ZARZĄDZANIE PRZEDSIĘBIORSTWEM TURYSTYCZNYM
Wykład I
Zarządzanie- wykonywanie władzy w stosunku do ludzi, kapitału i rzeczy.
Władza- faktyczna, rzeczywista możność wywierania wpływu, powodowania aby inni zachowywali się zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Władza jest relacją.
Źródła władzy:
Własność środka produkcji,
Uprawnienia do dysponowania pożądanymi produktami czy usługami lub środkami do ich zdobycia,
Posiadanie wiedzy i rzadko spotykanych a pożądanych kwalifikacji,
Dostęp do informacji,
Dysponowanie środkami represji,
Kontrola nad źródłami niepewności,
Poparcie osób posiadających władze.
Trzy uprawnienia, trzy prawa własności:
władania
użytkowania
rozporządzania
Zarządzanie- to rozporządzanie mieniem przedsiębiorstwa poprzez ludzi.
Sprawowanie władzy- tworzenie sytuacji przymusowych.
Wymiary określające władzę:
zakres- liczba zachowań na które kierujący ma wpływ
zasięg- liczba osób i komórek poddanych władzy
waga- stopień wpływania na zachowanie
Jakie czynniki kształtują władzę
Od jakich czynników zależy władza w organizacji:
niepewność- władza w organizacji zależy od umiejętności radzenia sobie z niepewnością, magazynier- sprzedawca,
substytucyjność- osoba, którą trudno jest zastąpić posiada większą władzę od osoby, którą łatwo zastąpić,
stałość i natychmiastowość świadczeń (zakłócenie świadczeń permanentnych odbija się na skuteczności i sprawności danej organizacji, usługi świadczone incydentalnie, odmowa pracy, nie powodują natychmiastowych zakłóceń, może nie być zastąpiona,
kontrola zależności- osoby, które kontrolują strategiczne zależności posiadają większa władzę w organizacji.
Otoczenie ma trzy wymiary:
ogólny (dalszy i bliższy)
celowy
wewnętrzny
system wpływający z zewnątrz
Elementy otoczenia ogólnego (dalsze) na dla przedsieb. turyst. następujące wymiary:
Ekonomiczny:
stan gospodarki; opisanie fazy cyklu rozwoju (recesja, depresja, koniunktura)
poziom inflacji
polityka pieniężna- stopy procentowe; wysokie- maleje skłonność do kredytów konsumpcyjnych, skłonność do rozwoju
polityka finansowa- stopy podatkowe i ich wpływ na pozycje finansowe PT (prod.turyst.), zdolność PT do akumulacji środków na rozwój, podstawy konsumpcyjne i inwestycyjne
bilans płatniczy (nadwyżka- deficyt)
techniczny- uzależnienie od dostaw surowców, procesów wytwarzania usług, cyklów życia usług, zmiany w technologii, pojawienie się nowych środków transportu- zmiana wymagań od pracowników, zmiana dostępności komunikacyjnej- alternatywa dla wyjazdów zagranicznych
socjo-kulturowy- obyczaje, nawyki wartości i demograficzne cechy społeczeństwa, zmiany w stylu życia, nastawienie do cudzoziemców
klimatyczno-ekologiczny- sezony, kaprysy pogody, degradacja i niszczenie środowiska
prawno-polityczny- system prawny określa co przedsiębiorstwo może, a czego nie może; normy ochrony interesów klienta. Zmiana władzy może mieć wpływ na lokalne przedsiębiorstwa w zakresie polityki przestrzennej, lokalnych podatków, ochrony środowiska itp. Władze regulują wymiar podatków, warunki zatrudnienia, warunki bhp, lokalizacja, ochrona środowiska (turystyka zagraniczna- polityka celna, paszportowa, stawki opodatkowania). Normy prawne regulują bowiem wiele dziedzin organizacji, które należy przestrzegać, aby zachowane organizacji było akceptowane przez władze.
Międzynarodowy- polityka tych krajów wpływa na ich działalność i rezultaty. Wymiar międzynarodowy na zawierać ratyfikowane traktaty wielostronne.
Otoczenie celowe (bliższe) obejmuje:
Konkurentów- branża; konkurencja o pieniądze, klientów, o zasoby rzeczowe, o zasoby pracy
Klientów- klienci indywidualni i instytucjonalni
Dostawców- organizacje dostarczające PT zasobów (usługi obce, banki, inwestycje, ubezpieczenia)
Związki zawodowe- reprezentacje pracowników
Właścicieli- zwłaszcza jeśli obiektywnie interesują się funkcjonowaniem przedsiębiorstw, chcą mieć wpływ na zarządzanie i na wyniki
Sojuszników strategicznych
Regulatorów:
jednostki (agencje regulujące), które mogą nas kontrolować, regulować albo wpływać na politykę i praktyki przeds. turyst.
grupy interesu- nie dysponują oficjalnymi atrybutami władzy (Federacja Konsumentów), ale mogą wywierać istotny wpływ wykorzystując środki masowego przekazu.
Wykład II
Otoczenie zewnętrzne.
Rada Nadzorcza.
Zadania polegają na nadzorowanie ogólnego zarządzania przedsiębiorstwem (spółką), zapewnieniu jego zgodności z interesami właścicieli, zatwierdzają strategię, nadzorują jej wykonanie, analizują rezultaty (raporty, oceny WZU/A), wnioskują absolutorium.
Pracownicy.
Zainteresowania, postawy, zaangażowanie o byt organizacji.
Kultura organizacji.
Zestaw wartości pomagających pracownikom organizacji zrozumieć za czym organizacja się opowiada, jak pracuje i co uważa za ważne. Kultura organizacji to wyznaczanie wartości, to atmosfera pracy, to nieformalne związki, styl ubioru, język jakim organizacja się posługuje, stosunek do klienta, wzajemne partnerstwo, historia i tradycja firmy, kryteria oceny itp.
Dla opisu sposobu oddziaływania otoczenia na przedsiębiorstwo turystyczne można użyć trzech charakterystyk:
Zmienność i złożoność otoczenia: stopień zmienności to zakres w jakim otoczeniu jest względnie stabilnie lub względnie dynamicznie
Siły konkurencyjne
Zakłócenia otoczenia
Stopień jednorodności to zakres w jakim otoczenie jest względnie proste (niewiele elementów, małe rozczłonkowanie) lub względnie złożone (wiele elementów, znacznie rozczłonkowanych). Wymiary te (stopień zmienności i jednorodności) nakładają się na siebie i łącznie określają poziom niepewności na jaką natrafiają przeds. turyst.).
Jakie przyczyny wywołują zmiany? (wymiar zmienności otoczenia)
długofalowe zmiany w tempie rozwoju branży (zmiany demograficzne, w potrzebach nabywców usług i producentów usług, wyroby komplementarne), szybko rosnący popyt nakłania do wejścia na dany rynek, kurczenie się rynku skłania niektóre firmy do zmiany przedmiotu działania czy opuszczenia gospodarki turystycznej,
zmiany w obsługiwanych segmentach nabywców i upodobaniach klientów (rozszerzenie rynku o nowe grupy nabywców lub ich ograniczenie, zmiany w sposobie korzystania z usług turyst., zmiany wymagań towarzyszących sprzedaży.
Innowacje w usługach, technologii i marketingu, powodzenie we wprowadzaniu nowych usług wzmacniania firmy kosztem tych, którzy utrzymują niezmienioną ofertę i zbyt wolno dostosowują się do wymagań nabywców. Zmiany w technologii są źródłem poważnych zmian w strukturze branży zwłaszcza jeśli tworzą możliwość obniżki kosztów (ogrzewanie w hotelach, nowe technologie badaczy, skracanie okresu budowy, nowe rodzaje klimatyzacji),
Wejścia i wyjścia ;pojawienie się nowych firm zaburza dotychczasową strukturę branży, wywołuje zmiany w sposobie konkurowania. Nowe firmy zazwyczaj wprowadzają nowe możliwości i tradycje działania, dostrzegają nowe możliwości, których firmy działające nie były w stanie dostrzec. Zapewnia to przewagę wyjścia z danej branży zmieniając konfigurację dominacji w sektorze,
przenikanie wiedzy (technicznej)- najczęściej przenoszą pracownicy opuszczający daną firmę- zabierają ze sobą kontakty, klientów, dokumentację, wzorcowe procesy działania, systemy organizacyjne itp.
Wykład III
CELE I PLANOWANIE
Zarządzanie to zestaw działań skierowanych na zasoby przedsiębiorstwa i wykonywanych z zamiarem osiągnięcia celów w sposób sprawny i skuteczny.
Istota i funkcje celów:
stanowią wskazówkę i nadają jednolity kierunek działania pracownikom przedsiębiorstwa (dokąd zmierza?, dlaczego osiągnięcie pewnego celu jest ważne?),
praktyka ustalania celów wpływa na planowanie a to z kolei ułatwia ustalenie celów w przyszłości- w tym znaczeniu ustalenie celów i opracowywanie planów—są działalnościami komplementarnymi, uzupełniającymi,
cele są źródłem motywacji- dla pracowników przedsiębiorstwa (cele konkretne ale możliwe do osiągnięcia),
cele zapewniający skuteczny mechanizm oceny i kontroli- uzyskiwane wyniki ocenia się wg stopnia realizacji wytyczonych celów.
Kryteria:
Hierarchia- rodzaj celów, ustalenie ich ważności w przedziale czasowym, mogą być podrzędne lub nadrzędne.
Misje- do osiągnięcia- „Prestiż za rozsądną cenę”
Naszą misją jest prowadzenie hoteli zapewniających usługi wysokiej jakości po rozsądnych cenach.
Cele strategiczne (prezes zarządu, dyrektor generalny):
zapewnić inwestorom (udziałowcom) 10% zysku przez co najmniej 10 lat,
otworzyć lub zakupić nowe obiekty hotelowe w ciągu 5 lat,
wynegocjować korzystną umowę o współpracę z kontrahentami zaopatrującymi PT.
Cele faktyczne (wice-prezes ds. operacji):
uruchomić 20 nowych obiektów w ciągu 10 lat,
zmniejszyć koszty eksploatacji obiektów o 5% w ciągu 5 lat,
corocznie uzyskiwać obłożenie obiektów o 2% powyżej średniej wielkości (dla danego dnia).
Pion marketingu CELE:
Cele taktyczne:
zwiększyć sprzedaż przypadająca na jeden hotel o 5% w skali roku, w ciągu 10 lat,
pozyskać 2 nowe segmenty rynku (tzn. np.: krajowe delegacje służbowe),
opracować nową strategię promocyjną.
Istnieje pewna grupa celów realizowanych w każdym przedsiębiorstwie, a mianowicie to:
wzrost (np. wzrost aktywów, zatrudnienia pracowników, potencjału handlowego itp.)
rozwój (to kategoria jakościowa i oznacza zmiany w strukturze jakości).
Wzrost i rozwój wymagający zaplanowania działań, ich zbiór nazwiemy strategią.
Strategia- jest to zespół dostosowanych do PT oraz otoczenia działań, sposób osiągnięcia celów bądź zadań.
W zależności od wielkości firmy to cele są inaczej wyznaczone, mają inną skalę, hierarchię.
Planowanie to wyznaczanie celów i określanie sposobów ich realizacji, przesądzanie o wyborze jednej z nich.
Planowanie operacyjne- krótki okres czasowy (np.1 rok, kiedy to następuje koncentracja na realizacji zadań operacyjnych). W pierwszej kolejności planuje się zasoby finansowe, rzeczowe i na końcu zasoby osobowe.
Wyróżniamy 2 metody planowania:
bezscenariuszowe- kiedy nasza wiedza o otoczeniu jest oparta na prawdopodobieństwie, np. sukcesu)
scenariuszowe- kiedy nie wiemy „na czym stoimy” to tworzymy scenariusze działań, biznesowe palny itp.)
Metoda SPACE- analiza strategicznej oceny działalności przedsiębiorstw.
Wytyczne przedsiębiorstw:
Moc finansowa:
zwrot z inwestycji, płynność, kapitałochłonność, przepływ gotówki, łatwość zmiany rynku, ryzyko w biznesie.
Stabilność otoczenia:
zmiany w technologii wytwarzania; stopa inflacji; zmienność popytu; poziom cen usług; bariery wejścia; intensywność konkurencji; elastyczność popytu; zmiany w przepisach.
Przewaga:
kapitał na rynku; jakość usług; cykl życia produktu; lojalność konsumentów; kontrola dostawców; kontrola sieci sprzedaży
Siła branży:
faza rozwoju; potencjał wzrostu; stabilność finansowa; wykorzystanie potencjału; łatwość wejścia na rynek; substytucyjność.
Wykład IV
Kadry w zarządzaniu.
Zasoby ludzkie wiążą się z zasobami i środkami pracy. Mamy doczynienie z czynnikiem zarówno materialnym, jak i ludzkim.
W turystyce przesądzającą rolę odgrywa czynnik ludzki (materialny odgrywa instrumentalną rolę)
Zespoły pracownicze dzielimy na:
pracowników (kontaktują się z klientem)
kierownicy
Kontaktujący się z klientem pracownicy w turystyce odgrywają szczególną rolę- są wizerunkiem firmy, pierwsze wrażenie, język, opozycja.
Praca w turystyce wymaga pewnych szczególnych cech:
osobowość, charakter (cholerycy i melancholicy sukcesu nie odniosą w turystyce) język, opozycja, nie można tolerować bylejakości, szacunek, godność, tolerancja.
Czy istnieją cechy, które wyróżniają kadrę kierowniczą w turystyce.
Osoby zarządzające są stale pod presję podejmowania decyzji. Istnieją decyzje zaprogramowane, rutynowe i decyzje niezaprogramowane. Podejmowanie decyzji jest aktem wyboru jednego wariantu spośród ich zestawu.
Proces decyzyjny obejmuje rozpoznanie i zdefiniowanie sprawy, zidentyfikowanie alternatywnych możliwości i wybór najlepszej z nich i wprowadzenie jej w życie.
Typy:
decyzje zaprogramowane
decyzje niezaprogramowane
Model klasyczny
Podejmujący decyzje:
mają pełną informację o sytuacji decyzyjnej i możliwych wariantach,
są w stanie skutecznie usunąć niepewność,
umieją racjonalnie i logicznie ocenić wszelkie aspekty sytuacji decyzyjnej.
Model administracyjny
Przesłanki:
dysponują niepełną i niedoskonałą informacją,
są ograniczeni w swej racjonalności,
są skłonni zadowalać się pierwszym dopuszczalnym rozwiązaniem.
Model klasyczny jest raczej teoretyczny. Modelem preferowanym jest administracyjny. Podejmujący decyzje ma niedokładne, niepełne informacje. Na nasze decyzje wpływają emocje i inne przesłanki nie zawsze jesteśmy racjonalni i kierujemy się tylko rozumem.
Co wpływa na podejmowanie decyzji:
zachowania polityczne,
Podstawowe formy takich zachowań:
kuszenie,
perswazja,
stwarzanie zobowiązań,
prymus.
Koalicja,
Intuicja,
Narastanie zaangażowania,
Skłonność do ryzyka,
Etyka.
Zachowania polityczne- działania podejmowane w celu uzyskania, podtrzymania władzy dla podtrzymania pewnych decyzji. Intuicyjność często obarcza naszą decyzyjność.
Narastające zaangażowanie- powoduje często podtrzymanie złych decyzji.
Skłonność do ryzyka- i dobra i zła cecha; w ślad za ryzykiem zdarzaja się różne okoliczności.
Etyka.
Są 3 grupy podejmowania decyzji zbiorowo:
Interaktywne,
Delfickie,
Nominalne.
Delfickie- każdy podejmuje decyzje, osoby ze sobą się nie kontaktują.
Nominalne- próba dyskutowania, spotkanie, burza mózgów.
Najważniejsze decyzje:
Planowanie (ogarnianie całości)
Sprawy personalne (bardzo trudne)
Role i funkcje kierownicze:
Sterujące,
Interpersonalne,
Informacyjne.
Rola sterowania zasobami (MÓC)
Tak umożliwiać wywiązywanie się zespołu z powierzonych zadań.
Rola interpersonalna (CHCIEĆ)
Aby ludzie byli przekonani, że powierzone im zadania służą firmie i jej celom, tak aby chcieli je realizować.
Rola informacyjna (WIEDZIEĆ)
Aby wiedzieli co, kto, kiedy i ile ma zrobić, aby podwładni mieli dostęp do tych informacji.
Każde działanie winno być organizowane, realizowane wg. określonego porządku zwanego cyklem Działania Zorganizowanego.
Na ten cykl składają się czynności:
planowanie,
organizowanie,
kierowanie,
kontrola.
W każdym działaniu występują te procesy, choć nie koniecznie w kolejności.
Organizowanie:
Proces budowy i tworzenia organizacji od podstaw, oraz usprawnienie już istniejącej organizacji.
Organizacja to określony sposób zorganizowania, który wyraża się w budowie organizacji, czyli jej strukturze.
Struktura oznacza rozmieszczenie elementów organizacji (kapitał, ludzie, zasoby materialne), oraz zespół relacji między elementami.
Strukturę organizacji tworzą:
stanowiska pracy (działy, piony itp.)
Statyczne spojrzenie- gdy patrzymy na regulaminy organizacyjne.
Dynamiczne- analiza procesu, usprawnianie.
Stanowisko pracy- wyposażenie materialne, kompetencyjne, motywacyjne.
Więzi, które występują w organizacji:
funkcjonalne
hierarchiczne
techniczne
informacyjne
Struktury:
smukłe
płaskie
macierzowe
dywizjonalne
organiczne
Organizowanie- początkowanie życia organizacji- oraz reorganizacja.
Zmiany jednorazowe- usprawnienie.
Zmiany ciągłe związane z ulepszeniem- postęp.
Restrukturyzacja- zmiana o fundamentalnym znaczeniu w jednym z trzech wymiarów organizacji:
aktywach
strukturze kapitału
systemie organizacji i zarządzania
Jest to przywrócenie organizacji równowagi z otoczeniem (np.: przełom lat 80-tych i 90-tych).
Umiejętności- trzy rodzaje, które wzajemnie się warunkują:
specjalistyczne- wiedza o przedmiocie działania firmy
interpersonalne
kreacyjne- kreowanie określonych postaw, zachowań
Umiejętności specjalistyczne:
wyznaczenie czasu wykonania zadania
podział zadań na czynności
podział czynności na poszczególne zadania
wpływanie (narzucanie) na czas, tempo, kolejność, sposób wykonywania
kontrolowanie, ocenianie i korygowanie przebiegu działań
dokształcanie, przyuczenie
Umiejętności koncepcyjne- umiejętność postrzegania organizacji jako całości, rozumienie współzależności zachodzących między poszczególnymi częściami i przewidywanie w jaki sposób zmiana którejkolwiek części wpłynie na całość.
Umiejętności wywierania wpływu- jest to umiejętność działania z ludźmi i poprzez ludzi, czyli umiejętność współdziałania i efektywne wprowadzanie zmian.
Kształtowanie poziomu motywacji podwładnych do pożądanych zachowań.
Umiejętności te obejmują cechy:
przywódcze (autorytet)
umiejętności komunikowania się
umiejętność motywacji bezpośredniej (kary, nagrody, okazywanie serca)
umiejętność kreowania postaw (poczucie odpowiedzialności, rozbudzanie potrzeb, delegowanie uprawnień)
zdolności pedagogiczne (treningi i szkolenia)
Style kierowania:
autokratyczny
demokratyczny
liberalny.
Wykład V
Cykl działalności kierowniczych:
- planowanie
- organizowanie
- kierowanie
- kontrolowanie
Decydowanie
Dwojakiego rodzaju zdarzenia
* decyzje zaprogramowane * decyzje nie zaprogramowane
Decyzja- proces dokonywania aktu wyboru jednego wariantu z pośród ich zestawu.
Proces decyzyjny obejmuje następujące czynności:
- rozpoznanie i zdefiniowanie sytuacji decyzyjnej
- zidentyfikowanie alternatywnych możliwości
- wybór najlepszej z nich i wprowadzenie jej w życie
Model klasyczny zakładał, że podejmując decyzje mamy pełną informację o sytuacji decyzyjnej i możliwych wariantach.
Opiera się na rozumie.
Proces decyzyjny obejmuje:
- rozpoznanie; zdefiniowanie sytuacji decyzyjnej
- zidentyfikowanie wszystkich alternatywnych wariantów
- dokonanie oceny każdego wariantów na podstawie 3 kryteriów:
wykonalności
wystarczalności > drzewo decyzyjne
konsekwencji
Według tego modelu, jeżeli odpowiedź brzmi nie na jeden z 3 kryteriów to powinniśmy koncepcje oddalić.
- wybieranie najlepszego wariantu
- wdrożenie go w życie
Modele klasyczne są modelami podręcznikowymi.
Istnieją inne.
Metoda administracyjna
Jesteśmy ułomni, dlatego nie zawsze zachowujemy się racjonalnie. Obdarzeni jesteśmy skłonnością do zadawalania się pierwszym możliwym rozwiązaniem. Ta metoda nie tworzy modelowych rozwiązań.
Podlegamy sytuacjom politycznym (żyjemy wśród ludzi) zachowania polityczne (człowiek)
Podejmując decyzje poszukujemy sojuszników.
Podejmujemy decyzje grupowo oraz częściej:
- metoda interaktywna
- metoda delficka
Konflikty powstają za równo z winy pracowników jak i kadry zarządzającej.
Konflikty powstają z winy pracodawcy:
- niejasność funkcji (pracownicy nie wiedzą, czego oczekuje od nich pracodawca czy klienci)
- konflikt wyboru racji (pracownik szczególnie w turystyce powinien wiedzieć, w jakich sytuacjach powinien opowiadać się po stronie klienta a w jakich po stronie pracodawcy)
- konflikt wyboru zadań (wynika z nałożonych obowiązków, zlecamy zadania niewykonalne w danym czasie, nie można tworzyć sytuacji, kiedy w jednym czasie dajemy pracownikowi zadania, których jednocześnie nie może wykonać)
- konflikt pogodzenia różnych wymagań klientów
- konflikt przeciążenia, (jeżeli praca jest źle zaplanowana to powoduje przeciążenie,jej natłok)
- niedopasowanie pracownika do wykonywanych zadań
- niesprzeczność oczekiwań, (jeżeli oczekuje od nas pracodawca wyników jakościowych to nie może wymagać od nas wyników ilościowych)
- konflikt kompetencji (decyzje powinny być podejmowane zawsze na możliwie najniższym szczeblu, narażamy się na konflikty niewyposażając pracownika w możliwość podejmowania decyzji)
- konflikt braku wspólnego celu (zachowania jednego pracownika niwelują zachowanie drugiego)
- brak wsparcia ze strony kierownictwa
- konflikt napięcia związane z dysfunkcją (człowiek żyjący w stresie dochodzi do jakiegoś progu wytrzymałości i źle funkcjonuje)
Największą umiejętnością kierownika jest rozwiązywanie konfliktów.
Przy rozstrzyganiu konfliktów:
- trzeba traktować spór jako spór problemowy, a nie spór stron
- nie można rozstrzygać konfliktu nie rozstrzygając go ostatecznie
- kwestie motywowania
W usługach turystycznych strategicznym zasobem przedsiębiorstwa są ludzie, pracownicy.
Człowiek reaguje bardzo emocjonalnie na złe zachowanie.