Zarządzanie jakością

Zasady racjonalnego

dokumentowania systemu

zarządzania

Zasady doskonalenia systemu zarządzania

oraz podstawowe procedury wspomagające

Jerzy Kowalczyk

VERLAG
DASHÖFER

Wydawnictwo
VERLAG DASHOFER Sp. z o.o.
Ćwiat profesjonalnej wiedzy

Wydawnictwo
VERLAG DASHOFER Sp. z o.o.

Œwiat profesjonalnej wiedzy

al. Krakowska 271, 02-133 Warszawa

tel.: [phone]

faks: 22 829 27 00, 829 27 27

VERLAG
DASHÖFER

www.dashofer.pl

Fachow

a

K

si¹¿ka

Jerzy Kowalczyk

Zasady dokumentowania

systemu zarz¹dzania

Warszawa 2010

Copyright © 2010
,6%1

Wydawnictwo Verlag Dashofer Sp. z o.o.
al. Krakowska 271, 02-133 Warszawa
tel.: [phone], faks: 22 829 27 00, 829 27 27
www.dashofer.pl

Opracowanie edytorskie: Jolanta Stypu³kowska
Sk³ad: NOVA Monika Stru¿kiewicz

Wszelkie prawa zastrze¿one, prawo do tytu³u i licencji jest w³asnoœci¹ Dashöfer
Holding Ltd. Kopiowanie, przedrukowywanie i rozpowszechnianie ca³oœci lub
fragmentów niniejszej publikacji, równie¿ na noœnikach magnetycznych i elektro-
nicznych, bez zgody Wydawcy jest zabronione. Ze wzglêdu na sta³e zmiany
w polskim prawie oraz niejednolite interpretacje przepisów Wydawnictwo nie po-
nosi odpowiedzialnoœci za zamieszczone informacje.

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

2

Spis treœci

1. Ogólne przes³anki dokumentowania systemu

zarz¹dzania ......................................................................

4

2. Zasady dokumentowania systemu ................................

9

2.1. Dokumentowanie systemu z punktu widzenia normy

PN ISO 9001:2009 ............................................................. 9

2.2. Hierarchia i struktura dokumentów systemu zarz¹dzania

jakoœci¹ ............................................................................ 13
2.2.1.

Ksiêga Jakoœci .................................................... 14

2.2.2.

Procedury ............................................................ 17

2.2.3.

Zapisy jakoœci ......................................................23

2.2.4.

Instrukcje ............................................................. 26

2.2.5.

Nadzór nad dokumentami systemu .....................27

3. Typowe mankamenty wystêpuj¹ce przy opracowywaniu

dokumentów systemu zarz¹dzania jakoœci¹ ..............

30

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

3

Zasady dokumentowania systemu

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

zakres

dokumentacji

SZJ

procedury

Kierownictwo, decyduj¹c o kszta³cie dokumentacji,
powinno wzi¹æ pod uwagê:
¾ wymagania wynikaj¹ce z umowy z klientem i in-

nymi zainteresowanymi stronami,

¾ wymagania norm miêdzynarodowych, krajo-

wych, regionalnych itp.,

¾ wymagania ustawowe i inne przepisy prawne,

w tym przepisy unijne,

¾ ró¿nego rodzaju Ÿród³a informacji o potrzebach

i oczekiwaniach zainteresowanych stron oraz in-
formacji istotnych dla rozwoju organizacji.

Zgodnie z norm¹ ISO 9001:2008 dokumentacja
systemu zarz¹dzania jakoœci¹ powinna zawieraæ:
¾ udokumentowan¹ deklaracjê polityki i celów ja-

koœci organizacji,

¾ Ksiêgê Jakoœci,
¾ udokumentowane procedury i zapisy wymagane

norm¹,

¾ dokumenty, ³¹cznie z zapisami, okreœlone przez

organizacjê jako niezbêdne do zapewnienia sku-
tecznego planowania, przebiegu i nadzorowania
jej procesów.

Norma wymaga tylko szeœciu procedur, a miano-
wicie:
¾ Nadzór nad dokumentami.
¾ Nadzór nad zapisami jakoœci.
¾ Audit wewnêtrzny.
¾ Postêpowanie z wyrobem niezgodnym.
¾ Dzia³ania koryguj¹ce.
¾ Dzia³ania zapobiegawcze.

Teoretycznie dokumentacja systemu mog³aby ogra-
niczyæ siê tylko do tych procedur. Jednak trudno

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

11

Zasady dokumentowania systemu

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

udokumentowany
system
zarz¹dzania

sobie wyobraziæ, aby mo¿na by³o opisaæ system
tylko przy pomocy tych szeœciu procedur, zw³asz-
cza w du¿ych z³o¿onych organizacjach. W rzeczy-
wistoœci ich iloœæ jest wiêksza i wynika ze specyfiki
organizacji.

Udokumentowany system zarz¹dzania powinien za-
wieraæ co najmniej:
¾ Zdefiniowanie polityki i celów jakoœci organiza-

cji.

¾ Identyfikacjê procesów zwi¹zanych z realizacj¹

celów oraz wzajemne powi¹zania miêdzy tymi
procesami.

¾ Okreœlenie mierzalnych celów dla procesów.
¾ Powi¹zanie celów procesów z polityk¹, strategi¹

i celami organizacji.

¾ Okreœlenie odpowiedzialnoœci, uprawnieñ i za-

dañ dla realizatorów procesów.

¾ Okreœlenie zasobów niezbêdnych do prawid³o-

wego przebiegu procesów.

¾ Aktualizacjê polityki i celów organizacji w ra-

mach przegl¹du systemu przez kierownictwo.

¾ Weryfikacjê zdolnoœci procesów do osi¹gania

ustalonych dla nich celów w ramach prowadzo-
nych auditów oraz podejmowanych dzia³añ ko-
ryguj¹cych, zapobiegawczych i doskonal¹cych.

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

12

Zasady dokumentowania systemu

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

procedura

2.2. Hierarchia i struktura dokumentów

systemu zarz¹dzania jakoœci¹

Na poni¿szym rysunku pokazano hierarchiê wa¿-
noœci poszczególnych dokumentów systemu za-
rz¹dzania jakoœci¹.

Aby dokumentacja systemu by³a w przysz³oœci jed-
noznaczna, przejrzysta i ³atwa w u¿ytkowaniu, ju¿
na samym pocz¹tku opracowywania nale¿y okre-
œliæ jej kszta³t, formê i wzajemne relacje miêdzy
poszczególnymi dokumentami. W szczególnoœci
uwaga powinna byæ zwrócona na podstawowy do-
kument systemu, jakim jest procedura.

PowszechnoϾ stosowania procedur w systemie,
zw³aszcza przez pracowników nie zawsze posia-
daj¹cych odpowiednie przygotowanie do odczyty-

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

13

Rys. 1. Hierarchia dokumentów systemu

Polityka

Procesy i procedury

Instrukcje robocze

Zapisy jakoœci

o

Mierzalne cele

o

Uprawnienia

i odpowiedzialnoϾ

o

Organizacja

Udowodnij
to

Powiedz,
co robisz?

Rób to,
co mówisz

Zasady dokumentowania systemu

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

ma³e firmy

forma procedury

z

uwzglêdniaæ czynnoœci kontrolne,

z

pokazywaæ miejsca decyzyjne i ró¿ne œcie¿ki po-
stêpowania, w zale¿noœci od podjêtej decyzji.

Stosowanie formy graficznej nie mo¿e byæ oczy-
wiœcie regu³¹. Obecnie coraz powszechniej wdra¿a-
j¹ systemy ma³e (2-5 pracowników) firmy, maj¹ce
bardzo prost¹ produkcjê lub us³ugê, gdzie ma³o z³o-
¿one procedury mog¹ byæ opisane dos³ownie w kil-
ku zdaniach, bez potrzeby stosowania form graficz-
nych.

Je¿eli organizacja korzysta z pomocy konsultanta,
zw³aszcza z du¿ym doœwiadczeniem, to oczywiœcie
konsultant ten mo¿e − i z regu³y tak dzieje siê −
zaproponowaæ organizacji jakiœ sposób sporz¹dza-
nia procedury, zreszt¹ tak, jak innych dokumentów
systemu, typu instrukcji roboczej, formularza itp.,
które sprawdzi³y siê w organizacjach, najlepiej po-
dobnego typu. Nie powinien jednak w ¿adnym
przypadku narzucaæ tego na si³ê.

Ka¿da organizacja mo¿e ustaliæ formê procedury
wed³ug swojego uznania, wykorzystuj¹c w tym ce-
lu w³asne doœwiadczenia, jednak nale¿y ju¿ wtedy

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

22

Du¿a iloœæ firm konsultingowych i doradczych, czê-
sto z ma³ym doœwiadczeniem i w¹tpliw¹ etyk¹ po-
stêpowania, niesie ryzyko wyboru nieprofesjonal-
nego konsultanta, który narzucaj¹c jeszcze sposób
opracowywania procedur systemu, mo¿e spowo-
dowaæ, ¿e wdro¿ony system bêdzie nieefektywny
i nie przyniesie organizacji oczekiwanych korzyœci.

Zasady dokumentowania systemu

ZASADY DOKUMENTOWANIA SYSTEMU ZARZ¥DZANIA

stosowaæ jednakowe podejœcie do wszystkich pro-
cedur.

Procedury powinny byæ konkretne, przejrzyste i dla
ka¿dego zrozumia³e. Podstawow¹ wskazówk¹ przy
ich tworzeniu powinna byæ regu³a: „To ma byæ pro-
ste’’.

Procedury, jeœli zaistnieje taka potrzeba, s¹ uzupe³-
niane odpowiednimi formularzami, tabelami, wy-
kresami itp., stanowi¹cymi za³¹cznik do procedury.
Nale¿y mieæ jednak na wzglêdzie, ¿e nieuzasad-
nione mno¿enie ró¿nego rodzaju formularzy mo¿e,
zamiast u³atwiæ, utrudniæ skuteczne stosowanie pro-
cedury.

2.2.3.

Zapisy jakoœci

Wa¿nym elementem procedur s¹ zapisy jakoœci.
Zapis stanowi udokumentowanie przeprowadzenia
istotnego z punktu widzenia systemu zadania, np.
przeprowadzenie kontroli lub oceny, podjêcie de-
cyzji itp. Jak ju¿ wspomniano, nadzór nad zapisami
jakoœci jest jedn¹ z szeœciu procedur wymaganych
norm¹ ISO 9001:2008. Punkt 4.2.4. normy Nadzór
nad zapisami stanowi:

„Zapisy ustanowione w celu dostarczenia dowodów
zgodnoœci z wymaganiami i dowodów skutecznoœci
dzia³ania systemu powinny byæ nadzorowane. Orga-

www.dashofer.pl

Copyright

©

Verlag Dashöfer

23

Procedury maj¹ u³atwiæ, a nie utrudniæ pracê. Jest
to mo¿liwe tylko wtedy, gdy s¹ one jasne, czytelne
i zrozumia³e.