Badanie zachowań

konsumentów na rynku

usług medycznych –

badanie patologii

Zachowania
Konsumenta



Zachowanie konsumenta jest częścią

szerszej problematyki związanej ogółem z
zachowaniem człowieka. Od dawna
przedmiotem zainteresowań naukowców
były mechanizmy rządzące zachowaniem
człowieka. Niezwykle intrygujące stawało
się to, że dwie osoby postawione w
dokładnie w tej samej sytuacji potrafiły się
zachować zupełnie inaczej.

Zachowania
Konsumenta



Większa możliwość wyboru pozwala na

spełnianie coraz to bardziej wyrafinowanych
potrzeb konsumpcyjnych.



Poszczególne etapy procesu podejmowania

przez konsumenta decyzji o zakupie usługi
podobne są do procesu zakupu dóbr
materialnych, jednak ich przebieg ma nieco
odmienny charakter. Proces ten można
podzielić na sześć etapów
zaprezentowanych na rysunku

Zachowania
Konsumenta

Źródło: Smyczek S, Sowa I. Konsument na rynku – zachowania, modele, aplikacje Difin Warszawa 2005

Zachowania
Konsumenta



Niniejszy raport ma na celu przybliżenie

tematu zachowań konsumentów–
pacjentów na rynku usług zdrowotnych w
Polsce. Uwagę należy zwrócić na wszystkie
kwestie dotyczące ocen oraz kierunków
zmian w ich zachowaniach.



W raporcie przedmiotem badań były

szeroko rozumiane zachowania
konsumentów na runku usług medycznych

Rynek usług
medycznych



Rynek usług zdrowotnych można

najogólniej zdefiniować jako procesy, które
zachodzą pomiędzy świadczeniodawcami
usług zdrowotnych (podmiotami
leczniczymi) a świadczeniobiorcami
(pacjentami). Specyfika usług zdrowotnych
nasuwa wątpliwości, czy w przypadku
ochrony zdrowia można mówić
o mechanizmach rynkowych.

Rynek usług
medycznych



Usługą zdrowotną jest każde świadczenie

zdrowotne, czyli świadczenie służące
zachowaniu, ratowaniu, przywracaniu lub
poprawie zdrowia oraz inne działania medyczne
wynikające z procesu leczenia lub przepisów
odrębnych regulujących zasady ich wykonania.



Każdy pacjent ma określone preferencje

odnośnie do konkretnego usługodawcy. W
przychodniach wysoko oceniani przez pacjentów
lekarze rodzinni mają z reguły większą liczbę
pacjentów, niż lekarze mający opinie negatywne.

Rynek usług
medycznych



Przykładowo szpitale mogą zatrudniać dodatkowo personel, aby
sprostać wymaganiom danej pory roku. Natomiast, gdy popyt
ulega wahaniom, podmioty świadczące usługi zdrowotne mają
duże trudności w dostosowaniu liczby pacjentów do
zwiększonego popytu. Dzieje się tak np. w sezonie jesiennym,
gdy wzrasta liczba zachorowań na grypę, co powoduje kolejki
chorych do lekarzy w przychodniach.



Ważną specyficzną cechą usług zdrowotnych jest także
występowanie zjawiska asymetrii informacji pomiędzy lekarzem
i pacjentem. Oznacza to występowanie nierównowagi na
niekorzyść pacjentów w dostępie do informacji oraz wiedzy o
procesie leczenia. Stąd tak ważna na rynku usług zdrowotnych
jest umiejętność komunikowania się lekarzy z pacjentami.

Rynek usług
medycznych



Polski rynek usług medycznych jest jednym z

najszybciej rozwijających się w Unii Europejskiej.
Nasze wydatki na usługi medyczne rosną w
tempie 6,1% rocznie. A rynek produktów
przedpłaconych (abonamentów medycznych i
ubezpieczeń zdrowotnych) rozwija się w tempie
kilkudziesięciu procent rocznie. Ciągle jest jednak
znacznie mniejszy niż w innych krajach, wraz z
bogaceniem się społeczeństwa, wydatki Polaków
na usługi medyczne będą rosły.

Rynek usług medycznych-
wydatki

Źródło: Ministerstwo Zdrowia, EMC Instytut medyczny

Czym jest patologia?



Patologie społeczne to zachowania, które

zakłócają równowagę społeczną. Patologia to
nieprzestrzeganie ogólnie przyjętych norm i
wartości. Dotyczy ona jednostek lub grup
społecznych. Czynniki wywołujące zachowania
patologiczne są różnorodne. Niektóre z nich to
np. mikro uszkodzenia mózgu podczas porodu,
a następnie braki w wychowaniu jednostek,
czy wpływ środowiska i jego oddziaływanie na
jednostkę.

Patologia w Szpitalach



Porody -37% skarg w tym:
a/ nie podjęcie w porę decyzji o cesarskim cięciu i w efekcie
porażenie mózgowe lub uraz splotu ramiennego - 68% skarg
b/  nie wyłyżeczkowanie macicy gdzie pozostała część
łożyska - sepsa 13% skarg
c/ 19% inne ...



Zakażenia wewnątrzszpitalne + ewentualnie sepsa
---24% skarg w tym
a/ WZW - 39% skarg;
b/ gronkowiec złocisty 32% skarg
c/ pałeczka ropy błękitnej 11% skarg
d/ escherichia coli 4 % skarg 
e/ grzyby 4% skarg
f/ inne w tym jednoczesne zakażenia wieloma bakteriami
10% skarg

Patologia w Szpitalach



W tzw. "złotej godzinie", zbagatelizowanie objawów
rozpoczynającego się zawału mięśnia sercowego lub udaru i
odesłanie pacjenta z przychodni czy izby przyjęć szpitala do domu,
lub nie zabranie go przez wezwane pogotowie --- 9% skarg



Uszkodzenia nerwów krtaniowych wstecznych +czasem
tężyczka po operacji tarczycy ---8% skarg



Pozostawienie ciała obcego po zabiegu chirurgicznym ---5%
skarg



Uszkodzenia stawów żuchwowo skroniowych w wyniku złej
protetyki stom.---4% skarg



Wymienione typy sześciu najczęstszych niekorzystnych zdarzeń
obejmują aż 87% skarg. Podjęcie radykalnych działań dla poprawy
bezpieczeństwa świadczeń medycznych, tylko w tych sześciu
dziedzinach może zmniejszyć o rząd wielkości cały problem

Patologia w Szpitalach



Publiczne placówki przepłacają za kosztowny sprzęt medyczny
kupowany bez przetargów. Resort zdrowia umywa ręce. W lipcu
2012 roku Instytut Onkologii w Gliwicach kupił od Candeli
akcelerator True Beam firmy Varian za 17 milionów 100 tysięcy
złotych. Takie samo urządzenie kupione cztery miesiące później
u tego samego dostawcy, ale w przetargu nieograniczonym
przez Warmińsko-Mazurskie Centrum Onkologii kosztowało
ponad dwa razy mniej. Szef IO w Gliwicach prof. Bogusław
Maciejewski tłumaczy, że zastosowanie trybu z wolnej ręki było
w tym przypadku uzasadnione m.in tym, że w grę wchodziła
wymiana starego sprzętu na nowy i trzeba było zamówić go u
tego samego producenta. Jest jednak zbulwersowany inną ceną
zaoferowaną innemu klientowi.

Chorzy nie powinni czekać na
leczenie



Przyzwyczajamy się do kolejek na zabiegi i

badania, ale to jest patologia. Poza tym
kolejka kolejce nie jest równa. Pacjent może
poczekać na endoprotezę, ale czy może
czekać na badanie osoba, u której lekarz
podejrzewa nowotwór? Nie może. W pewnych
przypadkach chorzy nie powinni czekać tak
długo jak obecnie. Pacjenci wciąż nie wiedzą,
że ze względu na zagrożenie życia powinni
domagać się pilnego leczenia.

Ograniczanie ubezpieczeń:
Stomatologia - efekty przemian



Warto ocenić to co stało się ze stomatologią. Po cichu, sprawnie
ograniczono publiczną opiekę dentystyczną. Powstały setki
prywatnych dobrych i drogich gabinetów. Dentyści leczą
wspaniałym sprzętem, bezbolesne plomby zasychają migiem i nie
straszą kolorem.



Jest i druga strona medalu. Ceny za usług są prawie równe w
całym kraju. Rynku czy konkurencji obniżającej ceny nie widać.
Czyżby zmowa korporacyjna? Przy wszystkich pozytywnych
aspektach prywatyzacji stomatologii: obecnie Polska jest na na
jednym z czołowych miejsc w Europie, jeśli chodzi o próchnicę. Nie
pomagają telewizyjne reklamy past do zębów.



Zlikwidowanie gabinetów dentystycznych w szkołach, tubka pasty
po 7-11 zł i kilkaset złotych za plombę, przyniosło już efekty.
Próchnica stała się plagą, symbolem ubóstwa i regresu
cywilizacyjnego.

Kwestionariusz
ankiety



 Jesteśmy studentami Wyższej Szkoły Bankowej w

Poznaniu Wydziału Zamiejscowego w Chorzowie.
Kwestionariusz został sporządzony w celu
przeprowadzenia analizy dotyczącej, jakości usług
świadczonych w szpitalach publicznej służby
zdrowia, mających podpisany kontrakt z NFZ,
oraz występujących w nich zjawiskach patologii.



Udzielone odpowiedzi są cennymi wskazówkami,

które zostaną uwzględnione przy wprowadzaniu
zmian mających poprawić, jakość świadczonych
usług medycznych.

Wyniki badań



Badania ankietowe przeprowadzono wśród

pacjentów Szpitala Specjalistycznego w
Bytomiu. Dotyczyły one, „jakości” usług
świadczonych przez personel szpitala oraz
warunków w nim panujących.



Anonimowość ankiety pozwoliła na szczere

odpowiedzi respondentów, czego skutkiem
jest zapoznanie się z faktycznym stanem
opieki zdrowotnej w tym szpitalu. Badania
przeprowadzono na 100 pacjentach.

Struktura badanych według
wieku i płci

Źródło: opracowanie własne na podstawie danych uzyskanych z ankiety

Struktura badanych według
wieku i płci



W strukturze bezrobotnych według płci

proporcje wynosiły: 57% kobiety, 43%
mężczyźni. W wieku od



18 - 24 lat udział wzięło 3% respondentów,

przedział wiekowy 25 - 34 6% respondentów,
ludzie w wieku



35 - 44 stanowią 15% respondentów, osoby

mające 45 - 54 lat to 23% respondentów,
pomiędzy 55 a 64 rokiem życia jest 35%
respondentów, powyżej 64 lat 18%
respondentów. Najmniejszy odsetek stanowią
ludzie młodzi, poniżej 24 roku życia. Najwięcej
pacjentów jest
w przedziale wiekowym 55 – 64.

Czas przebywania w szpitalu
w ciągu ostatnich 5 lat



W ciągu ostatnich 5 lat w szpitalu w

przedziale 1-3 dni przebywało 25%
respondentów, 4-7 dni 46% , powyżej
7 dni 29%. Niecała połowa
respondentów przebywała w szpitalu
w tygodniowym okresie czasu.
Prawie 1/3 pacjentów musiała zostać
w szpitalu ponad tydzień. Natomiast
¼ przebywała krótko w szpitalu.



Aż 42% pacjentów szpitala spotkało się z

trudnościami związanymi z przyjęciem do szpitala
w izbie przyjęć, 58% nie miało problemów.

Warunki, jakie występowały w szpitalu,
w którym przebywali pacjenci

Czy pacjenci spotkali się z sugestią ze strony
personelu pielęgniarskiego o wręczeniu jakiejś
„wdzięczności

Zdecydowana większość pacjentów spotkała się z
przykrością związaną
z sugestią wręczenia jakiejś ,,wdzięczności w zamian za
świadczenia medyczne”. Tylko 30% respondentów nie
spotkało się z tym incydentem.

Czy pacjenci spotkali się z sugestią ze strony
personelu lekarskiego o wręczeniu jakiejś
„wdzięczności”

Aż 29% respondentów otrzymało kilkukrotnie propozycję
„wdzięczności” za usługi personelu lekarskiego. 22% osób
przebywających w szpitalu spotkało się z taką propozycją tylko raz.
Natomiast za każdym pobytem w szpitalu u 14% respondentów
wiązała się propozycja „wdzięczności”. 35% pacjentów nie spotkało
się z taką propozycją.

Czy musiał Pan/Pani płacić za leki bądź usługi
świadczone w szpitalu?



 Prawie ¾ pacjentów spotkało się z

obowiązkiem nie tyle płacenia za usługi
świadczone w szpitalu, co przynoszenie
własnych leków czy innych środków (73%
respondentów). Wymagano przynoszenia
własnych leków. np. insulina dla
cukrzyków, własne pieluchy dla osób
starszych, własne środki czystości.

Czy podczas pobytu w szpitalu doznał(a)
Pan/Pani przykrych incydentów ze strony
personelu?



53% pacjentów spotkało się z przykrymi

incydentami w szpitalu. Traktowanie „z
góry” przez pielęgniarki. Brak wyjaśnienia
stanu zdrowia choremu. Podnoszenie
głosu. Brak reakcji na wezwania
„dzwonkiem” pielęgniarek. Brak szacunku
dla osób starszych.

Czy widział(a) Pan/Pani jak personel lekarski
popełnia Pana/Pani zdaniem jakieś błędy
etyczne w swojej pracy?



Prawie połowa respondentów ( aż 46%) zauważyła

jakieś błędy etyczne. Każdy pacjent jako błąd
etyczny opisywał to, co dla niego osobiście
stanowiło problem etyczny. Większość jednak
wymieniła, jako podstawowy błąd natury etycznej
brak opieki zgodnej ze standardami, brak
wyrozumiałości oraz cierpliwości ze strony
personelu. Reszta pacjentów takich błędów nie
zauważyła.

Czy podczas pobytu w szpitalu doszło do zakażenia
Pana/Pani, od innych osób, personelu szpitala lub
użytkowanego w nim sprzętu np. chorobą zakaźną?



7% respondentów zostało zakażonych podczas

pobytu w szpitalu (w konkretnej placówce)
Najczęstszym efektem zakażenia jest żółtaczka
typu C (WZW typu C), szczególnie podczas
oddawania lub pobierania krwi, ale również przy
operacjach.



Reszta respondentów odpowiedziała negatywnie,

twierdząc, że nie zauważyli, aby sprzęt medyczny
był nieprawidłowo użytkowany więc nie brali pod
uwagę jakiegokolwiek zakażenie. Personel również
nie wzbudzał podejrzeń w tym kierunku.

Ocena opieki w placówce służby
zdrowia

Co Pan/Pani zmieniłby w publicznej
służbie zdrowia?



Na to pytanie najczęstszą odpowiedzią było karanie
za propozycje związane z przyjmowaniem lub
proponowaniem „wdzięczności” za usługi personelu
szpitalnego.



Należy również zmienić wymagania, co do
przynoszenia własnych lekarstw, przynoszenia
własnych środków higienicznych. Wiele zastrzeżeń
jest w kierunku stosunku personelu do pacjentów.
Oczekuje się relacji między pacjentami a personelem
opartych na zaufaniu, szacunku i zrozumieniu, oraz
szybszego reagowanie pielęgniarek na prośby
pacjentów.

Wnioski



Większość z nas korzysta z publicznej służby zdrowia, ze
względu na brak alternatywy, bo przecież prywatne gabinety
lekarskie i szpitale są poza zasięgiem materialnym.
Przyglądając się zachowaniom pacjentów na rynku usług
medycznych, a w szczególności zachowaniom w publicznej
służbie zdrowia, zauważamy, że są one różnorakie.



Podupadający na zdrowiu pacjent, szuka pomocy w
przychodni i szpitalu, mając nadzieję uzyskania pomocy.
Jednak obowiązujący w naszym kraju system ochrony zdrowia
jest niewydolny. Jego niewydolność, dostrzec można w
pojawiających się licznych patologiach.



Większość pacjentów spotkała się z nieprzyjemnościami
związanymi z pobytem w szpitalu, ale tylko nieliczni na nie
reagowali

Wnioski



Wynika to z wielu powodów. Najważniejszym z

nich jest obawa o własne zdrowie – personel
medyczny ma dużą przewagę nad pacjentem w
kwestii wiedzy fachowej czy informacji
wynikających ze swoich badań. Ta przewaga
niejednokrotnie jest niwelowana przez pacjentów i
ich rodziny, poprzez próbę zjednywania sobie
personelu medycznego, różnymi
„wdzięcznościami”.



Pacjenci boją się wnosić skargi na personel

medyczny, ze względu na częsty brak dowodów
na ich zaniedbania. Większość pacjentów miała do
czynienia z tzw. podziękowaniem za usługę
lekarską, bądź wręczała upominki za szybszą
wizytę. Dlatego jeśli chodzi o nasze zdrowie, to
sami nie do końca postępujemy racjonalnie.

Wnioski



Uruchomienie programu natychmiastowej pomocy
medycznej dla osób, które ucierpiały na skutek
błędów i wypadków medycznych.



Podjęcie radykalnych działań dla poprawy jakości i
bezpieczeństwa świadczeń, przeznaczając najwięcej
środków na te obszary zagrożeń, które wskazuje
statystyka zgłaszanych skarg.



Wznowienie natychmiastowych rozmów ekspertów z
politykami w celu szybkiego wprowadzenia zmian
systemowych w ochronie zdrowia.



Systematyczne analizowanie skarg wnoszonych prze
pacjentów.

Bibliografia

Pozycje zwarte:
 



1. Bukowska-Piestrzyńska A. Finansowanie marketingu w ochronie zdrowia, CeDeWu
Warszawa 2010



2. Kieżel E, Rynkowe zachowania konsumentów AE, Katowice 2000



3. Kieżel E., Zachowania konsumentów – determinanty, racjonalność AE, Katowice
2003



4. Kieżel E.,Smyczek S. Zachowania polskich konsumentów w warunkach kryzysu
gospodarczego. Placet Wareszawa 2011



5. Kwaśniewski, Patologia spo łeczna. Wybrane problemy, Warszawa 1991



6. Malec. Patologia społeczna jako zjawisko. Projekt definicji, w: Państwo i Prawo, 1986



7. Podgórecki A., Zagadnienia patologii społecznej, Warszawa 1976



8. Smyczek S. Nowe trendy w zachowaniach konsumentów na rynkach finansowych,
Wydawnictwo Placet, Warszawa 2012r



9. Szczepański J. Badania nad wzorami konsumpcji. Ossolineum, Wrocław 1977



10. Wódz. Zjawiska patologii społecznej a sankcje społeczne i prawne, Warszawa
1973

Artykuły prasowe



1.Łopiński X.Gazeta Baltycka Opublikowano:

10.10.2012



2. Wróblewski B. -Gazeta Wyborcza 27,12,2012



3. Stankiewicz M. Korupcja ma wiele twarzy”

Rocznik Gazety Lekarskiej



4. Miłoszewska A."W tym szpitalu za wszystko się

płaci!" 25.01.2013 Gazeta Wyborcza



5. Maciejewicz P. Gazeta Wyborcza 27.02.2012



6. Poradnik, opracowany w Ministerstwie Zdrowia

Artykuły www



1. Krakauer. Obserwator polityczny



2. www. korektorzdrowia.pl



3. Statystyka skarg Stowarzyszenia Pacjentów

Primum Non Nocere -2009 rok



4. Śląski Oddział Wojewódzki NFZ www.nfz-

katowicc.pl)



5. Łanda K., prezes fundacji Watch Health Care

Dziękujemy za

uwagę