ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ USŁUG

WYKŁAD II

Dr Dorota Bednarska-

Olejniczak

BLOK II

EWOLUCJA POJĘCIA JAKOŚCI

JAKOŚĆ JAKO KATEGORIA

FILOZOFICZNA

ARYSTOTELES: „zespół swoistych cech odróżniających

dany przedmiot od innych przedmiotów tego samego
rodzaju”.

CYCERON: „qualitas” – właściwość, własność

przymiotu

• Jakość jako kategoria filozoficzna oznacza

właściwości, rodzaj, gatunek, wartość danego
przedmiotu.

• W sensie opisowym jest określana przez opis stanu.
• W sensie wartościującym jest opisana przez ocenę,

wyrażenie pochwały lub potępienie.

JAKOŚĆ W UJĘCIU KLASYKÓW

• w ujęciu P.B. Crosby’ego to zgodność z

wymaganiami klientów (conformance to
requirements)

• wg J.M. Jurana jakość jest to „stopień w jakim

określony wyrób zaspokaja potrzeby
określonego nabywcy (jakość rynkowa)”.

• W.E. Deming określa jakość jako przewidywany

stopień jednorodności i niezawodności przy
możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do
wymagań rynku

• J.M. Juran, Quality Control Handbook, , McGraw-Hill, New York 1988 [za:] M. Urbaniak, Zarządzanie jakością.

Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004, s. 13

• Patrz: M. Urbaniak, Zarządzanie jakością, op. cit., s. 14

JAKOŚĆ W UJĘCIU KLASYKÓW

• wg A.V. Feigenbauma jakość to „łączny

zespół charakterystyk produktu i usługi
w obszarach marketingu, projektowania,
wytwarzania i obsługi, poprzez które
dany produkt i usługa spełniają
oczekiwania klienta”

• J. Bank: „Jakość jest to pełne

zaspokojenie określonych potrzeb klienta
przy minimalnych kosztach własnych”

A.V.

Feigenbaum, Total Quality Control, McGraw-Hill, New York 1991, s. 7

JAKOŚĆ W UJĘCIU KLASYKÓW

Wg J. Banka jakość wymaga, by klient był

zadowolony z punktu widzenia pięciu poniższych
kryteriów, wyrażonych w formie pytań:

• Czego klient może oczekiwać kupując produkt? –

specyfikacja produktu lub usługi, oznaczająca jego
przeznaczenie,

• Czy to jest to, czego się spodziewał? - zgodność z

cechami użytkowymi wyrobu podanymi przez
producenta,

• Czy przez cały czas produkt spełnia oczekiwania

klienta? – niezawodność (lub trwała zgodność z
oczekiwaniami),

• Ile klient musi zapłacić? – rzeczywista wartość towaru

w stosunku do ceny,

• Kiedy klient dostanie produkt? – dostawa (szybka i

punktualna). Termin dostawy powinien być jasno
określony i dotrzymany.

Miara jakości jest odzwierciedleniem każdego z tych

elementów.

Jakość dla producenta a jakość z

punktu widzenia konsumenta

Jakość z punktu widzenia

konsumenta

Jakość z punktu widzenia

producenta

Potrzeba użytkowności

Potrzeba zysku

Funkcjonalność

Koszt

Ekonomiczność

Cena

Niezawodność

Sprzedaż

Potrzeba komfortu i doznań

estetycznych

Potrzeba technologiczności

Estetyka

Nowoczesność technologii

Ergonomia

Możliwość doskonalenia

Potrzeba prestiżu

Potrzeba konkurencyjności

Unikatowość

Wielkość rynku/udział w rynku

PODSUMOWUJĄC - JAKOŚĆ

UJMOWANA JEST W KILKU

ASPEKTACH

• w aspekcie posiadanych przez produkt cech

fizycznych i właściwości odróżniających go
od innych produktów tego samego rodzaju,

• w ujęciu zgodności z normami (czy też

specyfikacjami) wypracowanymi przez
producenta,

• w aspekcie przydatności do użytkowania, a

więc zgodności z wymogami narzuconymi
przez konsumenta,

• w aspekcie wartości dostarczanej

klientom, tj. przy jednoczesnym
uwzględnieniu korzyści i kosztów ponoszonych
przez klienta (odczuwanych subiektywnie).

JAKOŚĆ W USŁUGACH

Sektor usług ma specjalne wymagania

dotyczące jakości (T. Ansell):

• dla produktów można ustalić dopuszczalny poziom

braków, dla usług – nie

• usługi nie można odrzucić jeżeli nie spełnia

określonych wymagań

• podstawową miarą jakości usług jest zadowolenie

klienta, jednak oszacowanie go jest niezwykle trudne.
Źródłem problemów w tym zakresie jest zarówno
błędne pojmowanie oczekiwań klientów, jak i
nieodpowiednie świadczenie usługi

• w wielu przypadkach klient jest zarówno nabywcą jak

i dostawcą – dostarcza podstawowe informacje lub
produkt poddawany przetwarzaniu

JAKOŚĆ USŁUG A OBSŁUGA

KLIENTA I MARKETING

Jakość, rozumiana jako suma jakości

cząstkowych, powinna się odnosić zarówno

do elementów procesu (np. przez

eliminację najsłabszych punktów), jak i

ludzi (np. umiejętność radzenia sobie z

„chwilami prawdy” w kontaktach z

klientem)

Jakość musi być określona z

perspektywy klienta , na

podstawie regularnych badań i

obserwacji

Poziomy obsługi klienta należy

określić na podstawie badania

potrzeb klienta i oferty

konkurencji; należy je

dostosować do potrzeb różnych

segmentów rynku

Marketing

Jakość

Obsługa

klienta

DEFINICJE JAKOŚCI USŁUG

• Wg V. Zeithamla, L. Berry’ego i A.

Parasuramana: „jakość usługi to
stopień spełnienia oczekiwań
nabywców. Usługa ma odpowiednią
jakość, jeśli jej realizacja spełnia lub
przekracza oczekiwania nabywców”.

DEFINICJE JAKOŚCI USŁUG

• J. Łańcucki: „jakość usługi to nic

innego, jak wychodzenie naprzeciw
wymaganiom klienta przez podmioty
prowadzące działalność usługową.
Dokładniej, jakość usługi można
zdefiniować jako stopień, w jakim ogół
nieodłącznych właściwości usługi
spełnia wymagania klienta”.

DEFINICJE JAKOŚCI USŁUG

• B. Nowotarska – Romaniak: „przez

jakość usług należy rozumieć stopień, w
jakim dana usługa zaspokaja stawiane
przed nią wymagania, przy
uwzględnieniu celu, do którego została
przeznaczona”.

JAKOŚĆ WG USŁUGODAWCY I

USŁUGOBIORCY

PRODUCENT (USŁUGODAWCA): jakość -

zdolność usługi do zaspokajania określonych
potrzeb (użyteczność), przydatność usługi;
jej miarą jest stopień zgodności usługi z
określonymi normami.

• jakość obiektywna – jest odniesieniem cech

produktu do obiektywnego wzorca

• jakość wewnętrzna - tożsama z normami

wypracowanymi i przyjętymi przez
wykonawców – wewnątrz przedsiębiorstwa

JAKOŚĆ WG USŁUGODAWCY I

USŁUGOBIORCY

KONSUMENT (USŁUGOBIORCA): jakość

to jakość postrzegana, tj. czyniona
przez niego subiektywna ocena usługi,
dokonywana w odniesieniu do korzyści
których oczekuje, odczuwanych przez
niego potrzeb, preferencji czy też
wartości.

• jakość zewnętrzna
• jakość subiektywna

JAKOŚĆ USŁUG – PODEJŚCIE

SYSTEMOWE (wg R. L. Johnsona,

M. Tsirosa i R. A. Lancioniego)

• JAKOŚĆ WEJŚCIA – wyrażana jest przez wiedzę i

przygotowanie personelu, który świadczy usługę,
przez przygotowanie strefy oczekiwania klientów
oraz przez wykorzystywane wyposażenie,

• JAKOŚĆ PROCESU – wyraża się w jakości

interakcji pomiędzy organizacją świadczącą
usługi a klientem. Duże znaczenie ma
dostępność usługi, uprzejmość i przyjazne
nastawienie personelu świadczącego usługi,

• JAKOŚĆ WYJŚCIA – określona jest prze rezultat

usługi. Zawiera niematerialne i materialne
korzyści wynikające z usługi, najczęściej zawiera
też pewną zmianę w stanie fizycznym lub
mentalnym klienta, albo też zmiany w czymś, co
posiada klient.

MODELE JAKOŚCI USŁUG

 syntetyczne ujęcia przebiegu i kształtowania się

jakości usług

 ich celem jest przedstawienie zależności i

dynamicznych relacji pomiędzy poszczególnymi
elementami procesu świadczenia usług

 
1. MODEL JAKOŚCI CH. GRÖNROOSA,
2. MODEL JAKOŚCI 4Q E. GUMMENSSONA,
3. ZINTEGROWANY MODEL JAKOŚCI

GRÖNROOSA- GUMMENSSONA,

4. MODEL LUK – SERVQUAL.

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

Założenie: jakość usługi nie może być oceniana

obiektywnie, w związku z czym pojawia się
pojęcie JAKOŚCI POSTRZEGANEJ, która jest
wynikiem dokonywanego przez klienta
zestawienia usługi oczekiwanej z usługą
otrzymaną.

 
CAŁKOWITA JAKOŚĆ POSTRZEGANA PRZEZ

KLIENTA MA DWA WYMIARY:

 JAKOŚCI TECHNICZNEJ,
 JAKOŚCI FUNKCJONALNEJ.

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

JAKOŚĆ TECHNICZNA:
• jest utożsamiana z efektem procesu świadczenia usługi

i oznacza to, CO nabywca otrzymał od usługodawcy
(EFEKT PROCESU USŁUGOWEGO). Ten wymiar jakości
może być poprawiony przez wykorzystanie nowych
rozwiązań technicznych, know-how czy zastosowanie
innowacji operacyjnych.

Tak rozumiana jakość w odniesieniu do usług bankowych

jest ściśle związana z ofertą banku i oznacza np.
możliwość dokonania przelewu drogą elektroniczną
(home banking, internet banking), czy też
udostępnienie klientowi środków w formie kredytu –
przy czym oceniany jest efekt końcowy.

Nie jest to jednakże jedyny wymiar jakości usługi, bowiem

równie ważne jak to, co nabywca otrzymuje, jest
sposób, w jaki wypracowana jakość jest przenoszona
na niego lub jak go angażuje (jakość funkcjonalna).

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

JAKOŚĆ FUNKCJONALNA:
• oznacza sposób pozyskania produktu usługowego przez

nabywcę, jest równoznaczna z tym, W JAKI SPOSÓB
USŁUGA BYŁA ŚWIADCZONA, jest więc wynikiem
kontaktów miedzy świadczącym usługę a jej nabywcą.
Ma określić czy i na ile momenty prawdy potwierdzają
autentyczne zajęcie się usługobiorcą i w jaki sposób
przebiega wykonywanie usługi.

W tym wymiarze jakość usług bankowych oznaczać może

np. dostępność doradcy (relationship manager’a),
standard pomieszczeń w których obsługiwani są klienci,
wygląd i zachowanie personelu bankowego a także tak
pragmatyczny aspekt, jak możliwość wygodnego
zaparkowania samochodu w pobliżu banku.

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

Całkowita uświadomiona

jakość

Jakość

oczekiwana

Jakość

doświadczona

Wizerunek

Jakość

techniczna

CO?

Jakość

funkcjonalna

JAK?

Komunikacja rynkowa

wizerunek

komunikacja „z ust do ust”

potrzeby klientów

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

Znaczenie wizerunku usługodawcy:
 Jeśli wizerunek firmy jest dobry i wyobrażenia klienta

o usługodawcy są pozytywne, istnieje duże
prawdopodobieństwo, że niewielkie błędy popełnione
przez firmę zostaną jej przez klienta wybaczone,

 Jeśli błędy będą zdarzały się często, będzie to

skutkowało pogorszeniem się wizerunku.
Wówczas skłonność klienta do wybaczania błędów
zdecydowanie maleje,

 W sytuacji gdy wizerunek jest negatywny występuje

wręcz tendencja do wyolbrzymiania nawet
niewielkich usterek.

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

W ujęciu Grönroosa jakość postrzeganą (jakość

całkowitą, globalną) stanowi porównanie przez
klienta jakości oczekiwanej z otrzymaną.

Oczekiwania dotyczące jakości usług

współkształtowane są przez:

 komunikację rynkową, a więc: reklamę, direct mail,

public relations. Ze względu na ich charakter można
powiedzieć, ze są to formy komunikowania, na które
firma ma jakiś wpływ,

 wizerunek i opinie klientów, na których treść i

zawartość firma ma jedynie pośredni wpływ. Należy
tu założyć jakiś wpływ sugestii i opinii osób trzecich,
jednak to, co się mówi i myśli o firmie zostało
zasadniczo ukształtowane na podstawie
wcześniejszych z nią relacji,

 potrzeby nabywcy.

Ad. 1) MODEL JAKOŚCI CH.

GRÖNROOSA

Model Grönroosa pozwala na:
 wyeksponowanie roli jakości usług jako kluczowej

kategorii, która musi stanowić podstawę każdej
strategii marketingowej w tym sektorze,

 uwzględnienie mechanizmu kształtowania jakości

usług (w tym głównie czynników determinujących
jakość postrzeganą) a w konsekwencji satysfakcji
klienta,

 podkreślenie ogromnego znaczenia personelu w

działalności usługowej i konieczności stałego
doskonalenia go – także w zakresie komunikacji z
klientami i komunikacji wewnątrz firmy.

Ad. 2.) MODEL E. GUMMESSONA

Model jakości cząstkowych - wskazuje zarówno

składowe jakości postrzeganej, jak i jej źródła w
przedsiębiorstwie.

 
JAKOŚCI CZĄSTKOWE – 4Q:
1. JAKOŚĆ PROJEKTU – oznacza właściwe

zaprojektowanie usługi i procesu jej świadczenia, a w
praktyce stanowi podstawę postrzegania jakości
przez klienta. Uwzględniany na tym poziome czynnik
jakości ma zapobiegać powstawaniu błędów na
etapach późniejszych. W tworzeniu tej jakości
uczestniczą zarówno specjaliści od spraw designu i
współpracujące z nimi komórki, jak również
specjaliści ds. marketingu i obsługi posprzedażowej;

Ad. 2.) MODEL E. GUMMESSONA

2. JAKOŚĆ WYKONANIA – polega na realizacji usługi

zgodnie z wymogami zawartymi w projekcie. Na ten
rodzaj jakości mają wpływ wszystkie osoby
zaangażowane w jakikolwiek sposób w proces
świadczenia i wykonywania usługi;

 
3. JAKOŚĆ DOSTAW – co prawda dotyczy głównie

dostaw materialnych, ale w rozszerzonej wersji
odnosi się również do usług. Oznacza wówczas:
terminowe świadczenie usług, przekazanie właściwej
dokumentacji czy sprawny transport;

Ad. 2.) MODEL E. GUMMESSONA

4. JAKOŚĆ RELACJI – odnosi się do oznaczenia i oceny

tego, w jaki sposób firma kształtuje zewnętrzne
relacje z klientami, agentami, partnerami,
współpracownikami. Jakość tych relacji zależy od
zdolności personelu do nawiązywania relacji
zewnętrznych, a pośrednio także od jakości
wykonania i dostaw. Ocenie podlegają tu więc
zarówno „elementy miękkie” związane z
zachowaniem, umiejętnościami, kulturą osobistą,
empatią pracowników, jak i stopień dopasowania
elementów materialnych do potrzeb i oczekiwań
konsumentów.

Ad. 2.) MODEL E. GUMMESSONA

Cztery typy jakości Gummessona - 4 Q

Wizerunek, marka

Oczekiwania

Doświadczenia

Jakość projektu

Jakość produkcji

i dostawy

Jakość relacji

Jakość

techniczna

Jakość

postrzegana

przez

konsumentów

Ad. 3) MODEL JAKOŚCI GRÖNROOSA –

GUMMESSONA

Zintegrowany model jakości Grönroosa – Gummessona

Jakość projektu

Jakość produkcji

Jakość dostawy

Jakość relacyjna

Jakość techniczna

Jakość funkcjonalna

Wizerunek

Doświadczenia

Oczekiwania

Uświadomiona jakość

konsumenta

Ad. 3) MODEL JAKOŚCI GRÖNROOSA –

GUMMESSONA

Zarówno wymiar techniczny, jak i

funkcjonalny interaktywnego procesu w
którym uczestniczą sprzedający i
kupujący pozostają pod wpływem
czterech wcześniej wspomnianych
źródeł jakości.

Ad. 3) MODEL JAKOŚCI GRÖNROOSA –

GUMMESSONA

• Jakość projektu ma wpływ na wymiar techniczny, tym

niemniej może być także źródłem wymiaru jakości
funkcjonalnej, np. gdy klient jest włączony w proces
projektowania usługi lub dobra materialnego, co
może mu uzmysłowić, że właśnie ten sprzedawca
koncentruje swoje zainteresowanie na klientach i
podejmuje dodatkowy wysiłek by rozwiązać ich
problemy. W efekcie może to oznaczać wpływ na
funkcjonalny wymiar jakości i poprawiać interakcje
pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą.

Ad. 3) MODEL JAKOŚCI GRÖNROOSA –

GUMMESSONA

• W przypadku usług proces ich świadczenia

(produkcja) zawsze stanowi źródło jakości. Wymiar
techniczny ich jakości jest rezultatem całego procesu
świadczenia. Istotna część tego procesu jest
zazwyczaj widoczna i dostrzegana przez klienta
uczestniczącego w niej, co nie pozostaje bez wpływu
również na rozwój relacji pomiędzy kupującym a
sprzedającym. Produkcja ma również wpływ na jakość
funkcjonalną i odnosi się to również do produkcji
dóbr. Produkcja determinuje wymiar techniczny
jakości. W tym przypadku klient może czasami
zetknąć się z procesem produkcji gdy jest mu on
zaprezentowany.

Ad. 3) MODEL JAKOŚCI GRÖNROOSA –

GUMMESSONA

• Dostarczanie usług jest w wielu przypadkach trudne

do oddzielenia od produkcji, jest to w mniejszym lub
większym stopniu część całego procesu tworzenia
usługi. Tak więc w usługach, jak wspomniano,
wszystkie wcześniejsze uwagi dotyczące produkcji
odnieść można do ich świadczenia.

• Źródłem jakości w firmach usługowych i

produkcyjnych są również relacje pomiędzy
pracownikami i kupującym. Wpływ relacji na jakość
ma głównie wymiar funkcjonalny oraz związany z
procesem. Im bardziej świadomi klienta i nakierowani
na usługi są pracownicy (sprzedawcy) w swoich
relacjach z klientami, tym lepiej wpływa to na jakość

Ad. 4) Model luk – SERVQUAL

 Stworzony przez zespół badaczy – A. Parasuramana,

V. Zeithalm i L. L. Berry’ego w latach
osiemdziesiątych XX w.

 Koncentruje się na kompleksowym ukazaniu przyczyn

niskiej jakości ferowanych usług, a tym samym
stanowi dobrą podstawę do analizy ich źródeł oraz
wskazania możliwych działań zapobiegawczych i
naprawczych w firmach usługowych.

 Pokazuje, ze rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami i

doświadczeniami usługobiorcy (luka pomiędzy tymi
dwiema kategoriami) wynikać może z kilku przyczyn
(innych luk). Zarówno wystąpienie jednej z tych
przyczyn, jak i nałożenie się kilku, powoduje w
rezultacie nieuchronny rozdźwięk pomiędzy tym
czego klient oczekiwał i tym co, jak uważa, otrzymał

Ad. 4) Model luk – SERVQUAL

W centrum uwagi zaproponowanego modelu znajduje się

klient i jego oczekiwania względem usługi. Kształtują
się one pod wpływem czterech czynników:

• przekaz ustny dotyczy wszystkiego, co nabywca

słyszy od innego klienta,

• potrzeby osobiste, czyli zindywidualizowane

oczekiwania, różniące się w zależności od okoliczności
oraz podmiotu, a także zmieniające się w czasie

• doświadczenia w korzystaniu z usług. To, czego

nabywca spodziewa się nabywając produkt, czy
korzystając z usługi może być zależne od tego, jakie
były jego odczucia przy poprzednim zakupie w danej
firmie lub u konkurencji

• komunikacja wewnętrzna obejmuje bezpośrednie i

pośrednie komunikaty przekazywane przez
usługodawcę klientowi (np.. informacje od sprzedawcy,
reklamy, publikacje, ulotki, oferta firmy).

Ad. 4)

Model

luk –

SERV

QUAL

LUKA 4

Czynniki kształtujące oczekiwania usługobiorcy

(potrzeby klienta, jego własne doświadczenia z danym i innymi usługodawcami,

rekomendacje innych usługobiorców, marketingowa aktywność dostawcy i innych

konkurentów)

Oczekiwany poziom jakości usługi

wg wybranych kryteriów

Postrzegany przez klienta poziom

jakości otrzymanej usługi

Proces świadczenia

usługi (z

uwzględnieniem

obsługi przed- i

posprzedażnej

Składanie przez firmę

obietnic (promocja i

inne formy

komunikacji)

Zaprojektowanie jakości usługi

(strategia firmy)

Identyfikacja oczekiwań klientów

LUKA 3

LUKA 1

LUKA 2

LUKA 5

OCENA JAKOŚCI

PRZEZ KLIENTA

TWORZENIE

JAKOŚCI PRZEZ

FIRMĘ

?

?

?

?

?

?

Luka 1 –

oznacza

rozbieżność

pomiędzy

oczekiwaniami

klienta, a

oceną tych

oczekiwań

dokonaną

przez

kierownictwo

firmy.

OCZEKIWANIA

KLIENTA

CZYNNIKI O DECYDUJĄCYM

ODDZIAŁYWANIU

1. Brak zorientowania na badania marketingowe

-

niewystarczający poziom badań

marketingowych

-

błędne/niewłaściwe wykorzystanie

otrzymanych wyników badań

-

brak interakcji między zarządzającymi a

klientami

2. Brak komunikacji pionowej (przepływu informacji,

monitoringu etc.)

3. Zbyt złożona struktura zarządzania podmiotem

POSTRZEGANIE

PRZEZ

ZARZĄDZAJĄCYCH

OCZEKIWAŃ KLIENTA

Luka 2 – jest

to

rozbieżność

pomiędzy

postrzegany

mi przez

firmę

oczekiwania

mi klientów

a ich

przełożenie

m na normy i

standardy

dotyczące

usług i

sposobu ich

wykonania.

POSTRZEGANIE

PRZEZ ZARZĄD

OCZEKIWAŃ

KLIENTÓW

CZYNNIKI O DECYDUJĄCYM

ODDZIAŁYWANIU

1. Brak lub zbyt małe zaangażowanie

kierownictwa w podnoszenie/kształtowanie jakości

usług

2. Dostrzegalność braku możliwości elastycznego

dostosowania się do potrzeb klienta

3. Niewystarczający poziom standaryzacji różnego

rodzaju składników usługi

4. Brak procedur wyznaczania celów i kontroli ich
osiągania bazujących na oczekiwaniach klientów

POSTRZEGANIE

PRZEZ

ZARZĄDZAJĄCYCH

OCZEKIWAŃ KLIENTA

Luka 3 – jest

to luka

pomiędzy

formalnymi

standardami

jakości, a

faktycznie

wykonywaną

usługą

STANDARDY JAKOŚCI

USŁUG

CZYNNIKI O DECYDUJĄCYM ODDZIAŁYWANIU

1. Niejasność/nieprecyzyjność przypisanych pracownikom zadań

oraz brak wskazania określonego poziomu/standardu ich

realizacji

2. Niedostosowanie zakresu kompetencji pracownika do

oczekiwanego przez kierownictwo poziomu realizacji

powierzonych mu zadań.

3. Niewystarczający poziom umiejętności pracowników

4. Niedostosowanie instrumentów i technologii dostępnych

pracownikowi do stawianych mu zadań

5. Niewłaściwy system nadzoru, kontroli i ewaluacji (wraz z

elementami motywacyjnymi)

6. Niewłaściwa (zazw. ograniczona) swoboda działania

pracowników
7. Brak pracy zespołowej

DOSTARCZANIE

USŁUG

DOSTARCZANIE

USŁUG

CZYNNIKI O DECYDUJĄCYM ODDZIAŁYWANIU

1. Niewystarczający przepływ informacji/ komunikacja między

działami przedsiębiorstwa:

-

między działem sprzedaży a działem reklamy

-

między managerami a sprzedawcami

-

między HR, działem marketingu a działem sprzedaży,

2. Różnice w polityce poszczególnych oddziałów oraz działów

przedsiębiorstwa

3. Niewłaściwe odzwierciedlenie

zamiarów/działań/świadczonych usług przez

przedsiębiorstwo, w komunikacji zewnętrznej firmy z
otoczeniem

KOMUNIKACJA

ZEWNĘTRZNA Z

KLIENTEM

Luka 4 –

oznacza

rozbieżność

pomiędzy

wykonaniem

usługi, a

zewnętrzny

mi formami

komunikacji

z klientem

Ad. 4) Model luk – SERVQUAL

• Luka 5 jest luką zewnętrzną,

obrazującą rozbieżność pomiędzy
tym, czego klient oczekiwał, a tym,
co faktycznie otrzymał (przez usługę
otrzymaną Autorzy rozumieją usługę
postrzeganą przez klienta w procesie
świadczenia) – jest to zatem różnica
między usługą oczekiwaną a
otrzymaną. Wielkość tej luki jest
zależna od wielkości występowania
czterech pozostałych luk.