Informatyka w turystyce wyk4 Bazarnik

Dr Jacek Bazarnik
jacek.bazarnik@uek.krakow.pl
Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Informatyka

w turystyce i rekreacji

(4)

Komunikacja bezpo

rednia

CRM komunikacyjny

Źródło: A. Mazur, K. Jaworska, D. Mazur, CRM Zarządzanie Kontaktami z klientami, Madar, Zabrze

Moduły CRM

Filozofia Customer

Relationship Management

zakłada wzajemną współpracę oraz tworzenie długotrwałych
związków z klientami. Takie podejście wymaga stałej i wygodnej
komunikacji pomiędzy dostawcą a klientem. Wzajemna komunikacja
pomiędzy dostawcą a klientem może następować dzięki
następującym mediom:

•telefon
•fax
•e-mail
•internet
•listy dyskusyjne
•pogaw

dki internetowe

•SMS
•WAP
•wiadomo

ci głosowe

•poczta tradycyjna
•wizyty osobiste

•spotkania z przedstawicielami dostawcy

Komunikacja z klientem

Cała komunikacja z klientem odbywa si

za pomoc

Contact Center.

Wszelkie zapytania ze strony klienta trafiaj

do jednego miejsca jakim jest

Contact Center.

Komunikacja z klientem nast

puje ró

nymi kanałami takimi jak np. telefon,

faks, e-mail.

Contact Center jest wyposa

ony w odpowiednie oprogramowanie klasy

CRM

Contact Center

NARZĘDZIA MARKETINGU

BEZPOŚREDNIEGO

Katalogi

Poczta bezpośrednia direct-mail

Telemarketing

Internet

Direct Mail

Cele kampanii:

- zaprezentowanie nowego

produktu/usługi

- pozyskanie nowych klientów

- nakłonienie do odwiedzenia

firmy

- poprawienie image firmy

Automatyzacja

direct mail

Cechy Direct Mail:

selektywność

personalizacja

opłacalność

wymierność

Jak płaczą mężczyźni

ówne zalety Direct Mail

brak ograniczeń przestrzennych

brak ograniczeń czasowych

długi okres życia reklamy

wspiera sprzedaż bezpośrednią

stwarza wyjątkową szansę
pozyskania stałych klientów

DM można wykorzystać do
przeprowadzania badań
rynkowych

Poczta Polska

http://www.abmmedia.com.pl/index.html

Telemarketing

1. Kwalifikowanie potencjalnych klientów, czyli ustalanie, czy

maj

szans

sta

klientami

2. Aktywna sprzeda

przez telefon

3. Przyjmowanie zamówie

4. Wsparcie wysyłki
5. Umawianie spotka

handlowych

6. Badania marketingowe
7. Windykacja nale

8. Weryfikacja baz danych
9. Rekrutacja
10. Call Center - bezpłatna infolinia

Przyczyny frustracji

telemarketera

nasza oferta nie jest specjalnie atrakcyjna;

nie dobraliśmy dobrze tych, z którymi warto się

kontaktować;

mamy nieaktualne bazy danych, a więc molestujemy

bogu ducha winne osoby i przepraszamy, że nie
dodzwoniliśmy się tam, gdzie mieliśmy się dodzwonić;

rozmawiamy nieumiejętnie, narzucając się,

wymuszając na rozmówcy to, czego od nas nie chce,
przerywając mu ważniejsze rzeczy i nie pytając, czy
jest to stosowny czas na rozmowę;

syndrom papugi ze złotym głosem;

trudni klienci.

ATUTY TELEMARKETINGU

niski koszt dotarcia,

szybkość,

elastyczność,

interaktywność,

bezpośredni kontakt.

MMS

Główne korzyści z zastosowania

telemarketingu

Szczegółowa wiedza o kliencie

Możliwość stałego adaptowania oferty
do zidentyfikowanych potrzeb

Poprawa jakości obsługi klienta

Personalizacja kontaktu z klientem

Wzrost zaufania i lojalności klientów

Redukcja kosztów operacyjnych

Call Center

bezp

atna infolinia 0-800

Infolinia stawia przed firmą określone
wymagania organizacyjne i techniczne.

•

Pracownicy

są najważniejszym i jednocześnie

najbardziej nie docenianym elementem systemu

•

Czas pracy

infolinii powinien być przede wszystkim

wygodny dla klientów, a nie dla obsługi.

•

System telekomunikacyjny

- współczesne centrale

telefoniczne dają ogromne możliwości.

•

System informatyczny

- czas dostępu do danych 1-

3 sek.

Call center

SYSTEMY

TELEKOMUNIKACYJNE

IVR – Interactiv Voice Responce – automatyczna odpowiedź głosowa, - zapewnia

klientom telefoniczny dostęp do wybranych przez firmę baz danych;

TTS – Text to speech – Czytanie tekstów

VR - VoiceRegister - jest profesjonalnym narzędziem rejestracji rozmów

SMSC - Short Message Service Center - umożliwia kompleksową obsługę procesu

wysyłania i odbierania wiadomości SMS

CTI - Computer Telephony Integration - integracja telefonii z systemami

informatycznymi firmy;

ACD – Automatic Call Distribution – kolejkowanie i dedykowanie rozmów;

ASR – Automatic speech recognition – rozpoznawanie mowy;

TTS – Text-to-Speach – automatyczne odczytywanie tekstu;

IVPS - Interactive Voice Payment Service – system autoryzacji kart płatniczych

E-biznes

Handel

Badania

Komunikacja

Strona firmowa

Reklama

Public relations

Promocja

uzupełniająca

Marketing

bezpośredni

G2B, G2C

C2C

B2B, B2C

ilościowe

i jakościowe

Wtórne

i pierwotne

TRZY OBSZARY STOSOWANIA

INTERNETU W BIZNESIE

ZINTEGROWANE SYSTEMY

DO ZARZ

DZANIA HOTELEM I

RESTAURACJ

Zintegrowany system

zarz

dzania hotelem

recepcja i obsługa pięter

biuro i marketing hotelu

administrator systemu

gastronomia

Na podstawie sytemu SIHOT firmy ALLTRIM, http://www.alltrim.com.pl/

Funkcje u

ytkowe systemu

RECEPCJA

Rezerwacje

Meldunki

Księga gości

Zestawienie pokoi

Rachunki

Faktury

Kasa

Na podstawie sytemu PENSIONNAIRE.firmy ALLTRIM, http://www.alltrim.com.pl/

Rezerwacje

graficzna prezentacja obłożenia hotelu,

rezerwacje grup, osób indywidualnych, konferencji na miejsca

lub pokoje,

zestawienia wykorzystania pokoi i rezerwacji - rozliczenia z

biurami, firmami, w podanych terminach i określonych
asortymentach,

przegląd archiwum rezerwacji i pobytów archiwalnych,

zestawienia obłożenia hotelu - w formie graficznej oraz

tabularycznej,

możliwość drukowania diagramu,

Rezerwacje

rezerwowanie gościowi określonych posiłków i usług

dodatkowych

definiowanie cenników i ich wybór

wprowadzenia dowolnych uwag dotyczących gościa lub jego

pobytu do rezerwacji

automatyczne przekształcanie rezerwacji w meldunek

zmiana ceny za pobyt dla całej grupy

szybki podgląd wprowadzonej rezerwacji na grafiku

Meldunki

meldowanie gości indywidualnych, grup lub konferencji na miejsca lub
pokoje.

określenie terminu pobytu gościa, pakietu usług dodatkowych
(wyżywienia, parkingu, opłaty klimatycznej i wszystkich innych usług).

przy wyborze pokoju określenie stanu pokoju tzn. czy w danym
momencie jest wolny (sprzątany, remontowany czy też zajęty w inny
sposób)

określenie położenia pokoju, typu a nawet przedstawienie jego zdjęcia.

automatyczne wyszukiwanie danych meldunkowych, danych o firmie lub
wszystkich szczegółowych danych o gościu oraz jego historii dotyczącej
pobytów, usług, płatności.

wymeldowanie gościa zakończone wystawieniem dowolnego dokumentu,
z dowolną formą płatności.

Meldunki

wystawianie zaliczki na podstawie meldunku.

rozliczanie poszczególnych gości zameldowanych w tym samym pokoju.

zestawienie pokoi i miejsc zajętych, wolnych, zarezerwowanych w
podanym dniu lub okresie

informacja o ilości przyjazdów w podanym dniu lub określonym
terminie.

sprawdzanie bieżących meldunków w każdej chwili oraz zmiana ich
parametrów (domeldowanie osoby, zmiana pokoju, zmiana pakietu usług
dla pokoju).

przedłużanie i skracanie pobytu poszczególnym osobom z danej grupy.

przenoszenie osoby z jednej grupy do innej, możliwość zmiany ceny za
jej pobyt.

automatyczny podgląd w listę osób należących do określonej grupy.

Księga gości

pełna książka meldunkowa,

lista gości i grup, zawierająca dane personalne gościa
oraz historię gościa zawierająca informacje o jego
pobytach, płatnościach i wszystkich usługach, z jakich
korzystał,

wykaz miast, województw, państw i banków.

Zestawienie pokoi

graficzna prezentacja stanu pokoi,

stan obecności gości, status "nie przeszkadzać"

lista "brudnych" pokoi do posprzątania, zmiana stanu
posprzątany-brudny, pokoje do remontu,

adnotacje o pozostawionych wiadomościach,

informacje dodatkowe: wyposażenie pokoi, zdjęcie,
położenie, itp.

Rachunki (obciązenia, konto klienta)

moduł rachunków - rozliczenie wszystkich lub wybranych usług
bieżących, z jakich korzystał klient lub grupa, które prowadzą do
wystawienia faktury,

rachunki za pobyt grup i osób indywidualnych,

przeglądanie i tworzenie zestawień dokumentów kasowych (KP,
KW, przedpłaty, przelewy, zaliczki),

wprowadzenie nieograniczonej ilości usług dodatkowych, które do
chwili wystawienia faktury możemy uzupełniać lub poprawiać,

przenoszenie rachunku na inną osobę lub firmę, które będą
płatnikami za usługę lub pobyt,

podgląd w listę rachunków zapłaconych, czyli takich na podstawie
których powstała faktura i zaległych - nie zafakturowanych.

Faktury

tworzenie faktur na podstawie powstałych rachunków otwartych, czyli
tzw. usług bieżących,

różne formy płatności (gotówka, karta kredytowa, zaliczka, przelew,
czek),

zestawienie dokumentów anulowanych (archiwum anulowanych
rezerwacji i pobytów),

fakturowanie dowolnych usług świadczonych dla klienta np. bar czy
restauracja hotelowa,

prowadzenia bieżącej sprzedaży w hotelowym sklepie, barze czy
restauracji,

rejestrowanie usług dla gościa celem późniejszego wystawienia dokumentu
sprzedaży jak faktura czy paragon,

przesyłanie utworzonych dokumentów zapłaty do działu księgowości,

dowolna modyfikacja wyglądu faktury.

Kasa

kontrola płatności (przyjmowanie gotówki, przedpłat,
zaliczek),

kontrola zaległości płatniczych (informacje o kliencie i
ewentualnym zaleganiu w płatnościach nie pozwalające na
korzystanie z dalszych usług),

kontrola obrotu kasowego (wpływy i wypływy gotówkowe),

obsługa kantoru walut (wpływy i wypływy walut obcych,
ich wymiana, bieżące śledzenie kursów walut),

stan kasy na bieżący dzień.

Funkcje u

ytkowe systemu

GASTRONOMIA

Sprzedaż z obsługą ekranów dotykowych.

Rozliczanie gastronomii

Na podstawie sytemu PENSIONNAIRE.firmy ALLTRIM, http://www.alltrim.com.pl/

Sprzedaż z obsługą ekranów dotykowych

identyfikacja kelnera kodem lub kartą magnetyczną,

zróżnicowanie uprawnień dla kelnerów,

prosty i intuicyjny wybór potraw,

dostęp do całości menu na klawiszach bezpośredniego dostępu,

zakładanie nowych rachunków na stoły lub osoby,

zmiana obsługi stołu,

łączenie lub rozdzielanie rachunków,

stały podgląd rachunku,

możliwość kontynuowania rachunku przez nieograniczony
okres np. cały miesiąc mimo zerowania kas,

wydruk zamówień na drukarce fiskalnej lub drukarkach
zamówień w kuchni i barze,

korekty i anulowanie zamówień

możliwość ustalenia czasu wydania potraw w kuchni i bufecie

Standard obsługi klienta

Sprzedaż z obsługą ekranów

dotykowych

współpraca z systemami hotelowymi typu RECEPCJA, możliwość
realizacji płatności w recepcji lub przeniesie płatności na pokój,

możliwość natychmiastowej współpracy z programem rozliczającym i
bieżącej kontroli stanów magazynowych,

wystawienie i wydruk faktur VAT oraz paragonów fiskalnych,

korekty faktur przed i po wydrukowaniu zamówienia

możliwość zmiany stawki VAT lub udzielenia rabatu w zależności od
formy płatności,

rozliczenie automatycznego grup zorganizowanych o ustalonym
menu,

możliwość stosowania "HAPPY HOURS" tzn. pór automatycznego
obniżenia cen

możliwość wprowadzenia systemu kasjersko -kelnerskiego (kasjer
bonuje za kelnera - z pełną kontrolą rozliczeń),

dokonywanie rezerwacji stolików na kasie,

Sprzedaż z obsługą ekranów

dotykowych

rabaty, obsługa kart magnetycznych stałego klienta (karty
rabatowe),

narzuty, serwisy hotelowe,

modyfikacja potraw - zastąpienie jednego składnika potrawy
innym np. frytki zamiast ziemniaków,

dodatkowe informacje - wydruk informacji dla kuchni np. bez
soli, przysmażone itd.,

różne formy płatności - gotówka, karty kredytowe, czeki,

płatność kartą magnetyczną - wewnętrzna sprzedaż
bezgotówkowa polegająca na wykupieniu przez klienta na wstępie
do dużego rozległego lokalu magnetycznej karty depozytowej z
określonym limitem,

obsługa wydruków wstępnych, ozdobnych,

tryb szybkiej sprzedaży dla lokali typu pizzeria,

współpraca z drukarkami fiskalnymi

Rozliczanie gastronomii

sprzedaż potraw, napoi wg różnych kryteriów,

rejestracja sprzedaży z kas fiskalnych i stanowisk kelnerskich,

produkcja wyrobów gotowych i półproduktów,

kontrola stanów magazynowych w dowolnym układzie,

rejestracja zużycia surowców na podstawie kart kalkulacyjnych,
porównanie sprzedaży z kosztem,

kontrolę cen kalkulacyjnych potraw według rzeczywistych kosztów zakupu
surowców, marż potraw wraz z sygnalizacją przekroczenia zakładanego
przedziału marży optymalnej,

informacje o przekroczonych stanach minimalnych, maksymalnych i
zalegających magazyny, o wszelkich zmianach stanów magazynowych,
składnikach brakujących do przygotowania potraw,

kontrola zmian cen dostaw,

wartość przychodów, rozchodów, sprzedaży w cenach zakupu i sprzedaży
oraz osiągniętej marży na każdy dzień i miesiąc,

dziennik pracy każdego kelnera, obroty i prowizje,

program współpracuje z większością kas fiskalnych

"KAMELEON"

zintegrowany, bazodanowy system

informatyczny, wspomagający prace biura

podróży

•Program do dynamicznego modyfikowania zawartości strony
internetowej.
•System rezerwacji oraz wymiany ofert miedzy biurami podróży,
hotelami i pensjonatami - zarówno na terenie Polski jak i za granicą.
•Baza ofert, klientów oraz kontrahentów.
•Program do wystawiania oraz archiwizacji faktur.
•Narzędzie do drukowania ofert.
•Źródło szczegółowych informacji o ofertach własnego biura podróży.
•Doskonały i prosty w obsłudze system wyszukiwania ofert.

1) http://www.kameleon.xksi.pl/

•

Zawartość strony WWW, jest automatcznie

odświeżana na podstawie zawartości bazy ofert.

•

Wprowadzone oferty można wizualizować i

wyszukiwać za pomocą popularnych przeglądarek
internetowych.

•

Wygląd strony WWW określany jest przez

indywidualnego odbiorcę systemu.

http://www.ahrntal.com

Rodzaje stron internetowych

Wizytówki,
Foldery,
Serwisy,
Vortale,
Portale,
Sklepy internetowe,

Justyna Adamczyk, Rodzaje stron internetowych, http://www.e-marketing.pl/artyk/artyk44.php
Jacek Karolak, Agregatorzy internetowi, Modern Marketing 10/2000

Globalne Systemy Rezerwacji

Usług Turystycznych

(GDS - Global Distribution Systems)

Firma oferuje następujące produkty:

Travel Suppliers: produkt umożliwiający łączność z agencjami
turystycznymi na całym świecie. Szczególnie pomocny w sprzedaży
ofert wytwórcom produktów turystycznych. Firma SABRE przekazuje
użytkownikom dostęp do 50 tysięcy firm turystycznych na całym świecie
połączonych w światową sieć dystrybucyjną

Sabre Travel Network: Jest to sieć umożliwiająca sprzedaż biletów
lotniczych. Szczególne znaczenie ma bardzo rozwinięta siec dystrybucji
dająca możliwość kontaktowania się z agencjami turystycznymi na
całym świecie, redukcje kosztów, sprawny marketing oraz wpływ na
klientów.
Car Rental Company: umożliwia wypożyczanie samochodów na całym
ś

wiecie

SABRE TRAVELCITY. Jest to usługa dostępna dla podróżnych
korzystających z rezerwacji on – line. W jednym portalu można wynająć
pokój hotelowy, samochód, zakupić wycieczkę oraz bilet lotniczy.

Najpopularniejsze Globalne Systemy

Rezerwacji Usług Turystycznych

Sabre (obejmujący: Stany Zjednoczone Ameryki, Kanadę i Europę)

Amadeus (obejmujący: Stany Zjednoczone Ameryki, Europę,
Australię, Południową Afrykę),

Apollo (obejmujący: Stany Zjednoczone Ameryki, Kanadę),

Galileo (obejmujący: Europę, Australię, Nową Zelandię)

Abakus (obejmujący: Południowo Wschodnią Azję),

WorldSpan (obejmujący: Stany Zjednoczone Ameryki, Europę,

rodkowy Wschód),

System One (obejmujący: Stany Zjednoczone Ameryki, Kanadę),

Pegasus będący otwartym systemem online

Udziały poszczególnych systemów rezerwacyjno-

komputerowych na świecie

w zakresie produkcji segmentowej (GDS)

ródło: Travel Distribution Report, USA, 2002

SABRE

Najwi

kszy udziałowiec rynku

CRS

Firma oferuje następujące produkty:

wiecie

Galileo

52.000 biur podróży w 116 krajach posiada stały dostęp do oferty:

- 425 linii lotniczych

- 23 sieci wypożyczalni samochodów

- 68.000 hoteli

AMADEUS

Organizacja firmy Amadeus

Struktura udziałów:

% udziałów

Udziały publiczne

Air France
Iberia
Lufthansa
Łącznie

40.08

23.36
18.28
18.28

100.00

Liczba rynków obsługiwanych przez system Amadeus za

pośrednictwem spółek NMC

204

Pracownicy Grupy Amadeus (włączając spółki, w których

Amadeus ma większość udziałów)

3,946

Pracownicy Grupy Amadeus (wyłączając spółki, w których

Amadeus ma większość udziałów)

2,630

Amadeus na świecie

Lokacje

Terminale

Biura podróży

57,920

174,547

Biura linii lotniczych (reprezentujące

109 przewoźników)

10,562

76,704

68,482

251,251

Dostawcy w systemie Amadeus

Rozkłady linii lotniczych

733

Liczba linii lotniczych do sprzedaży

466

Linie lotnicze-użytkownicy systemu

Amadeus

109

Firmy wynajmu samochodów - lokacje

24,468

Firmy wynajmu samochodów - marki

Liczba hoteli na świecie

58,008

Liczba sieci hotelowych

322

AMADEUS AIR

Szeroko rozbudowane strony informacyjne;

"On-line help" - pomoc do wszystkich wejść systemowych;

100% neutralności w wyświetlaniu rejsów;

Możliwość wyświetlenia dostępności rejsów dla dwóch par miast na jednym ekranie
tzw. "Dual City Pair";

Gwarantowane potwierdzenie miejsc;

Dostęp do inventory linii lotniczych w tzw. "czasie rzeczywistym";

Możliwość pobierania miejsc poprzez "Direct Access";

Prosty, logiczny sposób tworzenia oraz modyfikacji rezerwacji lotniczych;

Możliwość szybkiego kopiowania PNR-ów tzw. klonowanie;

Bogaty pakiet taryf opublikowanych (IATA oraz własnych przewoźników);

Rozwinięty pakiet Nego Fares z automatyczną kalkulacją;

Wycena tras z PNR-u oraz możliwość kalkulacji bez rezerwacji;

Funkcje Best Buy, Value Pricer;

Amadeus E-mail - wysyłanie e-maili z systemu (7 dni w tygodniu 24h/dobę);

Amadeus Fax - wysyłanie faxów z systemu (7 dni w tygodniu 24h/dobę);

Wydruk szczegółowego planu podróży klienta;

Możliwość tworzenia bazy danych klientów w systemie, tzw. "Customer Profile";

Automatyczny ticketing;

AMADEUS CARS

Rozbudowane strony informacyjne firm wynajmu
samochodów;

Natychmiastowe potwierdzenie wynajętego auta w
systemie dla wypożyczalni w Complete Access i
Complete Access Plus;

Stawki w walucie lokalnej;

Możliwość sprzedaży wg. stawek specjalnych i
negocjowanych;

Możliwość połączenia rezerwacji samochodowej z
lotniczą i hotelową;

Szczegółowe warunki wynajmu auta (Car Terms, Car
Rates);

Wydruk szczegółów rezerwacji samochodowej;

AMADEUS Hotels

Rozbudowane strony informacyjne łańcuchów hotelowych;

Natychmiastowe potwierdzenie zarezerwowanego pokoju dla
łańcuchów hotelowych w Complete Access i Complete
Access Plus;

Szczegółowy opis hotelu, stawki i udogodnień;

Wydruk szczegółów rezerwacji hotelowej;

Stawki w walucie lokalnej;

Możliwość sprzedaży wg stawek negocjowanych i
specjalnych;

Prosty sposób tworzenia i modyfikacji rezerwacji hotelowej;

Możliwość połączenia rezerwacji hotelowej z lotniczą i
samochodową.

Worldspan

GDS Worldspan (Globalny System Dystrybucji)

To nowoczesny system dokonywania rezerwacji
lotniczych oparty o szybkie, elastyczne i skuteczne sieci i
technologie komputerowe.

Adresowany jest głównie do podmiotów handlujących
biletami lotniczymi, takich jak portale internetowe,
biura podróży, agencje sprzedaży biletów.

Jego przewagą konkurencyjną jest baza danych taryf
lotniczych, a także niezmiernie prosta obsługa..

Porównanie 4 globalnych systemów rezerwacji.

GDS

Linie

Lotnicze

Hotele

Wynajem

samochodó

Touroperat

orzy

Agencje

Turystyczn

Amadeus

Ok. 500

56 724

Ok. 300

74 955

Galileo

Ok. 400

75 000

Brak

danych

52 000

Sabre

Ok. 400

72 000

220

53 000

Worldsp

365

26 000

Brak

danych

14 700

Źródło: Opracowano na podstawie stron internetowych globalnych systemów dystrybucyjnych

Podstawowym celem systemu SART jest wykorzystanie

Internetu do rezerwacji ze stron WWW i telefonów

komórkowych WAP

Od dwóch lat system SART przeprowadza konsolidację polskiego

rynku turystycznego i systemów rezerwacji on-line.

Podstawowym działaniem firmy jest wprowadzenie jak największej

ilości firm współpracujących w systemie SART w celu wymiany

informacji, dokonywania transakcji zakupu i sprzedaży dowolnych usług

turystycznych.

•Obecnie Klientami firmy jest ponad 600 biur podróży oraz
kilkadziesiąt małych hoteli i pensjonatów w Polsce.

•Baza danych posiada zarejestrowanych 1200 agentów, z czego aktywnie
działających przez sezon letni ponad 800, zimą ponad 700.

System SART to produkt, który pozwala

skomputeryzować w pełni dowolną działalność

turystyczną obejmującą między innymi:

imprezy z własnym dojazdem,

imprezy autokarowe,

imprezy lotnicze,

turystykę przyjazdową,

organizację konferencji,

kompleksową obsługę hoteli, pensjonatów i

stowarzyszonych kwater agroturystycznych,

informację turystyczną dla gmin i miast,

kalendarz imprez,

obsługę teatrów, kin i filharmonii.