Krótkie wprowadzenie

Jeśli od razu nie pozbędziemy się kamienia, który wpadł nam do buta, zacznie nam sprawiać coraz większy ból, a po dłuższym czasie może nawet spowodować zranienie. Podobnie jest z niezadowolonym klientem - albo od razu rozwiążemy jego problem, albo rozmowa będzie coraz trudniejsza. Ponieważ nie możemy oczekiwać, że sprawę załatwi za nas ktoś inny, powinniśmy jak najszybciej znaleźć właściwe rozwiązanie.

Największe znaczenie ma w tym wypadku podejście sprzedawcy do klienta. Pozytywne nastawienie zawsze udziela się drugiej stronie. Pozwólmy więc najpierw, aby klient powiedział wszystko, co ma do powiedzenia - w ten sposób szybciej się uspokoi, a nam łatwiej będzie prowadzić rozmowę w sposób profesjonalny i kontrolowany.

Sposobem na odzyskanie zaufania niezadowolonego klienta jest więc uprzejmość i życzliwość oraz przyznanie, że problem istnieje, ale można go rozwiązać.

© Copyright by The McGraw-Hill Companies, Inc. 2000

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---