KLIENT – PROCES

KLIENT – PROCES

PODEJMOWANIA

PODEJMOWANIA

DECYZJI

DECYZJI

Plan prezentacji:

1. Zadania do wykonania
2. Proces decyzyjny nabywcy
3. Typy zachowań nabywczych
4. Wpływ innych osób na decyzje
zakupu
5. Rodzaje dóbr
6. Czynniki wpływające na decyzje
zakupu

Zadania do wykonania:

 przebadać proces podejmowania
decyzji wybranego produktu
( uświadomienie potrzeby, poszukiwanie
informacji, ocena alternatywna, wybór,
zakup, ocena zakupu),

-określić kto jest zaangażowany w
decyzję o nabyciu produktu,

- określić jakie typy zachowań
nabywczych wykazują klienci, gdy
kupują dany produkt,

 na przykładzie danego produktu
wskazać, w jakim stopniu na decyzję
wpływają czynniki kulturowe, społeczne,
osobowe, psychologiczne

Proces podejmowania decyzji – jest to
droga, którą przemierza kupujący
dochodząc do decyzji zakupu. Pokazuje
wszystkie problemy, na które natrafia
konsument stając przed nową, złożoną
sytuacją zakupu.
Wybór konkretnego towaru dokonywany
jest pod wpływem czynników
zewnętrznych jak i wynikających z
osobowości danego nabywcy. Może mieć
charakter impulsywny lub zrutynizowany.

Uświadomie

nie potrzeby

Poszukiwani

e informacji

Ocena

porównawcz

a

Decyzja

zakupu

Zachowania

pozakupowe

Proces decyzyjny nabywcy:

Uświadomienie potrzeby:
Pierwszy etap w procesie
podejmowania decyzji, w którym
konsument dostrzega problem lub
potrzebę.
Źródłami uświadomienia
określonej potrzeby są:

• brak produktu

• uzyskanie informacji o nowym
produkcie

• ujawnienie się nowych potrzeb

• pojawienie się nowych
możliwości finansowych

• zmiana oczekiwań w stosunku do
produktu

Proces decyzyjny nabywcy

Potrzeby

przynależności

Potrzeby

bezpieczeństwa

Potrzeby

fizjologiczne

Potrzeby

uznania i

szacunku

Potrzeby

samorealiza

cji

Hierarchia
potrzeb Maslowa

Proces decyzyjny nabywcy

Poszukiwanie informacji:

Sposoby pozyskiwania wiedzy o produkcie:

• wykorzystanie własnego doświadczenia
• odwołanie się do doświadczeń innych

osób oraz wykorzystanie zewnętrznych
źródeł informacji

• jednoczesne wykorzystanie własnego

doświadczenia i zewnętrznych źródeł
informacji

Proces decyzyjny nabywcy

Własne doświadczenie - dotyczy
zwłaszcza produktów częstego zakupu.

Czynniki sprzyjające szerszemu
wykorzystaniu doświadczenia:

• satysfakcja z dotychczas dokonywanych
zakupów

• czas upływający od momentu ostatniego
zakupu

• zmiany w ofercie sprzedaży

Zewnętrzne źródła informacji

1. Charakter źródła informacji

• zależne od sprzedawcy
• niezależne od sprzedawcy (oddziaływania o

charakterze osobistym i masowym)

2. Charakter przekazu

• indywidualne
• masowe

Ocena porównawcza:

-etap w którym konsument wykorzystuje
pozyskane informacje, aby ocenić różne
marki i dokonać wyboru najlepszego
produktu

- klient dostrzega różne cechy produktu i
kładzie największy nacisk na te, które
pozwolą mu zaspokoić daną potrzebę

Rozróżniamy 3 modele wyboru
konsumenckiego:

•model wartości oczekiwanej

• model koniunktywny

•model niekoniunktywny

Proces decyzyjny nabywcy

Decyzja zakupu:

Faza w której konsument dokonuje kupna
preferowanego produktu. Jednakże pomiędzy
fazą zamiaru zakupu, a decyzją zakupu mogą
się włączyć 2 czynniki sytuacyjne: postawy
innych oraz nieprzewidziane czynniki
sytuacyjne. Czynniki te mogą ukierunkować
zachowania nabywców, ale nie determinują w
pełni jego wyniku. Istotny podczas decyzji
zakupu jest także stopień ryzyka związany z
nabyciem produktu. Może on doprowadzić do
zmiany, odłożenia lub odrzucenia decyzji
zakupu. Aby zredukować jego poziom
konsument: unika decyzji nabywczych, zbiera
dodatkowe informacje, poszukuje znanych
marek oraz produktu posiadającego gwarancję.

Proces decyzyjny nabywcy

Zachowania pozakupowe:

Etap, w którym konsument podejmuje dalsze
działania po dokonaniu zakupu, kierowanym
satysfakcją lub jej brakiem.

Po zakupieniu towaru nabywca ocenia
dokonany zakup:

• pozytywnie – lojalność, chęć ponownego
nabycia towaru tej samej marki/
pochodzących od tego samego
dostawcy/dokonanie ponownego zakupu w tej
samej placówce

• negatywnie – dysonans pozakupowy,
uświadomienie negatywnych cech towaru lub
dostrzeżenie istnienia bardziej atrakcyjnych
wariantów

Proces decyzyjny nabywcy

Proces przebiegu decyzyjnego przez
konsumenta jest uzależniony od typu
decyzji zakupu.
W zależności od stopnia zaangażowania
kupującego oraz istotności różnic
pomiędzy markami możemy rozróżnić
następujące typy zachowań związane z
decyzją zakupu:

- złożone zachowania nabywców

- zachowania nabywców zmniejszające
dystans poznawczy

- nawykowe zachowania nabywców

- zachowania nabywców oparte na
poszukiwaniu różnorodności

Złożone zachowania nabywców mają miejsce gdy:
-Zakup angażuje ich w dużym stopniu

- konsumenci postrzegają znaczne różnice pomiędzy
markami

- dany produkt jest drogi, nabywany nieregularnie,
związany z ryzykiem oraz stanowi środek
autoekspresji

Proces złożonych zachowań polega na:

- uczeniu się

- wyrobieniu sobie zdania o danym produkcie

- dokonaniu przemyślanego wyboru

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Zachowania nabywców zmniejszające
dystans poznawczy:
- zakup angażuje ich w dużym stopniu

- jest to kosztowny, rzadki lub ryzykowny
zakup

- konsumenci nie dostrzegają różnic
pomiędzy markami

- klient odwiedzając sklepy stosunkowo
szybko podejmuje decyzję o kupnie danego
towaru

- po dokonaniu zakupu może wystąpić
dysonans pozakupowy

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Nawykowe zachowania nabywców:
- niski stopień zaangażowania
konsumenta

- nieliczne istotne różnice pomiędzy
markami

- zdobywanie informacji na drodze
pasywnego odbioru wiadomości z
telewizji i prasy

- konsument wybiera określony produkt
dlatego, że jest mu znany

- często nie ocenia wyboru po dokonaniu
zakupu

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Typy zachowań związane z decyzją zakupu

Zachowania nabywców oparte na
poszukiwaniu różnorodności:
- niski stopień zaangażowania konsumenta

- dostrzeganie znacznych różnic pomiędzy
markami

- eksperymentowanie towarami powodem
chęci zakosztowania czegoś nowego

- klient dokonuje oceny dopiero podczas
konsumpcji

Podział ról w rodzinie odzwierciedla
układ decyzyjny.

4 typy układów:

• autonomiczny układ ról
• układ dominacji męża
• układ dominacji żony
• układ synkretyczny

Role pełnione w rodzinie:

• inicjator zakupu (daje pomysł zakupu)
• doradca (wpływa na ostateczną decyzję)
• decydent (podejmuje ostateczną decyzję,
rozstrzyga konflikty, najczęściej to decydent
dysponuje zasobami rodziny)

• zaopatrzeniowiec (realizuje podjętą
decyzję o zakupie)

• użytkownik

3 wymiary postrzegania produktu:

• podstawowe cechy
• oczekiwane korzyści w procesie użytkowania
produktu

• elementy i warunki procesu zakupu

Przykładowe rodzaje dóbr:

- trwałego użytku: zużywane w
wielu aktach konsumpcji

- nietrwałego użytku: zużywane w
jednym lub kilku aktach konsumpcji

- usługi: spożywane w trakcie
produkcji

- dobra przemysłowe: nabywane w
celu wykorzystania ich w procesie
produkcji

Sokowirówka 476
- producent: Zelmer

- pozwala odwirować sok z
całych owoców bez obierania
ich ze skórki

- urządzenie umożliwi
przerabianie zarówno
twardych, jak i miękkich
owoców i warzyw

- wyciska warzywa i owoce do
ostatniej kropli

- łatwa w użyciu

- wykonana z najwyższej
jakości stali nierdzewnej

- posiada 24 miesięczną
gwarancję

-silnik o mocy 800 W

- wysokiej jakości ostrza

dobro trwałego użytku

- części sokowirówki są dostosowane do mycia
w zmywarce

- posiada funkcje Turbo

- zaopatrzona w schowek na przewód

- dostępna w sklepach ze sprzętem AGD

- cena ok 455 zł.

- posiada zabezpieczenie przed uruchomieniem
bez pokrywy oraz bezpieczne zamknięcie

- sokowirówka zawiera pojemnik na miąższ (3,5
l), pojemnik na sok z separatorem piany (1 l),
popychacz produktów, sitko ze stali nierdzewnej,
przezroczystą pokrywę, metalową miskę do
odprowadzania soku oraz miskę podającą

dobro trwałego użytku

- możliwość pracy na 2 prędkościach

Pielęgnujące mleczko do
opalania
-Producent NIVEA

- zapewnia skórze dodatkowe
nawilżanie oraz ochronę przed
poparzeniem słonecznym

- Zawiera olejki pielęgnujące
oraz substancje nawilżające

- wodoodporne

- szybko się wchłania

- łatwe w użyciu

- posiada system filtrów
ochronnych UVA, UVB

- minimalizują ryzyko alergii
słonecznych

dobro nietrwałego użytku

- posiada przyjemny i delikatny
zapach

- Zawierają witaminę E

- przebadane dermatologicznie

- posiada atest pzh

- dostępne faktory ochronne: 5,
10, 20, 30, 50+

- specjalnie opracowane
preparaty przyspieszające
proces opalania

- bezpieczny dla wrażliwej skóry

- możliwość zakupu w każdej
dobrze wyposażonej drogerii lub
supermarkecie

- przeciętna cena:18 zł

dobro nietrwałego użytku

•delikatna obróbka ciasta

•gramatura kęsów do 120 gram

•wydajność ok. 5.500 szt. / godz. (5-
rzędowa głowica)

•przedgarownia wyposażona w
wydłużarkę

•przedgarownia wyposażona w
klimatyzację / suszenie oraz strefę
sterylizacji znajdującą się przed stacją
tnącą

•czas garowania ok. 8 minut

FORTUNA - linia do bułek formowanych

dobro przemysłowe

•stacja znakująca wyposażona jest w
oddzielny napęd dla stacji znakującej /
tnącej zarówno dla kajzerek jak i dla
innych rodzajów bułek

•głębokość cięcia jest regulowana
•odkładanie na kastle lub blachy 58x78,
58x98 i 60x40 cm

•elektroniczne sterowanie w języku
polskim

•obudowa ze stali nierdzewnej
•jednoosobowa obsługa
•Okres gwarancji: 24 miesiące
•cena: ok. 250 tys. zł

dobro przemysłowe

Usługi fryzjerskie:

* strzyżenie męskie i
damskie
* farbowanie włosów
* czesanie
- świadczona przez
wykwalifikowany i
doświadczony personel
- cena od 20 zł (strzyżenie)

usługa

Cechy wspólne decyzji zakupu:

• są dokonywane na podstawie niepełnego i
nie zawsze dokładnego zbioru informacji
dotyczących alternatywnych sposobów
zaspokojenia danej potrzeby

• na decyzje wpływa dostępność danej oferty
na rynku (lokalizacja miejsca sprzedaży)

• na decyzje wpływają czynniki: kulturowe,
społeczne, psychologiczne i osobowe

Czynniki wpływające na decyzję
zakupu:

Psychologiczne

• motywacja

• percepcja

• uczenie się

• przekonania i

postawy

Kulturowe

• kultura

• subkultura

• grupy społeczne

Osobowe

• wiek i faza cyklu

życia

• zawód

• sytuacja

ekonomiczna

• styl życia

• osobowość i

samoświadomość

Społeczne

• grupa

odniesienia

• rodzina

• role społeczne i

status

Dziękujemy za uwagę