1

SKUTECZNA SPRZEDAŻ

Poradnik

2

Spis treści:

Mity i prawdy nt pracy Handlowca ……………………………………………………………………………………………..

3

Najczęściej popełniane błędy …………………………………………………………………………………………………….

4

Praca z telefonem ………………………………………………………………………………………………………………………

5

Spotkanie handlowe ………………………………………………………………………………………………………………….

8

Komunikacja w sprzedaży …………………………………………………………………………………………………………

20

Literatura ………………………………………………………………………………………………………………………………….

42

3

Mity i prawdy nt pracy Handlowca

Sprawdźmy, czy masz podobne zdanie na ten temat.

1. Przedstawiciel Handlowy pracuje kiedy chce, nie musi robić od 7:00 do 15:00

Prawda, ale… jak chce dobrze wykorzystać dzień i nadrobić limit wizyt, który zawalił wczoraj, to
umawia co prawda pierwszą wizytę o 7:00 ale 300km od domu więc wstaje o 2:00 w nocy (oczywiście
nie co dzień) dzień roboczy kończy zazwyczaj około 17:00- 18:00, potem siada do papierkowej
roboty, bo trzeba rozliczyć rachunki, kilometry, przygotować sprawozdania…

2. Żeby zostać Przedstawicielem Handlowym nie potrzeba wykształcenia

Prawda, ale …. z pewnością nie taka wiedzę, jaką zdobywa się na Uczelni wyższej, jednak, trzeba
systematycznie czytać, szkolić się i wdrażać w życie. Bo w zasadzie tutaj liczy się wiedza praktyczna.
Liczy się tutaj samozaparcie i systematyczność w kształceniu. Nie zawsze muszą to być stacjonarne i
nudne szkolenia, wykorzystaj czas i nowoczesne techniki uczenia się. Grunt to, aby nauczyć się uczyć!

3. Przedstawiciele Handlowi dostają samochody, laptopy, komórki

Prawda, ale… pamiętaj, że to Twoje narzędzie pracy. Zatem traktuj je w taki sposób. Nie są to
zabawki, a czasami tak są na początku traktowane.

4. Żeby być dobrym Handlowcem wystarczy mieć talent

Fałsz. Tutaj trzeba ciężko pracować. Dodatkowo posiadać odpowiednią osobowość, charyzmę,
traktować sprzedaż jako swego rodzaju symbiozę. W zasadzie wszyscy jesteśmy sprzedawcami,
pytanie tylko jak skutecznymi…

5. Handlowcy zarabiają po 10-20 tysięcy i więcej

Prawda, ale… tylko 3% ogółu handlowców. I to nie od samego początku.

6. Mogą sobie zrobić wolne, kiedy chcą

Prawda, ale… drugi i trzecie dzień, to w zasadzie praca podwójna, aby nadgonić zadania. Można
wypracować sobie także zadania na zasadzie metody Pareto 80/20.

7. Handlowiec nie ma życia rodzinnego

Prawda, ale nie do końca – handlowiec, który chce zarabiać po 10-20 tys. ma przez wiele
lat ograniczone życie rodzinne. Jednak warto mieć rodzinę, przyjaciół, czas wolny, relaks, co pomoże
być może wyeliminować wypalenie zawodowe, stres.

A jak wyglądają Twoje cele?

4

Najczęściej popełniane błędy

A. Czego nie robimy:



nie sprzedajemy bez planu;



nie przychodzimy nieumówieni;



nie znamy produktu, który chcemy sprzedać;



nie wymądrzamy się;



nie lekceważymy klienta i jego zastrzeżeń;



nie zaniedbujemy kontaktów z klientem;



nie kierujemy się interesem 1 strony ( zasada win- win);
wszak sprzedaż to SYMBIOZA



nie mówimy źle o konkurencji lub obecnym dostawcy;



nie obrażamy się na klienta;



nie przekraczajmy swoich kompetencji;



nie obiecujmy „gruszek na wierzbie”.

B. Czego się boimy: (przed czym odczuwamy strach)



Przed podaniem ceny

Często, nawet po dobrze przeprowadzonej rozmowie handlowej boimy się tego kluczowego
momentu, kiedy trzeba podać cenę, która zazwyczaj jest przez Klienta negowana. Pamiętajcie, że
cena jest tylko jednym (mniej istotnym) elementem składowym oferty. Jeżeli przygotowałeś dobrze
rozmowę, po zanegowaniu ceny przez Klienta zawsze możesz wrócić do cech pożądanych przez
Klienta.



Przed „starymi” handlowcami.

Wchodząc do zespołu zawsze jest stres związany ze „starymi”. Potraktuj ich jako bazę danych. Przy
każdej krytyce zapytaj „a jakbyś Ty to rozwiązał?”. Pytaj, pytaj i pytaj. Najgorszy „Młody” to taki, który
o nic nie pyta, nie interesuje się jak jego „starsi” koledzy zareagowaliby w danej sytuacji. Daj im
poczuć, że ich szanujesz i liczysz na ich wiedzę i pomoc, wtedy docenisz ich i połechtasz ich próżność.
Warto pytać!



Przed nowym szefem

Szefowi zależy wyłącznie na tym, abyś stał się cennym elementem zespołu. Nie ma nic gorszego dla
szefa niż „nie trafiona inwestycja” dlatego, szczególnie w początkowym okresie możesz na niego
liczyć. Na pytania, na które „starzy” nie potrafili Ci odpowiedzieć odpowie Ci szef. Nie bój się go
pytać! Proś go o pomoc, wtedy pokażesz, że Ci zależy.

C. NADMIERNA PEWNOŚĆ SIEBIE

5

Praca z telefonem

Telefon jest naszym podstawowym towarzyszem przez większość
czasu pracy. Umawiamy się na spotkania, „dopieszczamy szczegóły”,
itp.
Dlatego błędy popełniane przez nas, czasami nieświadomie, mogą
spowodować niską efektywność naszej pracy. Kultura rozmowy,
zachowania także się zmienia. Dlatego warto o pewnych zasadach
warto wiedzieć i ich przestrzegać.

A. Przygotowanie do rozmowy:

1. Wiem po co dzwonię, co chcę uzyskać dzięki rozmowie. Zapisz ten cel, a może nawet sam
scenariusz rozmowy na kartce.

2. Wiem do kogo dzwonię, umiem wymówić poprawnie imię i nazwisko osoby, nazwę firmy, do której
dzwonię.

3. Głos! Nie mam głosu sugerującego przeżuwanie drugiego śniadania. Czasem głos po ostrej
imprezie też odrzuca. Pamiętaj o odpowiedniej intonacji, mów wyraźnie, pewnie. Stawiaj pauzy. Nie
bądź natarczywy, ale też za bardzo „milusiński”.

4. Zawsze mam pod ręką coś do pisania, kartkę do notatek, kalendarz.

B. B. Ok – dzwonimy:

1. Ktoś odbiera telefon. Przedstawiasz się. Mówisz spokojnie i wyraźnie – nie ma nic gorszego, jak
bełkot na dzień dobry.

2. Nie sprzedajesz przez telefon! Celem rozmowy jest umówienie spotkania! Postaraj się przygotować
cel spotkania w kilka sekund (dlaczego warto się z Tobą spotkać? Tutaj polecam technikę „Test
windy)).

3. Gdy dzwonisz do klienta poprzez sekretarkę staraj się być dosadnym i spraw wrażenie, jakby osoba
do której dzwonisz czekała na Twój telefon: Proszę mnie połączyć z panem Janem Kowalskim. Mówi
Piotr Nowak. Wskazane jest powiedzieć (czasami) tylko z Panem Janem, bez podawania nazwiska,
sugeruje to sekretarce, że się znacie. Czasami robiąc wrażenie „że się znacie” warto zapytać, np. „co
słychać dobrego”.


4. Jak sekretarka zapyta o co chodzi, to nie zdradzaj – opowiedz jej, ale nie używaj słów „oferta”,
„zaproszenie”, itp. Nie kłam, że to sprawa osobista. Jeżeli sekretarka jest nieugięta i nie chce
przełączyć, poproś, aby umówiła Cię na spotkanie. Zastanów się także nad tym, czy z samym szefem
powinieneś rozmawiać. Może warto wytypować do rozmowy kogoś innego, ale kto ma moce
decyzyjne?

6

5. Jeśli klient nie odbiera, spróbuj za jakiś czas – być może sam w tym czasie sprzedaje?

6. Jak już umówisz się na spotkanie, zastosuj parafrazę - powtórz raz jeszcze datę, godzinę i miejsce
spotkania. A przy okazji: Szanuj swój czas – jeśli jedziesz do klienta wiele kilometrów umów się na
kolejne spotkanie niedaleko. Zawsze proponuj dwa terminy. Klient przecież ma prawo być zajęty. (Tu
proponuję technikę „pozorny wybór, lub nawet „front rosyjski”).

7. Bądź miły i nastawiony optymistycznie. Nasz głos zdradza nasze emocje. O wiele łatwiej, jak
jesteśmy szczęśliwi i konkretni, niż jak nasz glos przypomina głos skazańca. Uśmiechaj się,
uśmiechnięta twarz automatycznie przekłada się na „uśmiechnięty głos”.

10. KULTURA! NIGDY nie zwracaj się po imieniu! „Proszę Pana/Pani” – to nie boli. Chyba, ze klient
zaproponuje (np. na pierwszym, drugim spotkaniu). Staraj się też nie używać zdrobnień, począwszy
od jego imienia, np. Pani Dorotko, skończywszy na kurteczka, fakturka, pieniążki, itp.

C. Obiekcje

Najczęstsze obiekcje:
- nie mam czasu: Ja również jak Pan prowadzę swoją firmę i mam napięty kalendarz.
Proponuję spotkanie w przyszłym tygodniu. Czy bardziej Panu odpowiada środa o 9:00, czy
czwartek o 15:00? (technika „pozorny wybór”)

- proszę wysłać mi ofertę e-mailem, zapoznam się z nią: Chce Pan poświęcić czas na analizę ponad
20 stron dokumentu, a nie ma Pan czasu na spotkanie ze mną? Spotkanie nie potrwa dłużej niż…

- nie mam pieniędzy: Bardzo dobrze, że Pan wspomniał o tym właśnie teraz. Proszę mi powiedzieć
czy zawsze chce Pan nie mieć pieniędzy? Proponuję umówienie spotkania ze specjalistą, które pokaże
co w kwestii pieniędzy może Pan osiągnąć korzystając z oferty firmy ABC. Kiedy będzie wygodniej,
w..., czy może w ... ?

- nie interesuje mnie to: Nie oczekuję aby Pan interesował się tym tematem - od tego są
fachowcy, ludzie którzy zajmują się tym zawodowo. Pan jest …………………….,
a ja na …….. nie znam się wcale, ale znam się na np. ubezpieczeniach, finansach, prawie.
Porozmawiajmy, jakie Pan może wynieść korzyści z mojej pracy. Proponuję spotkanie w...lub...

- mam znajomego agenta, prawnika, księgowego: Bardzo dobrze, że współpracuje Pan z
fachowcami. Proponuje więc spotkanie z Panem (możesz dodać też i Pana agentem, księgowym), na
którym przedstawię ofertę mojej firmy. Wybierze pan to co jest najkorzystniejsze. Czy woli Pan w …,
czy w ….. ?

- proszę mi powiedzieć o co chodzi: W dwóch zdaniach chodzi o bezpieczeństwo finansowe
Pana, Pana rodziny, jak i pańskiej firmy. W szczegóły nie chce się zagłębiać, gdyż cenię
sobie swój, jak i Pana czas, dlatego proponuję spotkanie. Czy pasuje Panu ….. lub …. ? („test windy” –
naucz się prezentować swoją ofertę w jedno-dwa zdania, ale ciekawie, intrygująco, korzystnie dla
klienta; są co najmniej dwa języki prezentowania produktu usługi – język korzyści i język strachu).

7

D. Nie bój się dzwonić. Postaw sobie cel: nie wstanę od biurka dopóki nie umówię na spotkanie

5 osób.

E. Skąd czerpać informacje na temat klientów, nr telefonów?

1. Google jest naszym najwspanialszym przyjacielem.
2. Wszelkie wyszukiwarki, jak Panorama Firm, Polskie Książki Telefoniczne.
3. Strony urzędów miast, gmin, powiatów.
4. Nasza książka telefoniczna, wizytówki z poprzednich firm.
5. Polecenia od klientów – ale to już osobny temat.
6. Inne – więcej w temacie PROCPECTING (w dalszej części Poradnika).

F. Częste błędy:

- Dzwonienie do klienta o nieprzyzwoitej porze, czyli np. przed 8 rano lub po godz. 17:00, chyba, że
klient nam wyraźnie pozwolił.

- Pytanie: Czy ma Pan/i chwilę? Co to znaczy chwila? Ludzie biznesu kochają konkret!

- Pomylenie/przekręcenie nazwiska osoby do której dzwonimy lub wręcz chwilowa amnezja – nie
pamiętamy imienia i nazwiska osoby, która właśnie odebrała telefon.

- Brak potwierdzenia spotkania. Spotkanie umówiliśmy tydzień temu. W tym czasie mogło się wiele
wydarzyć. Aby zaoszczędzić sobie czasu dzwoń dzień wcześniej do klienta z krótkim pytaniem. Jak
przełoży spotkanie, ty masz czas na znalezienie zapchajdziury w kalendarzu.

- Rzucanie słuchawką, gdy słyszę kolejne NIE. Wkurzam się i trach słuchawką. A skąd mam pewność,
że osoba z którą rozmawiałem rozłączyła się szybciej ode mnie? Podobnie z przekazywaniem
komentarza z rozmowy do kolegów w pokoju.


- Brak znajomości podstawowych zasad kultury - słowa, które nie bolą, np. dzień dobry, proszę,
przepraszam, to wyrazy, których często z ust handlowca nie usłyszymy.

- Gadulstwo. Jeśli naszą sprawę (umówienie się na spotkanie) możemy załatwić w 2 minuty, a
poświęcamy na to 4 minuty, to wykonując dziennie 10 takich telefonów tracimy 20 minut, w ciągu
tygodnia tracimy 100 minut, co w ciągu miesiąca daje nam 400 minut = 6 godzin i 40 minut! Czyli
prawie jeden dzień! Ile kosztuje godzina Twojej pracy?

G. Przykładowa rozmowa telefoniczna.

Skoro dotarłeś do tego miejsca, to zapewne czekasz na złoty środek. A tu ZONG. Piękne
w zawodzie handlowca jest to, że co rozmowa to z innym człowiekiem i nigdy nie ma dwóch
takich samych rozmów. No, ale aby nie było:
1. Przedstaw się
2. Jak dzwonisz z polecenia innej osoby to, to powiedz
3. Spytaj czy Twój rozmówca może poświęcić Ci część swojego czasu
4. Wyjaśnij cel Twojego telefonu
5. Umów się na spotkanie
6. Potwierdź termin i miejsce spotkania
7. Powiedz „Do widzenia”

8

Spotkanie handlowe

Nadeszła ta wspaniała chwila – spotkanie z klientem.
Wreszcie masz okazję, aby osobiście poznać osobę, o
której już trochę wiesz. Wreszcie masz okazję, aby się
wykazać. Nie wolno popełnić Ci „głupich” błędów. O
każdym spotkaniu (czy udanym, czy nie udanym) myśl w
kategorii nowego doświadczenia. Analizuj i ucz się!

I.

Przygotowanie wizyty

Wywiad
Pierwszą rzeczą jaką musimy zrobić zanim się przygotujemy się do wyjścia na spotkanie z klientem
jest wywiad. Musimy się dowiedzieć możliwie jak najwięcej na temat produktu, firmy i osoby. Jeżeli
będziemy dobrze znać te trzy rzeczy, łatwiej będzie nam wzbudzić zaufanie nie tylko ze względu na
dopasowanie do rozmówcy ale także ze względu na wiedzę. Pamiętaj, ten kto ma wiedzę, ten ma
władzę. Niechaj to będzie Twoja przewaga.
Więc zanim wybierzesz się na rozmowę poświęć czas na przewertowanie Internetu, prasy, może zrób
nawet wywiad środowiskowy.

Dopasowanie
Aby dobrze się przygotować do wizyty musimy koniecznie wziąć pod uwagę osobę (klienta) i miejsce
w którym przeprowadzać będziemy rozmowę (prezentację). Pamiętajmy o zasadzie mówiącej, że
dobrze się czujemy w towarzystwie ludzi, którzy są do nas podobni, więc zróbmy wszystko aby nasz
Klient dobrze się poczuł w trakcie rozmowy z nami, przygotujmy się do spotkania z konkretną osobą a
nie z numerkiem na liście wizyt. Klient z racji zajmowanego stanowiska będzie inaczej ubrany, będzie
używał innego języka, na inne elementy naszej oferty oraz naszego zachowania będzie zwracał
uwagę. Czasami bardzo ważne są detale ubioru, słownictwa, zachowania.

Adekwatność ubioru do typu Klienta
W przypadku handlu B2B obrazują poniższe przykłady.
Przykład 1. Prezes (dyrektor, właściciel, kierownik wyższego szczebla, kupiec w sieci,
lekarz). Ubieramy się w to co mamy najlepsze- garnitur, koszula, krawat, buty (chyba
najważniejszy element ubioru, na który zawsze się zwraca uwagę. Dodatki – dobrze mieć
dobry zegarek (mam taki na specjalne wizyty- na co dzień go nie noszę), dobre pióro
(ewentualnie może być długopis), porządny notatnik lub planer (broń Boże jakiś świstek
papieru).

Przykład 2. Inżynier (kierownik produkcji, mistrz, projektant, architekt). Aby się trochę
upodobnić do tego typu Klienta zmieniamy tylko detale. Garnitur i buty mogą zostać te same.
Zamiast pióra dobrze jest mieć cienkopis (najlepiej 2- czarny i niebieski lub czerwony) oraz
koniecznie ołówek (automatyczny z gumką), zegarek – im ma więcej funkcji tym lepiej.
Zamiast notesu może być sztywna podkładka z kartkami.

9

Przy sprzedaży B2C i FMCG możemy się przygotować jak w poniższym przykładzie:
Przykład 3. Nauczyciel (urzędnik niższego szczebla, księgowy w małej firmie i wszystkie
inne zawody). Nasz świąteczny garnitur odwieśmy do szafy. Na spotkanie z takimi Klientami
lepiej włożyć znoszony i wysłużony (ale nie zniszczony!) garnitur, zwykły zegarek i długopis.
Wyjątek stanowi sprzedaż dóbr luksusowych lub produktów finansowych, wtedy powinniśmy być
ubrani o pół tonu (albo o cały) lepiej od Klienta.

Adekwatność ubioru do miejsca
Prawie zawsze miejsce prezentacji wybierane jest przez Klienta. Często, ze względu na specyfikę
zawodu lub branży są to miejsca dość różne od przytulnego gabinetu z wygodnymi fotelami i
biurkiem, więc należy się do tego przygotować aby nie tylko czuć się komfortowo
ale także aby nie odstawać od rozmówcy. Przygotuj się i z tego tematu.


Adekwatność mowy
Nie raz tłumaczę handlowcom, że muszą nauczyć się zachowywać jak kameleon, który
potrafi natychmiast zmienić barwę w zależności od otoczenia. Czasem jest ciężko
wytłumaczyć młodym adeptom sztuki handlowej, którzy są dumni z tego, że są naturalni.
Mało tego, są święcie przekonani, że dzięki temu, że są naturalni, są skazani na sukces
w zawodzie.
Profesjonalny handlowiec nigdy (no, w 5%) nie jest naturalny, ale profesjonalny handlowiec (w
oczach Klienta) jest w 100% naturalny. Problem tkwi w rozumieniu pojęcia „naturalne zachowanie”,
bo to jest takie zachowanie handlowca, które jest naturalne dla Klienta.

II.

Wiedza, wiedza i jeszcze raz wiedza!!!!

1) Informacje dotyczące produktu
a) Na temat naszego produktu musimy wiedzieć WSZYSTKO – z czego jest zrobiony, jakie śrubki
zastosowano, jaki jest koszt wytworzenia, jakie są zapasy magazynowe, cena detaliczna, cena
hurtowa, rabaty, bonusy, sprzedaż wiązana itd.,itp. Nie ma nic gorszego, jak „telefon do przyjaciela”
w trakcie negocjacji z pytaniem: Szefie, to ile jeszcze możemy zejść?
b) Na temat produktów konkurencji – tyle ile się da (wywiad gospodarczy, wywiad z klientami, itp.,
własna analiza)
c) Analiza porównawcza słabych i mocnych stron naszej oferty i oferty konkurencji.
Pamiętajcie, że cena i jakość nie są jedynymi i najważniejszymi cechami produktu – wszystko jest
względne – także słabe i mocne strony produktu (co dla jednego Klienta jest mocną stroną, wcale nie
musi nią być dla innego).

2) Informacje dotyczące konkurencji
a) Wielkość, struktura firmy (firm konkurencyjnych);
b) Metody dystrybucji towarów;
c) Szczegóły oferty (ceny, rabaty, bonusy, terminy realizacji, reklamacje, jakość, niezawodność,
usterkowość);
d) Co konkurencja pisze drobnym druczkiem na swoich ofertach.

3) Materiały, które bierzemy ze sobą (bierzemy nie jest równoznaczne, że stosujemy ani używamy).
a) cennik,
b) foldery reklamowe,
c) próbniki,
d) wstępna oferta dla danego Klienta,

10

e) gadżety, np. dwa długopisy (cienkopisy),
f) dwa ołówki,
g) kalkulator (nie na baterie słoneczne!),
h) wizytówki,
i) mały zszywacz (do zszycia wizytówki z innymi materiałami).

III.

Rozmowa handlowa

1. AIDA
Attention (pobudzenie uwagi), Interest (wzbudzenie zainteresowania), Desire
(sprowokowanie chęci posiadania), Action (akcja-sprzedaż).
IM WIĘCEJ CZASU POŚWIĘCICIE NA PRZYGOTOWANIE SIĘ DO SPRZEDAŻY TYM ŁATWIEJ I
SKUTECZNIEJ BĘDZIE PRZEBIEGAŁA SAMA SPRZEDAŻ.

2. Nawiązanie kontaktu z Klientem (dobrego kontaktu!!!)
Efekt pierwszego wrażenia robimy w 11 sekund i też uważaj. Jeżeli Klient ZAETYKIETUJE Cię
pozytywnie (Efekt Aureoli), to spotkanie przebiegnie pozytywnie, nawet pomimo drobnych potknięć.
Będzie chciał Cię też słuchać, rozmawiać. Natomiast jeżeli zaetykietuje Cię negatywnie (Efekt Horna),
to nawet jeśli zatańczysz kankana, to i tak nie przekonasz go do siebie i tym samym do Twojego
produktu.
Ludzie lubią optymistów, zadowolonych z życia, ciepłych, nie znoszą „narzekaczy”. Zatem miej zawsze
przygotowany jakiś żart sytuacyjny, wesołą anegdotę. Naucz się rozpoczynać rozmowy na zasadzie
przemyślanego komplementu.
Przykład metod na otwarcie rozmowy:
- na pogodę – ależ upał dzisiaj, nie wie Pan na jak długo zapowiadają taką pogodę? Mówili, że będzie
słońce a tu znowu leje (dalej j.w.); taka ślizgawica, że myślałem, że nie zdążę na czas, a Pan jak
dojechał do Firmy?
-na budynek –Piękne są te kwiaty w hallu, nie spotyka się często takiej dbałości o wejście do firmy,
czy w całej Firmie jest taka dbałość o szczegóły? Budynki Pana Firmy z daleka już odróżniają się
nowoczesnym wyglądem, planują Państwo dalszą rozbudowę w najbliższym czasie?
-na sekretarkę/pracownika (uwaga kobiety) – przemiła ta dziewczyna, która mnie anonsowała do
Pana, wszyscy pracownicy w firmie są tak sympatyczni? Zamieniłem tylko kilka słów
z recepcjonistką, ale jestem pod wrażeniem, czy wszyscy pracownicy są tak kompetentni?
-na zdjęcia – Ależ piękne harleye (zdjęcia) to Pana hobby? Ja też stawiam na biurku
zdjęcia najbliższych – to Pana córka (żona, syn itd.)? Podziwiam ludzi, którzy mają
cierpliwość i dokładność aby sklejać takie modele (modele samolotów, statków czy
inne) sam Pan to robił? Przy okazji podpowiem jeszcze jedną technikę na zasadzie podobieństwa.
Jeżeli zauważę ramkę ze zdjęciem dziecka, psa, podobieństwo w marce samochodu, którym jeżdżę,
staram się nawiązać do tego. Wykazuj prawdziwe zainteresowanie.

3. Sondowanie potrzeb
Prawdziwą potrzebą Klienta jest zawsze jakaś korzyść! (w tym przypadku posługujemy się językiem
korzyści lub językiem strachu, aby jednak nie straszyć „pneumokokami’ klienta, wystarczy pokazać
możliwość utraty korzyści kiedy nie skorzysta z Twojej propozycji, np. masz limit miejsc).
- bezpieczeństwo (finansowe na starość, fizyczne w razie wypadku samochodowego, płynność
produkcji, jakościowe produktu)
- komfort (jazdy samochodem, rzadka wymiana materiałów eksploatacyjnych, luksusowe wakacje,
wygodne buty)
- prestiż („niech sąsiedzi patrzą czym jeżdżę”, laptop taki jak prezes Orlenu, hall w firmie jak w
Microsoft, pióro jak prezydent USA, maszyna pierwsza w Polsce)
- brak (kolejki u lekarza, nerwów, że się zepsuje, przestojów w fabryce)
Wszystko może być korzyścią trzeba tylko odkryć co nią naprawdę jest.

11

Każdy Klient Kłamie mówiąc, że
1. Nie ma żadnych potrzeb (na pewno ma, chociażby co jakiś czas się wysikać)
2. Potrzebuje produkt Najtańszy, Najlepszy, Niezawodny, Natychmiast
Taaaak, ale to taki blef ze strony Klienta!

Sondujemy prawdziwe potrzeby, sprawdzamy co naprawdę jest korzyścią dla tego Klienta.
ZADAJEMY PYTANIA aby poznać faktyczne korzyści i potrzeby Klienta. Byle nie 1000!
Pytamy od ogółu do szczegółu.
Jak sprzedajemy samochód to pytamy najpierw o przeznaczenie a nie o kolor klamek.
Jak sprzedajemy wino to pytamy o ogólne preferencje a nie o rocznik.
Jak sprzedajemy ubezpieczenie to pytamy o ogólne oczekiwania (przeznaczenie), a nie
o oczekiwaną wielkość oprocentowania wkładu w 126 miesiącu opłacania.
NOTUJEMY wszystkie zdefiniowane przez Klienta potrzeby, żądając wyraźnego potwierdzenia, czy
dobrze zrozumieliśmy jego potrzebę (np. na zasadzie parafrazy).
Potrzeb zdefiniowanych przez Klienta jest zazwyczaj co najmniej kilka. Jeżeli się wzajemnie
wykluczają, to znaczy, że klient kłamie.


Następnym krokiem w sondowaniu potrzeb będzie więc poszukanie prawdziwych potrzeb
drogą eliminacji. W tym celu dobieramy parami potrzeby wzajemnie niespójne (eliminujące
się) i nakłaniamy (zmuszamy) Klienta do wyboru jednej z tych dwóch cech:
- Najtańszy czy Najlepszy
- Najlepszy czy Natychmiast
- Niezawodny czy Najtańszy

4. Prezentacja produktu
UWAGA- nagminny błąd młodych handlowców – przecenianie prezentacji produktu,
poświęcanie nadmiernej ilości czasu na prezentację produktu, uporczywe prezentowanie tych
cech produktu, które Klient ma w nosie. Naucz się prezentować siebie, produkt i swoja firmę w 1 min,
15 min i 30 min. (polecam „technikę windy”)

5. Zbijanie obiekcji
NIGDY NIE UDOWADNIAJCIE KLIENTOWI, ŻE SIĘ MYLI!!! Nie ma znaczenia, kto
ma rację, ważne jest czy Klient kupi. Jest pełno tricków językowych pozwalających nie
zgadzać się z Klientem (czyt. Bełkotliwym ignorantem) nie przyznając mu racji,
a pozostawiając go w błogim przeświadczeniu, że ma rację.


6. Próbne zamknięcie sprzedaży (może być końcowe)
„Czy, zanim podpisze Pan zamówienie, chciałby Pan o coś zapytać?”
Pierwsze najważniejsze w zamknięciu sprzedaży jest definiowanie ustaleń (ceny, terminu dostawy,
konkretnej wersji produktu) jako wspólnych z Klientem lub wręcz Klienta.
Drugie najważniejsze w zamknięciu sprzedaży jest podkreślenie cech pożądanych i ukrycie
niepożądanych, czy zastosowanie metody pojedynczej lub podwójnej kanapki.

7. Zbijanie obiekcji
Skoro jesteś w tym punkcie to znaczy, że nie udało Ci się zamknąć sprzedaży i musisz zbijać
obiekcje od nowa ( innymi słowy coś sp…..łeś).

8. Zamknięcie sprzedaży
Jak teraz Ci się nie uda to znaczy, że cała nauka poszła w las, a Tobie się wydawało, że masz
talent i to wystarczy. Więc zalecam poważne potraktowanie tematu!

12

9. Działania posprzedażowe.
Po transakcji należy potwierdzić Klientowi, że to dobry wybór, że będzie zadowolony. Można też
zastosować komplement, np.
-Nie słyszałem, aby komuś udało się wynegocjować takie terminy dostaw jak Pan.
-„Postawił Pan tak twarde warunki, że chyba mnie czeka dywanik u szefa, że się
zgodziłem na ten kontrakt”.


Konkluzja:
Być Handlowcem to jest być psychologiem, czarodziejem, szarlatanem i dobroczyńcą, który
potrafi spełniać marzenia Klienta (nawet te, o których On nie wie).

Z badań polskich konsumentów:

 Polscy klienci szybko się edukują, przyzwyczajając się do wysokiego komfortu związanego z

obsługą. W warunkach silnej konkurencji los firmy zależy od stopnia satysfakcji klientów.

 Przy dużej podaży i wyrównanej jakości usług o sukcesie rynkowym często decydują

umiejętności i postawa personelu.

Największa liczba irytacji ze strony klientów wywołana jest, nie cenami lub brakiem towaru, lecz
nieodpowiednim zachowaniem personelu.

Niezadowolenie z powodu nieuprzejmej i zbyt wolnej obsługi jest jedną z najczęstszych przyczyn
utraty klientów.

Klient chce być traktowany życzliwie, uprzejmie, z szacunkiem i szybko.

Czy wiesz co sprzedajesz?

Sprzedawca obecnie sprzedaje nie tylko towar, ale również wartość dodaną, np. :

 satysfakcję z kupienia czegoś wyjątkowego,
 oryginalnego,
 przemyślnego,
 wartościowego czy opłacalnego,
 lub choćby tylko przyjemność bycia obsłużonym dobrze i właściwie!!!

Nowoczesny sprzedawca to negocjator wartości dodanej dla klienta.

13

Ludzie kupują

 uczucia,
 emocje,
 a nawet wyobrażenia jakich mogą doznać na swój temat posiadając ten produkt.

Kiedy najpierw poruszysz emocje (uruchomisz nieświadome procesy decyzyjne klienta), a potem
dostarczysz dobre, logiczne uzasadnienie zakupu to - podświadomość klienta zamknie za Ciebie
sprzedaż.

Sprzedawca, aby być skutecznym, powinien „podążać za klientem”, czyli być uważnym na jego:

 potrzeby,
 preferencje,
 zainteresowania,
 przy czym nie powinien w żaden sposób mu się narzucać.

Problem w tym, że czasami klient sam dokładnie nie wie, czego chce i sprzedawca musi to z niego
„wydobyć” przy pomocy profesjonalnej rozmowy.

Reguła Sukcesu

Skupiaj się na rezultatach, a nie na byciu zajętym.

Dużo ludzi spędza dużo czasu na szalonej aktywności, mimo to osiągają mało, ponieważ nie skupiają
się na właściwych rzeczach.

O czym należy pamiętać,

 aby skutecznie sprzedawać…
 spowodować, aby klient kupił.

Klient nie kupuje naszych towarów, usług –

 klient kupuje korzyści.

Sprzedaj się

Trzeba „sprzedać się” swojemu klientowi, źródłu rekomendacji.

Osobie takiej musisz zaprezentować się w taki sposób by zobaczyła że naprawdę warto Cię polecić
znajomym, którzy mogą być zainteresowani Twoimi usługami/towarem.

Pamiętaj jednak że referencja nie jest gwarantem zrobienia korzystnego biznesu - jest szansą,
możliwością do zrobienia dobrego interesu z ludźmi którym zostałeś polecony.

Pamiętaj nie możesz tylko i wyłącznie opierać się na tym że ktoś Cię polecił ale nadal musisz
pracować nad tym by ta transakcja doszła do skutku.

14

Prospekting na trudne czasy

Badania wskazują, że monitorowanie działań związanych z pozyskiwaniem nowych klientów oraz
ocena ich powodzenia to jedno z największych wyzwań w procesie sprzedaży.


Prospekting to pozyskiwanie nowych klientów.
Kluczowym czynnikiem sukcesu jest dobre rozpoznanie i zdefiniowanie rynku, następnie skuteczne
sposoby dotarcia do potencjalnych klientów.
Od jakiegoś czasu zrodziła się potrzeba aktywnego pozyskiwania nowych klientów.
Klienci mają wiedzę i ogromne możliwości wyboru – żyjemy w czasach informatyzacji!
Prospekting bywa często utożsamiany z wyszukiwaniem klientów na „chybił trafił” – BŁĄD!
Prospekting nie oznacza też sprzedaży .

Jest dopiero wstępem i otwarciem drzwi do rozmowy sprzedażowej opartej na analizie potrzeb i
wzajemnych korzyściach.

Pozyskiwanie nowych klientów jest działaniem nie lubianym.

Próba nawiązania kontaktu z nowym, potencjalnym klientem wiąże się z ryzykiem odmowy,
odrzucenia, a nikt nie lubi czuć się intruzem.

Ta emocjonalna bariera jest zwykle wynikiem niewłaściwego rozumienia lub podejścia do sprzedaży .

Sprzedaż polega na wzajemnie korzystnej relacji między sprzedawcą a klientem.

Nie jestem intruzem, jeżeli wiem, że mam do zaoferowania konkretne korzyści - jestem wtedy
sprzymierzeńcem, doradcą i partnerem klienta.

Faza przygotowania

 zidentyfikowanie klientów, którzy mogą mieć największą potrzebę korzystania z usług lub

produktów,

 w określeniu idealnego - potencjalnego klienta jest analiza obecnych klientów.

 sprzedawcy wykazują w większości przeciętną (48%) umiejętność wyboru klientów [badania

CSO Insights]

Faza kontaktu

 celem sprzedawcy jest wzbudzenie zainteresowania i zaufania, które doprowadzi do zgody na

pierwszą rozmowę sprzedażową,

 dla wielu handlowców wzbudzenie zainteresowania w fazie kontaktu stanowi problem,

15

 problem staje się jednak znacznie mniejszy, jeżeli wykorzystana zostanie wiedza zdobyta

podczas fazy przygotowania.

Faza oceny

 ocena dotyczy wszystkich działań podjętych w poprzednich fazach i ich efektywności,

 oceń w fazie przygotowania - na ile wystarczająca była wiedza dotycząca klienta do

przeprowadzenia skutecznie rozmowy lub czy sposób klasyfikacji klienta był właściwy,

 przeanalizuj w fazie kontaktu - liczbę kontaktów i stopień ich skuteczności.

Dobry Sprzedawca

Bądź dobrym sprzedawcą, bądź:

 elastyczny,
 szybko zmieniaj swoje zachowanie zależnie od zachowania klienta,
 dostosuj się do jego nastroju i stylu komunikowania się.

Sprzedawca nie powinien w żadnym wypadku udawać, że się na czymś zna, bo klient rozpozna to!

Częste błędy Sprzedawców

Jeśli sprzedawcy zdarzy się nie wiedzieć czegoś istotnego na temat sprzedawanego przez siebie
towaru, to - przeproś i poproś innego sprzedawcę, bardziej kompetentnego o pomoc.

UNIKAJ!
przerywania rozmowy z klientem, gdy zwraca się do niego ktoś inny z personelu - nawet bez słowa
przepraszam,
rozpraszania uwagi na innych klientów - najlepsza jest …

prosta zasada:
Jeden klient i jeden sprzedawca w jednym czasie.

Koncentracja na kliencie, nie na sprzedaży

Sprzedaż na zasadzie „wciskania towaru” jest skuteczna tylko na krótki dystans.
Nie „zalecaj” się do klienta ze swoim towarem!


Częściej stosuj pytanie otwarte i bez cienia nachalności:
Czy dodać do tego …?
Czy coś jeszcze Pani sobie życzy, np. … ?

16

Dopiero po tym pytaniu można zacząć dopytywać o konkrety, ale też bez narzucania tych produktów.

Klient jest zazwyczaj szybko atakowany przez handlowców pytaniami typu:

 W czym mogę pomóc?

 Czego pani poszukuje?
 Coś podać?

tak nie wolno!!!

Profesjonalny sprzedawca zapyta:

 Czy mogę w czymś pomóc?

Znaczenie tego, co dzieje się w tle

Klient zwraca uwagę na zachowanie wszelkich zasad higieny i estetyki.


To widzi klient (np.):

 ślinienie palców przez sprzedawczynie przy rozdzielaniu foliowych torebek,
 swobodne rozmowy personelu na tematy prywatne,
 brak życzliwości lub animozje pomiędzy personelem,
 zły humor sprzedawcy,
 wygląd zewnętrzny obsługującego …

Czego NIE należy robić, gdy klient daje upust swojemu niezadowoleniu?

 Samemu się zdenerwować.

 Prosić klienta, aby się uspokoił.

 Bronić własnego stanowiska.

 Przerywać klientowi.

 Odmówić klientowi racji.

4 wskazówki, które pomogą udoskonalić kontakty z klientem

 Poznaj oczekiwania klienta i spróbuj je spełnić.
 Potraktuj problem klienta jak własny i dołóż wszelkich starań, aby znaleźć w pełni

satysfakcjonujące rozwiązanie.

 Postępuj zgodnie z zaleceniami swojej firmy.
 Nie odkładaj spraw na później. Pamiętaj, że klient też może mieć swoje zobowiązania.

17

Zaprogramuj Klienta!

Każdego klienta, jakiego obsługujemy możemy sobie wyobrazić jako kogoś kto za chwilę włączy
jeden z alternatywnych programów:

 Program obojętny
 Program życzliwości



Program agresji i złości

W ogromnej większości przypadków PROGRAM jaki klient włączy w sobie zależy od pracownika
obsługującego klienta.

Od czego zależy satysfakcja Klienta?

 Zaspokojenia jego potrzeb i oczekiwań.

 Sprawnej i szybkiej obsługi

 Sposobu w jaki został potraktowany.

Obsługa posprzedażowa

 W jaki sposób pamiętasz o swoich Klientach? (jak często)
 Czy masz jakieś swoje wypracowane sposoby? (niekonwencjonalne)
 Czy masz promocje? (klienci je lubią)
 Czy masz programy partnerskie - lojalnościowe? (więź)

Wysoka cena

Brak potrzeby

Brak zaufania

Brak czasu

18

Co wpływa na skuteczną obsługę Klienta?

 Indywidualne podejście
 Życzliwość
 Dostępność
 Profesjonalizm (znajomość produktów)
 Przestrzeganie standardów kultury osobistej

DLACZEGO KLIENCI NIE KUPUJĄ

SPRZEDAWANIE = TRUDNE? … NIE!!!

 Twoi konkurenci napotykają równie trudnych Klientów

jak Ty,

 Mają podobne koszty,
 Są tak samo inteligentni jak Ty,
 Mają bardzo podobny produkt,
 Pracują w tym samym kraju, w tych samych warunkach

ekonomicznych

WNIOSKI?

UPORZĄDKOWANIE:

 Przezwyciężania oporu,
 Przezwyciężanie naszego negatywnego myślenia – bądź pozytywnie nastawiony

PESYMISTA: ciągle tracę 92 potencjalnych Klientów - to się nie sprawdza
OPTYMISTA: zyskuję 8 nowych klientów i zwiększam swój obrót – to się sprawdza!!!

Zyskasz więcej, jeżeli zadasz im Swoje pytania

Sukces = Ilość x Jakość (systematyczna praca)

Zbudowanie fundamentów (etapy sprzedaży),

Umiejętnie broń swojej ceny – nie walcz o Klienta tylko ceną.

19

By obronić swoją cenę:

Przestań sprzedawać produkty i usługi,

Zacznij pomagać ludziom kupić coś:

 wizerunek,
 pewność,
 dobre stosunki i dobre uczucia,
 samorealizację,

Sprzedawaj coś więcej niż swój produkt!

a co z jakością produktu –usług, serwisem, kontrolą, obsługą posprzedażową?

Co decyduje o sukcesie sprzedawcy (?):

10% - Wiedza zawodowa:
znajomość produktu, wiedza o komunikacji.

15% - Umiejętność sprzedaży:
zbieranie informacji, przekonywanie, prezentowanie, negocjowanie, zamykanie sprzedaży.

20% - Osobiste umiejętności:
słuchanie, komunikowanie, zadawanie pytań, język ciała.

50 % - Nastawienie:
zaangażowanie, wiara w siebie, entuzjazm, auto-motywacja, upór, systematyczna praca.

20

KOMUNIKACJA

Cztery rodzaje potencjalnych zachowań słuchacza:

1. Ignorowanie

Jestem obecny, ale nie słucham tego, co mówi

druga strona (myślenie o niebieskich migdałach,
rozkojarzenie, zamyślenie, wtrącanie swojego tematu bez
związku z wypowiedzią przedmówcy itp.)

2. Udawanie

Jestem obecny i staram się udawać, że słucham, dając drugiej stronie sygnał pozornego

słuchania typu „uhm”, „tak”, „słusznie”

3. Świadoma selekcja

Słucham wybiórczo, skupiam się tylko na tych wątkach wypowiedzi drugiej strony, które

szczególnie mnie interesują (np. gdy ktoś opowiada mi o swoim pomyśle na urządzenie mieszkania,
podejmuje temat własnych kłopotów z nabyciem mebli itp.)

4. Słuchanie aktywne

Z uwagą i w skupieniu słucham tego, co mówi druga strona, czyli wypowiedzianych słów,

aktywnie dążąc do ich zrozumienia, upewniając się, dopytując o szczegóły, prosząc o wyjaśnienia itp.

Komunikowanie jest sztuką bycia zrozumiałym, zatem:

 Bądź jasny - jeśli ludzie nie mogą cię słuchać, bo trujesz, to wyłączą się.
 Bądź prosty - skomplikowany język jedynie zniechęci słuchacza.
 Bądź żywy - włóż życie w swoją prezentację.
 Bądź naturalny - rozluźnij się, to i twój słuchacz rozluźni się i będzie Cię słuchać.
 Unikaj maniery językowej mogącej zniechęcić słuchacza, np. połykania końcówek.
 Unikaj skrótów, chyba że wszyscy je znają lub najpierw je wytłumaczysz.
 Unikaj żargonu (stosowanie go może być przyjęte nawet jako zarozumiałość).

21

Zasady pozytywnej AUTOPREZENTACJI

 Zanim podasz rękę – uśmiechnij się

 Rozpoczynaj i kończ miłym gestem

 Chwal, praw komplementy, wyrażaj zadowolenie

 Używaj częściej zwrotów „ ty, twój” niż „ ja, moje ”

 Daj odczuć ważność

 Wykazuj zainteresowanie

 Zadawaj pytania

 Słuchaj aktywnie (empatycznie!)

 Mów pozytywnie

 Stosuj pozytywną gestykulację

 Nie sprzeczaj się podczas rozmowy

Ogranicz do minimum zdecydowanie „nie”.

 Mów obrazowo

Uwagę trzeba stale podsycać - monotonia skrycie zabija.

 Przyznawaj się do oczywistych błędów

 Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia

 Myśl pozytywnie

 Zanim się pożegnasz - uśmiechnij się

22

SIEDEM PODSTAWOWYCH ZASAD OBSŁUGI KLIENTA

1. BĄDŹ KOMPETENTNY

Każdy klient lubi być obsługiwany przez osobę kompetentną i profesjonalną, dlatego trzeba posiadać
wiedzę na temat nie tylko swoich usług, ale i działalności firmy oraz jej konkurencji.

2. UŚMIECHAJ SIĘ

Stare chińskie przysłowie mówi „Człowiek, który się nie uśmiecha, nie może otworzyć sklepu”.
Pamiętaj, że twój uśmiech:

 wywołuje pozytywne skojarzenia: z tobą, z twoją firmą
 jest zaraźliwy i wprawia klienta w dobry nastrój
 świadczy o twojej życzliwości – ośmiela klienta i ułatwia kontakt

3. AKTYWNIE SŁUCHAJ

Tak jak nie możesz nalać kawy do pełnej filiżanki, tak samo klient nie może przekazać żadnej
informacji osobie mówiącej bez przerwy. A kiedy osoba obsługująca klienta nie mówi, tylko słucha,
stwarza pustą przestrzeń, którą klient wypełnia informacjami na temat swoich potrzeb i problemów.

 wyławiaj z rozmowy z klientem istotne informacje
 utrzymuj swoją uwagę na kliencie i jego potrzebach
 dostosuj się do tempa mówienia i słuchania klienta
 okazuj zainteresowanie i gotowość – tonem głosu, kontaktem wzrokowym
 daj klientowi wypowiedzieć się do końca
 okazuj życzliwość w stosunku do osoby rozmówcy i tego, co mówi
 nie pozwól sobie na zniecierpliwienie
 nie wyrażaj własnych opinii

4. MÓW POZYTYWNIE

Mów pozytywnie, wtedy żaden problem nie będzie niemożliwy do rozwiązania.

Zamiast: „nic pan nie zrozumiał”  „pozwoli pan, że powtórzę”

Zamiast: „nie mogę teraz tego sprawdzić”  „czy będzie pan uprzejmy poczekać kilka minut?”

5. ROZPOZNAJ TYP I POTRZEBY KLIENTA

Staraj się rozpoznać potrzeby klienta z jego sposobu bycia. Patrząc na klienta
i uważnie go słuchając, dowiesz się o nim wielu przydatnych rzeczy, niewidocznych na pierwszy rzut
oka. Zdecyduj się na odpowiedni dla danego klienta sposób przekazania informacji, zachowaj spokój i
staraj się zrozumieć potrzeby klienta.

23

6. BĄDŹ ELASTYCZNY

Spróbuj dostosować się do osobowości klienta i jego sposobu bycia. W trudnych sytuacjach, kiedy nie
można wypracować wspólnego stanowiska, postaw się na chwilę w sytuacji klienta, zobaczysz wtedy
rzeczy w nowym świetle.

7. UDZIELAJ POMOCY

Nastaw się na pomoc klientowi, oferuj mu wsparcie i zrozumienie jego sytuacji,
a także rozwiązanie jego problemu. Jeśli przychodzi z reklamacją albo problemem, okaż
zainteresowanie i pomóż mu rozwiązać ten problem.

PRZYWITANIE I BUDOWANIE RELACJI

Etap, kiedy spotykamy naszego klienta po raz pierwszy. Poznanie, powitanie, wymiana uprzejmości,
to ważne elementy. Nie należy również zapominać o efekcie pierwszego wrażenia, które można
zrobić tylko raz, warto więc o nie zadbać.

Pierwsze

wrażenie

powstaje

w

ciągu

kilku

minut

i

przebiega

automatycznie.

W tym właśnie momencie nasz rozmówca decyduje, czy dany człowiek jest sympatyczny czy nie.
W pierwszych minutach spotkania na opinię wywierają wpływ takie czynniki, jak:

 ogólny wygląd i ubranie,
 mimika i gestykulacja,
 ton głosu.

Pierwsze wrażenie to obraz, który tworzymy sobie o jakiejś osobie w tych kilku chwilach. Obraz ten
jest zabarwiony emocjami, długo się utrzymuje i silnie wpływa na nasze zachowanie.

Nie ma uniwersalnej recepty ułatwiającej zrobienie dobrego wrażenia. Nasze postępowanie powinien
warunkować cel jaki chcemy osiągnąć oraz osoba, z którą się spotykamy. Celem podczas
profesjonalnej obsługi klienta jest zdobyć jego zaufanie i przedstawienie siebie i firmy w jak
najkorzystniejszym świetle. Istnieją pewne reguły i zasady, których łatwo można się nauczyć i
wykorzystać już podczas pierwszych sekund kontaktu z klientem, aby zdobyć sympatię i ułatwić sobie
lepsze zaprezentowanie siebie.

24

EFEKT PIERWSZEGO WRAŻENIA- REGUŁA 4 X 20

Po pierwsze:

Rozmówca mnie widzi

Pierwsze 20

kroków

Zdecydowany krok, aparycja,

otwarta postawa

Po drugie:

Sprawdza mój wyraz twarzy

20 cm

twarzy

Przyjazny uśmiech, spojrzenie,

uniesienie brwi

Po trzecie:

Rozmówca słucha

Pierwsze 20 słów

Język, intonacja

i modulacja głosu

I to pierwsze wrażenie jest

podstawowe

Pierwsze 20 sekund

Spraw, aby pierwsze wrażenie

działało na twoją korzyść

Budowanie

relacji

to

element

obsługi

klienta,

której

ważność

podkreśla

się

w każdej branży, niezależnie od tego czy prowadzisz hotel, biuro podróży, jesteś właścicielem
restauracji czy zajmujesz się inną dziedziną usługową.

Ludzie są motywowani potrzebami i pragnieniami. Narastają one we wnętrzu człowieka, co
prowadzi do tego, że budzi się w nim chęć kupienia jakiegoś produktu lub skorzystania z jakiś usług.
Ludzkie potrzeby wynikają z braku czegoś. Pragnienia są to potrzeby, z których człowiek zdał sobie
sprawę. I tak na przykład ludzie potrzebują środków transportu, ale jedni chcą mieć toyotę inni bmw.
Przykład ten pokazuje, że na decyzję zakupu wpływają motywy zarówno praktyczne (potrzeba
transportu) jak i emocjonalne, tzn. psychologiczne (pragnienie prestiżu, jaki daje posiadanie lepszego
samochodu). Różni ludzie mają różne powody, by dokonać wyboru. Osoba obsługująca musi określić
potrzeby potencjalnego klienta, a następnie tak przedstawić korzyści, jakie daje skorzystanie z usług,
aby dopasować je do potrzeb i pragnień klienta.

Sposoby badania potrzeb klienta:

 Aktywne słuchanie
 Obserwowanie
 Prowadzenie rozmów
 Empatia
 Zadawanie pytań
 Zamknięcie próbne

25

AKTYWNE SŁUCHANIE – charakteryzuje się trzema podstawowymi umiejętnościami:

 Umiejętność skupiania się

To wyrażenie zainteresowania poprzez zwrócenie się w stronę mówiącego, utrzymywanie
kontaktu wzrokowego, zmianę wyrazu twarzy i inne sygnały świadczące o kontakcie i
fizycznej obecności.

 Umiejętność podążania

Wyraża się w nie przeszkadzaniu i nie rozpraszaniu rozmówcy. To zachęcenie mówiącego
poprzez wyrażanie na bieżąco swoich uczuć, zadawanie rzeczowych pytań.

 Próba zrozumienia, o co chodzi rozmówcy

Poprzez powtarzanie najważniejszych kwestii i upewnianie się, że dobrze zrozumieliśmy, na
przykład poprzez stosowanie parafrazy, klaryfikacji czy podsumowań.

PARAFRAZA

Podstawą obsługi klienta nie jest mówienie, ale pytanie i uważne słuchanie klienta. Najważniejszym
narzędziem skutecznego słuchania jest parafraza. Polega ona na powtórzeniu zasadniczych
sformułowań z wypowiedzi klienta i pokazaniu klientowi, jak go zrozumieliśmy. Po zastosowaniu
parafrazy nasz rozmówca potwierdzi i będzie kontynuował dalej, bądź zaprzeczy, jeśli źle go
zrozumieliśmy i spróbuje wyjaśnić ważne dla niego kwestie ponownie. Parafraza pozawala na
kontrolowanie przebiegu rozmowy, daje nam dodatkowe informacje, a także jest silną zachęta do
kontynuowania mówienia. Im więcej klient mówi, tym więcej mamy okazji dotrzeć do jego
rzeczywistych potrzeb i ich zaspokojenia.

Parafraza zazwyczaj zaczyna się od frazy:

 Z tego co Pan powiedział, rozumiem że…
 Widzę że…
 Słyszę, że…
 Czuję, że…
 Czy dobrze rozumiem, że w pana interesie leży ...
 Z tego, co pan powiedział, zrozumiałem, że zależy panu na...
 Jak rozumiem, obawia się pan, że...

Cechy dobrej parafrazy:

 Powtórzenie własnymi słowami
 Pozbycie się dwuznaczności w wypowiedzi
 Krótko
 Obiektywnie
 Wyłowienie najważniejszej potrzeby klienta

26

OBSERWOWANIE I PROWADZENIE ROZMOWY

Zdarza się, że klient sam nie do końca uświadamia sobie, na czym mu tak naprawdę zależy.
Zadawanie pytań i rozmowa mogą mu pomóc zrozumieć, co jest dla niego ważne. Rolą osoby
obsługującej jest uważna obserwacja i pomoc klientowi w odkryciu istotnych dla niego interesów.
Takie podejście to prokliencka postawa, która nie jest nakierowana na oferowanie klientowi z góry
przygotowanej oferty produktu czy usługi, buduje relacje z klientem i pomaga zdobyć jego zaufanie.

Klienci z reguły decydują się na skorzystanie z usług od tych, którym lubią i którym ufają.

ZAMKNIĘCIE PRÓBNE

To nic innego, jak próba dowiedzenia się, czy klient jest gotów do skorzystania
z naszej usługi, czy zakupu danego produktu. Stosując zamknięcie próbne, możemy dowiedzieć się,
czy klientowi podoba się wskazana przez nas korzyść i czy ma jakieś zastrzeżenia. Możemy się
również dowiedzieć, czy udało się rozwiać wcześniejsze wątpliwości klienta i czy możemy przejść do
finalizacji.

CO TO JEST ZAMKNIĘCIE PRÓBNE:

 Co Pan o tym myśli?
 Czy to jest dla Pana istotne?
 Czy to rozprasza Pańskie obawy?
 Wydaje mi się, że preferowałby Pan ten model. Czy myślał Pan o czymś takim?
 Mam wrażenie, że ważne dla Pani są te cechy usługi, które przynoszą oszczędność. Czy

słusznie się domyślam?

 Czy jestem na dobrej drodze rozwijając te propozycję?

POKONYWANIE OBIEKCJI I ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW

Argument, który powstrzymuje klienta przed podjęciem decyzji o kupieniu produktu, czy
skorzystaniu z naszej usługi nazywamy zastrzeżeniem, obiekcją lub wątpliwością klienta.

Obiekcje mogą się pojawić także w trakcie realizowania usługi, korzystania z naszej oferty, bądź po
dokonaniu zakupu naszego produktu – wtedy mamy do czynienia z reklamacją. Niezależnie od tego,
warto pamiętać o ogólnych zasadach radzenia sobie z obiekcjami, które pomogą nam uspokoić
klienta, spróbować rozwiązać zaistniałą sytuację i zadbać o to, aby relacja się nie zepsuła i klient nadal
chciał korzystać z naszej oferty.

27

JAK SOBIE RADZIĆ SOBIE Z OBIEKCJAMI

Bez względu na to, jakie obiekcje wysuwa potencjalny klient, warto pamiętać, że skuteczne radzenie
sobie z obiekcjami wymaga:

1. Przewidywania i uprzedzania obiekcji
2. Zajmowania się nimi od razu, gdy zostaną wysunięte
3. Pozytywnej reakcji na nie
4. Wysłuchania obiekcji do końca
5. Zrozumienia ich
6. Uchylenia obiekcji

PRZEWIDYWANIE I UPRZEDZANIE OBIEKCJI

Uprzedzanie obiekcji polega na tym, ze obsługujący omawia je, zanim jeszcze zostaną wysunięte
przez potencjalnego klienta np. poprzednia usługa, którą zaoferowaliśmy temu klientowi, była
znacznie opóźniona. Warto w takim układzie wspomnieć, iż poprzednim razem zdarzyło nam się
obsunięcie w czasie, ale aktualnie poprawiliśmy jakość naszych usług i wszystko jest w terminie, a
nawet wcześniej realizowane, zgodnie z oczekiwaniem klienta. Takie postępowanie wyjmuje
klientowi „miecz” z ręki, jakim jest zastrzeżenie do poprzednio realizowanej obsługi i możemy przejść
do części merytorycznej.

ZAJMOWANIE SIĘ OBIEKCJAMI OD RAZU, GDY ZOSTANĄ WYSUNIĘTE

Bywają sytuacje, w których można odłożyć obiekcję, jednak na ogół wskazane jest ustosunkowanie
się do zastrzeżeń od razu, w przeciwnym wypadku mogą pojawić się niepożądane skutki typu:



Klient może przestać słuchać do chwili uchylenia obiekcji



Klientowi może wydawać się, że chcemy coś przed nim ukryć



Klient może pomyśleć, że nie potrafimy odpowiedzieć na pytanie

POZYTYWNA REAKCJA

Odpowiadając na obiekcje warto przekazywać sygnały akceptacji np. za pomocą uśmiechu. Nie
traktujmy obiekcji jako krytycznych uwag wobec siebie. Musimy odpowiadać na zastrzeżenia
naturalnie, okazując klientowi szacunek i zainteresowanie jego opinią. Jednak wszystkie produkty czy
usługi mogą mieć pewne wady. Jeśli produkt konkurencji ma jakąś cechę, której brakuje naszemu, to
pokażmy klientowi, że ogólne korzyści z naszego produktu są większe.

28

WYSŁUCHANIE OBIEKCJI DO KOŃCA

Warto wysłuchać klienta do końca, gdy obsługujący przerywa i reaguje zbyt gwałtownie, powoduje to
irytację oraz podejrzenia klienta w stosunku do naszych intencji. Nie zaprzeczaj obiekcjom, nie kłóć
się z klientem, wysłuchaj i dopiero zastosuj odpowiednią technikę uchylania.

ZROZUMIENIE OBIEKCJI

Klienci nie zawsze podają jasne obiekcje, często są niezdecydowani, podając coś
w rodzaju usprawiedliwienia, że nie są jeszcze gotowi do zakupu czy zamówienia usługi, a pod tą
wymówką ukrywają istotne zastrzeżenia. Zadaniem osoby obsługującej jest ich ujawnienie i
uchylenie.

KLIENT MA PROBLEM

Jeśli klient ma jakiś problem, z którym zwraca się do nas, to i my mamy problem,
w takim sensie, że nie należy klienta zostawiać samego w takiej sytuacji i trzeba postarać się znaleźć
rozwiązanie, które pomoże rozwikłać stan aktualny. Bardzo łatwo jest zrzucić winę na klienta, za
niewłaściwie wcześniejsze zrozumienie umowy, którą zawarł, czy nie właściwie użytkowanie danego
produktu. Takie podejście jednak nie rozwiązuje problemu, a jednocześnie psuje relacje i tracimy
klienta, który mógł korzystać z naszych produktów lub być naszym długofalowym odbiorcą usług.

Jeśli zależy nam na relacji, ważna jest orientacja na klienta, chęć pomocy w rozwiązaniu jego
problemu czy zajęciu się jego sprawą, a nie tylko sprawne pozbycie się klienta:

ODMOWA KLIENTOWI

Zdarzają się sytuacje, kiedy klienci naciskają, chcąc uzyskać od nas to czego pragną, nie licząc się z
konsekwencjami. Trudno jest w takiej sytuacji dbać o relacje z klientem, a jednocześnie zachować się
asertywnie. Jeśli zrobiliśmy już co w naszej mocy, żeby pomóc klientowi, a klient zgłasza
nierealistyczne oczekiwania i naciska, strasząc nas i stosując inne formy manipulacji, warto
zastosować technikę zaciętej płyty.

TECHNIKA „ZACIĘTA PŁYTA”

Kiedy ktoś naciska i stara się namówić do czegoś, czego nie chcesz lub nie możesz wykonać,
odpowiedz jednym prawdziwym uzasadnieniem i trzymaj się go. Powtarzaj go za każdym razem,
kiedy druga strona ponowi swoje naciski. Powoduje to umocnienie się osoby odmawiającej i pomaga
poradzić sobie z negatywnymi emocjami. Jeśli zaś wymyślamy ciągle nowe powody, dlaczego

29

„czegoś” nie zrobimy to dodaje siły naszemu rozmówcy do tego, aby wymyślać nowe powody,
dlaczego możemy to jednak zrobić.

Nie warto nadmiernie tłumaczyć się, kluczyć i wymyślać kolejne wymówki. Jedna prawdziwa jest
wystarczająca.

PODTRZYMUJ RELACJE Z DRUGĄ OSOBĄ

W technice zaciętej płyty ważne jest, aby nie powtarzać swojej wymówki jak robot, ale starać się
podtrzymywać relacje ze swoim rozmówcą używając zdań:

„przykro mi, że Pan tak mówi”

„źle się czuję, kiedy tak Pani na mnie naciska”

„zależy mi aby pozostał Pan naszym klientem”

Oczywiście w asertywności nie chodzi o to, aby nie pomagać innym i od dziś pilnować tylko swoich
spraw i realizować jedynie własne cele. Są jednak ludzie, którzy nie liczą się z potrzebami innych osób
i naciski stosowane przez nich bywają uciążliwe i natarczywe. W takich przypadkach stosowanie
techniki „zaciętej płyty” jest uzasadnione.

TRUDNY KLIENT CZY TRUDNA SYTUACJA ?

Czy to sytuacja jest trudna, czy też akurat nam trafił się taki człowiek, z którym
w ogóle nie da się porozmawiać, nawet jeśli bardzo chce się pomóc? Etykietowanie klientów i
nazywanie ich czepialskimi, agresywnymi, zimnymi czy niegrzecznymi w niczym nam nie pomoże. Z
takim podejściem trudniej będzie opanować własne emocje i uwierzyć, że spokojne podejście i
kierowanie uwagi klienta na sprawy merytoryczne, może w czymś pomóc. Lepiej nie dać się
sprowokować, wysłuchać klienta i zrobić co tylko możliwe, aby naprawić sytuację.

W codziennej pracy jednak podczas obsługi klienta mogą się zdarzyć sytuacje bardzo trudne, w
których klienta ponoszą emocje i z różnych przyczyn zachowuje się w sposób nieakceptowany
społecznie. Mogą zdarzyć się klienci, którzy podniosą głos, będą bardzo niezadowoleni, czepialscy, czy
nieuprzejmi. Jeśli zrobiliśmy co w naszej mocy, aby pomóc klientowi, ale nie możemy się przebić
przez jego podniesiony głosi awanturę, którą wszczyna, czas, aby zadbać o siebie i postawić jasne
granice.

30

ZASADY POSTĘPOWANIA W SYTUACJI TRUDNEJ

KLIENT ZDENERWOWANY

 Zachowuj spokój
 Wysłuchaj uważnie, nie przerywaj. Potem możesz nawet zapytać, czy jest jeszcze coś, o czym

chciałby powiedzieć. Dzięki temu unikniesz kolejnych roszczeń w dalszym ciągu rozmowy

 Powiedz, że jest Ci przykro, że zaistniała taka sytuacja
 Trzymaj się tematu rozmowy, ustal, w czym leży problem
 Daj klientowi odczuć, że rozumiesz jego sytuację, problem i zarzuty
 Nie okazuj, że denerwuje cię jego zdenerwowanie
 Jeśli czujesz, że sam ulegasz emocjom wyjdź na chwilę na zaplecze, policz od 10 do 1, weź

głębszy oddech

 Nie pozwól się sprowokować, nie ulegaj jego emocjom
 Nigdy nie mów: „Wiem, o co panu chodzi, nie musi pan dalej wyjaśniać”
 Zbuduj zaufanie, powiedz, że jesteś tu po to, by mu pomóc, by rozwiązać jego problem
 W trudnych sytuacjach stosuj technikę „zaciętej płyty”, czyli wielokrotnego powtarzania

jednego argumentu, który się wypowiada spokojnym, zdecydowanym głosem

 Nie obiecuj rzeczy niemożliwych
 Nie mów: „Ja tu tylko pracuję, proszę spytać kierownika”

KLIENT ZACHOWUJĄCY SIĘ W SPOSÓB CZEPIALSKI

 utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko
 staraj się utrzymać przyjazny ton głosu
 słuchaj uważnie wszystkich zarzutów i zapisuj je
 nie przerywaj rozmówcy
 zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów
 okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego
 nigdy nie tłumacz się nadmiernie
 dotrzymuj słowa nigdy nie mów: ,,to nie moja wina", albo „mamy ostatnio tak dużo

problemów”

 nie przyjmuj oskarżeń automatycznie - mogą być niesłuszne
 nie wyciągaj wniosków zanim nie zebrałeś faktów
 nie przeprowadzaj kontroskarżeń
 nigdy nie trać kontroli nad sobą
 nigdy nie proś o wyrozumiałość dla twoich problemów - zabrzmi to jak wymówka.

KLIENT ZACHOWUJĄCY SIĘ W SPOSÓB AGRESYNY

 opanuj pierwszy odruch strachu
 zacznij od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego
 mów spokojnym tonem, nie odpowiadaj agresją
 pytaj o konkretne fakty i sprawdzaj, czy rozumiesz ich sens
 nastawiaj się na udzielenie pomocy i podkreślaj, że chcesz jej udzielić, jeśli tylko klient będzie

tego chciał

 nie mów: proszę się uspokoić
 zachęcaj klienta do wypowiedzenia wszystkich swych zarzutów (im dłużej będzie mówił, tym

31

będzie spokojniejszy)

 jeśli to konieczne grzecznie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużania agresywnego

zachowania

 jeśli nie możesz uspokoić klienta zaaranżuj przerwę w rozmowach (np. na przywołanie

przełożonego)

 zasada podstawowa: użyj wszelkich znanych sobie sposobów wprowadzenia spokoju do

rozmowy, jeśli to nie pomaga, dalsza rozmowa nie ma sensu.

KLIENT ZACHOWUJĄCY SIĘ NIEPRZYJAŹNIE

 uśmiechaj się sygnalizując swoją życzliwość
 nie bierz braku życzliwości bezpośrednio do siebie
 staraj się mówić przyjaznym ale zdecydowanym tonem
 załatwiaj i wyjaśniaj wszystkie sprawy tak szybko jak to tylko możliwe
 w żadnym wypadku nie czyń uwag osobistych, czy złośliwych napomnień
 trzymaj się faktów i konkretów
 nie staraj się zmienić, zdobywać czy pouczać klienta – załatw sprawę i zakończ proces obsługi

KLIENT ZACHOWUJĄCY SIĘ W SPOSÓB DOŚWIADCZONY / WSZYSTKOWIEDZĄCY

 słuchaj i szanuj punkt widzenia klienta
 odwołuj się do jego opinii
 nie wywieraj presji
 zadbaj o partnerską atmosferę rozmowy

KLIENT ZACHOWUJĄCY SIĘ W SPOSÓB NIEDOŚWIADCZONY

 słuchaj uważnie próśb klienta
 oferuj pomoc
 nie „zbywaj” klienta
 nie okazuj zniecierpliwienia
 nie przerywaj, nawet, jeśli klient błądzi
 oferuj wsparcie, powiedz „Jestem pewien, że możemy pomóc”

KLIENT ZACHOWUJĄCY SIĘ W SPOSÓB GADATLIWY

 spróbuj przejąć kontrolę nad rozmową
 zadawaj pytania zamknięte, na które może udzielić jedynie odpowiedzi typu „tak”, „nie”
 często podsumowuj
 bądź cierpliwy (nie zerkaj znacząco na zegar!)

32

SAVOIR – VIVRE PODCZAS OBSŁUGI KLIENTA

Savoir-vivre w obsłudze klienta to przede wszystkim zasady etycznego, kulturalnego zachowania w
pracy i w stosunku do klientów. Część z nich przyjmuje postać ściśle określonych, sztywnych zakazów
i nakazów, inne są formułami elastycznymi, opartymi w dużej mierze na wyczuciu, intuicji i
doświadczeniu. Kierowanie się w pracy zasadami savoir-vivre'u daje poczucie bezpieczeństwa i
pewności siebie, często ułatwia rozmowę, jak również ociepla ogólną atmosferę. Znajomość norm
dobrego zachowania pomaga odnaleźć się w każdej, nawet najbardziej niezręcznej, czy trudnej
sytuacji. Savoir-vivre jest obecnie jednym z najważniejszych wyznaczników profesjonalizmu firmy.

PRZYWITANIE

Witając się z klientem pamiętajmy, że towarzyskie zasady savoir-vivre tracą rację bytu na gruncie
zawodowym. W sytuacji nieformalnej osoba starsza wyciąga rękę na przywitanie do młodszej, ta
ostatnia może przywitać się pierwsza jedynie z równolatkiem bądź osobą młodszą. Kobieta wita się
pierwsza z mężczyzną. Od tych zasad istnieją odstępstwa, jednym z nich jest właśnie sytuacja
biznesowa, w której prowadzący rozmowę z klientem jest gospodarzem, dlatego nawet
mimo młodego wieku może pierwszy przywitać swojego „gościa” – klienta, zapraszając go do biura
czy restauracji.

Całowanie kobiety w dłoń nie jest dobrze widziane. Klientka może odebrać ten gest jako nadmiernie
znaczący lub wręcz nachalny. Tego rodzaju szarmanckość może się wydać się oryginalna i ujmująca w
nieformalnym kontakcie, na spotkaniu związanym z interesami zrazi jednak sztucznością.

KIEDY NIE MA CIĘ W PRACY

Jeśli wiesz, że następnego dnia nie będzie cię w pracy, poinstruuj wcześniej swoich kolegów, co mają
mówić, gdy ktoś będzie chciał z tobą rozmawiać. Przekaż im jak długo nie będzie cię w biurze i kto
przejął na ten czas twoje obowiązki. Jeśli spodziewasz się w tym dniu kontaktu z jakimś niezwykle
ważnym klientem, poproś kolegów, aby przekazali numer do ciebie, bądź poinstruuj ich, jak załatwić
sprawę. Możesz też sam wcześniej zadzwonić do swojego klienta i uprzedzić go o tym. Ważne, aby
nie zostawić swoich potencjalnych rozmówców bez wiadomości. Ustrzeżesz w ten sposób swoich
kolegów od nieprzyjemnych rozmów ze zirytowanymi i zdenerwowanymi klientami.

33

AUTOMATYCZNA SEKRETARKA

Jeśli natomiast nie będzie możliwości, aby ktoś odbierał telefony podczas twojej nieobecności,
pomyśl o włączeniu automatycznej sekretarki. Nagraj na nią informacje o długości nieobecności w
pracy i o metodach innego kontaktu np. przez e-maila. Nie ma bowiem nic gorszego niż zostawienie
naszego potencjalnego rozmówcy bez informacji.

JAK PISAĆ E-MAIL

Dawniej pisaliśmy listy. Teraz nikt tego nie robi, jednak zachowała się etykieta dotycząca formy listów
elektronicznych. Profesjonalny e-mail powinien mieć budowę klasycznego listu oraz:

 Powinien zaczynać się zwrotami: „Szanowny Panie!” i kończyć się słowami umieszczonymi

pośrodku strony: „Z wyrazami szacunku” czy „Pozdrawiam”.

 Powinien być podpisany pełnym imieniem i nazwiskiem.
 Jego interpunkcja powinna być poprawna i nie może w nim być żadnych błędów.
 Nie piszemy e-maila po naciśnięciu przycisku: „Odpowiedz nadawcy”. Będzie to nieeleganckie

i może zostać odebrane jako lekceważące.

 Słowa napisane wersalikami (dużymi literami) są odbierane przez wiele osób jako krzyk.

Należy ich zatem unikać. Jeżeli chcemy jakieś słowa specjalnie zaznaczyć - podkreślajmy je.

UBIÓR W PRACY!!!!

Można powiedzieć, że w stosunku do ubioru jedyną niezmienną i pewną zasadą jest to, aby strój był
dopasowany do sytuacji, miejsca i charakteru pracy. Inaczej ubierze się instruktor fitness, inaczej
osoba obsługująca klientów w biurze podróży, jeszcze inaczej recepcjonistka w hotelu. Warto jednak
znać najczęstsze błędy w ubiorze biznesowym i w razie ważnego spotkania, unikać ich.

BŁĘDY W UBIORZE MĘSKIM

 Nieodpowiednia długość krawata
 Rozpięty kołnierzyk koszuli
 Skarpetki nieodpowiedniego koloru
 Buty nieodpowiedniego koloru
 Rozpięta marynarka w pozycji stojącej
 Zapięta marynarka w pozycji siedzącej
 Pojawienie się w samej kamizelce
 Więcej niż jeden element ubioru we wzorki X
 Garnitur koloru…..

34

BŁĘDY W UBIORZE KOBIECYM

 Odkryte ramiona, plecy, dekolt
 Prześwitujące ubrania
 Brak rajstop
 Obuwie z odkrytymi palcami i piętami
 Biżuteria wakacyjna i w dużej ilości
 Kolorowe paznokcie
 Nieodpowiednie perfumy i za dużo zapachu
 Kolory: różowy, jasny fioletowy, brązowy (chodzi o całe ubranie, kolory te obniżają autorytet

kobiety)

35

Techniki sprzedaży

Słowa i zwroty toksyczne

Słowa trudne
Np. dywagacji reasumując paradygmat można dojść do consensusu, że
notabene… 

Słowa, które miały pomóc
Bardzo często, nieświadomie stosowane przez handlowców próbujących nadać powagi i
wiarygodności swojemu przekazowi:
- szczerze mówiąc, będę z Panią szczery
- prawdę mówiąc, powiem Panu prawdę
- produkt konkurencji jest gorszy – poniżanie konkurencji
-nasz produkt jest najlepszy - wywyższanie się
-nasza firma zna się na tym najlepiej – wywyższanie się
-my, w odróżnieniu od konkurencji jesteśmy lojalni wobec klienta – wywyższanie się


Magiczne słowo NIE. Używanie go wymaga treningu bo może ono wpływać zarówno
pozytywnie jak i negatywnie na podświadomość słuchacza, w zależności od „kompozycji”
w jakiej się go użyje. O jednym wszakże należy zawsze pamiętać słowo NIE nie wykreśla
z podświadomości negowanego słowa.
Kilka przykładów jak błędnie używamy słowo NIE
Nie jestem leniwy (słuchacz zapamięta leniwy) więc lepiej – jestem pracowity.
Nie widzę przeszkód w realizacji kontraktu, lepiej widzę możliwość realizacji kontraktu.
Proszę nie zapomnieć o wysłaniu zamówienia, lepiej proszę pamiętać o wysłaniu
zamówienia.
A teraz jak słowo NIE może pracować dla nas:
Nie mogę powiedzieć, że produkt konkurencji jest złej jakości.
Przez chwilę nie zastanawiajmy się nad wysoką jakością naszego produktu,
porozmawiajmy o realizacji dostaw.
Pewnie Pan nie jest gotowy do złożenia zamówienia…


Spróbuj, postaraj się
Kilka przykładów jak błędnie używamy:
Spróbuj skupić się na pracy (będę próbował, co wcale nie znaczy, że się skupię, będę mógł
powiedzieć, że próbowałem).
Staraj się znaleźć rozwiązanie tego problemu (będę się starał ale nie znajdę, zawsze będę
mógł powiedzieć, że się starałem).
Niech Pan się postara złożyć zamówienie w tym tygodniu.
Proszę spróbować zdecydować się na naszą ofertę.
A teraz jak słowo SPRÓBUJ może pracować dla nas:
Niech Pani spróbuje w ich (konkurencji) ofercie znaleźć równie dobry produkt jak nasz.

36

Proszę się postarać znaleźć słabe punkty naszej oferty.

Ale
Słowo ALE w zdaniu złożonym unieważnia pierwszą część zdania.
Kilka przykładów jak błędnie używamy:
Ma Pani rację, że produkt X jest tańszy od naszego, ale rozmawialiśmy o jakości wykonania
naszego produktu.
Rozumiem, że nie chce Pan teraz zamawiać, ale mam ze sobą próbki to proszę je obejrzeć.
Zamień kolejność:
Będę czytała tylko raz, ale za to bardzo powoli.

Pytania

Pytania zamknięte i otwarte oraz wymuszanie wyboru.
Czy podpisze Pan dzisiaj zamówienie? Nie! (zamknięte)
Woli Pan podpisać to zamówienie teraz, czy po lunchu? (wybór)
Kiedy chciałby Pan podpisać zamówienie? (otwarte)
Czy zdecyduje się Pani na któryś z tych rowerów? NIE!
Zdecyduje się Pani na żółty czy raczej niebieski? (wybór)
Na który z modeli się Pani zdecydowała? (otwarte)

Magiczne słówka perswazyjne

Presupozycje: Struktury lingwistyczne, które ograniczają wybór dokonywany przez Twojego
rozmówcę.

Presupozycje czasu (przed, po, skoro, zanim, kiedy, jeszcze, nadal, ciągle, gdy, itp.)
Czy Ty nadal bijesz swoją żonę?
Czy chciałabyś napić się dobrej herbaty, zanim podpiszemy umowę?

Presupozycje porządkowe (pierwszy, kolejny, ostatni, następni, inny)
[pierwszy zakłada, że będą kolejne; kolejny mówi, że coś się zdarzył]
Jakiego drinka napije się Pani na początek?
Jak bardzo podobało Ci się pierwsze szkolenie z NLP?

Pozorny wybór (to lub tamto; godziny A lub B)
[dajesz wybór dwóch optymalnych dla siebie opcji]
Spotkamy się w środę o 12.00 czy 0 13.00?
Wolisz wyrzucić śmieci przed czy po meczu?
Usiądziemy do tego zadania z czy po kawie?

37

Presupozycje świadomości (domyślać się, zauważyć, zdawać sobie sprawę)
Czy zdajesz sobie sprawę z tego jak łatwo możesz zostać kierownikiem?
Czy jesteś świadoma tego, że jesteś atrakcyjna?

Presupozycje przymiotnikowe
i przysłówkowe (jak bardzo, jak mocno, jak szybko, blisko, zupełnie, do końca, itp.)
Zanim do końca przekonasz się, …
Czy wiesz jak blisko jesteś sukcesu?

Kruczki i sztuczki i takie tam przydatne

Ustępstwo za ustępstwo
Panie Zenku skoro tak bardzo Pan nalega to już zgodzę się, że dostawy będą zawsze na drugi
dzień po zamówieniu (Pan Zenek happy), ale rozumiem, że w takim razie nie będzie Pan już
nalegał na obniżenie ceny…

Drogi i tańszy
Prezentując produkty ZAWSZE ZACZYNAMY OD NAJDROŻSZEGO a w drugiej kolejności prezentujemy
ten, który naszym zdaniem jest docelowy. Klient podświadomie będzie porównywał jego cenę z tym
droższym i ta sprawi wrażenie niższej niż jest w rzeczywistości (będzie relatywnie niska).
Podobnie jest gdy klient już kupił drogi produkt, wtedy łatwiej jest mu dołożyć parę dodatkowych,
tańszych. Tą sztuczkę wykorzystują sprzedawcy samochodów oferując dodatek po dodatku i ani się
obejrzymy a cena naszego samochodu urośnie o 5-10%. Taktyka ta jest także stosowana przez
sprzedawców usług telefonicznych, gdy zdecydujemy się na zakup abonamentu to proponują
dołożenie dodatkowych „udogodnień” po przysłowiowe 5zł za każde a potem abonament stanowi
połowę opłat.

Drogi znaczy dobry
No tutaj widać, że ten produkt jest zdecydowanie wyższej jakości, ale cena pewnie też jest wysoka?
Słusznie Pan zauważył, rzeczywiście cena jest wyższa o 50% ale to jest zupełnie inna jakość.

Zgoda za zgodę
Jak kilka razy ( w pewnych odstępach) zastosujemy zwrot: zgodzi się Pan ze mną, że…
Wytwarzamy podświadomą akceptację innych naszych wypowiedzi, które możemy
spuentować stwierdzeniem: „zgodzi się Pan ze mną, że ten produkt nie może kosztować mniej
niż X”.

Wygórowana cena?

Podkreślamy jakość oferowanych usług/ produktów. Próbujemy przekonać
partnerów, że cena jest proporcjonalna do jakości. Argument ten najlepiej prezentuje się

w odniesieniu do produktów markowych.

38

Porównanie z droższym odpowiednikiem. Zwracamy uwagę partnerów na to, że
nasz produkt posiada tą samą jakość co droższy odpowiednik naszego towaru

wyprodukowany przez inną firmę.

Porównanie z codziennymi wydatkami. Dobrym sposobem może być pokazanie
partnerowi, że oferowany przez nas produkt to równowartość kolacji w restauracji, pary

butów, itp.

Dostarczanie usług kompleksowych. Doskonałym atutem może być zwrócenie uwagi,
że z naszym produktem wiążą dodatkowe korzyści takie jak serwis, transport, lub inne.

Techniki manipulacyjne – techniki sprzedaży, które wykorzystam w pracy

Lubienie i sympatia
Mamy naturalną skłonność ulegania osobom, które lubimy. O naszej sympatii do danej
osoby decydują liczne subtelne, zazwyczaj nieuświadomione czynniki:
- fizyczna atrakcyjność nadaje osobom ją posiadającym ogromną, społeczną przewagę,
wytwarzając tzw. efekt aureoli, przez co osoby takie mają na nas większy wpływ;
- podobieństwo wpływa dodatnio na naszą sympatię do osób nam podobnych, bez
względu czy jest to podobieństwo fizyczne, umysłowe, podobieństwo w sposobie
ubierania się, poruszania, oddychania etc.;
- komplementy, jeśli nie są zbyt nachalne, nasilają naszą sympatię do osoby
komplementującej nas;
- częstość kontaktów, przez co dana osoba jest nam bardziej znana a w konsekwencji
bardziej przez nas lubiana; wyjątek stanowią kontakty o charakterze nieprzyjemnym,
natomiast szczególnie skuteczne są formy przyjemnej, udanej współpracy;

- Skojarzenie osoby z rzeczami przyjemnymi i lubianymi nasila naszą sympatię do niej.

Wzbudzanie zobowiązania („Reguła wzajemności”) Wzbudzisz uczucie
„zadłużenia”, zobowiązania:
– wyświadczając przysługę, o którą cię nie proszono (prezent, informacja)
– mówiąc komplement (ale uwaga, jeśli odczuje, że chcesz go przekupić, nie licz na to,
że skłonisz go do wzajemności.
– idąc na ustępstwo: Nie ujawniajmy od razu wszystkich możliwych manewrów
operowania ceną, czy innymi warunkami sprzedaży. Stwórz wrażenie „wyjątkowej
sytuacji”, np. „specjalnie dla pana zrobię wyjątek i zaproponuję…”
– przyznając rację,
– powołując się na tajemnicę. Sekrety stwarzają zobowiązanie; powierzając poufne
informacje, tworzy się uczucie zażyłości i zaufania, słuchacz czuje się kimś ważnym, i
będzie się chciał zrewanżować np. – mówiąc prywatnie, uważam, że powinien pan
wiedzieć, że …
– nie powinienem panu tego mówić, ale te ceny utrzymamy tylko przez kolejne dwa
miesiące.

Wilk w owczej skórze - Technika ta polega na tym, że negocjator przekonuje drugą
stronę o braku swojego talentu oraz kompetencji do prowadzenia negocjacji. Takie
zachowanie ma na celu osłabić czujność partnerów. Kiedy negocjatorowi uda się
przekonać drugą stronę o swoim braku doświadczenia, wtedy nagle przypomina sobie o
dodatkowych warunkach i często zmienia zdanie. Gdy spotkamy się z podobną techniką,
należy skupić się na osiągnięciu własnych celów. Wychodzimy z założenia, że jeśli ktoś
nie przygotował się należycie to jego strata. (inna nazwa Porucznik Kolombo)

39

Optyk z Brooklynu. Nazwa tej taktyki pochodzi od legendarnego optyka z Nowego
Jorku, który w chytry sposób próbował rozeznać się w tzw. punkcie oporu, jaki ma druga
strona, tzn. propozycji, jakiej na pewno już nie przyjmie. Rzez polega na tym, aby nie
podawać od razu naszych maksymalnych celów, lecz dążyć do ich realizacji stopniowo,
obserwując bacznie reakcję drugiej strony (ważny jest moment, kiedy zacznie ona
protestować). Taktykę tę stosuje się raczej przy kontaktach z klientami indywidualnymi.

Blef. Celowo okłamujemy drugą stronę, wprowadzamy ją w błąd.

Konformizm opiera się na prostej potrzebie akceptacji; chcemy być lubiani, akceptowani
i chcemy pasować do większości ludzi, a bronimy się przed odrzuceniem. Jesteśmy
istotami społecznymi. Świadomie lub nie- przywiązujemy wagę to tego, co myślą inni.
Odnosimy nasze decyzje do uogólnionej reakcji większości ludzi. Nawet, jeśli nie całkiem
jest to zgodne z wewnętrznymi przekonaniami, skłonimy się do wyboru, jeśli przekonamy
się, że inni też tak robią. Zachowujemy się konformistycznie, ponieważ sądzimy, że
większość ma rację, obawiamy się odrzucenia, jeśli się nie podporządkujemy.

Przykłady:– większość branży już się zainteresowała naszą firmą, – ten produkt obecnie

najlepiej się sprzedaje, – tu wypada bywać, – to najszybciej rozwijający się trend.

Zdechła ryba. Taktyka ta polega na dodawaniu przy omawianiu porozumienia
(zazwyczaj gdzieś pod koniec negocjacji) warunku, którego spełnienie nie ma dla nas
żadnego znaczenia, lecz druga strona zareaguje na nasze żądanie jak na zapach zdechłej
ryby i zacznie gwałtownie protestować. Wtedy wycofujemy swoje żądanie, ale w zamian

prosimy o ustępstwo w innej kwestii.

Rosyjski front. Taktyka ta polega na stawianiu przed drugą stroną dwóch
nieprzyjemnych opcji – jednej bardzo złej, a drugiej tylko złej. Oponent mając do wyboru
taką alternatywę, może być skłonny do wybrania „mniejszego zła”. Trzeba jednak
pamiętać, że taktyka ta jest możliwa do zastosowania w sytuacji, kiedy istnieje duża

dysproporcja między siłami obu stron.

Wielkie zamówienie - Istotą tej techniki jest uzyskanie niższej ceny. Pytamy partnera o
cenę jaką uzyskamy przy naprawdę dużym zamówieniu. Zwykle partner proponuje wtedy
bardziej atrakcyjną ofertę. W trakcie negocjacji decydujemy się jednak na niewielką
partię towaru, ale oczekujemy, że cena pozostanie jednak niezmieniona.

Technika wysokiego pułapu - Jest to bardzo popularna metoda, stosowana z równym
powodzeniem w życiu codziennym, jak i przy stole negocjacyjnym. Polega ona na
postawieniu stronie przeciwnej zbyt wygórowanych żądań. Stawiając tak wysokie
oczekiwania pozostawiamy sobie większy margines na ewentualne ustępstwa w dalszej
fazie negocjacji. Przy okazji możemy się dowiedzieć czegoś o gotowości partnerów do
uelastycznienia swojego stanowiska.(inaczej „Drzwiami w twarz”)

Technika drobnych kroków - Jest bardzo pomocna zwłaszcza jeśli nie możemy znaleźć
porozumienia w punktach najbardziej istotnych. Skupiając się na osiąganiu porozumień
dotyczących mniej ważnych punktów negocjacji przekonujemy partnerów, że mimo
trudności porozumienie jest jak najbardziej możliwe. Znaczenie tej techniki ma charakter
psychologiczny i ma za zadanie przygotować grunt przed postawieniem głównych

problemów i punktów spornych. (inaczej: „Stopa w drzwi”)

Sztuka ustępowania - Ustępstwa wcale nie muszą świadczyć o słabości naszej pozycji i
są stałym elementem negocjacji!!! Oczywiście na ustępstwa godzimy się tylko, jeśli nie
ma innego wyjścia. Pamiętajmy jednak, że nawet ustępowanie może być przedmiotem
gry negocjacyjnej, wystarczy pamiętać o kilku sprawach - jeśli już musisz ustąpić
domagaj się również ustępstw od swojego partnera. Ponadto stwórz wrażenie, że

40

ustępstwo wymagało od Ciebie nie lada poświęcenia. Poinformuj partnera, jak doniosłe
konsekwencje będzie miało dla Ciebie złagodzenie stanowiska, oraz jaką awanturę zrobi
Ci szef, kiedy dowie sie o Twojej spolegliwości (drobne spoufalenie się). Dodatkowo
możesz podzielić ustępstwo na kilka mniejszych elementów, które będziesz negocjować
osobno. Powinno pozwolić Ci to na złagodzenie skutków ewentualnego ustępstwa.

Technika odrzucania pierwszej propozycji - Jedną z wręcz podstawowych zasad
prowadzenia negocjacji jest odrzucenie pierwszej oferty, nawet jeśli ta spełnia nasze
oczekiwania. Dzieje się tak dlatego, ponieważ pierwsza oferta prawie zawsze zakłada
dalsze roszczenia partnera, dlatego jest wyrazem minimum możliwości drugiej strony. Co
więcej, godząc się na pierwszą propozycję ryzykujemy, że partner przestraszy się, iż
zaoferował nam zbyt wiele i może obniżyć swoją ofertę. Poza tym przyjechałeś na

negocjacje.

Nie ustępuj pierwszy - Komuś może się to wydać nieco dziecinne, ale fakty są takie, że
jeśli pierwsi pójdziemy na ustępstwo może to osłabić naszą pozycję w
negocjacjach i w konsekwencji spowodować zawarcie mniej korzystnego porozumienia.
Nawet jeśli jesteśmy gotowi do dialogu i ustępstw, warto na początku rozmów
zamanifestować partnerowi nasz upór i nieustępliwość. (jeśli raz poszedłeś na ustępstwa,

partner będzie nalegał na kolejne i kolejne)

Wytrącenie z równowagi - Ta technika pochodzi z arsenału broni psychologicznej. Jej
istotą jest takie nasze zachowanie, które będzie rozpraszać partnera i uniemożliwi mu
skupienie się na istocie negocjacji. W tym celu możemy rozmawiać przez telefon w
trakcie rokowań, podkręcać klimatyzację (ciepło, zimno), brak napojów lub okazywać
lekceważenie w inny sposób. Powodzenie tej techniki zależy głównie od naszej

pomysłowości i umiejętności aktorskich. Nie polecam.

Dobry glina, zły glina - Jest to stara sztuczka, której policjanci używają w trakcie
przesłuchań. Na gruncie negocjacji wygląda to tak. W naszym zespole negocjacyjnym
jedna osoba prowadzi zdecydowanie agresywne negocjacje, odrzucając kolejne
propozycje i ustępstwa. Kiedy „zły policjant” pod dowolnym pozorem opuszcza salę drugi
negocjator stosuje łagodną perswazję, zrzucając winę za bezowocne negocjacje na
porywczy charakter kolegi. Pożądana reakcja jest taka, że druga strona nie chcąc
ryzykować dalszych rozmów z negocjatorem barbarzyńcą, będzie chciała szybko zawrzeć
porozumienie pod jego nieobecność. Ciekawa, godna zastosowania. Ale łatwa do

odszyfrowania, i często stosowana :-)

Technika nie ujawniania informacji - Stosuje się ją, gdy widzimy, że partner
wykazuje pewne braki wiedzowe w zakresie prowadzonych negocjacji. Zamiast
wprowadzać partnera w temat przedstawmy mu tylko takie informacje, które potwierdzą
nasze argumenty. Generalnie, w trakcie negocjacji zawsze należy kierować się zasadą im

więcej wiemy o partnerze i im mniej partner wie o nas, tym lepiej.

Technika ograniczonych kompetencji negocjatora - Jest to technika stosowana
najczęściej w trudnych momentach negocjacji, kiedy partnerzy chcą wymusić na nas
jakiś niekorzystny dla nas zapis. W takich sytuacjach można zamanifestować dobrą wolę,
niestety nie popartą właściwymi kompetencjami do zawarcia porozumienia. Najczęściej
prosimy o czas, który jest nam potrzebny do skonsultowania oferty z przełożonymi. Aby
zabezpieczyć się przed podobnym wybiegiem partnera, możemy na początku negocjacji
określić kompetencje i upoważnienia wszystkich negocjatorów. (inna nazwa: technika

rąk związanych)

Zachęcanie do odrzucenia własnej propozycji - Jest to technika stosowana przez
negocjatorów pewnych swojej pozycji. Pomaga ona w szybszym zakończeniu rozmów w

41

przypadku, kiedy jesteśmy przekonani o tym, że partnerzy chcą zawarcia porozumienia z
nami. Jeśli mamy pewność, że niezawarcie porozumienia nam nie zaszkodzi możemy
powiedzieć, że choć nasza oferta jest najlepsza zrozumiemy, jeśli cena naszej
usługi/produktu/współpracy jest zbyt wysoka dla drugiej strony. Najbardziej
prawdopodobnym scenariuszem będzie chęć szybkiego zawarcia porozumienia przez
druga stronę.


Do ataku! - Jest to kolejna technika, którą warto polecić jedynie pewnym swojej pozycji
negocjatorom. Jak łatwo się domyślić technika ta polega na bardzo agresywnym
prowadzeniu negocjacji, które maja osłabić pewność siebie partnera. W tym celu
podważamy nie tylko kompetencje, ale także wartość samej osoby, która podejmuje się
negocjowania z nami. Jeśli uda nam się zachwiać pewnością siebie partnera,
zachwiejemy również jego pozycją negocjacyjną, co może zaowocować uzyskaniem
porozumienia na lepszych zasadach. Ale musisz być bardzo mocno przygotowany (nie
tylko merytorycznie) i pewny swoich umiejętności prowadzenia rozmów!

Troskliwa mamuśka - Ta technika polega na stworzeniu wrażenia, że bardzo nam
zależy na zawarciu porozumienia, jednakże oferta jest zbyt wygórowana względem
naszych możliwości. Partnerzy mogą być bardziej skłonni do ustępstw, jeśli wezmą nasze
zaangażowanie emocjonalne za wyraz jak najszczerszych intencji. (podobna do techniki
blefu)

Techniki opóźniające

Opóźnianie osiągnięcia porozumienia może bardzo podnieść naszą pozycje w przypadku,
kiedy naszym partnerom zależy na szybkim zawarciu umowy. Wraz z upływającym
czasem, będą bardziej skłonni do podpisania bardziej korzystnego dla nas porozumienia.
Istnieje wiele sposobów na przeciąganie rozmów. Bardzo popularna jest tak zwana
„choroba dyplomatyczna”, która uniemożliwia jednemu z członków zespołu
negocjacyjnego dotarcie na miejsce rozmów. Można także bardzo szczegółowo omawiać
najdrobniejsze punkty negocjacji.

Najsłabsze ogniwo

Ta technika polega, kierowaniu większości pytań i uwag do członka przeciwnej grupy
negocjacyjnej, który naszym zdaniem ma najmniejszą wiedzę i predyspozycje do
prowadzenia rozmów. Inną techniką może być próba zdobycia szczególnej sympatii
jednego z negocjatorów drugiej grupy. Jeśli nam się to uda możemy liczyć na to, że
będzie starał się on przekonać resztę ekipy do naszych argumentów lub przynajmniej

będzie tworzył nasz pozytywny obraz.

Inne: znam swój produkt i wiem czego chcę, znam partnera i jego oczekiwania, mówię
językiem korzyści, chcę abyśmy oboje wygrali; komplementowanie; referencje, opinie;
polecanie; technika dobrego obiadu (polecam w sposób szczególny),

42

Literatura, warto przeczytać

Konrad Pankiewicz - Alchemia sprzedaży, czyli jak skutecznie sprzedawać produkty, usługi, pomysły i
wizerunek samego siebie

Moulinier Rene - Techniki sprzedaży

Ivan Bureš - 10 złotych reguł sprzedaży

Traci Bild, Todd Shaker - 7 kroków do udanej sprzedaży

Brian Tracy - Tajniki doskonałej sprzedaży

Maria Mycielska [Achieve Global]

Kurt W. Mortensen - Sztuka wywierania wpływu na ludzi

Stephen Covey – 7 nawyków skutecznego działania

Zbigniew Necki - Komunikacja międzyludzka

43

Miejsce na notatki:

44