Jakość

 Jakość jest zgodnością z wymaganiami albo

specyfikacjami. (P.B. Crosby)

 Quality is fitness (przydatność) for use. (J.M. Juran)

 Jakość jest odwrotnie proporcjonalna do

zmienności.

 Poprawa jakości jest redukcją zmienności w

procesach i w produktach.

koszty

Badania na klientach wykazały, że

– Tylko 4 na 100 niezadowolonych złoży

reklamacje do producenta

– Pozostali nie kupią ponownie produktu.
– Koszty pozyskania nowego klienta są 5

krotnie większe niż utrzymanie
istniejącego

Koszty jakości

• Zgodnie z tradycyjnym ujęciem kosztów

jakości, wdrożenie systemu jakości

powiększa jednostkowy koszt produktu.

Firma miała wybrać pomiędzy dwoma

wariantami:

• pierwszy z nich zakładał tani produkt ale

złej jakości,

• drugi z nich sugerował, że jeżeli firma chce

podnieść jakość produktu to musi zgodzić

się na jego większy koszt jednostkowy.

Koszty jakości

Praktyka pokazała jednak, że prawidłowo wdrożony

system zarządzania jakością jednocześnie

przyczynił się do:

• wzrostu jakości systemu zarządzania (mniejsza

liczba braków)

• wzrostu jakości samego produktu (mniej

wybrakowanych produktów u klienta)

• oraz obniżenia kosztów (np. zmniejszenie

kosztów serwisu i napraw w ramach gwarancji

),

a następnie przełożył się na

• zwiększoną lojalność klienta wobec produktu co

zmniejszyło poziom kosztów sprzedaży

koszty

Przedsiębiorstwo musi jednak dokonać

optymalizacji kosztów jakości. Nie jest
bowiem prawdą, że firmie opłaca się
podnosić jakość zwiększając koszty "w
nieskończoność".

Krańcowa dodatkowa korzyść z polepszenia

systemu zarządzania jakością o
jednostkę musi być większą od
nakładów jakie trzeba ponieść by tę
dodatkową wartość uzyskać.

Koszty jakości

W praktyce oznacza to, że

osiągnięcie 0% braków na linii
produkcyjnej, teoretycznie jest
możliwe ale koszty uzyskania tego
wskaźnika przewyższają korzyści
jakie firma uzyskuje mając taki
wskaźnik braków

Koszty jakości

Zidentyfikuj koszty jakości. Są to koszty niezgodności

i koszt zgodności.

 Rozwijaj metodę gromadzenia danych i reporting

on cost of quality.

 Zidentyfikuj najważniejsze koszty
 Identyfikuj powody tych dużych kosztów.
 Identyfikuj rozwiązania zmniejszania i eliminowania

przyczyn tych kosztów.

 Wprowadzaj rozwiązania.

Koszty jakości

• Koszty jakie przedsiębiorstwo może

ponieść w wyniku braku
dostatecznego poziomu jakości
mogą sięgać nawet 30% jego
obrotów, co stanowi poważne
obciążenie w jego funkcjonowaniu,
szczególnie w dłuższym okresie

Zewnętrzne koszty jakości

• koszty jakości dzielą się na te związane z

operacjami wewnętrznymi oraz działalnością

zewnętrzną.

Koszty zewnętrzne mające zapewnić

oczekiwany poziom jakości, to koszty związane

z reprezentacją i dowodami wymaganymi jako

obiektywne wykazanie jakości. Zaliczyć tu

można:

· koszty oceny zgodności systemu jakości

przez instytucje certyfikacyjne,

· koszty badań i oceny właściwości produktu

przez niezależne ośrodki badawcze.

W systemie TQM możemy wyróżnić trzy

grupy operacyjnych kosztów jakości:

k

oszty zgodności - czyli koszty zapobiegania

błędom i wytwarzaniu produktów o zaniżonej

jakości, powstających przed wystąpieniem błędów

oraz oceny zgodności,

· koszty braku zgodności - koszty korekty błędów

i likwidacji skutków niskiej jakości produktów,

powstających po wystąpieniu błędów,

· koszty utraconych możliwości - koszty

zabezpieczenia się na przyszłość powstające z

zaabsorbowania kierownictwa problemami

przeszłości oraz nie zwrócenia uwagi na związek

bieżącej jakości z przyszłymi zyskami

przykład

Prevention

Appraisal

Internal failures

External failures

Prevention

Appraisal

Failures

Before

After

Conformance

Nonconformance

Conformance

Nonconformance

koszty

koszty zgodności: koszty prewencji, kontroli,

inspekcji.

Koszty braku zgodności dotyczą wyrobów

wybrakowanych, naprawy braków

wewnętrznych i zewnętrznych, produkcji

nietrafionej oraz spraw sądowych.

Koszty utraconych możliwości to

nieosiągnięte przez firmę zyski spowodowane

niższą sprzedażą wyrobów o niższej jakości i

niewykorzystaniem posiadanego majątku
produkcyjnego

Ukryte koszty złej jakości

Warranty
expense

Downgrading
Of product

Sorting inspection

Customer allowances

Lost sales

Overtime to correct error

Process downtime

Extra inventory

Lost discount

Damaged goods

Premium freight costs

Loss of goodwill

Paperwork error

Delays

Obsolete inventory

Incorrect orders

shipped

Customer return

Reject

Reprocessing

Extra process capacity

Koszty zapobiegania

• Planowanie i działanie systemu jakości.
 Szkolenia i edukacja
 Audit jakości.

 Zdobywanie i analiza danych na temat jakości
 Weryfikacja projektu produktu
 Raportowanie jakości.
 Poprawa projektów

Koszty badania

• Sprawdzanie i inspekcja dostaw



pobieranie prób laboratoryjnych



kontrola i badanie



badanie laboratoryjne



Ustalenie badań albo inspekcji.



sprzęt dla inspekcji i laboratorium



audit.



potwierdzenie zewnętrzne, miejsce badania

Koszty braków

wewnętrzne

• odpady



powtórna praca



powtórne badanie



opóźnienia



straty wydajności



zarządzenia



pomoc techniczna, inżynieryjna (mechanicy)

Koszty braków

zewnętrzne

• reklamacje klientów



gwarancje



Product servicing and repair



opodatkowanie produktu

 zwroty
 Zwrot materiałów (surowca)



utrata reputacji

PDCA Deminga

Act

-Adopt the change, or

abandon it, or run through
the cycle again

Plan

a change or a test,

aimed at improvement

Study

the results

What did we learn?

What went wrong?

Do

-Carry out the change

or the test (preferably on a
small scale).

A

P

S

D

PDCA

Do wszystkich procesów organizacji, do kilku ze sobą

powiązanych procesów i do całej sieci procesów można

stosować metodę znaną jako cykl Deminga PDCA (Plan-Do-

Check-Act), co oznacza:

        Planuj (

Plan),

czyli ustal cele dla poszczególnych

procesów, osiągnięcie których jest niezbędne do uzyskania

wyników zgodnych z wymaganiami klienta i całościową

polityką organizacji;

        Wykonaj (Do), czyli dokonaj wdrożenia zaplanowanych

procesów poprzez realizację przyjętych ustaleń;

        Sprawdź ( Check), czyli monitoruj i mierz odpowiednie

parametry procesów i porównaj z kryteriami wynikającymi z

polityki, celów, wymagań dotyczących wyrobów i

przedstawiaj wyniki;

        Działaj (Act), czyli podejmij działania dotyczące

ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu.

Podsumowanie

Koszty jakości:
• Koszty zapobiegania

(płace, dokumentowanie

systemu, audity, szkolenia, promocje, zakupy, modernizacja)

• Koszty badań i oceny

(place, kontrola jakości- analiza

surowców, produktów, wody, remonty, konserwacja, badania obce)

• Koszty nizgodności wewnętrznych

–wad

wewnętrznych ( płace, sortowanie, przeklasyfikowanie)

• Koszty wad zewnętrznych

– niespełnienie wymagań po

dostarczeniu do klienta (reklamacje, płace, spedycja)

• Koszty niezgodności (wad) zewnętrzne

( płace, znaki

jakości, systemy)

Koszty jakości -przykład

• Koszty zapobiegania – 10 %
• Koszty badania i oceny – 28%
• Koszty wad wewnętrznych – 42 %
• Koszty wad zewnętrznych - 12 %
• Koszty zewnętrznego zapewnienia

jakości 8%