Marketing w logistyce

Jakość i obsługa w firmie

„Wolmar

”

Krótko o firmie…



Lokalizacja

Firma "WOLMAR" znajduje się w Powiecie

Kłobuckim, w małej miejscowości Mokra I,
należącej do gminy Miedźno

.



Branża

Firma Specjalizuje się w projektowaniu, produkcji

i montażu balustrad i poręczy ze stali:

- nierdzewnych (kwasoodpornych),
- konstrukcyjnych

•

Balustrady ze stali nierdzewnych wykonane są w
wersji polerowanej, szlifowanej lub matowej.
Składa chemiczny stosowanej stali (18%
chromu, 9% niklu, minimalna zawartość węgla),
zapewnia balustradom szczególnie wysoką
odporność na czynniki atmosferyczne i
chemiczne.

•

Balustrady wykonane ze stali konstrukcyjnej
lakierowane są w szerokiej gamie kolorów.
Balustrady zewnętrzne dodatkowo
zabezpieczane są wstępnie warstwą podkładową
.

•

Balustrady cechuje duża sztywność, którą zapewnia
montaż poprzez wklejanie słupków w wykonane w
podłożu otwory o średnicy nieco przekraczającej średnicę
słupków.
Balustrady wykonywane są w wersji spawanej
(najczęściej) bądź spawano skręcanej. Stosowane zabiegi
szlifiersko polerskie zapewniają im wysoką estetykę i
gładkość.

•

Preferowany jest możliwie szeroki udział klientów w
projektowaniu wykonanych dla nich balustrad, co pozwala
w znacznym stopniu zrealizować ich pomysły odnośnie
rozwiązań konstrukcyjnych i architektonicznych

.

Zakres działalności firmy

"WOLMAR":



Balustrady



Poręcze



Poręcze dla osób niepełnosprawnych



Bramy, ogrodzenia



Konstrukcje nośne schodów



Schody



Zadaszenia



Elementy ozdobne wnętrz



Wyposażenia dla zakładów branży spożywczej

Jakość w procesie obsługi klienta



jest określana jako "zespół cech
charakterystycznych towaru lub obsługi podczas
jego nabywania, które przyczyniają się do
zaspokojenia potrzeb klienta" [1]. W terminologii
procesów dotyczących obsługi klienta pojęcie
jakości jest związane z oceną jak towar lub
obsługa przyczyni się do osiągania satysfakcji
przez klienta. W praktyce jakość towaru lub
obsługi często jest identyfikowana ze spełnianiem
wymagań klienta.

Kwestia jakości w odniesieniu
do klienta jest rozpatrywana w
trzech wymiarach:



jakości podstawowego towaru lub usługi,



obsługi technicznej podczas transakcji,



obsługi rozszerzonej

Dwa pierwsze elementy dotyczą wyłącznie

produktu i technicznej strony przeprowadzania
transakcji, element trzeci obsługa rozszerzona
dotyczy kontaktu z klientami



Stworzenie kultury organizacyjnej firmy
nastawionej na jakość jest jednym z
największych wyzwań w programie
zarządzania firmą. To czy firma będzie w
stanie przetrwać na konkurencyjnym rynku,
zależy w dużym stopniu od tego, czy zmiana
sposobu jej działania nadąży za gwałtownymi
zmianami w otoczeniu rynkowym i czy
przedsiębiorstwo dostosuje się do oczekiwań
klientów

Jakość obsługi klienta w firmie „WOLMAR”
możemy podzielić na 3 strefy



Przed transakcyjną



W trakcie transakcji



Po transakcji

Jakość, obsługa przed transakcyjna



Ślad działań marketingowych rozpoczyna

się w momencie kiedy do potencjalnego
klienta przyjeżdża przedstawiciel firmy.



Jego zadaniem jest przedstawienie

możliwej oferty produktu oraz doradztwo
w obszarze produkcji i montażu
balustrady.

Co z jakością obsługi?



Przedstawiciel ma za zadanie:



Zrozumieć potrzeby klienta. Czego oczekuje od
naszego projektu…



Zrozumieć i wyeliminować problemy związane z
wyborem produktu



Ukazać otwartość na podejmowanie wspólnych
decyzji oraz ustalenie jednoznacznych celów

Podczas transakcji…

Obszar ten należy podzielić na 2 etapy:



Produkcja balustrady



Montaż u klienta

Produkcja balustrady



Na tym etapie czynnikiem

odzwierciedlającym jakość obsługi klienta
jest dbałość o zrobienie jak najlepszego
produktu.

Praca w firmie opiera się na czynnościach

wykonywanych stopniowo przez kilku
pracowników, których można nazwać
rzemieślnikami.

Sumienność pracy…



Kontrole jakości i ogólna polityka firmy

doprowadzają, że na każdym stanowisku
nie liczy się czas, ale dokładność i
sumienność w wykonywaniu swojej
pracy…

Montaż…



Czynniki jakości:



Staranność montażu



Sprzątanie zabrudzeń



Ostrożność by nic nie uległo zniszczeniu



Zabezpieczanie pomieszczenia

Po transakcji



Najważniejszym czynnikiem jest ciągły

kontakt z klientem.

Automatycznie zyskuje on upusty na kolejne

zamówienia oraz może skorzystać z
dodatkowych usług jak czyszczenie i
odświeżanie zamontowanej balustrady.

Podsumowując…



Dostępność usługi



Uprzejmość i doradztwo



Zaufanie



Rzetelność



Odpowiedzialność



Rodzaj stosowanych środków i materiałów



Ustalenie potrzeb nabywców



Wszystkie te czynniki wpływają na jakość i

obsługę klienta

Są one zauważalne zarówno przed w trakcie

jak i po transakcji.

Firma ma na celu osiąganie zadowolenia i

satysfakcji i swoich klientów po odbytej
współpracy.

DZIĘKUJĘ

