spełniane byłyby na rzecz ich posiadaczy przez wydawców. inaczej niŜ
w przypadku  kart  złotych,  które  są  ukoronowaniem  współpracy  –  oferowane
najlepszym i najlepiej sytuowanym klientom. Oprócz prestiŜu zapewniają wyŜsze limity
wydatków  i wiele  dodatkowych  usług  np.  zniŜki  przy  nabywaniu  biletów  lotniczych,
pakiet  ubezpieczeniowy.  Karty  platynowe  przeznaczone  są  dla  grupy  klientów
o najwyŜszych  dochodach,  którzy  korzystają  ze  specjalnej  obsługi  w ramach  instytucji
private  banking.  Oprócz  nieograniczonego  limitu  wydatków  otrzymują  oni  bardzo
szeroki pakiet usług pozapłatniczych.

2.3. Phone banking

Phone banking to dostęp do usług bankowych drogą telefoniczną.
Usługa teleserwisu rozwinęła się w latach 60-tych w krajach Europy Zachodniej.

w Polsce usługi tego typu banki wprowadziły w latach 80-tych.

Dostęp do swoich

pieniędzy przez telefon, podobnie jak inne formy sprzedaŜy produktów bankowych, od
momentu wprowadzenia ulegał wielu przeobraŜeniom i modyfikacjom (schemat 14).

Początkowo usługa bankowości telefonicznej była oferowana w sposób bardzo

prosty (schemat 14). Klient dzwonił do oddziału, w którym załoŜył rachunek, aby
sprawdzić saldo i ostanie operacje. Pomyślne przeprowadzenie połączenia było moŜliwe
po uprzedniej weryfikacji dzwoniącego. Obecnie, formy komunikacji w bankowości
telefonicznej przybierają dwojaką postać:

•

komunikacja typu człowiek-człowiek,

•

komunikacja typu człowiek-maszyna.

J. Masiota, op.cit., s. 56

J. Masiota,op.cit.,s. 45-46

Ibidem, s. 65-68

P. Pluskota, art.cit., s. 2

Schemat 14. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości telefonicznej

ródło: opracowanie własne

W pierwszym przypadku transakcje realizowane są za pośrednictwem

wyspecjalizowanych operatorów. Klient, dzwoniąc pod numer bankolinii, kontaktuje się
pracownikiem  call  center  i realizuje  zaplanowane  transakcje.  Operacje  polegają  na
dyktowaniu  pracownikowi  dyspozycji,  który  wpisuje  je  do  komputera  realizując  w ten
sposób wymagania najbardziej zapracowanych klientów.

W sytuacji komunikowania się z maszyną klient uzyskuje moŜliwość realizowania

podobnych  transakcji  jak  w pierwszym  przypadku.  Wymaganiem  stawianym  klientowi
w tym przypadku jest posiadanie tonowego aparatu telefonicznego. Realizacja transakcji
polega  na  wybieraniu  odpowiednich  cyfr,  którym  przypisane  są  konkretne  operacje.
Podczas kontaktu klienta z maszyną wykorzystywane są specjalne urządzenia po stronie
banku,  zwane  IVR  (Interactive  Voice  Response),  sprzęŜone  z tonowymi  aparatami
telefonicznymi  po  stronie  nabywców  produktów  finansowych.  Urządzenia  IVR
rozpoznają  mowę  i zamieniają  komputerowy  plik  tekstowy  na  głos  w celu  przekazania
odpowiedzi klientowi.

Usługi call center stają się coraz bardziej wyrafinowane. Rozwój technologii

komórkowej  oraz  internetowej  sprawia,  Ŝe  do  kontaktu  z klientem  zaprzęgane  są  takie
usługi, jak krótkie wiadomości tekstowe SMS, chat, poczta elektroniczna, strony WWW,
a  coraz  częściej  telefonia  wykorzystująca  protokół  IP  (Internet  Protocol).  Połączenie
Internetu  i telefonii  głosowej  umoŜliwia  wprowadzenie  w Ŝycie  takich  nowatorskich
technik obsługi klienta, jak co-browsing lub telefonowanie wprost ze stron WWW.

Co-browsing pozwala pracownikowi call center podczas rozmowy z klientem na

przeglądanie tych samych stron WWW, które na ekranie swojego komputera widzi jego
rozmówca.  Oczywiście,  zakres  stron  WWW  obejmuje  jedynie  zasoby  serwera  firmy,
której  produkty  lub  usługi  są  przedmiotem  konsultacji  udzielanych  telefonicznie.
Telefonowanie  ze  strony  WWW  pozwala  klientowi  dodzwonić  się  z komputera
(wyposaŜonego  w kartę  dźwiękową  z mikrofonem)  do  konsultanta  call  center  po
kliknięciu w odnośnik na stronie WWW. Oczywiście, transmisja głosu biegnie wtedy po
łączach  danych,  więc  w przypadku  dostępu  modemowego  do  Internetu  nie  naleŜy
oczekiwać idealnej jakości.

Technologia VoIP (Voice over Internet Protocol) pozwala na osiągnięcie

dodatkowych korzyści. Gdy juŜ transmisja głosu przekroczy barierę sieci komputerowej

P. Pluskota, art.cit, s. 2-3

I etap- infolinia

usługa wykorzystywana
do celów promocyjnych
i informacyjnych -
pracownicy dzwonią
i oferują potencjalnym
klientom usługi banku,
zachęcając do
skorzystania
z oferty

II etap- dostęp pasywny

udzielanie przez
telefon informacji
o stanie konta
i historii operacji
na koncie

III etap- dostęp aktywny

uruchomienie
kanałów dystrybucji
umoŜliwiających
przeprowadzanie
operacji np.
dokonywanie
przelewów, zlecenia
blokady środków na
rachunku

i znajdzie się w świecie przekazu pakietowego, moŜna bez naraŜania się na dodatkowe
koszty przekazywać połączenia praktycznie w dowolne miejsce globu.

W ten sposób tradycyjne call centers przybierają postać wielofunkcyjnych tzw.

contact centers, których sposób działania uniemoŜliwia jednoznaczne zakwalifikowanie
tej usługi do wybranego kanału bankowości elektronicznej. Kontakt bowiem z oddziałem
– np. banku odbywa się poprzez ich najróŜniejsze odmiany (schemat 5, rozdział 1).

2.4. Mobile banking

Bankowość mobilna to ogół form elektronicznych usług bankowych związanych

z wykorzystaniem urządzeń i technologii mobilnych w procesie obsługi klienta.

Dynamiczny  rozwój  teleinformatyczny,  a  co  za  tym  idzie  nowoczesnych  kanałów
dystrybucji  usług  bankowych,  stwarza  problemy  terminologiczne.  Początkowo  mobile
banking’u  nie  wyodrębniano  spośród  narzędzi  bankowości  elektronicznej,  a  co  więcej,
zawęŜając  jego  pojęcie  do  korzystania  z usług  e-bankingu  za  pomocą  telefonu
komórkowego, uznawano go za formę bankowości telefonicznej. w dalszej części pracy
przyjmuje się cytowaną wyŜej definicję bankowości mobilnej.

M-banking rozumie się jako usługi dostępne za pomocą urządzeń przenośnych. Wraz

z postępem technologii usługi te definiuje się coraz szerzej, włączając do ich zakresu obok
telefonu komórkowego takŜe urządzenia typu PDA (Personal Data Assistant).

Obecnie waŜniejszym kryterium w zdefiniowaniu m-banking’u, wydaje się być

moŜliwość  bezprzewodowego  dostępu  do  rachunku  (zakres  tego  dostępu  przedstawia
schemat  15).  Do  tak  zdefiniowanego  pojęcia  zaliczyć  moŜna  równieŜ  laptopy
z bezprzewodowym  dostępem  do  Internetu.  Kluczową  więc  cechą  usług  mobilnych  jest
ich ciągła dostępność - w kaŜdym miejscu i o kaŜdej porze.

W bankowości mobilnej najczęściej moŜna spotkać się z wykorzystaniem

technologii i kanałów dostępu takich jak:

•

SMS (Short Message Service),

•

MMS (Multimedia Message Service),

•

WAP (Wireless Application Protocol),

•

PDA (Personal Data Assistant),

•

SIM Aplication Toolkit (STK),

•

e-mail,

•

call center.

Dzięki krótkim wiadomościom tekstowym SMS moŜliwe jest przesyłanie informacji pomiędzy
bankiem a klientem. SMS w bankowości oferuje między innymi, następujące moŜliwości:

•

automatyczne powiadamianie (PUSH) – system bankowy wysyła wiadomości SMS
do uŜytkownika w oparciu o jakieś zdarzenie (np. po wystąpieniu debetu na
koncie) lub stałe, z określoną częstotliwością (np. raz dziennie),

•

zapytania do baz danych, inaczej pobieranie (PULL) - uŜytkownik wysyła SMS-a
z komendą, a w odpowiedzi dostaje informacje (np. stan konta), obsługa płatności,

•

przypominanie (np. o zaległej racie kredytu),

•

zamawianie usług.

M. Wardaszko, Klient obsługiwany elektronicznie, w: PCkurier, 2001 nr 14

D. Garczyński, Produkty i usługi bankowości elektronicznej w kontekście globalizacji rynków finansowych,

w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003, s. 89

D. Korenik, Bankowość mobilna w Polsce i w Europie – aspekt rynkowy, w: Bankowość wobec procesów globalizacji,

CeDeWu, Warszawa 2003, s. 232-233

Ibidem, s. 234

Schemat 15. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości mobilnej

ródło: opracowanie własne na podstawie: D. Korenik, op. cit., s. 233

Kontakt moŜliwy jest nie tylko w godzinach pracy banków, ale przede wszystkim

w pozostałych godzinach, kiedy tradycyjne oddziały są zamknięte. w rzeczywistości
SMS jest najbardziej znaną i lubianą przez Europejczyków technologią, głównie ze
względu na jej prostotę, wygodę w uŜytkowaniu, szybkość przekazu informacji, taniość
oraz brak konieczności posiadania drogiego sprzętu.

Korzystanie z tej usługi jest jednak czasochłonne i bardzo ograniczone - nie istnieje

moŜliwość wymiany większej ilości danych w postaci innej niŜ tekst (np. interaktywnej
grafiki). Nie jest więc moŜliwe przesłanie za pomocą wiadomości SMS miesięcznego
zestawienia transakcji klienta czy tabel kursów walut.

Ograniczenia wiadomości SMS eliminowane są we, wprowadzanych coraz powszechniej

wiadomościach MMS. Wiadomości tego rodzaju nie są ograniczone do 160 znaków (jak to ma
miejsce w przypadku SMS-ów), a ich najbardziej charakterystyczną cechą jest pełna
multimedialność, tzn. moŜliwość zawarcia w wiadomości dźwięków, animacji oraz filmów.

Wiadomości MMS znajdują zastosowanie w bankowości mobilnej przede

wszystkim  jako  kanał  dystrybucji  materiałów  marketingowych,  reklam,  ale  takŜe
infoserwisów  z kursami  walut,  wiadomościami  z giełd,  prognozami  gospodarczymi  itp.
MoŜliwe  stają  się  takŜe  zdalne  konsultacje  w zakresie  oferowanych  usług  bankowych,
uniezaleŜniając klienta od konieczności odwiedzania oddziału banku.

Bankowość mobilna to takŜe wykorzystanie protokołu WAP Obsługi Aplikacji

Bezprzewodowej, która umoŜliwia posiadaczom urządzeń bezprzewodowych - takich jak
telefony  komórkowe,  pagery,  organizery  -  stały  dostęp  do  Internetu.  Za  pomocą  np.
telefonu  komórkowego  z opcją  WAP  moŜliwe  jest  przeglądanie  uproszczonych
serwisów  internetowych,  stworzonych  w standardowym  języku  kodowania  WML
(Wireless MarkupLanguage).

Dostęp do informacji, podobnie jak w przypadku zwykłych stron WWW, odbywa się

poprzez wprowadzenie odpowiedniego adresu i nawigowanie po kolejnych stronach
prezentujących dane lub oferujących usługi katalogowe. Dzięki przeglądarce WAP, podobnie
jak dzięki zwykłej przeglądarce internetowej, klient banku ma dostęp do elektronicznego
oddziału swojego banku, gdzie moŜe wykonywać wszystkie operacje na swoim koncie.

D. Garczyński, op.cit., s. 90

Ibidem, s. 90

Ibidem, s. 91

Pasywny

klient moŜe tylko
przeglądać informacje
o swoim koncie (np.
historia transakcji)

Aktywny

klient moŜe
przeglądać
informacje o
swoim koncie,
wykonywać
operacje
zmieniające stan
konta np. przelewy,
lokaty (na dowolne
rachunki)

Półaktywny

klient moŜe
przeglądać informacje
o swoim koncie,
wykonywać operacje
zmieniające stan
konta np. przelewy,
lokaty (przelewy
tylko na wcześniej
wskazane rachunki,
moŜe być teŜ brak
przelewów)

Ta stosunkowo nowa technologia stanowi kolejny, niekonwencjonalny kanał

dystrybucyjny  dla  produktów  bankowych.  Jej  zaletą  jest  pokonanie  ograniczeń
czasowych i przestrzennych w funkcjonowaniu banków. Obecnie jednak WAP nie cieszy
się  duŜą  popularnością.  Przyczyną  tego  jest  przewaga  telefonii  cyfrowej  drugiej
generacji  GSM  (Global  System  for  Mobile  Communication),  charakteryzującej  się  zbyt
wolnym  i kosztownym  dostępem  do  Internetu  oraz  mało  atrakcyjny  interfejs
uŜytkownika telefonu (bardzo uboga grafika, długie teksty na małych wyświetlaczach).

DuŜe nadzieje pokładane są w telefonii komórkowej trzeciej generacji UMTS

(Universal Mobile Telecommunications System), która umoŜliwi stały, szybki dostęp do
sieci,  co  pozwoli  korzystać  z usług  o  nowej,  multimedialnej  jakości.  Usługi  dostępne
dzięki  sieci  UMTS,  stanowiące  dla  bankowości  mobilnej  wciąŜ  wyzwanie,  to  m.in.
wideotelefon,  wideokonferencje,  poczta  elektroniczna,  strony  www,  telewizja,  radio,
muzyka, wideo, nawigacja i lokalizacja.

Technologią

nowszą

i mniej

rozpowszechnioną

jest

łączenie

telefonów

komórkowych  wykorzystujących  technologię  GPRS  (General  Packet  Radio  Service),
czyli  pakietowe  przesyłanie  danych,  z urządzeniami  typu  PDA.  Kanał  jest
wykorzystywany  tylko  w momencie  transferu  danych,  a  opłata  pobierana  za  ilość
przesłanych danych, a nie za czas trwania połączenia, stanowi fazę przejściową rozwoju
globalnych sieci komórkowych do UMTS.

PDA to połączenie telefonu komórkowego z komputerem osobistym. Urządzenia

typu  PDA  mają  róŜne  nazwy:  palmtop  (mogą  być  obsługiwane  z klawiatury  lub
dotykowo),  handheld  (komputer  mieszczący  się  w dłoni),  pocet-pc  (komputer
kieszonkowy),  organizer  lub  notatnik  menedŜerski.  Zasady  pracy  PDA  są  podobne  jak
przy zwykłym komputerze stacjonarnym czy przenośnym (podobne moŜliwości dostępu
do usług bankowych jak w i-bankingu), a dostęp do standardowych stron internetowych
jest  łatwiejszy  i szybszy  niŜ  podczas  korzystania  z WAP.  Pamięć  urządzeń  PDA  jest
równieŜ większa w porównaniu do telefonów komórkowych.

Jak dotąd najrzadziej spotykaną w bankowości mobilnej technologią jest SIM

Aplication Toolkit (STK). Wykonywanie operacji na koncie odbywa się w niej przez
zwykły telefon komórkowy, bez protokołu WAP.

Posiadacz telefonu komórkowego, który chce korzystać z moŜliwości technologii

STK,  musi  posiadać  specjalną  kartę  SIM  (Subsriber  Identity  Module)  i telefon,  który
z nią  współpracuje.  Karta  STK  róŜni  się  od  zwykłej  karty  SIM  tym,  Ŝe  w trakcie
produkcji  została  wyposaŜona  w specjalne  programy  i na  stałe  zakodowane  klucze
szyfrujące.

Dzięki temu w menu telefonu pojawia się dodatkowa pozycja - usługi bankowe

(obok  np.  wiadomości, spisu  połączeń,  gier  itd.  –  schemat  16).  UŜytkownik  za  pomocą
tych  funkcji  wykonuje  operacje  na  koncie  bankowym.  Dane  pomiędzy  telefonem
a bankiem  przesyłane  są  za  pomocą  specjalnych  SMS-ów,  które  generuje  aplikacja.
Uwalnia  to  uŜytkownika  od  wysokich  kosztów  i powolnego  działania  protokołu  WAP.
Technologia  SIM  Toolkit  umoŜliwia  przesyłanie  SMS-ów  w postaci  zaszyfrowanej,  co
zapewnia odpowiednią poufność takich informacji jak stan konta.

D. Korenik, op.cit., s. 235

Ibidem

http://www.inteligo.pl/infosite/oferta_dla_ciebie_technologia.htm# (15.06.2004)

D. Korenik, op.cit., s. 236

Schemat 16. Zasada działania SIM Aplication Toolkit

ródło: opracowanie własne

Komendy definiowane przez SIM Toolkit, słuŜące do sterowania aplikacjami

umieszczonymi w pamięci karty SIM, są zupełnie niezaleŜne od komunikacji dokonywanej
przez system GSM miedzy telefonem a kartą SIM. Drugą główną funkcją technologii STK
jest moŜliwość zdalnego edytowania zawartości pamięci karty SIM przez operatora GSM.
Pozwala to na dodawanie do pamięci karty aplikacji, które nie były w niej zawarte
w momencie aktywacji karty przez operatora (jest to tzw. funkcja over-the-air). z kartą
wyposaŜoną w STK nie trzeba pamiętać komend SMS-owych i numerów, na jakie naleŜy
je wysyłać, wystarczy wybrać odpowiednią pozycję z menu.

Usługa poczty elektronicznej w telefonach komórkowych to przeniesienie

klasycznej  internetowej  usługi  e-mail  w świat  telefonii  mobilnej.  Zawiera  ona  w sobie
wszystkie  usługi  SMS,  oferując  dodatkowo  większe  moŜliwości  edycyjne,  dłuŜsze
wiadomości i moŜliwość bezpośredniej integracji z analogiczną usługą internetową. Tym
samym  telefon  komórkowy  staje  się  narzędziem  zdalnego  dostępu  do  elektronicznej
skrzynki pocztowej klienta, uniezaleŜniając go od dostępności połączenia internetowego
i komputera osobistego. Jednym z zastosowań tej usługi moŜe być wykorzystanie poczty
elektronicznej do składania wniosków kredytowych.

Operacje bankowe z udziałem call center w m-banking’u mogą być wykonywane na

dwa sposoby: automatycznie lub z udziałem operatora. Zasada działania tego kanału
dostępu jest identyczna jak w bankowości telefonicznej.

Rozwój bankowości mobilnej spowodowany jest, oprócz pojawienia się nowych

moŜliwości

technicznych

oraz

zwiększenia

się

bezpieczeństwa

transakcji

elektronicznych,  zmianami  w postawie  samych  klientów  banku.  Obecnie  klienci
pojawiają  się  osobiście  w banku  coraz  rzadziej,  preferując  inne  sposoby  kontaktu
w przypadku  typowych  operacji.  Są  takŜe  coraz  lepiej  wykształceni,  mają  większe
wymagania posługują się swobodnie nowymi narzędziami komunikacji.

Ostatnie lata udowodniły, Ŝe ze względu na powszechność telefonów komórkowych

oraz  łatwość  ich  obsługi  spełniającą  wymagania  szybkiego  i moŜliwego  o  kaŜdej  porze
i z kaŜdego miejsca dostępu do usług bankowych, bankowość mobilna obok internetowej
staje  się  najbardziej  perspektywicznym  narzędziem  bankowości  elektronicznej.  Banki
dostrzegają,  iŜ  tak  jak  to  ma  miejsce  w Polsce,  więcej  osób  posiada  dostęp  do  telefonu
komórkowego niŜ komputera podłączonego do sieci.

S. Ptak, Standard Mobilnej Bankowości-STK, w: VII Forum bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne,

Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004, s. 51-52

D. Garczyński, op.cit., s. 91

Ibidem, s. 89

________Bank_________

Bank 1

Bank 2

________Bank1________

Przelewy

ROR

________ROR_________

Historia

Saldo

Dostałe

SMS

odczytać?

2.5. Home banking

Najstarszym komputerowym kanałem dystrybucji bankowości elektronicznej jest

home banking. Usługa ta inaczej nazywana bankowością domową – od bezpośredniego
tłumaczenia  angielskiej  nazwy  –  odnosi  się  zarówno  do  klientów  indywidualnych
(home)  jak  i klientów  instytucjonalnych  (corporate).  w rzeczywistości  jednak
wykorzystywana  jest  najczęściej  przez  firmy  i instytucje,  a  nie  w domu  w tradycyjnym
pojęciu,  na  co  wskazywałaby  nazwa  -  bankowość  domowa,  przy  czym  to  właśnie
przedrostek home upowszechnił się w nazewnictwie tej usługi.

System home banking umoŜliwia, zaleŜnie od zakresu funkcjonalności (schemat 17),

komunikację  oraz  potencjalnie  ciągły  przepływ  informacji  i dyspozycji  pomiędzy
bankiem  a  przedsiębiorstwem  (schemat  18).  Pozwala  uŜytkownikowi  na  dostęp  do
określonych  danych,  bezpośrednio  w systemie  samego  banku  lub  specjalnie  z niego
wyodrębnionych i pobranych w odpowiednim formacie.

Schemat 17. Dostęp do rachunku bankowego w ramach home banking’u

ródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grzegorczyk, Produkty bankowe - rozwój i sprzedaŜ,

Biblioteka MenedŜera i Bankowca, Warszawa 2001, s. 97-98

Schemat 18. Przepływ informacji pomiędzy systemem finansowo – księgowym
a systemem home banking

ródło: P. Tomala, Systemy home banking, w: Bank, 2002 nr 7-8, s. 62

Coraz więcej przedsiębiorstw posiada wyodrębnione komórki finansowe, których

główną funkcją jest identyfikacja i planowanie przepływów gotówkowych oraz
odpowiedzialność za koordynację transakcji walutowych. Dla prawidłowego wykonania
tych zadań bardzo waŜny jest dostęp do odpowiedniej, aktualnej informacji w danym

BANK

System finansowo-

ksi

gowy

FIRMA

Home banking

transmisja danych

import danych

transfery wewn

trzne ,przelewy

wyci

gi bankowe, tabele kursów

Pasywny

Proces zleceń moŜe jedynie czytać dane
zawarte w systemie informatycznym
banku; klient moŜe otrzymać
informacje o stanie swojego salda,
kursach walut, aktualnych notowaniach
giełdowych.

Aktywny

Proces zleceń moŜe dokonywać
za pośrednictwem procesu
realizacji zapisów w systemie
informatycznym banku; klient
moŜe dokonywać zleceń np.
przelewów.

czasie i miejscu. Systemy home banking umoŜliwiają monitorowanie aktualnego stanu
finansów przedsiębiorstwa, a takŜe pozwalają podejmować działania w tym zakresie ze
skutkiem niemalŜe natychmiastowym.

Komunikacja pomiędzy bankiem a przedsiębiorstwem odbywa się najczęściej za

pomocą linii telekomunikacyjnych, a przesyłane dane są odpowiednio kodowane.
Niektóre programy w zakresie obsługi i komunikacji funkcjonują przy wykorzystaniu
łącz i moŜliwości Internetu.

Home banking jest systemem pozwalającym klientom przeprowadzać operacje na

własnym  rachunku,  szybciej  i bardziej  efektywnie  zarządzać  finansami,  skrócić  czas
dokonywania  operacji  oraz  zwiększyć  ich  bezpieczeństwo.  UmoŜliwia  on  pobranie
informacji dotyczących operacji i sald na rachunkach, a takŜe innych danych związanych
z ofertą banku, jak równieŜ sytuacją na rynku finansowym. Pozwala na przegląd historii
operacji,  dostęp  do  informacji  o  bieŜących  obrotach,  składanie  zleceń  płatniczych
i innych dyspozycji, dokonywanie przelewów wewnątrzbankowych i międzybankowych,
wnioskowanie  o  sporządzenie  wyciągu  z rachunku  lub  wydanie  ksiąŜeczki  czekowej,
zastrzeganie czeków. Dzięki bankowości domowej moŜliwe jest przesyłanie dowolnych
informacji  do  banku,  regularne  otrzymywanie  aktualnych  informacji  dotyczących  np.
kursów  walut,  oprocentowania  depozytów,  produktów  danego  banku,  jak  równieŜ
wnioskowanie  o  wydawanie  opinii  bankowej  o  wysokości  salda,  obrotach  a  nawet
o udzielonych kredytach.

Rodzaje systemów bankowości domowej przedstawia schemat 19.
Optymalny system home-banking’u to system funkcjonalny i bezpieczny

(schemat 20). WaŜnym elementem w przypadku kaŜdego programu oferowanego przez
bank są warunkujące jego działanie wymogi techniczne. Prawidłowe funkcjonowanie
jest determinowane przez zastosowanie właściwego sprzętu i odpowiednich konfiguracji
lub programów, jak np. :

•

odpowiednie parametry techniczne sprzętu uŜywanego do obsługi systemu np.
pamięć operacyjna komputera, szybkość i rodzaj procesora, drukarka, modem,

•

moŜliwość działania w sieci lokalnej,

•

dostęp do Internetu,

•

specjalna linia telefoniczna itp.

Systemy bankowości domowej cechuje wysoki poziom bezpieczeństwa. Przekaz

danych w systemie - pomiędzy klientem a bankiem - jest zabezpieczony za pomocą
najnowocześniejszych algorytmów szyfrujących. System pozwala na tworzenie
bezpieczeństwo dokonywanych operacji.

Zabezpieczeniem moŜe być np. dyskietka wyposaŜona w kod znany tylko

klientowi,    klucz  z kodem  uaktywniającym  oraz  PIN  (Pesonal  Identification  Number),
czyli  poufny  numer  identyfikacyjny.  Klient  banku  otrzymuje  tzw.  klucz  elektroniczny
z numerem licencji uŜytkownika. Podczas połączenia z bankiem klient zobowiązany jest
podać  identyfikator  uzyskany  od  administratora  systemu.  Dopiero  po  weryfikacji  hasła
i identyfikatora moŜliwa jest właściwa sesja. w banku natomiast zabezpieczenie stanowi
teŜ  hierarchiczność  dostępu,  która  polega  na  nadawaniu  róŜnych  uprawnień
pracownikom  banku  obsługującym  system.  Występują  trzy  klasy  obsługujących,  tj.
akceptujący, dysponent i administrator.

P. Tomala, art.cit., s. 62

Ibidem

Ibidem, s. 64

J. Iskra, Home banking czyli bank pod strzechą, w: http://gospodarka.gazeta.pl/firma/1,45076,1500288.html

(15.06.2004)

E. Kawęczyńska, art.cit, s. 16

-l

sł

obs

ługa

rę

Schemat 19. Klasyfikacja systemów home banking

ródło: opracowanie własne na podstawie: W. Grzegorczyk, op.cit, s. 98 oraz E. Kawęczyńska,

Bank na szklanym ekranie, w: Bank, 2003 nr 10, s. 15

Polecenia kierowane do banku mogą być tworzone w systemie

informatycznym  klienta,  a  następnie  -  przy  wykorzystaniu  procesu
zleceń  i realizacji  -  przekazywane  do  banku;  np.  firma  w swoim
systemie  finansowo-  księgowym  wprowadziła  juŜ  operacje,  które
mają być zrealizowane poprzez bank, proces zleceń w systemie home
banking  przejmie  tak  wprowadzone  operacje  automatycznie  lub
półautomatycznie.

Połączenie pomiędzy komputerem klienta i banku trwa tylko tyle ile

wymiana  danych.  Polecenia  dla  banku  przygotowuje  się  wcześniej,
potwierdzenie  ich  wykonania  takŜe  następuje  z  niewielkim
opóźnieniem.  Tryb  ten  eliminuje  moŜliwość  penetracji    systemu
bankowego  przez  niepowołane  osoby.  Off-line  jest  tańszy,  ale
wymaga kaŜdorazowego, nowego połączenia z bankiem.

ła

Operacje wykonywane są w trakcie połączenia, przepływ informacji

i aktualizacja baz odbywa się w sposób ciągły, udostępniane dane są
moŜliwie najaktualniejsze. System mniej bezpieczny.

łp

Zlecenia składane do kaŜdego banku muszą wykorzystywać dedykowany

proces

zleceń

i dedykowane

medium.

Taki

sposób

jest

najpowszechniej stosowany; klient musi wykorzystywać dedykowane
przez bank oprogramowanie i sprzęt, by móc korzystać z usług home
banking’u.

Polecenia składane są przy wykorzystaniu jednego uniwersalnego
procesu zleceń i przekazywane do realizacji przez ogólnie dostępne
medium transmisji.

KaŜde polecenie kierowane do banku musi być wprowadzone ręcznie

przez operatora do systemu obsługującego proces zleceń.

Schemat 20. Płaszczyzny optymalnego systemu home banking

ródło: opracowanie własne na podstawie: P.Tomala, art.cit., s. 63

2.6. Internet banking

Bankowość internetowa polega na przeprowadzaniu usług i transakcji bankowych

z wykorzystaniem sieci Internet. Witryna internetowa banku umoŜliwia dokonywanie
on-line róŜnorodnych operacji na rachunku. Do korzystania z zalet i-bankowości
potrzebny jest komputer, przeglądarka WWW na nim zainstalowana oraz dostęp do sieci
Internet.

Bankowość

internetowa

zrodziła

się

w grudniu

1994

roku

w Stanach

Zjednoczonych. To właśnie w USA, LA Jolla Bank FSB z Kalifornii po raz pierwszy
umoŜliwił dokonywanie transakcji przez sieć Internet. Pierwszym w pełni wirtualnym
bankiem na świecie został Security First Network Bank z Atlanty, który 18 października
1995 roku rozpoczął świadczenie usług bankowych przez Internet. w Europie natomiast
pionierami bankowości internetowej zostały w 1996 roku banki skandynawskie, głównie
fińskie i szwedzkie (MeritaNordbanken i SEB).

2.6.1. Zakres usług bankowości internetowej

I-banking realizowany na całym świecie róŜni się w róŜnych bankach zarówno

zakresem oraz jakością oferowanych usług, jak i formą organizacyjną. Poziom
zaawansowania oferty zaleŜy od poziomu inwestycji banku w nowy kanał dystrybucji
i agresywności jego strategii internetowej.

WdroŜenie bankowości internetowej polegające na ewolucyjnym wprowadzaniu

kolejnych stadiów jej zaawansowania, w odróŜnieniu od rewolucyjnego - uruchomienia
od razu tzw. wirtualnego banku przez bank, który dotychczas nie prowadził działalności
w sposób tradycyjny, składa się z pięciu kolejnych etapów (schemat 21).

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

ść

w zakresie dokonywania wszelkich operacji pomiędzy
przedsiębiorstwem a bankiem,

w zakresie formy i rodzajów informacji generowanych
i utrzymywanych w systemie,

w zakresie moŜliwości organizacji współpracy programu
bankowego

innymi

systemami

funkcjonującymi

w przedsiębiorstwie.

eń

Integracja

- obszary, w których poŜądana jest współpraca

ęp

obszar przygotowania i transmisji danych, a przede wszystkim dyspozycji
płatniczych z systemu wewnętrznego do systemu bankowego,

obszar przesyłania wszelkich informacji i danych z systemu bankowego
do funkcjonującego w przedsiębiorstwie systemu finansowo- księgowego.

Schemat 21. Etapy wdraŜania bankowości internetowej

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

Pierwszy etap tworzenia i-banking’u polega na stworzeniu pasywnej strony

internetowej  banku.  Jest  ona  w tym  momencie  elementem  krytycznym  i słuŜy  jako
narzędzie publikacji moŜliwie szerokiej i wyczerpującej informacji o banku. Informacja
taka  to  między  innymi  oferta  banku,  czyli  np.  oprocentowanie  lokat  i kredytów,
regulamin  prowadzenia  ROR,  tabela  opłat  i prowizji,  kursy  walut,  oferowane  karty
płatnicze, spis oddziałów i bankomatów.

Główną

korzyścią

wynikającą

z wdroŜenia

i etapu

jest

dystrybucja

i upowszechnianie informacji o banku, zarówno wśród obecnych, jak i potencjalnych
klientów (zaprezentowanie swojej oferty). Bank, wykorzystując Internet, promuje własne
produkty i usługi. Powiększa tym samym znajomość swojej oferty na coraz bardziej
wymagającym rynku.

Drugi etap oznacza wprowadzenie pewnych elementów interakcji z klientem

banku. Ma tutaj miejsce komunikacja dwustronna, a wiec na linii bank - klient oraz
klient - bank. Witryny internetowe banku przeobraŜają się na tym poziome transformacji
w dość rozbudowane centra informacyjne. Umieszczone na stronie banku informacje
branŜowe mają pomóc klientom w sprawnym zarządzaniu własnymi finansami.

Istnieje wiele sposobów realizacji w praktyce dwukierunkowej wymiany

informacji.  MoŜe  ona  zaistnieć  w postaci  poczty  elektronicznej  (klient  ma  moŜliwość
zadawania  pytań,  zwracania  uwag),  róŜnego  rodzaju  formularzy  wniosków  on-line
(o karty  kredytowe,    przyznanie  kredytu  lub  lokaty)  oraz  aplikacji  (kalkulatory
obliczające odsetki od kredytu, kalkulatory depozytowe).

Główne korzyści dla banku, będące konsekwencją wdroŜenia II etapu, to

zbudowanie więzi pomiędzy klientem i bankiem, a takŜe skłonienie go do ponownego
odwiedzenia

witryny

internetowej

banku,

ograniczenie

obiegu

dokumentów

papierowych,  niŜsze  koszty  przeprowadzanych  transakcji.  Zasadniczą  cechą
odróŜniającą  omawianą  fazę  od  kolejnej,  jest  brak  ścisłych  powiązań  pomiędzy
bankowym  systemem  zaplecza,  a  witryną  internetową.  Nie  istnieje  więc  tutaj  więź
pomiędzy usługami wewnętrznego systemu przetwarzania, a stroną internetową banku.

Na etapie biernego dostępu do konta klientowi oferuje się m.in. moŜliwość

sprawdzenia aktualnego salda na rachunku, uzyskanie szczegółowych informacji
o poszczególnych operacjach dokonanych na rachunku, przeglądanie wykazu operacji

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 56

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

Ibidem

I etap

Internet
jako
narzędzie
przekazu
informacji

II etap

wprowadzenie

interakcji
z klientem

IV etap

aktywny
dostęp do
konta

V etap

strategiczne
wykorzystanie
Internetu

III etap

bierny
dostęp do
konta

dokonanych na rachunku (historia rachunku) ale bez moŜliwości dokonywania
jakichkolwiek operacji. Oferta tego typu jest bardzo skromna i dlatego nigdy nie jest
czymś docelowym, a jedynie etapem przejściowym.

Pomiędzy biernym a aktywnym dostępem do konta moŜna niekiedy wyodrębnić

półaktywną moŜliwość dokonywania operacji bankowych – tylko pomiędzy własnymi
rachunkami w tym samym banku. Jest to oferta biernego dostępu wzbogacona
o moŜliwości np. zakładania lokat terminowych.

Faza czwarta nazywana jest często prawdziwą bankowością internetową. Bank

udostępnia swoim klientom pełen zakres usług bankowych przez sieć Internet. NaleŜą do
nich  m.in.:  podgląd  historii  rachunku  bankowego,  sprawdzanie  stanu  salda  rachunku,
zlecenia  stałe,  dokonywanie  przelewów,  wnioski  o  kredyty,  moŜliwość  tworzenia  lokat
terminowych.

Czwarty etap tworzenia i-bankowości obejmuje podłączenie wewnętrznych

systemów  banku  do  globalnej  sieci  Internet,  dlatego  teŜ  jest  o  wiele  bardziej
skomplikowany  w porównaniu  z poprzednimi  etapami.  Bank  musi    zintegrować  kanał
elektroniczny  (internetowy)  z systemem  zaplecza.  DuŜym  wyzwaniem  dla  banku  jest
równieŜ odpowiednio skonfigurowany i niezawodny system zabezpieczeń, gwarantujący
uŜytkownikom i-banku całkowitą pewność przy dokonywaniu internetowych transferów
oraz  zarządzaniu  własnymi  finansami.  Rozbudowany  i wszechstronny  serwis
internetowy  ma  na  celu  przede  wszystkim  zdobywać  nowych  klientów,  utrzymać
dotychczasowych,  kluczowych  klientów,  kształtować  wizerunek  rynkowy  banku  oraz
redukować  znacząco  koszty,  co  jest  konsekwencją  przeprowadzania  transakcji
w Internecie.

Ostatni etap stanowi dla banków prawdziwe wyzwanie. Tylko nielicznym bankom

udaje się wykorzystać Internet w sposób ściśle strategiczny. Na tym etapie rozwoju
systemów internetowych, banki adaptują najnowsze rozwiązania technologiczne, często
rewolucjonizując dotychczasowe techniki kontaktu z klientami.

Podstawowe usługi oferowane przez bank to: analiza zyskowności klientów,

płacenie  i podgląd  on-line  rachunków,  usługi  cross  selling  (sprzedaŜy  wiązanej),
indywidualizacja  oferty  na  podstawie  profili  poszczególnych  klientów,  nowe
kompleksowe  usługi  i produkty  bankowe,  nieosiągalne  w poprzednim  modelu
bankowości  tradycyjnej.  Korzyści  dla  banku  wynikające  z komputerowo  zintegrowanej
bankowości  internetowej  to  przede  wszystkim:  zupełnie  nowe  moŜliwości  osiągania
zysku,  moŜliwość  zwiększenia  własnego  udziału  na  trudnym  rynku,  bardziej
kompleksowa integracja systemów, o wiele bogatszy wachlarz usług i produktów.

2.6.2. Formy organizacyjne bankowości internetowej - od banku tradycyjnego

do wirtualnego

I-banking wdraŜany jest przez róŜne typy przedsiębiorstw bankowych, od tych

w tradycyjnym pojęciu, do tych o zupełnie nowoczesnej organizacji.

Największą grupę banków obecnych w Internecie stanowią tradycyjne,

uniwersalne banki, które włączyły po prostu do swojej oferty jeszcze jeden kanał
dystrybucji. w walce o sieciowego klienta mają one duŜą przewagę – wyrobioną markę,
bazę dotychczasowych klientów, duŜe zasoby ludzkie i finansowe, wsparcie innych
kanałów sprzedaŜy.

A. Jurkowski, op.cit., s. 59

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/ (15.06.2004)

Ibidem

J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 52

Mianem banku wirtualnego (internetowego) określa się bank obecny wyłącznie lub

prawie wyłącznie w Internecie, to znaczy nie posiadający sieci placówek, ani
pojedynczych oddziałów. Banki wirtualne wszystkie swoje usługi oferują poprzez
Internet.

Przeciętny bank tego typu zatrudnia znaczniej mniej pracowników niŜ bank

tradycyjny,  nie  potrzebuje  teŜ  reprezentacyjnej  siedziby.  Uzyskane  w ten  sposób
oszczędności  moŜe  przenieść  na  swoich  klientów,  oferując  im  wyŜsze  oprocentowanie
lokat  i tańsze  kredyty.  Bank  internetowy  nie  oferuje  swoim  klientom  całego  wachlarza
produktów  bankowych.  Zamiast  tego,  skupia  się  on  na  tym,  co  robi  najlepiej  -
oferowaniu  wygodnych  kont  osobistych  z szerokim  pakietem  darmowych  usług  oraz
wysoko oprocentowanych produktów depozytowych.

NiezaleŜnie od stopnia formy czy zaawansowania oferty, marketingowe cechy usług

bankowości elektronicznej, specyfika elektronicznego – internetowego rynku, a takŜe
wymagań współczesnego klienta (schemat 22), przesądzają o ich innowacyjności. Jest to
jedna z najwaŜniejszych właściwości elektronicznych kanałów dostępu, która zmienia
charakter dotychczasowej działalności bankowej.

Schemat 22. Płaszczyzny determinacji usług bankowych przez ich internetowy
kanał dystrybucji i wymagania klienta

ródło: opracowanie własne na podstawie: W. Zorski, Cross selling usług bankowych w Internecie,

w: Bank, 2002 nr 3, s. 34 oraz A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze
bankowej, w: Nowe usługi bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu,
Poznań 2001,s. 162

A. Jurkowski, op.cit., s. 61

J. Grzechnik, op.cit., s. 57

•

interaktywny- umoŜliwia interakcję z przedsiębiorstwem oraz interakcję
społeczną,

•

daje moŜliwość dwukierunkowego procesu komunikacji,

•

umoŜliwia tworzenie przekazu skierowanego do indywidualnego
odbiorcy,

•

hipermedialny- łączy ideę hipertekstu z zawartością o charakterze
multimedialnym,

•

pozwala na pełną integrację poszczególnych instrumentów marketingu,

•

wymusza na uŜytkowniku aktywne poszukiwanie informacji, co pozwala
łatwiej zidentyfikować potencjalnych konsumentów i ich potrzeby,

•

funkcjonuje 24 godziny na dobę w ciągu całego roku, docierając
jednocześnie do mieszkańców 150 państw świata.

sł

Cechy usług internetowych

•

oka

ako

ść

ybko

ść

tot

aut

oka

ode

ani

dos

tę

pno

ść

lno

ść

spokoj

eni

indyw

idua

lnyc

pot

eb,

zpi

•

jednorodne – z kaŜdego miejsca, o kaŜdym czasie usługi mogą być świadczone
w ten sam sposób.

•

nierozdzielne – wszystkie czynności wykonywane jednocześnie,

•

nietrwałe – nie moŜna i nie trzeba ich magazynować, dzięki czemu moŜna je świadczyć
w nieograniczonej ilości,

•

wysoki poziom standaryzacji- wymuszany automatyzacją realizacji operacji,

•

niematerialne,

zaufanie stron .

•

Rozdział 3

Ryzyko, słabe strony i zagroŜenia bankowości elektronicznej

KaŜdy rodzaj działania wiąŜe się z określonym ryzykiem. Ryzykiem obarczona jest

równieŜ  bankowość,  a  złoŜoność  technologiczna,  wzrost  innowacyjności,  a  takŜe
konkurencji,  zarówno  pomiędzy  bankami  jak  i innymi  instytucjami  na  rynku
elektronicznych  kanałów  dystrybucji  usług  bankowych,  wyodrębnia  szczególne
znaczenie ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej.

3.1. Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej

Pod pojęciem ryzyka operacyjnego, które jest pojęciem stosunkowo nowym,

w ujęciu  pośrednim  -  rozumie  się  wszystkie  ryzyka  występujące  w bankowości  za
wyjątkiem  ryzyka  rynkowego,  kredytowego  oraz  płynności  finansowej.  Natomiast
aspekt  bezpośredni,  mianem  ryzyka  operacyjnego  określa  wszystkie  straty  wynikające
z nieadekwatności  procesów  wewnętrznych,  personelu,  systemów  lub  zdarzeń
zewnętrznych.

Zainicjowanie badań nad problematyką zarządzania ryzykiem w bankowości

elektronicznej  nastąpiło  w 1998  na  wniosek  Bazylejskiego  Komitetu  ds.  Nadzoru
Bankowego.  Wówczas  to  miało  miejsce  powołanie  Grupy  ds.  Bankowości
Elektronicznej  (EGB)  składającej  się  z reprezentantów  instytucji  nadzoru  bankowego
i banków centralnych wybranych państw. Prace EGB zaowocowały w 2000 r. Raportem
w sprawie  zarządzania  ryzykiem  i zagadnieniami  nadzorczymi  wynikającymi  z rozwoju
bankowości  elektronicznej.  w niniejszym  dokumencie  zauwaŜono,  Ŝe  bankowość
elektroniczna  modyfikuje  niektóre  rodzaje  ryzyka  bankowego,  a  w szczególności
wpływa na wzrost zagroŜenia ryzykiem operacyjnym.

Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego wskazał na konieczność identyfikacji,

analizy i ostroŜnościowego zarządzania ryzykami wynikającymi z podstawowych cech
bankowości elektronicznej, które przedstawia schemat 23.

Z historycznego punktu widzenia nowe aplikacje bankowe były wprowadzane

w ciągu  relatywnie  długich  okresów  czasowych  oraz  po  dogłębnym  przetestowaniu.
Obecnie  banki  doświadczają  presji  ze  strony  konkurencji  na  przygotowanie  nowych
aplikacji  operacyjnych  w bardzo  ograniczonych  ramach  czasowych,  częstokroć  w ciągu
zaledwie  kilku  miesięcy  od  koncepcji  do  produkcji.  Konkurencja  ta  zwiększa  stojące
przed  kierownictwem  wyzwania  w zakresie  przeprowadzenia  -  przed  wprowadzeniem
nowych  aplikacji  bankowości  elektronicznej  -  adekwatnej  oceny  strategicznej,  analizy
ryzyka i przeglądów zabezpieczeń.

D. DŜega, Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej - zarys problematyki, potrzeby zarządzania,

w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni elektronicznej. Aspekty ekonomiczne
i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003

Ibidem

Schemat 23. Cechy bankowości elektronicznej determinujące konieczność
zarządzania ryzykiem

ródło: opracowanie własne na podstawie: Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Zasady

zarządzania ryzykiem w bankowości elektronicznej, Bank Rozrachunków Międzynarodowych,
Maj 2001

W celu prostszego przetwarzania transakcji elektronicznych, strony internetowe

słuŜące zawieraniu transakcji bankowości elektronicznej i związane z nimi aplikacje dla
działalności detalicznej i hurtowej są zazwyczaj zintegrowane w najwyŜszym moŜliwym
stopniu

z pozostałymi

systemami

komputerowymi.

Takie

bezpośrednie

zautomatyzowane przetwarzanie danych zmniejsza moŜliwości ludzkich błędów
i oszustw, stanowiących nieodłączny element transakcji ręcznych, zwiększa jednak
uzaleŜnienie od solidności zaprojektowania i architektury systemów, jak równieŜ od ich
moŜliwości współpracy z innymi systemami, a takŜe operacyjnej pojemności systemu.

Bankowość elektroniczna zwiększa stopień uzaleŜnienia banków od technologii

informatycznej,  zwiększając  przez  to  techniczną  złoŜoność  wielu  zagadnień
operacyjnych  i dotyczących  zabezpieczeń  oraz  wzmacniając  trend  w kierunku  większej
liczby porozumień partnerskich, aliansów i umów o zlecanie usług ze stronami trzecimi,
z których  wiele  nie  jest  regulowanych.  Taki  rozwój  wydarzeń  prowadzi  do  tworzenia
nowych  modeli  działalności  gospodarczej  obejmujących  banki  i podmioty  niebankowe,
takie  jak  firmy  dostarczające  usługi  internetowe,  spółki  telekomunikacyjne  i inne  firmy
technologiczne.

Internet jest ze swej natury wszechobecny i ogólnoświatowy. Jest otwartą siecią

dostępną  z kaŜdego  miejsca  na  świecie  przez  nieznanych  uŜytkowników,  obejmującą
przesyłanie informacji przez nieznane miejsca i za pośrednictwem szybko rozwijających
się  narzędzi  bezkablowych.  z tego  względu,  znacznie  zwiększa  znaczenie  kontrolnych
mechanizmów  zabezpieczających,  technik  potwierdzania  toŜsamości  klienta,  ochrony
danych, procedur ścieŜek audytu oraz standardów poufności danych o klientach.

Ibidem

Bezprecedensowa szybko

ść

zmian

w zakresie innowacji technologicznych

i obsługi klienta

Integracja aplikacji bankowo

elektronicznej z pozostałymi

systemami komputerowymi

Wszechobecny, globalny
charakter otwartych sieci

elektronicznych

Rosn

ce uzale

nienie banków od stron

trzecich dostarczaj

cych niezb

dnej

technologii informatycznej

Znaczenie powyŜszych cech i wyzwań bankowości elektronicznej determinujących

istnienie ryzyka operacyjnego moŜe być wzmacniane przez następujące czynniki:

100

•

stosowane systemy informatyczne, jak równieŜ oprogramowanie obsługujące
dziedzinę gospodarki elektronicznej, które w znacznym stopniu pochodzi z zewnątrz
i jest nabywane jako gotowy produkt, są wyjęte spod niemal pełnej kontroli
stosujących je organizacji,

•

uŜytkownikami takich systemów zostają tysiące osób o róŜnej wiedzy,
ś

wiadomości, kulturze technicznej i społecznej, o róŜnych wyobraŜeniach,

oczekiwaniach odnoszących się do tego systemu, coraz częściej Ŝyjące w róŜnych
krajach i mówiące róŜnymi językami,

•

liczba uŜytkowników systemu w ogóle i liczba korzystających w jednym momencie
- w skali doby i kalendarza - jest trudna do przewidzenia,

•

kaŜde potknięcie, niedoskonałość, awaria systemu, natychmiast staje się sprawą
publiczną, na ogół bezbłędnie wykorzystywaną przez konkurencję.

Takie rozumienie ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej (w aspekcie

pośrednim) pozwala na wyodrębnienie róŜnych jego obszarów, przy czym moŜna
wyróŜnić wewnętrzne i zewnętrzne czynniki zagroŜenia związanego z bankowością
elektroniczną (schemat 24).

Schemat 24. Obszary ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej
determinowane wewnętrznymi i zewnętrznymi czynnikami zagroŜenia

ródło: opracowanie własne na podstawie: D. DŜega, art.cit. oraz B. Pilawski, art.cit.

100

B. Pilawski, Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania, w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS

2001/pilawski1.pdf (18.06.2005)

- techniczne

- np. wirusy,
- systemy operacyjne,
- oprogramowanie uŜytkowe,
- nieuprawnione korzystanie ze sprzętu,
- kradzieŜ witryn internetowych,
- korzystanie z obcej toŜsamości,
- działanie bez upowaŜnienia,
- ujawnienie danych, zmiana lub usunięcie danych,
- przechwytywanie danych,
- wykonywanie nielegalnych transakcji,

- strukturalne

- np. niedorozwój infrastruktury,
- wysokie koszty korzystania,
- efektywność,
- dostępność,
- niski poziom bezpieczeństwa,
- brak lub niedojrzałość norm,

- systemowe

- np. brak specjalistów,
- wysokie koszty wdraŜania,
- próby eliminacji banków.

Obszary ryzyka operacyjnego

tyki

zpi

rne

zyw

cow

ków

dokum

ent

ani

zda

anów

ią

gł

śc

ła

lub

byt

pó

źna

epr

idł

śc

                                       - strategiczne- związane z efektywnością opracowania strategii e-banku,
                                - utraty reputacji- związane ze szkodami, które mogą obniŜyć reputację banku,
                            - prawne- związane z niepewnością wywołaną zmianami regulacji prawnych,
                       - zabezpieczeń- związane z bezpieczeństwem,
                   - ochrony prywatności- związane z zagadnieniami anonimowości,
              - kadrowe- związane z umiejętnościami i zachowaniami pracowników.

Strategiczny aspekt ryzyka dotyczy efektywności opracowywania strategii

e-banku.  Łatwy  i tani  dostęp do  Internetu  sprawia,  Ŝe  aby  zaistnieć  na  rynku  nie  trzeba
juŜ  posiadać  rozbudowanej  sieci  placówek,  co  w konsekwencji  owocuje  nieustannym
zagroŜeniem ze strony coraz to młodszej konkurencji.

Szkody wywołane np. wskutek działania hakerów włamujących się na strony

internetowe banku, mogą znacznie obniŜyć reputację nie tylko indywidualnego banku,
ale i całej bankowości elektronicznej.

Ryzyko zabezpieczeń dotyczy bezpieczeństwa inicjowanych i przeprowadzanych

transakcji, zapisów oraz poufności informacji bankowej, natomiast autoryzacja transakcji
i potwierdzanie stron transakcji to obszar ryzyka ochrony prywatności.

101

NiemalŜe w kaŜdym przypadku przedstawionej powyŜej klasyfikacji ryzyka

operacyjnego pojawia się relacja człowiek-technologia oraz związany z nią szereg
niebezpieczeństw, które są potęgowane przez wszechobecność, eksterytorialność
i dostępność Internetu, jako jednego z kanałów dostępu.

102

Czynniki

zagroŜenia wewnętrznego

związanego

z róŜnymi

dziedzinami

funkcjonowania  banku  –  w tym  z bankowością  elektroniczną,  pozostają  w pełni
w zakresie  wpływu  instytucji  finansowej,  której  dotyczą.  Są  to  najczęściej
niedopełnienia obowiązków lub przekroczenia uprawnień przez pracowników. Czynniki
zewnętrzne  mają  natomiast  swe  źródła  poza  zakresem  wpływu  banku  i są  one
charakterystyczne  dla  bankowości  elektronicznej  (zagroŜenia  takie  w większości  nie
występowały dotąd w ogóle, lub pojawiały się w odmiennych kontekstach).

103

Kategorię ograniczeń technicznych moŜna poddać dalszemu podziałowi na takie,

które są związane ze sprzętem i oprogramowaniem oraz wynikające z intencji osoby.
Wszystkie one jednak polegają na wykorzystaniu słabości tkwiących w urządzeniach, ich
oprogramowaniu, bądź organizacji procesu korzystania z nich.

Ograniczenia strukturalne pozostają poza wpływem banków i dotyczą

w podobnym  stopniu  wszystkich  uczestników  bankowości  elektronicznej.  w niektórych
krajach  czynniki  składające  się  na  tę  grupę  (np.  nienadąŜanie infrastruktury  technicznej
za  rosnącym  zapotrzebowaniem  na  jej  usługi)  są  głównym  hamulcem  tej  dziedziny
usług.

Ostatnią grupę ograniczeń stanowią te z nich, które mają charakter systemowy: nie

wynikają ze słabości dostępnej techniki i nie są spowodowane brakami infrastruktury,
bądź z zakresu regulacji prawnych czy normalizacyjnych. Dotyczą zdolności do
podejmowania ryzyka związanego z angaŜowaniem się w działania określonego rodzaju.

3.2. Dwie płaszczyzny zagroŜeń bankowości elektronicznej

Przedstawiona klasyfikacja ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej oraz

czynników ograniczeń miały na celu uporządkowanie, systematyzację oraz wyznaczenie
swoistych granic zagroŜeń związanych z nowoczesnym kanałem dystrybucji usług
bankowych, jakim jest bankowość elektroniczna.

W dalszej części rozdziału omówiono wybrane słabe strony i bariery rozwoju

e-banking’u,  tym  razem  w podziale  na  dwie  płaszczyzny,  z których  pierwsza  dotyczy
banku,  druga  natomiast  klienta  (schemat  25).  Taka  analiza  zagroŜeń  związanych
z elektronizacją  usług  bankowych  wydaje  się  być  bardziej  kompleksowa.  Pozwala,
bowiem zrozumieć owe słabe strony i ich konsekwencje, z dwóch punktów widzenia.

101

D. DŜega, art.cit.

102

Ibidem

103

B. Pilawski, art.cit.

Słabe strony

−−−−

korzystniejsze warunki prowadzenia konta
(wyŜsze oprocentowanie, niŜsze koszty
transakcyjne),

−−−−

niski poziom edukacji klientów w zakresie
e-banking’u,

−−−−

niski poziom zaufania,

−−−−

przeświadczenie klientów o słabym
poziomie bezpieczeństwa systemów,

−−−−

niska jakość infrastrukury
teleinformatycznej i zła transmisja danych,

−−−−

konieczność instalowania przez klientów
róŜnych systemów e-banking’u przy
kontaktach z róŜnymi bankami.

ZagroŜenia

                             -  wysokie koszty korzystania,
                         - przerzucanie na klientów kosztów
                      telekomunikacyjnych,
                - unowocześnianie istniejących systemów
           e-banking’u, na skutek rosnącej konkurencji,
     - poziom  bezpieczeństwa.

ZagroŜenia

- koszty wdraŜania, rosnące koszty związane z szybko

                                   zmieniającymi się technologiami,
                             - nowy charakter konkurencji (coraz młodsza konkuren-
                            cja, firmy niebankowe, kanibalizm bankowy),
                    - młody wiek osób korzystających z e-banking’u,

- przywiązanie klientów do tradycyjnej sieci oddziałów,

- wzrost wymagań klientów dotyczących jakości,
- obniŜenie poziomu lojalności klientów, cherry picking.

Słabe strony

−−−−

konieczność dobrego wizerunku,

−−−−

restrukturyzacja sieci tradycyjnych
placówek (jej konsekwencje dla
zatrudnienia)

−−−−

małe zaufanie klientów do e-banking’u,

−−−−

niezrozumienie przez klientów idei e-
banking’u,

−−−−

obawa klientów o poziom bezpieczeństwa,

−−−−

depersonalizacja,

−−−−

trudności cross selling’u.

Schemat 25. ZagroŜenia i słabe strony bankowości elektronicznej
dla banku i klienta

ródło: opracowanie własne na podstawie: P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12, s. 45

3.2.1. ZagroŜenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku

Trudną barierą w rozwoju e-bankowości jest bariera opłacalności, od strony banku

związana

z wysokimi

kosztami

wprowadzania.

Często

przytaczane

dane,

przedstawiające  niskie  koszty  transakcji  dokonywanych  kanałami  elektronicznymi,
obejmują  tylko  koszty  bieŜącej  eksploatacji.  Aby  jednak  móc  ją  rozpocząć,  naleŜy
zainwestować  znaczne  środki,  a  następnie  pozyskać  odpowiednio  duŜą  liczbę
uŜytkowników, którzy zapewnią zwrot poniesionych nakładów.

104

B. Pilawski, art.cit.

Przykład kanału internetowego, który mógłby przeczyć tezie o wysokich nakładach

początkowych  (przyjmuje  się,  Ŝe  uruchomienie  serwera  WWW  kosztuje  tyle  samo,  co
otwarcie  tradycyjnego  oddziału,  ale  moŜe  obsługiwać  on  znacznie  większą  ilość
klientów),  przy  bliŜszej  analizie  zdaje  się  ją  jednak  potwierdzać.  Nakłady  na
uruchomienie  serwera  WWW  to  tylko  część  kosztów  niezbędnych  do  zdobycia  rynku
internetowego.

W przypadku banku, trudno jest nie zauwaŜyć na ulicy jego nowych placówek,

tymczasem  w świecie  wirtualnym  moŜna  zostać  niezauwaŜonym,  w zalewie  informacji,
jaki  ma  miejsce  w sieci.  z tego  powodu  wypromowanie  nowego  banku  internetowego
jest  związane  niestety  ze  zwiększonymi  kosztami  marketingowymi,  które  są  efektem
kampanii  reklamowych  nie  tylko  w Internecie,  ale  równieŜ  w mediach  tradycyjnych.

105

Koszty te mogą sięgnąć nawet 45 - 60% wydatków operacyjnych ogółem.

106

PowyŜsze rozwaŜania nie mają na celu umniejszania potencjału elektronicznych

kanałów  dostępu,  a  jedynie  wykazanie,  Ŝe  nawet  początkowe  niskie  nakłady
inwestycyjne  mogą  się  dynamicznie  rozrosnąć.  Niezaprzeczalnym  jednak  faktem
pozostaje,  iŜ  wydajność  i efektywność  obsługi  osiągane  dzięki  nowoczesnym
rozwiązaniom przemawiają za ich stosowaniem.

Za przykład moŜe posłuŜyć wspominany juŜ wyŜej kanał internetowy. UwaŜa się

bowiem, iŜ moŜe on bezproblemowo obsługiwać czterokrotnie większą ilość klientów,
niŜ stworzona tym samym kosztem sieć filii.

107

Co więcej tradycyjnej filii nie da się na

ogół  w łatwy  sposób  rozbudować,  choćby  ze  względu  na  ograniczenia  przestrzenne
i organizacyjne.  Powiększenie  zaś  moŜliwości  banku  internetowego  wraz  ze  wzrostem
liczby  klientów,  jest  o  wiele  bardziej  elastyczne,  bo  wykonalne  przez  dokupienie
dodatkowych serwerów i ewentualne zwiększenie przepustowości łącza.

108

Wyspecjalizowane

i drogie

oprzyrządowanie

wymagane

przy

nowych

rozwiązaniach  technicznych,  wprowadzone  zbyt  późno,  w dobie  ciągłego  postępu
technologicznego,  moŜe  bardzo  szybko  stać  się  nie  dość  nowoczesne,  wymagać,  więc
będzie  ciągłych  nakładów  finansowych  ze  strony  banków  (por.  wykres  2).  Takie
długoletnie  zamraŜanie  środków  finansowych  zaangaŜowanych  w inwestycje  w system
informatyczny,  ogranicza  pole  działania  banków.  Brak  lub  niewystarczająca  ilość
funduszy  generują  równieŜ  niebezpieczeństwo,  nie  tyle  nienadąŜania  za  rozwojem,  ale
wprowadzenia  juŜ  przestarzałych  technologicznie  rozwiązań,  a  tym  samym
niedotrzymania kroku konkurencji.

109

Konkurencja na rynku elektronicznych usług finansowych, zmieniła swój

dotychczasowy  charakter.  z jednej  strony  wprowadzanie  nowoczesnych  technologii  jest
dla  banków  czynnikiem  kreowania  przewagi  konkurencyjnej,  z drugiej  zaś,  ów  nowy
rodzaj  konkurencji  moŜe  stać  się  czynnikiem  zagroŜenia.  Stosowanie  bowiem  np.
internetowego  kanału  dostępu  powoduje,  Ŝe  na  rynku  mogą  działać  mali  gracze  -
nieposiadający  rozbudowanej  sieci  placówek,  co  oznacza,  Ŝe  nowoczesny  kanał
dystrybucji daje im moŜliwość zaistnienia na rynku. Stanowi to jednak ciągłe zagroŜenie
ze  strony  coraz  to  młodszej  konkurencji.  Jednocześnie  wpływ  nowych  technologii  jest
bardzo  silny  i prowadzi  do  coraz  głębszych  przeobraŜeń.  Tym  szybkim  zmianom  małe
banki,  dysponujące  niewielkimi  kapitałami  mogą  nie  sprostać  -  na  rynku  usług
elektronicznych pojawia się, więc czynnik niepewności.

105

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 66

106

J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 32

107

A. Jurkowski, op.cit., s. 51

108

J. Grzechnik, op.cit., s. 30-31

109

B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 103-104

W Polsce powaŜnym zagroŜeniem jest wciąŜ bariera zaufania, która zostanie

omówiona  w dalszej  części  rozdziału.  Konsekwencją  tego  stanu  rzeczy  jest  fakt,  iŜ
stosunkowo  największą  popularność  usługi  bankowości  elektronicznej  uzyskały
w bankach  cieszących  się  szczególnie  dobrym  wizerunkiem,  a  więc  banki  znane.
Ilustruje  to  wykres  1,  na  którym  przedstawiono  strukturę  rynku  kont  z dostępem  do
Internetu.  Do  grona  banków  z największym  udziałem  klientów  korzystających
z bankowości  internetowej  naleŜą  jednocześnie  największe  banki  w Polsce  (mBank
naleŜy do BRE Banku).

Wykres 1. Rynek Internet-banking’u w Polsce w 2005 roku

ródło: A. Myczkowska, Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167

z 19 lipca

W epoce elektronizacji produktów finansowych powaŜnym zagroŜeniem jest

konkurencja  ze  strony  firm  niebankowych.  Rosnąca  popularność  płatności
elektronicznych  rodzi  zagroŜenie  ze  strony  sieci  hipermarketów  (które  stają  się
instytucjami  kredytowymi,  finansującymi  zakupy  ratalne  czy  bieŜące  w swych
placówkach),  operatorów  sieci  komórkowych,  firm  internetowych

110

, producentów

samochodowych (uruchamiających własne banki finansujące zakupy samochodów), biur
podróŜy itd.

W obliczu ekspansji nowoczesnych rozwiązań technologicznych i rozwoju banków

internetowych,  niektóre  banki  zaczęły  stosować  taktykę  ucieczki  do  przodu,  zakładając
własne  spółki-córki,  działające  pod  własną  marką  tylko  na  rynku  elektronicznym.  Tak
powstałe  nowe  instytucje  korzystają  z takich  samych  korzyści  ekonomicznych
i marketingowych  jak  inne  banki  internetowe,  otrzymując  jednocześnie  wsparcie  ze
strony załoŜyciela w postaci choćby rozwiniętej sieci bankomatów. Spółki-córki oferują
często  swe  produkty  na  korzystniejszych  warunkach  niŜ  macierzyste  instytucje,
powstaje,  więc  zjawisko  odbierania  im  części  klientów,  nazywane  kanibalizacją.

111

Obie instytucje zaczynają wtedy ze sobą konkurować i zwalczać się nawzajem.

110

P. Pluskota, Korzyści i zagroŜenia wynikające z funkcjonowania nowoczesnych kanałów dystrybucji,

w: III Ogólnopolska konferencja...., art.cit.

111

J. Grzechnik, op.cit., s. 21

PKO BP

21%

Millenium

mBank

18%

pozostali

21%

Pekao S.A.

12%

ING BSK

BZ WBK

10%

BPH

Przyjmuje się jednak, iŜ ryzyko kanibalizmu bankowego jest wliczone w logikę

całego  przedsięwzięcia  i traktuje  się  je  jako  swego  rodzaju  zabezpieczenie  przed  utratą
rynku  na  rzecz  podmiotów  trzecich.  Skoro  osoby  są  skłonne  do  korzystania  z taniej
bankowości  internetowej  i tak  opuszczą  tradycyjny  bank,  lepiej  więc  by  pozostali
klientami tej samej grupy kapitałowej.

112

wiadczenie usług bankowych 365 dni w roku 24 godziny na dobę, bez

jakichkolwiek  ograniczeń  terytorialnych,  czyli  w oderwaniu  od  miejsca  i czasu,  jako
istota  bankowości  elektronicznej,  ma  swoje  konsekwencje  dla  funkcjonowania
bankowości nazywanej tradycyjną.

Wykres 2. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce

(%wskazań, wybór wielokrotny)

100

Niewielka dost

pno

ść

Internetu w Polsce

Nawyki klientów

Brak zaufania i poczucia bezpiecze

stwa w Internecie

Niski poziom edukacji informatycznej

Słaba infrastruktura techniczna

Nieodczuwanie przez klienta potrzeby

Niski poziom edukacji ekonomicznej

Niskie dochody społecze

stwa

Konieczno

ść

zmian w organizacji banków i zatrudnieniu

Zbyt wysokie nakłady na inwestycje informatyczne

Brak uregulowanych prawnych rozwi

systemowych

ródło: M. Polasik, Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce – w świetle badań ankietowych,

w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8, s. 59; w ankiecie wzięło udział 35 prezesów banków (w tym
5 spółdzielczych), posiadających 90% aktywów całego sektora bankowego w Polsce oraz ponad
96% depozytów

Zmniejszenie liczby wizyt w oddziale na rzecz zdalnej formy realizowania operacji

wymaga  restrukturyzacji  sieci  tradycyjnych  placówek  (por.  wykres  2).  Jest  to
niezwykle  kosztowne  zarówno  pod  względem  finansowym  jak  i społecznym.  Rozwój
bankowości  elektronicznej  powoduje  nieopłacalność  utrzymywania  wielu  tradycyjnych
oddziałów,  co  w dalszej  kolejności  wiąŜe  się  z koniecznością  bądź  przekwalifikowania
pracowników  w profesjonalnych  sprzedawców,  bądź  teŜ  w wielu  przypadkach  równieŜ
ze zwolnieniami.

113

112

Ibidem, s. 22

113

P. Pluskota, art.cit.

Wykres 3. Wpływ bankowości elektronicznej na wielkość zatrudnienia
w sektorze bankowym do 2006 r.

* dane zostały zagregowane w przedziałach [-35,-25], [-25,-15], [-15,-5], [-5,5], [5,15];
respondenci mieli moŜliwość podania procentowej wielkości zmiany z dokładnością do 1 p.p.

ródło: M. Polasik, art.cit., s. 64

Nowoczesne technologie informacyjne (IT), na których opiera się e-banking, stają

się więc istotnym zagadnieniem w strategii banków, będąc zarówno kreatorem ich
zatrudnienia, jak i metodą jego redukcji (wykres 3).

114

Stosowanie nowych metod dystrybucji wywołuje:

115

•

konieczność przekwalifikowania pracowników i kierowania ich do bezpośredniej
obsługi klienta,

•

moŜliwość redukcji zatrudnienia w niektórych grupach pracowników,

•

niezbędność zatrudniania w bankach coraz większej rzeszy pracowników
z wykształceniem informatycznym,

•

konieczność ciągłego i systematycznego podnoszenia poziomu wiedzy
pracowników, zarówno specjalistów technologii informatycznych, jak i specjalistów
z innych dziedzin, np. finansów czy marketingu.

Opinie na temat względnej zmiany poziomu zatrudnienia w sektorze bankowym na

skutek  rozwoju  bankowości  elektronicznej  do  2006r.  (wykres  3)  są  bardzo
zróŜnicowane. Zdecydowana większość przedstawicieli banków oceniła, Ŝe doprowadzi
on  do  zmniejszenia  zatrudnienia.  Średnia  z odpowiedzi  prezesów  35  banków  pozwoliła
oszacować  przewidywaną  redukcję  zatrudnienia  na  10,7%.  MoŜna  więc  oczekiwać,  Ŝe
przyrost  zatrudnienia  informatyków  i specjalistów  z dziedziny  e-bankowości  będzie
znacznie  mniejszy  od  zwolnień  wynikających  z podnoszenia  wydajności  pracy
i przenoszenia transakcji do kanałów elektronicznych.

114

B. Świecka, op.cit., s. 106

115

G. Kotliński, L. Zygmunt, Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług bankowych,

w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A.Janc, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu, Poznań 2002, s. 84

-10

-20

-30

-40

Wyzwania kadrowe, jakie wynikają z ekspansji nowych metod dystrybucji usług

bankowych  wywołują  niepokoje  wśród  zatrudnionych,  co  moŜe  ujemnie  wpłynąć  na
jakość  świadczonych  usług,  czy  atmosferę  w miejscu  pracy,  a  przecieŜ  placówki
bankowe  zdobywają  klientów  sprzedając  usługi  wyłącznie  w godzinach  pracy
oddziałów.

Wśród słabych stron elektronicznych kanałów dystrybucji produktów bankowych

naleŜy wymienić takŜe niski poziom zaufania i niezrozumienie idei e-banking’u.
Pierwsza kwestia jest pochodną bezpieczeństwa systemów (zostanie omówiona w dalszej
części pracy), druga oznacza wciąŜ jeszcze słabą znajomość korzyści moŜliwych do
osiągnięcia przez klienta.

116

Zaufanie to przekonanie klienta o poprawnej realizacji jego poleceń, czyli Ŝe

operacje drogą elektroniczną są wykonywane zgodnie z jego dyspozycjami.

117

Biorąc

pod  uwagę  sytuację  obu  stron  operacji  bankowej  wykonywanej  na  odległość
(elektronicznie),  cechą  wspólną  charakterystyczną  dla  wszystkich  form  e-bankowości,
jest  depersonalizacja.  Jej  skutkiem  jest  wątpliwość  wszystkich  stron  uczestniczących
w takiej  transakcji,  co  do  toŜsamości  partnerów  i ich  intencji.

118

Banki muszą dostrzec

róŜnicę  pomiędzy  sytuacją  klienta  np.  internetowego,  a  korzystającego  z oddziału.  Ten
ostatni,  stojąc  nawet  w długiej  kolejce,  widzi  osoby  przed  sobą,  ocenia  tempo  obsługi
i zdaje  sobie  sprawę  z sytuacji,  w jakiej  się  znalazł.  Klient,  który  utknął  w wymianie
komunikatów  na  odległość,  nie  wie  i nie  moŜe  sprawdzić,  z jakiego  powodu  występuje
np. opóźnienie.

119

Zaufanie, jak wspomniano wyŜej, dotyczy w równym stopniu zarówno klienta, który

nie wie, czy operator call-center nie prowadzi w trakcie realizacji transakcji np.
dodatkowego, prywatnego rejestru numerów kart płatniczych, jak i banku, który nie wie
czy posługująca się kartą płatniczą osoba, jest jej legalnym posiadaczem.

JeŜeli bankom zaleŜy na kontynuowaniu rozwoju usług bankowych oferowanych za

pośrednictwem kanałów elektronicznych (w tym Internetu), powinny przejąć na siebie
część obowiązków związanych z popularyzacją tej metody komunikowania się.

120

Banki

muszą  zwiększyć  poziom  znajomości  zagadnień  e-banking’u  wśród  obecnych
i potencjalnych  klientów.  Edukacja  klientów  (por.  wykres  2),  moŜe  zwiększyć
zainteresowanie  nowymi  produktami  i co  najwaŜniejsze  spowodować  wzrost  liczby
korzystających z nich.

121

Optymizm budzić moŜe fakt, iŜ w ostatnich latach w Polsce zauwaŜalny jest wzrost

liczby osób korzystających z Internetu (w roku 2004 było ich około 8 mln, a w roku
następnym juŜ około 11,2 mln –

por. wykres 12 w rozdziale 4),

czy telefonii

komórkowej (na koniec 2005 roku przyrost klientów wynosił 26,3 %prawie 33%
w porównaniu z rokiem poprzednim

122

Obawy, co do rozwoju, czy rentowności e-banking’u budzi często świadomość, iŜ

wśród  korzystających  np.  z Internetu  przewaŜają  licealiści  i młodzieŜ,  czyli  osoby
o niskiej  aktywności  finansowej,  ale  z drugiej  strony  tworzą  oni  zarazem,  bardzo
obiecujący  i rozwojowy  segment  klientów.  Jest  to  swoista  sytuacja,  kiedy  banki  mają
moŜliwość  wychowania  sobie  przyszłych  dorosłych  klientów.

123

Budując długofalowe

116

P. Pluskota, art.cit.

117

Ibidem

118

B. Pilawski, art.cit

119

Ibidem

120

T. Chojecki, G. Kotliński, Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego, w: Funkcjonowanie współczesnego

banku, red. A. Janc, A. Krymarys-Balcerzak, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 115

121

P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, art.cit, s. 45

122

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376 (18.06.2005)

123

G. Kotliński, L. Zygmunt, op.cit., s. 80

strategie, instytucje finansowe powinny pamiętać, Ŝe klient najatrakcyjniejszy dla banku
to  nie  tylko  ten  opłacalny  w danym  czasie,  lecz  równieŜ  ten,  z którym  moŜna
współpracować  długie  lata.  Segment  ludzi  młodych  to  grupa  warta  szczególnego
zainteresowania,  poniewaŜ  łatwiej  ich  pozyskać  (nie  są  trwale  przywiązani  do  Ŝadnej
instytucji finansowej), mając przed sobą długie Ŝycie, mogą być źródłem długofalowych
korzyści dla banku

124

, nowoczesne technologie nie stanowią dla nich novum.

Z powyŜszych rozwaŜań wynika, Ŝe wciąŜ wielkim wyzwaniem dla e-bankowości,

jest  utrzymujący  się  poziom  tradycjonalizmu  klientów  (por.  wykres  2),  którzy
niechętnie  rezygnują  z oddziałowej  obsługi  bankowej,  bądź  to  sceptycznie  podchodząc
do  udziwnień  technologicznych,  bądź  teŜ  wymagając  osobistego,  bezpośredniego
kontaktu  z pracownikiem  banku.  Porównanie  realizacji  potrzeb  przez  tradycyjne
i elektroniczne usługi bankowe przedstawia tabela 5.

Bankowość elektroniczna jest z załoŜenia bankowością prostą, nastawioną na

szybkie  pozyskiwanie  klienta  oraz  oferowanie  mu  kompleksowej  oferty.  w ten  sposób
klient  nie  ma  dostępu  do  wielu  usług  bardziej  skomplikowanych,  lub  obarczonych
większym ryzykiem bankowym. Produkty proponowane przez e-banki są jednakowe dla
kaŜdego  klienta,  następuje  w ten  sposób  znaczne  zuboŜenie  oferty  banku.  Odwiedzając
witrynę banku, klient znajduje na niej tylko bezosobową stronę, jednakową dla kaŜdego.
Usługi  oraz  sposób  ich  realizacji  czy  przedstawienia  są  standardowe.

125

Oczywiście

wszystko  po  to,  by  uprościć  i zautomatyzować  wszelkie  operacje,  jednakŜe  potrzeby
bardziej  skomplikowanych  usług,  jak  udzielenie  kredytu  czy  prowadzenie  rachunku
inwestycyjnego,  stanowią  o  niezbędności  bezpośredniego  kontaktu  z pracownikami
banku.

Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe

przedstawia tabela 5.

Z tych samych powodów, to placówka banku jest takŜe najlepszym otoczeniem

marketingowym dla realizacji procesów cross-selling’u (sprzedaŜy wiązanej) nie tylko
usług bankowych, ale pozostałych usług finansowych.

126

Odhumanizowanie kontaktów z bankiem, przejawiające się w poruszonym wyŜej

problemie zaniku bezpośredniości w kontaktach z klientami, zwiększa ryzyko ich
utraty.

127

ZagroŜenie to potęguje wzrost świadomości i edukacji korzystających

z produktów  bankowych,  które  są  jednocześnie  poszukiwanymi  czynnikami  rozwoju
e-bankowości. Klienci bardziej wyedukowani to klienci bardziej zainteresowani, a co za
tym  idzie  z coraz  większymi  wymaganiami.  Wzmaga  to  zjawisko  braku  lojalności
klientów korzystających ze zdalnych kanałów dostępu, którzy zgodnie z zaprezentowaną
w pierwszym  rozdziale  pracy,  strategią  cherry  picking  (wyjadania  wiśni),  równie  łatwo
dokonują  wyboru  najlepszych  dla  siebie  warunków,  jak  z nich  rezygnują,
w poszukiwaniu jak najwyŜszego poziomu jakości. MoŜe to przejawiać się w wybieraniu
przez  klientów  z ofert  róŜnych  banków,  tylko  tych  elementów,  które  przyniosą  im
największe korzyści finansowe.

W przypadku banków internetowych, które za prowadzenie rachunków pobierają

bądź bardzo niskie opłaty, bądź całkowicie z nich rezygnują, problemem okazać się
moŜe tendencja do otwierania kilku rachunków w róŜnych bankach, których część nigdy
nie zostaje aktywna.

124

E. Rudawska, Student - potencjalny klient banku, część I, w: Bank, 2002 nr 2, s. 68

125

A. Szydłowska, Zostawcie nam oddziały, w: Bank, 2003 nr 6, s. 62

126

A. Kowalczyk, Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5, s. 22

127

T. Chojecki, G. Kotliński, op.cit., s. 107

Tabela 5. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe

Potrzeba

Realizacja potrzeby przez

tradycyjne usługi bankowe

Realizacja potrzeby przez usługi

bankowości elektronicznej

Bezpieczeństwa

Polega na zapewnieniu przed wszystkim
bezpieczeństwa

fizycznego

i psychicznego w placówkach; bardziej
kosztowna

Oparta

głównie

wykorzystaniu

zabezpieczeń

technicznych;

mniej

kosztowna

Odnoszenia korzyści

finansowych

Łatwa,

poniewaŜ

moŜna

klienta

o realizacji tej potrzeby przekonać
za pomocą tradycyjnych metod promocji
i reklamy

Trudna,

ale

odczuwanie

korzyści

finansowych zastępowane jest w tym
przypadku przez świadomość szybkości
obsługi i oszczędności czasu klienta

Odczuwania wygody,

dogodności oraz

przyjemności

w otoczeniu i obsłudze

bankowej

Trudna, poniewaŜ naleŜy umiejętnie
wykorzystać do tego zintegrowany
system

merchandisingu

bankowego

(wystrój wnętrza placówek, systemy
identyfikacji

wizualnej)

takŜe

ze względu na indywidualny charakter
odczuwania wygody i przyjemności

Łatwa,

poniewaŜ

korzystający

z elektronicznych kanałów świadczenia
usług bankowych są o realizacji tej
potrzeby

przekonani,

a poza

tym

w trakcie  świadczenia  klient  przebywa
tam,  gdzie  chce  (w środowisku  przez
siebie wybranym)

Nowoczesności

i nowości

Trudna,  aby  klienta  o  zaspokojeniu  tej
potrzeby  przekonać  wykorzystywane  są
instrumenty merchandisingu i promocji

Łatwa – samo korzystanie z tej usługi
daje poczucie spełnienia tej potrzeby

Empatii - zrozumienia

Trudna,

realizacje

potrzeby

zaleŜy

bowiem od odpowiedniego wyszkolenia
pracowników

Trudna, poniewaŜ automatyzacja obsługi
wyklucza osobisty udział pracowników
banku

Wyłączności

w obsłudze

MoŜliwa

osiągnięcia

poprzez

odpowiednie zachowanie pracowników

Łatwa – jest to zasługa systemu
komputerowego

Informacji – wiedzy

o banku

i świadczonych

usługach

MoŜliwa

osiągnięcia

poprzez

wyszkolenie i nastawienie pracowników
oraz

prawidłowe

wykorzystanie

instrumentów promocji i reklamy

W sytuacjach standardowych realizacja
tej potrzeby jest łatwa; w sytuacjach
niestandardowych

niemoŜliwa

realizacji

bez

osobistego

udziału

pracowników banku

ródło: A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe,

red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001, s. 164

Z badań ARC Opinia i Rynek, przeprowadzonych w grudniu 2004, wynika, Ŝe co

piąty właściciel konta z dostępem przez Internet wcześniej zamknął rachunek w innym
banku. Co dziesiąta osoba zaś planuje rezygnację z banku, w którym posiada takie
konto.

128

Zaciemniać to moŜe rzeczywisty udział poszczególnych banków na rynku

elektronicznym mierzony liczbą otwartych rachunków z dostępem do Internetu (patrz
wykres 1), a ciągła rotacja klientów moŜe być dla banków zagroŜeniem.

128

A. Myczkowska, Internauci są mniej lojalni, w: Rzeczpospolita, 2005 nr 71 z 25 marca, s. B7

3.2.2. ZagroŜenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla klienta

Przedstawione powyŜej zagroŜenia bankowości elektronicznej wyłaniające się na

styku  kontaktów  banku  z klientem,  jak  depersonalizacja,  niski  poziom  zaufania,
przekonanie  o  słabym  poziomie  bezpieczeństwa,  niski  poziom  edukacji,  czy
niezrozumienie  idei  e-banking’u,  będą  równieŜ  problemami  z punktu  widzenia  klienta.
Dotyczą,  bowiem  one,  jak  wspomniano,  obu  stron  uczestniczących  w procesie
komunikacji kanałem elektronicznym.

Dla klienta, podobnie jak banku, powaŜną barierą, być moŜe juŜ na samym wstępie

kontaktu z bankiem drogą elektroniczną, jest bariera opłacalności, która w dalszej
kolejności pociąga za sobą problem dostępności.

Postęp techniczny powoduje powstawanie coraz trudniejszej do przekroczenia

bariery  wejścia,  którą  pokonać  muszą  klienci,  mający  zamiar  korzystać  z konkretnych
usług.  Po  pierwsze,  naleŜy  dysponować  odpowiednim  sprzętem,  cechującym  się  nie
tylko  określonymi  parametrami  technicznymi,  ale  takŜe  jakością  wykonania
i wyposaŜenia.

129

Korzystanie z usług bankowości elektronicznej za pomocą np. telefonu

komórkowego,  moŜe  wiązać  się  z koniecznością  zakupu  nowego  modelu  takiego
urządzenia,  wyposaŜonego  w niezbędne  do  tego  funkcje.  Związane  z tym  koszty
ograniczają istotnie masowy dostęp do takiej usługi. Tworzenie przy takiej okazji pewnej
elitarnej grupy klientów, jest źle odbierane przez pozostałych.

Podobne zjawisko występuje równieŜ w związku z dostępem do usług za pomocą

sieci Internet. Wiele dostępnych tam serwisów (w tym bankowych) odrzuca, juŜ na
wstępie,

klientów,

którzy

nie

dysponują

najnowszymi

wersjami

sprzętu

i oprogramowania.

130

Ponadto sam dostęp do sieci jest w polskich realiach wciąŜ

utrudniony (barierę kosztów obrazuje wykres 5), co wśród powodów przemawiających
na niekorzyść bankowości internetowej, zajmuje główną pozycję (wykres 2). w Polsce
szybki dostęp do sieci ma tylko około 2% obywateli (wykres 4).

Klienci korzystający z instrumentów bankowości elektronicznej ponoszą równieŜ

koszty związane np. za zakupem tokena, bez którego w niektórych bankach
internetowych nie ma moŜliwości dokonania operacji. Do tego dochodzą równieŜ takie
same jak w oddziale bankowym opłaty za przelewy, zlecenia stałe, czy teŜ inne usługi.

131

Niskie koszty transakcyjne operacji realizowanych drogą internetową, przytaczane

jako główna zaleta tego rodzaju elektronicznego dostępu, są uzasadnione tylko z punktu
widzenia banku. Przerzucanie kosztów telekomunikacyjnych na klienta, jest nawet dla
banków źródłem oszczędności.

Tymczasem koszt dostępu np. do Internetu warunkuje liczbę uŜytkowników, czego

pochodną jest liczba klientów bankowości Internetowej. Niestety w Polsce oraz innych
krajach rozwiniętych, takich jak Węgry i Turcja jest on najwyŜszy na świecie. Sytuacja
taka zadziwia, poniewaŜ w Grecji i Meksyku, krajach o podobnym potencjale
gospodarczym, koszt dostępu do Internetu jest pięciokrotnie niŜszy (wykres 5).

Koszty ponoszone przez klientów, zaleŜą nie tylko od sprawności działania

uŜytkownika komputera, ale równieŜ od sprawności (przepustowości) sieci i stawek
opłat stosowanych przez jej operatora. Istotne znaczenie ma tu równieŜ sprawność
systemu obsługującego takie działanie po stronie banku.

132

129

A. Janc, G. Kotliński, op.cit., s. 163

130

B. Pilawski, art.cit.

131

B. Świecka, op.cit., s. 104

132

B. Pilawski, art.cit.

Wykres 4. Internet w Europie w 2005r. - liczba linii szerokopasmowych

(na 100 mieszkańców)

ródło: A. Słojewska, Sieć sprzyja gospodarce, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 69 z 22 marca

Wykres 5. Indeks kosztów korzystania z Internetu w Polsce w porównaniu
z krajami OECD

(Polska =100)

ródło: T. Koźliński, Bankowość internetowa, Część i – determinanty rozwoju,

w: Bank i Kredyt, 2005 nr 5, str. 52

2,5

7,5

12,5

17,5

22,5

Sł

Irl

rtu

lia

100

120

cja

Sł

gia

łoc

iel

nia

cja

Zła

jakość

transmisji

danych

oraz

nienadąŜanie

infrastruktury

teleinformatycznej,  czyli  sieci  sprawnych  i niezawodnych  połączeń,  za  rosnącym
zapotrzebowaniem na jej usługi, czy brak odpowiedniej przepustowości sieci to czynniki
istotnie  ograniczające  rozwój  bankowości  elektronicznej  w   wielu  krajach.  WydłuŜają
one czas niezbędny do przesłania danych, a więc podraŜają koszty, zmniejszając ogólną
dostępność i efektywność działania uŜytkowników.

Udostępnianie przez banki usług świadczonych drogą elektroniczną, przy

ignorowaniu tego rodzaju ograniczeń, moŜe przynieść wiele szkód. Frustracja
potencjalnych klientów spowodowana kłopotami z dostępem, moŜe stać się powodem
niechęci i pogłębić brak zaufania do tego rodzaju usług.

133

Swego

rodzaju

niezadowolenie

budzić

moŜe

fakt

braku

jednolitego

oprogramowania,  infrastruktury,  która  byłaby  platformą  łączącą  wszystkie  systemy
e-banking’u  oferowane  przez  róŜne  banki.  Słabą  stroną  jest  np.  kompatybilność  systemów
home-banking z programami finansowo-księgowymi oraz konieczność instalowania róŜnych
systemów  banków,  z których  usług  korzystają  przedsiębiorstwa,  na  kilku  stanowiskach
komputerowych

134

(integracja systemów bankowości elektronicznej z wewnętrznymi

systemami firmowymi to jeden z głównych czynników sukcesu home banking – wykres 6 ).
Przedsiębiorstwa  ponoszą  zazwyczaj  dodatkowe  koszty  decydując  się  na  budowę  sieci
telekomunikacyjnej  podłączonej  do  serwera  banku.  Problemem  jest  równieŜ  konieczność
nauczenia się, zazwyczaj skomplikowanej obsługi nowego systemu.  Wszystko to zmniejsza
korzyści, a zwiększa koszty postrzegane przez uŜytkowników (por. wykres 6).

Wykres 6. Główne czynniki sukcesu oferowania elektronicznej bankowości korporacyjnej

(%wskazań, wybór wielokrotny)

100

Integracja z systemami

wewn

trznymi

Niezawodno

ść

działania

Bezpiecze

stwo i poufno

ść

informacji

Prostota obsługi systemu

Niskie koszty funkcjonowania

Dopasowanie sys. do potrzeb

przedsi

biorstwa

Inny czynnik

ródło: M. Polasik, art.cit., s. 63

Z aspektem sprzętowym czy teŜ oprogramowania, przy wciąŜ unowocześnianych

rozwiązaniach, na skutek rosnącej konkurencji, bądź teŜ wyzwań technologicznych,
wiąŜe się ponownie, wspominany problem nienadąŜania klientów za ich rozwojem. Brak
odpowiedniej wiedzy na temat usług bankowości elektronicznej oraz stosowanych w tym
celu urządzeń, to czynnik powaŜnie hamujący skłonność potencjalnych klientów do
korzystania z nowoczesnych kanałów dystrybucji.

133

Ibidem

134

P. Pluskota, Korzyści i zagroŜenia...,art.cit.

Wracając do kosztów, słabą stroną e-bankowości staje się konkurencyjność

warunków  oferowanych  usług.  To  korzyści  finansowe  miały  przekonać  i zachęcić
klientów banku do nowej formy przeprowadzania interesów z bankiem. PowyŜszą teorię
odzwierciedla  początkowa  sytuacja  w Polsce.  Do  momentu,  kiedy  banki  opłatami,
prowizjami  i innymi  korzyściami  finansowymi  nie  zachęcały  klientów  do  bankowości
internetowej,  ta  była  raczej  eksperymentem,  niŜ  realnym  i popularnym  zjawiskiem.
Dopiero  pojawienie  się  nowego,  wirtualnego  banku  (mBank  uruchomiony  przez  BRE
Bank w listopadzie 2000 roku), który jako pierwszy zdecydował się na drastycznie nową
strategię  na  polskim  rynku  bankowym,  w postaci  zerowych  opłat  i nadzwyczaj
wysokiego  oprocentowania,  znacznie  przyspieszyło  tempo  wzrostu  liczby  wirtualnych
kont w Polsce.

135

Niestety

próby

pozyskiwania

klientów

redukcjami

prowizji

i wysokim

oprocentowaniem  nie  mogły  trwać  wiecznie,  bezlitosny  rachunek  ekonomiczny
udowodnił,  Ŝe  utraconych  w ten  sposób  przychodów  banki  internetowe  nie  zdołały
zrekompensować  przewidywanymi  korzyściami  pozafinansowymi  (np.  cenne  dane
marketingowe).  Aby  nie  zbankrutować,  banki  musiały  ostatecznie  podnieść  opłaty
i prowizje.

W Polsce nie ma juŜ banku internetowego niepobierającego opłat. Jako ostatni

prowizje  za  podstawowe  operacje  wprowadził  Volkswagen  Bank  direct.  Internauci
musieli  się,  więc  poŜegnać  z bezpłatną  bankowością  internetową.  Najpierw  Inteligo
(obecnie  naleŜy  do  PKO  BP)  wprowadziło  opłatę  za  prowadzenie  konta  (4,99  zł,  jeśli
ś

rednie saldo miesięczne jest mniejsze od 100 zł). Później mBank zaczął pobierać

prowizje za przelewy zlecone przez Internet (50 groszy). Pojawiły się opłaty za karty
płatnicze. Teraz opłaty pobiera takŜe Volkswagen Bank direct.

136

Rozwój e-bankowości jest dziś nieuchronny. PowyŜej zaprezentowane rozwaŜania

dotyczące wad oraz barier, jakie napotyka ów nowoczesny kanał dystrybucji, nie miały
na  celu  poddawać  w wątpliwość  sens  dalszego  wdraŜania,  czy  teŜ  ulepszania
stosowanych  rozwiązań.  Efektywność  elektronicznej  obsługi  bankowej  jest  kwestią
oczywistą,  a  zaprezentowane  przykłady  zagroŜeń  mają  stanowić  swego  rodzaju
wyzwanie,  od  którego  podjęcia  zaleŜeć  będzie  sukces  polskich  banków  na  rynku
elektronicznym.  Największe  z nich  tj.  wyzwanie  pokonania  obawy  o  bezpieczeństwo
stosowanych systemów, zostanie omówione w rozdziale czwartym.

135

A. Jurkowski, op.cit., s. 52

136

P. Blajer, Obietnice na wyrost, w: Moje pieniądze, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 123 z 25 maja

Rozdział 4

Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej

Niezadowalający poziom bezpieczeństwa transakcji dokonywanych drogą

elektroniczną stwarza zagroŜenie dla wszystkich jej stron. Obejmuje ono zarówno ich
ś

rodki finansowe jak i informacje o nich. Informacje te mają zaś podwójną wartość:

obejmują pewien zakres prywatności klientów, a takŜe mogą być wykorzystane
w popełnieniu naduŜycia.

137

Wiele słyszy się o próbach penetracji systemów

informatycznych przez wyspecjalizowanych przestępców czy personel banku.

Kwestia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej jest uwaŜana za kluczową

w przypadku  rozpatrywania  zagroŜeń  czy  barier,  jakie  dziś,  ów  nowoczesny  kanał
dystrybucji napotyka na drodze ciągłego rozwoju. Co więcej, sprostanie wymogom, jakie
ze  sobą  niesie,  moŜe  stanowić  swoiste  remedium  na  inne  problemy  związane
z  e-bankowością.  Jak  juŜ  wspominano,  pochodną  bezpieczeństwa  jest  zaufanie  do  tego
rodzaju  usług,  co  za  tym  idzie  popularność  ich  stosowania.  z tych  właśnie  powodów,
bezpieczeństwu  e-banking’u  poświęcono  odrębny  rozdział  pracy,  rozpoczynając
rozwaŜania od zdefiniowania pojęcia bezpieczeństwa.

4.1. Pojęcie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej

Bezpieczeństwo w znaczeniu informatycznym, to pewien stan, który charakteryzuje

się określonym poziomem najwaŜniejszych dla danego przypadku atrybutów.
Do najistotniejszych atrybutów bezpieczeństwa bankowości elektronicznej zalicza się:

138

•

poufność - gwarantującą, Ŝe dostęp do danych przechowywanych i przetwarzanych
w systemie mają tylko osoby do tego uprawnione,

•

integralność - gwarantującą, Ŝe dane przesyłane w czasie transakcji elektronicznej
nie są przez nikogo modyfikowane,

•

autentyczność - pozwalającą stwierdzić, czy osoba podpisująca się pod transakcją
jest rzeczywiście osobą, za którą się podaje,

•

niezaprzeczalność - niepozwalającą wyprzeć się faktu nadania lub odbioru
komunikatu drogą elektroniczną,

•

dostępność - gwarantującą stały dostęp do systemu bankowości elektronicznej,

•

niezawodność - gwarantującą, Ŝe system działa w sposób, jakiego się od niego
oczekuje.

Bezpiecznym systemem bankowości elektronicznej nazywa się, więc taki system,

w którym wyŜej wymienione atrybuty osiągnęły akceptowalny dla banku oraz jego
klientów poziom.

139

Powracając do podziału rozwaŜań na punkt widzenia banku oraz

klienta, moŜna wyróŜnić następujące kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej
w powiązaniu z poszczególnymi atrybutami, które przedstawia schemat 26.

137

B. Pilawski, B. Pilawski, Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania,

w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawski1.pdf (18.06.2005)

138

D. Wawrzyniak, Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna, red.

A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 55-56

139

Ibidem, s. 56

Schemat 26. Kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej z punktu widzenia
banku oraz klienta

ródło: opracowanie własne na podstawie: D. Wawrzyniak, op.cit., s. 72-73

Problematyka bezpieczeństwa bankowości elektronicznej jest bardzo szeroka i choć

dotyczy  zarówno  technologicznych,  ale  i prawnych  i organizacyjnych  interakcji
pomiędzy  bankiem  a  klientem,  to  właśnie  obszar  ryzyka  informatycznego,  ma  tu
kluczowe  znaczenie.  Ze  względu  na  strony  uczestniczące  w procesie  komunikacji,  jaki
ma  miejsce  w trakcie  realizowania  transakcji  kanałem  elektronicznym  moŜna  wyróŜnić
trzy  obszary  zagroŜenia  bezpieczeństwa,  które  prezentuje  schemat  27  oraz  cztery  typy
ataku na system informatyczny (schemat 28).

BANK

KLIENT

Czy

osoba,

która

wykonuje

operacje

w systemie, uzyskała do niego dost

uprawnionym sposobem, (uwierzytelnianie)

Czy dost

p do informacji o naszych

zasobach mamy tylko my (poufno

ść

)

Czy

osoba

potwierdziła

swoj

autentyczno

ść

skutkiem

prawnym

(autentyczno

ść

)

Czy osoba wysyłaj

ca dane do banku nie

dzie mogła pó

niej podwa

ródła ich

pochodzenia

oraz

ich

zawarto

(niezaprzeczalno

ść

)

Czy dane przekazywane sieci

komputerow

podczas komunikacji z bankiem nie s

w czasie przekazu modyfikowane przez
intruzów (integralno

ść

)

Czy strona WWW, na której podajemy
poufne dla nas dane, jest na pewno stron

naszego banku (autentyczno

ść

)

Czy mamy stały, niczym nie ograniczony
dost

p do systemu (dost

pno

ść

)

Czy

dane

przekazywane

sieci

komputerow

podczas

komunikacji

z bankiem nie s

w czasie przekazu

modyfikowane

przez

intruzów

(integralno

ść

)

Schemat 27. Obszary zagroŜenia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej

ródło: opracowanie własne

Bezpieczeństwo klienta to ogół zagadnień związanych z wykorzystaniem sprzętu

i oprogramowania do celów komunikacji np. z bankiem internetowym:

140

•

zagroŜenia kompromitacji parametrów dostępu do systemu (identyfikator, hasło,
lista haseł jednorazowych, PIN do tokena), będące następstwem
np. łamania zabezpieczeń brutalnego podsłuchu w sieci, podsłuchu
elektromagnetycznego, zastosowania oprogramowania szpiegującego,

•

manipulacje sprzętem i oprogramowaniem, mające na celu zmiany w ich
funkcjonalności niewidoczne dla uŜytkownika,

•

błędy w oprogramowaniu standardowym - przede wszystkim
w przeglądarkach,

•

błędy w oprogramowaniu klienta,

•

skrypty i aplety implemetowane na stronach WWW,

•

wirusy.

ZagroŜenia wspólne, związane z przesyłaniem danych sieciami komputerowymi,

to:

141

•

sniffing - czyli podsłuchiwanie, dzięki któremu moŜna wejść w posiadanie danych
przesyłanych sieciami,

•

spoofing - polegający na podszywaniu się pod inny komputer w sieci, czyli
wysyłaniu sfałszowanych pakietów do danej maszyny, aŜ do przejęcia całej sesji
uŜytkownika z daną maszyną włącznie,

•

network snooping - czyli wstępne rozpoznawanie parametrów sieci, zwłaszcza pod
kątem stosowanych narzędzi bezpieczeństwa,

•

ataki typu man-in-the-middle - polegające na czytaniu i modyfikowaniu
komunikacji między dwoma stronami bez ich wiedzy,

140

D. Wawrzyniak, Przeciw wirtualnym zagroŜeniom, w: 50 największych banków w Polsce, w: Bank, 2005 nr 4, s. 28

141

Ibidem, s. 30

BANK

kanał komunikacji

komunikat

nadawca komunikatu

FIRMA

Bezpiecze

stwo serwera

(banku, o

rodka

przetwarzania danych)

Bezpiecze

stwo transmisji

(zagro

enia wspólne

dla serwera i klienta)

Bezpiecze

stwo klienta

Schemat 28. Rodzaje ataków na bezpieczeństwo systemów informatycznych

ródło: D.Wawrzyniak, op.cit., s. 74

•

zagroŜenia DNS (Domain Name System

142

) - np. kradzieŜe witryn,

•

zagroŜenia usług e-mail (SMTP, MIME, POP),

•

sabotaŜ komputerowy i cyberterroryzm.

Do zagroŜeń serwera zaliczyć natomiast moŜna:

143

•

DOS (Denial of Service) - czyli atak, w którym jeden uŜytkownik zajmuje tyle
dzielonych zasobów systemu, Ŝe następny uŜytkownik nie moŜe z nich juŜ
skorzystać,

•

wykorzystywanie specyficznych programów, umoŜliwiających ingerencję
w systemy informatyczne (np. bakterie, robaki, konie trojańskie, bomby logiczne),

•

uzyskiwanie dostępu do systemów przez furtki (trap doors), tj. nieudokumentowane
wejścia do legalnych programów pozwalające hackerom omijać zabezpieczenia,

•

ataki na bazy danych,

•

wszystkie inne zagroŜenia związane z funkcjonowaniem serwerów WWW,

•

nielojalność i nieuczciwość pracowników banku,

•

błędy i przeoczenia personelu obsługującego system,

•

zagroŜenia losowe, środowiskowe (np. powodzie, poŜary, wyładowania
atmosferyczne, awarie zasilania),

•

sabotaŜ komputerowy i cyberterroryzm.

142

DNS to system serwerów oraz protokół komunikacyjny zapewniający zamianę adresów znanych uŜytkownikom

Internetu na adresy zrozumiałe dla sieci komputerowej, np. nazwa www.bank.pl moŜe zostać zamieniona na
odpowiadający jej adres IP, czyli 207.142.131.245

143

D. Wawrzyniak, art.cit., s. 31

BAN

KLIEN

BAN

KLIEN

BAN

KLIEN

BAN

KLIEN

Miejsce

przeznaczenia

informacji

ródło

informacji

PRZERWANIE

MODYFIKACJA

PRZECHWYCENIE

PODROBIENIE

Miejsce

przeznaczenia

informacji

Miejsce

przeznaczenia

informacji

Miejsce

przeznaczenia

informacji

ródło

informacji

ródło

informacji

ródło

informacji

Tabela 6. Środki ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej

Środki ochrony

Przykłady

Prawne

- m.in.Ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych,

- Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną,

- Ustawa o podpisie elektronicznym,

- Prawo bankowe,

- Kodeks Karny,

Fizyczne

- urządzenia przeciwwłamaniowe,

- sejfy,

- alarmy,

- urządzenia ochrony przeciwpoŜarowej,

- pomieszczenia odpowiednio przystosowane do pracy komputerów,

- rozwiązania architektoniczne (np. lokalizacja centrum obliczeniowego w budynku banku);

Techniczne

- urządzenia podtrzymujące zasilanie,

- karty magnetyczne i mikroprocesorowe,

- urządzenia do identyfikacji osób na podstawie linii papilarnych, głosu, siatkówki oka itp. (tzw.
urządzenia biometryczne),

- urządzenia do tworzenia kopii zapasowych wraz z metodami ich stosowania,

- serwery Proxy,

- sprzętowe blokady dostępu do klawiatur, napędów dysku itp.,

- urządzenia i rozwiązania chroniące przed emisją ujawniającą,

- optymalizacja konfiguracji sprzętowej komputerów,

- dublowanie okablowania,

- dublowanie centrów obliczeniowych i baz danych;

Programowe

- dzienniki systemowe (logi)- obowiązkowe w kaŜdym systemie rozwiązania rejestrujące dane
pozwalające na późniejszą identyfikację działalności uŜytkowników,

- programy śledzące- mechanizmy umoŜliwiające monitoring pracy uŜytkowników systemu
w czasie rzeczywistym,

- mechanizmy rozliczania - rozwiązania pozwalające na identyfikację wykonawców określonych
operacji w systemie,

- programy antywirusowe,

- zapory ogniowe (firewall),

- programy wykrywające słabe hasła istniejące w systemie,

- mechanizmy zabezpieczenia statystycznych baz danych;

Organizacyjne

- polityka bezpieczeństwa,

- analiza ryzyka,

- szkolenia uŜytkowników,

- monitoring systemu i wykrywanie anomalii;

Kontroli

dostępu

- hasła, numery identyfikacyjne (określają co uŜytkownik zna),

- karty magnetyczne, tokeny, podpis elektroniczny, i in. (określają co uŜytkownik posiada),

- metody biometryczne (określają kim uŜytkownik jest);

Kryptograficzne

- algorytmy ,

- podpis elektroniczny,

- protokoły (SSL, SET);

ródło: D. Wawrzyniak, op.cit., s. 77-79

4.2.1. Bezpieczeństwo kart płatniczych

Posługiwaniu się plastikowym pieniądzem, czy to przy wybieraniu środków

pienięŜnych  z bankomatu,  czy  dokonywaniu  transakcji  bezgotówkowych  w sklepie,
wciąŜ  towarzyszy  obawa.  Obawa,  która  wydaje  się  być  nieuzasadniona,
niebezpieczeństwo uŜywania kart płatniczych wynika bowiem głównie z niewłaściwego
z nich korzystania, a nie z samej ich istoty.

Istnieje wiele zabezpieczeń kart płatniczych. Do nieelektronicznych jej elementów,

pełniących funkcje zabezpieczeń naleŜą:

•

numer karty bankowej – zawiera informację o rachunku posiadacza, o banku, który
ją wydał oraz organizacji płatniczej, do której karta naleŜy, a więc elementy
umoŜliwiające pewną weryfikację;

•

data waŜności karty;

•

dane posiadacza – tylko posiadacz karty ma prawo posługiwać się nią;

•

hologram i znak organizacji płatniczej;

•

podpis posiadacza – karta niepodpisana uwaŜana jest za niewaŜną;

•

zdjęcie posiadacza karty – stosowane dla określonego rodzaju kart.

PowyŜsze

elementy

nie

mają

zastosowania

przy

transakcjach

w pełni

elektronicznych  (np.  przy  korzystaniu  z bankomatu),  mogą  być  jedynie  weryfikowane
w przypadku  bezpośredniego  kontaktu  z drugim  człowiekiem  np.  sprzedawcą,  który
akceptuje karty płatnicze. w takich sytuacjach na zagroŜenie bezpieczeństwa moŜe  mieć
wpływ  wspominana  niedbałość  w uŜytkowaniu.  Znane  są  przypadki,  kiedy  toŜsamość
posiadacza karty, czy jego podpis nie są sprawdzane przy dokonywaniu  płatności.

Podstawowym elektronicznym zabezpieczeniem przy stosowaniu kart płatniczych

jest  PIN,  osobisty  numer  identyfikacyjny,  który  powinien  być  znany  jedynie
posiadaczowi  karty.  UmoŜliwia  on  uwierzytelnienie  osoby  posługującej  się  kartą
w bankomatach, kioskach bankowych, terminalach POS z czytnikiem numeru PIN (tzw.
Pin-Pad).  Bankomat  odczytuje  z karty  zawarte  w niej  informacje  i przesyła  do  banku,
gdzie  serwer  generuje  na  podstawie  otrzymanych  danych  15-bitową  liczbę,  która  jest
szyfrowana  algorytmem  DES  (Data  Encryption  Standard)  przy  zastosowaniu  tajnego
klucza  banku.  z otrzymanego  w ten  sposób  szyfrogramu,  w określony  sposób
wyznaczany jest czterocyfrowy PIN, który porównywany jest z wartością wprowadzoną
przez  uŜytkownika.  JeŜeli  wartości  są  takie  same,  to  transakcja  zostaje
uwierzytelniona.

146

Z punktu widzenia bezpieczeństwa w transakcjach dokonywanych plastikowym

pieniądzem,  znaczenie  ma  równieŜ  typ  nośnika  informacji  –  kryterium  wyróŜniające
karty  magnetyczne  oraz  mikroprocesorowe.  w pierwszym  przypadku  wszelkie  dane
zapisane  są  na  pasku  magnetycznym,  do  którego  wad  naleŜą:  mała  pojemność,  niska
odporność  na  pola  magnetyczne,  ograniczona  trwałość,  a  takŜe  łatwość  kopiowania
(skimming).

Zastosowanie procesora jako jednostki przetwarzającej dane zawarte na karcie

pozwala

zagwarantowanie

poziomu

bezpieczeństwa

porównywalnego

z bezpieczeństwem  oferowanym  obecnie  przez  standardowe protokoły  wykorzystywane
w sieci  Internet.  Karty  te  charakteryzują  się  bezpieczną  kontrolą  dostępu,  moŜliwością
szyfrowania  i deszyfrowania  informacji,  a  takŜe  generowania  i weryfikacji  podpisów
cyfrowych.  Nowoczesne  standardy  implementacji  technologii  mikroprocesorowej
gwarantują takŜe odporność kart na kopiowanie.

147

146

D. Wawrzyniak, op.cit., s. 100

147

Ibidem, s. 101-102

4.2.2. Bezpieczeństwo home-banking

W przypadku usługi home-banking połączenie komputera klienta z bankiem

następuje  przy  pomocy  modemu  i połączenia  z prywatną  siecią  banku.  Sieć  taka  działa
podobnie  jak  Internet  (wykorzystując  protokół  TCP/IP),  jednak  ze  względów
bezpieczeństwa  jest  od  niego  całkowicie  niezaleŜna  i nie  posiada  Ŝadnych  punktów
łączących z Internetem. Podstawowym elementem ochrony bezpieczeństwa jest kontrola
dostępu  do  sieci  i poszczególnych  funkcji  systemu  za  pomocą  identyfikatorów  i haseł,
rzadziej – stosuje się moŜliwość połączenia tylko konkretnym egzemplarzom modemów
(rozpoznawanych  na  podstawie  ich  niepowtarzalnych  charakterystyk).

148

Coraz częściej

jednak zdarza się, Ŝe systemy home-banking opierają się na połączeniu z siecią Internet,
w ten sposób kwestia bezpieczeństwa staje się toŜsama z zagroŜeniami dotyczącymi
bankowości internetowej.

Przykład najczęściej stosowanego w Polsce rozwiązania, jakim jest system

MultiCash,  pozwala  na  wyodrębnienie  kolejnych  aspektów  bezpieczeństwa,  tj.
stosowanie  obok  identyfikatorów  i przypisanych  im  haseł,  takŜe  ograniczania  praw
dostępu poszczególnych uŜytkowników, zgodnie z ich uprawnieniami ze względu np. na
pełnioną  w danej  firmie  funkcję.  Ograniczenia  te  mogą  odnosić  się  do  określonych
funkcji  systemu,  dotyczyć  wyznaczonych  dni  i godzin  dostępu,  przypisywać
poszczególnym uŜytkownikom indywidualne limity kwotowe operacji.

Standardowo wszystkie pliki ze zleceniami przesyłanymi do banku wymagają

opatrzenia

podpisem

elektronicznym,

komunikacja

z bankiem

w postaci

indywidualnego  pliku  transmisyjnego  (chroniącego  przed  nieuprawnionym  przekazem
informacji)  zabezpieczona  jest  specjalnym  hasłem  transmisyjnym  oraz  wykorzystuje
protokół  MCFT  (klucz  szyfrowania  128  bit)  do  szyfrowania  przesyłanych  danych.
w przypadku  transmisji  przez  Internet  zaszyfrowana  wymiana  danych  jest  dodatkowo
tunelowana – informatycznie zamykana w czasie przekazu protokołem VPN PPTP.

Ponadto aplikacja MultiCash generuje tzw. logi systemowe, które są rejestrem

wszystkich  czynności  dokonanych  przez  uŜytkowników  i system.  Logi  systemowe
tworzą  historię  pracy  systemu.  Mogą  stanowić  źródło  informacji  o  pomyślnych
i nieudanych  próbach  wejścia  do  systemu,  zalogowanych  uŜytkownikach  z adresem  ich
komputera  i przebiegiem  oraz  czasem  ich  pracy,  przeprowadzonych  połączeniach
modemowych, uruchomionych programach, dostępie uŜytkowników do poszczególnych
katalogów  i plików  itp..  Interpretacja  informacji  zawartych  w logach  ma  na  celu  nie
tylko  uzyskanie  wiedzy  na  temat  nieupowaŜnionych  uŜytkowników,  ale  takŜe  słuŜy  do
identyfikacji występujących błędów oraz monitorowania pracy systemu.

4.2.3. Bezpieczeństwo Internet-banking

Podstawowe wymagania dotyczące przeprowadzania transakcji w banku oferującym

internetowy  dostęp  do  rachunku  są  podobne  do  wymogów  przeprowadzania  transakcji
handlowych  w Internecie.  NaleŜą  do  nich:  poufność  połączenia,  zintegrowanie  danych,
identyfikacja  stron  transakcji,  autoryzacja,  gwarancja  i zaufanie.  Pierwsze  cztery  mogą
być  rozwiązane  za  pomocą  technologii,  dwie  następne  zaleŜą  od  kooperacji  pomiędzy
uŜytkownikiem a bankiem.

148

M. Kowalkiewicz, Zabezpieczenia usług bankowych poprzez Internet po stronie klienta - rozwiązania stosowane

w Polsce, w: http://www.gazeta-it.pl/archiwum/git08/zabezpieczenia.html (18.06.2005)

WyróŜnia się cztery podstawowe metody

zapewniające bezpieczeństwo

w bankowości internetowej:

149

•

szyfrowanie transmisji danych;

•

proste uwierzytelnianie, oparte na tym co uŜytkownik zna (identyfikator i hasło);

•

silne uwierzytelnianie oparte na tym co uŜytkownik posiada (token, lista haseł
jednorazowych);

•

podpis elektroniczny.

Fundamentem technologii, na której oparty jest Internet, jest protokół TCP/IP,

będący  złoŜeniem  dwóch  najwaŜniejszych  protokołów  wchodzących  w jego  skład:
Transmission  Control  Protocol  oraz  Internet  Protocol.  Dane  przesyłane  w Internecie
przesyłane  są  tekstem  jawnym,  oznacza  to,  Ŝe  mogą  zostać  przechwycone  i odczytane
przez  osoby  trzecie.  w przypadku  dokonywania  operacji  bankowych,  poufność  jest
kwestią  nadrzędną,  dlatego  teŜ  dla  szyfrowania  danych  stosuje  się  protokoły
zapewniające bezpieczeństwo komunikacji sieciowej - TLS/SSL.

Szyfrowanie danych przekazywanych pomiędzy uŜytkownikiem internetowego

banku,  a  bankiem  jest  oparte  na  dwóch  elementach:  algorytmie  i kluczu.  Algorytm
kryptograficzny  jest  matematyczną  funkcją  lub  pewnym  procesem  z matematycznymi
elementami,  który  przy  uŜyciu  klucza  szyfrującego  w róŜnej  postaci  zmienia  zwykły
tekst  w ciąg  znaków.  w zaleŜności  od  stosowanych  rozwiązań  wygenerowany  ciąg
znaków  moŜe  być  odszyfrowany  do  wiadomości  wyjściowej  za  pomocą  całkowicie
odmiennego klucza lub tego samego, którym był zaszyfrowany.

150

Siła szyfrująca algorytmu zaleŜy w przewaŜającej mierze od długości klucza, czyli

liczby bitów w zapisie komputerowym. Klucz jedno bajtowy (8 bitowy) ma 2

=256

moŜliwych kombinacji, natomiast klucz o długości 256 bitów ma 2

256

moŜliwych

kombinacji – jest to liczba operacji nie moŜliwa do wykonania w sensownym czasie
nawet przez superkomputery olbrzymich mocy obliczeniowych.

Szyfrowanie symetryczne polega na uŜyciu tego samego klucza przez nadawcę

i odbiorcę.  Ma  ono  wadę  polegającą  na  tym,  Ŝe  nie  moŜna  wskazać  jednoznacznie  kto
był  autorem  informacji,  bo  zarówno  nadawca,  jak  odbiorca  dysponują  tym  samym
kluczem.  Zaletą  zaś  jest  szybsze  szyfrowanie  pakietów  niŜ  w przypadku  szyfrowania
asymetrycznego.  Przykładowe  algorytmy  symetryczne  to  DSA  (56  bitów),  IDEA  (128
bitów), RC2 (40, 128 bitów), RC4 (40, 128 bitów).

151

Szyfrowanie asymetryczne polega na uŜyciu dwóch kluczy, prywatnego

i publicznego.  w tym  przypadku  klucz  prywatny  jest  tajny  i uŜytkownik  nie  moŜe  go
udostępniać  komukolwiek.  Klucz  publiczny  powinien  być  publikowany  na  serwerze
przez  uŜytkownika  lub  urząd  certyfikacyjny  poświadczający  prawdziwość  tego  klucza
swoim kluczem prywatnym. Klucz publiczny jest ujawniany po to aby umoŜliwić innym
zaszyfrowanie  wiadomości,  której  odczytanie  jest  jednak  moŜliwe  tylko  dzięki  uŜyciu
klucza deszyfrującego – prywatnego. Wiadomość koduje się kluczem publicznym banku,
gwarantuje to, Ŝe moŜe być ona odczytana tylko przez adresata wiadomości - bank, który
posiada  odpowiedni  klucz  prywatny.  Natomiast  szyfrowanie  wiadomości  do  banku
kluczem prywatnym klienta powoduje, Ŝe kaŜdy moŜe odczytać tę wiadomość. Dlatego
klucz  prywatny  klienta  wykorzystuje  się  do  podpisania  cyfrowo  wiadomości,  która  jest
następnie  szyfrowana  kluczem  publicznym.  Zostanie  to  omówione  w dalszej  części
pracy. Najbardziej znany algorytm szyfrowania asymetrycznego to RSA.

149

T. Koźliński, Bankowość internetowa, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 76

150

Ibidem, s. 79

151

Ibidem, s. 80

W rzeczywistości w czasie połączenia klienta z bankiem wykorzystywane są

obydwie  metody  szyfrowania  w czasie  nawiązywania  bezpiecznego  połączenia
internetowego  SSL  (Secure  Sockets  Layer)  lub  TLS  (Transport  Layer  Security).
Nawiązanie  bezpośredniego  połączenia  klienta  z bankiem  za  pomocą  protokołu  SSL
moŜna przedstawić następująco:

152

•

serwer banku przesyła swój certyfikat do komputera klienta;

•

komputer klienta weryfikuje autentyczność certyfikatu banku;

•

komputer klienta uzyskuje z certyfikatu klucz publiczny banku;

•

na podstawie informacji zawartych w certyfikacie ustala się algorytm
kryptograficzny oraz długość klucza symetrycznego;

•

komputer klienta generuje, a następnie szyfruje klucz sesyjny za pomocą klucza
publicznego banku i przesyła go do serwera banku.

•

serwer banku stosuje swój klucz prywatny do odszyfrowania klucza sesyjnego.

SL opiera się na algorytmach RSA, a takŜe DES, IDEA, RC2, RC4, a poziom

bezpieczeństwa zaleŜy, jak wspomniano, od długości klucza. Obecnie powszechnie
stosowanym standardem jest SSL – 128 z kluczem 128-bitowym.

Wystawcami

certyfikatów

potwierdzających

toŜsamość

uŜytkownika

i przynaleŜności do niego danego klucza publicznego są tzw. Jednostki Certyfikujące CA
(Certificate  Authority).  Ich  zadaniem  jest  sprawdzanie  toŜsamości  podmiotów,  dla
których  generowane  są  klucze  publiczne  i sprawowanie  nadzoru  nad  bezpiecznym
korzystaniem  z procedur  podpisu  elektronicznego  w tym  zakresie.  Największe  firmy
certyfikacyjne  na  świecie  to  VeriSign,  GlobalSign,  Cyber  Trust,  Thawte  i Nortel.
w Polsce  funkcję  nadrzędnej  CA  pełni  Centrum  Zaufania  i Certyfikacji  CENTRAST
S.A., którego największym akcjonariuszem jest NBP (81,8% akcji). Instytucja ta wydała
zaświadczenia  certyfikacyjne  dla  UNIZETO  sp.  z o.o.  i Polskiej  Wytwórni  Papierów
Wartościowych  S.A.  w zakresie  świadczenia  usługi  certyfikacyjnej  polegającej  na
wydawaniu  kwalifikowanych  certyfikatów  oraz  kwalifikowanym  znakowaniu  czasem,
TP INTERNET S.A. oraz Krajowej Izbie Rozliczeniowej w zakresie świadczenia usługi
certyfikacyjnej polegającej na wydawaniu kwalifikowanych certyfikatów.

Jednym z najbardziej znanych zabezpieczeń jest stosowanie haseł, przypisanych

identyfikatorom,  które  posiadają  klienci.  Hasła  zapisane  są  w systemie  komputerowym
banku  w postaci  zaszyfrowanej.  Weryfikacja  hasła  polega  jedynie  na  porównaniu  hasła
dla  danego  identyfikatora  z tym  zapisanym  w banku.  Pomimo  stosowania  bezpiecznej
transmisji  istnieją  sposoby  przechwycenia  haseł,  np.  poprzez  podejrzenie  uŜytkownika
w trakcie  jego  wprowadzania  lub  poprzez  wykradnięcie  przy  pomocy  tzw.  konia
trojańskiego zainstalowanego na komputerze uŜytkownika.

Zabezpieczeniem wartym uwagi są kryptograficzne karty elektroniczne (smart

card)  uŜywane  w celu  przechowywania  klucza  prywatnego  klienta.  Wbudowany  w nie
mikroprocesor posiada pewne algorytmy i sam wykonuje wszystkie obliczenia związane
z szyfrowaniem. w ten sposób klucz prywatny klienta w ogóle nie opuszcza karty, a jego
wykradnięcie  na  drodze  programowej  jest  wykluczone.  Dodatkowo  kaŜde  uŜycie  karty
wymaga  podania  hasła.  Jedyną  wadą  takiego  urządzenia  jest  konieczność  posiadania
odpowiedniego czytnika takiej karty podłączonego do komputera.

153

W najprostszej postaci token jest urządzeniem wielkości breloczka do kluczy,

wyposaŜonym w zegar czasu rzeczywistego oraz mechanizm generujący na podstawie
wskazań zegara ciągi cyfr z wykorzystaniem ustalonego algorytmu szyfrowania i klucza.
Najczęściej takie ciągi cyfr są generowane przez token raz na minutę. Bank – wydawca

152

D. Wawrzyniak, op.cit., s. 96

153

A. Jurkowski, Bankowość elektroniczna, w: Materiały i studia, Zeszyt nr 125,Wydawnictwo NBP, Warszawa 2001, s. 27

tokena  –  posiada  informacje,  pozwalające  na  określenie,  jaki  ciąg  cyfr  w danym
momencie  powinien  być  wyświetlany.  w takiej  sytuacji,  potwierdzenie  dyspozycji
bankowej  wymaga  od  klienta  przepisania  odpowiedniego  ciągu  cyfr.  Po  sprawdzeniu,
bank moŜe zrealizować dyspozycję.

154

Część Polskich banków (np. BZ WBK SA) stosuje bardziej skomplikowane modele

tokenów. Pierwszą ich zaletą jest konieczność podania hasła w przypadku rozpoczęcia
korzystania. Po trzech nieudanych próbach wpisania hasła token staje się bezuŜyteczny.
Kolejną cechą jest implementacja trzech technik generowania haseł:

155

•

na podstawie zegara czasu rzeczywistego - jak w standardowych tokenach;

•

na podstawie wprowadzonego ciągu cyfr - tzw. technika challenge-response (hasło
– odzew);

•

na podstawie zewnętrznych bodźców świetlnych – token jest wyposaŜony w diody
analizujące natęŜenie światła; przy odpowiednim oprogramowaniu, token potrafi
odczytać informacje przekazywane za pomocą monitora mrugającego
z odpowiednią częstotliwością (metoda stosowana w niektórych zegarkach
elektronicznych przechowujących ksiąŜki adresowe).

W polskich bankach często stosowana jest metoda druga. Przy autoryzacji transakcji

bank  wyświetla  odpowiedni  ciąg  cyfr,  który  naleŜy  wprowadzić  do  tokena  za  pomocą
małej  klawiatury,  a  następnie  oczekuje  na  wprowadzenie  odpowiedzi  wygenerowanej
przez token. Metoda ta jest podobna do metody pierwszej, jednak nie jest tu wymagana
idealna synchronizacja zegarów bankowego i wbudowanego w token. Metoda trzecia nie
jest  w Polsce  stosowana,  ze  względu  na  trudności  techniczne.  w praktyce  moŜliwość  ta
jest wykorzystywana jedynie w bankach w celu programowania tokenów.

156

Podpis elektroniczny zwany równieŜ podpisem cyfrowym jest toŜsamy z podpisem

własnoręcznym stosowanym w środowisku dokumentów papierowych. Podpis
elektroniczny wykorzystuje jednokierunkowe funkcje matematyczne, jest ciągiem bitów
dołączonym do przesyłanych danych.

W praktyce elektroniczne podpisanie się oraz proces weryfikacji podpisu przebiega

następująco:

157

•

pakiet danych, który ma zostać wysłany przez nadawcę, formatowany jest w ciąg bitów;

•

z tego ciągu przy pomocy jednokierunkowej matematycznej funkcji skrótu generowana
jest unikalna wartość hash (ekstrakt wiadomości) – stosowanie funkcji hashującej
uniemoŜliwia odczytanie treści wiadomości na podstawie podpisu, jednocześnie jest
mało prawdopodobne, aby ekstrakty dwóch róŜnych wiadomości były takie same;

•

otrzymany ekstrakt szyfrowany jest kluczem prywatnym nadawcy i tak otrzymany
kryptogram stanowi podpis cyfrowy;

•

pakiet danych wraz z podpisem wysyłane są do odbiorcy;

•

odbiorca otrzymanej wiadomości generuje wartość hash;

•

podpis zostaje odszyfrowany kluczem publicznym nadawcy;

•

jeśli wyniki obu operacji są identyczne, to weryfikacja kończy się wynikiem
pozytywnym.

Fizycznie klucz prywatny moŜe być przechowywany na dyskietce, dysku lokalnym,

serwerze banku - w tym przypadku jego uŜycie moŜe być dodatkowo zabezpieczone np.
kodem SMS lub hasłem – a takŜe jak opisywano wyŜej – na karcie mikroprocesorowej.

154

M. Kowalkiewicz, art.cit.

155

Ibidem

156

Ibidem

157

A. Jurkowski, op.cit., s. 29

4.2.4. Inne metody zabezpieczeń - techniki biometryczne

Wszelkie wspomniane wcześniej w rozdziale metody identyfikacji wymagają od

uŜytkownika  posiadania  odpowiednich  urządzeń,  lub  zapamiętywania  informacji.
Tymczasem  coraz  częściej  wykorzystywane  są  technologie  wykorzystujące  do
identyfikacji  niepowtarzalne  cechy  organizmu  człowieka.  Technologie  te  są  wolne  od
wad wcześniej wymienionych systemów zabezpieczeń.

Warto pamiętać, Ŝe w przypadku usług i urządzeń ogólnego dostępu (np.

bankomaty),  systemy  oparte  o  karty  nie  są  najkorzystniejsze. Wchodzą  tu  w grę  przede
wszystkim  koszty.  Oprócz  samego  czytnika  kart,  będącego  wyposaŜeniem  bankomatu,
bank musi równieŜ zakupić odpowiednią (często bardzo duŜą) ilość kart magnetycznych
lub  mikroprocesorowych.  Dodatkowo  konieczna  jest  okresowa  wymiana  tych  kart
związana  ze  zuŜyciem.  Tymczasem  wybrane  cechy  ludzkiego  organizmu,  które  mogą
być  poddane  technikom  biometrii,  pozostają  niezmienione  bardzo  często  przez  okres
całego Ŝycia.

158

Obecnie, najpopularniejsze techniki biometryczne moŜna podzielić na następujące

grupy:

159

•

systemy rozpoznające na podstawie układu linii papilarnych;

•

systemy rozpoznające na podstawie geometrii dłoni;

•

systemy rozpoznające na podstawie brzmienia głosu;

•

systemy rozpoznające na podstawie obrazu tęczówki oka.

Specjalne czytniki linii papilarnych wyposaŜone są w odpowiednie pole skanujące.

System sprawdza linie papilarne, bada układ punktów charakterystycznych i innych cech
identyfikujących  (w  tym  takŜe  temperaturę  palca),  wreszcie  porównuje  te  dane
z zapamiętanym wzorcem. Stosowane mogą tu być dwa rozwiązania: albo identyfikacja
jest  dokonywana  w samym  czytniku  (jest  to  wtedy  urządzenie  dość  złoŜone)  albo
(częściej)  w połączonym  z nim  komputerze  PC.  Na  innej  zasadzie  działają  tzw.
pojemnościowe  czytniki  odcisków.  Czujnik  rejestruje  wówczas  róŜnice  w pojemności
elektrycznej  skóry  w danym  punkcie.  Dzięki  temu  zarys  linii  papilarnych  pochodzi
z głębi skóry. To z kolei oznacza niewraŜliwość na proste uszkodzenia opuszki palca.

160

Czytniki geometrii dłoni wykonują trójwymiarowe zdjęcie dłoni, rejestrując

długość,  szerokość,  grubość  czterech  palców  oraz  wielkość  obszarów  pomiędzy
kostkami.  Łącznie  wykonywanych  jest  ponad  90  pomiarów  róŜnych  cech
charakterystycznych  dłoni.  Wynik  tych  pomiarów  jest  przechowywany  w pamięci
urządzenia  w formie  9  bajtowego  wzorca  (co  w teorii  daje  ponad  10

moŜliwych

kombinacji).

Jednym z najbardziej unikalnych identyfikatorów jest tęczówka oka, która kształtuje

się  w ciągu  2  pierwszych  lat    Ŝycia  i nie  zmienia  się  aŜ  do  śmierci.  Charakterystyczne
cechy  tęczówki  są  niezmienne  (poza  przypadkami  mechanicznego  uszkodzenia  i zmian
wywołanych  rakiem  nie  zanotowano  odstępstw  od  tej  reguły).  Co  zaś  najwaŜniejsze
istnieje aŜ 266 jej punktów charakterystycznych. Jest to kilkakrotnie więcej niŜ punktów
charakterystycznych  odcisku  palca.  MoŜliwa  jest  w związku  z tym  ogromna  ilość
kombinacji.  Istniejące  rozwiązania  zapewniają  poziom  błędów  rzędu  10

-10

lub niŜsze.

Nic dziwnego, Ŝe tego typu systemy zdobywają rosnącą popularność w szczególnie
wymagających zastosowaniach.

161

158

M. Kowalkiewicz, art.cit.

159

Ibidem

160

Ibidem

161

Ibidem

Rozdział 5

Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce

Bankowość w Polsce podlega podobnym na świecie mechanizmom w tym

globalizacji,  konsolidacji  i elektronizacji  rynków  finansowych.  Efektem  jest  rosnąca
konkurencja  zarówno  w bankowości  korporacyjnej,  jak  i detalicznej.  Wzrost
konkurencyjności banków prowadzących działalność operacyjną w Polsce będzie zaleŜał
w duŜej  mierze  od  rozwoju  bankowości  elektronicznej.  Banki  wykorzystujące
nowoczesne  technologie  informacyjne  (IT),  na  których  opiera  się  e-banking,  mają  duŜą
szansę  zyskać  przewagę  konkurencyjną  i zbudować  wizerunek  nowoczesnych,
wychodzących  naprzeciw  potrzebom  klientów.  Bankowość  elektroniczna  jest  szansą
rozwoju  dla  banków  w Polsce.  Jest  teŜ  jedną  z metod  przezwycięŜenia  konkurencji
zagranicznej na jednolitym rynku finansowym. Banki, które nie zagospodarują platformy
elektronicznej, mają małe szanse przetrwania na rynku.

162

5.1. Przesłanki rozwoju bankowości elektronicznej i konsekwencje jej

wdraŜania

WdraŜanie bankowości elektronicznej, opartej na technologii IT to:

•

ywa reakcja banków na zmiany dokonujące się na rynku finansowym,

•

podjęcie wyzwania wzrastającej konkurencji w obliczu utraty, swej dotychczasowej
uprzywilejowanej pozycji na rynku,

•

odpowiedź na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów.

Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój bankowości

elektronicznej przedstawia schemat 29.

Jako jedne z najwaŜniejszych przyczyn przemian na międzynarodowych rynkach

finansowych

wymienia

się:

liberalizację

i deregulację,

globalizację,

postęp

w informatyce i telekomunikacji, zmiany w popycie na usługi bankowe.

163

Liberalizacja i deregulacja, czyli celowe znoszenie przez władze ograniczeń

w funkcjonowaniu  rynków  finansowych,  rozszerzyły  w istotny  sposób  moŜliwości
działania  banków  i   innych  podmiotów  finansowych.  UmoŜliwiło  to  między  innymi
postępującą  integrację  odrębnych  krajowych  rynków  finansowych  w jeden  rynek
ogólnoświatowy, czyli globalizację. MoŜna ją zdefiniować jako działanie w skali świata,
powstawanie  produktów  i usług  przeznaczonych  na  światowe  rynki  oraz  narastanie
współzaleŜności w funkcjonowaniu krajowych systemów bankowych.

164

162

B. Świecka, Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 105

163

Z. Zawadzka, Wpływ trendów światowych na polską bankowość, w: Bank, 2002 nr 9, s. 32

164

Ibidem

Schemat 29. Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój
bankowości elektronicznej

ródło: opracowanie własne

Wcześniejszym

etapem

umiędzynarodawiania

usług

finansowych

była

internacjonalizacja,  rozumiana  jako  proces  wychodzenia  poza  ramy  rynku  krajowego,
jak  i wchodzenia  zagranicznych  inwestorów  do  banków  krajowych  (tworzenie
przedstawicielstw,  oddziałów  i banków-córek).  Na  obecnym  etapie  globalizacji,
rozszerzenie  działalności  zagranicznej  odbywa  się  poprzez  fuzje  i przejęcia  -
konsolidacje.

165

Fuzje i przejęcia dokonywane równieŜ pomiędzy bankami krajowymi

prowadzą  do  powstawania  duŜych,  silnych  kapitałowo  banków  lub  konglomeratów
finansowych.  Tendencje  te  wywołują  coraz  silniejszą  konkurencję  międzybankową,
w obliczu  której  banki  poszukujące  swego  nowego  miejsca  i sposobów  pozyskania
przewagi  konkurencyjnej,  odnajdują  ją    między  innymi  w zastosowaniu  nowoczesnych
technologii informacyjnych (IT).

Postęp technologiczny stworzył niespotykane wcześniej moŜliwości, a obok

scalonego rynku finansowego umoŜliwił ukształtowanie się globalnego rynku
elektronicznego - przejrzystego, pozbawionego barier odległości, czasu i dostępu,
o niskich kosztach transakcyjnych.

Produkty finansowe z samej swej istoty są predestynowane do istnienia na takim

rynku. Łatwo poddają się dematerializacji, są abstrakcyjne, związane głównie z wymianą
informacji.

166

Pojawienie się nowych technologii umoŜliwiło więc pokonanie ograniczeń

dystrybucji usług bankowych .

Rozwój technologii IT, tempo wdraŜania nowoczesnych systemów informatycznych

i telekomunikacyjnych,  postrzegane  są  obecnie  jako  jedno  ze  źródeł  przewagi
konkurencyjnej.  Odpowiednie  wykorzystanie  posiadanych  technologii  przez  umiejętne
przetwarzanie  danych  pozwala  zwiększyć  efektywność  działań,  a  co  za  tym  idzie  -

165

Ibidem

166

J. Grzechnik, Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000, s. 8

BANK

FIRMA

Klienci

BANK

Nowi konkurenci

Obawa przed nowymi
produktami i usługami

Konkurencja
mi

dzybankowa

Zwi

zki z klientami

Obawa przed nowymi
konkurentami

cz
e

stosować strategię przywództwa kosztowego (najniŜszych kosztów).

167

Strategia ta, czyli

zainteresowanie  rozwojem  intensywnym  w obliczu  ograniczonego  konkurencją
międzybankową  rozwoju  ekspansywnego,  polega  na  kierowaniu  się  rachunkiem
ekonomicznym  w podejmowanych  działaniach  oraz  stosowaniu  wszelkich,  niekiedy
bardzo technologicznie zaawansowanych rozwiązań, umoŜliwiających obniŜanie stałych
kosztów  działania.  Badania  dowodzą,  Ŝe  wśród  pracowników  banku  dominuje
przekonanie, Ŝe koszt tej samej operacji realizowanej w oddziale jest stukrotnie wyŜszy
niŜ w przypadku wykorzystania do tego celu moŜliwości stwarzanych przez bankowość
elektroniczną.

168

Umiejętne wdroŜenie i wykorzystanie IT moŜe przynieść korzyści, które

sprowadzają  się  do  osiągania  wyŜszych  przychodów  dzięki  poszerzaniu  rynków,
pozyskiwaniu  nowych  partnerów  i klientów  elektronicznymi  kanałami  dystrybucji,
eliminowaniu pośredników czy łatwiejszemu wprowadzaniu nowych produktów. Oprócz
osiąganych  niŜszych  kosztów  transakcyjnych  uzyskiwane  są  równieŜ  oszczędności  na
promocji  i reklamie.  Przewagę  konkurencyjną  zapewnić  moŜe  takŜe,  wykorzystanie  IT
w budowaniu  lepszych  kontaktów  z klientami,  lepszej  obsłudze  i zrozumieniu  ich
potrzeb.

169

Zarysowane wyŜej przeobraŜenia w otoczeniu działalności bankowej, w zasadniczy

sposób wpłynęły na sytuację banków i spowodowały konieczność przebudowy strategii
i dostosowania jej do zmienionych warunków. Liberalizacja, deregulacja i postęp
techniczny osłabiły, twarde niegdyś, bariery wejścia na rynek bankowy oraz roztoczony
nad nim protekcjonizm. Zredukowały równieŜ znaczenie lokalizacji.

Tradycyjne banki, instytucje, z którymi dotąd nie dało się praktycznie konkurować,

na  rynku  elektronicznym  tracą  swój  uprzywilejowany  status.  Ani  korzyści  skali,  ani
wymóg  posiadania  szerokiej  sieci  oddziałów,  ani  teŜ  dostęp  do  kapitału  i instytucji
rozliczeniowych  nie  stanowią  juŜ  przeszkody.

170

Przeciwko tradycyjnym, silnym

bankom do walki o rynek stają:

•

nowoczesne banki lokalne i regionalne, które juŜ wprowadziły rozwiązania oparte
na technologii IT - konsekwencją stosowania narzędzi e-banking’u , np. Internetu
jako kanału dystrybucji usług, jest wyrównanie szans pomiędzy wielkimi i małymi
graczami; umoŜliwiają one dotarcie
do klientów spoza obszarów, w których umiejscowiony jest oddział bankowy
(bankom lokalnym i regionalnym umoŜliwiają wejście na rynek ogólnopolski,
krajowym na zagraniczny),

•

inne instytucje finansowe nie zajmujące się dotąd bankowością- tzw. near-banks, tj. firmy
ubezpieczeniowe, leasingowe, fundusze inwestycyjne, firmy wydające karty płatnicze,

•

niektóre instytucje niefinansowe - tzw. non-banks, tj. koncerny samochodowe, firmy
wysyłkowe, sieci domów towarowych, portale finansowe.

Tendencje te przyczyniły się do wzrostu konkurencji (zarówno cenowej jak

i jakościowej) nie tylko ze strony podmiotów krajowych, ale i zagranicznych. Wejście na
rynek  usług  finansowych  nowych  pośredników  wywołało  między  innymi  proces
dezintermediacji, czyli  relatywne zmniejszenie się znaczenia banków jako tradycyjnych
pośredników  finansowych.

171

Nasycenie rynku pośrednikami finansowymi, malejące

167

A. Gospodarowicz, G. WoŜniewska, Problemy pomiaru wpływu technologii informatycznych na konkurencyjność

banku, w: Bank, 2002 nr 10, s. 36

168

A. Janc, G. Kotliński, Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi bankowe,

red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001,s. 162

169

A. Gospodarowicz, G. WoŜniewska, art.cit., s. 36

170

J. Grzechnik, op.cit., 14

171

Z. Zawadzka, art.cit., s. 33

marŜe, pogarszająca się rentowność oddziałów, a jednocześnie rozwój postępu
technicznego

spowodowały

konieczność

wypracowania

nowej

koncepcji

funkcjonowania banku oraz znalezienia alternatywy dla sieci oddziałów, tak by
wykorzystać moŜliwości relatywnie szybkiego i taniego dostępu do klientów za pomocą
nowych technologii.

172

Odpowiedzią na poszukiwania banków stała się bankowość

elektroniczna oraz wszelkie sposoby i próby jej integracji z dotychczasowymi
tradycyjnymi kanałami sprzedaŜy.

Nowe moŜliwości technologiczne, obniŜenie progu dostępu do rynku niebankowym

usługodawcom, zredukowanie znaczenia lokalizacji, a więc umoŜliwienie klientowi
porównywania cen i produktów, nie ograniczając się jedynie do rynku lokalnego,
przyczyniły się do słabnącej lojalności klientów banku.

W Stanach Zjednoczonych przeciętny klient korzystający z jednej tylko usługi

banku wiąŜe się z nim na co najwyŜej 8 miesięcy.

173

w obliczu powszechnego zjawiska

cherry picking, polegającego na wybieraniu przez klienta najbardziej dogodnych
produktów z róŜnych ofert, banki próbują związać ze sobą klienta za pomocą
poprawionej jakości obsługi.

Oprócz starań o stymulowanie lojalności klientów, banki stoją równieŜ przed

koniecznością  zwiększania  retencji  klientów,  czyli  utrzymania  tych,  którzy  juŜ  im
zaufali.  Klientów,  których  mobilność,  nowe  oczekiwania  i potrzeby  co  do  jakości,
szybkości,  kompleksowości  usług,  świadczenia  ich  w najbardziej  dogodnym  dla  nich
czasie  i miejscu,  a  nawet  w oderwaniu  od  czasu  i miejsca,  w ostatnich  latach  uległy
gwałtownym zmianom.

Wzrost

zainteresowania

klientów

moŜliwościami

najnowszych

osiągnięć

informatyki,  łączności  i telekomunikacji,  jak  i tendencje  do  coraz  powszechniejszego
obrotu bezgotówkowego w segmentach detalicznych wszelkich rynków towarów i usług,
w sposób  wyraźny  wpłynęły  zarówno  na  konieczność  unowocześniania  tradycyjnych
usług  i sposobów  ich  świadczenia,  jak  i wprowadzanie  wielu  nowoczesnych  usług
bankowych i form kontaktu banku z klientami.

Nie bez znaczenia pozostaje fakt rosnącego zainteresowania powyŜszymi

osiągnięciami  technologicznymi  (rozwój  Internetu,  telefonii  stacjonarnej  i komórkowej)
ludzi  młodych,  dla  których  w odróŜnieniu  od  niektórych  dotychczasowych  klientów
banku,  nie  stanowią  one  novum.    NaleŜy,  więc  rozwijać  usługi  bankowości
elektronicznej, gdyŜ znani są jej przyszli odbiorcy.

Funkcjonalność i innowacyjność nowoczesnych usług bankowych oraz wynikające

z nich korzyści zarówno dla klienta jak i banku, które syntetycznie obrazuje schemat 30,
są w dobie elektronizacji coraz szerszych dziedzin gospodarki, czy Ŝycia codziennego
kwestią oczywistą. Pozostaje rozwaŜyć w jakim stopniu polska bankowość wykorzystała
potencjał elektronicznych rozwiązań.

172

Ibidem, s. 35

173

J. Grzechnik, op.cit., s. 12

Szanse

- moŜliwość wejścia na rynek banków dotąd
nieobecnych,

- moŜliwość czerpania wzorów od banków zagranicz-
nych, bez powielania ich błędów

                     - wzrost popularności i dostępności Internetu, telefonii
                      komórkowej, telekomunikacji
             - stworzenie długofalowej więzi z klientem,
         - zagroŜenie konkurencji, cherry picking
    - obniŜanie poziomu lojalności klientów

Korzyści

−−−−

obniŜenie kosztu obsługi klientów,

−−−−

niŜsze koszty utrzymania oddziału,

−−−−

pozyskiwanie klientów 24 godziny
na dobę 365 dni w tygodniu,

−−−−

zwiększenie zasięgu terytorialnego
bez rozbudowy tradycyjnych
placówek,

−−−−

korzystny wizerunek banku,

−−−−

redukcja liczby operacji
w tradycyjnych placówkach

Szanse

- nowe regulacje np. ustawa o podpisie
elektronicznym,

- wzrost popularności i dostępności Internetu,
telefonii komórkowej, telekomunikacji

                     - upowszechnianie nowoczesnych rozwiązań
                   technologicznych w bankach,
             - tworzenie społeczeństwa informacyjnego

Korzyści

−−−−

szybki dostęp do informacji bankowych

−−−−

oszczędność czasu poprzez dostęp do usług
w oderwaniu od czasu i miejsca,

−−−−

moŜliwość porównywania ofert wielu
instytucji,

−−−−

mobilność systemów- moŜliwość
przeprowadzania operacji w samochodzie,
przez telefon komórkowy,

−−−−

globalne i efektywne zarządzanie finansami,

−−−−

szybsza, zautomatyzowana obsługa,

−−−−

lepsze zaspokojenie potrzeb, poprzez
indywidualizację oferty

Schemat 30. Korzyści i szanse bankowości elektronicznej dla banku i klienta

ródło: P. Pluskota, SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12, s.45 oraz B. Świecka, op.cit. s. 112

5.2. Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce

Polska staje się społeczeństwem informacyjnym, społeczeństwem świadomie

korzystającym ze zdobyczy współczesnej informatyki. Zgodnie z innym nurtem, który
status ten nadaje grupie społecznej dopiero po osiągnięciu określonego poziomu
atrybutów,

takich

jak

powszechne

stosowanie

narzędzi

informatycznych

i informacyjnych na skutek zrozumienia ich wpływu na funkcjonowanie podstawowych
procesów społecznych, pozostaje rozwaŜyć, czy rodzimy rynek e-bankowości moŜna
opisać następującymi wskaźnikami:

174

D. Wawrzyniak,

Rynek usług bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna, red. A. Gospodarowicz,

Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005, s. 151

•

gotowości społeczeństwa, przedsiębiorstw, infrastruktury oraz ogólnie pojętej
gospodarki do podejmowania działań związanych z gospodarką elektroniczną
(np. liczba podmiotów wyposaŜonych w komputery),

•

intensywności, z jaką są wykorzystane technologie informacyjne
i komunikacyjne w obrębie działania badanej populacji oraz zakres wykorzystania
działań z zakresu elektronicznej gospodarki (np. główne cele korzystania
z Internetu),

•

wpływu elektronicznej gospodarki na gospodarkę narodową oraz procesy biznesowe
realizowane w danym kraju (np.uczestnicy rynków elektronicznych czy bariery
w korzystaniu z Internetu).

Próbę odpowiedzi na to pytanie podejmują zawarte w poniŜszym rozdziale

rozwaŜania.

Dla pełnego zobrazowania dojrzałości rynku bankowości elektronicznej w Polsce

wybrano trzy jego kanały tj. home-banking, Internet banking oraz self banking, których
rozwój  scharakteryzowano  nie  tylko  miernikami  ilościowymi  (wolumen  transakcji,
liczba instrumentów, ich dostępność), ale i jakościowymi (stopniowe rozszerzanie ofert).
Wydają  się  być  to  kanały  najstarsze,  najbardziej  powszechne,  a  więc  takŜe  najłatwiej
weryfikowalne.

Historia bankowości elektronicznej w Polsce sięga 15 lat wstecz, jednakŜe za

przełomowy uznano dla jej rozwoju rok 1998, kiedy to uruchomiono pierwszy w Polsce
internetowy dostęp do konta. Wielu utoŜsamia bankowość elektroniczną z jej
internetowym kanałem dostępu.

W roku 1998 powstała równieŜ przy Związku Banków Polskich Rada Bankowości

Elektronicznej,  jako  odpowiedź  na  rosnącą  potrzebę  współpracy  banków  w zakresie
standaryzacji  elektronicznego  obrotu,  a  takŜe  stworzenia  wspólnej  polityki
bezpieczeństwa  dla  systemów  bankowości  elektronicznej.  Rada  stała  się  takŜe
sformalizowaną  grupą  nacisku,  mającą  na  celu  doprowadzenie  do  przyjęcia  w Polsce
rozwiązań  prawnych  umoŜliwiających  szerokie  zastosowanie  elektronicznej  wymiany
danych  i podpisu  elektronicznego.  Jej  celem  stała  się  szeroko  pojęta  promocja  idei
bankowości elektronicznej i obrotu elektronicznego

.175

Dynamikę oraz kierunek przemian polskiej e-bankowości zobrazowano zatem od

roku 1998. Za obecny stan rozwoju przedstawianych w pracy poszczególnych kanałów
dystrybucji usług bankowych przyjęto w dalszej części pracy drugi kwartał 2005 roku.

5.2.1. Self banking

Bankowość samoobsługowa, jako najbardziej okrzepła i najstarsza forma

bankowości  elektronicznej,  jest  równieŜ  najłatwiej  weryfikowalna  w kontekście
faktycznego stanu rozwoju. Wynika to z jej specyfiki, czyli przede wszystkim z faktu, Ŝe
transakcje  realizowane  za  jej  pomocą  praktycznie  zawsze  wymagają  uŜycia  kart
płatniczych,  które  zwykle  są  wydawane  w ramach  międzynarodowych  systemów
płatniczych,  takich  jak  VISA  czy  EuroCard/MasterCard.  Dzięki  temu  znacznie  łatwiej
o kompleksowe  i globalne  monitorowanie  operacji  wykonywanych  przez  klientów.
Liczba  transakcji  realizowana  za  pomocą  bankowości  samoobsługowej  jest
niewspółmiernie  większa  niŜ  wszystkich  pozostałych  form  bankowości  elektronicznej.
Wynika  to  zarówno  z wygody,  jak  i powszechnej  akceptacji  tej  formy  dostępu  do
podstawowych usług bankowych.

176

175

http://www.rbe.pl/o_radzie/info_o_radzie.html (24.01.06)

176

A. Gospodarowicz,

Produkty i usługi bankowe w bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna,

red. A. Gospodarowicz, op.cit., s. 148

Obecnie w Polsce działa ponad 8,5 tysięcy bankomatów, a kaŜdego dnia korzystają

z nich  miliony  Polaków.  Pierwszy  polski  bankomat  został  zainstalowany  w 1990  roku
przez  Bank  Pekao  S.A.  i choć  stanowił  wówczas  ciekawostkę  -  za  jego  pomocą  tylko
klienci oddziału mogli wypłacać dolary amerykańskie z rachunków walutowych avista -
dziś ich uŜycie stało się tak powszechne, iŜ zapomniano czasy, kiedy moŜna było się bez
nich  obejść.  Kolejno  bankomaty  wprowadzały:  Powszechny  Bank  Kredytowy  S.A.,
Bank Śląski S.A. i Bank Gdański S.A.

Większość polskich banków tworzyła od podstaw własne, odrębne systemy obsługi

sieci bankomatów. Miały one być symbolem XXI wieku. Początkowo wdraŜanie
bankomatów charakteryzowało się następującymi cechami:

177

•

bankomaty obsługiwały z reguły klientów tylko jednego banku (z powodu braku
porozumień o wzajemnej wypłacie),

•

urządzenia umieszczano często na terenie oddziału bankowego (z obawy przed
kradzieŜami i wandalami),

•

dostęp do bankomatów pokrywał się z godzinami pracy banków (z konieczności
zapewnienia pełnej autoryzacji transakcji w bankomatach oraz z obawy przed
przestępcami).

NierozwaŜne

i niepotrzebnie

zindywidualizowane

strategie

wprowadzania

bankomatów  i rozbudowy  ich  sieci  doprowadziły  w konsekwencji  do  poniesienia  przez
banki dodatkowych nakładów na opóźnione ujednolicanie systemu. Prace nad unifikacją
uŜytkowanych  systemów  przyspieszyło  pojawienie  się  na  rynku  w 1997  niezaleŜnej
firmy  Euronet,  wtedy  wyposaŜonej  w 30  bankomatów.

178

Obecnie znajduje się ona

w czołówce krajowych potentatów, mających największy udział w sieciach bankomatów
(wykres 9).

Na przestrzeni 7 ostatnich lat (do połowy 2005 r.) nastąpił ponad czterokrotny

wzrost liczby bankomatów (wykres 7), przy czym najbardziej dynamiczny rozwój miał
miejsce od roku 2000, co było efektem znacznego przyspieszenia rozwoju moŜliwości
technologicznych

i infrastruktury

informacyjnej

banków

2000

roku.

W roku 1998 zrealizowano nimi 53 mln transakcji, na koniec 1999 r. 95,8 mln, a na
koniec półrocza 2005 r. juŜ 243,9 mln.

Od roku 1998, w ciągu kolejnych 6 lat, nastąpił równieŜ ponad siedemnastokrotny

wzrost  wartości  transakcji  realizowanych  w bankomatach  (wykres  8),  a  do  połowy  II
kwartału  2005  w porównaniu  do  analogicznego  okresu  w roku  poprzednim,  wzrost  ten
wynosił  17%,  co  świadczyć  moŜe  o  coraz  powszechniejszym  stosowaniu  idei  self
banking’u  w miejsce  tradycyjnego  wypłacania  gotówki.  Średnia  wartość  transakcji
w 2005 roku wynosiła około 290 zł.

Pomimo tak dynamicznego rozwoju wskaźnik liczby bankomatów przypadających

na milion mieszkańców jest w Polsce nadal kilkakrotnie niŜszy niŜ w państwach Unii
Europejskiej. w naszym kraju na milion mieszkańców przypada około 210, a w krajach
UE przekracza 500 takich urządzeń.

179

Liczba bankomatów nie moŜe jednakŜe wzrastać w nieskończoność. Istnieje granica,

która  oznacza  nasycenie  rynku.  z doświadczeń  krajów  rozwiniętych  wynika,  Ŝe
swoistym  limitem  jest  liczba  właśnie  około  500  bankomatów  na  milion  mieszkańców.
Istniały  w latach  dziewięćdziesiątych  prognozy,  według  których  polski  rynek  miał
okazywać  podobne  oznaki,  gdy  banki  dysponowały  siecią  około  6  tys.  urządzeń.
JednakŜe  z prostych  rachunków  wynika,  Ŝe  w naszym  kraju  liczba  ta  według  wzorów

177

A. Rzeźnik, G. Kotliński, Kanały dystrybucji usług bankowości elektronicznej, w: Nowe technologie

we współczesnym banku , red. A. Janc, G. Kotliński, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004, s. 319

178

Ibidem, s. 320

179

A. Myczkowska, Taniej się dogadać, niŜ kupować, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 18 z 22 stycznia

2 009

3 949

7 145

8 054

8 467

7 575

6 476

5 266

1 000

2 000

3 000

4 000

5 000

6 000

7 000

8 000

9 000

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

zachodnich powinna oscylować wokół 19 tys. Polska jest więc dla producentów
bankomatów wciąŜ atrakcyjnym i bardzo chłonnym rynkiem.

180

Wykres 7. Liczba bankomatów w Polsce w latach 1998-2005

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

Wykres 8. Wartość (w mld zł) i liczba (w mln zł) transakcji dokonanych
w bankomatach w Polsce w latach 1998-2005

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

180

A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 318

0,0

47,6

95,2

142,8

190,4

238,0

285,6

333,2

380,8

428,4

476,0

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Liczba transakcji

112

126

140

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Warto

ść

transakcji

Warto

ść

Liczba transakcji

Prognozy Retail Bankig Research mówią o osiągnięciu w Polsce 12 tys.

zainstalowanych maszyn do roku 2009. Wydaje się, Ŝe polskie banki uznają bankomat za
konieczny  element  wyposaŜenia  placówki  bankowej,  lecz  nie  wiąŜą  z nim  specjalnej
strategii  jako  z kanałem  dystrybucji  produktów  i usług.  Mimo  wzrastającej  liczby
urządzeń  do  wypłat  gotówki  moŜna  stwierdzić,  Ŝe  banki  niewiele  inwestują  w nowe
maszyny.  Zamiast  rozwijać  własne  sieci,  wolą  podpisywać  między  sobą  porozumienia,
które  umoŜliwiają  ich  klientom  darmową  wypłatę  pieniędzy.  Bezpłatnie  nie  tylko
z własnych,  ale  takŜe  bankomatów  sieci  Euronet  mogą  podejmować  pieniądze  m.in.
klienci  Banku  BPH,  Pekao  S.A.,  Citibanku.

181

Liderem pod względem liczby własnych

bankomatów jest Bank PKO BP.

Struktura geograficzna sieci bankomatów w Polsce (wykres 9) nie jest jednolita,

przodują obszary wysoko rozwinięte oraz te, gdzie konieczność uŜycia kart jest
naturalna, jak regiony turystyczne, metropolie czy węzły komunikacyjne. Najwięcej
urządzeń znajduje się w Warszawie (10,50%), Krakowie (3,78%) i Poznaniu (3,34%).

O ile w miastach nie powinno być problemów ze znalezieniem bankomatu, to

w mniejszych  miejscowościach  znaleźć  moŜna  tylko  jedną  lub  dwie  maszyny.
Praktycznie  zupełnie  brak  bankomatów  na  wsi,  gdzie  mieszka  przecieŜ  prawie  40%
Polaków.  Poza  wprowadzaniem  najnowszych  technologii,  to  właśnie  upowszechnienie
bankomatów  poza  duŜymi  miastami  stanowi  obecnie  największe  wyznanie  dla
bankowców.

182

Wykres 9. Struktura podmiotowa i geograficzna rynku bankomatów w Polsce

ródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.karty.pl/wykaz/info.htm (02.02.2006)

181

A. Myczkowska, Taniej się dogadać, niŜ kupować, art.cit.

182

K. świruk, Bankomat-klucz do twoich pieniędzy, w: http://www.kartyonline.net/arty.php?id=183 (19.12.2005)

PKO BP

22%

BPH

Millennium

pozostali

28%

ING BSK

Pekao S.A.

15%

Euronet

BZ WBK

Mazowieckie

17%

Wielkopolskie

Pomorskie

pozostałe

32%

Małopolskie

Łódzkie

skie

13%

Dolno

skie

Podstawowe pytanie, na które odpowiedź interesuje polskich klientów, dotyczy

moŜliwości  bankomatów,  poniewaŜ  wbrew  pozorom  w naszym  kraju  90%  klientów
widzi w tych urządzeniach tylko automatycznego kasjera. Poza prostą wypłatą pieniędzy
z rachunku,  zmianą  numeru  PIN  i sprawdzeniem  sald,  moŜna  przecieŜ  jeszcze  m.in.
sprawdzić  historię  ostatnich  transakcji,  dokonać  przelewu,  załoŜyć  lokatę,  doładować
komórkę,  czy  wpłacić  pieniądze.

183

Aby bankomaty stały się znaczącym kanałem

dystrybucji  usług  bankowych,  banki  w Polsce  mają  jeszcze  wiele  do  zrobienia  pod
względem  jakościowym  i ilościowym.  Dotychczasowa  niewielka  funkcjonalność
bankomatów  powoduje,  Ŝe  banki  poszukują  rozwiązań  w postaci  urządzeń  nowej
generacji,  takich,  które  swym  zakresem  obsługi  będą  obejmować  równieŜ  czeki,
sprzedaŜ  produktów  nie  bankowych,  a  nawet  moŜliwość  skontaktowania  się  ze
specjalistą z banku.

184

5.2.2. Karty płatnicze

Karty płatnicze są bezpośrednim instrumentem umoŜliwiającym korzystanie z usług

bankowości samoobsługowej, stąd liczba wydanych kart i realizowanych nimi transakcji
stanowi jeden z podstawowych wyznaczników rozwoju elektronicznego kanału
dystrybucji usług bankowych.

Karty płatnicze pojawiły się w Polsce juŜ pod koniec lat 60 XX w. Były to jednak

karty wydawane przez banki zagraniczne, którymi co najwyŜej turyści mogli regulować
swoje  płatności  i to  w bardzo  ograniczonym  zakresie.  Niewiele  było  wtedy  w Polsce
miejsc, w których było to moŜliwe. w czasach PRL, więc kiedy w tym czasie w Europie
Zachodniej  i USA  rozpowszechniły  się  czeki,  a  z czasem  karty  debetowe  i kredytowe,
jedynymi osobami, które posługiwały się plastikowym pieniądzem w naszym  kraju byli
cudzoziemcy,  dla  których  to  Biuro  PodróŜy  ORBIS  stworzyło  sieć  akceptacji  kart
płatniczych.  Powstał  w tym  celu  Dział  do  spraw  Legitymacji  Kredytowych,  jak
nazywano wówczas karty płatnicze. Od 1969 roku akceptowane były karty Diners Club,
od  1971  American  Express,  od  1974  BankAmeriCard  (z  czasem  zmieniły  nazwę  na
Visa),  od  1975  MasterCharge  (znane  dziś  pod  nazwą  na  Mastercard),  a  od  1986  roku
japońskie kartyJCB. Karty były akceptowane w około 500 punktach, głównie w hotelach
i restauracjach,  jak  równieŜ  w sklepach  sieci  Pewex,  Baltona,  Cepelia  i Desa.  w latach
80-tych  bank  Polska  Kasa  Opieki  S.A.  (Pekao  S.A.)  wprowadził  w III  oddziale
w Warszawie  karty  identyfikacyjne  oraz  zainstalował  pierwszy  w naszym  kraju
bankomat

185

Krajowy rynek kart płatniczych zaczął się rozwijać w Polsce dopiero w latach 90.

ubiegłego  wieku.  Wiązało  się  to  głównie  z przeprowadzonymi  w naszym  kraju  po
1989 r.  reformami,  które  wpłynęły  równieŜ  na  kształt  krajowego  sektora  bankowego.
Rzutowały  one  takŜe  bezpośrednio  na  przekształcanie  bankowości  detalicznej.  Banki
zaczęły  oferować  klientom  nowego  rodzaju  produkty  i usługi,  wśród  których  pojawiły
się równieŜ karty płatnicze. Na początku lat 90. niewiele polskich banków oferowało ten
produkt.  Dość  umiarkowane  było  zainteresowanie  klientów  nowym  instrumentem
płatniczym,  brakowało  takŜe  odpowiedniej  infrastruktury  technicznej  akceptującej
płatności kartami.

186

W 1990 roku organizacja Visa podpisała pierwsze umowy z polskimi bankami,

przyznające im prawo emisji jej kart. Do grona tych banków naleŜały: Bank Inicjatyw

183

A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 322

184

Ibidem, s. 324

185

K. świruk, Historia kart płatniczych w Polsce, w: http://www.kartyonline.pl/arty.php?id=20 (20.11.2005)

186

NBP, Rynek kart płatniczych w Polsce, NBP, Warszawa 2003, s. 6

Gospodarczych  S.A.,  Bank  Pekao  S.A.,  PKO  BP,  Bank  Śląski  S.A.,  Kredyt  Bank  S.A.
i Bank Przemysłowo-Handlowy S.A., lecz Ŝaden z nich nie decydował się wtedy jeszcze
na wydanie karty. w grudniu 1990 roku ze struktur Orbisu wyłączono dział zajmujący się
akceptacją  kart,  tworząc  firmę  PolCard,  której  udziałowcami  stali  się  Orbis  i Bank
Inicjatyw  Gospodarczych  S.A.  Wtedy  to  w 1991  BIG  S.A.  wydał  pierwsza  na  naszym
rynku kartę Visa typu Bussiness.

W tym samym roku Bank Polska Kasa Opieki SA wydał kartę dla klientów

indywidualnych.

Była

karta

bankomatowa

połączona

z rachunkiem

oszczędnościowym posiadacza. Stopniowo takŜe inne banki zaczęły się włączać w akcję
wydawania  kart  płatniczych.  Jednak  jeszcze  na  koniec  1993  r.  na  rynku  było  niespełna
50  tys.  wydanych  przez  banki  kart  i około  6,8  tys.  urządzeń  akceptujących  płatności
nimi.  Znaczne  oŜywienie  w rozwoju  polskiego  rynku  nastąpiło  dopiero  po  1994  r.
w 1995 r. pojawiła się na rynku pierwsza bankowa karta kredytowa, kiedy Bank Polska
Kasa  Opieki  SA  zaoferował  swoim  klientom  kartę  Partner  o  zasięgu  krajowym.  Na
koniec  1995  r.  liczba  wydanych  przez  banki  kart  wzrosła  w porównaniu  z rokiem  1994
o ponad  266%,  a  liczba  zrealizowanych  nimi  transakcji  zwiększyła  się  o  ponad  108%.
w 1996  r.  w obrocie  było  juŜ ponad  milion  róŜnego  rodzaju  kart,  którymi  zrealizowano
ponad 10,5 mln transakcji.

187

W 1996 roku Pekao S.A. wprowadził do swojej oferty rachunek Eurokonto, a jego

posiadaczom  wydawał  automatycznie  kartę  debetową  EC/Maestro.  Karta  ta  była
jednocześne  kartą  gwarancyjną  do  euroczeków.    w 1999  roku polskie  banki  przystąpiły
do  pilotaŜowego  programu  kart  chipowych  Visa  Smart.  Bank  PKO  BP  wydał  10.000
takich  kart,  pozostałe  banki  uczestniczące  w programie  wydały  ich  w sumie  2.000.
w 1999  roku  rozpoczęło  działalność  centrum  autoryzacyjne  banku  WBK  (później
BZ WBK).  w 2000  roku  powstały  centra  autoryzacyjne  eService  oraz  eCard.  Rok
później  banki  wydały  pierwsze  karty  wirtualne  słuŜące  tylko  do  płatności  za  towary
i usługi w sieci Internet. w 2002 roku ING Bank Śląski wyemitował pierwsze na naszym
rynku  karty  płatnicze  typu  pre-paid.  w czerwcu  2003  roku  Kredyt  Bank  rozpoczął
wydawanie  pierwszych  chipowych  kart  kredytowych  w postaci  kart  hybrydowych
posiadających mikroprocesor i pasek magnetyczny.

188

Historia wdraŜania plastikowego pieniądza na rynku polskim ma znaczenie, ze

względu na fakt, iŜ to właśnie ten instrument bankowości samoobsługowej moŜna uznać
za  pierwszy  ślad  bankowości  elektronicznej  w Polsce,  na  drodze  jej  dalszego  rozkwitu.
Pierwsze  na  niej  kroki  pociągnęły  za  sobą  rozwój  róŜnorodnej  oferty  banków,  która
w coraz  większym  stopniu  odpowiadała  potrzebom  zmieniającego  się  rynku
finansowego  oraz  wymaganiom  potencjalnych  klientów.  Spowodowało  to  umocnienie
się  tendencji  wzrostowej  liczby  kart  płatniczych  w obiegu  oraz  wolumenu
zrealizowanych  nimi  transakcji.  w latach  1998-  2005  liczba  kart  płatniczych  w obiegu
wzrastała zgodnie z tendencją zilustrowaną wykresem 20.

W drugim kwartale 2005 roku klienci banków posługiwali się juŜ 18,8 mln kart

płatniczych, którymi dokonano 370,7 mln transakcji o wartości przekraczającej 87 mld
(wykres 10).

Zakres oferty polskiej bankowości samoobsługowej, na przykładzie

wybranych banków prezentuje tabela 7.

187

Ibidem

188

K. świruk, art.cit.

Wykres 10. Liczba wyemitowanych kart płatniczych w Polsce w latach 1998-2005
oraz liczba zrealizowanych nimi transakcji (w tys.)

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

Tabela 7. Oferta self banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków

Banki tradycyjne

Banki wirtualne

Nazwa banku

PKO BP BPH S.A. Multibank

Lukas

Bank

Raiffeisen

Bank

Polska

S.A.

Citibank

Handlowy

mBank

Inteligo

Volswagen

Bank

direct

przykład konta

SUPER

KONTO

Konto

Sezam

MultiKonto

e-KONTO

Mobilne

Konto

Osobiste

CitiKonto

eKonto

Konto

indywidual-

Pakiet

Standard

dostępne karty

PKO

Ekspres,

PKO Visa

Classic,

PKO Visa

Gold

Maestro

Sezam,

Visa

Classic

Silver

Visa

Electron,

Visa

Classic,

netk@rta

Visa

Electron,

Visa Classic

Visa

Electron,

Visa

Classic

Maestro

Visa

Electron,

Visa

Classic,

Visa Gold,

eKarta

Visa

Electron,

Visa

Electron

z Sercem

Visa

Electron

bankomaty

bezprowizyjne

bankomaty

PKO BP

bankomaty

BPH

i Euronetu

bankomaty

Euronetu

i BZ WBK

bankomaty

BZ WBK

i Euronetu

przy

placówkach

LUKAS

Banku

Wszystkie

bankomaty

w Polsce

bankomaty

Euronetu

i Citibanku
Handlowe-

bankomaty

Euronetu

i BZ WBK

bankomaty

PKO BP

Visa

Electron –

wszystkie

bankomaty

jeŜeli

wypłata jest

powyŜej

400 pln

wypłaty

z bankomatów

krajowych

1.5% min 5

PLN

6 PLN

5 PLN

3% min 4

PLN

0 PLN

4 PLN

5 PLN

4,5 PLN

1.5 PLN -

pow. 400

PLN

bezpłatnie

ródło: opracowanie własne

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

16 000

18 000

20 000

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

Liczba kart

69 750

139 500

209 250

279 000

348 750

418 500

488 250

558 000

627 750

697 500

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Liczba transakcji

Warto

ść

transakcji

Według badań IQS and Quant Group

189

, przeprowadzonych na zlecenie Polskiej

Wytwórni Papierów Wartościowych, kartę płatniczą posiadało w drugim półroczu 2005
roku 67% Polaków mających konto w banku, będąc najczęściej właścicielami tylko
jednej karty (87%). Prawie jedna czwarta badanych (24%) płaciła kartą zawsze, gdy było
to moŜliwe, 18% w trakcie duŜych zakupów, 30% uŜywało karty tylko wtedy, gdy nie
miało przy sobie gotówki, a 19% uŜywało karty wyłącznie w sytuacjach awaryjnych.

190

Powody  oraz  częstotliwość  korzystania  z kart  płatniczych  przez  osoby  aktywnie
uŜywające  kart  -  zarówno  do  transakcji  gotówkowych  jak  i bezgotówkowych,
przedstawia  wykres  11  (do  aktywnych  osób  zaliczono  te,  spośród  których  54%
korzystało z karty kilka razy w tygodniu, a 10% nawet codziennie).

Do najczęstszej formy wykorzystywania kart płatniczych naleŜy zaliczyć wybieranie

gotówki z bankomatu. Przynajmniej raz w tygodniu wykonywało taką czynność ponad
70% respondentów. Na drugim miejscu znalazło się płacenie kartą za zakupy.

Wykres 11. Częstotliwość i powody wykorzystania kart płatniczych
                     w Polsce w 2005r.

20%

40%

60%

80%

100%

Zakupy w Internecie

Zapłata w restauracji

Zapłata za usługi

Zapłata na stacji benzynowej

Zapłata za zakupy

Wybieranie gotówki z bankomatu

trudno powiedzie

nigdy

rzadziej

raz na 2 tygodnie

raz w tygodniu

kilka razy w tygodniu

raz dziennie

kilka razy dziennie

rodło: Raport PWPW S.A.: Zwyczaje Polaków związane z dokonywaniem płatności, IQS and Quant

Group, w :www.e-biznes.pl/raporty/pliki/2106_raport_pwpw.doc (24.01.06)

Z danych NBP wynika, Ŝe najpopularniejsze były karty debetowe, pozwalające na

wydawanie  środków  do  wysokości  salda  na  rachunku  (wykres  12).  Banki  działające
w  Polsce  w 2005  roku,  do  końca  drugiego  kwartału  obsługiwały  14,9  mln  kart  tego
rodzaju- głównie Visa Electron i Maestro, o 4,30% więcej niŜ na koniec roku 2004.

Z miesiąca na miesiąc przybywała jednakŜe, mimo niŜszego udziału w rynku, liczba

kart kredytowych charakteryzująca się znacznie większą dynamiką niŜ karty debetowe.
Od roku 1998 liczba kart kredytowych w obiegu wzrosła z 91 tysięcy do ponad 3,3 mln.
Liczba kart obciąŜeniowych wynosiła na koniec drugiego kwartału 2005
601 tys., o prawie 5% mniej niŜ na koniec roku 2004.

Visa, zgodnie z raportem na koniec drugiego półrocza 2005 r., poinformowała,

e spośród róŜnych typów kart z logo tej organizacji w Polsce najszybszy wzrost

odnotowały właśnie karty kredytowe.

189

firma IQS and Quant Group przeprowadziła w 2005r. badanie dotyczące zwyczajów Polaków związanych

zdokonywaniem płatności; realizowano je za pomocą standardowych wywiadów kwestionariuszowych na
reprezentatywnej, ogólnopolskiej próbie 400 osób posiadających konta bankowe

190

http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html (20.11.2005)

Wykres 12. Liczba wyemitowanych kart płatniczych
wg sposobu rozliczania transakcji w Polsce w latach 1998 – 2005 (w tys.)

1 600

3 200

4 800

6 400

8 000

9 600

11 200

12 800

14 400

16 000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

karty debetowe

karty obci

ąŜ

eniowe

karty kredytowe

ródło: opracowanie własne na podstawie danych NBP (stan na II kwartał 2005)

Stanowiły one 13,8% wszystkich kart Visa w Polsce. Jeszcze w 1999 r. było to 3,6%

wszystkich wydanych kart z logo Visa. Był to udział wyraźnie wyŜszy niŜ w pozostałych
krajach  Europy  Środkowej  i Wschodniej,  które  razem  z Polską  weszły  do  Unii
Europejskiej.  w okresie  lipiec  2004  -  czerwiec  2005  liczba  kredytowych  kart  Visa
w Polsce zwiększyła się o 38,4% (do 1519 tys.).

Wartość obrotów dokonywanych tymi kartami zwiększyła się w stosunku do okresu

czerwiec  2003  -  czerwiec  2004  o  32,3%  (do  1,7  mld  euro),  zaś  liczba  transakcji
kredytowych  zwiększyła  się  o  35,8%  (do  43,2  mln).  w Polsce  ponad  80%  wartości
obrotów  na  kredytowe  karty  Visa  stanowiły  płatności,  zaś  tylko  kilkanaście  procent
wypłaty gotówki.

191

Według danych za pierwsze półrocze 2005 MasterCard, Polacy uŜywający kart

kredytowych i obciąŜeniowych z logo tej organizacji przeprowadzili ponad 10 milionów
transakcji.  w porównaniu  z analogicznym  okresem  w 2004  r.  stanowiło  to  wzrost
o 46,7%. Według danych na koniec pierwszego półrocza, liczba tego typu kart w Polsce
wzrosła o 56%, przekraczając milion. w okresie od stycznia do końca czerwca 2005 roku
Polacy  dokonali,  przy  uŜyciu  kart  kredytowych  i obciąŜeniowych  systemu  MasterCard,
transakcji  o  wartości  760  mln  dolarów,  co  oznacza  wzrost  o  32,4%  w porównaniu
z analogicznym okresem w poprzednim roku.

192

Dla wielu instytucji finansowych karty kredytowe stanowiły jeden z podstawowych,

obok  kredytów  hipotecznych,  produktów  kredytowych  dla  klientów  indywidualnych.
w PKO  BP,  największym  detalicznym  banku,  na  początku  drugiego  kwartału  2005,
kartami  kredytowymi  posługiwało  się  375  tys.  klientów,  w Banku  BPH  258  tys.,
a w Lukas  Banku  224  tys.  Spośród  znaczących  na  rynku  banków  detalicznych,  kart
kredytowych nie emitowały jeszcze Bank Gospodarki śywnościowej oraz Eurobank.

193

191

http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html (21.11.05)

192

Ibidem

193

A. Myczkowska, Plastik coraz bardziej popularny, art.cit.

Wykres 13. Rynek kart płatniczych w tym kredytowych w roku 2005

Karty płatnicze

PKO BP

32%

BPH

ING BSK

BZ WBK

Citibank

inne

24%

Pekao S.A.

15%

Karty kredytowe

PKO BP

19%

BPH

13%

ING BSK

Citibank

27%

inne

26%

BZ WBK

Pekao S.A.

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska, Plastik coraz bardziej popularny,

w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 98 z 27 kwietnia

Liczba kart płatniczych pozostająca w uŜyciu mówi bardziej o potencjale, jakim

dysponuje bankowość samoobsługowa, ale faktycznym wyznacznikiem jej uŜyteczności
jest  dostępność  i liczba  miejsc,  w których  moŜna  się  nimi  posługiwać.  Nie  tylko  liczba
bankomatów,  ale  i liczba  punktów  akceptujących,  czyli  miejsc,  w których  moŜna  ich
uŜywać, w pośredni sposób decyduje o penetracji rynku bankowości elektronicznej przez
bankowość samoobsługową (wykres 14).

Kartami płatniczymi w Polsce moŜna płacić w prawie 130 tys. punktach handlowo-

usługowych, zrealizowano nimi (do końca drugiego półrocza 2005) 65 mln transakcji na
łączną sumę 7,745 mld zł.

Wykres 14. Liczba punktów akceptujących płatności kartami w Polsce
w latach 1998-2005

ródło: opracowanie własne na podstawie: NBP, Rynek kart..., art.cit.* oraz danych NBP

(stan na II kwartał 2005)**

72,3

93,4

112,0

100,8

118,8

129,6

112,9

50,3

112

126

140

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Urządzeń do akceptacji kart płatniczych jest około 160 tys. Liczba obsługiwanych

przez centra punktów handlowych nie  pokrywa się z liczbą terminali czytających karty,
gdyŜ część sklepów ma po kilkanaście urządzeń. Prawie 120 tys. z nich to elektroniczne
urządzenia  akceptujące  karty,  czyli  terminale  POS,  w dalszym  ciągu  stosowane  są
równieŜ  tzw.imprintery,  czyli  maszynki  ręczne  popularnie  zwane  Ŝelazkami,  jednakŜe
prawie  100%  transakcji  kartami  jest  realizowanych  w terminalach  elektronicznych.
Najwięcej  sklepów  przyjmujących  zapłatę  kartą  jest  w duŜych  miastach.  Są  juŜ  takie
miejsca,  jak  stacje  benzynowe,  restauracje  czy  hipermarkety,  gdzie  płatność  kartą  jest
równie  częsta  jak  gotówką.  WciąŜ  jednak  siec  akceptacji  plastikowych  pieniędzy  jest
u nas uboga w stosunku do Europy Zachodniej czy Stanów Zjednoczonych.

Rozliczaniem transakcji dokonywanych przy uŜyciu kart i obsługą terminali zajmuje

się w Polsce kilka spółek. Najsilniejszą pozycję na tym rynku mają: najstarszy, z niemal
15-letnią  tradycją  PolCard,  Centrum  Kart  i Czeków  naleŜące  do  Banku  Pekao  S.A.,
eService  gdzie  udziały  posiada  PKO  BP  oraz  Card-Point.  Sklepy  sprzedające  swoje
towary wyłącznie przez Internet mogą współpracować z eCardem lub PolCardem. JuŜ do
połowy  2005  roku  o  12%  wzrosła  wartość  transakcji  dokonywanych  przez  Internet
w porównaniu  z analogicznym  okresem  w roku  2004.  Zwiększyła  się  takŜe-  o  ponad
23%-  ich  liczba.Coraz  więcej  posiadaczy  kart  docenia  wygodę  oraz  bezpieczeństwo
dokonywania zakupów przez Internet.

Stan rozwoju bankowości samoobsługowej (self banking’u) na chwilę obecną

pozwala  ocenić  ten  kanał  dystrybucji  usług  bankowych  jako  dojrzały  i  w pełni
ukształtowany.  Nie  naleŜy  jednak  zapominać,  iŜ  osiągnięcie  tego  poziomu  zajęło  około
15  lat.  Nowoczesnym  formom  e-bankowości  stawia  się  w dzisiejszych  czasach
wyzwanie  szybszej  akceptacji  rynkowej,  a  nawet  wyprzedzanie  powszechnie
stosowanych rozwiązań.

5.2.3. Home-banking

Home-banking, jako pionier komputerowego kanału dystrybucji usług bankowych,

został  wprowadzony  w Polsce  po  raz  pierwszy  w 1993  roku  przez  Bank  Rozwoju
Eksportu, a ze względu na wysokie koszty eksploatacji kierowany był przede wszystkim
do klientów instytucjonalnych.  Funkcjonowanie tego rodzaju systemów jest kosztowne,
poniewaŜ  wiąŜe  się  z dodatkowymi  wymaganiami  sprzętowymi  oraz  zakupem
specjalistycznego,  dostosowanego  tylko  do  wybranego  systemu  oprogramowania  i jego
systematyczną aktualizacją.

Liczba klientów korzystających z usługi home-banking systematycznie rośnie. Waha

się ona od kilkudziesięciu do kilkuset w poszczególnych bankach. Na koniec 1998 roku
(wykres 15) miało w swojej ofercie tę usługę około 47 banków komercyjnych,
a korzystało z niej ponad 17 tys. przedsiębiorstw.

194

w końcu 2000 roku było to juŜ około

50 banków i około 40 tys. klientów, jednakŜe do roku 2002 tylko 8% zarejestrowanych
mikrofirm korzystało z tego typu usługi.

195

194

A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 338

195

B. Świecka, op.cit., s. 100

Wykres 15. Rynek home-banking’u w 1998 roku w Polsce

Bank

ski

11%

Bank Handlowy

Pekao S.A.

12%

Kredyt Bank

pozostali

33%

Citibank

BRE

21%

WBK

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Kniaź, Niechciany e-banking,

w: http://www.pckurier.pl/ archiwum/art0.asp?ID=655, 2000 nr 20 (24.01.2006)
oraz A. Rzeźnik, G. Kotliński, op.cit., s. 338

Najwięcej klientów korzystających z tej usługi w roku 2004 miał, podobnie jak

w 1998  roku,  BRE  Bank  S.A.,  który  opanował  około  1/5  rynku.  Było  to  zasługą
cieszącego  się  dobrą  opinią  -  opracowanego  przez  informatyków  banku  -  systemu
BRESOK.  UŜytkownicy  BRESOK  dokonywali  w banku  ponad  70%  płatności.
w czołówce  pod  względem  liczby  klientów  korzystających  z usługi  home-banking
plasowały  się  takŜe:  Bank  Pekao  S.A.,  Kredyt  Bank  S.A.,  BZ  WBK    S.A.,  ING  Bank
Ś

ląski S.A. i Bank Handlowy S.A.

196

Przegląd oferty banków polskich w 2005 r.

przedstawia tabela 8.

Rozwój home-banking’u w Polsce, nie ograniczył się do wzrostu ilościowego, miał

on  takŜe  charakter  jakościowy  -  w ostatnich  latach  wiele  banków  pracowało  nad
poprawą funkcjonalności stosowanych systemów.
Home-banking bowiem  wymagał  zainstalowania  aplikacji  u  klienta  i stałej jej  obsługi  -
modernizacji,  w przypadku  wdraŜania  nowych  rozwiązań  systemowych,  konserwacji,
szkolenia  pracowników  firm.  Tworzyło    to    problemy  natury  logistycznej  –  zmiany
trzeba    było    wprowadzać    u    bardzo  wielu,  w niektórych  bankach  nawet  u tysięcy
klientów.  Ponadto  generowało  to  wysokie  koszty,  zarówno  po  stronie  banku,  jak
i uŜytkownika.  Atut  rozwiązania  off-linowego  polegał  niewątpliwie  na  tym,  Ŝe
uŜytkownik  nie  musiał  mieć  stałego  łącza  internetowego.  Dziesięć  lat  temu  miało  to
znaczenie, ale dziś jest inaczej. Gdy w 2003 roku Bank BPH S.A. przeprowadził badania
u  swoich  klientów  korporacyjnych,  okazało  się,  Ŝe  prawie  wszyscy  posiadają  stały
dostęp do Internetu. To spowodowało, Ŝe bank zaczął powaŜnie myśleć o wprowadzeniu
systemu  on-linowego,  internetowego.  Wygodniejszego,  bo  zainstalowanego  w jednym
miejscu,  w banku  (tu  takŜe  wprowadza  się  wszelkie  zmiany),  bardziej  elastycznego
i tańszego

197

. Tym śladem podąŜyły równieŜ inne banki, które rozpoczęły swoisty proces

migracji klientów z systemów home-banking’u na systemy internetowej obsługi
przedsiębiorstw.

196

A. Rzeźnik, G.Kotliński, op.cit., s. 339

197

M. Pokojska, Do banku przez Internet, w: http://cfo.cxo.pl/artykuly/48432_1.html (19.12.2005)

Tabela 8. Oferta home banking w Polsce w 2005 r. na przykładzie wybranych banków.

ródło: opracowanie własne

Banki wybierały jeden z trzech modeli przechodzenia na kanał internetowy. Jedne

rozwijały  system  działający  w bankowości  detalicznej,  dopisując  nowe  funkcjonalności
(na  przykład  przelewy  zagraniczne).  Inne  jako  punkt  wyjścia  przyjmowały  system
off-linowy  (home-banking)  i przenosiły  go  na  platformę  internetową,  pozostawiając
zakres  funkcjonalności  na  niezmienionym  poziomie.    Jeszcze  inne  instalowały  system,
który  obowiązywał  w ich  zagranicznych  spółkach  macierzystych,  przystosowując  go
w miarę  moŜliwości  do  potrzeb  klienta  lokalnego  lub  tworzyły,  jak  BPH  S.A.,
maksymalnie uniwersalną platformę transakcyjno-komunikacyjną.

198

Oszczędność czasu, realizacja potrzeb rozliczeniowych firmy i ich kosztowność to

czynniki sukcesu systemu home-banking, a dodatkowo większe poczucie bezpieczeństwa
dla wielu uŜytkowników, niŜ w przypadku bezpośredniego uŜytkowania serwisów WWW.
Dziś

jednak,

system

internetowy

daje

moŜliwość

odmiejscowienia

operacji

rozliczeniowych oraz uzyskanie natychmiastowej informacji na temat stanu kont, pozwala
takŜe wbudować inne funkcje, które nie mogą być realizowane w systemie off-linowym, na
przykład bezpośredni kontakt z doradcami bankowymi czy zarządzanie gotówką.

Przewiduje się, Ŝe na rynku korporacyjnej bankowości elektronicznej mogą więc

w przyszłości zajść istotne zmiany (wykres 16), których kierunek zgodny będzie
z upowszechnianiem się Internetu wśród przedstawicieli firm (50% wskazań na ten
właśnie dominujący sposób świadczenia usług).

Mimo to obecnie, na przykładzie Banku BPH S.A., z systemu BusinessNet

(internetowego kanału)  korzysta jedynie około 1,5 tys. firm, z systemu MultiCash (home-
banking)  -  około  6  tys.  Przewiduje  się,  Ŝe  Internet  nie  wyeliminuje  całkowicie  systemów
typu  home-banking  (por.  wykres  16).  Zwłaszcza  Ŝe  niektóre  z nich,  jak  stosowany
powszechnie  system  Multicash,  poprzez  integrację  z systemami  finansowo-księgowymi
mocno  wpisały  się  w architekturę  aplikacji  wykorzystywanych  przez  klientów
korporacyjnych.  Nie  wszyscy  zarządzający  firmami  są  skłonni  korzystać  z systemów
internetowych  ze  względów  bezpieczeństwa.  Internet  stwarza  szerokie  moŜliwości,    ale
firmy,    które    się    decydują  na  korzystanie  z systemów  internetowych,  muszą  stworzyć
systemy  dostępu  do  operacji  finansowych,  jakich  dokonują,  i do  danych.  Dlatego  według

198

Ibidem

Nazwa banku PKO BP

BRE Bank BPH S.A. Pekao S.A.

Kredyt

Bank

ING Bank

Śląski

BZ WBK Millenium

stosowany

system

Multicash

BRESOK

MultiCash

PRO

PRO-

OFFICE

Home

banking

Multicash Minibank24 ESOBIG

koszt

instalacji

[PLN]

300

b.d.

300

250

opłata

miesięczna

[PLN]

b.d.

100

wg.indywi-

dualnej

rozmowy

z klientem

100/

30 dla

posiadaczy

konta

Ekstra-

biznes

b.d.

120

opinii wielu bankowców, oba systemy będą działać równolegle. Fakt, Ŝe wszystkie banki,
które obsługują klientów korporacyjnych, wdroŜyły, wdraŜają lub planują wdroŜyć system
internetowy, świadczy, Ŝe jest zapotrzebowanie na ten rodzaj usługi.

199

Wykres 16. Przewidywany dominujący sposób świadczenia usług elektronicznej
bankowości korporacyjnej w roku 2006

20%

40%

60%

home banking (HB)

Internet banking (IB)

równolegle HB i IB

trudno powiedzie

brak odpowiedzi

ródło: M. Polasik, Wpływ integracji z UE na polski rynek bankowości elektronicznej, w: VII Forum

bankowości elektronicznej- Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki,
Warszawa 2004, s. 13

5.2.4. Internet banking

Kiedy w krajach Europy Zachodniej i Stanach Zjednoczonych wdraŜano juŜ

pierwsze  systemy  internetowe,  w Polsce  wciąŜ  trwała  złota  era  home-banking’u,  mimo
tego,  Ŝe  zarówno  klienci  jak  i banki  coraz  częściej  odczuwały  ich  technologiczne
ograniczenia.  Opóźnienie  polskiego  sektora  bankowego  we  wdraŜaniu  systemów
bankowości  internetowej  w Polsce  wynikało  głównie  ze  słabości  infrastruktury
teleinformatycznej,  niskiej  świadomości  informatycznej  potencjalnych  klientów  oraz
obaw  związanych  z bezpieczeństwem  aplikacji  internetowych.  Nie  bez  znaczenia
pozostawało  takŜe  samo  podejście  banków,  które  często  reklamowały  systemy  home-
banking jako bezpieczniejsze.

200

Po niespełna 3 latach od powstania w 1995 roku pierwszego w pełni internetowego

banku  -  Security  First  Network  Bank,  polski  Bank  Pekao  S.A.  (pionier  bankowości
internetowej  Powszechny  Bank  Gospodarczy  S.A.  został  wchłonięty  przez  Pekao  S.A.)
rozpoczął  świadczenie  usług  internetowych  w naszym  kraju.  w październiku  1998
uruchomił  swój  elektroniczny  oddział  o  nazwie  Telepekao  24.  Dopiero  rok  później  na
rynku pojawił się pierwszy konkurent, gdyŜ w listopadzie 1999 roku swoje elektroniczne
usługi  zaoferował  Bank  Przemysłowo-Handlowy.  Szczególnie  intensywny  rozwój  miał
miejsce  w latach  2000-2001,  gdy  na  rynku  pojawiły  się  trzy  banki  wirtualne  mBank,
Inteligo i Volkswagen Bank Direct.

199

Ibidem

200

J. Zań, Bankowość elektroniczna dziś – bankowość internetowa jutro?, w: www.e-fakty.pl (03.03.2006)

Liczba uŜytkowników bankowości internetowej jest bezpośrednio zaleŜna od tego,

ile  banków  oferuje  swoje  usługi  za  pośrednictwem  tego  kanału  dostępu.  Od  powstania
pierwszego  internetowego  oddziału  w 1998  roku,  moŜliwość  obsługi  rachunku  przez
Internet  (mierzona  liczbą  oferujących  ją  banków)  stale  rosła,  a  obecnie  juŜ  tylko
nieliczne instytucje nie wykorzystują  Internetu jako dodatkowej moŜliwości dostępu do
ś

rodków pienięŜnych.

JuŜ niemal 4 mln Polaków korzysta z bankowości internetowej.

201

Bankowość

elektroniczna nie jest jednak juŜ tylko domeną nowoczesnych banków komercyjnych. Od
niedawna korzysta z niej juŜ równieŜ ok. 50 tysięcy klientów 37 Banków Spółdzielczych.

202

Odsetek korzystających z i-banking’u jest równieŜ pochodną liczby posiadanych

przez klientów rachunków bankowych. Liczba tradycyjnych ROR zbliŜa się juŜ w Polsce
do 16 mln.

203

Od lat liderem pod względem liczby prowadzonych rachunków jest

największy bank detaliczny, PKO BP (wykres 17). w końcu czerwca obsługiwał prawie
5,8 mln kont, o 9 proc. więcej niŜ rok wcześniej. Drugą pozycję zajmuje Pekao SA (2,63
mln ROR), w tym samym czasie przyrost wyniósł tylko 1%. w pierwszej piątce znalazły
się takŜe Bank BPH, Bank Zachodni WBK oraz ING Bank Śląski.

204

Z kaŜdym miesiącem bankowość elektroniczna staje się coraz bardziej popularna

w Polsce.  Jeszcze  na  początku  2004  roku  klientów  dokonujących  transakcji  na  swoich
kontach osobistych poprzez  Internet było niespełna 2 mln, czyli prawie dwa razy mniej
niŜ obecnie. Obecnie PKO BP obsługuje 418 tys. klientów posiadających konto Inteligo
oraz  ponad  400  tysięcy  posiadaczy  Superkont,  którzy  podpisali  juŜ  z bankiem  umowy
dotyczące  korzystania  z elektronicznych  kanałów  dostępu  do  rachunków.  w Pekao  SA
juŜ  wszyscy  klienci  mają  aktywowany  serwis  Pekao24,  pozwalający  na  kontakt
z bankiem  m.in.  przez  Internet  i telefon.  Jak  dotąd  spośród  niemal  2  mln  osób
posiadających Eurokonto, z usług tych korzysta 471 tysięcy (wykres 17)

205

Od czerwca 2004 roku liczba klientów indywidualnych, którzy mają dostęp do

swojego rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego przez Internet, zwiększyła się
o ponad 76%. Największe przyrosty, o ponad 100%, odnotowali: PKO BP, Millennium,
ING Bank Śląski, Nordea Bank, Invest Bank i Raiffeisen Bank. Nominalnie najwięcej
takich klientów przybyło w PKO BP - 512 tysięcy (Inteligo) oraz w mBanku - 265 tys.

Potencjał wzrostowy rynku prezentują wykresy 17 i 18. Przeciętny wskaźnik

popularności  usług  bankowości  internetowej  (będący  ilorazem  liczby  rachunków
z dostępem  do  Internetu  i liczby  tradycyjnych  ROR)  informuje  o  tym,  które  banki  są
liderami,  a  które  nie  do  końca  potrafiły  do  tej  pory  wykorzystać  swój  potencjał,  jeśli
chodzi o upowszechnianie korzystania on-line wśród klientów.

201

A. Myczkowska, Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 167 z 19 lipca

202

M. Macierzyński, Polska światową potęgą bankowości internetowej,

w: http://www.komputerwfirmie.pl/itbiznes/1,54787,2757754.html (27.01.2006)

203

nie uwzględniono danych z banków spółdzielczych oraz kas oszczędnościowo-kredytowych

204

M. Macierzyński. art.cit.

205

Ibidem

Wykres 17. Liczba kont osobistych i klientów korzystających z internetowych
kont osobistych (w tys.) w 2005 r.

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska , Przybywa zwolenników Internetu, art.cit.

Podobnie jak na rynku europejskim w Polsce głównymi graczami internetowych

usług bankowych pozostają duŜe banki detaliczne, które bądź to wyodrębniły piony
internetowej (jak PKO BP, Pekao S.A., BPH S.A., BZ WBK) bądź stworzyły zaleŜne
banki wirtualne (mBank naleŜy do BRE Banku).

Wykres 18. Wskaźnik penetracji bankowością internetową w Polsce w 2005 r.

* wskaźnik 0,14 oznacza odniesienie kont Inteligo do liczby kont banku PKO BP,
dla kont wirtualnych Inteligo wskaźnik wynosiłby 1,00 jak w przypadku mBanku

ródło: opracowanie własne na podstawie: A. Myczkowska , art.cit

2068

1239

1127

643

479

5773

982

918

720

330

1 702

824

471

308

383

208

216

194

152

183

328

700

1400

2100

2800

3500

4200

4900

5600

6300

ill

t B

iti

liczba ROR

liczba e-kont

418

Inteligo

0,14

0,23

0,25

0,32

0,34

0,55

1,00

0,30

0,25

0,24

0,21

0,19

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

0,70

0,80

0,90

1,00

iti

t B

ill

Nie tylko dynamika liczby kont, czy banków aktywnych w sieci charakteryzuje

rozwój i-banking’u. Zmiany jakościowe takŜe odzwierciedlają poziom zaangaŜowania
polskiej bankowości na rynku usług elektronicznych zwłaszcza, Ŝe dane ilościowe mogą
nie do końca odzwierciedlać rzeczywiste rozmiary tego zjawiska.

Jak wynika z raportu przygotowanego przez Bankier.pl oraz PRnews.pl, z dostępu

do  rachunku  w naszym  kraju  w rzeczywistości  korzystało  o  prawie  połowę  mniej
klientów  niŜ  deklarowały  to  banki.  RóŜnica  ta  miała  wynikać  z kilku  przyczyn,  wśród
których  główną  jest  wyścig  marketingowy  o  miano  lidera  rynku.  Gdyby  z dostępu  do
konta  osobistego  korzystało  tyle  osób,  ile  podają  banki,  Polska  byłaby  pod  tym
względem światowym liderem. Autorzy  raportu do uŜytkowników i-banking’u zaliczyli
wyłącznie osoby dokonujące operacji na swoich kontach osobistych, poniewaŜ uznali, iŜ
osoby  korzystające  jedynie  z wglądu  do  rachunku  lub  podglądu  transakcji  na  karcie
kredytowej,  z pewnością  posiadają  równieŜ  ROR  w innym  banku.  Dodatkowo  przy
dokonywaniu  wyliczeń  wzięto  pod  uwagę  klientów  posiadających  więcej  niŜ  jeden
rachunek, takich, którzy z konta korzystają sporadycznie oraz rachunki martwe. Dało to
wynik  około  80%  aktywnych  korzystających  spośród  wszystkich  uŜytkowników  kont
internetowych.

206

Począwszy od 2002 roku liczba banków aktywnych w Internecie ustabilizowała się.

Od  tego  czasu  na  polskim  rynku  rozpoczęła  się  rywalizacja  –  nastąpił  etap  rozwoju
jakościowego,  który  trwa  do  dziś.  Zgodnie  z pięciostopniowym  procesem  wdraŜania
bankowości  internetowej  zaprezentowanym  w rozdziale  drugim  pracy  (schemat  21),
w roku  1999  80%  spośród  banków  posiadało  tylko  serwisy  o  podstawowej
funkcjonalności.  w 2001  roku  odsetek  najmniej  zaawansowanych  serwisów  spadł  do
około 49%, a w 2003 roku do 27%.

207

Począwszy od zamieszczania na stronach WWW

opisów oferowanych usług oraz informacji dotyczących samego banku, jego historii itp.,
z czasem coraz częściej moŜna było znaleźć na nich róŜnego rodzaju porady finansowe,
czy kalkulatory.

PoniewaŜ na plan pierwszy wybijał się początkowo przede wszystkim ROR, jako

główna  usługa  oferowana  klientom  indywidualnym,  to  wokół  niego  zbudowana  była
takŜe obsługa internetowa. Wkrótce większość banków zaoferowała równieŜ moŜliwość
lokowania  środków  na  lokatach  terminowych,  czy  teŜ  podglądania  operacji
dokonywanych  kartą,  jak  i obsługi  kart  kredytowych.  Kolejnym  etapem  rozszerzania
gamy  usług  było  wprowadzanie  produktów  kredytowych,  a  obecnie  usług
inwestycyjnych  czy  ubezpieczeniowych.  DąŜenie  do  udoskonalenia  serwisów
bankowości  internetowej  wyraŜa  się,  poza  rozszerzaniem  oferty  produktowej,  takŜe
w zwiększaniu

ich

funkcjonalności

(swoiste

podsumowanie

funkcjonalności

stosowanych systemów przedstawia wykres 19 omówiony w dalszej części rozdziału).

Wśród elementów dostępnych w polskich bankach najczęściej pojawiają się:

moŜliwość  kontaktu  z personelem,  alerty  czyli  powiadomienia  wyzwalane  przez
zdefiniowane  przez  uŜytkownika  zdarzenia,  czy  teŜ  elektroniczne  wnioski  pozwalające
na  np.  zamówienie  karty  płatniczej  czy  ksiąŜeczki  czekowej.  Przegląd  oferty  polskich
banków obecnych w sieci i porównanie wyników otrzymywanych w przeciągu ostatnich
lat  ich  rozwoju,  pozwala  stwierdzić,  Ŝe  proces  przemian  prowadzi  do  upowszechnienia
się  serwisu  WWW  banku  jako  medium  dokonywania  transakcji  bankowych  w miejsce
elektronicznej broszury, jaką stanowił on jeszcze kilka lat temu.

208

206

A. Myczkowska, Banki zawyŜają liczbę klientów, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 129 z 2 czerwca

207

M. Kisiel, Internet a konkurencyjność banków w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2005, s. 86

208

Ibidem, s. 90-93

Wykres 19. Usługi Internet- banking’u dla klientów indywidualnych
w Polskich bankach w roku 2003 i 2005

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Sprawdzanie salda rachunku

Sporz

dzanie historii operacji

Przelewy w Polsce

Przelewy za granic

Przelewy do ZUS

Definiowanie przelewów

Płatno

ci w sklepach internetowych z ROR

Zakładanie i zrywanie lokat terminowych

Zło

enie wniosku o kredyt

Otrzymanie kredytu na odległo

ść

Zlecenie stałe

Ustanowienie pełnomocnictwa

Sporz

dzanie zapisu na wypadek

mierci

Zamawianie czeków, kart bankomatowych

Korzystanie z rachunku walutowego

Usługi maklerskie

Fundusze inwestycyjne i emerytalne

Produkty ubezpieczeniowej

Serwisy informacyjne

Doradztwo

Eksport danych

Inne

2003

2005

nie

ródło: M. Polasik, Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce – w świetle badań ankietowych,

w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8, s. 66; w ankiecie wzięło udział 35 prezesów banków
(w tym 5 spółdzielczych), posiadających 90% aktywów całego sektora bankowego w Polsce
oraz ponad 96% depozytów

Coraz więcej serwisów internetowych dostosowanych jest do indywidualnych

potrzeb  uŜytkownika.  Personalizacja  usług  elektronicznych  ogranicza  się  jednak  do
pewnych  prostych  udogodnień  –  zapamiętywania  domyślnych  ustawień,  czy  teŜ
ustalaniu  indywidualnych  limitów  operacji.  Zakres  oferty  polskiej  i-bankowości,  na
przykładzie wybranych banków prezentuje tabela 9.

Jak obrazuje wykres 19 w Polsce w 2005 roku najszerzej oferowane więc były

usługi  o  charakterze  podstawowym  (sprawdzanie  salda  rachunku,  sporządzanie  historii
operacji,  dokonywanie  oraz  definiowanie  przelewów,  ustalanie  zleceń  stałych  oraz
zakładanie  i zrywanie  lokat  terminowych).  Usługi  wykraczające  poza  ten  podstawowy
zakres  były  znacznie  mniej  rozpowszechnione.  Wśród  nich  na  szczególną  uwagę

Tabela 9. Oferta Internet banking w Polsce w 2005 r. na przykładzie wybranych banków.

Banki tradycyjne

Banki wirtualne

Nazwa banku PKO BP BPH S.A. Multibank

Lukas

Bank

Raiffeisen

Bank

Polska

S.A.

Citibank

Handlowy

mBank

Inteligo

Volswagen

Bank

direct

usługa

oferowana od

12.2000r. 11.1999r.

09.2001r.

03.2000r.

b.d.

04.2001r.

(od

05.2000r.

Handlonet)

11.2000r. 11.2002r.

04.2000r.

przykład konta

internetowego

SUPER

KONTO

Konto

Sezam

Multi-
Konto

e-Konto

Mobilne

Konto

Osobiste

CitiKonto

eKonto

Konto

indywidu-

alne

Pakiet

Standard

oprocentowa-

nie [%]

0,1

0,01

0,8

0,75

0,1

do 0,15

0,5

od 0,3 do

2,1

2,05

opłata za

prowadzenie
konta [PLN]

6,95

2,99 lub

6,99

w zaleŜnoś

ci od wys.

salda

4,99

0 lub 4,99
jeśli mies.

saldo

>100 PLN

przelew do

innego banku

[PLN]

0,5

0,99

zlecenie stałe

[PLN]

1,5

limit

kredytowy

[PLN]

do 5 x

wpływy

mies.

do 4 x

wpływy

mies., do

2500/5000

pln bez

prowizji

do 6 x

wpływy

mies.

do 25000

zaleŜności

wpływów

na rach.

do 75000

do 5000

do 2000

do 10000

alternatywny

dostęp do

konta:

call center

WAP

płatność SMS

usługi

dodatkowe:

ubezpieczenia

fundusze

inwestycyjne

przelew za

granicę

karta do

płacenia przez

Internet

Zabezpieczenie:

identyfikator

/hasło

token

protokół SSL

lista haseł

jednorazowych

ródło: opracowanie własne

100

Wykres 20. Liczba uŜytkowników Internetu (w mln) i liczba transakcji w Internecie
(w tys.) w latach 1998- 2005

ródło: opracowanie własne na podstawie: M. Kwaśniak, Szybki rozwój, mały zasięg,

w: Magazyn Finansowy, 2002 nr 13*, G. Brycki B. Cieszewska, Ł. Dec, w sieci moŜna kupić
wszystko, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 304 z 29 grudnia ** (stan na III kwartał 2005),
A. Myczkowska, Więcej i częściej płacimy kartami, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 23
z 28 stycznia***

oraz dane NBP**** (stan na II kwartał 2005)

Wykres 21. SprzedaŜ komputerów PC w Polsce w latach 1998-2005

* dane szacowane na podstawie 24% dynamiki wzrostu z roku poprzedniego

** dane prognozowane, przewidywany 26% wzrost w porównaniu z rokiem poprzednim

ródło: opracowanie własne na podstawie: B. Mejssner, Sytuacja lepsza od prognoz,

w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 229 z 30 września, Z. Zwierzchowski, Ceny sprzętu
spadają, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 224 z 24 września oraz Z. Zwierzchowski,
Stagnacja czy dojrzałość polskiego rynku, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 1999 nr 163 z 15 lipca

1,2

1,6

2,1

5,8

6,5

11,2

1,2

2,4

3,6

4,8

7,2

8,4

9,6

10,8

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

liczba u

ytkowników Internetu

36,9

120,2

272,5

614,6

356,3

140

210

280

350

420

490

560

630

700

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

liczba transakcji w Internecie

***

****

180

360

540

720

900

1080

1260

1440

1620

1800

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

101

Zaufanie Polaków do Internetu szybko rośnie, to dziś jedyna forma handlu, w której

w takim  tempie  przybywa  potencjalnych  klientów,  co  zaś  stanowi  moŜliwości  dla
penetracji  bankowością  internetową  wśród  uŜytkowników  sieci.  Część  z nich  korzysta
z Internetu  od  dłuŜszego  czasu,  a  chęć  dokonywania  zakupów  on-line  rośnie  wraz  ze
staŜem w Internecie. Zgodnie z obserwacjami stowarzyszenia firm z branŜy internetowej
Internet Advertising Bureau, o ile wśród internautów, którzy  korzystają z sieci od roku,
niespełna  co  trzeci  ma  doświadczenie  w tych  zakupach,  o  tyle  juŜ  ponad  połowa  osób
z trzyletnim  staŜem  w Internecie  korzysta  z e-handlu.

212

w ujęciu socjologicznym

kierunek rozwoju bankowości internetowej zgodny jest z długością staŜu korzystania
z Internetu.

Choć liczba korzystających z Internetu wciąŜ rośnie, to społeczeństwo nie naleŜy do

liderów informatyzacji w kontekście edukacji informatycznej w porównaniu z krajami
UE, mimo iŜ sytuacja ta ulega szybkim zmianom. Zgodnie z wynikami raportu
Ś

wiatowego Forum Ekonomicznego Polska traci dystans do najbardziej rozwiniętych

krajów  i moŜliwości,  jakie  daje  dostęp  do  nowoczesnych  technologii.  Pod  względem
wykorzystania  informatyki  i telekomunikacji  oraz  warunków  ich  rozwoju  Polska  wśród
ponad  100  krajów  zajmuje  72  pozycję.  Światowy  ranking  oprócz  oceny  stanu
infrastruktury  telekomunikacyjnej  i informatycznej  w poszczególnych  krajach  oraz
wykorzystania  nowych  technologii  przez  administrację,  biznes  i indywidualnych
uŜytkowników,  brał  pod  uwagę  takŜe  inne  warunki  –  prawne,  instytucjonalne,
edukacyjne wpływające na moŜliwość wykorzystania nowych technologii.

213

Tak niska pozycja z zestawieniu – w odniesieniu do rosnącej liczby uŜytkowników

Internetu (wykres 20), i telefonii komórkowej

(na koniec grudnia 2005 r. wyniosła ona

29,2 mln i była o 26,3% większa niŜ w roku 2004

214

) – dowodzić moŜe, Ŝe postęp

dokonujący się w Polsce jest wciąŜ zbyt mały w porównaniu z większością krajów
ś

wiata. Zaległości te naleŜy jednak traktować jako wyznacznik przemian zarówno

technologicznych jak i społecznych, jakie w kraju powinny mieć w najbliŜszych latach
miejsce.

Zgodnie z analizą rynku bankowości internetowej w Polsce zobrazowaną

wykresem 17, przedstawiającym liderów pod względem liczby kont z dostępem on-line,
wyodrębnia się w naszym kraju jego podział pomiędzy banki wirtualne i internetowe
kanały dostępu do usług banków tradycyjnych. Na tym polu rozegra się w najbliŜszych
latach walka o klienta.

Zgodnie z sondaŜem przeprowadzonym przez firmę badawczą Forrester

215

Polacy

korzystają z usług bankowych głównie za pośrednictwem placówek (wykres 22).
Najczęściej wykorzystywanym kanałem dostępu do pieniędzy są oddziały banków, które
przynajmniej raz w miesiącu odwiedza około 40 proc. klientów.

212

A. Błaszczak, Z. Zwierzchowski, Handlowy boom w sieci, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 100 z 29 kwietnia

213

http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 59 z 11 marca

214

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376

215

http://www.forrester.com/ER/Research/Survey/Excerpt/1,5449,426,00.html (19.12.2005) - badania przeprowadzono

w drugim kwartale 2005 roku, metodą ankietową wśród 3000 osób powyŜej 16 roku Ŝycia

102

Wykres 22. Preferowane sposoby kontaktowania się z bankiem (w proc.)*

bankomat

wizyta w oddziale

rozmowa z doradc

telefon do placówki

bankowo

ść

internetowa

bankowo

ść

telefoniczna

list do banku

* sposób kontaktu z bankiem przynajmniej raz w miesiącu

ródło: A. Myczkowska, Lubimy odwiedzać oddziały, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 284 z 6 grudnia

Bankomaty są najbardziej popularnym, zdalnym sposobem dostępu do usług

bankowych.  Niski  stopień  rozpowszechnienia  rachunków  bieŜących  powoduje  jednak
nieduŜe ich wykorzystanie, w porównaniu z Europą Zachodnią. Bankowość telefoniczna
jest  u  nas  mało  popularna,  chociaŜ  bardziej  rozpowszechniona  niŜ  w Hiszpanii  czy
Włoszech.  Bankowość  internetowa  najpopularniejsza  jest  wśród  ludzi  młodych,
wykształconych,  o  wysokich  dochodach,  zwykle  korzystających  z róŜnych  usług
finansowych.

216

Nieco inaczej patrzą na powszechność elektronicznych kanałów prezesi polskich

banków, którzy wyraŜając swe oczekiwania co do głównych metod kontaktu klientów
indywidualnych z bankami w 2006 roku, stawiają przede wszystkim na Internet (wykres 23).

Wykres 23. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych
z bankami w 2006 r.

(%wskazań, wybór wielokrotny)

100

dost

p przez Internet

bankomat

w izyta w oddziale

call center

telefon komórkow y lub SMS

inne

ródło: M. Polasik, art.cit., s. 57

216

A.Myczkowska, Lubimy odwiedzać oddziały, art. cit

103

NiezaleŜnie od faktycznego poziomu popularności poszczególnych usług

bankowości elektronicznej, aŜ 97% respondentów wskazuje sposób on-line jako
najwaŜniejszy. z drugiej strony nadal przewiduje się utrzymanie duŜej roli tradycyjnych
kanałów dostępu do usług bankowych – sieci oddziałów i bankomatów – w tej kwestii
wyniki obu badań są podobne.

217

Podobnie w przypadku phone banking’u – oczekuje się

zmniejszenia znaczenia tego kanału dystrybucji.

NiezaleŜnie od rozbieŜności obu cytowanych badań, traktując te pierwsze jako

wyraz woli klientów, drugie zaś jako wyraz oczekiwań czy prognoz przedstawicieli
banków, moŜna traktować je jako zapowiedź dalszego rozstrzygania podziału rynku
pomiędzy bankowość tradycyjną a nowoczesną e-bankowość.

Wydaje się, iŜ przeprowadzone w 2002 przez I-Metrię badanie sektora bankowości

elektronicznej  nie  traci  na  aktualności  i dziś.  Zgodnie  z raportem,  klienci  banków
oferujących  bankowość  elektroniczną  oczekują,  Ŝe  bank  zachowa  fizyczne  oddziały.
Zaskakująco  duŜa  część  klientów  (40%)  banków  stricte  wirtualnych  (tj.  mBanku
i Inteligo) chciałaby, by ich bank posiadał oddziały. Zdaniem analityków brak oddziałów
fizycznych wirtualnych banków nie stanowi przeszkody dla klientów w załoŜeniu konta,
jednak z czasem staje się źródłem dyskomfortu.

218

Słuszne więc wydają się i przewidywania przedstawicieli banków co do moŜliwości

przekształcenia się banków tradycyjnych w banki stricte wirtualne – aŜ 45% wskazań nie
zgadzających  się  z taką  moŜliwością.  Obserwowane  natomiast  w ostatnich  latach  na
polskim  rynku  sukcesy  nowych  marek  banków  detalicznych  (np.  mBanku  i Inteligo)
rozwijających  działalność  wyłącznie  na  rynku  elektronicznym,  wskazują,  Ŝe
powstawanie kolejnych nie jest wykluczone.

219

Powody zainteresowania bankowością internetową wśród klientów przedstawia

wykres  24.  O  ile  moŜliwość  uniknięcia  kolejek,  szybkość  dokonywania  transakcji,
łatwość  obsługi  czy  moŜliwość  skorzystania  z szerokiej  gamy  usług  w jednym  miejscu
(87%  wskazań  na  wygodę),  jak  i postrzeganie  usług  internetowych  jako  ciekawych,
modnych,  nowoczesnych,  będą  w dalszym  ciągu  wyznaczać  kierunek  rozwoju  tego
rodzaju kanału dystrybucji usług bankowych, o tyle w coraz mniejszym stopniu kojarzy
się  on  z wysokim  oprocentowaniem  czy  innymi  korzyściami  finansowymi.  Utrata
promocyjnego  (z  natury  tymczasowego)  charakteru  oferty  niech  będzie  zapowiedzią jej
przyszłego – oczywistego - i w dobie coraz powszechniejszej elektronizacji, koniecznego
stosowania. NajbliŜsza przyszłość i-bankig’u w Polsce to dalszy dynamiczny rozwój.

Bankowość elektroniczna w Polsce stawia na ścieŜce swego rozwoju pierwsze kroki

juŜ  od  ponad  15  lat  i choć  początkowo,  było  to  raczej  raczkowanie  w porównaniu  do
krajów  Europy  Zachodniej  czy  Stanów  Zjednoczonych,  to  dziś  moŜna,  moŜe  nie  tyle
twierdzić,  iŜ  śmiało  po  niej  kroczy,  ale  tych  czasów  spokojnie  wypatrywać.  Rozwój
nowoczesnych  kanałów  dystrybucji  usług  bankowych,  mimo  iŜ  zdystansowany
w porównaniu do krajów wysokorozwiniętych, nabiera coraz szybszego tempa.

217

Ze względu na moŜliwość wielokrotnego wyboru w przypadku badań ankietowych M. Polasika odsetek wskazań

w odniesieniu do wyników badań firmy Forrester jest nieporównywalny, moŜna jedynie porównać popularność
poszczególnych usług w obu badaniach.

218

Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, art.cit.

219

M. Polasik, art.cit., s. 58-59

104

Wykres 24. Powody załoŜenia rachunku w bankach stricte wirtualnych
i tradycyjnych z internetowym kanałem dostępu do usług

(% wskazań, odpowiedzi nie sumują się do 100)

100

wygoda

finanse

moda

ródło: Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, Lipiec 2002

Wg badań Pentor reprezentanci banków oceniają bankowość elektroniczną oraz

tempo jej rozwoju zdecydowanie pozytywnie (wykres 25, 26). We wrześniu 2005 roku
połowa bankowców (49,5%) wyraŜała oceny bardzo pozytywne, a kolejna połowa
(49,5%) raczej pozytywne.

220

Zaledwie jeden na 200 badanych reprezentantów banków był przeciwnego zdania.

Oceny  te  okazały  się  jednocześnie  być  bardziej  korzystne  niŜ  w roku  2004  i latach
wcześniejszych.  Od  1998  r.  nie  zaobserwowano  ocen  zdecydowanie  negatywnych.
Zdaniem  sześciu  na  dziesięciu  (58%)  reprezentantów  banków  system  bankowości
elektronicznej w Polce rozwija się bardzo szybko (wykres 26).

Wykres 25. Ogólna opinia o bankowości elektronicznej w Polsce
w latach 1998-2005

36,5

49,5

71,5

49,5

0,5

1,5

0,5

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

VIII'98

VII'00

VIII'01

IX'01

IX'03

IX'04

IX'05

zdecydowanie negatywna

brak opinii

raczej negatywna

raczej pozytywna

bardzo pozytywna

ródło: http://www.pentor.pl (21.11.05)

220

http://www.pentor.pl (21.11.05)

Zakończenie

Bankowość elektroniczna obok elektronicznych rozliczeń pienięŜnych, handlu

elektronicznego, jest podstawowym wyznacznikiem społeczeństwa informacyjnego.

Nie wszystkie formy elektronicznego dostępu do usług bankowych zyskały

jednakową rzeszę zwolenników. Co więcej, wiele usług ma charakter substytucyjny np.
WAP  i SMS  czy  coraz  powszechniej  home  banking  i Internet  banking  na  rynku  usług
bankowych dla przedsiębiorstw. z tego teŜ powodu przyszłość e-bankowości w Polsce to
dalszy  wzrost  popularności  usług  -    z punktu  widzenia  klientów  najdogodniejszych  -
bankowości  mobilnej,  a  w szczególności  bankowości  internetowej.  Ten  obszar  ze
względu  na  przewidywany  dynamiczny  przyrost  liczby  uŜytkowników  sieci,  a  takŜe
wciąŜ  niŜszy  niŜ  w Europie  poziom  nasycenia  i-bankowością  wśród  Internautów,  ma
przed  sobą  perspektywę  długotrwałego  wzrostu.  Wzrost  ten  będzie  determinowany
równoczesnym  wzrostem  obu  wymienionych  czynników  –  dostępu  do  Internetu
w społeczeństwie  i penetracją  bankowości  internetowej.  Dodatkowo  potencjał  rynku
powiększa perspektywa wzrostu wykorzystania  korporacyjnej bankowości internetowej.
Mimo,  Ŝe  pod  względem  wolumenu  dokonywanych  transakcji  wśród  przedsiębiorstw
wciąŜ dominuje usługa bankowości domowej, to spodziewana jest utrata obecnej pozycji
home banking’u na rzecz internetowego jej substytutu.

Nie naleŜy zapominać, iŜ siła przewidywanego wzrostu wykorzystania i-bankowości

zaleŜeć  będzie  od  stopnia  złagodzenia  największych  wśród  wymienianych  barier
stosowania  bankowości  elektronicznej  tj.  obawy  o  bezpieczeństwo  realizowanych
transakcji  oraz  słabej  infrastruktury  technicznej  i niewielkiego  dostępu  do  sieci.
Pocieszający  niech  będzie  zatem  fakt,  iŜ  od  kiedy  Polska  jest  członkiem  Unii
Europejskiej,  mimo  iŜ  najlepiej  zinformatyzowane  są  banki  i duŜe  firmy  przemysłowe
(w  mniejszym  stopniu  małe  i średnie  firmy  oraz  indywidualni  uŜytkownicy)  rynek
sprzętu  i technologii  IT  rośnie  w tempie  prawie  20%  rocznie

221

. Wzrost wydatków na

informatykę o prawie jedną piątą w porównaniu do roku 2004 to objaw oŜywienia rynku,
determinujący upowszechnianie się technologii IT i Internetu, co za tym idzie
moŜliwości rozwoju bankowości internetowej. Zmiana nawyków i obaw klientów stanie
się więc być moŜe, nie tyle wynikiem prac banków nad poprawą systemów zabezpieczeń
transakcji dokonywanych w sieci, co pochodną zaufania wynikającego ze wzrastającego
poziomu upowszechniania usług i-bankowości.

Internet staje się dziś więc jednym z dominujących kanałów dystrybucji usług

bankowych  wciąŜ  jednak  wyprzedza  go  nienaruszona  –  zdaje  się  zgodna  z wolnym
tłumaczeniem  określenia  bricks&mortar  -  wiodąca  pozycja  oddziałów.  z tego  teŜ
powodu  na  rynku  elektronicznych  usług  finansowych  nie  przewiduje  się  w najbliŜszym
czasie  zastąpienia  banków  tradycyjnych  bankami  wirtualnymi.  Upowszechniać  się
będzie  dystrybucja  wielokanałowa  z coraz  większą  rolą  elektronicznych  sposobów
zdalnego dostępu.

W związku z tym utrzymujący się podział rynku pomiędzy największe banki

detaliczne takim pozostanie. Mimo iŜ pod względem ilości kont internetowych to banki
wirtualne czyli Inteligo i mBank przodują nad bankami tradycyjnymi, to nie naleŜy
zapominać, Ŝe po pierwsze naleŜą one do jednych z największych banków polskich
(odpowiednio PKO BP i BRE Bank), a po drugie banki posiadające sieć oddziałów dość

221

Z. Zwierzchowski, w pogoni za informatyczną czołówką Europy, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 71

z 24 marca

Spis tabel

Tabela 1. Wybrane systemy kart płatniczych ............................................................................................ 21

Tabela 2. Zalety i wady elektronicznej portmonetki ................................................................................. 28

Tabela 3. Porównanie karty płatniczej i elektronicznej portmonetki......................................................... 29

Tabela 4. Porównanie kart magnetycznych i mikroprocesorowych .......................................................... 30

Tabela 5. Porównanie realizacji potrzeb przez tradycyjne i elektroniczne usługi bankowe....................... 56

Tabela 6. Środki ochrony bezpieczeństwa bankowości elektronicznej ..................................................... 66

Tabela 7. Oferta self banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków .............................. 86

Tabela 8. Oferta home banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków ........................... 92

Tabela 9. Oferta Internet banking w Polsce w 2005r. na przykładzie wybranych banków........................ 99

Spis schematów

Schemat 1. Najprostszy model procesu komunikacji .................................................................................. 7

Schemat 2. Systemy bankowości elektronicznej ze względu na sposób dostępu klienta do usług............. 10

Schemat 3. Kanały dystrybucji produktów banku ..................................................................................... 11

Schemat 4. Modele dystrybucji usług bankowych .................................................................................... 12

Schemat 5. Funkcjonowanie contact center wielokanałowej bankowości ................................................. 13

Schemat 6. Narzędzia bankowości elektronicznej..................................................................................... 14

Schemat 7. Rodzaje bankomatów ............................................................................................................. 18

Schemat 8. Przebieg procesu autoryzacyjnego.......................................................................................... 19

Schemat 9. Geneza kart płatniczych.......................................................................................................... 20

Schemat 10. Klasyfikacja kart bankowych................................................................................................ 22

Schemat 11. Funkcjonowanie karty kredytowej........................................................................................ 24

Schemat 12. Funkcjonowanie karty debetowej ......................................................................................... 25

Schemat 13. Funkcjonowanie karty obciąŜeniowej................................................................................... 26

Schemat 14. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości telefonicznej.................................. 32

Schemat 15. Dostęp do rachunku bankowego w ramach bankowości mobilnej........................................ 34

Schemat 16. Zasada działania SIM Aplication Toolkit ............................................................................. 36

Schemat 17. Dostęp do rachunku bankowego w ramach home banking’u................................................ 37

Schemat 18. Przepływ informacji pomiędzy systemem finansowo - księgowym

a systemem home banking ................................................................................................... 37

Schemat 19. Klasyfikacja systemów home banking.................................................................................. 39

Schemat 20. Płaszczyzny optymalnego systemu home banking ............................................................... 40

Schemat 21. Etapy wdraŜania bankowości internetowej ........................................................................... 41

Schemat 22. Płaszczyzny determinacji usług bankowych przez ich internetowy kanał

dystrybucji i wymagania klienta........................................................................................... 43

Schemat 23. Cechy bankowości elektronicznej determinujące konieczność zarządzania ryzykiem.......... 46

Schemat 24. Obszary ryzyka operacyjnego w bankowości elektronicznej determinowane

wewnętrznymi i zewnętrznymi czynnikami zagroŜenia ...................................................... 47

Schemat 25. ZagroŜenia i słabe strony bankowości elektronicznej dla banku i klienta ............................. 49

Schemat 26. Kwestie bezpieczeństwa bankowości elektronicznej z punktu widzenia banku oraz klienta..... 62

Schemat 27. Obszary zagroŜenia bezpieczeństwa bankowości elektronicznej .......................................... 63

Schemat 28. Rodzaje ataków na bezpieczeństwo systemów informatycznych.......................................... 64

Schemat 29. Płaszczyzny pozycji konkurencyjnej banku determinujące rozwój

bankowości elektronicznej ................................................................................................... 76

Schemat 30. Korzyści i szanse bankowości elektronicznej dla banku i klienta ......................................... 79

110

Spis wykresów

Wykres 1. Rynek Internet-banking’u w Polsce w 2005 roku .................................................................... 51

Wykres 2. Główne bariery hamujące rozwój bankowości internetowej w Polsce ..................................... 52

Wykres 3. Wpływ bankowości elektronicznej na wielkość zatrudnienia

w sektorze bankowym do 2006 r............................................................................................. 53

Wykres 4. Internet w Europie w 2005r. - liczba linii szerokopasmowych................................................. 58

Wykres 5. Indeks kosztów korzystania z Internetu w Polsce w porównaniu z krajami OECD ................. 58

Wykres 6. Główne czynniki sukcesu oferowania elektronicznej bankowości korporacyjnej .................... 59

Wykres 7. Liczba bankomatów w Polsce w latach 1998-2005.................................................................. 82

Wykres 8. Wartość (w mld zł) i liczba (w mln zł) transakcji dokonanych w bankomatach

w Polsce w latach 1998-2005 ................................................................................................. 82

Wykres 9. Struktura podmiotowa i geograficzna rynku bankomatów w Polsce........................................ 83

Wykres 10. Liczba wyemitowanych kart płatniczych w Polsce w latach 1998-2005

oraz liczba zrealizowanych nimi transakcji (w tys.) ............................................................. 86

Wykres 11. Częstotliwość i powody wykorzystania kart płatniczych w Polsce w 2005r. ........................ 87

Wykres 12. Liczba wyemitowanych kart płatniczych wg sposobu rozliczania transakcji

w Polsce w latach 1998 – 2005 (w tys.) ............................................................................... 88

Wykres 13. Rynek kart płatniczych w tym kredytowych w roku 2005 ..................................................... 89

Wykres 14. Liczba punktów akceptujących płatności kartami w Polsce w latach 1998-2005................... 89

Wykres 15. Rynek home-banking’u w 1998 roku w Polsce...................................................................... 91

Wykres 16. Przewidywany dominujący sposób świadczenia usług elektronicznej bankowości

korporacyjnej w roku 2006.................................................................................................... 93

Wykres 17. Liczba kont osobistych i klientów korzystających z internetowych

kont osobistych (w tys.) w 2005r........................................................................................... 95

Wykres 18. Wskaźnik penetracji bankowością internetową w Polsce w 2005r......................................... 95

Wykres 19. Usługi Internet- banking’u dla klientów indywidualnych w Polskich bankach

w roku 2003 i 2005 .............................................................................................................. 97

Wykres 20. Liczba uŜytkowników Internetu i liczba transakcji w Internecie

w latach 1998- 2005 ............................................................................................................ 100

Wykres 21. SprzedaŜ komputerów PC w Polsce w latach 1998-2005..................................................... 100

Wykres 22. Preferowane sposoby kontaktowania się z bankiem (w proc.) ............................................ 102

Wykres 23. Przewidywane główne metody kontaktu klientów indywidualnych z bankami w 2006 r. ... 102

Wykres 24. Powody załoŜenia rachunku w bankach stricte wirtualnych i tradycyjnych

z internetowym kanałem dostępu do usług......................................................................... 104

Wykres 25. Ogólna opinia o bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005 ......................... 104

Wykres 26. Ocena tempa rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce w latach 1998-2005 ................ 105

Bibliografia

Pozycje zwarte

Chmielarz W., Systemy elektronicznej bankowości i cyfrowej płatności,
WyŜsza szkoła ekonomiczno-informatyczna w Warszawie, Warszawa 1999

Chojecki T., Kotliński G., Bankowość elektroniczna w działalności banku komercyjnego,
w: Funkcjonowanie współczesnego banku, red. A Janc, A. Krymarys- Balcerzak, Akademia
Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2004

Garczyński D., Produkty i usługi bankowości elektronicznej w kontekście globalizacji rynków
finansowych, w: Bankowość wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003

Garczyński D., Bankowość elektroniczna w Polsce- moŜliwości rozwoju, w: E-commerce.
Handel Internetowy, Continuo, Wrocław 2000

Gospodarowicz A., Produkty i usługi bankowe w bankowości elektronicznej, w: Bankowość
elektroniczna, red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

Grzechnik J., Bankowość internetowa, Internetowe Centrum Promocji, Gdańsk 2000

Grzegorczyk W., Marketing bankowy, Branta, Bydgoszcz- Łódź 2004

Grzegorczyk W., Produkty bankowe - rozwój i sprzedaŜ, Biblioteka MenedŜera i Bankowca,
Warszawa 2001

Grzywacz J., Podstawy bankowości, Difin, Warszawa 2003

10.

Janc A., Kotliński G., Wykorzystanie e-bankingu w obsłudze bankowej, w: Nowe usługi
bankowe, red. A. Janc, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2001

11.

Jurkowski A., Bankowość elektroniczna, Materiały i studia, Zeszyt nr 125, NBP,
Warszawa 2001

12.

Kawiatkowski J. W., Bankowe karty płatnicze, AWA, Warszawa 1995

13.

Kisiel M., Internet a konkurencyjność banków w Polsce, CeDeWu.pl, Warszawa 2005

14.

Korenik D., Bankowość mobilna w Polsce i w Europie – aspekt rynkowy., w: Bankowość
wobec procesów globalizacji, CeDeWu, Warszawa 2003

15.

Kotliński G., Zygmunt L., Operacyjne konsekwencje rozwoju nowych metod dystrybucji usług
bankowych, w: Zatrudnienie w sektorze bankowym, symptomy nowej ery, red. A. Janc,
Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2002

16.

Koźliński T., Bankowość internetowa, CeDeWu, Warszawa 2004

17.

Masiota J., Elektroniczne instrumenty płatnicze, Oficyna Wydawnicza Branta,
Bydgoszcz-Poznań 2003

18.

Nosowski A., Rynek usług bankowości elektronicznej, w: Bankowość elektroniczna,
red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

19.

Rzeźnik A., Kotliński G., Kanały dystrybucji usług bankowości elektronicznej, w: Nowe
technologie we współczesnym banku, red. A. Janc, G. Kotliński, Akademia Ekonomiczna
w Poznaniu, Poznań 2004

20.

wiecka B., Bankowość elektroniczna, CeDeWu, Warszawa 2004

21.

Wawrzyniak D.,

Rynek usług bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna,

red. A. Gospodarowicz, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

112

Pozycje artykułowe

Bazylejski Komitet ds. Nadzoru Bankowego, Zasady zarządzania ryzykiem w bankowości
elektronicznej, Bank Rozrachunków Międzynarodowych, Maj 2001

Blajer P., Obietnice na wyrost, w: Moje pieniądze, w:http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 123 z 25 maja

Błaszczak A., Zwierzchowski Z., Handlowy boom w sieci, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 100 z 29 kwietnia

Brycki G., Cieszewska B., Dec Ł., w sieci moŜna kupić wszystko,
w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 304 z 29 grudnia

DŜega D., Ryzyko operacyjne w bankowości elektronicznej - zarys problematyki, potrzeby
zarządzania, w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni
elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne,
Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003

Gospodarowicz A., WoŜniewska G., Problemy pomiaru wpływu technologii informatycznych
na konkurencyjność banku, w: Bank, 2002 nr 10

Iskra J., Home banking czyli bank pod strzechą,
w: http://gospodarka.gazeta.pl/firma/1,45076,1500288.html

Kawęczyńska E., Bank na szklanym ekranie, w: Bank, 2003 nr 10

Kniaź A., Niechciany e-banking, w: http://www.pckurier.pl/ archiwum/art0.asp?ID=655, 2000
nr 20

10.

Kowalczyk A., Oddziały z przyszłości, w: Bank, 2003 nr 5

11.

Kowalkiewicz M., Zabezpieczenia usług bankowych poprzez Internet po stronie klienta -
rozwiązania stosowane w Polsce, w: http://www.gazeta-
it.pl/archiwum/git08/zabezpieczenia.html

12.

Koźliński T., Bankowość internetowa, Część i – determinanty rozwoju, w: Bank i Kredyt, 2005 nr 5

13.

Kulisiewicz T., Polskie banki w przeddzień integracji z Unią Europejską, w: VII Forum
bankowości elektronicznej, Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki,
Warszawa 2004

14.

Kwaśniak M., Szybki rozwój, mały zasięg, w: Magazyn Finansowy, 2002 nr 13

15.

Macierzyński M., Polska światową potęgą bankowości internetowej,
w: http://www.komputerwfirmie.pl/itbiznes/1,54787,2757754.html

16.

Maderak K., Bank, którego nie widać, w: Bank, 2003 nr 10

17.

Mejssner B., Sytuacja lepsza od prognoz, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 229 z 30 września

18.

Mrowiec P., Rola i znaczenie technologii teleinformatycznych na rynku usług bankowych,
w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2001

19.

Myczkowska A., Internauci są mniej lojalni, w: Rzeczpospolita, 2005 nr 71 z 25 marca

20.

Myczkowska A., Przybywa zwolenników Internetu, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 167 z 19 lipca

21.

Myczkowska A., Banki zawyŜają liczbę klientów, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 129 z 2 czerwca

22.

Myczkowska A., Taniej się dogadać, niŜ kupować, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 18 z 22 stycznia

23.

Myczkowska A., Więcej i częściej płacimy kartami, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 23 z 28 stycznia

24.

Myczkowska A., Lubimy odwiedzać oddziały, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 284 z 6 grudnia

25.

Myczkowska A., Plastik coraz bardziej popularny, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 98 z 27 kwietnia

26.

Pilawski B., Bankowość elektroniczna - meandry i zawirowania,
w: http://www.isaca.org.pl/PIR/POLCACS 2001/pilawski1.pdf

27.

Pluskota P., SWOT w e-bankingu, w: Bank, 2003 nr 12

28.

Pluskota P., Bankowość elektroniczna i jej wpływ na dostępność produktów bankowych,
w: Ekonomiczne aspekty globalizacji informacji, Materiały konferencyjne, Uniwersytet
Szczeciński, Szczecin 2001

29.

Pluskota P., Korzyści i zagroŜenia wynikające z funkcjonowania nowoczesnych kanałów
dystrybucji, w: III Ogólnopolska konferencja naukowa - Rynki finansowe w przestrzeni
elektronicznej. Aspekty ekonomiczne i pozaekonomiczne, Materiały konferencyjne,
Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2003

113

30.

Pokojska M., Do banku przez Internet, w: http://cfo.cxo.pl/artykuly/48432_1.html

31.

Polasik M., Rozwój bankowości elektronicznej w Polsce – w świetle badań ankietowych,
w: Bank i Kredyt, 2005 nr 8

32.

Polasik M., Wpływ integracji z UE na polski rynek bankowości elektronicznej, w: VII Forum
bankowości elektronicznej- Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki,
Warszawa 2004

33.

Ptak S., Standard Mobilnej Bankowości-STK, w: VII Forum bankowości elektronicznej,
Materiały konferencyjne, Centrum Promocji Informatyki, Warszawa 2004

34.

Raport PWPW S.A.: Zwyczaje Polaków związane z dokonywaniem płatności, IQS and Quant
Group, w :www.e-biznes.pl/raporty/pliki/2106_raport_pwpw.doc

35.

Raport: Internet banking B2B w Polsce ,I-Metria, Lipiec 2002

36.

Rolek M., Zajrzyj do wirtualnego portfela, w:Bank, 2004 nr 4

37.

Rudawska E., Student - potencjalny klient banku, część I, w: Bank, 2002 nr 2

38.

Rynek kart płatniczych w Polsce, NBP, Warszawa 2003

39.

Ryznar Z., Multichanneling, czyli wielokanałowość, w Bank, 2003 nr 7-8

40.

Słojewska A., Sieć sprzyja gospodarce, w: http://arch.rzeczpospolita.pl, 2006 nr 69 z 22 marca

41.

Szydłowska A., Zostawcie nam oddziały, w: Bank, 2003 nr 6

42.

Tomala P., Systemy home banking, w: Bank, 2002 nr 7-8

43.

Wardaszko M., Klient obsługiwany elektronicznie, w: PCkurier, 2001 nr 14

44.

Wawrzyniak D., Bezpieczeństwo bankowości elektronicznej, w:

Bankowość elektroniczna,

red. Gospodarowicz A., Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005

45.

Wawrzyniak D., Przeciw wirtualnym zagroŜeniom, w: 50 największych banków w Polsce,
w: Bank, 2005 nr 4

46.

Zań J., Bankowość elektroniczna dziś – bankowość internetowa jutro?, w: www.e-fakty.pl

47.

Zawadzka Z., Wpływ trendów światowych na polską bankowość, w: Bank, 2002 nr 9

48.

Zorski W., Cross selling usług bankowych w Internecie, w: Bank, 2002 nr 3

49.

Zwierzchowski Z., Ceny sprzętu spadają, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
2005 nr 224 z 24 września

50.

Zwierzchowski Z., Stagnacja czy dojrzałość polskiego rynku, w: http://arch.rzeczpospolita.pl,
1999 nr 163 z 15 lipca

51.

wiruk K., Bankomat-klucz do twoich pieniędzy,

w: http://www.kartyonline.net/arty.php?id=183

52.

wiruk K., Historia kart płatniczych w Polsce, w: http://www.kartyonline.pl/arty.php?id=20

Adresy internetowe

http://arch.rzeczpospolita.pl, 2005 nr 59 z 11 marca

http://bankowy.wp.pl/POD,8,wid,7975717,kartyd.html

http://galaxy.uci.agh.edu.pl/~woznicki/

http://www.rbe.pl/bankowosc/bankowosc_cotojest.html

http://www.ccp.com.pl/en/index.phtml

http://www.inteligo.pl/infosite/oferta_dla_ciebie_technologia.htm#

http://www.karty.pl/info/rodzaje/platnicz.htm

http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm

http://www.karty.pl/info/rodzaje/index.htm

10.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/kredytow.htm

11.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/debetowe.htm

12.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/charge.htm

13.

http://www.karty.pl/info/rodzaje/preload.htm

14.

http://www.ioo.pl/historia-kart.htm

15.

http://www.ioo.pl/karty-platnicze.htm

16.

http://www.ebanki.pl/artykuly/pilot_elektroniczny.html

17.

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376

18.

http://www.rbe.pl/o_radzie/info_o_radzie.html

19.

http://www.zarob.pl/cms/cms/index.php?action=read&news_id=376

20.

http://www.forrester.com/ER/Research/Survey/Excerpt/1,5449,426,00.html

21.

http://www.karty.pl/wykaz/info.htm