Opracowała mgr Żaneta Polańska
KONTAKT INTERPERSONALNY
KONTAKT INTERPERSONALNY
Istnienie dobrego kontaktu interpersonalnego
stanowi
gotowość do dwustronnej komunikacji.
Należy stworzyć odpowiednie, komfortowe
warunki do
uzyskania informacji dla nas potrzebnych.
Istotna jest koncentracja na osobie pacjenta
koncentracja na osobie pacjenta
,
sporadycznie na osobie diagnosty.
Diagnosta powinien kontrolować swoje
zachowanie,
nie udzielać sugerujących podpowiedzi
nie udzielać sugerujących podpowiedzi
.
Do zadań diagnosty przede wszystkim należy
uporządkowanie planu spotkania
uporządkowanie planu spotkania
i narzucenie
narzucenie
ram
ram
tematycznych
tematycznych
, czyli kontrola nad przebiegiem
sytuacji.
Opór
Opór jest świadomym lub nieświadomym
unikaniem
eksploracji pewnego obszaru treściowego.
Podczas prowadzenie rozmowy, wywiadu, może
pojawić
się
opór
opór ze strony klienta. Przejawia się on pod
postacią
odmowy udzielenia odpowiedzi na pytanie
,
milczenia
lub
odpowiadania zdawkowo.
Milczenie
Milczenie
sugeruje, że osoba przeżywa emocje, które
uniemożliwiają jej udzielenie odpowiedzi.
Niekiedy może pojawić się atak
atak
jako forma oporu,
pacjent może zakwestionować kompetencje diagnosty
czy sposób prowadzenie przez niego wywiadu.
Często pomocne okazuje się być przeformułowanie lub
zmiana pytania.
Celem nawiązania lepszego kontaktu z pacjentem
sugeruje
się używania parafrazy
parafrazy
, czyli podkreślenie przez diagnostę
informacji uzyskanych od pacjenta.
KOMPETENCJE OSOBOWOŚCIOWE DIETETYKA:
KOMPETENCJE OSOBOWOŚCIOWE DIETETYKA:
- otwartość na potrzeby pacjentów,
- otwartość na potrzeby pacjentów,
- cierpliwość,
- cierpliwość,
- wyrozumiałość
- wyrozumiałość
- zdolność empatii,
- zdolność empatii,
- ciekawość poznawcza,
- ciekawość poznawcza,
- umiejętność współpracy ze specjalistami –
- umiejętność współpracy ze specjalistami –
konstruktywna wymiana poglądów.
konstruktywna wymiana poglądów.
TECHNIKI NAWIĄZYWANIA KONTAKTU
TECHNIKI NAWIĄZYWANIA KONTAKTU
1. ROLA PIERWSZEGO WRAŻENIA
ROLA PIERWSZEGO WRAŻENIA
Zjawiskiem pojawiającym się niemal zawsze w relacji
diagnosta – pacjent, jest „halo efekt”, czyli wyrobienie
sobie zdania o osobie na podstawie pierwszego
wrażenia.
Dietetyk spóźniający się, nieskłonny do przerwania
aktualnie
wykonywanej pracy, robi wrażenie mało
zainteresowanego a
nawet lekceważącego pacjenta.
2.
ZNACZENIE DYSTANSU
ZNACZENIE DYSTANSU
Diagnosta powinien być partnerem a nie osobą o
wyższej
pozycji, gdyż różnica pozycji znacznie zwiększa
dystans.
Wytworzony dystans fizyczny może wpłynąć na
powstanie
dystansu psychologicznego . Sprzyjają temu takie
zachowania, gdy jedna osoba stoi, podczas gdy
druga siedzi,
jeżeli jedna siedzi wyżej a druga niżej, jeżeli jedna
siedzi na
wygodnym fotelu a druga na twardym krześle.
3. PIERWSZE PYTANIA
PIERWSZE PYTANIA
Pierwsze pytanie powinno mieć charakter ogólny,
aby
wypowiedź badanego była swobodna . Stanowić ono
będzie
podstawę do budowania relacji diagnosta – pacjent,
co w
efekcie będzie skutkowało lepszą współpracą oraz
zaufaniem
co do wskazań dietetyka.
TECHNIKI PODTRZYMYWANIA
TECHNIKI PODTRZYMYWANIA
KONTAKTU
KONTAKTU
1. SYGNALIZOWANIE ZROZUMIENIA I
SYGNALIZOWANIE ZROZUMIENIA I
ZAINTERESOWANIA
ZAINTERESOWANIA
Komunikaty sygnalizujące zainteresowanie i zrozumienie
mogą mieć charakter werbalny lub niewerbalny. W przypadku
komponenty niewerbalnej
niewerbalnej
istnieje szeroki wachlarz
subtelnych wskaźników, m.in. : ułożenie i pochylenie ciała,
mimika, gesty rąk, wyraz oczu. Zachowania werbalne
werbalne
diagnosty, mogą być w różnym stopniu złożone. Najczęściej
okazuje się zrozumienie przez wykorzystanie partykuł: „acha”,
„tak”, „mhm” lub komunikatów: „tak, rozumiem”, „rozumiem ,
co miał Pan na myśli”.
2. PARAFRAZA
PARAFRAZA
Parafraza jest powtórzeniem własnymi słowami
stwierdzeń
pacjenta. Przez jej stosowanie, pacjent ma wrażenie i
poczucie bycia uważnie słuchanym. Ponadto uzyskuje
wiadomość, czy dotarły do niego wszystkie podane
informacje. Przykłady zaczynających się parafraz:
„Powiedział
Pan, że …”; „Dowiedziałem się od Pana o tym, że …”;
„O ile
dobrze zrozumiałem, ta sprawa przedstawia się tak…”.
3. ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ
ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ
Przykładem ilustrującym taką reakcję diagnosty jest
stwierdzenie typu: „Trudno Panu to wytłumaczyć,
prawda?”.
Odzwierciedlanie uczuć ma stanowić informację dla
pacjenta
o empatycznym zrozumieniu jego sytuacji przez
diagnostę.
Klient wie, że okoliczności w których się znajduje są
dla
dietetyka znane a co za tym idzie – pogłębia się
płynność
komunikacji.
OSOBOWOŚĆ DIAGNOSTY
OSOBOWOŚĆ DIAGNOSTY
1. NAWYK OCENIANIA
NAWYK OCENIANIA
Istnieją takie cechy i nawyki, które utrudniają prawidłowy
Kontakt z pacjentem. W czasie słuchanie wypowiedzi
klienta, diagnosta nie może oceniać, w jakim zakresie jest
lepszy a w jakim gorszy od swojego klienta. Osoba
oceniana
jako mało inteligentna, płytka i banalna, może budzić u
dietetyka poczucie wyższości lub niechęć, co znacznie
zmniejsza szansę na nawiązanie kontaktu.
2. NADMIERNE POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI
NADMIERNE POCZUCIE ODPOWIEDZIALNOŚCI
Niekiedy diagnosta bierze na siebie odpowiedzialność za
pacjenta, za jego słowa i czyny. Skupia się na wypowiedzi
pacjenta nie po to, by zrozumieć i pomóc, lecz by poprawić
jego stwierdzenia. Doznaje silnego niepokoju, jeżeli działania
klienta są, w jego mniemaniu, oceniane jako zagrażające
własnej osobie, ewentualnie otoczeniu. Obarczony
poczuciem dyskomfortu wewnętrznego dietetyk słucha
selektywnie. Wykazuje również w związku z tym trudności z
okazaniem akceptacji i zrozumienia.
3. TENDENCJA DO DOMINACJI
TENDENCJA DO DOMINACJI
Stosunkowo bierna rola, jaką w trakcie wywiadu odgrywa
dietetyk oraz konieczność skupienia przez dłuższy czas uwagi
wyłącznie na pacjencie, mogą sprawić, że diagnosta poczuje
się szary, nieważny i zapomniany. Efektem może być wzrost
napięcia i koncentracja uwagi na sobie oraz na tym, jak jest
odbierany przez klienta. Krótko mówiąc, następuje wycofanie
się dietetyka z kontaktu. W innej wersji, autoreprezentujący
się diagnosta może przytłoczyć pacjenta, uniemożliwiając mu
otwarte wejście w nieobronny kontakt.
4. LĘK DIAGNOSTY
LĘK DIAGNOSTY
Wiele zachowań i reakcji dietetyka rzutuje negatywnie na
jego kontakt z pacjentem, co w dużym stopniu jest
rozpatrywane jako obrona przed napięciem lękowym. W
początkującym dietetyku lęk, jaki wzbudza w nim kontakt z
pacjentem, jest subiektywne najważniejszym problemem, z
jakim usiłuje sobie poradzić mniej lub bardziej skutecznie.
Źródła lęku
Źródła lęku
dietetyka przed kontaktem mogą mieć względnie
trwałe,
osobowościowe uwarunkowania
, lub mieć
charakter
sytuacyjny
, tzn. słabną lub przemijają wraz z nabywaniem
doświadczenia w prowadzeniu wywiadu.
Sytuacyjnie uwarunkowany lęk
Sytuacyjnie uwarunkowany lęk
manifestuje się
najczęściej
obawą przed niepowodzeniem oraz przed ujawnieniem
własnej niekompetencji. Powoduje on koncentrację na
sobie
oraz na gładkim przebiegu wywiadu.
Dietetyk może też starać się przypodobać pacjentowi
przypodobać pacjentowi
,
aby nie
uznał go za nie przygotowanego do swojej roli i mało
kompetentnego. Może nawet posunąć się do aktywnego
przyznawania słuszności klientowi, mając nadzieję
zaskarbić
sobie w ten sposób jego sympatię.
Opór pacjenta
Opór pacjenta
wzmaga obawę przed niepowodzeniem
niepowodzeniem
.
Efektem może być ściśle zadaniowe podejście do wywiadu,
próba dokonania różnych zabiegów, aby uzyskać
informacje
od klienta.
Doznanie silnej niechęci do pacjenta
niechęci do pacjenta
również utrudnia
wykonywanie zadań dietetyka.
Sytuacyjny charakter lęku przed niepowodzeniem wyraża
się
tym, że na ogół w dużym stopniu zależy on od zachowania
pacjenta i jego chęci do współpracy oraz, że ulega on
wygaszeniu w miarę nabywania doświadczenia
nabywania doświadczenia
.
Jeżeli obawa przed niepowodzeniem, wątpliwości
dotyczące
własnej kompetencji i wartości oraz poszukiwanie
aprobaty
pacjenta utrzymują się niezależnie od efektów
własnego
działania i są trwałym doświadczeniem dietetyka nie
wynikającym z nowości sytuacyjnej, wówczas można
przypuszczać, że u podłoża ich leżą strukturalne, tzn.
osobowościowe uwarunkowania
osobowościowe uwarunkowania
.
ĆWICZENIE
ĆWICZENIE
Należy wybrać trzy osoby: A, B, C. Osoba A to mówiący, B –
słuchający a C – obserwator.
Zadaniem osoby
osoby
A
A
jest opowiedzenie
opowiedzenie
w ciągu 5 minut osobie B, „co
mi pomaga a co przeszkadza w kontakcie z innymi ludźmi?”.
Zadaniem osoby B
osoby B
jest takie słuchanie
słuchanie
osoby A, aby stworzyć jej
jak najlepsze warunki do pełnego wyrażania istotnych treści. Może
zadawać pytania, ale jedynie po to, aby pomóc osobie A wyrazić to
co chce powiedzieć a nie po to, by zmienić jej tok wypowiedzi czy
sugerować obszar tematyczny.
Zadaniem osoby C
osoby C
jest obserwowanie
obserwowanie
osoby B pod kątem
odpowiedzi na pytanie: „Jak słucha osoba B? Co robi słuchając? W
jakim momencie i jakie pytanie zadaje? Jakie emocje we mnie
budzi?”
Po 5 minutach osoba B powtarza własnymi słowami osobie A,
jak zrozumiała jej wypowiedź. Osoba B dokonuje więc
parafrazy wypowiedzi osoby A, starając się unikać
jakiejkolwiek interpretacji.
Następnie osoba A mówi, co zostało prawidłowo zapamiętane
i zrozumiane przez osobę B a co było niezgodne z jej
intencjami.
Z kolei osoba C udziela osobie B możliwie najdokładniejszej
informacji zwrotnej na temat jej zachowania w roli słuchacza.
Na zakończenie osoba A udziela podobnej informacji osobie
B, które pomagały jej w mówieniu, oraz tych, które jej
przeszkadzały.
Na tym kończy się cykl, którego głównym
bohaterem
była osoba B. Uczestnicy ćwiczenia zmieniają
się rolami i
powtarzają ćwiczenie dokładnie wg tej samej
instrukcji
aż do momentu, gdy już wszystkie osoby mają
doświadczenie występowania kolejno we
wszystkich 3
rolach.
Omówione ćwiczenie pozwala ustalić przyszłemu
diagnoście,
w której z danych ról czuje się najlepiej, co przeszkadza
mu w
słuchaniu pewnych osób. Czy trudności te pojawiają się
w
szczególnych momentach, czy też mają charakter
ogólny. Na
podstawie doświadczeń tego typu może on też uzyskać
informacje o tym, jak inni postrzegają jego umiejętność
słuchania, jak czują się w kontakcie z nim. Ponadto rola
obserwatora umożliwia uczenie się zastępcze.
FUNKCJE PYTAŃ
FUNKCJE PYTAŃ
Pytania służą zdobywaniu informacji różnego rodzaju od
pacjenta.
Uzyskanie wartościowej informacji zależy od tego, czy
pytający potrafi jasno i jednoznacznie przekazać
pacjentowi,
o jaką informację mu chodzi w danej chwili i czy jest w
stanie
tak swoim pytaniem wpłynąć na motywację badanego, by
zechciał mu taką informację przekazać.
W związku z tym wyróżnia się dwie funkcje pytań: funkcję
informacyjną
informacyjną
i funkcję motywacyjną
motywacyjną
.
PYTANIA OTWARTE
PYTANIA OTWARTE
Pytania otwarte pozostawiają pacjentowi swobodę w
budowaniu odpowiedzi. (np.: „Jak ocenia Pani swoje
ogólne
samopoczucie?”).
Stosuje się je, gdy chcemy dowiedzieć się czegoś
więcej na
temat źródeł wyrażonej przez pacjenta opinii, jej
szerszego
kontekstu, itd.
Na tematy bardziej złożone i mniej określone najlepiej
jest
używać pytań otwartych.
PYTANIA ZAMKNIĘTE
PYTANIA ZAMKNIĘTE
Stosuje się je, gdy pacjent ma jedynie wybrać spośród
zawartych w pytaniu możliwości tę, która mu najbardziej
odpowiada.
Używa się ich również gdy chcemy coś zaklasyfikować,
przyporządkować do danej kategorii. Pytania zamknięte
nadają się do badania tematyki mało złożonej i jasno
zdefiniowanej.
Pytanie te są na ogół mniej zagrażające, a więc nawet
przy
dosyć niskim poziomie motywacji pacjent odpowie na nie
bez większego wysiłku.
PYTANIA WPROST
PYTANIA WPROST
Pytanie wprost są sformułowane tak, by w sposób
bezpośredni ukierunkowywały na poszukiwaną informację;
pytanie to jest natomiast ukryte w ciągu innych, dobranych
tak, by maskowały pytanie właściwe.
Przykład:
„Chciałabym dowiedzieć się jakiego rodzaju
kary
kary stosuje Pani wobec swego
dziecka i jak często. Czy pozbawia je Pani przyjemności (np. oglądania telewizji,
wyjścia na podwórko?). Jak często? A jak z odsyłaniem do swojego pokoju – czy
każe mu Pani zostać w swoim pokoju? Na jak długo? Jak często daje mu Pani
klapsa, bije go? Czy wstrzymuje mu Pani kieszonkowe? Na jak długo? Czy każe
mu Pani wykonać jakąś nieprzyjemną czynność, np. wynosić śmiecie codziennie
przez pewien czas?”
PYTANIA NIE WPROST
PYTANIA NIE WPROST
Pytania nie wprost inaczej nazywane są pytaniami
projekcyjnymi. Ta forma pytań nawiązuje do metod
projekcyjnych , polegających na ekspozycji wieloznacznego
materiału wyzwalającego rzutowanie własnych postaw,
potrzeb, itd. bez mówienia o sobie wprost. W pytaniach
projekcyjnych prosi się pacjenta o opis drugiej osoby
(konkretnej lub abstrakcyjnej) z punktu widzenia
poszukiwanych informacji lub opis jakiejś sytuacji, która
wydaje się być diagnostyczna dla pacjenta, ale której opisanie
mogłoby wywołać u niej opór, gdyby dotyczyło jej samej.
PYTANIA SUGERUJĄCE
PYTANIA SUGERUJĄCE
Pytania te narzucają określoną odpowiedź, powodują,
że
osoba ma większą tendencję do odpowiadania raczej w
pewnie określony sposób niż w inny.
Tego rodzaju pytania utrudniają pacjentowi udzielenie
prawdziwej, osobiście przemyślanej odpowiedzi ze
względu
na samą narzucającą się treść pytania lub ze względu
na lęk
przed dezaprobatą pytającego lub wyrażeniem opini
sprzecznej z oczekiwaną.
SEKWENCJE PYTAŃ
SEKWENCJE PYTAŃ
W trakcie wywiadu pytania nie mogą być zadawane
przypadkowo, musi je cechować pewna organizacja.
1. KONSTRUKCJA LEJKA
1. KONSTRUKCJA LEJKA
(ZAWĘŻANIE)
(ZAWĘŻANIE)
Sekwencja lejkowa polega na rozpoczynaniu tematu od
pytania bardzo ogólnego, otwartego, które zakreśla jedynie
szerokie ramy odpowiedzi bez wskazywania na konkretne
problemy. W miarę zawężania pytania stają się bardziej
szczegółowe, konkretne, na końcu mogą mieć charakter
pytań zamkniętych.
Na ogół lejkowa konstrukcja zadawania pytań jest dla
pacjenta bezpieczną formą zadawania pytań, ponieważ
pozwala w początkowej fazie omawiania tematu
samodzielnie decydować o zakresie udzielanych informacji
.
2.
2.
KONSTRUKCJA
KONSTRUKCJA
ODWRÓCONEGO
ODWRÓCONEGO
LEJKA
LEJKA
W tym przypadku diagnosta zadaje najpierw pytania
konkretne, szczegółowe i dopiero stopniowo przechodzi do
coraz ogólniejszych.
Taka taktyka jest zalecana, kiedy możemy podejrzewać, że
badany nie ma własnych przemyśleń na określony temat i w
związku z tym nie wiedziałby co odpowiedzieć na pytanie
ogólne.
Konstrukcje takie lepiej również stosować z osobami mało
inteligentnymi, o ubogim słowniku, mającymi trudności w
abstrakcyjnym myśleniu.
3. PROGRESJA
Zasadę tę należy stosować, gdy przypuszczamy, że
dany temat
lub zagadnienie w obrębie tematu mogłoby być
dyskomfortowe dla pacjenta i w związku z tym miałby
trudności w mówieniu na dany temat.
Najpierw należy zadawać pytania o sprawy zbliżone
do tych o
które chcemy się dowiedzieć a mniej od nich
dyskomfortowe,
by przejść stopniowo do sprawy właściwej.
4. ZASADA UZYSKANIA PEŁNEGO
4. ZASADA UZYSKANIA PEŁNEGO
ZROZUMIENIA WYPOWIEDZI PACJENTA
ZROZUMIENIA WYPOWIEDZI PACJENTA
Diagnosta nie powinien przechodzić do kolejnych
zagadnień,
zanim nie uzyska pewności, że naprawdę rozumie co
chciał
przekazać pacjent. Wynika stąd konieczność zadawania
licznych pytań sondujących , drążących, a także
konieczność
zadawania takich pytań, których celem jest
komunikowanie
pacjentowi swojego zrozumienia dla jego wypowiedzi.
JĘZYK WYWIADU
JĘZYK WYWIADU
» Język diagnosty powinien być dla pacjenta
zrozumiały.
» Zbytnie uproszczenie może jednocześnie
zniekształcić treść pytania i doprowadzić do
utraty informacji.
JĘZYK ZA TRUDNY
JĘZYK ZA TRUDNY
Pierwsze pytanie, jeśli jest złożone, należy
podzielić na kilka pytań szczegółowych;
Nie należy używać języka teoretycznego,
naukowego, który będzie niezrozumiały dla
pacjenta;
W przypadku użycia terminu teoretycznego
należy podać pojęcie wyjaśniające , co dany
zwrot oznacza;
Poziom języka powinien być dostosowany do
możliwości intelektualnych pacjenta.
JĘZYK SZTUCZNY
JĘZYK SZTUCZNY
Język , którym posługujemy się w stosunku do
naszego pacjenta nie powinien stanowić
slangu, czy gwary.
Terminologia może się różnić ze względu na
pochodzenie z innego regionu, inne praktyki
wśród grup społecznych czy zawodowych.
SPORZĄDZANIE NOTATEK
SPORZĄDZANIE NOTATEK
Zapisywanie notatek podczas przeprowadzania
wywiadu
jest czynnością zakłócającą przebieg kontaktu.
Wymaga
ona od diagnosty dzielenia uwagi między
różnymi
czynnościami a słuchaniem pacjenta.
Również sam pacjent może odebrać takie
zachowanie
jako lekceważenie jego osoby i problemów.
Notowanie w trakcie wywiadu stwarza utrudnienia
diagnoście, może być źródłem dyskomfortu
psychicznego i zagrożenia osoby badanej.
Diagnosta powinien notować w taki sposób, by
czynność
ta nie pochłaniała go zbytnio i ni stanowiła
rzucającego
się w oczy elementu sytuacji.
Z tych względów najbezpieczniejsze wydaje się
być
sporządzanie notatek po wywiadzie, chociaż
może to
jednocześnie zniekształcać uzyskane informacje.
W trakcie nabywania doświadczeń w zawodzie
dietetyka, uzyskuje się umiejętność odróżniania
danych
znaczących i nieznaczących, co ułatwia spisanie
informacji.
Decyzja o tym, czy przeprowadzać notatki w trakcie
wywiadu, czy po jego zakończeniu, zależy w znacznym
stopniu od przebiegu kontaktu.
Jeśli pacjent przejawia opór, jeżeli utrzymanie kontaktu
jest trudne, proponuje się koncentrację na aktualnym
problemie pacjenta.
Jeśli natomiast pacjent jest osobą otwarta i swobodna w
kontakcie, notowanie w trakcie wywiadu nie powinno
zakłócać jego przebiegu.
Niezależnie od formy rejestrowania wywiadu,
pamiętać
należy, że dane te stanowią tajemnicę
zawodowa i
powinny być w ten sposób traktowane.
Należy pamiętać, by dostępu do tych informacji
nie
mogły mieć
osoby niepożądane.
osoby niepożądane.