Komunikacja

w procesie

negocjacji

Komunikacja społeczna

Komunikacja jest procesem zachodzącym

w środowisku społecznym. Polega na
wymianie informacji i danych. Należy do
głównych mechanizmów organizacji
społecznej. Jest niezbędnym elementem
funkcjonowania społeczeństw i
warunkiem ich istnienia. Komunikacja
przebiega przez nadawanie i odbieranie
sygnałów. Przekazy mogą być pośrednie i
bezpośrednie.

Przekazy

bezpośrednie pośrednie

Mają wysoki stopień intencjonalności,

gdyż nadawane są zazwyczaj w celu
wywołania określonej reakcji u adresata.

Mogą być w wysokim stopniu

intencjonalne jednak w praktyce zachodzi
brak możliwości reakcji zwrotnej i
obserwacji reakcji adresata. Mogą one
dotrzeć do adresatów w zupełnie innych
okolicznościach niż zamierza nadawca.

Komunikowanie społeczne

Informacyjne – jest przekazem

informacji. Przez komunikowanie
informacyjne strony będą
utrzymywały bądź zrywały interakcje
albo po prostu wymieniały się
danymi i informacjami.

Perswazyjne – jest przekonywaniem,

nakłanianiem, manipulowaniem lub
wydawaniem poleceń i rozkazów. W
negocjacjach komunikowanie
perswazyjne jest podstawową funkcją
interakcji pomiędzy stronami.

Kanały komunikacyjne

Ludzie komunikują się ze sobą przez tzw.

kanały komunikacyjne, czyli wiadomości
mogą być przekazywane na wiele różnych
sposobów: w bezpośredniej rozmowie, przez
telefon, wideotelefon, komunikatory czy też
pisemnie. Użycie określonego kanału, co
więcej, użycie do w określony sposób, albo
zastosowanie kilku kanałów w określonej
konfiguracji wpływa na to, jak odbiorca
przyjmuje wiadomości i jak na nią reaguje.

Strategie komunikacyjne

1) Wywoływanie ulęgłości
Wywoływanie uległości adresata przekazu w

procesie komunikacji służy stosowanie
komunikatów które mogą być:

-groźbą
-obietnica nagrody
-odwoływaniem się do poczucia osobistego albo

moralnego obowiązku adresata przekazu.

We wszystkich powyższych sytuacjach uleganie

nastepuje wówczas gdy źródło wpływu- czyli
nadawca przekazu- kontroluje jakieś pożądane
przez odbiorcę dobra lub jest w stanie zagrozić
dobrom cenionym przez odbiorcę.

2) Wywieranie wrażenia

Wywoływanie wrażenia jest celowym zabiegiem

podejmowanym po to by zakomunikować pozycje
społeczną, solidarność, rozumianą jako
przystępność społeczną albo też by wskazać na
dystans społeczny, jaki zachodzi pomiędzy
podmiotami interakcji. W procesie komunikacji a
co za tym idzie w mediacjach i negocjacjach
ważna jest umiejętność wywoływania wrażenia
adekwatnego do sytuacji i własnych zamiarów.
Wywołanie wrażenia występuję zarówno przez
sygnały o charakterze werbalnym jak i przez
komunikowanie niewerbalne.

3) Oszukiwanie

Komunikacyjna strategia oszukiwania polega na

takim konstruowaniu przekazu by ukryć
rzeczywiste zamiary nadawcy poprzez:

- pominięcie najistotniejszych informacji
- Fałszowanie informacji
- Podawanie informacji zawierających

wieloznaczności

Komunikowanie masowe

Komunikowanie masowe ma na celu dotarcie do

jak najszerszej grupy odbiorców, po to, by
wpływać na ich poglądy , postawy i
świadomość, i z reguły następuje przez środki
masowego przekazu , albo w inny sposób
trafienia do bardzo dużej ilości osób.
Charakterystyczne jest to , że odbiorcy
kształtują na podstawie przekazów swój obraz
realnego świata, który w praktyce może być
obrazem bardzo subiektywnym,
nieznajdującym potwierdzenia w faktach.

W komunikacji masowej istotne dla

prowadzenia negocjacji i mediacji są

następujące zjawiska:

• Teoria spirali milczenia-Zjawisko to polega na tym, że

ludzie wystrzegają się odosobnienia w przedstawianiu
swoich przekonań i skłonni są wyrażać swoje poglądy gdy
uznają je za zgodne z poglądami większości.

• Teoria ustalania porządku prezentacji- Zgodnie z ta

teorią idee i sprawy przedstawiane przez mass media
stają się sprawami i problemami najbardziej
interesującymi odbiorców

• Efekt osoby trzeciej –jest pułapka w którą wpaść mogą

osoby przeceniające wpływ mass mediów w prowadzeniu
komunikacji. Zjawisko to znane jest z badań
prowadzonych na temat preferencji wyborczych które
następnie porównywano z rzeczywistymi wynikami
wyborów

Funkcje komunikowania się:

• Proces komunikowania się pozwala wyrazić

swoje myśli, przekonania i uczucia

• Daje możliwość podzielenia się z innymi

własnymi doświadczeniami

• Umożliwia wymianę posiadanych

informacji

• Pozwala nawiązać więzi społeczne między

ludźmi, a nawet zaspokoić ich potrzeby

• Daje możliwość uzgodnienia poglądów

• Pozwala na dokonanie zmian w
zachowaniu innych ludzi
• Zezwala na wydanie polecenia,
wykonanie wspólnego zadania
• W trakcie tego procesu można wyrazić
stosunek do drugiego rozmówcy i określić
własną pozycję w przeprowadzanej z nim
rozmowie
• Komunikowanie przyczynia się do
kształtowania obrazu siebie człowieka

Proces komunikacji wg Morgana

(model interpersonalny)

Źródło

-umiejętności
komunikacyjn
e
-postawy
-wiedza
-system
społeczny
-kultura

- elementy
- zawartość
- struktura

-Widzenie

-Słuchanie

-Dotykanie

-Wąchanie

-smakowanie

-umiejętności

- postawy

- wiedza

- system
społeczny

Wiadomośc
i

Kanał

Odbiorca

zakłócenia

Zakodowanie

Sprzężenie zwrotne

Dekodowanie

Proces komunikowania składa

się z pewnych kroków:

1. Formułowanie wiadomości
Wiadomość, to każda nawet drobna informacja, jaką

chcemy przekazać drugiej osobie lub grupie osób.
Może tu chodzić zarówno o powitanie, jak i o tak
skomplikowane rzeczy, jak analizy naukowe czy
przemówienia polityczne.

2. Słowa, gesty i obrazy
Gdy wiadomo już, jaka wiadomość jest do przekazania,

należy nadać jej formę słów, gestów, diagramów,
obrazów itp. Nadawca sam decyduje o metodzie
zakomunikowania swojej wiadomości.

3. Przekazanie wiadomości
Aby przekazać wiadomość odbiorcy, można wybrać różne

drogi przekazu np.: przekaz podczas rozmowy, napisać
notatkę i położyć na biurku, poprosić innego
pracownika, by przekazał mu naszą wiadomość.

4. Odbiór wiadomości
Nadawca sformułował wiadomość, przekazał ją, a ta

dotarła w końcu do właściwego odbiorcy.

5. Znaczenie wiadomości
Odbiorca, aby dobrze zrozumieć wiadomość otrzymaną od

nadawcy musi dysponować tym samym systemem
kodowania co nadawca, np.: w przypadku gdy nadawca
sporządzi notatkę, odbiorca musi mieć możliwość jej
odczytania.

6. Reakcja na wiadomość
Po sposobie interpretacji wiadomości odbiorca podejmuje

decyzję, czy komunikacja będzie kontynuowana. Rola
nadawcy już się skończyła i może on tylko czekać, czy
odbiorca uczyni to, czego on od niego oczekuje.

7. Sprzężenie zwrotne
W ten sposób nadawca dowiaduje się, jak została odebrana

i zrozumiana jego wiadomość. Otrzymuje on meldunek
powrotny. Proces komunikacji zaczyna się od początku.

Komunikacja werbalna

• Komunikacja bazująca na użyciu mowy –

jako środka komunikacji

• Posługuje się kodem – językiem – znanym

obu stronom komunikującym się

• Jest podstawowym sposobem komunikacji

interpersonalnej

• Za jej pomocą przekazujemy 38%

wszystkich informacji

• Najczęściej towarzyszy jej komunikacja

niewerbalna

Czynniki komunikacji

werbalnej:

• Akcent

• Stopień płynności mowy

• Treść właściwa przekazu

PŁASZCZYZNY

KOMUNIKACJI

WERBALNEJ

Rzeczowa

(formalna)

Przekazujemy
przez nią
pewne
informacje w
sposób
oczywisty,
formalny

Autoportretu

(autoprezenta

cji)

Informujemy

przez nią, w

jakim jesteśmy

nastroju, gdy

wypowiadamy

(nadajemy)

komunikat

Wzajemnyc

h relacji

Informuje o

stosunku do

rozmówcy

lub otoczenia

Apelu

Zawarte jest

tam nasze

życzenie do

odbiorcy

Znaczenie języka

Język jako podstawowy czynnik
umożliwiający komunikację

Język pozwala na zachowanie ciągłości
kulturowej i wykorzystanie wiedzy
poprzednich pokoleń. Jest systemem
otwartym podlega więc zmianom, co
niekiedy zakłóca komunikację, pomiędzy
przedstawicielami różnych środowisk lub
pokoleń.

2) Język jako społeczna cecha

wyróżniająca i określająca status
społeczny.

Język używany przez daną osobę
określa jej grupową przynależność.
Również styl mówienia wpływa na
ocenę mówiącego dlatego, że akcent
i dobór słownictwa są wyznacznikami
statusu społecznego i grupowej
przynależności.

3) Język jako cecha określająca

wiarygodność.

Za przykład może służyć to, że
dysonans pomiędzy stylem
mówiącego a deklarowanymi
postawami lub zamiarami będzie
wpływał negatywnie na
wiarygodność mówcy w kontaktach z
innymi ludźmi.

4) Język jako narzędzie

autoprezentacyjne

Język może być narzędziem
budowania atrakcyjności
interpersonalnej , albo wywoływania
innego zamierzonego wrażenia
poprzez wskazywanie cech które w
konkretnym środowisku budzą
konkretne reakcje, takie jak np.
podziw, współczucie, czy też
obrzydzenie.

Zjawiska z zakresu komunikacji werbalnej mające

znaczenie w komunikowaniu w procesie

negocjacji i mediacji

*teoria dostosowywania mowy

Chodzi o to, że w pewnych okolicznościach mówiący są skłonni

dostosować styl
      mówienia do swoich rozmówców, aby podkreślić
utożsamianie się z nimi.
      (konwergencja, w przeciwieństwie do dywergencji, gdy
jedna z komunikujących
       się osób pragnie podkreślić swój wyższy lub odmienny
status społeczny.
       Upodabnianie(konwergencja) wskazuje na pragnienie
integracji społecznej.

zjawisko językowej inklinacji grupowej

Zjawisko to ma znaczenie przede wszystkim przy interpretowaniu
wypowiedzi rozmówcy pod kątem jego identyfikacji z określoną
grupą społeczną.

*zjawisko języka poprawnego politycznie w

negocjacjach i mediacjach.

oznacza postępowanie według reguł przyjętych w danym
społeczeństwie. Wszelkie działania, które można zakwalifikować
jako poprawne politycznie, podejmowane są w taki sposób, by
nie sugerować dyskryminacji pewnych osób z uwagi na ich
cechy, które w danym społeczeństwie obniżają ich szanse
życiowe.

* Etykietowanie

Żeby tego uniknąć należy odnosić się do faktów, a nie osób to
znaczy tyle co zachować neutralność.

Techniki doskonalące umiejętności

aktywnego słuchania

• Odzwierciedlenie
• Informujemy rozmówce, jak zrozumieliśmy jego odczucia

lub intencje

• Parafrazowanie
• Ujmujemy w inne słowa zasłyszany komunikat,

upewniając się czy dobrze został zrozumiany

• Klasyfikacja
• Skłaniamy rozmówcę do skoncentrowania się na głównej

idei komunikatu lub prosimy o bardziej precyzyjne
wyjaśnienie sprawy

• Potwierdzenie
• Dopowiadamy pewnie słowa, potwierdzając, że jesteśmy

zainteresowani wypowiedzią i słuchamy uważnie

Bariery komunikacji

1. Filtry uwagi – fizyczne przeszkody komunikacji,

np. hałas, niekorzystne warunki otoczenia,
przerywanie, czas.

2. Filtry emocji – uzależnienie od właściwości

psychicznych nadawcy lub odbiorcy lub odbiorcy i
prawdopodobnie nie znane innym osobom, np.
uprzedzenia, status, doświadczenie, z góry
przyjęte założenia, wartości i przekonania

3. Filtry słowne, np. krytykowanie, moralizowanie,

rozkazywanie, groźby, doradzanie, logiczne
argumenty, uspokajanie, żargon.