Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

1

T. 23 Więcej o procesach, cz.

1

• Model reakcji na zmiany.
• Status firmy w aspekcie podatności na zmiany.
• Warianty przebiegu kryzysu w firmie.
• Kryzys w firmie - określenia.
• Fazy przemian mentalnych inicjatora zmian.
• Zadanie do wykonania - istota.
• Zadanie do wykonania - określenia.
• Przebieg procesu według normy IDEF0 (International

Definition).

• Uściślenie pojęcia „proces”.
• Przykłady procesów w firmie.
• Przykłady procesów w firmie - c.d.
• Przebieg procesu według normy ASME American Society for

Mechanical Engineers).

• Przykład przebiegu procesu..

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

2

Model reakcji na zmiany.

Nieświadomość

zmian

Negacja

Akceptacja

Poszukiwanie

rozwiązań

Szok

Kto by

pomyślał...

O ! U nas

wszystko OK...

A może

reengineering...

Coś trzeba

zrobić...

Problem nie

znika...

Jeśli problem

zignorujemy,

to on zniknie...

Zakłócenia
procesu zmian

Podjęcie działań

Rys. 23 - 1 Jak rozpoznajemy kryzys w firmie.

Kryzys w firmie

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

3

Warianty przebiegu kryzysu w

firmie [29].

Czas

Intensywność skutków
destruktywnych

Mała

Średnia

Wysoka

Ekstremalna

granica zagrożenia

krytyczna granica
przeżycia

I

II

III

Podjęcie skutecznych działań

Rys 23 - 2 Typowe przebiegi kryzysu w firmie.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

4

Kryzys w firmie - określenia.

- Kryzys to sytuacja wielkiego niebezpieczeństwa dla firmy, zagrażającego jej
egzystencji.
- W sytuacji wielkiego zagrożenia, zdolności organizacyjne są ograniczone !!!
- Przyczyny kryzysu mogą tkwić zarówno w trudnościach wewnętrznych jak
i w burzliwych zmianach, zachodzących w otoczeniu firm.
- Można wyróżnić zmiany stopniowe i radykalne. Stopniowe są stałym elementem
działalności firmy, radykalne , to reakcja na poważniejsze zmiany zachodzące
w otoczeniu lub we wnętrzu firmy.
- Kondycję firmy wyznaczają powiązania wzajemne rodzaju działalności,
organizacji pracy i struktury finansowej .
- Celem reengineeringu jest zawsze przywrócenie równowagi wewnętrznej
firmy z otoczeniem !!!!!!

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

5

Fazy przemian mentalnych

inicjatora zmian.

- świadomość istnienia reengineeringu,

- zaciekawienie,

- zainteresowanie,

- wiara w powodzenie projektu.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

6

Status firmy według podatności

na zmiany.

Zamrożenie

Rozmrożenie

Działania usprawniające

t

Rys. 23 - 2 Bistabilny model statusu firmy

Transformacja

Szok

Podatność na zmiany

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

7

Zadanie do wykonania.

Zadanie

do wykonania

Krzywa popytu

Wymagania
klienta

Ograniczenia

Efektywność
docelowa

Rys. 23 - 3 Wieloaspektowość obsługi klienta.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

8

Zadanie do wykonania -

określenia

- Wieloaspektowość obsługi klienta:

= sprawy najważniejsze dla klienta,
= uwarunkowania kosmetyczne,
= nasze oczekiwania wobec klienta

- Krzywa popytu (sektora, niszy):

= wielkość,
= zróżnicowanie (produkty bazowe, sezonowe, ekstrawaganckie).

- Ograniczenia procesu:

= prawne,
= organizacyjne,
= finansowe
= w „kulturze” firmy.

- Wydajność:

= obecna,
= oczekiwana po zmianie.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

9

Przebieg procesu według normy

IDEF0 (International Definition)

Proces

Mechanizmy kontroli:
polityka firmy,
mechanizmy prawne, ...

Nakłady:
materiały,
informacje,
know how,
...

Inne mechanizmy:
ludzie, systemy,
technologia, ...

Rezultaty:
Ludzie, produkt,
informacje, ...

Rys. 23 - 4 Szkic ilustrujący definicję procesu.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

10

Uściślenia pojęcia „proces”.

- Procesy to zbiory, powiązanych wzajemnie, zasobów i czynności
przekształcających wielkości wejściowe na wyjściowe, tworzących wartość
z punktu widzenia klienta.
- Proces jest łańcuchem czynności, które transformują obiekt, z jego stanu n
do stanu n + k:

= obiekt jest opisany przez atrybuty,
= stan obiektu jest opisany przez wartości tych atrybutów.

- Proces ma zdefiniowany początek i koniec.
- Proces jest wywołany zdarzeniem.
- Proces ma cel: jest nim wygenerowanie zdefiniowanego stanu obiektu (wyniku).
- Proces może być powtórzony.
- Proces - przepływ pracy pomiędzy dostawcą a odbiorcą.
- Proces podstawowy (kluczowy) - szczególnie ważny ze względu na realizację
oczekiwań klienta, polityki i strategii firmy (jeśli są zgodne z oczekiwaniami klienta).
- Proces podstawowy (kluczowy, główny, „strategiczny”) - proces wnoszący
istotną „wartość dodaną” dla klienta.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

11

Przykłady procesów głównych

firm i tworzących je

podprocesów.

-

Proces obsługi klienta.

= Obsługa zapytań ofertowych. = Obsługa klienta.
= Rozwiązywanie reklamacji.

= Monitorowanie satysfakcji klienta.

= Gwarancje.

-

Proces rozwoju firmy.

= Analiza konkurencyjności.

= Promocja.

= Badania rynku.

= Sprzedaż.

= Prognozowanie.

-

Proces zarządzania finansami.

= Księgowanie.

= Auditing.

= Budżetowanie.

= Inwestycje.

= Zarządzanie gotówką.

-

Proces zarządzania personelem.

= Opracowanie ścieżek kariery. = Szkolenie
= Wynagradzanie

= Zatrudnianie.

= Motywowanie.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

12

Przykłady procesów głównych

firm i tworzących je podprocesów

- c.d..

- Proces produkcji.
= Zarządzanie dostawcami

= Magazynowanie.

= Planowanie produkcji.

= Dystrybucja.

= Produkcja.

= Realizacja zamówień.

= Fakturowanie.
- Proces zarządzania i administracji.
= Zarządzanie informacją.

= Alokacja zasobów.

=

Planowanie strategiczne

.

= Zarządzanie bhp.

=

Planowanie taktyczne.

= Controlling.

=

Planowanie operacyjne.

=

Nadzór ogólny

.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

13

Przebieg procesu według normy

ASME (American Society for

Mechanical Engineers)

Zgodnie z normą ASME proces jest przedstawiany w postaci sieci czynności
charakterystycznych i powiązanych z nimi zasobów, atrybutów i ich wartości.
Czynnościom charakterystycznym przyporządkowano symbole (ikony):

V

Symbol

Nazwa

Określenie

OperacjaPodstawowy element procesu ( z literą V

tworzy wartość dodaną.

Kontrola

Oznacza kontrolę ilościową lub jakościową.

Transport

Oznacza przemieszczanie ludzi, materiałów,
dokumentów, informacji, itp..

Przestój

Oznacza chwilowe składowanie, opóźnienie,
lub przestój pomiędzy kolejnymi operacjami.

Składowanie

Oznacza kontrolowane składowanie
materiałów, półwyrobów i wyrobów.

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

14

Przykład przebiegu procesu

V

Czas Koszt Jakość ...

Etapy

Etap A

x

Etap B x

Etap C

x

Etap D

x

Etap E

x

Etap F

x

Wyższa Szkoła Bankowa w
Poznaniu, dr inż. Mirosław

Loręcki

15

Pytania kontrolne

1. Przedstaw model reakcji zarządów na zmiany zachodzące w firmie lub wjej
otoczeniu.
2. Wymień dwie z czterech faz przemian mentalnych inicjatora zmian.
3. Przedstaw, w oparciu o schemat, przebieg procesu, wg normy IDEF0.
4. Podaj dwa dwa główne sposoby określenia procesu.
5. Przedstaw przebieg przykładowego procesu wg normy ASME.