Jan Długosz

Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu

Przemiany jakościowe w obsłudze klienta na rynku TSL

Wprowadzenie

Problematyka logistycznej obsługi klienta stanowi ciągle

poważne wyzwanie pomimo dużej wiedzy z tego obszaru
oraz jej znacznego upowszechnienia w praktyce gospodar-

czej. Wynika to z wielu przyczyn, ale najważniejszą z nich

wydaje się być zmienność otoczenia firm, a w szczególności

zmiany preferencji i oczekiwań klientów. Zmiany te mogą

dotyczyć przede wszystkim:

•

pojawiania się nowych potrzeb,

• zanikania dotychczasowych potrzeb,

• inte

nsywności istniejących potrzeb,

•

relacji pomiędzy występującymi potrzebami,

• charakteru potrzeb.

Zjawiska te, ujmowane w dłuższym horyzoncie czasowym,

pomimo ich oczywistości są mało rozpoznane. Metody
ba

dań potrzeb klientów znane z teorii i wykorzystywane

w praktyce mają to do siebie, że są stosowane na zasadzie hic

et nunc i nie odzwierciedlają perspektywy historycznej. Fir-

my badają aktualne potrzeby klientów jedynie po to aby

w najbliższej przyszłości dostosować swoją ofertę do zmie-

nionej sytuacji, a ośrodki badawcze przeprowadzają badania
struktury i charakteru potrzeb logistycznych odbiorców rów-

nież na wybranej próbie i w określonym czasie. Dlatego

zasadne jest prowadzenie badań zmienności potrzeb logi-
stycznych oraz sposobów ich zaspokajania na rynku TSL

w dłuższym okresie czasu i to zarówno ze względów po-
znawczych jak i utylitarnych. Z tego powodu za cel opraco-

wania przyjęto przeprowadzenie analizy zmian charakteru
potrzeb logistycznych klientów rynku TSL w Polsce, doko-
nanie oceny tych zmian oraz wyprowadzenie wniosków
ogólnej natury.

Zmiany po stronie podaży usług logistycznych

Strona podażowa na rynku TSL może wydawać się znana,

a jej oferta oczywista. Wiadomo bowiem, że są przedsiębior-
stwa transportowe, spedycyjne, magazynowe i tym podobne,

które świadczą właściwe sobie usługi. Jednak bliższa analiza

tego zagadnienia pokazuje, że struktura podaży usług logi-

stycznych nie jest do końca określona, a zachodzące w tym

obszarze zjawiska nie zostały jednoznacznie wyjaśnione.

Znaki zapytania dotyczą między innymi typologii usługo-

dawców, profilu ich działalności, zakresu usług oraz zacho-

dzących zmian. Szczegółowa analiza i ocena wszystkich
aspektów tego zagadnienia w jednym artykule nie jest oczy-

wiście możliwa dlatego zostaną podjęte wybrane wątki naj-
bardziej charakterystyczne dla ostatnich kilkunastu lat.

Zmiany po stronie podaży usług logistycznych wyrażają się
przede wszyst

kim w tym, że:

•

pojawiają się nowe podmioty świadczące usługi logi-
styczne,

•

mają miejsce migracje między tymi podmiotami,

•

dokonują się zmiany ról pełnionych przez te podmioty,

•

wprowadzane są nowe strategie obsługi,

•

zachodzą zmiany w podziale rynku i nasila się konkuren-
cja,

•

wprowadzane są nowe technologie,

• p

ojawiają się nowe oferty usług.

Do nowych usługodawców logistycznych należy bez wąt-

pienia zaliczyć internetowe platformy logistyczne. Gwałtow-

ny postęp w rozwoju technologii informatycznych umożliwia

wdrażanie nowych sposobów prowadzenia biznesu w tym

także logistycznej obsługi klienta. Nie jest już konieczna
komunikacja werbalna ani tym bardziej korespondencja na

papierze ale cała wymiana informacji między usługodawcą

i usługobiorcą logistycznym może dokonywać się przez
internet w dowolnym czasie.

Na rynku TSL mamy też do czynienia z licznymi zmiana-

mi

w obszarze rozwoju firm logistycznych. Mali przewoźni-

cy starają się zwiększać swój potencjał przewozowy, a na-

stępnie dążą do pełnienia nowych funkcji np. magazynowa-

nia czy spedycji po to, by zdobywać większe uznanie swoich

klientów a przez to szybciej się rozwijać. Tym samym mo-

tywem kierują się wielcy operatorzy choć oferują klientom

znacznie więcej możliwości, szerszą gamę usług w dużo

większej skali. Starają się oferować klientom wartości two-

rzące dla nich jak największy pakiet korzyści i wdrażać ele-
ment

y pozwalające klientom usprawnić ich biznes, poprawić

konkurencyjność oraz zmienić sposób funkcjonowania łań-
cuchów dostaw. Jest to szczególnie widoczne w sposobach

pełnienia funkcji 3 PL (Third Party Logistics) i dążenia do
roli 4 PL (Fourth Party Logistics

). Dobre pełnienie takich ról

wymaga szczególnych kompetencji w tym tak

że symulacji

i modelowania zarządzania przepływem materiałów oraz

wielowariantowej analizy efektywności procesów logistycz-
nych

1

.

Metodyka badań zmian jakościowych

po stronie popytu

Badania potrzeb klientów prowadzone przez poszczególne

firmy są mało przydatne w postępowaniu naukowym, gdzie
chodzi o dokonanie generalizacji historycznych z cechami

jak największej obiektywizacji. Po pierwsze dlatego, że fir-

my niechętnie udostępniają swoje wyniki, po drugie klienci

danej firmy nie stanowią szerszej reprezentacji społeczeń-
stwa, a po trzecie zainteresowanie firm z natury rzeczy kon-

centruje się na przyszłości w związku z czym na ogół nie

archiwizują one wcześniej uzyskanych wyników mogących
pomóc w naukowym badaniu trendów. Dlatego bardziej

przydatnym źródłem dla badań naukowych tego obszaru

mogą być wyniki poszczególnych analiz przeprowadzonych

w różnych okresach przez ośrodki naukowe. Jednak i w tym
przypadku po

jawiają się trudności polegające na tym, że

badania były prowadzone w różnych miejscach, na różnych

1

Artykuł przygotowano w związku z realizacją projektu NCN 5499/B/
TOZ/2011/40 w WSL w Poznaniu.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

49

klientach i różnymi sposobami. Nic więc dziwnego, że

oprócz prezentacji wyników badań przeprowadzonych

w danym czasie i w określonym miejscu trudno jest znaleźć

publikację ukazującą zmiany w preferencjach klientów

w obszarze logistycznej obsługi na przestrzeni ostatnich
kilkunastu lat.

Analiza wyników badań przeprowadzonych przez różne

ośrodki wskazuje na to, że nie dopracowano się jasnej meto-

dyki w obszarze badań poziomu obsługi rynku TSL. Stoso-

wane podejścia, przyjmowane kryteria, wyróżnione cechy

i wskaźniki pomiaru są indywidualnie dobierane i znacznie

różnią się między sobą. Utrudnia to wyprowadzanie general-

nych wniosków oraz wskazuje na potrzebę wypracowania

przekonującej metodologii badań w tym nabierającym coraz

większego znaczenia obszarze działalności rynkowej.

Wypracowane w teorii logistyki schematy badań potrzeb

klien

tów są dorobkiem niewystarczającym dla wyjaśnienia

złożonych relacji między podmiotami popytu i podaży na
ryn

ku usług logistycznych. Wynika to ze szczególnej roli

po

średnika jaką pełnią usługodawcy logistyczni w relacji

pomiędzy dostawcą i odbiorcą dóbr. Jako tacy nie mogą

odpowiadać za wszystkie cechy logistycznej obsługi klienta
ale tylko za te, za które ponosz

ą odpowiedzialność.

Dodatkowo dla klienta ważne są także takie cechy usługo-

dawcy, które nie mogą być utożsamiane z elementami logi-

stycznej obsługi klienta jak np. charakter terminalu, jakość
taboru czy wiarygod

ność przedsiębiorstwa. Wskazuje to na

potrzebę rozróżnienia cech podmiotu obsługującego oraz

cech jakościowych wykonywanej obsługi, choć w niektórych

przypadkach trudno jest zdecydować o przyporządkowaniu
danej cechy np. ceny.

Powyższe trudności, jak i złożoność samego zagadnienia

sprawiają, że w ramach jednego artykułu nie da się wyczer-

pująco zaprezentować całego tematu. Zatem będzie to raczej

zbiór poglądów i wniosków opartych na własnych obserwa-

cjach i analizach, a także wynikach niektórych badań prze-
prowadzonych przez innych autorów w prze

szłości, nadający

artykułowi charakter sygnalny. Za korzystną natomiast oko-

liczność w prowadzeniu tego rodzaju badań porównawczych

należy uznać wypracowaną już wcześniej teorię z zakresu

logistycznej obsługi klienta, a zwłaszcza cechy, mierniki czy
elementy tej obs

ługi. Ich podobieństwo w literaturze przed-

miotu oraz w różnych badaniach empirycznych może stano-

wić w miarę stałą podstawę dokonywanych analiz i ocen.

Przemiany w preferencjach klientów

O badaniach jakości usług logistycznych w kontekście po-

trzeb klientów

możemy zasadniczo mówić od drugiej połowy

lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku. Wcześniej bowiem

mieliśmy do czynienia z procesem transformacji gospodarki

oraz implementacją w niej zasad samej logistyki. W tym
okresie w badaniach prowadzonych przez Kate

drę Logistyki

i Transportu ówczesnej Akademii Ekonomicznej w Poznaniu

w obrębie przedsiębiorstw transportowo-spedycyjnych wy-

kazano, że przedsiębiorstwa w trosce o klienta największą

uwagę skupiały na elementach obsługi związanych z punktu-

alnością, pewnością, ceną, kontaktem z klientem, fachowo-

ścią personelu, zaginięciem i uszkodzeniem przesyłek.

Te same badania, ale przeprowadzone w przedsiębior-

stwach produkcyjnych i handlowych wska

zały na podobną

hierarchię potrzeb szeregując je w kolejności: pewność,
dost

ępność, zaginięcia i uszkodzenia przesyłek, punktual-

ność, zasięg obsługi, kontakt z klientem, stosunek ceny do

jakości. Widzimy więc dużą zgodność wyników, która wy-

stąpiła także odnośnie do cech najmniej ważnych takich jak

zdolność do przewożenia ładunków specjalnych czy rabaty

ilościowe.

Na przełomie stuleci rozpoczęto dość systematyczne bada-

nia rynku TSL w SGH pod kierunkiem H. Brdulak [2002].

Wynika z nich, że do 2002 roku rosło znaczenie ceny i ob-

sługi klienta przy niewielkim spadku znaczenia wiarygodno-

ści przedsiębiorstwa oraz jakości jego taboru. Jakość obsługi

rozumiana była przede wszystkim jako dotrzymywanie

uzgodnionych terminów, pełne dotrzymywanie zobowiązań,

przewożenie przesyłek w stanie nieuszkodzonym oraz pew-

ność uniknięcia kradzieży. Można przyjąć, że tego rodzaju

zmiany były skutkiem porządkowania się rynku i upo-

wszechniania standardów obsługi. Dotrzymywanie uzgod-

nionych terminów miało duże znaczenie z punktu widzenia

powodzenia działalności przedsiębiorstwa a fakt ten świad-

czył o transformacji rynku w kierunku coraz większej dojrza-

łości, która wyrażała się między innymi w tym, że czas do-

staw krajowych osiągnął już wyrafinowany poziom 24 go-
dzin. Podobnie symptomatycznym zjawiskiem tamtego okre-

su było przywiązywanie dużego znaczenia do bezpieczeń-

stwa przewozów wyrażającego się w takich cechach jak

przewożenie przesyłek w nieuszkodzonym stanie oraz pew-

ność uniknięcia kradzieży. Wzrost znaczenia tych cech znaj-

dował potwierdzenie w stosunkowo wysokim poziomie prze-

stępczości, postępującym rozwarstwieniu społeczeństwa,
wysokiej stopie bezrobocia oraz spadku przestrzegania norm

moralnych. Wobec tak poważnych zagrożeń nie może dziwić
spadek zna

czenia takich cech jak kompleksowość dostaw,

jakość taboru czy szybkości dostawy.

Występującymi wówczas warunkami należy także tłuma-

czyć wzrost znaczenia ceny za usługę przewozową w porów-

naniu do wcześniejszego okresu. Wyrażało się to nawet

w kilku aspektach takich jak: odzwierciedlenie jakości przez

cenę, generalnego poziomu ceny, skłonności do udzielania
rabató

w oraz form i terminów płatności. Zjawisko to można

tłumaczyć tym, że w 2001 roku stagnacja gospodarcza zmu-

szała przedsiębiorstwa do poszukiwania oszczędności,

a także wzrosła świadomość kosztowa podmiotów gospodar-

czych. Trzeba pamiętać, że był to okres zatorów płatniczych

przez co czas obrotu gotówką stał się jednym z krytycznych
czynników sukcesu.

W analizowanym okresie nie odnotowano znaczących

zmian w takich cechach obsługi jak: kontakt z pracownika-

mi, dostępność informacji, wiarygodność przedsiębiorstwa,

spełnianie norm ekologicznych, działalność promocyjna czy
charakter i funkcjonowanie terminalu.

Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej w 2004 roku

wywarło pozytywny wpływ na poziom obsługi logistycznej

na rynku TSL. Wyraziło się to przede wszystkim w spopula-

ryzowaniu certyfikacji usług logistycznych. W poprzednim

okresie tylko nieliczni przewoźnicy i spedytorzy działający
na polskim rynku TSL posiadali certyfikaty doku

mentujące

wysokie standardy ich funkcjonowania. A przecież w obrębie
jednolitego rynku europejskiego wymóg posiadania odpo-
wiednich certyfika

tów stanowił nierzadko warunek formalny

prowa

dzenia działalności również przez firmy typu TSL.

Chodziło przede wszystkim o normy ekologiczne obowiązu-

jące już w krajach byłej „Piętnastki” ale także o system

HACCP oraz zarządzanie jakością ISO. Szczególnie certyfi-

katy jakości miały oznaczać, że firmy z sektora usług TSL

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

50

zostały zorientowane ku klientom. [Tajer 2005]. Na skutek

eliminacji granic celnych skrócił się także czas realizacji

usług transportu międzynarodowego oraz obniżyła cena tych

usług pomimo wprowadzenia podatku drogowego w Niem-
czech [Brdulak 2005].

Badania przeprowadzone w 2006 roku pokazują, że w dal-

szym ciągu utrzymywała się podobna ocena istotności po-
szczególnych

cech usług logistycznych. Dominowały trzy

z nich: cena adekwatna do jakości, usługa jako taka oraz
ja

kość obsługi. Od tego czasu zaczęły się wyraźne zmiany

przy czym znaczenie jednych cech zaczęło rosnąć, a innych

spadać. Już w 2007 r. zdecydowanie wzrosło znaczenie usłu-

gi logistycznej i obsługi klienta, a nieco zmalało ceny. Wzro-

sło także znaczenie wiarygodności przedsiębiorstwa, wartość
rekomendacji innych klientów oraz

czasu działania firmy na

rynku.

Zmiany w preferencjach klientów instytucjonalnych na

rynku TSL należy z pewnością wiązać ze zmianami o więk-

szym ciężarze gatunkowym jakie się dokonały w tym okre-

sie, a mianowicie z początkami kryzysu gospodarczego,

a zwłaszcza spadkiem zapotrzebowania na przewozy przy
rów

noczesnym wzroście liczby firm przewozowych oraz

pojazdów [Data Group Consulting 2008]. Większa podaż

usług przy zmniejszającym się popycie spowodowała obni-

żenie ceny i zaostrzenie wymagań klientów. Obniżenie ceny

oraz zaostrzenie konkurencji pogorszyło położenie usługo-
dawców co z kolei sta

ło się czynnikiem sprzyjającym obni-

żaniu poziomu etycznego. Tym też należy tłumaczyć więk-

sze zainteresowanie strony popytowej wiarygodnością usłu-
godawców.

Turbulencje zapoczątkowane w 2007 roku miały także

miejsce w latach następnych. W 2008 roku zaznaczone

wcześniej tendencje zostały utrzymane, ale w 2009 r. zano-
towano dal

sze wyraźne zmiany np. w rozkładzie najczęściej

wykorzystywanych usług. Na pierwszym miejscu znalazły

się usługi kurierskie, na drugim spedycyjne, a przewozowe,

które wcześniej dominowały, spadły na miejsce trzecie. Tym
sa

mym potwierdziło się przekonanie, że polski rynek TSL

nie jest jeszcze nasycony usługami kurierskimi w związku
z cz

ym ich znaczenie ciągle rośnie.

W latach 2010 do 2012 zachodziły zmiany adekwatne do

stanu gospodarki oraz poziomu konkurencji na rynku TSL.

Po bardzo trudnym okresie dla branży TSL nacechowanym

silną konkurencją i związaną z tym presją na obniżanie cen

nastąpiła zmiana polegająca na wzroście liczby zleceń na

usługi logistyczne tak, że w niektórych sytuacjach brakowało

nawet wykonawców na zgłoszenia przewozowe. Rok 2010

okazał się okresem przejściowym wygaszającym skutki

kryzysu, a jednym z ważniejszych działań usługodawców
logistycz

nych było przeanalizowanie swojego wachlarza

usług i dostosowanie go do zmienionych w dobie kryzysu
potrzeb klientów.

Interpretacja zmian jakościowych

po stronie popytu

Interpretacja zmian na rynku TSL w ciągu ostatnich kilku-

nastu lat nie jest sprawą prostą ze względu na dużą złożoność

zjawiska, mnogość jego determinant, zmienność otoczenia,

a także turbulencje wywołane przez kryzys gospodarczy.
Nie

mniej jednak z dokonanych analiz można wyprowadzić

pew

ne wnioski natury ogólnej. Przede wszystkim potwierdził

się pogląd o wtórnym charakterze usług logistycznych.
Wzrost gospodarczy, dynamika produktu krajowego brutto

i rozwój eksportu powodują wyraźny wzrost zapotrzebowa-

nia na usługi logistyczne, a to z kolei tworzy korzystne wa-

runki dla rozwoju branży TSL.

Dokonując oceny zmian w postrzeganiu cech usługodawcy

TSL, na czoło wysuwają się dwie cechy w profilu idealnego

przedsiębiorstwa. Są nimi cena oraz świadczona usługa.

W dalszej kolejności dla klientów liczy się jakość obsługi
klien

ta, wiarygodność przedsiębiorstwa, jakość taboru, cechy

terminala oraz działalność promocyjna. Charakterystyczne

jest to, że pomimo pewnych fluktuacji tych cech w poszcze-
gólnych latach ich kolej

ność z punktu widzenia ważności dla

klienta zasadniczo

się nie zmieniała [Brdulak 2008]. Drugą

cechą charakterystyczną są stosunkowo duże i równomierne

odstępy między wagami cech – średnio o kilkanaście pro-

cent. Stabilność ta uległa pewnym zakłóceniom w okresie
kryzysu gospo

darczego ale zasadniczo nie została zachwiana

kolejność wymienionych cech.

Zupełnie inaczej natomiast wygląda ocena przez klientów

cech jakościowych usług świadczonych przez dużych usłu-
godawców logistycz

nych. Chodzi tu o następujące cechy

[Brdulak 2006 i 2009]:

•

przewożenie przesyłki w stanie nieuszkodzonym,

• dotrzymywanie uzgodnionych terminów,
•

pełne dotrzymywanie zobowiązań,

•

pewność uniknięcia kradzieży lub zaginięcia towaru,

•

szybkość realizacji zlecenia,

•

kompleksowość usługi.

W okresie całej ostatniej dekady mieliśmy tu do czynienia

z bardzo stabilną sytuacją. Po pierwsze wszystkie wymienio-

ne cechy były postrzegane jako bardzo ważne. Pierwszych

pięć było sytuowane w przedziale od 4,5 do 5 w skali 1 do 5

i to w całym badanym okresie. Stwierdzenie to implikuje

następny wynik obserwacji, a mianowicie fakt, że zmiany
opinii klientów na temat znaczenia poszczególnych cech
zanotowane w poszczególnych latac

h są minimalne – zawie-

rają się w wymienionym wąskim zakresie. Niektóre cechy
jak np. pe

łne dotrzymywanie zobowiązań były postrzegane

w każdym roku wręcz w sposób identyczny. Inne ulegały

minimalnym fluktuacjom ale żadna z nich, w żadnym z ba-
danych lat nie

była oceniona na poziomie niższym niż 4,5

w pięciostopniowej skali. Skoro więc nawet kryzys nie spo-

wodował zmian wydaje się uprawnione przekonanie, że

oceny te można ekstrapolować. Oznacza to bowiem, że

klienci uznali wysoką jakość logistycznej obsługi jako coś

oczywistego, przynależnego tej usłudze, z czego nie zamie-

rzają w żadnych warunkach rezygnować. Taka postawa

oznacza także dla dostawców usług logistycznych, że nie

mają oni co liczyć na ulgi w żądaniach klientów oraz że
strategie typu „gorzej, ale

za to taniej” odeszły definitywnie

do przeszłości. Ma być zawsze i dobrze, i tanio.

Specjalnej uwagi wymaga analiza zmian stosunku klien-

tów do ceny usługi. Z licznych obserwacji wynika kilka

wniosków. Po pierwsze cena w każdym czasie jest wysoko
sytuowana jako czyn

nik oceny oferty. Trudno znaleźć wyniki

badań, w których cena znalazłaby się na dalszej niż na
czwartej pozycji. Po drugie, widoczna jest pewna ewolucja
w procesie postrzegania ceny przez klientów rynku TSL.

Na początku procesu transformacji gospodarczej zdecydo-

wanie była wymieniana na pierwszym miejscu. Jednak
w okresie prosperity np. w latach 2002–2006 znaczenie ceny

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

51

wyraźnie malało i to zarówno w liczbach bezwzględnych jak
i w sto

sunku do innych cech usługi logistycznej. W liczbach

bez

względnych nie schodziła jednak nigdy poniżej czterech

w pięciopunktowej skali. Raczej oscylowała wokół 4,5 punk-

tu. W stosunku zaś do innych cech, według niektórych badań

spadła nawet na trzecią, lub czwartą pozycję. Z chwilą jed-

nak nadejścia kryzysu gospodarczego i związanego z tym

poszukiwania możliwości oszczędzania, klienci usług logi-

stycznych ponownie nadali cenie największe znaczenie,

łącząc ją jednak wyraźnie z jakością usługi bowiem zaufanie

klientów branży TSL do standardów obsługi wyraźnie zma-
la

ło. Takim oczekiwaniom klientów w czasie kryzysu wy-

chodzi zresztą naprzeciw strona podażowa. Wiąże się to

z faktem, iż pomimo spadku popytu rosła podaż co spowo-

dowało nasilenie konkurencji cenowej.

Odwrotnością zmian jakie widoczne były w postrzeganiu

przez klie

ntów ceny okazał się stosunek do kompleksowości

sprzedawanych usług logistycznych. W pierwszym okresie

nie przywiązywano do tej cechy większego znaczenia.

W okresie prosperity zainteresowanie kompleksowością

usług ciągle rosło, by w czasie kryzysu ulec spadkowi [Data

Group Consulting 2008]. Zjawisko to można tłumaczyć

poziomem zaufania usługodawców. W okresie dobrej ko-

niunktury klienci są bardziej ufni i szerzej otwierają się na
dostawców, a w czasie k

ryzysu zaufanie wyraźnie spada.

Wnioski

Przedstawione zjawiska oraz dokonana ich interpretacja

pozwalają na wyprowadzenie wniosków ogólniejszej natury
oraz dokonanie krytycznej

oceny zgromadzonego materiału.

Biorąc pod uwagę powtarzane we współczesnym piśmien-

nictwie ekonomicznym opinie o zmienności otoczenia przed-

siębiorstw, nieprzewidywalności zmian i innych turbulen-

cjach na rynku, mogło się wydawać, że dotyczą one głównie
za

chowań klientów jako pierwszej przyczyny tych zmian.

Tymczasem wstępne rozpoznanie tej problematyki na rynku
TSL w okresie ostatnich kilk

unastu lat nie potwierdziło tych

opinii. Owszem zachodziły wyraźne zmiany po stronie poda-

ży dotyczące struktury usługodawców, stosowanych techno-
logii, poziomu globalizacji czy ofert rynko

wych, ale nie były

to zmiany gwałtowne. Z kolei wyniki badań dotyczących

jakości popytu wskazują wręcz na stosunkowo wysoki po-
ziom stabilizacji charakteru potrzeb klientów rynku TSL.

Dotyczy to zarówno dynamiki natężenia poszczególnych

potrzeb jakościowych w badanym okresie jak i relacji mię-
dzy nimi. Nieznaczne fluktuacje b

yły wywoływane tylko

poważnymi zakłóceniami rynku, głównie czynnikiem kryzy-

sowym. Oznacza to, że nie ma odwrotu od wysokich ocze-

kiwań klientów, ale równocześnie dowodzi, że nie mamy do
czynienia z roszczeniowym i nieprzewidywalnym charakte-
rem popytu w zakr

esie jakości.

Przechodząc na wyższy poziom ogólności można przyjąć,

że upowszechniona teza o gwałtowności zmian na rynku

w segmencie TSL została zweryfikowana negatywnie lub

może nawet sfalsyfikowana. Trzeba jednak pamiętać o licz-
nych niedostatkach i ogra

niczeniach tych wstępnych badań

i wniosków. Po pierwsze dotyczą one głównie usług przewo-

zowych podczas gdy oferta usług logistycznych jest dużo

szersza i ciągle rośnie. Po drugie, skoncentrowano się tylko

na relacjach typu B2B, a więc potrzebach klientów instytu-

cjonalnych mając świadomość, że zmiany w postawach koń-

cowych konsumentów mogą mieć nieco inny charakter.

Po trzecie, opierano się głównie na badaniach dotyczących

klientów dużych operatorów logistycznych co może nie

odzwierciedlać opinii wszystkich usługobiorców na rynku

TSL. Wskazuje to na potrzebę dalszych badań w tym przed-

miocie tak ze względów poznawczych jak i praktycznych.

Streszczenie

Na rynku TSL zachodzą ciągłe zmiany. Dotyczy to zarów-

no strony podażowej jak i popytowej. Głównym kreatorem
z

mian są klienci usług logistycznych wraz ze swoimi potrze-

bami. Oznacza to konieczność badania tych potrzeb, co usłu-

godawcy coraz częściej czynią. Brakuje jednak badań nad

zjawiskiem zmian potrzeb jakościowych usługobiorców
w perspektywie czasowej. Dlatego celem tego opracowania
jest rozpoznanie dynamiki cha

rakteru potrzeb jakościowych

klientów instytucjonalnych na rynku TSL w Polsce.

Metoda analizy dostępnych źródeł pozwala na stwierdze-

nie, że po stronie podaży usług logistycznych zmiany, prze-

biegały raczej w sposób ewolucyjny, bez cech gwałtowności.

Natomiast po stronie popytu obserwuje się wręcz stabilizację

potrzeb gdy chodzi o ich jakościowy wymiar. Najważniejsze

cechy usługi logistycznej takie jak cena, pewność dostawy,

dostawa bez uszkodzeń, szybkość realizacji zlecenia czy

bezpieczeństwo towaru były postrzegane przez klientów
w podobny sposób na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat.
Do

tyczy to zarówno zmian danej cechy jak i relacji między

cechami. Konstatacja ta pozwala (z pew

nymi zastrzeżeniami)

za

kwestionować upowszechnioną tezę o gwałtowności

i nieprzewidy

walności zmian na rynku – oczywiście tylko

w analizowanym zakresie.

Słowa kluczowe: logistyka, obsługa klienta, rynek TSL,

przemiany jakościowe, cechy obsługi.

L

ITERATURA

1. Brdulak H., 2002, Logistyka, Transport, Spedycja, dodatek do

„Rzeczpospolitej” z dnia 27.06.2002.

2. Brdulak H., 2008,

Satysfakcja klientów w branży TSL, LTS,

dodatek do „Rzeczpospolitej” 1/2008.

3. Brdulak H., 2009,

Satysfakcja klientów w branży TSL, LTS,

dodatek do „Rzeczpospolitej” 1/2009.

4. Data Group Consulting 2008, Raport specjalny: Operator logi-

styczny roku 2008

, grudzień 2008.

5. Tajer S.,

Tendencje rozwojowe polskiego rynku usług logistycz-

nych, IHWiK, Warszawa.

Logistyka – nauka

Logistyka 5/2013

52