Dr Jacek Bazarnik
[e-mail]
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Informatyka

w turystyce i rekreacji

(2)

Systemy

informatyczne

Systemy

informatyczne

Systemy

informatyczne

Zmiany

techniczne

Zarz

ą

dzanie

Poziom całej

organizacji

Czas

1950

1960

1970

1980

1990

Zwi

ę

ksza si

ę

rola systemów

informatycznych

cele i strategia rozwoju przedsiębiorstwa

marketing

projektowanie

produktów

finanse i

księgowość

sprzedaż

harmonogramowanie

zarządzanie

zdolnościami

produkcyjnymi i

materiałami

produkcja i montaż

ekspedycja magazynowanie

wyroby gotowe materiały i

półprodukty

sy

st

e

m

j

a

ko

śc

i

Składowe systemu CIM w przedsiębiorstwie

Zintegrowane systemy zarządzania

(Computer Integrated Manufacturing - CIM)

MRP

1950

1960

1970

1980

1990

IC

Systemy

manualne

MRP

Rozwiązania

naukowe

MPS

Pętla

zamknięta

MRP

Rozwiązania

systemowe

MRPII

Wspieranie

decyzji

R

o

zw

ó

j

DEM

Rozwiązania

firmowe

ERP

APS

2000

ERP

Łańcuchy dostawców,

łańcuchy wielowarstwowe

SCM

MRP II

IC - Kontrola Zapasów Magazynowych
(Inventory Control)

MRP - Planowanie Potrzeb Materiałowych
(Material Requirements Planning)

MRP II - Planowanie Zasobów Produkcyjnych (Manufacturing Resource Planning)

ERP - Planowanie Zasobów Przedsiębiorstwa (Enterprise Resource Planning)

DEM - Dynamiczne Modelowanie Przedsiębiorstwa
(Dynamic Enterprise Modeling)

SCM - Zarządzanie Łańcuchem Dostaw (Supply Chain Management)

CRM - Zarządzanie Relacjami z Klientami (Customer Relationship Management)

APS - Planowanie w Systemie Sieciowym (Advanced Planning and Scheduling Systems)

CRM

TQM - Total Quality Management
BPR - Business Process Reengineering

DRP - Distribution

Recourse Planning

Master Production
Schedule

Zintegrowane systemy informatyczne

Ewolucja systemów informatycznych w zarządzaniu

MRP służy racjonalizacji planowania,

poprzez wydawanie zleceń zakupu i

produkcji dokładnie w takim momencie, aby

żądany produkt pojawił się w potrzebnej

chwili i wymaganej ilości

.

SYSTEMY MRP

Systemy MRP w przedsiębiorstwie

Standard MRP prezentuje koncepcję obsługi sfery:

• sterowania materiałowego przygotowania produkcji,
• sterowania zapasami,
• sterowania elementami planowania produkcji.

Wykorzystuje on dane z:

• ewidencji

stanów

magazynowych

materiałów

bezpośrednio

produkcyjnych, półfabrykatów i wyrobów gotowych,

• ewidencji danych o strukturach wyrobów (przynajmniej minimalny opis

wyrobów),

• opisu cyklu pozyskania z produkcji lub zakupu.

Systemy te dostarczają:

• aktualne wykazy części i podzespołów wchodzących do wyrobu,
• ramowe harmonogramy produkcji i dostaw,
• okresowe informacje o zmianach struktur wyrobów,
• zapotrzebowania materiałowe do planowanych zleceń

(w ujęciu

ilościowym i wartościowym),

• zlecenia zakupu i produkcji,
• umożliwiają kontrolę realizacji produkcji w aspekcie rodzaju, ilości i

terminów,

• umożliwiają optymalne sterowanie zapasami.

Schemat działania systemu MRP

Harmonogram

działań

MRP

Harmonogram

Zapotrzebowania

materiałowego

Stan magazynu

BOM

BOM - zestawienie materiałowe
dla wykonania określonego
produktu(usługi)

ZAMÓWIENIA

(rezerwacja)

SYSTEMY MRP II

Koncepcja MRP II polega na procedurze określania planów
produkcji na podstawie oszacowania przyszłych potrzeb rynku
oraz obliczania zapotrzebowania na składniki i zdolności
produkcyjne do wytworzenia tych wyrobów.

Pozwala na sprawne i szybkie reagowania na potrzeby
klientów przy jednoczesnej efektywnej gospodarce zapasami i
składnikami produkcji.

Systemy MRP II w przedsi

ę

biorstwie

Podstawowe poziomy planowania w systemie MRP II:

• planowanie działalności gospodarczej, przychodów i sprzedaży,

• planowanie produkcji i sprzedaży,

• planowanie wyrobów lub zespołów - główny harmonogram

produkcji,

• planowanie potrzeb materiałowych,

• planowanie i sterowanie produkcją.

ERP jest systemem obejmującym

całość procesów produkcji i dystrybucji,

który integruje różne obszary działania przedsiębiorstwa,

usprawnia przepływ krytycznych dla jego

funkcjonowania informacji

i pozwala błyskawicznie odpowiadać na zmiany popytu

ERP – (Enterprise Resource Plannig)

ERP

ERP to skrót od Enterprise Resource Planning
(planowanie zasobów przedsiębiorstwa), określający
system, który stanowi fundament firmy.

System ERP integruje kluczowe procesy zachodzące w
firmie i dostarcza pełny obraz tego, co dzieje się w
przedsiębiorstwie.

ERP śledzi dane finansowe, informacje związane z
zarządzaniem zasobami ludzkimi i (jeśli ma to
zastosowanie) wszystkie informacje związane z
procesem produkcyjnym, takie jak miejsce składowania
zapasów czy moment, w którym części z magazynu
powinny być przeniesione na halę produkcyjną.

Rozwój zintegrowanych systemów nformatycznych

MRP

MRP II

ERP (MRP III)

ERP II

CRM

1960

2002

1990

1980



MRP (Material Requirements Planning)



MRP II (Manufacturing Resource Planning)



ERP/MRP III (Enterprise Resource Planning)



CRM (Customer Relationship Management)

5,88 miliona osób czyli 19,7 % Polaków

w wieku od 15 do 75 lat, korzystało z Internetu

styczeń 2003 - badania NetTrack, przeprowadzonych przez SMG/KRC

3,6 miliona korzystało w 2001r

11 mln osób czyli 37,7 % Polaków

w wieku od 15 do 75 lat, korzysta z Internetu

Badanie NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC zostało zrealizowane w okresie marzec-

maj 2006 na próbie liczącej 4179 osób .

13,4 mln osób czyli 45 % Polaków

w wieku od 15 do 75 lat, korzysta z Internetu

Badanie NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC zostało zrealizowane w okresie kwiecień

- czerwiec 2008 r. (N=5262) .

Dlaczego „E”- turystyka ?

14 886 910 osób czyli 49,4 % Polaków

w wieku od 15 do 75 lat, korzysta z Internetu

Badanie NetTrack firmy Millward Brown SMG/KRC zostało zrealizowane w okresie lipiec-

wrzesień 2009 (N=5928) .

Dlaczego lojalno

ść

?

30

35

38

40

43

50

51

53

75

85

100

124

0

20

40

60

80

100

120

140

Serwis samochodowy

Oprogramowanie

Bankowo

ść

Architektura

Dystryb. Przemysłowa

Ubezpieczenia (

ś

rednio)

Giełda

Pralnia Przemysłowa

Karty Kredytowe

Depozyty bankowe

Ubezpieczenia na

ż

ycie

Ubezpieczenia maj

ą

tkowe

Procentowy wzrost rocznych zysków (w %)

Źródło: Bain&Company za Hughes A.M., The Complete Database Marketer, Irwin, Chicago 1996,

E.Rydawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005

Redukując o 5% odejścia klientów przedsiębiorstwo może

zwiększyć zyski o 30% - 125%

Reichheld, F, Sasser W.E, 1990, "Zero defections: quality comes to services", Harvard Business Review 1990;68(Sept/Oct):105-113

Tendencje we współczesnym

marketingu

7 P

Produkt

Marketing mix

Rynek docelowy

Promocja

Cena

Dystrybucja

Oferta
Cykl życia
Usługi dodatkowe
Usługi posprzedażowe
Jakość
Marka
Rentowność

Formuła ustalania cen
Różnicowanie cen
Cena jako zachęta

Kanały dystrybucji
Lokalizacja
Placówki usługowe

Promocja uzupelniajaca

Marketing Bezpośredni

Sprzedaż osobista

Public Relation

Reklama

Personel

Personel obsługujący
Szkolenia personelu
Komunikacja

Proces świadczenia

usługi

Materialne

aspekty

Technologia
Organizacja
Wydajność

Materialne otoczenie
Używane dobra materialne

Rozwój marketingu

MARKETING

MASOWY

MARKETING

SEGMENTACYJNY

MARKETING

NISZOWY

MARKETING

INDYWIDUALNY

SEGMENTACJA RYNKU

podział danego rynku na względnie

jednorodne grupy klientów,

różniące się między sobą reakcjami

na dany produkt

FAZY

Od 4 P do 4 C

PRODUKT

CENA

4 C

Potrzeby i pragnienia klienta
(Consomer needs and wants)

Koszt dla klienta
(Cost to the consomer)

DYSTRYBUCJA

PROMOCJA

Wygoda zakupu
(Convenience)

Dostarczenie informacji
(Communication)

NARZĘDZIA MARKETINGU

BEZPOŚREDNIEGO



Katalogi



Poczta bezpośrednia direct-mail



Telemarketing



Internet

koncepcja

5I

IDENTYFICATION

poznanie i zrozumienie klienta

INTERACTION

komunikacja interaktywna

INTEGRITY

uczciwość, zaufanie,

prywatność

INTEGRATION

integracja działań

marketingowych

INDIVIDUALIZATION

zindywidualizowane

działań marketingowych

Orientacja
sprzedażowa
„ Sprzedawaj co
zostało
wyprodukowane

Przejście w
kierunku
orientacji
popytowej-
marketing mix
Działania
zorientowane na
jeden zgodny
program :
” Produkuj to
czego potrzebuje
rynek”

Marketing szeroko
używany w
różnych branżach,
mocniejsza
orientacja w
kierunku
konkurencyjności,
wartości dodanej
poprzez usługi:”
Produkuj to czego
potrzebuje rynek i
produkuj to lepiej
niż konkurencja”

Relationship marketing-
wysiłki w kierunku
szczegółowego
zrozumienia różnych
segmentów rynku:
” Produkuj to czego
potrzebują segmenty
rynkowe”

One on one marketing :
wysoko
zindywidualizowane
działania marketingowe
oparte na bazach
danych :” Produkuj to
czego chcą
indywidualni klienci”

1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

2010

Ź

ródło: STEPHAN A BUTSCHER, CUSTOMER LOYALTY PROGRAMMES AND CLUBS

CRM

(Customer Relationship Management)

oznacza rozpoznawanie i analizę potrzeb

każdego klienta oraz tworzenie

indywidualnych kontaktów z tymże klientem w

celu optymalizacji d

łłłługoterminowych

obopólnych korzy

śśśści .

Systemy CRM

Systemy klasy MRP, ERP stanowią rozwiązania dedykowane
wewnętrznemu zarządzaniu przedsiębiorstwem.

Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają
również zarządzać kontaktami z klientem.

back office

K

L

IE

N

T

(

K

O

N

T

R

A

H

E

N

T

)

CRM

MRP (ERP)

PRZEDSIĘBIORSTWO

front office

WWW

E-mail

fax

...

telefon

Systemy wymiany informacji

OBSŁUGA KLIENTÓW

SERWIS

MARKETING

SPZREDA

ś

• zarz

ą

dzania firm

ą

• zarz

ą

dzania zasobami

ludzkimi

• zarz

ą

dzania finansami

SYSTEMY INFORMATYCZNE

• HURTOWNIE DANYCH

• ZARZ

Ą

DZANIE WIEDZ

Ą

• ANALITYKA

F

R

O

N

T

O

F

F

IC

E

B

A

C

K

O

F

F

IC

E

KLIENCI

...

Systemy CRM

√

systemy obsługujące kanały komunikacji z klientem,

√

systemy front-office obejmujące m.in. marketing, sprzedaż, wsparcie klienta,

√

systemy analityczne.

Główne zało

ż

enia strategii

CRM



Klienci są największym kapitałem firmy, oznacza to, że

przedsiębiorstwo czerpie korzyści z relacji z klientami.



Aby korzyści te były jak największe potrzebna jest

gruntowna wiedza o kliencie. Może ona być pełna tylko
wtedy, gdy opiera się nie na pojedynczych transakcjach,
lecz gdy obejmuje całość relacji z klientem.

Główne zało

ż

enia strategii

CRM



Związek z klientem powinien być budowany już od

chwili pierwszego kontaktu i obserwowany w trakcie
poszczególnych akcji marketingowych oraz zakupów
produktów.



Znajomość klienta ma obejmować jego preferencje oraz

przewidywać jego zachowania.

Pierwszy kontakt

Główne zało

ż

enia strategii

CRM



Motorem działań firmy są jej związki z klientami. Związki
klientów z firmą maja opierać się na obopólnych korzyściach.



Jakkolwiek głównym celem wdrażania CRM jest wzrost
zysków firmy, to odbywa się to poprzez wzrost satysfakcji
klientów. Prowadzi to do postrzegania sprzedaży produktu
jako procesu, w którym kwalifikacje firmy służą do
budowania związku z klientem

Mazur A., Jaworska K., Mazur D., CRM. Zarządzanie Kontaktami z Klientami

Źródło: A. Mazur, K. Jaworska, D. Mazur, CRM Zarządzanie Kontaktami z klientami, Madar, Zabrze

Moduły CRM

CRM operacyjny

CRM operacyjny obejmuje wszystkie obszary, na

których następuje zetknięcie klienta z firmą stosującą
filozofię i kulturę zarządzania zorientowaną na klienta.

CRM operacyjny

w swej funkcjonalności jest

podobny do ERP. Typowe funkcje biznesowe obejmują
obsługę

klienta,

zarządzanie

zamówieniami,

fakturowanie/wystawanie

rachunków,

a

także

automatyzacje i zarządzanie marketingiem. Jednym z
aspektów operacyjnego CRM jest możliwość integracji z
funkcjami finansowymi i dotyczącymi zasobów ludzkich
systemu ERP.

CRM analityczny

CRM analityczny - przechowuje, przechwytuje, przetwarza i

interpretuje dane o klientach, tworząc z nich raporty. Dane te
mogą być przechwytywane z wielu źródeł a przechowuje się je w
hurtowniach danych . Dane poddawane są skomplikowanym
analizom statystycznym, których wyniki pomagają zrozumieć
potrzeby i zachowania klientów, a wartością podstawą takiej
aplikacji jest zdolność

personalizacji analiz pod kątem

korzystającego z niej użytkownika.

CRM komunikacyjny

zwany jest też kontaktowym, kooperacyjnym lub
interakcyjnym) - jest centrum komunikacyjnym - siecią
koordynującą kanały kontaktowe z klientami, dostawcami i
partnerami biznesowymi.

Może to być portal, aplikacja PRM (Partner Relationship
Management), centrum interakcji z klientem - CIC (Customer
Interaction Center).

Stosowane środki komunikacji to telefon, SMS, WWW, e-
mail, faks, aplikacje głosowe czy nawet poczta tradycyjna.
Wykorzystywany jest głównie w działach: serwisu (w tym
pomoc techniczna), sprzedaży oraz marketingu.

Mo

ż

liwo

ś

ci systemu CRM

Zarządzanie przedsiębiorstwem (zarządzanie

strategiczne, rachunkowość zarządcza oraz
finansowa, zarządzanie zasobami ludzkimi i
kapitałowymi, analizy statystyczne…)

Zarządzanie relacjami z klientem (badania i analiza

rynku, wspomaganie sprzedaży, obsługa klientów,
budowanie lojalności klientów,…)

Zarządzanie kategoriami towarów (merchandising i

planowanie asortymentu, wprowadzanie produktu,,
polityka cenowa i promocji,…)

Zakupy (prognozowanie popytu, zaopatrzenie,

zarządzanie i współpraca z dostawcami,…)

Zarządzanie dystrybucją (zarządzanie zapasami,

magazynem, organizacja transportu,…)

Marketing oparty na bazach danych pozwala:

wartościować i kwalifikować klientów

identyfikować najlepszych klientów

zdobywać nowych klientów

poprawić efektywność przekazu promocyjnego

dostosować produkty i usługi do indywidualnych
potrzeb klienta

zindywidualizować obsługę klienta

dostosować przekaz informacyjny dla poszczególnych
segmentów

wzmocnić decyzje zakupowe klientów

wprowadzić sprzedaż łączoną (cross-selling) i sprzedaż
produktów komplementarnych

wykorzystać zalety ukrytej komunikacji z klientem

prowadzić badania marketingowe

Analiza RFM

Przykład jak posiadanie marketingowej

bazy danych poprawia efektywność

wysyłki

Cross-selling i up-selling

• Jakie produkty s

ą

razem kupowane

• Jakie produkty s

ą

razem kupowane przez

podobnych klientów

• Czym ró

ż

ni

ą

si

ę

klienci którzy kupili dany produkt

od tych , którzy nie kupili

• Jakie produkty jest skłonny kupi

ć

dany klient

• Jaki produkt powinien by

ć

zaoferowany klientowi

w przyszło

ś

ci

• Którzy klienci ch

ę

tnie kupuj

ą

dany produkt –

profilowanie

• Jak długa jest przerwa mi

ę

dzy zakupami

WARTO

ŚĆ

ś

YCIOWA KLIENTA

Lifetime Value – LTV

=

Customer Lifetime Value – CLV

CRM

- ogólne korzyści stosowania

Większe przychody ze sprzedaży

Większa liczba udanych transakcji

Większe marże

Większa satysfakcja i lojalność klientów

Mniejsze ogólnie koszty administracji
sprzedaży i marketingu

Większa wartość LTV i CV

Wdrożenie systemów CRM pozwala

odnieść firmie różnorodne korzyści

umożliwienie

bardziej

indywidualnej

współpracy

z

klientem, zapewnienie odpowiedniej jakości usług i
rozpoznawania jego potrzeb, a przez to wzrost lojalności
klientów

Personalizacja kontaktów – klient przestaje być anonimowy

redukcja kosztów zarządzania informacją i kontaktami z
klientem dzięki zastosowanym technologiom

Złe rozpoznanie potrzeb

korzyści

...

wspomaganie procesu decyzyjnego i udrożnienie przepływu
informacji wewnątrz firmy

automatyzacja i standaryzacja procesu obsługi klienta

oszczędności wynikające ze zmniejszenia czasu obsługi
transakcji sprzedaży

korzyści

...

likwidację dublowania się informacji w różnych systemach
informatycznych wykorzystywanych w firmie

oszczędności kosztów personalnych poprzez zwiększenie
wydajności pracowników (ilość załatwionych klientów w
czasie) jak i redukcję zatrudnienia

zapewnienie odpowiedniego poziomu kontroli i oceny
efektywności pracy handlowców

.

CRM wymaga wysokich

nakładów na:

sprzęt komputerowy

oprogramowanie

infrastruktura

dostosowanie systemu CRM do specyfiki przedsiębiorstwa i
integracja z istniejącymi już systemami

szkolenia personelu

cień IT

obsługa serwisowa.

Z wdro

ż

eniem CRM zwi

ą

zane jest

ryzyko:

ryzyko związane z użytkownikami systemu – CRM wymaga

konsekwentnego i ujednoliconego sposobu postępowania. Różnice
w wykształceniu i kompetencjach pracowników mogą prowadzić do
błędów

ryzyko związane ze zmianą „filozofii“ firmy – CRM jest

rozwiązaniem kompleksowym, wymagającym wielu zmian i
zrozumienia jego ideologii przez wszystkich pracowników.
Wdrożenie CRM zmienia organizację firmy oraz spojrzenie na rolę
pełnioną przez kierownictwo i pracowników

ryzyko...

ryzyko związane z tempem wdrażania CRM – szybkość zmian

we współczesnym świecie powoduje, że projekt, którego wdrażanie
trwa zbyt długo może zostać zdezaktualizowany

ryzyko związane z wyborem aplikacjami CRM – wiele projektów

CRM wymagać może pewnych zmian. Pojawiać się mogą problemy
z komunikacją i synchronizacją baz danych

ryzyko związane z wstępną kalkulacją kosztów - związanych z

instalacją

CRM;

w przypadku, gdy przewidywane środki

inwestycyjne okazują się zbyt niskie do stawianych wymagań, może
dojść do niepowodzenia we wdrażaniu systemu CRM

Problemy związane z wiedzą

pracowników przy wdrażaniu CRM

rotacja pracowników – wraz z pracownikiem odchodzi jego wiedza

werbalizacja i systematyzowanie – pracownicy maja kłopoty z

usystematyzowaniem swoich doświadczeń

współdzielenie się wiedzą – niechęć do przekazywania wiedzy innym

subiektywizm

–

wiedza i doświadczenie pracowników są

uwarunkowane ich cechami osobowiściowymi

niekompletność -

wiedza i doświadczenie pracowników są

ograniczone wyłącznie do spraw i klientów, z którymi mieli kontakt

Wachnicki J., Komornicki P., Analityczny CRM,
http://www.modernmarketing.pl/2002/02

"CRM jest dziś jak seks w szkole

średniej - prawie nikt tego

naprawdę nie robi, ale każdy

myśli, że wszyscy inni to robią."

Tylko 12% polskich przedsi

ę

biorstw

zatrudniaj

ą

cych wi

ę

cej ni

ż

50

pracowników u

ż

ywa ró

ż

nych

systemów, które wspieraj

ą

ich

kontakty z klientami.

Tylko 500 polskich przedsi

ę

biorstw

u

ż

ywa wielofunkcyjnych systemów

CRM

Account

Account

Management

Management

Dane klienta

Funkcja ta gromadzi dane nt. klientów. Najcz

ęś

ciej umo

ż

liwia

wprowadzenia danych takich jak: nazwa, organizacja macierzysta,
dane teleadresowe, sektor, zatrudnienie, obrót, bran

ż

a, region,

struktura organizacyjna, kto jest odpowiedzialny za prowadzenie
spraw klienta itp. Najcz

ęś

ciej z tego poziomu u

ż

ytkownik mo

ż

e w

prosty sposób przej

ść

do powi

ą

zanych informacji jak:

•stan rozlicze

ń

z klientem (powi

ą

zanie z systemem FK)

•wykonana sprzeda

ż

do klienta (powi

ą

zanie z systemem

sprzeda

ż

y)

•status zleconych napraw serwisowych
•rejestr zamówie

ń

(status realizowanych zamówie

ń

/ wysyłek

do klienta)
•kontakty
•historia kontaktów z klientem
•bie

żą

ce mo

ż

liwo

ś

ci sprzeda

ż

y "opportunities"

•plany (przewidywane dochody, koszty, planowana mar

ż

a)

•konkurenci
•relacje biznesowe

Typowe modu

ł

y funkcyjne CRM

1.

sprzedaż - ujęte są tu informacje o klientach, zamówienia, zarządzanie
kontraktami, generowanie ofert, prognozowanie sprzedaży, analiza cyklu
sprzedaży, pozyskiwanie nowych klientów

2.

marketing – organizacja kampanii reklamowej, oferty, cenniki, listy adresowe,
analiza efektywności działań marketingowych

3.

zarządzanie personelem – pełna kontrola pracy handlowców

4.

Business Intelligence – data mining, Data Warehouse

5.

obsługa zgłoszeń handlowych – przyjmowanie i dystrybucja w obrębie struktur
firmy informacji o klientach zainteresowanych oferą w wyniku przeprowadzonych
kampanii

6.

obsługa posprzedażowa – serwis, przydzielenie, śledzenie i raportowanie zadań,
zarządzanie problemem, kontrola zamówień i gwarancja

7.

raportowanie

8.

integracja z innymi systemami (np. księgowość, produkcja, dystrybucja)

9.

synchronizacja danych pomiędzy urządzeniami przenośnymi i centralną bazą
danych

10.

e-commerce

11.

call-center, contact-center – układanie list telefonicznych grup docelowych
według zadanych kryteriów, zbieranie zamówień, korespondencja

Analiza RFM

Przykład jak posiadanie marketingowej

bazy danych poprawia efektywność

wysyłki

Wprowadzenie kod

ó

w RFM

•

niedawno coś od nas zakupili

„świeżość”

Recency

•

często dokonują zakupów

częstotliwość

Frequency

•

przeznaczają dużo pieniędzy

na nasze produkty/ usługi

pieniądze

Monetary

Przykładowe tworzenie kodów

„świeżości”



wstaw datę ostatniego zakupu do danych każdego
klienta;



pouk

ł

adaj dane od najnowszych do najstarszych;



podziel je na pięć dok

ł

adnie równych grup (kwint);



ponumeruj kwinty, dając najnowszym numer 5;



wstaw numer kwinty do danych każdego klienta.

RR=

(liczba odpowiadających) / (liczba promowanych)*100%

Np. RR= 466 / 30.000 = 1, 55%

Współczynnik reakcji RR

(response rate)

Stopa zwrotu na kapitale ROI

(return on investment

)

ROI= (dochód netto) / (koszty promocji)

dochód netto z każdej sprzedaży każdemu z 466 domostw
wyniósł 100 złotych
dochód netto z promocji wyniósł 46.600 złotych (466*100zł)
każde wysłanie do 30.000 osób promocji kosztowało nas 1.50zł
Razem koszt promocji wyniósł 45.000 złotych (1.50*30.000).
ROI= (46.600 / 45.000) = 1.036

Próg rentowności BE

(Break Even Response Rate)

BE jest gdy ROI=1:

(dochód netto) = (koszt promocji)

(liczba odpowiadających) * (jednostkowy dochód netto)=
= (liczba promowanych) * (koszt jednostkowy promocji)

(liczba odpowiadających) / (liczba promowanych) =
= (koszt jednostkowy promocji) / (jednostkowy dochód netto)

BE = RR =

(koszt jednostkowy promocji) / (jednostkowy dochód netto)

Np. 1,50/100=1.50%

Reakcja na test

Kod RFM

Ilość wysłanych

przesyłek

Liczba

odpowiedzi

Wskaźnik

reakcji RR

555

320

31

9.69%

554

320

30

9.38%

553

320

28

8.75%

552

320

20

6.25%

551

320

19

5.94%

523

320

8

2.50%

522

320

8

2.50%

521

320

7

2.19%