Efektywne zarządzanie sprzedażą

Dr Łukasz Lutostański

Moduł 1

 Sprzedaż i strategia
 Sprzedaż na tle marketingu,

PR i HR

 Miejsce działu sprzedaży w

organizacji

 Struktura
 Wielkość działu sprzedaży

 Cena, strategia marketingowa

Przygotowanie

Zaplecza

Sprzedawcy

Moduł 2 – sprzedażowa

bitwa

Sprzedaż jako proces
• Pokonać bramkę
• Sprzedaż przez telefon
• Sztuka prezentacji handlowej
• Jak „otworzyć” klienta?

• Techniki zadawania pytań
• Techniki zbijania obiekcji klienta
 Gry i manipulacje w sprzedaży

 Domykanie transakcji
 Sprzedaż przy reklamacji
 Przyjmowanie reklamacji

Typowe rodzaje

obiekcji

 Obiekcje kupującego najczęściej dotyczą:

 Ceny
 Czasu
 Jakości
 Nowości produktu i firmy
 Sytuacji rynkowej
 Nawiązania współpracy z nowym dostawcą
 Porównania naszej oferty z ofertą konkurencji

Obiekcie trudne do zbicia

1. „Brudne buty”
2. Nieznajomość własnej oferty
3. Przesadne nastawianie na sprzedaż
4. EGO SALES DRIVE
5. Omnipotencja
6. Brak punktualności
7. Brak kultury osobistej
8. Belka czy drzazga? - czyli „złe mówienie” o

konkurencji

Mówić w języku korzyści

• Klient nie kupuje produktu czy usługi …
• Klient kupuje korzyści związane z produktem

czy usługą:

– Oszczędność pieniędzy
– Oszczędność Czasu
– Prestiż
– Gwarancję serwisu
– inne

• POWIEDZ TO KLIENTOWI …

Modelowa formuła prezentacji produktu czy

usługi

1. Cecha naszego produktu
2. Korzyść
3. Dowód

1. Niezawodność Toyoty Yaris
2. Mniejsze koszty napraw i eksploatacji
3. Raport Dekry

Model

argumentacji

Przykład

Dowody skuteczności

• Raport
• Doświadczenie osobiste
• Doświadczenie klientów
• Sam kiedyś spróbowałem
• Żona używa od dłuższego czasu

– Odwoływanie się i budowanie wiarygodności

personalnej i firmowej (korporacyjnej)

Słowa, których nie używamy

!

•

Ale -

Ale - podświadome zaprzeczenie

•

Tak ale

Tak ale

-

- (czyli wcale nie tak, tylko nie.nie.nie.nie)

• Parafraza

– Z innej strony, uznaję Pana zastrzeżenia

chciałbym jednak zaproponować Panu inną

propozycje

– Szanuje Pana pogląd, spojrzymy jednak na

sprawę trochę inaczej

– Gładki, gładki, gładki, ale w końcu też można się

nie zgodzić

– Zagłaskać na śmierć – rzadko się zgadza

czasami trzeba powiedzieć wyraźnie nie,

podkreślam jednak, że czasami

Magiczne zjednywanie

•NATOMIAST

Jacek Wojnarowski, Nasze słownictwo,

www.sprzedaż.org.pl

Nie używaj

Używaj

Marża

Opłata za usługi

Opłata comiesięczna

Comiesięczna

inwestycja

Kontrakt umowa

Porozumienie ustalenie

Kupić

Posiąść

Sprzedać

Pomoc z nabyciu

zaangażować się w coś

Podpisać

Potwierdzić,

zatwierdzić, wyrazić

zgodę

Typowe gry

handlowe

• Ja daleko możesz grać ?

• Karty na stół – sprawdzam …!

Agenda kluczowych

problemów

1. Najczęściej stosowane gry i manipulacje
2. Sposoby ochrony
3. Granice gier handlowych

1. „Dotykając granicy manipulacji”
2. „Przekraczając granicę”

4. Symulacja – ćwiczenie

Gra ekspert

• Niech Pan tego nie kupuje ponieważ produkt jest

słabej jakości:

– Głos osoby trzeciej
– autorytet osoby trzeciej

• Odwoływanie się do autorytetu ekspertów:

– mitycznych
– prawdziwych

• Pławienie się w cudzej chwale – wykorzystywanie

cudzego autorytetu (innych korporacji)

• Stosowane przez handlowców ale i kupujących

Typowi eksperci

• Czy zna Pan najnowszy raport międzynarodowej

firmy consultingowej Mc Kinsey?

• Wedle raportu globalnej sieci Arthur Andersen ….

No coments

• Czy słyszał Pan o badaniach konsultantów z

Uniwersytetu Harvarda?

Co

robić ?

 Podważyć opinię eksperta ?
 Rozbić koalicję grających w eksperta ?
 Zbadać jakość raportu czy eksperta ?:

… albo

Gra, blef, pławienie się w cudzej chwale
Wieloletnia, rzetelne badanie jakości itd..

 Szanuje Pana poglądy czy mógłby Pan

jednak zaproponować jakieś inne

rozwiązanie?

 Co Pan proponuje, żeby wyeliminować

Moje zastrzeżenia?

Proszę Pana ja bym się nawet

zgodził, ale dyrektor Finansowy

nie zaakceptuje tego pomysłu

Gra – Dobry i zły policjant



Wariant I - Proszę Pana ja bym się nawet zgodził, ale

dyrektor Finansowy nie zaakceptuje

tego

pomysłu



Wariant II - Odgrywanie ról takich jak: Pan zawsze ulega

ich opinii, proszę się zastanowić nad tym co mówią, ja się

nie zgadzam na takie warunki.



Źli policjanci: prezes, księgowa, kontroler jakości,

dyrektor finansowy



Co robić ?



Jak przeciwdziałać manipulacji ?

Zasady postępowania

 Analiza zachowania graczy

 Blef, nieprzygotowanie czy

przemyślana strategia ?

 Jak to zbadać ?

1. Jeśli w miarę prowadzenia gry

następuje wymiana szczegółowych,

merytorycznych informacji to sygnał, że

nie jest to blef a po prostu sygnał do

zmiany warunków negocjacji

2. Jeśli blef – to proszę ustalić wspólne

stanowisko w tej sprawie

Tak ALE – GRA KLIENTA

 Kupił bym od Pana ALE ten termin płatności …
 Kupił bym ALE termin dostawy jest zbyt daleki

1. Licytujemy do warunków brzegowych mandatu

negocjacyjnego

2. Jeśli jednak jest to tylko mania ALE. ALE. ALE

 No dobrze. Wiec jaka jest wiec możliwość

załatwienia naszej sprawy, rozwiązania

naszych dylematów

Wielkie małe ustępstwa

• Panie złoty, ustąpiliśmy już o 21 %

zrezygnowaliśmy z trzech bardzo ważnych

dla nas spraw: logistyki, dystrybucji,

promocji. A co uzyskaliśmy od Państwa?

Proszę o trochę wyrozumiałość i ….

Przepraszam ale musze to powiedzieć

szacunek

• Zabicie przeciwnika śmiechem
• Reductio cum absurdum – otwarcie klienta

+ później poważna mina

Gdybanie

 A jakbym kupił 1000 sztuk to jaka była by

cena ?

 100 zł

 A jakbym wziął 700 sztuk i zapłacił gotówką

to jaki będzie upust

 30%

 O.K.- biorę 5 sztuk po 100zł z upustem 30 %

A co w ogóle Pana interesuje ?
Jeśli Pan weźmie tyle i tyle to dostanie Pan

rabat taki i taki cenę będzie taka i taka.

Kryptolicytacja

Wywieranie nacisku na

Wywieranie nacisku na

oferentów poprzez używanie

oferentów poprzez używanie

straszaka konkurencji:

straszaka konkurencji:

 Konkurencja daje mniej, kto z Państwa da mniej
 Oferta Państwa firmy bardzo się nam podoba ale

konkurencja daje korzystniejsze warunki. Jeśli

zaoferujecie korzystniejsze warunki możecie

liczyć na długotrwałą współpracę

 Często stosowane przez kupców w wielkich

sieciach detalicznych

Kryptolicytacja co robić ?

1.Cel handlowca – sprzedać z zyskiem a nie

wygrać za wszelką cenę

2.Rachunek zysków i strat

3. Prowadzenie notatek

4. Umiejętna licytacja –

Krok

,

kroczek

,

kroczuś

5. „Doskonałość interpersonalna”

Kryptolicytacja co robić ?

Doskonała licytacja
Otwieranie klienta
Zbijanie logiki kryptolicytacji
Ostatni w grze
Koalicja

Fakty

 Szanowna Pani. Fakty są następujące:
 Wzrost cen o 10 % podniesie nasze koszty o 7

%, niestety musze wtedy doliczyć Wat 22 %,
oraz musze odliczyć rabat, który dajemy tylko
od cen netto w tym miesiącu, chyba widzi
Pani że to są granice moich możliwości. Czy
możemy przygotować projekt kontaktu?

 Ostrożna, delikatna, stanowcza w swojej

uprzejmości próba domknięcia

 „Kto szybko płaci, płaci podwójnie” –

przysłowie handlowców

Resume - podstawowe błędy

 Nie graj - sprzedawaj
 Partner ma prawo do blefu
 Przekraczanie granic manipulacji ???
 Dyplomacja czy akwizycja ? Kim

zamierzasz być?

 Sprzedać za wszelką cenę – czy

warto zawsze do tego dążyć?

Produkt konkurencji Pańskiej firmy jest lepszy

• Lepszy jeśli chodzi o co ?
• Oczywiście miał Pan możliwość przyjrzeć się

dokładnie ich produktowi/usłudze co takiego
zwróciło Pan szczególną uwagę ?

• Każdy prezentuje produkt na swój sposób. Mu

dążymy do tego aby produkt przemawiał sam za
siebie. Mam nadzieje, że wkrótce zorientuje się
Pan jaka jest różnica pomiędzy produktem naszej
firmy a konkurencji.

• Czy odnosi się Pan teraz do jakości, marki, czy

też realnej użyteczności produktu, powiedzmy po
pięciu latach użytkowania.

Produkt konkurencji

Pańskiej firmy jest lepszy

• Jestem zdziwiony słysząc te słowa, cieszymy się

reputacją najlepszej firmy w branży. Co takiego
jeśli można zapytać uważa Pan za lepsze w
produkcie naszej konkurencji ?

• Wśród wszelkich zalet, którymi dysponuje

konkurencja nie znajdzie Pan jednej - sprawnie
działającego serwisu. Mamy więcej ludzi, lepiej
przeszkolonych, na wszystkie wezwania
reagujemy natychmiast.

• Chyba Pan Żartuje - hahahahahaha

Idzie

kryzys

• Z tego właśnie powodu sugerujemy

dokonanie zakupu już dziś, nasze usługi i

produkty zapewnią Panu zwiększenie

wydajności pracy i obniżenie kosztów.

• Ciężkie czasy zmuszają wszystkich do

skrupulatnego poszukiwania niskich

kosztów i wyższych zysków. Na szczęście

zyskuje Pan obydwie te rzeczy, kupując

nasz produkt.

• Czy to kwestia wyłącznie pieniędzy? Skoro

tak to jestem przekonany, że jestem w

stanie zaoferować Panu takie warunki

kredytowe, które umożliwią zakup
urządzenia w dogodny dla Pana sposób.

Idzie kryzys

• Czy zaniecha Pan przywództwa i zarządzania

tylko dlatego, że mogą nadejść ciężkie czasy

• Dlaczego pan tak sądzi ?
• No cóż jeśli obawia się Pan nadejścia ciężkich

czasów, może Pan po prostu zredukuje swoje

zamówienie, nie nalegam przecież, żeby Pan

wykupił cały magazyn. Czy ma jednak sens

kupowanie fragmentów potrzebnej Panu
całości?

Strasznie drogo proszę o

rabat…

• Money is not the issue…
• Your satisfaction SIR that’s the issue !!!

Cena jest zbyt wysoka

• Cieszę się, że wspomniał Pan o cenie
• Na niej właśnie się skupia filozofia kupowania od

nas.

• To znaczy?
• W porównaniu z czym?
• Nasza cena jest wyższa, niż ceny których żądają

inni dostawcy w branży. Biorąc pod uwagę jednak
możliwości naszego produktu, nie jest wcale
wysoka. Prawdę mówiąc można się spodziewać
wzrostu ceny lada dzień, może dlatego warto jest
kupić już dzisiaj.

Cena jest za

wysoka

• Niech się pan nie da zwieść dzisiejszej cenie, tak

naprawdę płaci Pan mniej, ponieważ dajemy Panu
więcej. Lepszy serwis, wyższa jakość większa pewność

• To prawda, że nie jesteśmy najtańsi, niemniej jednak

30 klientów kupiło szkolenia właśnie od nas w tym
miesiącu. Czy byłoby to możliwe aby aby nasi klienci
nie byli przekonani co do tego, że nasze ceny są
rzetelne. Czy nie ma Pan ochoty dołączyć do grupy
naszym zadowolonych klientów naszej firmy?

– Cenę mówimy w pewny sposób.
– Czy na początku czy na końcu ?

Tradycyjnie współpracujemy wyłącznie z firmami o
ugruntowanej reputacji rynkowej. Od dziesięciu lat

kupujemy od ...

Dlaczego mięlibyśmy coś zmieniać?

• Mogę powiedzieć same dobre rzeczy o naszym

konkurencie co więcej będąc na Pańskim miejscu

postępowałbym tak samo - no chyba, że chciałbym

kupować lepszy produkt za lepszą cenę.

• Szczerze szanuję Pańską lojalność względem

dotychczasowego dostawcy. Lojalność jest podstawą

każdego biznesu. Skoro o tym już mowa to jak z

Pańską lojalnością wobec długofalowych zysków

firmy? Czyżby to była lojalność mniej ważna niż

lojalności do stosunku do dostawcy zewnętrznego?

Czy zechciałby Pan poważnie przyjrzeć się naszej

ofercie ?

Od dziesięciu lat kupujemy od ...

Dlaczego mięlibyśmy coś zmieniać?

• Miło mi to słyszeć, że od lat prowadzi Pan interesy

z inna firmą. To dobra wiadomość. Oznacza to, że
będziemy musieli starać się jeszcze bardziej niż
zwykle, by upewnić się, że jest Pan zadowolony z
naszych produktów i serwisu! Jesteśmy do tego
przygotowani. Czy zechce Pan nas sprawdzić ?

• Szanuję fakt, że od lat robi Pan interesy z inną

firmą. Spora liczba klientów może powiedzieć to
samo o współpracy z nami. Czy mam
zaprezentować dlaczego klienci darzą moja firmę
lojalnością ?

• Prezentacja własnych klientów.

Jak rozmawiać z osoba do której namiar

dostaliśmy od naszego stałego klienta?

• Dzień dobry z tej strony Jan Kowalski – czy

rozmawiam z Panem Krzysztofem Nowakiem?

• Tak przy telefonie.

• Witam serdecznie, Dzwonię w imieniu naszego

wspólnego znajomego Iksińskiego czy go Pan

kojarzy ??

• Tak kojarzę.

• Otóż we wtorek miałem przyjemność rozmowy z

Panem Iksińskim, na temat nowej inwestycji w jego

firmie. Udało się nam znaleźć doskonałe rozwiązanie

jego problemów. Zasugerował także kontakt z Panem

podobno ma Pan te same zmartwienia.

• No ..tak

• Świetnie z przyjemnością zaprezentuję Panu najlepsze

nasze rozwiązanie. Kiedy możemy się spotkać.

Ważne – after hours

• Witam panie Iksiński, z tej strony Jan Kowalski z

firmy X, czy przypomina Pan sobie jak polecił mi
Pan kontakt z tą i tą osobą z tej i tej firmy.

• Tak pamiętam.

• Tak wiec dzwonię, aby przekazać, że

kontaktowałem się z poleconą przez Pana osobą.

Polecenia – referencje

• Stosunkowo słabo wykorzystywane w naszym kraju
• Referencje czemu służą

– Aktualizacja bazy danych
– Nawiązywanie współpracy z nowymi klientami
– Podtrzymywanie relacji z dotychczasowymi klientami

• Sprzedaż na referencje
• Klient często sprawdza referencje
• Powszechna lustracja blefów - zawsze wcześniej czy

później wychodzi na jaw.

• Opłaca się nie oszukiwać swoich klientów