METODY I TECHNIKI ZBIERANIA INFORMACJI

ZE ŹRÓDEŁ PIERWOTNYCH

Ankieta

Ankieta

•

Metoda zbierania informacji ze źródeł

Metoda zbierania informacji ze źródeł

pierwotnych, oparta na procesie

pierwotnych, oparta na procesie

wzajemnego komunikowania się

wzajemnego komunikowania się

badacza z osobami

badacza z osobami

(respondentami) odpowiadającymi

(respondentami) odpowiadającymi

pisemnie na jego pytania.

pisemnie na jego pytania.

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Pocztowa

Pocztowa

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Faksowa

Faksowa

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Prasowa

Prasowa

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Opakowaniowa

Opakowaniowa

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Ogólna

Ogólna

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Audytoryjna

Audytoryjna

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Bezpośrednia (rozdawana)

Bezpośrednia (rozdawana)

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Ankieta

Ankieta

komputerowa

komputerowa

Ankieta – techniki pomiaru

Ankieta – techniki pomiaru

•

Internetowa

Internetowa

WYWIAD

WYWIAD

•

Metoda zbierania informacji ze źródeł

Metoda zbierania informacji ze źródeł

pierwotnych oparta na procesie

pierwotnych oparta na procesie

komunikowania się badacza z

komunikowania się badacza z

respondentem.

respondentem.

•

Wywiad jest szczególnego rodzaju

Wywiad jest szczególnego rodzaju

rozmową, której celem jest uzyskanie

rozmową, której celem jest uzyskanie

określonego zestawu informacji.

określonego zestawu informacji.

Rodzaje wywiadów

Rodzaje wywiadów

:

:

niestandaryzowany

niestandaryzowany

•

swobodny

swobodny

standaryzowany

standaryzowany

•

kwestionariuszowy

kwestionariuszowy

Standaryzacja wywiadu przejawia się określonym
stopniem ujednolicenia i precyzji instrumentu pomiarowego
oraz sposobem przeprowadzenia wywiadu. Im większy jest
stopień standaryzacji wywiadu, tym mniejszą swobodę ma
osoba prowadząca wywiad i tym większą rolę odgrywa
instrument pomiarowy.

Rodzaje wywiadów

Rodzaje wywiadów

•

Bezpośredni indywidualny wywiad

Bezpośredni indywidualny wywiad

kwestionariuszowy

kwestionariuszowy

(osobisty,

(osobisty,

face to face, PAPI Paper &

face to face, PAPI Paper &

Pen Personal Interview

Pen Personal Interview

)

)

Wywiad bezpośredni

Wywiad bezpośredni

•

Aby ułatwić respondentom dokonanie wyboru spośród możliwych

Aby ułatwić respondentom dokonanie wyboru spośród możliwych

odpowiedzi, dość często przedstawia się je badanym na tzw.

odpowiedzi, dość często przedstawia się je badanym na tzw.

Kartach respondenta (kartach do pytań)

Kartach respondenta (kartach do pytań)

Pyt. 25 (Wręczyć kartę respondenta „Wykształcenie”). Jakie ma Pan(i)

Pyt. 25 (Wręczyć kartę respondenta „Wykształcenie”). Jakie ma Pan(i)

wykształcenie?

wykształcenie?

01 niepełne podstawowe

01 niepełne podstawowe

02 podstawowe

02 podstawowe

03 zasadnicze zawodowe

03 zasadnicze zawodowe

04 niepełne średnie

04 niepełne średnie

05 ukończone średnie zawodowe

05 ukończone średnie zawodowe

06 ukończone średnie ogólnokształcące

06 ukończone średnie ogólnokształcące

07 pomaturalne

07 pomaturalne

08 niepełne wyższe

08 niepełne wyższe

09 wyższe

09 wyższe

Wywiad bezpośredni

Wywiad bezpośredni

•

Pytania prekategoryzowane

Pytania prekategoryzowane

(zamknięte dla ankietera, a otwarte

(zamknięte dla ankietera, a otwarte

dla respondenta)

dla respondenta)

Pyt. 25 Jakie ma Pan(i) wykształcenie? (Nie odczytywać odpowiedzi.

Pyt. 25 Jakie ma Pan(i) wykształcenie? (Nie odczytywać odpowiedzi.

Dopytać i zakwalifikować odpowiedź respondenta do jednej z

Dopytać i zakwalifikować odpowiedź respondenta do jednej z

poniższych kategorii)

poniższych kategorii)

01 niepełne podstawowe

01 niepełne podstawowe

02 podstawowe

02 podstawowe

03 zasadnicze zawodowe

03 zasadnicze zawodowe

04 niepełne średnie

04 niepełne średnie

05 ukończone średnie zawodowe

05 ukończone średnie zawodowe

06 ukończone średnie ogólnokształcące

06 ukończone średnie ogólnokształcące

07 pomaturalne

07 pomaturalne

08 niepełne wyższe

08 niepełne wyższe

09 wyższe

09 wyższe

•

Wywiad bezpośredni wspierany komputerem

Wywiad bezpośredni wspierany komputerem

tzw.

tzw.

CAPI (

CAPI (

Computer-Assisted Personal Interview)

Computer-Assisted Personal Interview)

Rodzaje wywiadów

Rodzaje wywiadów

•

Wywiad telefoniczny

Wywiad telefoniczny

•

Wywiad telefoniczny wspierany komputerem

Wywiad telefoniczny wspierany komputerem

tzw.

tzw.

CATI

CATI

(Computer-Assisted Telephone

(Computer-Assisted Telephone

Interviewing)

Interviewing)

Rodzaje wywiadów cd.

Rodzaje wywiadów cd.

Zogniskowany wywiad grupowy

Zogniskowany wywiad grupowy

(Focus Group Interview)

(Focus Group Interview)

Indywidualny wywiad pogłębiony

Indywidualny wywiad pogłębiony

(Individual in-Depth Interview)

(Individual in-Depth Interview)

Wywiad bezpośredni i telefoniczny

Wywiad bezpośredni i telefoniczny

•

Cechy dobrego ankietera:

Cechy dobrego ankietera:

•

otwarty na innych

otwarty na innych

•

dobrze przygotowany do badania

dobrze przygotowany do badania

•

potrafi zapanować nad sytuacją i pokierować

potrafi zapanować nad sytuacją i pokierować

badaniem

badaniem

•

nie ocenia badanego ani jego zainteresowań i

nie ocenia badanego ani jego zainteresowań i

wypowiedzi

wypowiedzi

•

przestrzega zasad zadawania pytań i założonej

przestrzega zasad zadawania pytań i założonej

procedury badania

procedury badania

•

wiernie i czytelnie zapisuje wypowiedzi respondentów

wiernie i czytelnie zapisuje wypowiedzi respondentów

•

odporny na stres i niepowodzenia

odporny na stres i niepowodzenia

„

„

Omnibus”

Omnibus”

•

wielotematyczne badanie prowadzone metodą wywiadu

wielotematyczne badanie prowadzone metodą wywiadu

osobistego

osobistego

•

obejmuje wiele tematów, które są zamawiane przez różne firmy

obejmuje wiele tematów, które są zamawiane przez różne firmy

•

jest dostępne dla każdej zainteresowanej firmy

jest dostępne dla każdej zainteresowanej firmy

•

realizowane systematycznie, w odstępach tygodniowych,

realizowane systematycznie, w odstępach tygodniowych,

dwutygodniowych, miesięcznych, dwumiesięcznych, kwartalnych

dwutygodniowych, miesięcznych, dwumiesięcznych, kwartalnych

•

realizowane na dużych próbach, najczęściej 1000 respondentów

realizowane na dużych próbach, najczęściej 1000 respondentów

•

stosunkowo tanie - koszty rozkładają się na kilku zleceniodawców

stosunkowo tanie - koszty rozkładają się na kilku zleceniodawców

•

każde pytanie – zależnie od konstrukcji, ma swoją określoną cenę

każde pytanie – zależnie od konstrukcji, ma swoją określoną cenę

•

Omnibusy ogólne i wyspecjalizowane np.

Omnibusy ogólne i wyspecjalizowane np.

•

Omnibus młodzieżowy

Omnibus młodzieżowy

•

Omnibus młodych matek

Omnibus młodych matek

•

Business bus

Business bus

Ankieta

Wywiad bezpośredni

Zalety -Możliwość szybkiego,

jednoczesnego

przeprowadzenia

badania wśród

dowolnie dużego

kręgu konsumentów,

przy stosunkowo

niewielkich kosztach.

- Można stawiać

pytania, na które

respondent niechętnie

wypowiada się ustnie.

- Respondent ma

stosunkowo dużo

czasu do namysłu.

- wyższy wskaźnik odpowiedzi (ankieter

może nakłaniać respondenta do

odpowiedzi).

-Unika się błędnych interpretacji, które

mogą wystąpić przy pisemnym

wypełnianiu kwestionariusza.

-Osobisty kontakt pozwala oczekiwać

większej ilości i dokładniejszych

informacji.

-Można zaobserwować spontaniczną

reakcję respondentów.

- Może być przeprowadzony w ściśle

określonym terminie.

Porównanie ankiety z wywiadem bezpośrednim

Ankieta

Wywiad bezpośredni

Wady

-Pewna liczba osób z próby

nie wypełnia kwestionariusza.

-Trudniej jest zapewnić

reprezentatywność próby niż

przy wywiadach

bezpośrednich.

- Traci znaczenie element

taktyczny stawiania pytań w

określonej kolejności.

-Stosunkowo wysoki koszt,

-Zakłada istnienie odpowiednio

przeszkolonego zespołu

ankieterów.

-Praca z ankieterami, ich

instruowanie i uzupełnianie

zespołu jest bardzo czasochłonne.

-Występowanie nieuczciwych

ankieterów,

Porównanie ankiety z wywiadem bezpośrednim

Badania powtarzalne

Badania powtarzalne

•

panelowe

panelowe

•

trackingowe

trackingowe

Badania panelowe

Badania panelowe

•

Panel

Panel

– stała reprezentacja populacji

– stała reprezentacja populacji

wybrana do wielokrotnych badań,

wybrana do wielokrotnych badań,

powtarzanych w regularnych

powtarzanych w regularnych

odstępach czasu, zwykle o tym samym

odstępach czasu, zwykle o tym samym

zakresie przedmiotowym.

zakresie przedmiotowym.

•

Panele cechuje reprezentatywność

Panele cechuje reprezentatywność

próby badawczej i możliwość śledzenia

próby badawczej i możliwość śledzenia

zmian, jakie zachodzą na rynku.

zmian, jakie zachodzą na rynku.

Rodzaje paneli

Rodzaje paneli

Ze względu na ciągłość badań:

Ze względu na ciągłość badań:

•

Panel stały (ciągły)

Panel stały (ciągły)

•

Panel okresowy

Panel okresowy

Rodzaje paneli

Rodzaje paneli

Ze względu na sposób kontaktu

Ze względu na sposób kontaktu

z respondentem:

z respondentem:

•

Panel pocztowy

Panel pocztowy

•

Panel telefoniczny

Panel telefoniczny

•

Panel internetowy

Panel internetowy

•

Panel bezpośredni

Panel bezpośredni

Rodzaje paneli

Rodzaje paneli

Ze względu na skład uczestników:

Ze względu na skład uczestników:

•

Panele statyczne

Panele statyczne

•

Panele dynamiczne

Panele dynamiczne

Rodzaje paneli

Rodzaje paneli

Ze względu na tematykę panelu:

Ze względu na tematykę panelu:

•

Panele jednotematyczne

Panele jednotematyczne

•

Panele wielotematyczne

Panele wielotematyczne

Badania panelowe

Badania panelowe

•

Panel

Panel

– stała reprezentacja populacji

– stała reprezentacja populacji

wybrana do wielokrotnych badań,

wybrana do wielokrotnych badań,

powtarzanych w regularnych

powtarzanych w regularnych

odstępach czasu, zwykle o tym

odstępach czasu, zwykle o tym

samym zakresie przedmiotowym.

samym zakresie przedmiotowym.

Rodzaje paneli

Rodzaje paneli

Ze względu na podmiot badania:

Ze względu na podmiot badania:

•

Panele konsumentów

Panele konsumentów

•

Panele gospodarstw domowych

Panele gospodarstw domowych

•

Panele punktów sprzedaży

Panele punktów sprzedaży

•

Panele przedsiębiorstw i instytucji

Panele przedsiębiorstw i instytucji

badanie telemetryczne

badanie telemetryczne

ang. Peoplemeter system

ang. Peoplemeter system

•

System pomiaru

System pomiaru

wielkości widowni

wielkości widowni

telewizyjnej za

telewizyjnej za

pomocą wizometrów

pomocą wizometrów

montowanych w

montowanych w

odbiornikach

odbiornikach

telewizyjnych.

telewizyjnych.

wizometr

wizometr

•

Rejestruje włączenie i

Rejestruje włączenie i

wyłączenie odbiornika

wyłączenie odbiornika

oraz zmiany kanałów

oraz zmiany kanałów

•

Specjalny pilot posiada

Specjalny pilot posiada

numery identyfikacyjne

numery identyfikacyjne

dla każdej osoby, która

dla każdej osoby, która

bierze udział w

bierze udział w

badaniu.

badaniu.

•

Co kilkadziesiąt minut

Co kilkadziesiąt minut

pojawia się pytanie, kto

pojawia się pytanie, kto

aktualnie ogląda TV

aktualnie ogląda TV

Informacje, które można uzyskać z

Informacje, które można uzyskać z

badań telemetrycznych

badań telemetrycznych



Oglądalność programu telewizyjnego minuta po

Oglądalność programu telewizyjnego minuta po

minucie (audycji i reklam).

minucie (audycji i reklam).



Profil społeczno demograficzny widzów

Profil społeczno demograficzny widzów

oglądających różne typy programów i

oglądających różne typy programów i

poszczególne reklamy

poszczególne reklamy



Są to informacje niezbędne do odpowiedniego

Są to informacje niezbędne do odpowiedniego

zaplanowania kampanii reklamowej, wyboru grupy

zaplanowania kampanii reklamowej, wyboru grupy

docelowej przekazów reklamowych, sprawdzenia

docelowej przekazów reklamowych, sprawdzenia

oglądalności reklam, określenia kosztów ich emisji.

oglądalności reklam, określenia kosztów ich emisji.

BADANIA TELEMETRYCZNE W POLSCE

BADANIA TELEMETRYCZNE W POLSCE

•

Od 1996r. Wcześniej stosowano metodę

Od 1996r. Wcześniej stosowano metodę

dzienniczkową

dzienniczkową

•

TNS OBOP

TNS OBOP

– 1100 mieszkań

– 1100 mieszkań

•

AGB Nielsen Media Research- 1650 gosp.

AGB Nielsen Media Research- 1650 gosp.

domowych

domowych

AGB Nielsen Media Research

AGB Nielsen Media Research

badanie telemetryczne

badanie telemetryczne

1.

1.

Analiza struktury społeczeństwa

Analiza struktury społeczeństwa

2.

2.

Budowa panelu telemetrycznego

Budowa panelu telemetrycznego

3.

3.

Instalacja mierników telemetrycznych, dzięki

Instalacja mierników telemetrycznych, dzięki

którym gromadzone są informacje.

którym gromadzone są informacje.

4.

4.

Codzienna transmisja danych od rodzin do

Codzienna transmisja danych od rodzin do

komputerowej "biblioteki„ między 2.00 a 6.00

komputerowej "biblioteki„ między 2.00 a 6.00

w nocy

w nocy

5.

5.

Obróbka danych i stworzenie z tysięcy

Obróbka danych i stworzenie z tysięcy

elementów jednej spójnej bazy danych.

elementów jednej spójnej bazy danych.

6.

6.

Opisanie sekunda po sekundzie, jakie

Opisanie sekunda po sekundzie, jakie

programy były nadawane  przez

programy były nadawane  przez

poszczególne stacje.

poszczególne stacje.

7.

7.

Przekazanie klientom AGB Polska plików,

Przekazanie klientom AGB Polska plików,

które po umieszczeniu w oprogramowaniu

które po umieszczeniu w oprogramowaniu

dają pełny obraz widowni telewizyjnej.

dają pełny obraz widowni telewizyjnej.

Portable Peopel Meter (PPM)

Portable Peopel Meter (PPM)

•

System do pomiaru audytorium, pozwalający śledzić zarówno

System do pomiaru audytorium, pozwalający śledzić zarówno

słuchalność stacji radiowych, jak i oglądalność stacji telewizyjnych.

słuchalność stacji radiowych, jak i oglądalność stacji telewizyjnych.

•

Przenośne urządzenie wielkości pagera rejestruje i zachowuje

Przenośne urządzenie wielkości pagera rejestruje i zachowuje

niesłyszalne dla ludzkiego ucha kody identyfikacyjne zawarte w

niesłyszalne dla ludzkiego ucha kody identyfikacyjne zawarte w

sygnale dźwiękowym emitowanym przez stacje radiowe i

sygnale dźwiękowym emitowanym przez stacje radiowe i

telewizyjne

telewizyjne

•

Pozwala badać kontakt respondenta z radiem i telewizją cały czas,

Pozwala badać kontakt respondenta z radiem i telewizją cały czas,

nie tylko w domu.

nie tylko w domu.

•

Technologia PPM po raz pierwszy została użyta w Belgii w 2003r.

Technologia PPM po raz pierwszy została użyta w Belgii w 2003r.

infometria

infometria

•

badania oglądalności witryn

badania oglądalności witryn

internetowych

internetowych

•

wykorzystuje się specjalne

wykorzystuje się specjalne

oprogramowanie instalowane w

oprogramowanie instalowane w

komputerach respondentów oparte

komputerach respondentów oparte

na technologii cookies.

na technologii cookies.

Badania trackingowe

Badania trackingowe

•

Służą do monitorowania zmian w postawach i

Służą do monitorowania zmian w postawach i

zachowaniach konsumentów w dłuższym czasie

zachowaniach konsumentów w dłuższym czasie

•

Pomiar powtarzalny

Pomiar powtarzalny

•

W każdej kolejnej fali badania stosuje się narzędzie

W każdej kolejnej fali badania stosuje się narzędzie

identyczne lub możliwie zbliżone do wersji

identyczne lub możliwie zbliżone do wersji

obowiązującej w poprzednich pomiarach.

obowiązującej w poprzednich pomiarach.

•

Badanie w każdej fali prowadzone jest na identycznie

Badanie w każdej fali prowadzone jest na identycznie

zdefiniowanej zbiorowości, ale z udziałem różnych osób.

zdefiniowanej zbiorowości, ale z udziałem różnych osób.

Testowanie

produktów

Podstawowe pytania

Podstawowe pytania

•

Czy testowany produkt jest preferowany

Czy testowany produkt jest preferowany

w stosunku do innego podobnego

w stosunku do innego podobnego

produktu zaspokajającego tę samą

produktu zaspokajającego tę samą

potrzebę?

potrzebę?

•

Jak nabywcy oceniają testowany produkt?

Jak nabywcy oceniają testowany produkt?

•

Jaką ocenę wystawiają testowanemu

Jaką ocenę wystawiają testowanemu

produktowi w porównaniu do innego

produktowi w porównaniu do innego

(innych) podobnego produktu?

(innych) podobnego produktu?

Podstawowe rodzaje testów

Podstawowe rodzaje testów

charakterysty

charakterysty

ka

ka

Monadyczny

Monadyczny

Sekwencyjny

Sekwencyjny

monadyczny

monadyczny

Porównawcz

Porównawcz

y

y

Protomonadycz

Protomonadycz

ny

ny

Liczba

Liczba

testowanych

testowanych

produktów

produktów

Co mierzy?

Co mierzy?

Koncentracja

Koncentracja

respondentów

respondentów

na różnicach

na różnicach

Kolejność

Kolejność

produktów

produktów

Monitorowani

Monitorowani

e produktów

e produktów

Zróżnicowani

Zróżnicowani

e produktów

e produktów

Podstawowe rodzaje testów

Podstawowe rodzaje testów

charakterysty

charakterysty

ka

ka

Monadyczny

Monadyczny

Sekwencyjny

Sekwencyjny

monadyczny

monadyczny

Porównawcz

Porównawcz

y

y

Protomonadycz

Protomonadycz

ny

ny

Liczba

Liczba

testowanych

testowanych

produktów

produktów

jeden

jeden

Co mierzy?

Co mierzy?

akceptację

akceptację

Koncentracja

Koncentracja

respondentów

respondentów

na różnicach

na różnicach

nie ma

nie ma

Kolejność

Kolejność

produktów

produktów

nie występuje

nie występuje

Monitorowani

Monitorowani

e produktów

e produktów

możliwe

możliwe

Zróżnicowani

Zróżnicowani

e produktów

e produktów

duże

duże

Podstawowe rodzaje testów

Podstawowe rodzaje testów

charakterysty

charakterysty

ka

ka

Monadyczny

Monadyczny

Sekwencyjny

Sekwencyjny

monadyczny

monadyczny

Porównawcz

Porównawcz

y

y

Protomonadycz

Protomonadycz

ny

ny

Liczba

Liczba

testowanych

testowanych

produktów

produktów

jeden

jeden

wiele

wiele

Co mierzy?

Co mierzy?

akceptację

akceptację

akceptację

akceptację

Koncentracja

Koncentracja

respondentów

respondentów

na różnicach

na różnicach

nie ma

nie ma

nie ma

nie ma

Kolejność

Kolejność

produktów

produktów

nie występuje

nie występuje

ważna

ważna

Monitorowani

Monitorowani

e produktów

e produktów

możliwe

możliwe

możliwe

możliwe

Zróżnicowani

Zróżnicowani

e produktów

e produktów

duże

duże

duże

duże

Podstawowe rodzaje testów

Podstawowe rodzaje testów

charakterysty

charakterysty

ka

ka

Monadyczny

Monadyczny

Sekwencyjny

Sekwencyjny

monadyczny

monadyczny

Porównawcz

Porównawcz

y

y

Protomonadycz

Protomonadycz

ny

ny

Liczba

Liczba

testowanych

testowanych

produktów

produktów

jeden

jeden

wiele

wiele

wiele

wiele

Co mierzy?

Co mierzy?

akceptację

akceptację

akceptację

akceptację

preferowani

preferowani

e

e

Koncentracja

Koncentracja

respondentów

respondentów

na różnicach

na różnicach

nie ma

nie ma

nie ma

nie ma

jest

jest

Kolejność

Kolejność

produktów

produktów

nie występuje

nie występuje

ważna

ważna

ważna

ważna

Monitorowani

Monitorowani

e produktów

e produktów

możliwe

możliwe

możliwe

możliwe

niemożliwe

niemożliwe

Zróżnicowani

Zróżnicowani

e produktów

e produktów

duże

duże

duże

duże

małe

małe

Podstawowe rodzaje testów

Podstawowe rodzaje testów

charakterysty

charakterysty

ka

ka

Monadyczny

Monadyczny

Sekwencyjny

Sekwencyjny

monadyczny

monadyczny

Porównawcz

Porównawcz

y

y

Protomonadycz

Protomonadycz

ny

ny

Liczba

Liczba

testowanych

testowanych

produktów

produktów

jeden

jeden

wiele

wiele

wiele

wiele

wiele

wiele

Co mierzy?

Co mierzy?

akceptację

akceptację

akceptację

akceptację

preferowani

preferowani

e

e

akceptację i

akceptację i

preferowanie

preferowanie

Koncentracja

Koncentracja

respondentów

respondentów

na różnicach

na różnicach

nie ma

nie ma

nie ma

nie ma

jest

jest

częściowa

częściowa

Kolejność

Kolejność

produktów

produktów

nie występuje

nie występuje

ważna

ważna

ważna

ważna

ważna

ważna

Monitorowani

Monitorowani

e produktów

e produktów

możliwe

możliwe

możliwe

możliwe

niemożliwe

niemożliwe

możliwe

możliwe

Zróżnicowani

Zróżnicowani

e produktów

e produktów

duże

duże

duże

duże

małe

małe

małe

małe

Koszty

Koszty

większe

większe

mniejsze

mniejsze

mniejsze

mniejsze

mniejsze

mniejsze

Metody eliminacji respondentów mało

Metody eliminacji respondentów mało

wrażliwych na bodźce smakowe

wrażliwych na bodźce smakowe

•

Test powtórzonych par (

Test powtórzonych par (

Repeated

Repeated

pairs

pairs

)

)

•

Test trójkąta (

Test trójkąta (

Triangle test

Triangle test

)

)

A A B AB AB

Testy ze względu na jawność

Testy ze względu na jawność

marki

marki

•

Testy ślepe (

Testy ślepe (

blind tests

blind tests

)

)

•

Testy jawne

Testy jawne

Lokalizacja testu

Lokalizacja testu

Miejsce

Miejsce

badania

badania

Dostęp do

Dostęp do

badanych

badanych

osób

osób

Kontrola nad

Kontrola nad

warunkami

warunkami

testowania

testowania

Naturalność

Naturalność

warunków

warunków

testowania

testowania

Możliwość

Możliwość

wielokrotnego

wielokrotnego

testowania

testowania

produktu

produktu

sklep

sklep

łatwy

łatwy

średnia

średnia

mała

mała

mała

mała

firma

firma

badawcza

badawcza

trudny

trudny

duża

duża

mała

mała

mała

mała

tzw.

tzw.

Central

Central

location

location

łatwy

łatwy

duża

duża

mała

mała

mała

mała

Mieszkanie

Mieszkanie

respondenta

respondenta

trudny

trudny

mała

mała

duża

duża

duża

duża

Wyniki testowania są pozytywne

Wyniki testowania są pozytywne

jeżeli:

jeżeli:

•

W teście porównawczym dwóch produktów testowany

W teście porównawczym dwóch produktów testowany

produkt jest bardziej preferowany niż produkt kontrolny

produkt jest bardziej preferowany niż produkt kontrolny

•

Przeciętna liczba punktów uzyskanych przez testowany

Przeciętna liczba punktów uzyskanych przez testowany

produkt wynosi co najmniej 3 przy 6-cio punktowej skali

produkt wynosi co najmniej 3 przy 6-cio punktowej skali

ocen i co najmniej 40% respondentów oceni testowany

ocen i co najmniej 40% respondentów oceni testowany

produkt jako bardzo dobry

produkt jako bardzo dobry

•

Co najmniej 1/3 respondentów ocenia testowany produkt

Co najmniej 1/3 respondentów ocenia testowany produkt

jako lepszy od produktu dotychczas używanego

jako lepszy od produktu dotychczas używanego

•

Więcej niż połowa wypowie się, że na pewno zakupi

Więcej niż połowa wypowie się, że na pewno zakupi

testowany produkt

testowany produkt

•

Przeciętna cena, jaką są oni skłonni zapłacić za testowany

Przeciętna cena, jaką są oni skłonni zapłacić za testowany

produkt nie powinna być niższa od ceny podobnego

produkt nie powinna być niższa od ceny podobnego

produktu.

produktu.

•

Im więcej postulatów spełnia testowany produkt, tym

Im więcej postulatów spełnia testowany produkt, tym

większe jest prawdopodobieństwo, że będzie sprzedany.

większe jest prawdopodobieństwo, że będzie sprzedany.

Eksperyment

Eksperyment

•

forma doświadczenia badawczego

forma doświadczenia badawczego

polegająca na ustaleniu wpływu

polegająca na ustaleniu wpływu

wybranego czynnika (zmiennej

wybranego czynnika (zmiennej

niezależnej) na określone zjawisko

niezależnej) na określone zjawisko

(zmienną zależną), przy czym

(zmienną zależną), przy czym

zmienna niezależna podlega

zmienna niezależna podlega

celowemu kształtowaniu przez

celowemu kształtowaniu przez

eksperymentatora.

eksperymentatora.

Pomiar zmiennej

zależnej

Pomiar zmiennej

zależnej

Oddziaływanie bodźcem

eksperymentalnym

Ponowny pomiar

zmiennej zależnej

Ponowny pomiar

zmiennej zależnej

Grupa
eksperymentalna

Grupa
kontrolna

Podstawowy schemat eksperymentalny

Porównanie (takie same?)

Porównanie (różne?)

Zalety eksperymentu

Zalety eksperymentu

•

Badanie eksperymentalne pozwala na

Badanie eksperymentalne pozwala na

stwierdzenie, czy zachodzi związek

stwierdzenie, czy zachodzi związek

pomiędzy określonymi działaniami

pomiędzy określonymi działaniami

marketingowymi a zachowaniami

marketingowymi a zachowaniami

konsumentów (badania związków

konsumentów (badania związków

przyczynowo-skutkowych)

przyczynowo-skutkowych)

•

Umożliwia określenie siły tego związku

Umożliwia określenie siły tego związku

•

Unika się zadawania pytań wprost

Unika się zadawania pytań wprost

Typy eksperymentów

Typy eksperymentów

•

Eksperyment laboratoryjny

Eksperyment laboratoryjny

(sztuczny)

(sztuczny)

•

Eksperyment terenowy (naturalny)

Eksperyment terenowy (naturalny)

–

standardowy test rynkowy

standardowy test rynkowy

–

kontrolowany test rynkowy

kontrolowany test rynkowy

Standardowy test rynkowy

Standardowy test rynkowy

Zalety:

Zalety:

•

pozwala zmniejszyć ryzyko

pozwala zmniejszyć ryzyko

jakie towarzyszy

jakie towarzyszy

wprowadzaniu na rynek

wprowadzaniu na rynek

nowego produktu

nowego produktu

•

pozwala udoskonalić sam

pozwala udoskonalić sam

produkt i planowane

produkt i planowane

działania marketingowe

działania marketingowe

•

pozwala poznać stosunek

pozwala poznać stosunek

handlu do nowego

handlu do nowego

produktu

produktu

Wady:

Wady:

•

wysoki koszt

wysoki koszt

•

w ramach testu można

w ramach testu można

badać niewiele odmian

badać niewiele odmian

nowego produktu

nowego produktu

•

pochłania dużo czasu i

pochłania dużo czasu i

opóźnia dystrybucję na

opóźnia dystrybucję na

pełną skalę

pełną skalę

•

wyniki odnoszą się zawsze

wyniki odnoszą się zawsze

do aktualnych warunków

do aktualnych warunków

rynkowych.

rynkowych.

•

konkurenci mogą wpłynąć

konkurenci mogą wpłynąć

na wyniki testu

na wyniki testu

Standardowy test rynkowy –

Standardowy test rynkowy –

wyniki testowania i kierunki

wyniki testowania i kierunki

działań

działań

Wyniki testowania

Wyniki testowania

Kierunki działań

Kierunki działań

Stopień

Stopień

zakupów

zakupów

próbnych

próbnych

Stopień

Stopień

zakupów

zakupów

powtórnych

powtórnych

Wysoki

Wysoki

Wysoki

Wysoki

Wprowadzenie produktu na rynek

Wprowadzenie produktu na rynek

Wysoki

Wysoki

Niski

Niski

Zmiana właściwości produktu

Zmiana właściwości produktu

(funkcji, opakowania itp.)

(funkcji, opakowania itp.)

Niski

Niski

Wysoki

Wysoki

Zmiana strategii sprzedaży (idei,

Zmiana strategii sprzedaży (idei,

środków, stopnia intensywności

środków, stopnia intensywności

promocji itp.)

promocji itp.)

Niski

Niski

Niski

Niski

Zaniechanie wprowadzania

Zaniechanie wprowadzania

produktu na rynek

produktu na rynek

Obserwacja

Obserwacja

•

metoda gromadzenia danych

metoda gromadzenia danych

pierwotnych polegająca na

pierwotnych polegająca na

postrzeganiu celowym i prowadzonym

postrzeganiu celowym i prowadzonym

według ustalonego z góry planu.

według ustalonego z góry planu.

•

Osobą dokonującą spostrzeżeń jest

Osobą dokonującą spostrzeżeń jest

obserwator.

obserwator.

Obserwacja

Obserwacja

Obiektem obserwacji mogą być:

Obiektem obserwacji mogą być:

•

osoby i ich zachowania

osoby i ich zachowania

•

przedmioty

przedmioty

•

Do zbierania danych używa się głównie

Do zbierania danych używa się głównie

zmysłów, a do rejestracji służą specjalnie

zmysłów, a do rejestracji służą specjalnie

skonstruowane arkusze (dzienniki obserwacji)

skonstruowane arkusze (dzienniki obserwacji)

lub/i kamery, magnetofony.

lub/i kamery, magnetofony.

Rodzaje obserwacji

Rodzaje obserwacji

Ze względu na sposób zapisu

Ze względu na sposób zapisu

obserwacji

obserwacji

:

:

•

Obserwacja standaryzowana

Obserwacja standaryzowana

•

Obserwacja niestandaryzowana

Obserwacja niestandaryzowana

Rodzaje obserwacji

Rodzaje obserwacji

Ze względu na stopień

Ze względu na stopień

poinformowania badanych o roli

poinformowania badanych o roli

badacza

badacza

•

Obserwacja ukryta

Obserwacja ukryta

•

Obserwacja jawna

Obserwacja jawna

Rodzaje obserwacji

Rodzaje obserwacji

Ze względu na stopień ingerencji

Ze względu na stopień ingerencji

w obserwowaną sytuację:

w obserwowaną sytuację:

•

Obserwacja niekontrolowana

Obserwacja niekontrolowana

•

Obserwacja kontrolowana

Obserwacja kontrolowana

Rodzaje obserwacji

Rodzaje obserwacji

Ze względu na współuczestniczenie

Ze względu na współuczestniczenie

badacza w obserwowanej sytuacji:

badacza w obserwowanej sytuacji:

•

Obserwacja nieuczestnicząca

Obserwacja nieuczestnicząca

•

Obserwacja uczestnicząca

Obserwacja uczestnicząca

„

„

bycie cieniem”

bycie cieniem”

(

(

shadowing

shadowing

)

)

•

„

„

bycie cieniem” polega na towarzyszeniu wybranej osobie

bycie cieniem” polega na towarzyszeniu wybranej osobie

w pełnieniu przez nią określonej roli, czyli na

w pełnieniu przez nią określonej roli, czyli na

podążaniu za nią wszędzie i obserwowaniu tego, czym się

podążaniu za nią wszędzie i obserwowaniu tego, czym się

zajmuje. Badacz stara się być stale przy osobie badanej,

zajmuje. Badacz stara się być stale przy osobie badanej,

lecz minimalizować swoją obecność do całkowitej

lecz minimalizować swoją obecność do całkowitej

pasywności. Stara się nie przeszkadzać, chyba, że

pasywności. Stara się nie przeszkadzać, chyba, że

w celu zadania pytań dotyczących badanej sytuacji

w celu zadania pytań dotyczących badanej sytuacji

•

B2C – „cień” klienta

B2C – „cień” klienta

•

B2B – „cień” osoby pełniącej role organizacyjną

B2B – „cień” osoby pełniącej role organizacyjną

Rodzaje obserwacji

Rodzaje obserwacji

Ze względu na czas wystąpienia

Ze względu na czas wystąpienia

określonych zachowań

określonych zachowań

:

:

•

Obserwacja bezpośrednia

Obserwacja bezpośrednia

•

Obserwacja pośrednia

Obserwacja pośrednia

Rodzaje obserwacji

Rodzaje obserwacji

Ze względu na warunki w jakich

Ze względu na warunki w jakich

prowadzona jest obserwacja:

prowadzona jest obserwacja:

•

Obserwacje w warunkach

Obserwacje w warunkach

naturalnych

naturalnych

•

Obserwacje w warunkach sztucznych

Obserwacje w warunkach sztucznych

(laboratoryjnych)

(laboratoryjnych)

TAJEMNICZY KLIENT

TAJEMNICZY KLIENT

Mystery Shopping

Mystery Shopping

obserwacja ukryta, uczestnicząca, kontrolowana,

obserwacja ukryta, uczestnicząca, kontrolowana,

bezpośrednia, standaryzowana

bezpośrednia, standaryzowana

Zamawiający badanie:

Zamawiający badanie:

•

Właściciele sieci punktów sprzedaży/punktów

Właściciele sieci punktów sprzedaży/punktów

usługowych

usługowych

Kontrola jakości usług, np..:

Kontrola jakości usług, np..:

•

Przestrzeganie standardów obsługi klienta

Przestrzeganie standardów obsługi klienta

•

Identyfikacja mocnych i słabych stron obsługi klienta

Identyfikacja mocnych i słabych stron obsługi klienta

•

Zachowanie się personelu w sytuacjach niestandardowych

Zachowanie się personelu w sytuacjach niestandardowych

•

Producenci

Producenci

•

Sprawdzenie w jaki

Sprawdzenie w jaki

sposób sprzedawcy prezentują produkt,

sposób sprzedawcy prezentują produkt,

czy jest dobrze wyeksponowany na półce, czy jest

czy jest dobrze wyeksponowany na półce, czy jest

traktowany gorzej czy lepiej niż produkty konkurencji

traktowany gorzej czy lepiej niż produkty konkurencji

cel

cel

Powody popularności metody

Powody popularności metody

TAJEMNICZY KLIENT

TAJEMNICZY KLIENT

•

Przyczyny rezygnacji klientów z danej

Przyczyny rezygnacji klientów z danej

firmy/marki:

firmy/marki:

–

Niezadowolenie z obsługi –

Niezadowolenie z obsługi –

68%

68%

–

Niezadowolenie z produktu –

Niezadowolenie z produktu –

14%

14%

–

Odejście do konkurencji bez wyraźnego

Odejście do konkurencji bez wyraźnego

powodu –

powodu –

9%

9%

–

Poszukiwanie alternatywnych ofert –

Poszukiwanie alternatywnych ofert –

5%

5%

–

Przeprowadzka –

Przeprowadzka –

3%

3%

Źródło: Mystery Shopping Providers Association

Źródło: Mystery Shopping Providers Association

Rodzaje Mystery Shopping

Rodzaje Mystery Shopping

•

Audyty bezpośrednie indywidualne

Audyty bezpośrednie indywidualne

–

fizyczna wizyta tajemniczego klienta w

fizyczna wizyta tajemniczego klienta w

placówce i działanie według ustalonego

placówce i działanie według ustalonego

scenariusza

scenariusza

–

Video Mystery Shopping

Video Mystery Shopping

- badanie

- badanie

klasyczne połączone z filmowaniem z

klasyczne połączone z filmowaniem z

ukrytej kamery

ukrytej kamery

Rodzaje Mystery Shopping

Rodzaje Mystery Shopping

•

Audyty bezpośrednie biznesowe

Audyty bezpośrednie biznesowe

–

Audytorem jest firma, która próbuje

Audytorem jest firma, która próbuje

dokonać zakupu jako klient

dokonać zakupu jako klient

instytucjonalny. Musi mieć tożsamość

instytucjonalny. Musi mieć tożsamość

(biuro, wizytówki, numer telefonu i adres

(biuro, wizytówki, numer telefonu i adres

e-mail).

e-mail).

–

Bada się między innymi elastyczność

Bada się między innymi elastyczność

negocjacyjną, poziom obsługi klienta,

negocjacyjną, poziom obsługi klienta,

wiedzę doradców biznesowych.

wiedzę doradców biznesowych.

Rodzaje Mystery Shopping

Rodzaje Mystery Shopping

•

Audyty eksperckie

Audyty eksperckie

–

Są to analizy o charakterze stricte

Są to analizy o charakterze stricte

jakościowym, dokonywane zazwyczaj

jakościowym, dokonywane zazwyczaj

przez kilka osób – ekspertów z dziedziny

przez kilka osób – ekspertów z dziedziny

jakości obsługi klienta, szkoleniowców

jakości obsługi klienta, szkoleniowców

czy psychologów.

czy psychologów.

Rodzaje Mystery Shopping

Rodzaje Mystery Shopping

•

Audyty telefoniczne

Audyty telefoniczne

–

Bada się możliwość uzyskania

Bada się możliwość uzyskania

połączenia, czas oczekiwania na

połączenia, czas oczekiwania na

rozmowę, liczbę przekierowań w trakcie

rozmowę, liczbę przekierowań w trakcie

pierwszej rozmowy telefonicznej,

pierwszej rozmowy telefonicznej,

przerywanie rozmowy, umiejętność

przerywanie rozmowy, umiejętność

prowadzenia rozmowy, wiedzę na temat

prowadzenia rozmowy, wiedzę na temat

produktów.

produktów.

Rodzaje Mystery Shopping

Rodzaje Mystery Shopping

•

Audyty e-mailowe

Audyty e-mailowe

–

badanie oparte na wykorzystaniu

badanie oparte na wykorzystaniu

komunikacji elektronicznej i wykonaniu

komunikacji elektronicznej i wykonaniu

ustalonego zadania.

ustalonego zadania.

TAJEMNICZY KLIENT

TAJEMNICZY KLIENT

przebieg badania klasycznego

przebieg badania klasycznego

ustalenie celów badania

ustalenie celów badania

zdefiniowanie standardów obsługi

zdefiniowanie standardów obsługi

wybór placówek do próby badawczej

wybór placówek do próby badawczej

ustalenie liczby wizyt w danym punkcie

ustalenie liczby wizyt w danym punkcie

opracowanie narzędzia pomiarowego

opracowanie narzędzia pomiarowego

Arkusz obserwacji-

Arkusz obserwacji-

przykładowe pytania

przykładowe pytania

•

Ocena wejścia z dzieckiem (poniżej 140cm)

Ocena wejścia z dzieckiem (poniżej 140cm)

–

Czy pozwolono wprowadzić dziecko do hali?

Czy pozwolono wprowadzić dziecko do hali?

Jeśli tak, opisz:

Jeśli tak, opisz:

–

Czy wyjaśniono grzecznie i zrozumiale dlaczego dziecko nie może

Czy wyjaśniono grzecznie i zrozumiale dlaczego dziecko nie może

wejść do hali?

wejść do hali?

•

Ocena wejścia

Ocena wejścia

–

Czy kółka w wózkach są uszkodzone? Jeśli tak, opisz:

Czy kółka w wózkach są uszkodzone? Jeśli tak, opisz:

–

Czy wózki są porządnie ustawione / nie utrudniają przejścia

Czy wózki są porządnie ustawione / nie utrudniają przejścia

klientom i przejazdu oraz parkowania samochodom?

klientom i przejazdu oraz parkowania samochodom?

–

Czy otoczenie przed wejściem do hali jest czyste? Jeśli nie, opisz:

Czy otoczenie przed wejściem do hali jest czyste? Jeśli nie, opisz:

–

Czy toalety dla klientów są czyste?

Czy toalety dla klientów są czyste?

–

Czy gazetka jest dostępna przy wejściu

Czy gazetka jest dostępna przy wejściu

Arkusz obserwacji-

Arkusz obserwacji-

przykładowe pytania

przykładowe pytania

•

Pracownicy działu obsługi klienta

Pracownicy działu obsługi klienta

–

Czy pracownik próbuje znaleźć rozwiązanie problemu zgłoszonego

Czy pracownik próbuje znaleźć rozwiązanie problemu zgłoszonego

przez klienta? Scenka (zapisz treść pytania) Jeśli tak, opisz:

przez klienta? Scenka (zapisz treść pytania) Jeśli tak, opisz:

–

Czy pracownik zna topografię placówki /umiejscowienie produktów

Czy pracownik zna topografię placówki /umiejscowienie produktów

w hali?

w hali?

–

Czy pracownik ma na sobie ubiór firmowy?

Czy pracownik ma na sobie ubiór firmowy?

•

Ocena stoiska tekstylia

Ocena stoiska tekstylia

–

Czy wszystkie artykuły opatrzone są cenami na listwie cenowej?

Czy wszystkie artykuły opatrzone są cenami na listwie cenowej?

(sprawdź 10 produktów)

(sprawdź 10 produktów)

–

Czy produkty i półki są czyste?

Czy produkty i półki są czyste?

–

Czy produkty są porządnie ułożone?

Czy produkty są porządnie ułożone?

–

Czy jest swobodny dostęp do produktów?

Czy jest swobodny dostęp do produktów?

Arkusz obserwacji-

Arkusz obserwacji-

przykładowe pytania

przykładowe pytania

•

Ocena stanowisk kasowych

Ocena stanowisk kasowych

–

Czy pracownik stosuje grzecznościowa formułkę przy powitaniu

Czy pracownik stosuje grzecznościowa formułkę przy powitaniu

(„dzień dobry”)?

(„dzień dobry”)?

–

Czy pracownik ma identyfikator w widocznym miejscu?

Czy pracownik ma identyfikator w widocznym miejscu?

•

Czas oczekiwania przy kasie

Czas oczekiwania przy kasie

–

Ile stanowisk kasowych obsługuje klientów (kasjerzy gotowi do

Ile stanowisk kasowych obsługuje klientów (kasjerzy gotowi do

pracy)? Uwagi:

pracy)? Uwagi:

–

Jak długo należy czekać na obsługę przy kasie? (zapisz

Jak długo należy czekać na obsługę przy kasie? (zapisz

dokładny czas oczekiwania

dokładny czas oczekiwania

–

Ilu klientów stało w kolejce do kasy w której stałeś?

Ilu klientów stało w kolejce do kasy w której stałeś?

TAJEMNICZY KLIENT

TAJEMNICZY KLIENT

przebieg badania klasycznego

przebieg badania klasycznego

ustalenie celów badania

ustalenie celów badania

zdefiniowanie standardów obsługi

zdefiniowanie standardów obsługi

wybór placówek do próby badawczej

wybór placówek do próby badawczej

ustalenie liczby wizyt w danym punkcie

ustalenie liczby wizyt w danym punkcie

opracowanie narzędzia pomiarowego

opracowanie narzędzia pomiarowego

przeszkolenie obserwatora

przeszkolenie obserwatora

Audytor

Audytor

•

Idealny audytor ma dobrą pamięć i zdolności

Idealny audytor ma dobrą pamięć i zdolności

aktorskie. Cechują go obiektywizm ocen,

aktorskie. Cechują go obiektywizm ocen,

poufność, rzetelność i terminowość.

poufność, rzetelność i terminowość.

•

Historia życia audytora

Historia życia audytora

–stały dla wszystkich

–stały dla wszystkich

pomiarów w projekcie opis zachowań

pomiarów w projekcie opis zachowań

audytora. Stanowi wzór postępowania w

audytora. Stanowi wzór postępowania w

sytuacji, gdy osoba obsługująca audytora

sytuacji, gdy osoba obsługująca audytora

będzie zadawała typowe dla danej branży

będzie zadawała typowe dla danej branży

pytania

pytania

TAJEMNICZY KLIENT

TAJEMNICZY KLIENT

przebieg badania klasycznego

przebieg badania klasycznego

ustalenie celów badania

ustalenie celów badania

zdefiniowanie standardów obsługi

zdefiniowanie standardów obsługi

wybór placówek do próby badawczej

wybór placówek do próby badawczej

ustalenie liczby wizyt w danym punkcie

ustalenie liczby wizyt w danym punkcie

opracowanie narzędzia pomiarowego

opracowanie narzędzia pomiarowego

przeszkolenie obserwatora

przeszkolenie obserwatora

realizacja badania w terenie

realizacja badania w terenie

prezentacja wyników:

prezentacja wyników:

dane agregowane na poziomie pojedynczych placówek

dane agregowane na poziomie pojedynczych placówek

dane agregowane na poziomie regionu

dane agregowane na poziomie regionu

dane agregowane na poziomie całej sieci

dane agregowane na poziomie całej sieci