ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ EDUKACJI DOROSŁYCH

Zasady zarządzania

jakością

Zasady zarządzania jakością

1.Orientacja na klienta
2.Przywództwo
3.Zaangażowanie ludzi
4.Podejście procesowe
5.Podejście systemowe
6.Ciągłe doskonalenie
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów
8.Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami

1. Orientacja na klienta

Jakość

to jest to,

co zadawala

a nawet zachwyca klienta.

(W.E.Deming)

1. Orientacja na klienta

Jakość

to stopień

zaspokojenia potrzeb

i spełnienia wymagań klienta.

(J.Oakland)

1. Orientacja na klienta

Klient

to ktoś dla kogo pracujemy:

konsument, interesant, użytkownik,

nabywca,

odbiorca usługi itp

1. Orientacja na klienta

Każdy ma jakiegoś klienta

dla którego pracuje.

Jeśli nie wiesz, kto jest twoim klientem,

to znaczy,

że nie rozumiesz swojej pracy.

1. Orientacja na klienta

Trzeba

zidentyfikować klientów:

kim są, jaki jest ich wiek,

jakie są ich dotychczasowe doświadczenia,

jaka jest ich sytuacja zawodowa

i osobista.

1. Orientacja na klienta

Trzeba

rozpoznać i zrozumieć

aktualne potrzeby i oczekiwania

klientów.

1. Orientacja na klienta

Klient oczekuje:

-przyjaznego miejsca do kontaktów,
-rozmowy z kompetentną osobą,
-natychmiastowego zainteresowania,
-indywidualnego traktowania,
-życzliwego podejścia,
-szybkiego i efektywnego działania w jego
sprawie,
-miłych niespodzianek.

1. Orientacja na klienta

Trzeba

dostosować swoją działalność

do potrzeb i wymagań klienta.

1. Orientacja na klienta

Trzeba

badać stopień zadowolenia klientów

i korygować swoje działania

na podstawie uzyskanych wyników.

1. Orientacja na klienta

Trzeba

nie tylko spełniać aktualne

wymagania klienta,

ale także przekraczać je

(„jakość zaskakująca”).

1. Orientacja na klienta

Trzeba

trafnie przewidywać

ewolucję oczekiwań klienta

i określać jego przyszłe potrzeby.

2. Przywództwo

Przywódca

przewodzi ludziom

- tworzy wizję

i inspiruje do jej urzeczywistnienia

poprzez wypełnianie misji.

Wizja i misja

Wizja

jest pozytywnym wyobrażeniem przyszłości

wykreowanym na podstawie uznawanych

wartości.

Misja

jest opisem działań

prowadzących do urzeczywistnienia wizji.

Wizja i misja

• Jakie będzie moje

wykształcenie
w przyszłości?

• Jaka będzie wyglądała

moja praca?

• Jak będę spędzać czas

wolny?

• Jak powinien

przebiegać mój rozwój
zawodowy?

• Jakie podejmę formy

dokształcania się?

• Jakie będę rozwijać

zainteresowania?

2. Przywództwo

Wydobywanie od ludzi tego,

czym dysponują

i prowadzenie ich

na coraz wyższe szczeble rozwoju.

2. Przywództwo

Przywódca

pomaga ludziom przez:

-tworzenie zaufania i eliminowanie ich obaw,

-zapewnienie im potrzebnych zasobów,

-organizowanie współdziałania między nimi,

-inspirowanie i motywowanie ich do działań.

2. Przywództwo

Przywódca

motywuje ludzi do ich rozwoju

uruchamiając motywy

poznawcze:

chęci posiadania określonej wiedzy

wynikające z zainteresowań, upodobań, zdolności,

chęci bycia fachowcem bądź erudytą.

2. Przywództwo

Przywódca

motywuje ludzi do ich rozwoju

uruchamiając motywy

osobowo-ambicjonalne:

dążenia do bycia najlepszym, wykształconym,

do kierowania innymi,

do posiadania określonego dyplomu

czy certyfikatu.

2. Przywództwo

Przywódca

motywuje ludzi do ich rozwoju

uruchamiając motywy

społeczno-ideowe:

by przysłużyć się innym ludziom, swojej grupie,

swojemu krajowi czy regionowi,

by ulżyć niedoli innym.

2. Przywództwo

Przywódca

motywuje ludzi do ich rozwoju

uruchamiając motywy

praktyczno-zawodowe:

aby zdobyć zawód, kwalifikacje, usamodzielnić

się, otrzymać lepszą pracę

.

3. Zaangażowanie ludzi

Trzeba

tworzyć warunki

do pełnego wykorzystywania

potencjału i energii ludzi,

ich kompetencji, zdolności,

zainteresowań i posiadanych doświadczeń.

3. Zaangażowanie ludzi

Trzeba

tworzyć ludziom warunki

do wzajemnego dzielenia się

wiedzą i doświadczeniem.

3. Zaangażowanie ludzi

Trzeba

tworzyć ludziom warunki

do współdziałania:
budować zaufanie,

uczyć komunikacji interpersonalnej,

zapoznawać z metodami pracy zespołowej.

4. Podejście procesowe

Trzeba

zarządzać daną działalnością

przez zarządzanie procesami,

które się na nią składają.

4. Podejście procesowe

Proces

to każde działanie,

które określone dane wejściowe

przekształca w dane wyjściowe.

4. Podejście procesowe

Podejście to wymaga:

-zidentyfikowania procesów składających się na
daną działalność,
-określenia danych wejściowych i wyjściowych,
-ustalenia, jak i za pomocą czego „wejście” będzie
przekształcane w „wyjście”,
- zaprojektowania monitorowania i pomiarów przed,
w trakcie i po realizacji procesu w celu określenia
jego skuteczności i efektywności.

5. Podejście systemowe

Trzeba

dostrzegać wzajemne powiązania

i współzależność procesów,

które tworzą dany system.

5. Podejście systemowe

Podejście to pozwala na:

- integrację i wzajemne dopasowanie procesów,
- ustalenie właściwej ich kolejności,
- eliminację procesów zbędnych,
- wyłonienie procesów kluczowych.

6. Ciągłe doskonalenie

Nieustanne,

aktywne poszukiwanie

możliwości poprawy działań

i ich wyników.

6. Ciągłe doskonalenie

Wymaga :postępowania

zgodnego z cyklem Deminga (PDCA):

-plan,
-do
-check,
-act.

PLANOWANIE

WYKONANIE

BADANIE

POPRAWA

Trzeba badać zgodność

wykonania z planem

Trzeba opracować

plan działania

Trzeba wdrożyć plan

Trzeba wprowadzić

ulepszenia inspirowane

badaniami

7. Podejmowanie decyzji

na podstawie faktów

Trzeba podejmować decyzje

w oparciu o wyniki

uzyskane z pomiaru i analizy

prowadzonych procesów.

7. Podejmowanie decyzji

na podstawie faktów

Podejście to pozwala:

-nie dopuszczać do podejmowania błędnych
decyzji,
-uwiarygodnić podjętą decyzję wobec innych,
-uniemożliwić zakwestionowanie decyzji.

8. Wzajemnie korzystne powiązania

z dostawcami

Dostawca

- ten, kto dostarcza

wyrób, usługę bądź informację

potrzebną do uruchomienia

danej działalności.

8. Wzajemnie korzystne powiązania

z dostawcami

Trzeba

tak prowadzić działalność,

aby dawała ona korzyści
wszystkim tym, którzy są

z nią powiązani

i zainteresowani.

8. Wzajemnie korzystne powiązania

z dostawcami

Podejście to umożliwia

zainteresowanym stronom na:

-tworzenie wspólnego banku doświadczeń
i zasobów,
-dzielenie się informacjami i planami na przyszłość,
-ustalanie wspólnych działań dotyczących rozwoju,
-wzajemne inspirowanie i wykorzystywanie swoich
osiągnięć.

Literatura

1.

Norma PN-EN ISO 9 000. Systemy zarządzania
jakością. Podstawy i terminologia, PKN, W-wa,
2001

2.

Komentarz do norm ISO 9000:2000, PKN, W-wa
2001

3.

Vademecum menedżera oświaty (red.
Cz.Plewka, H.Bednarczyk) ITE, Radom, 2000