Zarządzanie relacjami

Zarządzanie relacjami

z klientem

z klientem

CRM

CRM

Patrycja Jędrysik

Jagoda Jaśko

Bibliografia

Literatura przedmiotu

1)

1)

Systemy informacyjne biznesu: informatyka dla zarządzania

Systemy informacyjne biznesu: informatyka dla zarządzania

H. Sroka, J.

H. Sroka, J.

Kisielnicki

Kisielnicki

;

;

2)

2)

Systemy wspomagania organizacji

Systemy wspomagania organizacji

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, J.

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, J.

Gołuchowskiego;

Gołuchowskiego;

3)

3)

Systemy wspomagania organizacji

Systemy wspomagania organizacji

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, T.

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, T.

Porębskiej-Miąc;

Porębskiej-Miąc;

4)

4)

Zintegrowane systemy informatyczne w zarządzaniu

Zintegrowane systemy informatyczne w zarządzaniu

, praca zbiorowa pod

, praca zbiorowa pod

red. H. Sroki,

red. H. Sroki,

C. Olszak;

C. Olszak;

5)

5)

Przewodnik po zarządzaniu wiedzą: e-biznes i zastosowania CRM

Przewodnik po zarządzaniu wiedzą: e-biznes i zastosowania CRM

, A. Tiwana;

, A. Tiwana;

6)

6)

Zarządzanie relacjami z klientami: aplikacje systemu CRM

Zarządzanie relacjami z klientami: aplikacje systemu CRM

, A. Banasik, J.

, A. Banasik, J.

Bielczyński;

Bielczyński;

7)

7)

Zarządzanie relacjami z klientem

Zarządzanie relacjami z klientem

, J. Dembińska-Cyran;

, J. Dembińska-Cyran;

8)

8)

Zarządzanie wiedzą

Zarządzanie wiedzą

, A. Jashapara;

, A. Jashapara;

9)

9)

Systemy e-commerce. Technologie internetowe w biznesie

Systemy e-commerce. Technologie internetowe w biznesie

, praca zbiorowa

, praca zbiorowa

pod red.

pod red.

C. Olszak;

C. Olszak;

10)

10)

Informatyka w zarządzaniu

Informatyka w zarządzaniu

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, C. Olszak

, praca zbiorowa pod red. H. Sroki, C. Olszak

Strony internetowe

http://www.isof.pl/moz_crm.hdb
http://www.crm.pl/pokaz.php?kategoria=1&id=28

Czym jest CRM

Czym jest CRM

(

(

Customer Relationship

Customer Relationship

Management

Management )

CRM - proces zarządzania

CRM - proces zarządzania

relacjami z obecnymi klientami w

relacjami z obecnymi klientami w

celu ich utrzymania,

celu ich utrzymania,

maksymalizacji ich lojalności

maksymalizacji ich lojalności

oraz zwiększania uzyskiwanych z

oraz zwiększania uzyskiwanych z

nich przychodów, a jednocześnie

nich przychodów, a jednocześnie

selektywnego przyciągania

selektywnego przyciągania

nowych klientów

nowych klientów;

;

CRM - podejście pozwalające na

CRM - podejście pozwalające na

zwiększenie siły konkurencyjnej

zwiększenie siły konkurencyjnej

przedsiębiorstwa poprzez

przedsiębiorstwa poprzez

identyfikację, wartościowanie i

identyfikację, wartościowanie i

pielęgnowanie relacji z klientami.

pielęgnowanie relacji z klientami.

Oparte na planowym zbieraniu

Oparte na planowym zbieraniu

informacji na temat klientów ich

informacji na temat klientów ich

przechowywaniu i analizie;

przechowywaniu i analizie;

Powstanie i rozwój CRM

CM - conntact management połączenie

CM - conntact management połączenie

funkcji kalendarza i adresowej bazy danych

funkcji kalendarza i adresowej bazy danych

SFA - sales sforce automation, dodanie

SFA - sales sforce automation, dodanie

wszystkich informacji związanych ze

wszystkich informacji związanych ze

sprzedażą i obsługą klienta

sprzedażą i obsługą klienta

CRM – Customer Relationship

CRM – Customer Relationship

Management, zintegrowanie procesów

Management, zintegrowanie procesów

zarządzania sprzedażą i obsługą klienta

zarządzania sprzedażą i obsługą klienta

CM

CM





SFA

SFA





CRM

CRM

Miejsce CRM wśród systemów

informatycznych zarządzania

(SIZ)

Systemy CRM należą do

Systemy CRM należą do

systemów

systemów

strategicznych

strategicznych

służących do

służących do

wspomagania i kształtowania strategii

wspomagania i kształtowania strategii

organizacji. Są one utożsamiane z

organizacji. Są one utożsamiane z

trzema komplementarnymi aspektami:

trzema komplementarnymi aspektami:

planowaniem długookresowym

planowaniem długookresowym

zarządzaniem reakcjami

zarządzaniem reakcjami

innowacyjnością

innowacyjnością

Cztery zasady CRM…

Cztery zasady CRM…

Wykorzystywanie istniejących relacji

Wykorzystywanie istniejących relacji

do maksymalizacji przychodów

do maksymalizacji przychodów

Wykorzystywanie wiedzy o klientach

Wykorzystywanie wiedzy o klientach

do obsługi na wysokim poziomie

do obsługi na wysokim poziomie

Opracowywanie powtarzalnych

Opracowywanie powtarzalnych

procesów sprzedaży

procesów sprzedaży

Dostarczanie wartości i zwiększanie

Dostarczanie wartości i zwiększanie

lojalności klienta

lojalności klienta

Architektura

Architektura systemu

CRM

•

Operacyjny CRM

Operacyjny CRM

•

Analityczny CRM

Analityczny CRM

•

Komunikacyjny (Interakcyjny)

Komunikacyjny (Interakcyjny)

CRM

CRM

CRM operacyjny

CRM operacyjny

-

-

To aplikacje gromadzące takie informacje

To aplikacje gromadzące takie informacje

o kliencie, które pozwalają na jego

o kliencie, które pozwalają na jego

wszechstronną i pełną obsługę,

wszechstronną i pełną obsługę,

wspierające działania transakcyjne

wspierające działania transakcyjne

zorientowane na klienta w obszarze

zorientowane na klienta w obszarze

marketingu, sprzedaży oraz serwisu

marketingu, sprzedaży oraz serwisu

.

.

Korzyści:

Korzyści:

Lepsza obsługa klienta.

Lepsza obsługa klienta.

Szybsza reakcja na potrzeby klienta.

Szybsza reakcja na potrzeby klienta.

Szybkie przygotowanie odpowiedzi dla klienta.

Szybkie przygotowanie odpowiedzi dla klienta.

Łatwy dostęp do pełnej historii wszystkich działań

Łatwy dostęp do pełnej historii wszystkich działań

oraz zmian w obsłudze klienta.

oraz zmian w obsłudze klienta.

Sprawne i kompleksowe organizowanie pracy dla

Sprawne i kompleksowe organizowanie pracy dla

personelu zajmującego się obsługą klienta i nie

personelu zajmującego się obsługą klienta i nie

tylko

tylko

CRM analityczny

CRM analityczny

-

-

To aplikacje dotyczące

To aplikacje dotyczące

przygotowania, wsparcia oraz optymalizacji

przygotowania, wsparcia oraz optymalizacji

wewnętrznych i zewnętrznych procesów decyzyjnych

wewnętrznych i zewnętrznych procesów decyzyjnych

zorientowanych na klienta. To sfera hurtowni danych

zorientowanych na klienta. To sfera hurtowni danych

i aplikacji analizujących dane pochodzące z działów

i aplikacji analizujących dane pochodzące z działów

zarządzania sprzedażą, marketingu itp.

zarządzania sprzedażą, marketingu itp.

Korzyści:

Korzyści:

Dokładne informacje dotyczące sprzedaży, w tym

Dokładne informacje dotyczące sprzedaży, w tym

wielkość, obrotów, zysków, marży.

wielkość, obrotów, zysków, marży.

Możliwość szybkiego analizowania zmian

Możliwość szybkiego analizowania zmian

wynikających z wielkości sprzedaży w różnych

wynikających z wielkości sprzedaży w różnych

okresach.

okresach.

Możliwość dokładnego sprawdzenia, które towary

Możliwość dokładnego sprawdzenia, które towary

przynoszą największe i najmniejsze obroty.

przynoszą największe i najmniejsze obroty.

Możliwość sprawdzenia, jacy kontrahenci generują

Możliwość sprawdzenia, jacy kontrahenci generują

największe i najmniejsze obroty

największe i najmniejsze obroty

CRM interaktywny –

CRM interaktywny –

Aplikacje wspomagające te działania

Aplikacje wspomagające te działania

firmy, które prowadzą do ściślejszego

firmy, które prowadzą do ściślejszego

współdziałania z klientami,

współdziałania z klientami,

dostawcami i partnerami

dostawcami i partnerami

biznesowymi. To działania na rzecz

biznesowymi. To działania na rzecz

przekształcania kontaktów z klientem,

przekształcania kontaktów z klientem,

z ograniczających się tylko do

z ograniczających się tylko do

sprzedaży i zakupów w długotrwałe

sprzedaży i zakupów w długotrwałe

partnerstwo oparte na integracji.

partnerstwo oparte na integracji.

Do klasy CRM zalicza się systemy,

Do klasy CRM zalicza się systemy,

zawierające większość z

zawierające większość z

następujących funkcji (modułów):

następujących funkcji (modułów):

sprzedaż

sprzedaż

zarządzanie terminarzem i korespondencją

zarządzanie terminarzem i korespondencją

marketing

marketing

telemarketing

telemarketing

serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

serwis i wsparcie klienta po sprzedaży

integracja z systemami klasy ERP

integracja z systemami klasy ERP

synchronizacja danych

synchronizacja danych

e-commerce

e-commerce

call center

call center

Obszary zastosowania CRM w

Obszary zastosowania CRM w

przedsiębiorstwie

przedsiębiorstwie

Księgowość – w celu skalkulowania

Księgowość – w celu skalkulowania

kosztów sprzedaży i obsługi klienta

kosztów sprzedaży i obsługi klienta

Sprzedaż i obsługa klienta – obszary,

Sprzedaż i obsługa klienta – obszary,

w których występuje bezpośrednia

w których występuje bezpośrednia

styczność z klientem czyli

styczność z klientem czyli

najważniejsze aspekty

najważniejsze aspekty

funkcjonowania systemu, dzięki CRM

funkcjonowania systemu, dzięki CRM

możliwe jest

możliwe jest

Komunikacja z klientem w

Komunikacja z klientem w

systemach CRM

systemach CRM

Kanały komunikacji:

Kanały komunikacji:

Telefon stacjonarny (faks) / telefon

Telefon stacjonarny (faks) / telefon

komórkowy

komórkowy

Poczta elektroniczna

Poczta elektroniczna

WWW

WWW

SMS

SMS

Cykl życia CRM

Zarządzanie relacjami z klientem składa się

Zarządzanie relacjami z klientem składa się

z trzech następujących faz:

z trzech następujących faz:

Pozyskanie – różnicowanie produktów wedle

Pozyskanie – różnicowanie produktów wedle

preferencji klienta, zagwarantowanie

preferencji klienta, zagwarantowanie

wygody obsługi klienta, szybkie reagowanie

wygody obsługi klienta, szybkie reagowanie

na wszelkie sygnały klientów

na wszelkie sygnały klientów

Maksymalizacja – zwiększenie sprzedaży

Maksymalizacja – zwiększenie sprzedaży

realizowanej z jednym klientem

realizowanej z jednym klientem

Utrzymanie – pogłębianie wiedzy na temat

Utrzymanie – pogłębianie wiedzy na temat

klienta, kreowanie nowych produktów,

klienta, kreowanie nowych produktów,

motywowanie pracowników

motywowanie pracowników

Schemat systemu CRM

Schemat systemu CRM

Planowanie

Planowanie

Rozpoznanie

Rozpoznanie

Analiza wymagań systemowych

Analiza wymagań systemowych

Projektowanie

Projektowanie

Budowa

Budowa

Wdrożenie

Wdrożenie

Eksploatacja i dokumentacja

Eksploatacja i dokumentacja

Dostrajanie

Dostrajanie

Opłacalność systemów CRM

Koszty:

Modernizacja lub zainstalowanie nowego systemu

informatycznego
Sprzęt (serwer bazy danych, stacje robocze)
Sieć komputerowa, urządzenia telekomunikacyjne
Oprogramowanie (licencje)
Konsultacje, szkolenia pracowników
Wdrożenie systemu

Korzyści:

Wzrost przychodów ze sprzedaży
Oszczędność na kosztach prowadzenia działalności

(spadek kosztów sprzedaży i marketingu naweto o

80-90%, kosztów promocji 4-5%
Efekty z tytułu wyższej wydajności i lojalności

klientów
Korzyści niemierzalne

Przyczyny niepowodzeń we

Przyczyny niepowodzeń we

wdrażaniu CRM

wdrażaniu CRM

Brak silnego zaangażowania zarządu

Brak silnego zaangażowania zarządu

Brak zdefiniowanych i udokumentowanych

Brak zdefiniowanych i udokumentowanych

celów wdrożenia CRM

celów wdrożenia CRM

Brak kompleksowego podejścia do

Brak kompleksowego podejścia do

wdrażania CRM

wdrażania CRM

Brak komunikacji pomiędzy członkami

Brak komunikacji pomiędzy członkami

procesu wdrożeniowego, a resztą załogi

procesu wdrożeniowego, a resztą załogi

Niedostateczna wiedza na temat

Niedostateczna wiedza na temat

współczesnych koncepcji marketingowych

współczesnych koncepcji marketingowych

CRM w środowisku e-

CRM w środowisku e-

biznesu

biznesu

Zgodnie z formułą zaproponowaną przez Straussa

Zgodnie z formułą zaproponowaną przez Straussa

i Frosta CRM jest jednym z pięciu podstawowych

i Frosta CRM jest jednym z pięciu podstawowych

elementów systemu e-biznesu.

elementów systemu e-biznesu.

eCRM

eCRM

(electronic Customer

(electronic Customer

Relationship Management)

Relationship Management)

To proces zarządzania relacjami z

To proces zarządzania relacjami z

klientami przy wykorzystaniu kanałów

klientami przy wykorzystaniu kanałów

elektronicznych, a zwłaszcza

elektronicznych, a zwłaszcza

Internetu.

Internetu.

To połączenie tradycyjnego CRM z

To połączenie tradycyjnego CRM z

aplikacjami e-biznesowymi,

aplikacjami e-biznesowymi,

skupiające się na rozwijaniu i

skupiające się na rozwijaniu i

zarządzaniu indywidualnymi relacjami

zarządzaniu indywidualnymi relacjami

z indywidualnymi klientami

z indywidualnymi klientami

Przykład wdrożenia systemu CRM w

Przykład wdrożenia systemu CRM w

Daimler

Daimler

Chrysler Automotive Polska

Chrysler Automotive Polska

Cel do osiągnięcia:

Cel do osiągnięcia:





poprawa konkurencyjności, jakości i

poprawa konkurencyjności, jakości i

poziomu obsługi klienta

poziomu obsługi klienta





umożliwienie łatwego dostępu do

umożliwienie łatwego dostępu do

informacji o produktach wszystkim

informacji o produktach wszystkim

zainteresowanym

zainteresowanym





zorganizowanie kompletnych baz

zorganizowanie kompletnych baz

danych klientów

danych klientów

Rozwiązanie
wdrożenie systemu CRM firmy Siebel i

Microsoft Great Plains Business Solutions
- Great Plains Siebel Front Office (GPSFO)

Cechy systemu:

Łatwa konfiguracja
Szybka implementacja
Elastyczność i funkcjonalność
Możliwość wdrożenia w każdym
momencie rozwoju firmy

Korzyści wdrożenia systemy:

Wdrożenie podstawowych rejestrów w
ramach Call Center, zawierającego
wszelkie informacje o klientach,
produktach, reklamacjach, gwarancjach,
Wdrożenie moduły Campaigns służącego
do przeprowadzania kampanii
telefonicznych, e-mailowych, faksowych
oraz pocztowych w wersji podstawowej