Znaczenie niespójnych komunikatów
Wysyłanie rozmówcy niespójnych komunikatów może u niego wywołać dezorientację, utrudniać osiągnięcie porozumienia. Ważne jest to, iż na tę niespójność nie zawsze zwracamy szczególną uwagę, choć może być ona dostrzeżona przez podświadomość. Tak więc niezgodność tego, co niosą nasze komunikaty, ma wpływ na kontakty z innymi ludźmi.
1. Niespójność między treściami wypowiadanymi w słowach a komunikatami niewerbalnymi. Wyobraźmy sobie człowieka, który mówi: "Bardzo zależy mi na tobie", a jednocześnie ma skrzyżowane ramiona, lekko zaciśnięte pięści i nie patrzy na rozmówcę. W innej sytuacji ktoś oświadcza: "Na wycieczce z tobą było mi tak dobrze, jak nigdy dotąd" i nieznacznie kręci przecząco głową.
Ludzie niekiedy intonacją swojego głosu zaprzeczają temu, co powiedzieli. Gdyby ktoś powiedział do nas: "Chcę dalej z tobą współpracować przy wykonywaniu następnych projektów" tonem głosu zdystansowanym i dosyć wysokim, mielibyśmy prawdopodobnie wątpliwość, czy istotnie chce tego. Odbiorcy takich komunikatów mogą zinterpretować je co najmniej w trojaki sposób:
- przyjąć dosłownie treści przekazywane w słowach, ignorując sygnały niewerbalne,
- odebrać przede wszystkim komunikat niewerbalny i jemu przypisać wiodące znaczenie, tzn. uznać, że osoba wypowiadająca się ma niechętny stosunek do rozmówcy, a słowa służą wyłącznie zamaskowaniu go,
- odebrać obydwa komunikaty, traktując je jako równie ważne, i próbować je zinterpretować.
To trzecie rozwiązanie jest szczególnie cenne, ponieważ otwiera możliwość zrozumienia złożoności zarówno osoby wypowiadającej się, jak i naszego kontaktu z nią. Okazuje się jednak, że ludzie mają tendencję do kierowania się tym, co niosą niewerbalne komunikaty, traktując je jako bardziej prawdziwe. Warto zaznaczyć, że taka "decyzja" - czemu z przekazywanych nam treści dać wiarę - wcale nie musi przebiegać w naszej świadomości.
Osoby, które przekazują nam wzajemnie niespójne werbalne i niewerbalne komunikaty, traktowane są zazwyczaj jako niewiarygodne, nie budzą zaufania.
2. Niespójność między komunikatami przekazywanymi przez dwa różne kanały niewerbalne. Niespójność taką dostrzegamy wtedy, gdy ktoś mówi podniesionym, gniewnym tonem i jednocześnie uśmiecha się. To, co słyszymy, brzmi agresywnie, widzimy natomiast przyjazny wyraz twarzy. Czasem dobiega do nas obniżony, miękki głos, a jednocześnie zauważamy usztywnione całe ciało, splecione dłonie, oczy utkwione w podłogę. Psychologowie zwracają uwagę na to, że przejawianie przez jednego z rozmówców komunikatów niosących sprzeczne treści doprowadza do tego, iż po pewnym czasie także drugi z nich zaczyna wysyłać niespójne przekazy. Dzieje się tak zwłaszcza wtedy, gdy z różnych powodów nie rozmawiamy o tej niejednoznaczności komunikatów, gdy nie wypada o tym rozmawiać lub gdy nie koncentrujemy uwagi na niezgodności (dostrzega ją nasza podświadomość). Na tej drodze dziecko może od rodziców przejmować tendencję do porozumiewania się w sposób niespójny. Również jedno z małżonków - dotychczas otwarcie i jednoznacznie komunikujące się - może zacząć wysyłać tak samo niezgodne komunikaty jak jego partner.
3. Niespójność polegająca na wysyłaniu specyficznych przekazów niewerbalnych. Wspomniane w części pierwszej neurolingwistyczne programowanie szczególną wagę przywiązuje do sygnałów traktowanych jako wyraz wątpliwości, zastrzeżeń, sprzecznych tendencji, których człowiek zwykle nie jest świadomy. Ujawniają się one przede wszystkim przez niesymetryczne ułożenie ciała, np. podniesiona jedna ręka, a opuszczona druga. Osoba przeżywająca pewne obiekcje, niepewna tego, co mówi, może przestępować z nogi na nogę, ciągle zmieniać pozycję ciała.
Człowiek, który mówi coś z głębokim przekonaniem, nie boi się, jak zostanie odebrany przez innych, ufa sobie, wykazuje pełną symetrię ciała. Stoi mocno, pewnie na własnych nogach. Jeśli wykonuje jakieś gesty, to jednocześnie dla przykładu podnosi obie ręce.
Zastanówmy się przez chwilę nad przyczynami niezgodnych komunikatów, ponieważ są one ważną podstawą rozumienia innych ludzi i siebie samych. Generalnym powodem niespójności komunikatów są dwie (lub więcej) sprzeczne tendencje wewnętrzne. Jednej z nich zwykle człowiek jest świadomy i tę wyraża w słowach. Pozostałe są słabo uświadamiane lub zupełnie nieświadome. Te najczęściej przekazywane są niewerbalnie.
Jeżeli chłopak chce powiedzieć bardzo atrakcyjnej dziewczynie, że ją kocha, ale jednocześnie uważa siebie za mało interesującego i obawia się, że zostanie przez nią odrzucony, to może pojawić się w nim przeciwstawna tendencja, aby niczego nie mówić i ochronić siebie przed dramatycznym poczuciem odrzucenia oraz porażki. Gdyby zdecydował się na wyznanie, zapewne będzie mówić cicho, ze spuszczoną głową ( lub z intonacją wyrażającą zdystansowanie), a jego ciało wykona przynajmniej jeden z opisanych przez nas wcześniej manewrów obronnych. Dalszy przebieg wydarzeń będzie zależał od tego, jak dziewczyna zinterpretuje jawną treść, informacje niewerbalne zawarte w tonie, intonacji głosu oraz sygnały ciała.
Jak już wspomniano wcześniej, skłonność do przekazywania niejednoznacznych komunikatów możemy przejmować od jednego z naszych rodziców, który porozumiewa się z nami w sposób niespójny. Może do tego dojść także wówczas, gdy dziecko wielokrotnie spotyka się z niezgodnymi nakazami, zakazami płynącymi od obojga rodziców. Na przykład kiedy ojciec mówi, że nie wolno nam czegoś robić, a matka daje porozumiewawcze znaki, że nie będzie wymagała od nas stosowania się do tego zakazu. Dziecko me ma wtedy okazji do uczenia się dobrego, jednoznacznego porozumiewania się z ludźmi. Nie jest mu więc łatwo nawiązywać satysfakcjonujące kontakty z innymi. Ale są jeszcze inne konsekwencje. Może mieć ono trudności w uczeniu się rozpoznawania tego, czego naprawdę chce, oraz tego, co znaczą komunikaty przekazywane przez innych.