INŻYNIERIA JAKOŚCI

I

ZARZĄDZANIE

ŚRODOWISKOWE

Opracowanie: mgr inż. Zbigniew Górski

2

INŻYNIERIA JAKOŚCI

3

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Norma PN EN ISO 9001:2000,
p-pkt.4.2.2 Księga jakości

Organizacja powinna ustanowić i utrzymywać

księgę jakości, która zawiera

a)

Zakres systemu zarządzania jakością, łącznie ze

szczegółami dotyczącymi wszelkich wyłączeń i

ich uzasadnieniem,

b)

Udokumentowane procedury ustanowione dla

systemu zarządzania jakością lub powołanie się

na nie,

c)

Opis wzajemnego oddziaływania miedzy

procesami systemu zarządzania jakością.

4

INŻYNIERIA JAKOŚCI

5

INŻYNIERIA JAKOŚCI

6

INŻYNIERIA JAKOŚCI

7

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Przykłady celów mierzalnych:



osiągnąć …. % tempo wzrostu ( zysku, przychodów

ze sprzedaży, liczby pozyskanych klientów, itp.),



poprawić poziom obsługi klienta (poprzez redukcję o

…. % ilości reklamacji, przyspieszenie realizacji

indywidualnego , nietypowego zamówienia do 24 h,

itp.),



rozwijać zasoby informatyczne firmy ( poprzez

zwiększenie stanowisk komputerowych o …. %

rocznie, udostępnienie poczty elektronicznej na

każdym nowym stanowisku pracy, itp.),



zwiększyć liczbę szkoleń pracowników w stosunku do

roku ubiegłego.



Itd., itp..

8

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady określania celów jakościowych

S

SPECYFIC,
SIMPLE

S

SPRECYZOWANE

K

KONKRETNE

M

MEASURABLE

M

MIERZALNE

M

MIERZALNE

A

ACCEPTABLE

A

AKCEPTOWALNE

I

ISTOTNE

R

REALISTIC

R

REALNE

O

OSIĄGALNE

T

TIME RELATED

T

TERMINOWE

T

TERMINOWE

9

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Charakterystyka celu:



Konkretny: ogólnikowość nie przynosi

efektów stwarzając możliwość dowolności

interpretacji,



Mierzalny: pozwala na ocenę postępów

realizacji i/lub ocenę wyników,



Istotny: określa stopień ważności w

porównaniu z innymi celami,



Osiągalny: musi być możliwy do realizacji

w danych warunkach,



Terminowy: powinien mieć precyzyjnie

określone ramy czasowe realizacji.

10

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasada 5W2H określania celów

1. What?-

Co jest do

wykonania? Jaki jest cel
postępowania?

2. Why? -

Dlaczego to trzeba

realizować? Skąd się bierze
taka potrzeba?

3. Who? -

Kto, jaka osoba,

zespół, instytucja ma to
wykonać?

4. Where?- gdzie , w jakim

obszarze lub miejscu należy to
zrobić?

5. When? – Kiedy, w jakim okresie

czasu należy wykonywać
zadanie?

1. How? – w jaki sposób

ma być to
wykonane?

2 How much?- Ile może

to kosztować, Ile
środków fiansowych i
jakie zasoby trzeba
zaangażować w
wykonanie zadania
( realizacji
wytyczonego celu)

11

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Działania wewnętrzne i zewnętrzne ( tym
określanie- wyznaczanie celów) należy
przeprowadzać w oparciu o ZASADĘ 3R
1. Right item,
2. Right place,
3. Right time.

WŁAŚCIWA RZECZ NA

WLAŚCIWYM MIEJSCU WE

WŁAŚCIWYM CZASIE

12

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

1.

Koncentracja na kliencie
„Organizacja zależy od swoich klientów i

dlatego powinna znać bieżące i przyszłe

ich potrzeby, powinna je spełniać ,

powinna starać się przekraczać

oczekiwania klientów”.



Zrozumieć wymagania i potrzeby klienta oraz

pozostałych zainteresowanych stron .



Zakomunikować w organizacji znaczenie

spełnienia wymagań klienta.



Zapewnić zasoby potrzebne do spełnienia

wymagań klienta.



Mierzyć zadowolenia klienta.



Zarządzać współpracą z klientem.



Zapewnić związek celów jakości z wymaganiami

klienta.



Podejmować działania doskonalące zmierzające

do spełnienia wymagań klienta.

13

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Koncentracja na kliencie

Kluczowe korzyści:



zwiększenie dochodów i udziału w

rynku dzięki szybkiej i elastycznej

reakcji na możliwości rynkowe,



zwiększenie skuteczności

wykorzystania zasobów organizacji w

celu poprawienia zadowolenia klienta,



zwiększenie lojalności klienta, czego

wynikiem jest ponowne zamówienie

(kontynuowanie relacji biznesowych)

14

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Wpływ korzyści klienta na kształtowanie
wizerunku i lojalności wobec dostawcy
(organizacji)

[1]

[1]

15

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

2.Przywództwo

„Przywódcy ustanawiają wspólne cele i kierunki

działania organizacji, powinni również tworzyć i

utrzymywać wewnętrzne warunki, w których

pracownicy mogą być w pełni zaangażowani w

osiąganie celów organizacji”



Ustalić politykę jakości i polityki biznesu zgodnie z wizją.



Ustalić wymierne cele.



Wdrażać strategie gwarantujące osiąganie celów.



Zapewnić zrozumienie wagi wymagań klienta i innych

stron zainteresowanych.



Obserwować zagrożenia zewnętrzne i odpowiadać na

zmiany otoczenia.



Ustanawiać wzorce zachowań ,dawać przykład.



Przewodzić pracownikom przez zapewnienie środków i

ustanowienie zadań odpowiedzialności i uprawnień.



Ustanowić i propagować otwartą komunikacje.



Zapewnić edukacje i szkolenia pracowników.

16

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Przywództwo

Kluczowe korzyści:



zrozumienie przez ludzi celów organizacji i
motywowanie

ich

w

kierunku

celów

organizacji,



Ocenianie

działań,

dopasowywanie

i

wdrażania w jednolity sposób,



zminimalizowanie niewłaściwej komunikacji
między wszystkimi szczeblami organizacji.

17

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

3.Zaangażowanie pracowników

„Pracownicy na wszystkich szczeblach

zarządzania są istota organizacji i ich pełne

zaangażowanie pozwala wykorzystać ich

posiadane umiejętności dla dobra organizacji”



Ustanowić otwartą komunikację pomiędzy

pracownikami.



Aktywnie szukać potrzeb i możliwości rozwoju

kompetencji i wiedzy personelu.



Aktywnie szukać możliwości doskonalenia.



Właściwie reprezentować firmę w kontaktach z

klientami.



Dostarczać satysfakcji z pracy, motywować, mierzyć

satysfakcje pracowników. Przydzielać zadania

stosownie do kompetencji.

18

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Kluczowe korzyści:



motywowanie, zobowiązanie i

zaangażowanie ludzi w organizacji,



innowacyjność i kreatywność w

troszczeniu się o cele organizacji,



rozlicznie ludzi za ich własne wyniki,



zachęcanie ludzi do uczestnictwa w

ciągłym doskonaleniu i do wnoszenia

wkładu w ciągle doskonalenie.

19

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

4.

Podejście procesowe

„Oczekiwane wyniki są osiągane bardziej

efektywnie wtedy , gdy działania i odpowiednie

zasoby sa zarządzane jako proces”



Określić procesy niezbędne do osiągnięcia celów.



Identyfikować i mierzyć wejścia i wyjścia procesu.



Podejmować działania zapobiegawcze w stosunku do

wyrobów niezgodnych.



Podejmować działania w stosunku do przyczyn

niezgodności.



Zidentyfikować powiązania procesów z funkcjami

organizacji.



Ustanowić czytelne zakresy odpowiedzialności zadań i

uprawnień e stosunku do procesów.



Zidentyfikować wewnętrzne i zewnętrzne strony

zainteresowane.



Projektować proces biorąc pod uwagę przebieg procesu

i przepływ procesu, sterowanie, pomiary, potrzeby

szkoleniowe, materiał i inne zadania.

20

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Kluczowe korzyści:



Zmniejszenie kosztów i skrócenie
czasów cyklu dzięki skutecznemu
wykorzystaniu zasobów.



Poprawa wyników, ich spójność i
możliwość przewidywania wyników.



Skoncentrowanie się na
możliwościach doskonalenia i
ustalania ich priorytetów.

21

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

5.Systemowe podejście do zarządzania

„Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie

współzależnymi procesami jako systemem

przyczynia się do lepszej skuteczności i

efektywności w osiąganiu założonych celów”.



Zidentyfikować system przez zdefiniowanie

lub zaprojektowanie procesów

zapewniających osiąganie ustalonych celów.



Uszczegółowić system tak , aby osiągać cele

w sposób efektywny.



Doskonalić ciągle system w wyniku

pomiarów, badań i monitorowania.



Zbadać dostępność zasobów.

22

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Kluczowe korzyści:



Integracja i dopasowanie procesów, co
pozwoli na najkorzystniejsze uzyskanie
pożądanych wyników.



Zdolność do skoncentrowania wysiłków na
kluczowych procesach.



Zapewnienie zaufania stronom
zainteresowanym w odniesieniu do spójności,
skuteczności i efektywności organizacji.

23

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

6.

Ciągłe doskonalenie

„Ciągłe doskonalenie wszystkich działań i

procesów, powinno być nieustannym celem

organizacji”



Doskonalić ciągle produkty, procesy i sam system.



Sprawdzać okresowo i planowo czy ustalone

kryteria doskonałości realizacji i wykonanie są

nadal aktualne i gdzie są obszary do doskonalenia.



Ciągle doskonalić efektywność i skuteczność

wszystkich procesów.



Zapewniać edukacje pracowników uczulając na

poszukiwanie okazji do doskonalenia oraz ucząc

metod doskonalenia.



Ustalać cele i monitorowanie doskonalenia.

24

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Kluczowe korzyści:



Korzyści w zakresie konkurencyjności
dzięki doskonaleniu zdolności
organizacji.



Dopasowanie działań związanych z
doskonaleniem na wszystkich
szczeblach w stosunku do celów
strategicznych organizacji .



Elastyczne reagowanie na
możliwości

.

25

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

7. Podejmowanie decyzji opartych na

faktach
„Skuteczne decyzje bazują na analizach

danych i informacjach mających swe

potwierdzenie w faktach”



Wykonywać pomiary i zbierać dane wspierające

osiąganie celów.



Zapewnić, aby dane i informacje były dokładne,

wiarygodne i dostępne.



Analizować dane i walidować metody stosowane

do ich uzyskiwania.



Uświadamiać znaczenie stosowania metod

statystycznych.



Podejmować decyzje na podstawie faktów.

26

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Kluczowe korzyści:



Decyzje oparte na wiarygodnych

informacjach.



Zwiększona zdolności do wykazania

skuteczności poprzednich decyzji

poprzez odwołanie się do zapisów faktów.



Zwiększona zdolności do przeglądu,

kwestionowania oraz zmiany opinii i

decyzji.

27

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

8. „Współpraca z dostawcami

8. „Współpraca z dostawcami

oparta na wzajemnych

oparta na wzajemnych

korzyściach”

korzyściach”



Dokonywać wyboru dostawców.

Dokonywać wyboru dostawców.



Ustanowić długotrwałą

Ustanowić długotrwałą

obustronnie

obustronnie

korzystną

korzystną

współpracę.

współpracę.



Ustanowić obustronną

Ustanowić obustronną

komunikację

komunikację

.

.

28

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Zasady Zarządzania Jakością

Kluczowe korzyści:



Zwiększona zdolności tworzenia
wartości dla obu stron.



Elastyczne i szybkie reakcje na
zmieniające się rynki lub potrzeby i
oczekiwania klientów.



Optymalizacja kosztów i zasobów.

29

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Literatura:

1. Maciej Urbaniak – ZARZĄDZANIE JAKOŚĆIĄ –

TEORIA I PRAKTYKA – Wyd. Difin,W-wa
2004

2. 3. Adam Hamrol, Władysław Mantura

-ZARZĄDZANIE JAKOŚĆIĄ – TEORIA I
PRAKTYKA – PWN,W-wa 2002

3. Normy PN- ISO (8402, 9001,9004): 1996
4. Normy PN- ISO (8402, 9001,9004): 2000
5. Antoni Klieniewki – „Osiem zasad

zarządzania jakością” –
Problemy jakości Nr
1/2003.

30

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Literatura:

1. Maciej Urbaniak – ZARZĄDZANIE JAKOŚĆIĄ –

TEORIA I PRAKTYKA – Wyd. Difin,W-wa
2004

2. 3. Adam Hamrol, Władysław Mantura

-ZARZĄDZANIE JAKOŚĆIĄ – TEORIA I
PRAKTYKA – PWN,W-wa 2002

3. Normy PN- ISO (8402, 9001,9004): 1996
4. Normy PN- ISO (8402, 9001,9004): 2000
5. Antoni Klieniewki – „Osiem zasad

zarządzania jakością” –
Problemy jakości Nr
1/2003.

31

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Literatura:

1. Adam Hamrol, Władysław Mantura

-ZARZĄDZANIE JAKOŚĆIĄ – TEORIA
I PRAKTYKA – PWN,W-wa 2002

2. Romuald Kolman –INŻYNIERIA

JAKOŚCI – PWE, W-wa 1992

3 i 4 – Problemy Jakości

32

INŻYNIERIA JAKOŚCI

Literatura:

[1] - Maciej Urbaniak – ZARZĄDZANIE

JAKOŚĆIĄ – TEORIA I PRAKTYKA – Wyd.
Difin,W-wa 2004

[2] – Herman Simon- TAJEMNIKCZY

MISTRZOWIE – STUDIUM PRZYPADKÓW -

[3] – K. Lisiecka – Od ISO do TQM -

Problemy Jakości
Nr 7/1997