Formy komunikacji

1

SPIS TREŚCI:

1.

Przedstawianie się

2.

Uścisk dłoni i inne formy powitania

3.

Kontakt wzrokowy

4.

Formy przedstawiania osób

5.

Jak zapamiętywać imiona i nazwiska

6.

Wizytówki

7.

Mowa ciała

8.

Intonacja

9.

Aktywne słuchanie

10.

Rozmowy telefoniczne

2

1. PRZEDSTAWIANIE SIĘ
-JAK ZROBIĆ DOBRE PIERWSZE
WRAŻENIE

Za każdym bowiem razem, kiedy ktoś się

przedstawia,

poddaje swoją osobę ocenie drugiego człowieka.
Sposób, w jaki wypowiada swoje imię i nazwisko,
uścisk dłoni, spojrzenie, nawet przyjęta postawa,
wygląd mogą decydować o tym, czy nawiązywany
właśnie kontakt biznesowy okaże się owocny.
Sama formuła jest bardzo prosta:



„Dzień dobry, pozwoli pan/pani, że się

przedstawię - Marek Kowalski (tu podajemy nazwę

reprezentowanej firmy)".



„Dzień dobry, Marek Kowalski (nazwa firmy)".

3

Jak i kiedy się przedstawiać?



Jeżeli nikt nas nie przedstawi, robimy to

sami, uczestnicząc w zebraniu, spotkaniu,
przyjęciu, zajmując obok kogoś miejsce.



Przedstawiamy się również, spotkawszy

kogoś, kogo rozpoznajemy, a ta osoba nas
nie poznaje (podarujmy jednak sobie
komentarze typu: „Co ty, nie pamiętasz?")

4

2. UŚCISK DŁONI I INNE FORMY

POWITANIA

„Uścisk dłoni to jedyny kontakt fizyczny, na

jaki

możemy pozwolić sobie w biznesie".

Dorothea Johnson

Dlatego należy go w pełni wykorzystać. Jest to gest
wyrażający przyjacielskie lub przynajmniej
pokojowe nastawienie do siebie stron. Ciekawe jest
jego pochodzenie. Ponoć w przeszłości witający się
poprzez wyciągnięcie pustej dłoni pokazywali, że
nie są uzbrojeni i mają pokojowe intencje.

5

Jaki jest prawidłowy uścisk dłoni?
Prawidłowy uścisk dłoni jest ciepły, serdeczny,
zdecydowany i krótki. Taki uścisk mówi: „Cieszę

się, że

cię spotkałem". Aby do niego doszło, ręce

powinny się

zacisnąć dopiero wtedy, kiedy spotkają się

nasady

kciuków. Dłoń powinna być prawidłowo podana:

kciuk

odchylony, a palce wyprostowane. Jeżeli tak ją
podamy, mamy duże szansę na właściwy uścisk.

6

7

Odsuwanie się i podchodzenie zbyt blisko
swego rozmówcy. Ludzie żyjący w różnych
strefach geograficznych utrzymują różnej
wielkości dystans (strefy społeczne),
nieprzekraczalny w kontaktach międzyludzkich.
Strefy społeczne decydują o tym, w jakiej
odległości od siebie powinni znajdować się
rozmówcy. Wielkość tych stref rozciąga się od 30
cm (kraje Ameryki Łacińskiej) do l m (Japonia). W
Polsce nieprzekraczalny dystans w rozmowie to
około 0,5 m. Na wielkość stref społecznych ma
wpływ nie tylko położenie geograficzne, ale
również osobowość. Dlatego w obrębie jednej
kultury mogą znaleźć się osoby zachowujące
różny dystans.

8

Ameryka Północna

- 0,5 m

Wielka Brytania - 0,6 m
Japonia

- 1,0 m

Korea

- 0,6 m

Ameryka Łacińska

- 0,3 m

Europa Południowa - 0,4 m
Kraje arabskie - 0,3 m
Skandynawia

- 0,6 m

Polska

- 0,5 m

9

Kto pierwszy wyciąga dłoń do powitania?
W międzynarodowej etykiecie biznesu panuje
zasada: kto pierwszy, ten lepszy. Biznesmeni na
arenie międzynarodowej, znając tę zasadę, idą już
kilka kroków z wyciągniętą do siebie dłonią.
Osoba na znacznie niższym stanowisku nie
powinna inicjować uścisku.
Według etykiety towarzyskiej zasady są inne:
kobieta podaje dłoń mężczyźnie, a w przypadku
jednakowej płci - osoba starsza młodszej. Dziecko,
bez względu na płeć, powinno czekać na podanie
dłoni przez osobę dorosłą.

10

W jakiej kolejności należy ściskać dłonie?
Jeżeli spotykamy się z kilkoma osobami i znamy

ich

hierarchię, w pierwszej kolejności powinniśmy
uścisnąć dłoń temu, kto ma najwyższy status.

Jeśli

grupa jest większa i przemieszana, nie wypada
rozglądać się i zastanawiać, kto następny, ale
podchodzić po kolei do innych, tak jak stoją.
Nieładne byłoby pomijanie osób na niższych
stanowiskach. Mogłyby się poczuć urażone.
W jakich sytuacjach powinno się ściskać dłoń?



Przy powitaniu i przy pożegnaniu.



Przy składaniu gratulacji, życzeń, kondolencji.

11

3. KONTAKT WZROKOWY

Kontakt wzrokowy jest jednym z ważniejszych elementów
komunikacji niewerbalnej. Wzrok powie nam więcej niż
słuch. Ze spotkania spojrzeń można odczytać, jak będzie
przebiegać rozmowa, jaki charakter będą miały negocjacje.
Wzrok może nam zdradzić charakter rozmówcy. Nie we
wszystkich jednak kulturach w ten sam sposób
interpretowany jest kontakt wzrokowy. W Japonii, w
sytuacjach wewnątrz kulturowych, patrzenie prosto w oczy
odbierane jest jako nietakt, zuchwalstwo. Jednak
Japończycy w kontaktach międzynarodowych kontakt
wzrokowy interpretują tak samo jak w Europie i
Ameryce Północnej.

12

Prawidłowy kontakt wzrokowy
W biznesie wzrok mówiącego powinien padać

prosto w

oczy lub w okolice oczu rozmówcy (ale nie

poniżej

nasady nosa). Patrząc prosto w oczy,

przekazujemy

dwie bardzo istotne informacje:



Nie mamy nic do ukrycia, intencje nasze są

szczere.



Nie mamy obaw.

13

Kontakt wzrokowy powinniśmy utrzymywać
przynajmniej przez 60%, lecz nie dłużej niż

70% czasu

rozmowy. Jeśli od czasu do czasu nie damy

swemu

rozmówcy (i sobie) odpocząć, nasz wzrok może

być

odebrany jako natarczywy, agresywny.
Będzie też automatycznie wyzwalał agresję u

drugiej

strony. Patrząc rozmówcy w oczy, nie tylko
przekazujemy informacje, ale także je

odbieramy.

14

Natychmiast jesteśmy w stanie dostrzec
czyjeś skrępowanie, oczy wtedy są przymrużone,

czy

fałsz – wzrok jest opuszczony. Jeśli nawet mamy do
czynienia z rozmówcą, który jest doskonale
przeszkolony i kłamiąc, nie będzie uciekał ze
wzrokiem, można jednak zauważyć, że źrenice jego
oczu minimalnie się powiększają. Wywołane jest to
podwyższonym poziomem adrenaliny.
Żeby się z tym nie zdradzić, wyszkoleni

negocjatorzy

zakładają przyciemnione okulary.

15

Niewłaściwy kontakt wzrokowy



Wzrok skierowany poniżej linii oczu nie powinien

towarzyszyć kontaktom służbowym. Świadczy
bowiem o tym, że myśli naszego rozmówcy
odbiegają od głównego tematu rozmowy. Jeśli
wzrok skierowany jest w okolice nosa i ust, jest
to kontakt towarzyski.



Jeśli natomiast wzrok wędruje w okolice poniżej

twarzy (szyja, dekolt, piersiowa, pas i poniżej
pasa), jest to kontakt intymny. Utrzymując taki
kontakt, nasz rozmówca bardziej jest
zainteresowany naszą osobą niż sprawami
służbowymi.

16

4. FORMY PRZEDSTAWIANIA OSÓB

W kręgach biznesu przedstawianie osób odbywa się

na

podstawie precedencji, czyli pierwszeństwa
wynikającego z rangi i statusu. Płeć nie ma wpływu na
kolejność w przedstawianiu. Kobiety i mężczyźni
powinni być przedstawiani zgodnie z precedencją.
Dzięki znajomości form przedstawiania kreujemy

wokół

siebie korzystną atmosferę oraz budujemy swój
wizerunek jako osoby mającej obycie i znającej

zasady.

17



Osoba, która zajmuje wyższe stanowisko,

ma pierwszeństwo przed osobą o
stanowisku niższym. Jest to najważniejsza
zasada. Co to oznacza dla formuły
przedstawiania? Zawsze zwracamy się do
osoby o wyższej randze i przedstawiamy jej
osobę o niższej randze, np.: „Panie prezesie,
pozwoli pan przedstawić sobie: Pani Iwona
Kwiecińska, kierownik Działu Transportu firmy
XYZ. Pan Wiesław Woźniak, prezes korporacji
ABC".

18



Osoba niepubliczna przedstawiana jest osobie

publicznej o dużej randze społecznej, np. „Panie
senatorze, pozwoli pan, że przedstawię: Pan
Krzysztof Jasiński, dyrektor banku ABB..."



Menedżer przedstawiany jest klientowi, bez

względu na stanowisko klienta. Klient w każdej
firmie powinien być traktowany jako osoba numer
jeden. To pracownik zależy od klienta, a nie
odwrotnie.

19



Jeżeli mamy do czynienia z osobami o tej

samej randze, można zastosować zasady
etykiety towarzyskiej lub przedstawiać
osoby w kolejności alfabetycznej. To samo
dotyczy innych sytuacji, w których zasada
pierwszeństwa ma ogromne znaczenie (np.
przy rozsadzaniu gości przy stole).

20

Tytułowanie
Podczas przedstawiania, nawiązywania rozmowy
niezmiernie ważna jest wiedza, jak zwracać się do
poznanych osób. Na tym polu bardzo często
zdarzają się błędy. I to nie tylko związane z
nieznajomością tytułów kurtuazyjnych. Ostatnio
zauważa się w Polsce tendencję do spoufalania się
w rozmowie, polegającą na zbyt wczesnej propozycji
przejścia „na ty", lub na zwracaniu się do rozmówcy,
używając imienia wkrótce po zawarciu znajomości,
np.: „Panie Januszu" albo jeszcze gorzej: „Panie
Januszku". Taka forma jest szczególnie rażąca, gdy
zwrócimy się w ten sposób do osoby stojącej wyżej
w hierarchii. Błąd ten najprawdopodobniej wynika z
przejmowania zwyczajów amerykańskich.

21

Kiedy wobec tego możemy sobie pozwolić na mniej
oficjalne formy?
W Polsce i w większości krajów europejskich nie należy
się z tym śpieszyć. Trzeba spokojnie poczekać na
dogodny moment - czasami następuje on po kilku
spotkaniach, a bywa i tak, że dopiero po kilku latach
znajomości. Propozycja mówienia sobie po imieniu
może wyjść od osoby stojącej wyżej w hierarchii, nigdy
na odwrót. Jeżeli nam nie odpowiada zwracanie się do
siebie po imieniu, możemy kontynuować oficjalną
formę, dając w ten sposób do zrozumienia, że ta będzie
właściwsza.

22

Osoba

Tytuły

Uwagi

Papież

Wasza Świątobliwość, Ojcze

święty

Nie „Świętobliwość - ta

forma jest rzadka

Król

Wasza Królewska Mość

Prezydent RP

Panie Prezydencie, Pani

Prezydent, Wasza Ekscelencjo

Forma „Ekscelencjo”

używana jest tylko przez

obywateli innych Państw

Żona/Mąż Prezydenta

Pani/Panie……..

Nie: Pani Prezydentowo- ta

forma jest błędna

Premier

Panie Premierze Pani Premier

(Wasza) Ekscelencjo

Forma „Ekscelencjo"

używana jest tylko przez

obywateli innych państw

Żona/Mąż Premiera

Pani/Panie……..

Minister

Panie Ministrze Pani Minister

(Wasza) Ekscelencjo

Forma „Ekscelencjo"

używana jest tylko przez

obywateli innych państw

Żona/Mąż Ministra

Pani/Panie……..

Ambasador nadzwyczajny

i pełnomocny

Panie Ambasadorze Pani

Ambasador (Wasza)

Ekscelencjo

Forma „Ekscelencjo"

używana jest tylko przez

obywateli innych państw

Żona/Mąż Ambasadora

Pani/Panie……..

23

Arcybiskup Kościoła

rzymskokatolickiego

Księże Arcybiskupie (Wasza)

Ekscelencjo

Forma „Ekscelencjo" używana

wyłącznie wtedy, kiedy

przedstawiciel hierarchii

kościelnej nosi purpurę

Biskup Kościoła

rzymskokatolickiego

Księże Biskupie (Wasza)

Ekscelencjo

Forma „Ekscelencjo" używana

jest wyłącznie wtedy, kiedy

przedstawiciel

hierarchii kościelnej . nosi

purpurę

Kardynał Kościoła

rzymskokatolickiego

Księże Kardynale (Wasza)

Eminencjo

Forma „Eminencjo" używana

jest wyłącznie wtedy, kiedy

przedstawicie] hierarchii

kościelnej nosi purpurę

Dostojnicy Kościoła

prawosławnego

Panie…….

Nie używają tytułów

kurtuazyjnych

Prezydent miasta

Panie Prezydencie Pani

Prezydent

Rektor wyższej uczelni Panie Rektorze Pani Rektor

(Wasza) Magnificencjo

Forma „Magnificencjo"

używana jest w sytuacjach

uroczystych

prorektor wyższej

uczelni

Panie Rektorze Pani Rektor

(Wasza) Magnificencjo

Forma „Magnificencjo" używana

jest w sytuacjach uroczystych

profesor

Panie Profesorze Pani Profesor

Ksiądz profesor

Księże Profesorze

Ksiądz rektor

Księże Rektorze (Wasza

Magnificencjo)

Forma „Magnificencjo" używana

jest w sytuacjach uroczystych

24

5. JAK ZAPAMIĘTYWAĆ IMIONA I
NAZWISKA

„Mam naprawdę dobrą pamięć, ale zupełnie nie
mam głowy do imion i nazwisk" - większość ludzi
w ten sposób usprawiedliwia swoją
niedoskonałość w zapamiętywaniu imion i
nazwisk. Usprawiedliwia i przy okazji całkowicie
zwalnia się z obowiązku zrobienia jakiegokolwiek
wysiłku, żeby to zmienić. Gdyby się zastanowić,
dlaczego tak jest, łatwiej można by znaleźć
rozwiązanie.

25

Przed spotkaniem w szerszym gronie dowiedz się, kto
będzie na spotkaniu , i naucz się imion i nazwisk osób.
których jeszcze nie znasz. Potem będziesz miał
ułatwione zadanie. Pozostanie tylko skojarzenie
znanego ci już imienia i nazwiska z nową twarzą.
Miej zawsze przy sobie coś do pisania i rób notatki.
Jednak pamiętaj, aby notować na tyle dyskretnie, by
nikt tego nie zauważył. W innym przypadku zrodzi to u
innych niepotrzebne podejrzenia.

26

6. WIZYTÓWKI

Wizytówka to dobre narzędzie w rękach osób,

które

nawiązują znajomości. Warto wiedzieć, jak i

kiedy z

tego narzędzia najlepiej korzystać, i jak powinna
wyglądać wizytówka, aby spełniała swą

podstawo wą

funkcję.

27

Wygląd wizytówki

Wizytówka, aby spełniła wszelkie wymogi elegancji, powinna
być NIESKAZITELNIE CZYSTA I... NUDNA. To znaczy
pozbawiona wszelkich ozdobników, złotych literek, wytłoczeń,
zakładek, reklamy na odwrocie itp. Elegancja wizytówki
zawiera się w jej prostocie. Niekonieczne jest nawet
umieszczanie logo firmy, którą reprezentujemy. Niezbędne
informacje to imię i nazwisko, nazwa firmy, stanowisko, adres i
telefony. Wielkość wizytówki także nie powinna odbiegać od
standardów, ponieważ w przeciwnym wypadku nasza
wizytówka będzie kłopotliwa, nie mieszcząc się do typowych
wizytowników.

28

Bank Południowy S.A

Katarzyna Bronisz

Dyrektor

Bank Południowy S.A
53-537 Wrocław
Ul. Koszalińska 33/35

Tel/fax [phone]
Kom. 602395322
[e-mail]

29

Standardowe wymiary wizytówek: 9x5 cm
Gramatura papieru:

280-300 g

Kolor papieru:

biały

Kolor czcionki: Najbezpieczniejszy i najbardziej

elegancki jest czarny.

Ciemnoszary i

granatowy nie

stanowią odstępstwa

od

normy.

Rodzaj czcionki: Najlepiej „szeryfowa”

30

Kiedy wymieniać się wizytówkami?
To częsty dylemat, czy wymieniać się wizytówkami na
początku spotkania, czy w trakcie, czy na końcu.
Najrozsądniej jest zrobić to na początku spotkania,
szczególnie wówczas, gdy odbywać się będzie ono
w szerszym gronie. Będziemy przynajmniej dobrze
wiedzieli, z kim prowadzimy rozmowy. Jeżeli na
początku spotkania nie było osoby trzeciej, która
dokonałaby pełnej prezentacji, nie będziemy znali
stanowisk naszych rozmówców. Nikt przecież nie

będzie

się sam przedstawiał wraz z tytułami, a wizytówka
załatwia cały ten problem.

31

Komu można wręczyć swą wizytówkę?
Przede wszystkim osobie, która inicjuje wymianę
wizytówek. Wizytówkę możemy wręczyć osobie
poznanej na przyjęciu służbowym, na spotkaniu, na
seminarium, konferencji, szkoleniu.

! Nie wypada „wciskać" swej wizytówki

osobie na

znacznie wyższym stanowisku, chyba że

zostaliśmy o

to poproszeni.

32

Co zrobić z otrzymaną wizytówką?
Nigdy nie wkładać do kieszeni spodni! To tak,

jakbyśmy

zlekceważyli wizytówkę i jej właściciela. Po

otrzymaniu

wizytówki powinniśmy za nią podziękować,
zrewanżować się swoją, jeżeli to nie my

inicjowaliśmy

wymianę, i dobrze jest na nią spojrzeć, przez

parę sekund

poświęcając jej uwagę.

33

Ważne wskazówki



Kiedy idziemy na spotkanie do czyjegoś biura,

najczęściej pierwszą osobą, z którą mamy
kontakt, jest sekretarka. Ona zwykle nas wita i
anonsuje

u

przełożonego.

Aby

ułatwić

sekretarce pracę, powinniśmy wręczyć jej naszą
wizytówkę, co przy przedstawianiu pozwoli
uniknąć ewentualnych błędów.



Kiedy wybieramy się służbowo za granicę,

ważnym elementem przygotowań do wyjazdu
jest

wydrukowanie

wizytówek

w

języku

goszczących nas gospodarzy. Na pewno
docenią

nasze

starania

i wyrażony im w ten sposób szacunek.

34



Wizytówek nie powinno zabraknąć. Nigdy nie

spotkałam się z taką sytuacją u Amerykanina czy
Europejczyka z Europy Zachodniej, U naszych
rodaków jest to jednak nagminne.



Niektórzy traktują wizytówki jak gadżety reklamowe i

rozdają je „na lewo i prawo". Taka postawa
znamionuje brak klasy.



Na prywatnym przyjęciu towarzyskim nietaktem jest

załatwianie interesów i ostentacyjna wymiana
wizytówek.



Otrzymana wizytówka może nam posłużyć do

zrobienia na niej ważnych notatek. Nie czyńmy
jednak tego na oczach właściciela.

35

7. MOWA CIAŁA

Według słownika definicja języka ciała to „gesty,
nieświadome

ruchy

ciała,

mimika

i

inne

zachowania, które służą komunikacji niewerbalnej
i są dopełnieniem mowy". W komunikacji 58%
informacji przekazujemy kanałem niewerbalnym,
35% poprzez intonację, a tylko w 7% słowami.
Nasze gesty często mówią głośniej niż słowa.
Aby zaś nas słyszano / - a co ważniejsze, słuchano
-

nie

trzeba

być

głośnym,

tylko

przekonującym. Przesada - zarówno w gestach,
jak i słowach - nie przekona nigdy i nikogo

36

Faux-pas w komunikacji niewerbalnej

Trzymanie rąk w kieszeniach.

Jeszcze dwadzieścia - trzydzieści lat temu trzymanie rąk w kieszeniach
uznawane było za zachowanie bardzo niegrzeczne, a podczas rozmowy z
osobą starszą lub kobietą było po prostu nie do pomyślenia. Teraz mało
kto przywiązuje do tego wagę. Zupełnie niesłusznie, ponieważ nawet jeśli
ktoś nie zna tej zasady lub nie pamięta Jej – i tak będzie podświadomie
odbierał informację płynącą przez ten gest, niewerbalnie wyrażający brak
szacunku, lekceważenie. Mężczyźni, nawet znając tę zasadę, niechętnie
rezygnują z trzymania rąk w kieszeniach, ponieważ po pierwsze: czują się
wtedy bezpieczniej i pewniej, a po drugie:
chcą się choć w jakimś stopniu
upodobnić do młodych, przystojnych,
zgrabnych modeli, którzy na
wybiegach podczas prezentacji mody
– poprzez włożenie ręki do kieszeni
spodni - odsłaniają inne części garderoby.

37



Siedzenie w pozycji półleżącej.

To także pozycja, która wyraża lekceważenie.

Niektórzy

nie znoszą tej pozycji jeszcze z innego powodu

-przy

takim siedzeniu łamią się krzesła.

38



Zakładanie nogi na nogę i oparcie kostki

jednej nogi na kolanie drugiej - na kształt
czwórki.

To kolejny gest wyrażający lekceważenie. U

niektórych

ludzi budzi wręcz agresję.

39



Siedzenie lub stanie w rozkroku.

Stanie w taki sposób, że obie stopy nie

wykraczają poza

obszar wielkości kartki A4, jest jak najbardziej

elegancką

pozycją. Kiedy rozkrok jest większy, wygląda się

niedbale,

trochę jak kowboj. Jeśli jednak całkowicie

złączymy nogi

(jak na baczność) - sprawiamy wrażenie

sztywnych i

spiętych.

40



Splatanie nóg w pozycji stojącej.

W taki sposób wyrażamy brak pewności siebie,
zagubienie, kompleksy. Trudnić w takiej pozycji o
zdobycie autorytetu

41



Żucie gumy, jedzenie przy biurku.

Jest to powód, dla którego niektórzy klienci

rezygnują z

usług jednej firmy i przechodzą do konkurencji.

42



Opieranie się (o ścianę, filar, mebel itd.).

To nieelegancka pozycja. W kontaktach

służbowych nie

sprzyja zdobywaniu autorytetu.



Opieranie rąk na biodrach. Kojarzy się z

praczką (nie

ujmując niczego tej profesji).

43



Wskazywanie czegoś palcem lub wymachiwanie

palcem.

Ten gest odbierany jest jako groźba lub atak,

nawet jeśli

intencje jego autora są niewinne.

44

8. INTONACJA

Faux-pas w intonacji



Protekcjonalny ton - pomyśl, jak Ty się czujesz w sytuacji,

gdy ktoś traktuje Cię z góry. Protekcjonalny ton wyjątkowo źle
świadczy o jego autorze. Mówi przede wszystkim, że jest to
osoba pełna kompleksów i nie wiadomo, jakim cudem dorwała
się do władzy.



Szybkie tempo mówienia świadczy o braku pewności

siebie.

Szybko mówią osoby, którym podświadomie wydaje się, że nie

są

warte poświęconego im czasu. Prędkość mówienia świadczy
także o pewnej nerwowości. Zwykle zwiększamy tempo
mówienia, gdy mamy podwyższony poziom adrenaliny.

45



Wysoki ton także powoduje, że trudno nam zdobyć

autorytet. Jeżeli mamy taki właśnie sposób mówienia,
warto zainwestować w doskonalenie się w zakresie
techniki mowy, a przynajmniej trzeba być świadomym
tej zależności, że im niższy ton, tym łatwiej zdobyć
autorytet, i przy zawieraniu nowych znajomości zadbać
o zrobienie lepszego wrażenia. Należy to jednak także
wyćwiczyć aby w pierwszym kontakcie nie wypaść
sztucznie.

46



Mówienie zbyt głośne jest bardzo niegrzeczne i

niemiłe dla rozmówcy i całego otoczenia. Stanowi to
szczególne wykroczenie przeciwko zasadom
etykiety w sytuacji, kiedy oprócz nas i naszego
rozmówcy w pomieszczeniu znajduje się więcej

osób,

które także prowadzą rozmowy. Niestety, siłą rzeczy
zmuszamy pozostałych obecnych do uczestnictwa

w

naszym dialogu.



Ton przymilny - świadczy o naszej słabości.

Mówiąc w taki sposób, usiłujemy wejść w łaski
rozmówcy. Jest to nieelegancka manipulacja,

47

9. AKTYWNE SŁUCHANIE

Aktywne słuchanie = zrozumienie
Analizując proces porozumiewania się, widzimy, że po
obu stronach komunikacji jest on złożony - zarówno po
stronie nadawcy informacji, jak i po stronie odbiorcy.

Od

strony słuchacza (odbiorcy) wyróż nić można trzy

etapy:



Percepcja



Interpretacja



Zrozumienie

48



W tym celu na każdym etapie komunikacji dobry

słuchacz posługuje się technikami aktywnego
słuchania.



Na poziomie percepcji - sprawdza od czasu do

czasu, czy dobrze usłyszał - zadając pytania i
powtarzając słowa mówiącego.



Na poziomie interpretacji - parafrazuje usłyszane

informacje, powtarzając to, co usłyszał, zastępując
wyrażenia stosowane przez mówiącego własnymi
słowami.



Zadaje dodatkowe pytania, by zaznajomić się ze

„światem" mówiącego.



Patrząc na mówiącego, obserwuje język ciała,

który jest bardziej wyraźny i wymowny niż słowa.

49



Właściwie, z empatią, reaguje na uczucia

mówiącego, wyrażając, w zależności od
opisywanej sytuacji, zrozumienie uśmiechem
lub smutkiem widocznym na twarzy.



Zachęca do dalszych wyjaśnień i rozwijania

wypowiedzi. Mówiący będzie zadowolony, że
jego wypowiedź spotyka się z
zainteresowaniem, a odbiorca także odniesie
korzyści - uzyskuje dodatkowe informacje, uczy
się i tworzy doskonały wizerunek swojej osoby,
jako uprzejmego i uważnego słuchacza.

50

10. ROZMOWY TELEFONICZNE

Wielka popularność, dostępność i powszechność telefonu
spowodowały, że nie przywiązujemy większej wagi do
jakości dźwięków, które dotrą do ucha naszego rozmówcy.
Nie szczędzimy odgłosów mlaskania, siorbania, sapania.
Poprawna polszczyzna usunęła się w cień.
A przecież rozmowa telefoniczna to najczęściej pierwszy
kontakt z firmą. Jeżeli dzwoniący odniesie wrażenie
negatywne, to firma automatycznie traci swój dobry
wizerunek i traci swoich potencjalnych klientów. Dlatego
osoby odbierające telefony powinny być starannie w tym
zakresie szkolone. Niekoniecznie przez firmę zewnętrzną.
Przełożony może poświęcić pracownikom czas na
indywidualny trening, a od czasu do czasu może
zadzwonić jako petent żeby przekonać się o jakości
rozmów. To jest najlepszy sprawdzian.

51



Przedstaw się zarówno, kiedy dzwonisz, jak

i kiedy odbierasz telefon. Nawet, jeśli jest to
telefon komórkowy. Formułka jest taka sama:
powitanie, imię i nazwisko oraz nazwa
instytucji (firmy), którą reprezentujesz, np.:
„Dzień dobry, Marek Rudakowski, Polska
Akademia Nauk". Są firmy, które wprowadziły
procedurę, według której pracownicy
przedstawiają się samym imieniem. Ma to
ponoć stworzyć wrażenie bezpośredniego
stosunku do klienta i innych osób z zewnątrz.

52



Mów powoli, wyraźnie i niskim tonem.

W ten sposób zrobisz dobre wrażenie na
odbiorcy i w krótkim czasie zdobędziesz
autorytet. Szczególną uwagę należy zwrócić
na powitanie i autoprezentację. Przez
wyraźne i powolne wymienienie swojego
imienia i nazwiska pokazujemy, że nie
mamy nic do ukrycia, że sami do siebie
mamy szacunek i jesteśmy godni rozmowy z
osobą, do której dzwonimy.

53



Po przedstawieniu się daj czas na odpowiedź

odbiorcy. Często zdarza, że kiedy inicjujemy
rozmowę, zaraz po prezentacji rozpędzamy się, żeby
wyłuszczyć sprawę, w jakiej dzwonimy. Wiele firm w
ramach oszczędności szkoli swoich pracowników w
błyskawicznym załatwianiu spraw



Zapytaj, czy możesz zająć komuś kilka (tyle, ile

zamierzasz rozmawiać) minut. Dzwoniąc nawet do
firmy, aby załatwić sprawę służbową, nie wiemy, w
jakiej sytuacji zastaniemy rozmówcę. Telefon to taki
wynalazek, który pozwala wedrzeć się do drugiej
osoby w najmniej oczekiwanym momencie.
Grzeczność wymaga, żeby zapytać, czy możemy
spokojnie porozmawiać. Jeżeli nie zadamy tego
pytania, a nasz rozmówca nie bardzo ma w danym
momencie czas na rozmowę, będzie zdenerwowany i
nie załatwimy swoich spraw pomyślniej

54



Jeśli dzwoni telefon, a ty nie możesz

rozmawiać, podnieś słuchawkę i po
przedstawieniu

się

powiedz,

że

oddzwonisz. Dobrze jest jeszcze dodać, kiedy.
Bez względu na to, czy to dzwoni petent, czy,
minister, jeśli to ty nie możesz akurat
rozmawiać, to ty oddzwoń



Rozmawiaj krótko i rzeczowo. Zapomnij o

starych technikach prowadzenia rozmowy
telefonicznej według struktury: wstęp -
rozwinięcie

-

zakończenie.

Zrezygnuj

z

rozbudowanych wstępów, które mają na celu
wprowadzenie odpowiedniego nastroju do
rozmowy.

55

Jest to strata czasu, a marnowanie komuś czasu
jest po
prostu niegrzeczne. Jeżeli jesteś przywiązany do
„struktury", ogranicz wstęp do przedstawienia
tematu sprawy, w jakiej dzwonisz.



Pod koniec rozmowy podsumuj wspólne

uzgodnienia. Wszelkie ograniczenia telefonu,
takie jak zakłócenia na linii, wyeliminowanie z
komunikacji kanału niewerbalnego, powodują, że
możemy nieprecyzyjnie zrozumieć swojego
rozmówcę. Dlatego pod koniec | rozmowy dobrze
jest powtórzyć uzgodnienia, żeby sprawdzić, czy
się dobrze zrozumieliśmy.

56



Jeśli to ktoś do ciebie dzwoni, nie

odkładaj pierwszy słuchawki. Czasami może
się jednak zdarzyć, że ktoś zapomniał, do czego
zwykle służy telefon służbowy, i dzwoni nie po
to, żeby załatwić konkretną sprawę, ale żeby
„sobie pogadać", a ty nie masz na to ani czasu,
ani ochoty.

57



Staraj się być uśmiechnięty, rozmawiając

przez telefon. Nastrój rozmówcy można
określić już po pierwszych słowach. Jeżeli
jesteśmy przygnębieni, przygnębiająca będzie
też nasza intonacja i atmosfera rozmowy.
Trzeba nad tym zapanować. Nie radzę
uśmiechać się przez łzy, bo w głosie będzie
wyczuwalny fałsz.

58



Przez telefon rozmawiaj tak, żeby

rozmówca odnosił wrażenie, że jest dla
ciebie kimś ważnym. To nie musi być
symulacja. Nawet jeśli w tej chwili osoba
dzwoniąca nie jest ani klientem, ani kimś, kto
mógłby przyczynić się do twojego sukcesu,
sytuacja w każdej chwili może się zmienić -
fortuna kołem się toczyć .



Pod koniec podziękuj za rozmowę, a jeśli to

nie ty byłeś jej inicjatorem, podziękuj za telefon.



Pożegnaj się nawet, jeśli wiesz, że za chwilę

będziecie znowu rozmawiać. Wystarczy wtedy
powiedzieć: „Do usłyszenia”.

59

Automatyczna sekretarka i poczta
głosowa



Automatyczna sekretarka to wspaniały wynalazek,
bowiem według badań statystycznych tylko 40% rozmów
telefonicznych wymaga dwukierunkowej komunikacji. W
pozostałych

przypadkach

wystarczające

jest

pozostawienie informacji. Jednak większość z nas nie lubi
mówić, do automatu i usłyszawszy głos z nagrania,
natychmiast się wyłącza.

Warto wtedy pamiętać o kilku wskazówkach:



Czas nagrania najczęściej jest ograniczony, wobec czego
skupmy się na przekazaniu najistotniejszej informacji.



Mimo poczucia ograniczonego czasu, nie zapominajmy
się przedstawić.

60



Pod koniec nagrania możemy podać swój numer

telefonu z prośbą o oddzwonienie. Numer
podajemy powoli, wyraźnie i dobrze jest go
powtórzyć.



Powiedzmy, kiedy będziemy osiągalni pod tym

numerem.



Wypada podać swój numer nawet, gdy dzwonimy

do klienta. Kulturalne osoby zawsze oddzwaniają.



Jest taka niepisana zasada, że powinniśmy

oddzwonić w ciągu 24 godzin. Czasami jest to
jednak z różnych przyczyn niemożliwe, wtedy
oddzwaniamy z opóźnieniem, jednak powinniśmy
przeprosić, że nie oddzwoniliśmy od razu.

61



Powitanie na automatycznej sekretarce, tak jak

w poczcie głosowej powinno być krótkie,
rzeczowe i zapraszające do nagrania
wiadomości.



W powitaniu przedstawiamy się, prosimy o

nagranie i zapewniamy, że oddzwonimy.



W nagraniu możemy podać inny numer, pod

którym można nas zastać.

62

Oprócz jednak reguł, które dotyczą wszystkich

telefonów,

telefony komórkowe wymagają dodatkowych

zasad.



Wyłącz telefon, kiedy jesteś w miejscach kultu,

w ośrodkach kulturalnych, muzeach, kinach,
teatrach, w operze, w środkach komunikacji.
Jeśli nie możesz całkowicie wyłączyć telefonu,
ponieważ czekasz na informację życiowej wagi,
to przynajmniej przełącz dzwonek na sygnał
wibrujący.



Nie kładź telefonu komórkowego na stoliku w

kawiarni, restauracji czy na stole u kogoś w
domu.

63



Nie traktuj telefonu komórkowego jako symbol

wyższego statusu społecznego, bo nim nie
jest.



Jeśli używasz telefonu komórkowego w miejscu

publicznym, rób to dyskretnie, nie informuj
wszystkich ludzi naokoło, że się zakochałeś, bo
innym będzie żal.



Jeśli wiesz, że ktoś jest za granicą, postaraj się

do tej osoby nie dzwonić, żeby nie narażać jej
na dodatkowy koszt roamingu, czyli obciążenia
osoby przyjmującej telefon częścią kosztów
połączenia.

64

Źródło:



Irena Kamińska-Radomska. Etykieta biznesu

czyli międzynarodowy język kurtuazji.
Wydawnictwo Studio EMKA, Warszawa
2003/2008.

65