Obowiązki i zadania pracowników recepcji

Pracownicy recepcji należą do grupy hotelarzy mającej bezpośredni kontakt z

gośćmi. Są w pierwszej linii obsługi i mają największy wpływ na wrażenia i wspomnienia,
jakie goście wyniosą z pobytu. Do obowiązków tych pracowników należą:

•

rezerwacje usług

•

przyjęcie gości do hotelu

•

opieka nad gośćmi w trakcie całego pobytu (w tym usługi dodatkowe np. budzenie)

•

rozliczanie pobytu gości

Są to istotne i odpowiedzialne zadania. Dla prawidłowego funkcjonowania

recepcji konieczny jest podział stanowisk.

Struktura organizacyjna i ilość stanowisk zależy od wielkości, kategorii hotelu

oraz zakresu świadczonych usług.

Przykładowa struktura organizacyjna recepcji:

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

KIEROWNIK RECEPCJI

RECEPCJA

•

recepcjonista dysponent

•

recepcjonista klucznik

•

recepcjonista informator

•

recepcjonista concierge

•

pracownik quest relations

•

pracownik rezerwacji

•

telefonistka

SŁUŻBY PARTEROWE

•

portier

•

bagażowy

•

parkingowy

Zadania i obowiązki poszczególnych pracowników recepcji

KIEROWNIK RECEPCJI

•

podlega bezpośrednio dyrektorowi hotelu

•

kontroluje pracę i organizuje pracę podległego zespołu

•

sporządza harmonogram pracy

•

sprawuje kontrolę nad depozytem i sejfem

•

odpowiada za szkolenia podległego personelu

•

odpowiada za prace recepcji

•

analizuje wyniki działalności hotelu

•

czuwa nad jakością i standardem świadczonych usług

•

prowadzi dokumentację działalności obiektu

•

nadzoruje prawidłowe prowadzenie dokumentacji przez pracowników

•

współpracuje z działem marketingu, sprzedaży, służby pieter, gastronomią i innymi
działami w hotelu

•

zajmuje się doborem kadry i decyduje o podziale stanowisk w recepcji

RECEPCJONISTA DYSPONENT (kierownik zmiany)

•

przejmuje obowiązki podczas nieobecności kierownika

•

reprezentuje kierownictwo hotelu

•

melduje gości (ustala warunki płatności i terminy pobytów)

•

prowadzi bieżącą sprzedaż miejsc noclegowych

•

przyjmuje życzenia i uwagi

•

udziela informacji

•

sporządza dobowa dokumentację recepcji

•

sporządza raporty fiskalne

•

składa codzienne meldunki kierownictwu recepcji

•

nadzoruje prace innych komórek

•

współpracuje z innymi działami hotelu

RECEPCJONISTA KASJER

•

rozlicza pobyty gości

•

sprawdza prawidłowości rozliczeń za noclegi i usługi dodatkowe

•

przyjmuje należności za pobyty zgodnie z obowiązująca procedurą wymeldowania
gościa

•

wystawia faktury

•

księguje należności w komputerze

•

wykonuje wydruki kasy hotelowej

•

w przypadku prowadzenia kasy walutowej: skupuje waluty, uaktualnia tabele kursowe,
wystawia kwity i prowadzi konieczną dokumentację.

RECEPCJONISTA KLUCZNIK / INFORMATOR

•

wydaje i odbiera klucze a także doręcza otrzymaną korespondencję

•

informuje o usługach świadczonych przez hotelarskich

•

informuje dysponenta o pokojach zwolnionych

•

przyjmuje i realizuje zlecenia gości (np. budzenie)

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.

RECEPCJONISTA CONSIERGE (czytaj: konsjerż)

Stanowisko to występuje w ekskluzywnych hotelach, wymieniane często jako jedna z

usług dodatkowych a nie stanowisko pracy. Do jego obowiążków należy:

•

bezpośrednia obsługa gościa

•

udziela informacji i doradza

•

poleca oferowane przez hotel usługi

•

rezerwuje bilety do kina, teatru oraz na inne imprezy kulturalne

•

rezerwuje miejsca w restauracji

•

spełnia życzenia gości

•

zbiera dokumentację i dane, które mogą być pomocne i przydatne podczas następnej
wizyty gości

PRACOWNIK DZIAŁU REZERWACJI

•

udziela informacji na zapytania ofertowe potencjalnych gości

•

obsługuje gości indywidualnych oraz grupy turystyczne

•

dokonuje rezerwacji wstępnych i potwierdzonych

•

ustala docelową liczbę pokoi, które można udostępnić klientom

•

przygotowuje listy przyjazdów w określonych wcześniej terminach

•

przekazuje informacje do innych działów i pozostałym pracownikom recepcji

W hotelach obsługujących głównie grupy zorganizowane lub klientów biznesowych

często występuje odrębny dział rezerwacji grupowych.

TELEFONISTKA (operator centrali telefonicznej)

•

obsługuje rozmowy przychodzące (łączy z właściwymi komórkami hotelu)

•

przyjmuje wiadomości dla gości hotelowych

•

przyjmuje zamówienia na rozmowy międzymiastowe i międzynarodowe od gości

PRACOWNIK QUEST RELATIONS

•

odpowiada za dobre relacje na linii gość – hotel

•

odpowiada za jakość świadczonych usług

•

osobiście przyjmuje skargi od gości

•

przyjmuje wszystkie uwagi od gości hotelowych oraz sugestie dotyczące
funkcjonowania hotelu

PERFEKCYJNY RECEPCJONISTA to taki, który:

✔

doskonale zna topografię hotelu i jego otoczenie

✔

świetnie orientuje się w zakresie usług świadczonych przez hotel

✔

zna języki obce

✔

zna miejscowość, w której położony jest hotel i potrafi udzielić informacji o atrakcjach
turystycznych, repertuarze kin, teatrów itp.

✔

potrafi obsłużyć komputer i inne urządzenia biurowe

Marzena Wojciechowska dla AP Edukacja, Poznań 2009 r.