Definicja Fischera i Ury - negocjacje to rozmowa, podstawowy sposób komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia w sytuacji , gdy dwie lub więcej stron związane są pewnymi interesami, z których jedne są wspólne a inne przeciwne,

Potrzeba negocjacji pojawia się gdy:

1. istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach

2. istnieje współzależność społeczna (żadna ze stron nie może osiągnąć celów bez udziały lub zgody

innych stron)

STRONA => INTERESY <= STRONA

Interesy mogą być rozbieżne i wspólne

Zatem jeśli jednocześnie pojawia się wspólnota i rozbieżność interesów, wtedy zachodzi potrzeba negocjacji.

Walka prowadzi do konfliktu, a cechą konfliktu jest jego eskalacja, narastanie. Rozbieżne interesy wymagają współpracy.

Definicja Birkenbihl - negocjacje to rozmowa, w której chcemy osiągnąć konkretny cci. Jest to każda rozmowa, w której przynajmniej jeden z partnerów próbuje ten cel osiągnąć. Czasem wiąże się to z próbą narzucenia swojego pomysłu innym.

Definicja J. Ilich - negocjowanie to często jedyny sposób, aby otrzymać to co się pragnie Jest to sposób układania się z innymi i poprawienia wzajemnych kontaktów, umiejętności rozumienia ludzi,

Definicja Dąbrowskiego- negocjacje to wielostronny proces porozumiewania się w sytuacji konfliktu interesów czy rozbieżności zaangażowanych stron. Jeść to trudny i skomplikowany proces podejmowania wspólnej decyzji, w którym każda ze stron stara się doprowadzić do umożliwienia sobie realizacji własnych interesów. Nadrzędnym celem negocjacji jest osiągnięcie consensusu, zgody.

Definicja klasyczna Z. Rubin, B. Brown — negocjacje to sytuacja angażująca co najmniej dwie strony, których interesy są. sprzeczne w co najmniej jednym obszarze. Strony przystępują do negocjowania przynajmniej częściowo dobrowolnie, a podejmowane działania dotyczą podziału lub wymiany dóbr albo rozstrzygnięcia problemu dotyczącego zaangażowanych stron.

Modele style negocjowania wg. B, Guta;

Styl pozycyjny (twardy) - zakłada pokonanie przeciwnika i zaspokojenie maximum własnych interesów kosztem strony przeciwnej

styl uległy (miękki) - skłania się do ustępowania drugiej stronie przy rezygnacji z własnych potrzeb, głównie w celu zachowania własnych interesów ponieważ nie chcemy stracić sympatii partnera, albo boimy się jego reakcji lub też nie potrafimy odmówić

Te style bywają opłacalne tylko w niektórych sytuacjach - gdy kontakt między partnerami jest jednorazowy, lecz prawie zawsze jedna ze stron musi ponosić zbyt wysokie koszty.

styl kooperacyjny (współpracujący) - negocjacje powinny doprowadzić do rozsądnego kompromisu, do jak najpełniejszego zaspokojenia interesu obu stron oraz do sytuacji „wygrany - wygrany".

Modele negocjowania wg Fiszera i Ury

styl kooperacyjny (miękki) - są przyjaciółmi, cel to porozumienie dla podtrzymywania kontaktów. Ludzi i problemy traktuje się delikatnie, przyjmując straty dla dobra porozumienia.

Styl rywalizacyjny (twardy) - uczestnicy są przeciwnikami, celem jest zwycięstwo. Charakteryzuje się żądaniem ustępstw jako warunków podtrzymywania kontaktów, Zaleca się bycie twardym wobec ludzi i problemów.

Styl rzeczowy (zasadniczy) - celem jest rozsądny wynik uzyskany w dobrej atmosferze, gdzie uczestnicy rozwiązują wspólny problem, wyraźnie oddziela się ludzi od problemów. Styl ten może doprowadzić do zakończenia negocjacji z poczuciem zadowolenia i satysfakcji. Wynik wygrany => wygrany

5 zasad negocjacji - Fiszer

1. oddzielaj ludzi od problemów., atakuj problemy a nic ludzi

To podstawowa reguła, której znaczenia nie można przecenić na żadnym etapie negocjacji. Nie dostrzeganie tej reguły prowadzi do destrukcyjnych zachowań. Ludzie atakują się, obrażają co prowadzi do eskalacji konfliktów. Reguła zachęca do podejmowania najtrudniejszych spraw z oddzieleniem ich od problemów, które trzeba rozwiązać. Ważny jest tu dobór negocjatorów - powinni to być ludzie z małą ilością konfliktów osobistych, identyfikujący się z interesami grupy.

2. koncentruj się na interesach, a nic na stanowiskach

ta zasada daje szansę na ustalenie jakie są potrzeby, motywy postępowania i jakie kryją się za nimi cele. Można tu używać parafraz w celu sprawdzenia czy rozumiemy interesy partnera.

3, formułuj pytania przed odpowiedziami

chroni negocjatorów przed wpadnięciem w pułapkę stereotypów oraz jednostronnym odbiorem.

4- doceniaj pozytywy

pozwala docenić to co już zrobiliśmy i w każdym momencie negocjacji odnaleźć to co służy rozmowie i jest w niej osiągnięciem.

5. nazywaj osiągnięcia w negocjacjach

pozwala dostrzegać szansę na pozytywne rozwiązanie, możemy pokazać, że stopniowo dochodzi się do rozwiązania, myślenie etapowe

Konflikty i sposoby rozwiązywania.

Konflikt" contlictus, sprzeczność dążeń, niezgodność interesów, poglądów, spór, zatarg. Jest to zjawisko społeczne, którego aktorami są ludzie, jego pojawienie zależy od tego jak spostrzegana jest sytuacja i jakie działania zostają podjęte przez strony. Konflikt związany jest z jawną lub ukrytą różnicą interesów, wyraża się w postaci określonych zachowań. Zwraca się uwagę zarówno na negatywne jak i pozytywne aspekty konfliktu.

Przyczyny konfliktu:

1.istnieją wyodrębnione strony o sprecyzowanych dążeniach

2. istnieje między nimi współzależność społeczna żadna co oznacza, że żadna ze stron nie może osiągnąć swoich celów bez zgody lub udziału innych stron

3. strony nie pomagają sobie w osiągnięciu celów stanowią przeszkodę lub blokują realizacje dążeń,

Negatywne skutki konfliktu:

1. marnotractwo czasu i energii

2. dezorganizacja pracy, obniżenie wydajności i jakości działań

3. pogorszenie relacji interpersonalnych

Pozytywne aspekty konfliktu:

funkcja informacyjna - konflikt dostarcza informacji o nieprawidłowościach, powoduje lepsze poznanie ludzi

funkcja motywacyjna — konflikt pobudza do aktywności jest motywem do działania

funkcja innowacyjna - podstawa do poszukiwania i wprowadzania nowych rozwiązań, szukanie i budowanie nowych rozwiązań

Fazy, etapy, stadia konfliktu

1. stadium utajenia - nie ma jeszcze otwartego konfliktu, istnieje potencjalna przyczyna

2. stadium dostrzeżenia - widzimy występujące jawne różnice, uświadamiamy sobie

3. stadium negowania - strony przejawiają negatywne zachowania emocjonalne

4. stadium demonstracji - eskalacja konfliktu, konflikt przybiera ostrą formę - kłótnia, walka, zerwanie współpracy

Dynamika incydentu konfliktowego

1. Pierwotny pojedynczy przedmiot sporu

2. naruszenie równowagi stosunków

3. ujawnienie się innych spornych problemów dotąd tłumionych

4. druga strona precyzuje swoje racje i argumenty

5. druga strona wydaje się zła

6. wysuwanie osobistych zarzutów wobec drugiej strony

7. konflikt uniezależnia się od pierwotnego przedmiotu sporu.

Typy konfliktów:

Konflikt indywidualny (wewnętrzny) - tworzymy go sami ze sobą, jesteśmy podatni na konflikty Powstaje w momencie wyboru pomiędzy dwoma tub większą ilością atrakcyjnych celów (syndrom Balcerowicza)

konflikt interpersonalny (międzyosobniczy) - miedzy dwoma osobami, obie pretendują do tego samego dobra lub mają odmienne poglądy na temat określonych sytuacji

konflikt miedzygrupowy - między grupami powiązanymi ze sobą, nikt nie ma racji, każdy patrzy przez pryzmat swoich doświadczeń

konflikt miedzyorganizacyjny - różne firmy, instytucje, które są ze sobą powiązane

Rodzaje - przyczyny konfliktów:

konflikt relacji - negatywny stosunek do ludzi, silne emocje, niezrozumienie, stereotypowe postrzeganie ludzi, odwetowe zachowanie

konflikt danych - ludzie nie dysponują potrzebnymi informacjami, gdy są one błędne, błędnie interpretowane - to prowadzi do eskalacji konfliktu - strony podejrzewają się o manipulację, celowe wprowadzenie w błąd.

konflikt wartości— odmienne systemy wartości ludzi zaangażowanych w sytuacje, różna interpretacja norm, stosowanie innych reguł sprawiedliwości, konflikt nietolerancji. Przyczynia się do angażowania ludzi i blokowania współpracy

konflikt strukturalny - wynika ze struktury sytuacji, ograniczonych zasobów o które konkurują strony, struktury organizacji, roli jaką pełnią poszczególne osoby, ograniczeń czasowych, ilości zadań, zbyt małej przestrzeni. Ten konflikt jest niezależny od ludzi, sprzyja powstaniu innych konfliktów (wartości, relacji)

konflikt interesów - zablokowanie realizacji potrzeb, powstaje gdy jedna ze stron chce zaspokoić swoje potrzeby kosztem drugiej. Może on dotyczyć potrzeb rzeczowych, proceduralnych, psychologicznych.

Spór dotyczy sposobu realizacji. Konflikt ten może się przerodzić w konflikt relacji.

Kolo Moore'a - wszystkie typy konfliktów stanowią części składowe prawie każdej sytuacji konfliktowej. Często zaczyna się od strukturalnych przyczyn, później przeradza się w inne rodzaje konfliktu.

Rodzaje zachowań w sytuacjach konfliktowych:

1. unikanie konfliktu - niedostrzeganie, bagatelizowanie, odraczanie lub zmiana definicji sytuacji

polegająca na przekonywaniu siebie i innych, że nic się nie wydarzyło - nazywa się to mechanizm obronny „kwaśne winogrono"

2. rezygnacja z dążeń - pojawia się przed walką, jako poddanie lub kiedy przegraliśmy

3. szukanie wsparcia - poszukiwanie autorytetów, odwoływanie się do nich aby uzyskać wsparcie i pomoc, odwoływanie się do innych ludzi w celu budowania korelacji.

4. odwołanie się do trzeciej strony - aby rozstrzygnęła wskazała kto ma rację: wystąpienie na drogę prawną lub odwołanie się do arbitra aby rozstrzygnął spór

5. podjęcie walki" cel zniszczenie przeciwnika

6. konflikt jako problem do rozwiązania -podjęcie bezpośrednich negocjacji lub poszukiwanie mediatora jako trzeciej strony

Style rozwiązywania konfliktu:

1. unikanie - zaleta: wyciszenie emocji, unikniecie otwartej konfrontacji,

Wada - rozwiązanie konfliktu przesuwa się w czasie, sprawa nie zostaje załatwiona

2. kompromis - złoty środek, „fasadowo skuteczny”, zaleta - wszyscy mogą się czuć zadowoleni

wada - obie strony mogą czuć się przegrane

3. rywalizacja - zaleta - bywa twórcza

Wada - wysoki koszt emocjonalny, negatywne emocji, może prowadzić do destrukcyjnych zachowań.

4. przystosowanie - zaleta - daje poczucie bezpieczeństwa, dostarcza oparcie

wada- uleganie, konformizm, zapewnianie sobie świętego spokoju - naraża nas na wykorzystywanie przez innych, może dojść do wybuchu emocjonalnego

5. współpraca - zaleta - inni ludzie są dla nas partnerami podejmujemy współdziałanie dla wspólnego dobra. szansa na realizacje interesów obu stron przy minimalnych kosztach własnych Wada - zbudowanie zaufania wymaga czasu

Procedury radzenia sobie z konfliktami:,

negocjacje- podjęcie rozmów, celem jest osiągnięcie porozumienia, rozwiązanie problemu. Porozumienie jest zawarte kiedy jest zaakceptowane przez obje strony. Przebieg negocjacji zależy od bezpośrednich uczestników. Negocjatorzy sprawują kontrolę nad procesem negocjacji i nad meritum sprawy

pacyfikacja - procedura interwencyjna, pacyfikator to strażnik procedury. Stosowana jest kiedy negocjacje dotyczą złożonych problemów, gdy uczestnicy mają kłopoty z ustaleniem i przestrzeganiem procedur i metod rozwiązywania procedur. Istnieje wtedy niebezpieczeństwo chaosu, Wtedy taka pacyfikacja jest bardzo skuteczna. Pacyfikator koordynuje proces rozwiązywania problemu, wspomaga procesy grupowe, jest osobą bezstronną. Meritum sprawy pozostaje pod kontrolą uczestników, którzy podejmują decyzję.

mediacja - procedura interwencyjna, stosowana w sytuacjach gdy bezpośrednie negocjacje nic prowadzą do zawarcia porozumienia lub gdy eskalacja konfliktu i niechęć uniemożliwia podjecie negocjacji. Mediator - osoba bezstronna, niezależna, pomaga stronom w znalezieniu rozwiązania, kontroluje proces rozwiązywania konfliktów, chroni przed eskalacją, pomaga zrozumieć problem i dokonać analizy alternatyw, może pośredniczyć w komunikacji miedzy stronami, które nie chcą spotkać się osobiście , Mediacja - daje możliwość wyboru rozwiązania końcowego. Strony zachowują kontrolę nad treścią końcową, warunkiem porozumienia jest zgoda uczestników, miarą jakości jest satysfakcja stron.

arbitraż - forma rozwiązywania konfliktu kiedy uczestnicy konfliktu nie czują kompetencji merytorycznie i gdy istnieją miedzy nimi różnice w interpretacji sytuacji, gdy zablokowana jest komunikacja. Porozumienie stron dotyczy wyboru arbitra i zobowiązania do respektowania jego decyzji- Arbiter-jest niezależny, bezstronny, dokonuje analizy, proponuje własne rozwiązanie, kontroluje procedurę pracy i rozwiązania kontrolowane są przez arbitra. Wyznacznikiem jakości orzeczenia jest kompetencja i dobra wola

sąd - wstąpienie na drogę prawna nie wymaga zgody drugiej strony, strony korzystają z usług adwokata. Sędzia rozstrzyga spór. Tu strony mają tylko realny wpływ na wybór adwokata, .sędziego, kodeks. Miarą jakości jest zgodność z literą prawa

Problematyka przygotowań - proces negocjacji: - trzy fazy

l. analizy - diagnoza sytuacji: zebranie informacji o problemie, rozpoznanie interesów wszystkich stron,

zebranie alternatyw, ustalenie kryteriów, które będą podstawą do określenia granic

2. planowanie - (Fischer) - proponuje się ponowne rozważenie wszystkich elementów określonych w fazie analizy. następnie opracowanie nowych możliwości i rozplanowanie co dalej

3. dyskusja - spotkanie stron, poszukiwanie możliwości porozumienia

W procesie przygotowań ważne jest znalezienie odp. na szereg ważnych pytań:

1. dlaczego rozpoczynać negocjacje i czego maja dotyczyć

2. jakie są nasze cele

3. kto będzie naszym przeciwnikiem i czy uwzględniliśmy wszystkie możliwe strony

4. jakie są cele pozostałych stron

5. jakie są możliwości pozostałych stron - co one oferują, jakie sa ich mocne i słabe strony, jakie mogą mieć poparcie i perspektywy

6. czy nasze interesy zachodzą na siebie. Jeśli tak to jakie i jaka jest ich hierarchia

7. kiedy najlepiej a kiedy najgorzej rozpocząć negocjacje

8. co sprzyja a co utrudnia negocjacje

9. jaki styl negocjacji przyjmujemy (twardy czy miękki)

10. jakie oferty wyjściowe chcemy przedstawić, do jakiego poziomu skłonni jesteśmy czynić ustępstwa

11. na jakich kryteriach będziemy się opierać (czy np. będziemy się odwoływać do autorytetów)

12. jakie są nasze alternatywne rozwiązania czyli tzw. BATNA

13. gdzie będziemy prowadzić negocjacje

14. jakie role uwzględniamy

15. w jaki sposób podejmiemy decyzje4 gdy pracuje zespół

16. jak organizujemy spotkania

Problematyka negocjacji: (Fisher)": najważniejsze elementy sukcesu:

1. analiza interesów własnych i drugiej strony

2. analiza alternatyw

3. zdefiniowanie kwestii negocjacyjnych

4. opracowanie obiektywnych kryteriów oceny dla każdej kwestii

5. przygotowanie propozycji rozwiązali problemu

Arkusz przygotowawczy Fischera; Ury:

Interesy: Moje, ich

Opcje; Moje, ich

Kryteria: Moje- ich

Batna: Moje, ich

Propozycje Aspiruje do, zadowolony z. Mogę żyć z

Interesy - niewidzialna motywacja, kryją, się pod nimi określone ludzkie interesy, hierarchizacja problemów, Określenie „ich' interesów jest to ważne chodzi o zobaczenie jaka jest ich perspektywa

Opcje - celem identyfikacji interesów jest określenie: czy można wymyślić twórcze rozwiązanie dzięki któremu będzie można zaspokoić interesy. Opcja to możliwe porozumienie lub jego część. Należy poszukiwać opcji korzystnych dla obu stron. Błędem jest rozwodzić się nad jednym słusznym rozwiązaniem. Ważne jest by analizować wiele opcji dobrych dla dwóch stron. Największą przeszkoda jest sceptycyzm, krytyka, ocenianie. Po pierwsze należy wymyślić a potem ocenić - burza mózgów,

Kryteria - wypracowanie satysfakcjonującego obie strony rozwiązania, ważne jest określenie kryteriów niezależnych od woli stron, uniknięcie walki woli, która prowadzi do konfliktu. Obiektywne kryteria pozwalają ocenić, które rozwiązania są rzetelne

Batna - alternatywy, ich znajomość może zadecydować o sukcesie, najlepszy sposób działania satysfakcjonującego, bez porozumienia z druga stroną, Batna to rozważenie trzech rodzajów alternatyw

- co możesz zrobić zupełnie sam

- co możesz zrobić aby druga strona wzięła pod uwagę twoje interesy

• jak możesz wprowadzić stronę sprzyjającą twoim interesom

Określenie „ich'" batna daje świadomość stworzenia porozumienia lepszego niż ich najlepsza alternatywa, Pozwala to uniknąć błędu.

Propozycje - możliwe porozumienie. Aby sformułować rzetelną, propozycję należy wybrać taka opcję, która lepiej niż batna zaspokoi interesy obu stron. Warto mieć trzy propozycje:

- Aspiruję do - dotyczy tego co chciałbyś osiągnąć

- Zadowoli mnie - określenie tego z czego bylibyśmy zadowoleni

- z czym możemy się pogodzić

Techniki manipulacyjne (Chelpa, Witkowski):

1. ingracjacja - dążenie do wytworzenia pozytywnego stosunku do siebie, podniesienie własnej atrakcyjności, trzy sposoby:

konformizm - wytworzenie pozytywnego stosunku do siebie przez zwykłe lizusostwo, umiejętne wypracowanie własnego pozytywnego obrazu w oczach przeciwnika (przekonać, ze jestem osoba racjonalna, odpowiedzialną, o stałych poglądach)

podnoszenie wartości partnera - komplementowanie. Najlepsza obroną tu jest odwracanie kota ogonem. Odwołanie do samooceny przeciwnika. Komplementowanie musi być odpowiednio dawkowane. Komplement uspokaja drugą osobę, przestaje być czujna

manipulowanie związane z autoprezentacją - to pokazanie siebie w jak najlepszym świetle, wiedzy, możliwości, skromności - pozytywny wizerunek w oczach przeciwnika.

Autodeprecjacja mówienie o sobie źle ma to wywołać poczucie litości i zaopiekowanie się. Jest to silna bron w

negocjacjach, łatwo ulegamy jesteśmy skłonni do ustępstw. Bardzo trudno jest się wtedy bronić z obawy przed potępieniem. Jedynym skutecznym sposobem jest intensyfikacja wysiłków w koncentrowaniu się na problemie a nie na ludziach.

2. oszukiwanie - od lego zaczyna się proces prania mózgu. Ta bardzo skuteczna technika zmienia poglądy, kształtuje postawy, przekonania. Człowiek łatwo ulega z naturalnej potrzeby iluzji i działania filtra percepcyjnego, który powoduje, że chcemy wierzyć w to co nam się wydaje. „Słodkie cytryny, kwaśne winogrona”. Obrona to umiejętne odczytywanie informacji płynących kanałem niewerbalnym,

3. tworzenie stresowych sytuacji - to aranżowanie negocjacji, które stawia druga stronę w sytuacji dyskomfortu. Przeciwdziałanie to propozycja albo żądanie zorganizowania odpowiednich warunków prowadzenia rozmów

4. eskalacja żądań - dwa rodzaje:

a. rozpoczynanie od wysokiego poziomu żądań i stopniowe odstępowanie.

b. podążanie krok w krok za odstępstwami drugiej stron

Te sposoby wiążą się ze zmianami perspektywy percepcyjnej sytuacji. Pomocnym sposobem obrony jest świadomość obiektywnej wartości przedmiotu, komunikowanie naszych odczuć.

5 „wszystko albo nic" - zwana pokerową rozgrywką. Jest to stawianie drugiej strony w sytuacji braku wyboru. Najważniejsze jest rozpoznanie tej techniki. Powinniśmy skoncentrować się nad meritum, unikać mówienia o zobowiązaniach. Zwiększa to szanse, że przeciwnik podejmie rzeczowe negocjacje

6. zachowania irracjonalne " „rżnięcie głupa". Strona chce wywołać wrażenie niezrównoważenia, zdesperowania. Takie zachowania wytwarzają zasłonę dymną. Tak na prawdę manipulatorzy działają racjonalnie. Przeciwdziałanie to przerwanie rozmów i zażądanie zmiany negocjatora, lub nie zwracamy uwagi na te zachowania i konsekwentnie przedstawiamy swoje argumenty komunikując jednocześnie, że zachowania irracjonalne traktujemy jako grę.

7 „dobry i zły facet" - osoby reprezentujące jedną ze stron umawiają się kto będzie grał rolę dobrego faceta a kto złego. Sympatię uzyskuje dobry facet zawężając perspektywę postrzegania. Powoduje to, że jesteśmy skłonni polubić czy nawet solidaryzować lub współpracować z dobrym facetem. Jest to przeciwstawienie się złemu facetowi. Obrona to rozpoznanie w co grają przeciwnicy. Dobrze jest też zdemaskować tą manipulację.

Techniki przeciwstawiania się manipulacji:

1. zdarta płyta - ważnym elementem jest zdanie klucz - powtarzane w kółko

2. asertywna odmowa — stanowcze stwierdzenie, które zawiera trzy elementy: na początku musi paść słowo „nie", musi być określenie czego nie chcemy robić, krótkie i prawdziwe uzasadnienie

3. stawianie granic - to kilka posunięć: prośba, informacja zwrotna, żądanie / sprzeciw, zapowiedz sankcji - rodzaj sankcji, wykonanie sankcji

4. zamiana oceny na opinię - uznanie prawa do tego, że każdy może mieć własne zdanie. Nadaje to opinii inny wymiar

5. poszukiwaniu krytyki - wiąże się ono z umiejętnością przejścia z poziomu bolesnych ogólników do konkretów. Chodzi tu o otwarte skonfrontowanie się z zarzutami i zdobycie szczegółowych informacji.

6. Zamglanie - polega na tym, że dopuszczamy możliwość, że w stawianych zarzutach jest odrobina prawdy. Używamy tu sformułowania: być może popełniłem błąd.....Przyznajemy tym samym, że nie jesteśmy doskonali i bez wad. Jednocześnie obezwładniamy krytykanta, gdyż na tzw. Czepianie się nie odpowiadamy agresją czy obrażaniem się nie zrywając komunikacji. Gdy używamy zamglania mamy duże szanse na to, że rozmówca zniechęci się albo powie wreszcie o co tak naprawdę chodzi.

7. Demaskowanie aluzji - stawianie konkretnych pytań. Osoby używające raniących aluzji zazwyczaj obawiają się rozmowy wprost, zmuszone do tego często tracą pewność siebie albo zmieniają zdanie. Używając tego sposobu unikamy walki a jednocześnie nie pozwalamy się wprowadzić w stan zakłopotania i dyskomfortu psychicznego.

8. Uprzedzenie krytyki - wyjaśnienie poprzedzone przyznaniem się do błędu.

Bycie asertywnym jest jedną z ważniejszych umiejętności interpersonalnych.

Negocjowanie w sytuacjach kryzysowych:

Są one konieczne wówczas gdy zagrożone jest bezpieczeństwo publiczne zaistniałe zwłaszcza w wyniku sprowadzenia niebezpieczeństwa powszechnego dla życia, zdrowia, wolności - bezpośredniego zagrożenia mienia na znacznych rozmiarach oraz zagrożenia obiektów lun urządzeń szczególnej ochrony.

Do sytuacji kryzysowych zaliczymy:

1. zgromadzenia publiczne

2. imprezy masowe

3. ochronę VIPów

4. pościgi za niebezpiecznymi przestępcami

5. katastrofy, klęski żywiołowe oraz akty terroru

Negocjowanie o zakładników w zagrożeniach terrorystycznych to najczęściej podejmowanie rozmów w sytuacjach dokonania lub groźby dokonania zamachu terrorystycznego, dokonania lub groźby zabójstwa, uprowadzenia osób, różnych środków transportu, trzymania zakładników oraz prób samobójczych. W negocjacjach tych bardzo ważnym elementem jest dobór odpowiednich kandydatów na negocjatorów.

Ważne są następujące cechy i umiejętności:

1. Doskonała kondycja fizyczna i psychiczna

2. Dojrzałość emocjonalna i umysłowa

3. Wysokie umiejętności wysławiania się - komunikacja werbalna

4. Umiejętności aktywnego słuchania

5. Zdolność łatwego uzyskiwania wiarygodności czyli przekonywania (perswazja i budowanie zaufania)

6. Zdolność porozumiewania się z ludźmi pochodzącymi z różnych warstw społecznych czyli umiejętność rozpoznania schematu poznawczego drugiej strony. Ograniczony kod poznawczy - ubogi język dopasowania się do kodu rozmówcy niemożliwe. Kod rozwinięty - dopasowanie do poziomu drugiej osoby

7. Zrozumienie sytuacji w której negocjowanie może zawieść z negocjator zostaje zmuszony do wzięcia udziału w ataku

Negocjator powinien stale dbać o:

1. Podnoszenie indywidualnych umiejętności z użyciem nośnych sposobów łączności

2. Nabywanie umiejętności rozpoznawania cech psychospołecznych osób stwarzających sytuacje zagrożenia.

3. Znajomość strategii negocjowania i bieżące jej modyfikowanie ze zwróceniem uwagi na rodzaj incydentu. Wyniki negocjacji, ewolucję stawianych żądań, doraźne pojawianie się czynników potęgujących lub obniżających zagrożenie

4. Wypracowanie zasad i taktycznych procedur negocjacyjnych mające realne zastosowanie podczas działań negocjacyjnych

Filozofia działań negocjacyjnych w sytuacjach kryzysowych sprowadza się do następujących zasad:

1. kontroluj swoje emocje

2. nie próbuj wyrównywać porachunków

3. spójrz na zdarzenia oczami sprawcy (empatia)

4. okaż sprawcy szacunek

5. uznaj jego argumenty (weź pod uwagę jego argumenty)

6. nie stosuj gróźb i nie osądzaj

7. stwórz pozytywny klimat do rozwiązania sytuacji

8. zgadzaj się bez przyznawania racji

Ważnymi elementami zachowań w tego typu sytuacjach jest:

1. Umiejętność grania na zwłokę

2. Obniżanie oczekiwań

3. Opóźnianie spełniania potrzeb

4. Zmniejszanie poczucia kontroli i władzy

5. Stosowanie przetargu (coś za coś)

6. Budowanie zaufania i stałego kontaktu

7. Zachęcanie i umożliwianie poddania się wzbudzanie pragnienia do życia

Priorytety na poziomie zachowań to reakcja

1. próbujemy im to wyperswadować (prośba)

2. zapowiedź użycia siły

3. użycie siły

Priorytety na poziomie ludzi:

1. zachowanie życia zakładników

2. zachowanie życia osób biorących udział w działaniach operacyjnych

3. zachowanie życia i zdrowia sprawców

Kluczowym elementem oddziaływań jest doprowadzenie do zmiany zachowania sprawcy.

Schody zmian zachowania sprawcy:

1. technika aktywnego słuchania

2. empatia

3. dobry kontakt

4. zdobycie wpływu

5. zmiana zachowań sprawców

Istotnym elementem budowania kontaktu jest właściwe rozpoczęcie rozmów. Ważny jest już sam moment przedstawiania się negocjatora, następnie określenie, że jego rola polega na niesieniu pomocy, dalej dopytanie czy sprawca nie jest chory, ranny. Na początku negocjacji należy też uświadomić, że nikt nie zamierza go skrzywdzić, ale też nie zamierza ulec sprawcy.

---