Badanie satysfakcji i lojalności

klientów sieci komórkowych

Ilona Jankowska

Magdalena Grzegrzółka

Szkoła Główna

Gospodarstwa

Wiejskiego

w Warszawie

Cele badania



Satysfakcja i lojalność klientów
wobec operatorów sieci
komórkowych.



Zebranie danych o czynnikach
wpływających na proces
podejmowania decyzji, zakupie
usługi, czynnikach decydujących o
zakupie oraz zwyczajach
konsumenckich na rynku sieci
komórkowych.

Metodologia i próba
badawcza



Metoda bezpośrednich wywiadów
kwestionariuszowych wspomaganych
komputerowo



zrealizowano N=60 wywiadów



kwestionariusz wywiadu składał się z 21 pytań
badawczych oraz części metryczkowej,
odpowiadającej za charakterystykę respondentów



respondenci, to osoby w wieku od 15 do 65 lat z
różnych grup społecznych



60% kobiet i 40% mężczyzn



dobór grupy był celowy

Kryteria podziału postaw
i preferencji



Płeć



Wiek



Wielkość miejscowości zamieszkania



korzystanie z usług jednego z 4 głównych
operatorów: Orange, Plus GSM, Heyah, Play, T-mobile



Czynniki związane z wyborem bądź zmianą danej
sieci komórkowej



Stopień zadowolenia z używanej sieci komórkowej
wynikający korzystania z danej taryfy



Formy płatności używanej sieci komórkowej
(Abonament, Oferta „mix”, Oferta na kartę)

Techniki i skale podziału
postaw i preferencji



Pół-otwarte



Zamknięte



Jednokrotnego wyboru



Wielokrotnego wyboru

Hipotezy



Dzięki skutecznemu marketingowi operatorów sieci
komórkowych klienci mają łatwy dostęp do rzetelnych
i zrozumiałych informacji.



Operatorzy sieci komórkowych prześcigają się w pozyskaniu
jak największej liczby klientów, konkurując ze sobą usługami,
bonusami, dodatkowymi gadżetami oraz atrakcyjnymi cenami.



Operatorzy sieci komórkowych dbają o swoich klientów,
oferując im nowe, coraz ciekawsze oferty, dopasowane do
indywidualnych potrzeb klient.



Dana oferta sieci komórkowej satysfakcjonuje klientów oraz
spełnia ich oczekiwania.



Klienci przyzwyczajając się do swojego stałego operatora sieci
komórkowej, podchodzą sceptycznie do jego zmiany.

Badania empiryczne

dotyczące podjętej

problematyki

Analiza i interpretacja

wyników badań

38,98%

28,81%

5,08%

13,56%

13,56%

Najczęściej wybierani operatorzy sieci komórkowych

Orange Plus GSM

Heyah

Play

T-mobile

Czasopisma

Internet

Reklama tv

Ulotki

Opinie użytkowników

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0%

58%

14%

0%

28%

4%

52%

30%

4%

9%

Źródła informacji o operatorach sieci komórkowych

Mężczyźni
Kobiety

Reklama

Opinie znajomych

Korzystniejsze ceny usług

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

12%

38%

50%

Czynniki skłaniające do zmiany operatora

18,64%

6,78%

35,59%

28,81%

10,17%

Czynniki decycujące o wyborze obecnego operatora

Promocja

Reklama

Opinie znajomych

Ceny usług

Inne

Darmowe minuty

Darmowe sms-y

Tani internet

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

53%

44%

3%

50%

33%

17%

Najbardziej zadowalający element taryfy

Kobiety

Mążczyźni

Wysoki zasięg

Duża ilość darmowych minut

Duża ilość darmowych sms-ów

Duża ilość darmowych mms-ów

Tani internet

Dogodne formy i warunki płatności

Dostępność sklepów firmowych

Nowoczesna infrastruktura

Kompetentność pracowników sieci

Korzystne oferty dodatkowe

Program lojalnościowy/punktowy

0%

5%

10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

45%

47%

35%

3%

23%

27%

12%

3%

5%

23%

3%

Najmocniejsze strony używanych sieci

Niski zasięg

Mała ilość darmowych minut

Mała ilość darmowych sms-ów

Mała ilość darmowych mms-ów

Drogi internet

Niska dostępność sklepów firmowych

Przestarzała infrastruktura

Niekompetentność pracowników sieci

Brak korzystnych ofert dodatkowych

Brak programu lojalnościowego/punktowego

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

20%

32%

23%

5%

33%

5%

5%

18%

18%

13%

Najsłabsze strony używanych sieci

Zdecydowanie niezadowolony/a

Raczej niezadowolony/a

Raczej zadowolony/a

Zdecydowanie zadowolony/a

Trudno powiedzieć

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

3%

9%

62%

19%

7%

Stopień zadowolenia z aktualnego operatora

13,56%

11,86%

10,17%

3,39%

54,24%

6,78%

Operator posiadający najkorzystniejszą ofertę

Plus GSM

T-mobile

Orange

Heyah

Play

Nie wiem

Wnioski



Dzięki skutecznemu marketingowi operatorów sieci
komórkowych klienci mają łatwy dostęp do rzetelnych
i zrozumiałych informacji.



Do pozyskania informacji o operatorach sieci komórkowych
zdecydowana, większość badanych kobiet korzysta z
Internetu. Dużą rolę w informowaniu klientów o usługach sieci
komórkowych spełnia reklama. Dla ankietowanych osób
źródłem informacji o sieciach komórkowych są rekomendacje
znajomych, ich opinia i wiedza na ten temat. Jednak można
tutaj zauważyć pewien rozdźwięk w odpowiedziach
udzielanych przez kobiety (28%) i mężczyzn (9%). Może to
wynikać z faktu, iż kobiety są z reguły osobami bardziej
przywiązującymi wagę do relacji z innymi, a co za tym idzie,
bardziej liczą się z ich zdaniem. Kobiety, w odróżnieniu do
mężczyzn, w ogóle nie zwracają uwagi na ulotki reklamowe i
informacje zawarte w czasopismach



Operatorzy sieci komórkowych dbają o swoich
klientów, oferując im nowe, coraz ciekawsze
oferty, dopasowane do indywidualnych potrzeb
klient.



Zdecydowana większość respondentów
usatysfakcjonowana jest z obecnej taryfy.
Darmowe minuty były najczęściej wskazywanymi
odpowiedziami na pytanie o najbardziej
zadowalającym elemencie taryfy. Tej odpowiedzi
udzieliło 53% kobiet i 50% mężczyzn. Na drugim
miejscu znalazły się, prawie tak samo ważne,
darmowe sms-y oferowane przez sieci komórkowe
swoim klientom. Co więcej, najmocniejszymi stronami
używanych sieci są darmowe minuty oferowane przez
operatorów (47% respondentów), wysoki zasięg
(45%), darmowe sms-y (35%).



Dana oferta sieci komórkowej
satysfakcjonuje klientów oraz spełnia
ich oczekiwania.



Zdecydowana większość respondentów
usatysfakcjonowana jest z obecnej taryfy. Aż
49% twierdzi, że jest raczej zadowolona, a
36% jest zdecydowanie zadowolona. Do osób
raczej niezadowolonych i zdecydowanie
niezadowolonych zalicza się 10%
ankietowanych. 5% badanych osób nie
potrafi określić swojego zadowolenia z
aktualnej taryfy swojego operatora sieci
komórkowej.



Klienci przyzwyczajając się do swojego stałego
operatora sieci komórkowej, podchodzą
sceptycznie do jego zmiany



Pytając o to, czy klient byłby skłonny do zmiany sieci,
aż 86,44% ankietowanych odpowiedziało, że tak. Co
drugi ankietowany, skłonny do zmiany
dotychczasowego operatora wskazał, że byłby wstanie
zrezygnować z aktualnego operatora ze względu na
korzystniejsze ceny usług innych sieci komórkowych.
Podobnie, jak w przypadku wyboru, tak i przy zmianie
operatora duże znaczenie mają opinie znajomych,
które zostały wskazane przez 38% respondentów
skłonnych do zmiany operatora. Najmniej istotnym
czynnikiem skłaniającym do zmiany operatora miała
reklama - 12% badanych osób, które są w stanie
zastąpić obecnego operatora innym.

Podsumowanie

Badania wpływu różnych cech oferty na kształtowanie się
satysfakcji klienta pokazują, że pewne atrybuty danej usługi
uczestniczą jedynie w przeciwdziałaniu niezadowoleniu
klienta, a inne kształtują satysfakcję.
Można zatem stwierdzić, że na brak satysfakcji wpływa niski
poziom podstawowych cech produktu, które tworzą swoistą
normę dla klienta.
Subiektywne postrzeganie danej usługi czy produktu zależy
w istotnym stopniu od jego indywidualnych wymagań
związanych z produktem. Im większe są wymagania
stosunku do rzeczywistych cech produktu, tym mniejsza jest
satysfakcja klienta.
Należy również podkreślić, iż znaczenie zaufania klienta do
firmy i marki, które wynikają z pozytywnych doświadczeń
sprzyja dobremu postrzeganiu produktu i jest dodatnio
skorelowane z satysfakcją klienta.