Komunikacja w zarządzaniu
Procesy informacyjne w zarządzaniu
Komunikacja w zarządzaniu  geneza:
 bez komunikacji nie ma organizacji, niemożliwe także jest
sprawowanie funkcji zarządzania
1. U z
ródeł współczesnej interpretacji funkcji komunikacji leżą koncepcje
wypracowane przez przedstawicieli klasycznej szkoły zarządzania, np.:
" Frederic W. Taylor w analizie elementarnej postulował, aby wzorcowe
standardy realizacyjne komunikowad pracownikom,
" w module kontroli cyklu zorganizowanego działania H. Le Chateliera
kluczowa ranga została przypisana komunikowaniu pracownikom
wskaz
ników działalności,
" eksperymenty E. Mayo zaowocowały konstatacją, iż efektywnośd
zespołu zależy także od satysfakcji pracowników z komunikacji ze
współpracownikami, zwłaszcza w ramach grup nieformalnych,
" system Tomasza Baty promował otwartą komunikację między
pracownikami traktując ją, jako kluczowy czynnik powodzenia i sukcesu
przedsiębiorstwa,
" Ch. Bernard, jako pierwszy wymienił wśród funkcji zarządzania
komunikowanie celów organizacji *Barnard 1938+.
Komunikacja w zarządzaniu  geneza (cd): współczesne z
ródła
2. Badania nad komunikacją w systemach biologicznych oraz tych złożonych z ludzi i tworzonych przez ludzi stały
się podstawą ukonstytuowania się dyscypliny naukowej, jaka jest cybernetyka. Wiodąca w tym zakresie rolę
odegrał Norbert Wiener, który stwierdził:
 (& ) żaden biologiczny organizm, ale także system złożony z ludzi i opracowany przez ludzi, w tym
organizacja, nie może funkcjonowad bez narzędzi umożliwiających pozyskiwanie, wykorzystywanie,
zatrzymywanie i przekazywanie informacji (& ) [N. Wiener 1948, s. 187].
3. Na gruncie literatury przedmiotu można odnalez
d stwierdzenie, że
 (& ) komunikacja to krwiobieg organizacji, bez którego niewiele dałoby się zrobid (& ) .
Świadczą o tym między innymi dokonania Jacka Welcha  prezesa zarządu General Electric, uznanego za jednego
z najskuteczniejszych menedżerów świata.
" W pierwszych sześciu latach piastowania przez Jacka Walcha stanowiska prezesa zarządu, tj. od 1983 roku
zwrot dla akcjonariuszy GE osiągnął poziom 273%, podczas, gdy dla S&P 500 wyniósł jedynie 126%.
" Jack Welch zbudował sukces General Electric między innymi na promowaniu  otwartej komunikacji
pomiędzy menedżerami i pracownikami korporacji.
" Wychodził z założenia, że komunikacja między pracownikami firmy jest z
ródłem pozyskiwania
nieograniczonych zasobów ludzkiej wiedzy *M. Witzel, 2001, s. 1055].
4. Niemal 70% naszego czasu na jawie poświęcamy komunikowaniu się  pisaniu, czytaniu, mówieniu, pisaniu.
" Członkowie organizacji komunikują się, gdyż wzajemne korzystanie z posiadanych przez siebie informacji jest
najskuteczniejszym sposobem funkcjonowania przedsiębiorstwa,
" komunikacja w organizacji wpływa na motywacje pracowników, ich zadowolenie z pracy, zaangażowanie,
lojalnośd, energię, wydajnośd i efektywnośd,
" zespołowe podejmowanie działao wymaga komunikowania celów i zadao do wykonania, jednak jak
wskazuje Herbert Simon żaden etap procesu zarządzania nie jest tak lekceważony, jak zadanie
komunikowania decyzji [H. Simon 2007, s. 142].
Istota komunikowania się: informacja
1. Komunikacja koresponduje z łacioskim słowem communicatio,
które oznacza użyczenie, doniesienie, odnosząc się przy tym do
rzeczy, a nie osób. Natomiast z
ródłem określenia  komunikacja
jest słowo  communitas oznaczające wspólny, wspólnotę.
2. Z komunikowaniem ściśle wiąże się pojęcie  informacja , która:
- oznacza wiadomośd zaczerpniętą ze świata zewnętrznego.
- niektórzy badacze twierdzą, iż informacja, jako pojęcie pierwotne
nie powinno byd definiowane.
- informacją jest wszystko, co nas otacza,
3. Informację charakteryzują trzy powiązane ze sobą aspekty:
- semantyczny (treśd),
- selektywny (zmniejszona nieokreślonośd układu),
- regulacyjny (wpływa na zachowanie ludzi lub zwierząt) *J. Kozielecki, 1981, s.
38 cyt. za: A. Potocki i in., 2003, s. 33].
Istota komunikowania się (cd.): informacja a
informowanie
Informacje w systemie zarządzania przedsiębiorstwem można rozpatrywad w
dwóch zasadniczych płaszczyznach: informacja, jako produkt i jako proces.
 Kiedy mówimy  informacja , możemy mied na myśli albo  produkt pod postacią
informacji, albo proces, który prowadzi do uzyskania produktu. Gdy jednak
używa się liczby mnogiej i mówi  informacje , wtedy mamy do czynienia
wyłącznie z pierwszym znaczeniem, a więc informacjami  produktami
[Z. Martyniak, 2000, s. 11].
Różnica pomiędzy pojęciami informacja i informowanie:
proces informowania powoduje, że ktoś lub coś otrzymuje informację i przez to
obiekt (rzecz lub osoba) staje się poinformowanym.
Informowanie Informacja
Istota komunikowania się (cd.):
informowanie  komunikowanie  komunikowanie się
Informowanie Komunikowanie Komunikowanie się
Wiadomośd Komunikat
to wszystko co staramy się przekazad i to, co mimowolnie przekazujemy
Przekazywanie informacji
Jeżeli następuje odbiór pewnych informacji,
Cel przekazu
które są związane z przekazem, ale nie
stanowią zamierzonego komunikowania,
wtedy ten sposób odbioru odnosi się do
przyjęcia informacji, nie jest jednak
poznaniem komunikatu, dlatego że sygnał
odebrany i zinterpretowany zgodnie z
zaistniałą sytuacja i pochodzący od innego
człowieka, nie spełnia odpowiednich
wymogów, jeśli nie został potraktowany przez
niego, jako komunikat
Sprzężenie zwrotne
Informowanie to przekazywanie wiadomości,
Komunikacja to:
- przekazywanie innym komunikatów,
-  proces (w jaki sposób się komunikuje) i treśd (co przekazuje). Komunikowanie to jednostronny akt
nadania komunikatu przez nadawcę, który określa cel przekazu,
Komunikowanie się polega na nadawaniu, ale i reakcji odbiorcy.  Owa reakcja przejawia się tym, że w pewnym
momencie odbiorca staje się nadawcą . W skutek sprzężenia zwrotnego nawiązuje się współpraca
partnerów.
Komunikowanie się:
" dynamiczny dwustronny proces przekazywania informacji w formie
symbolicznej poprzez odpowiednie kanały, między nadawcą i odbiorcą,
dzięki czemu mogą oni nawiązywad kontakty ze sobą *J. Stankiewicz,
1999, s. 44],
" umożliwia oddziaływania osób na siebie i polega na konfrontacji,
utrzymywaniu i wymianie systemów wartości generowanych przez
członków organizacji oraz zespoły pracownicze *K. Perechuda, 1997, s.
82].
" w wyniku komunikowania  jak twierdzi G.R. Terry   (& ) pewna osoba
sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiałe dla
innej osoby (& ) [K. Zimniewicz, 1991, s. 86].
Komunikowania się, jako procesu interakcji interpersonalnych, który
umożliwia oddziaływanie osób na siebie, nie należy odnosid jedynie do
wymiany informacji. Interakcje bowiem obejmują  (& ) zarówno wszelkie
formy współdziałania, jak też przelotnych kontaktów, w tym wymiany
informacji (& ) *T. Pszczołowski, 1978, s. 93].
Komunikowanie się (cd.)
1. Komunikowanie się dotyczy wzajemnego oddziaływania społecznego za pomocą
komunikatów.
2.  Wzajemne oddziaływanie zwraca uwagę na sprzężenie zwrotne, warunkujące
komunikowani się.
3. Komunikujemy się, gdy sprawdzamy, prosimy o wyjaśnienia, nawzajem przekazujemy
własne interpretacje i pojmowanie komunikatów. Bez tego mamy jedynie monolog.
4. Wzajemne oddziaływanie obejmuje trzy grupy czynników:
 język (podstawowy, ale nie jedyny sposób porozumiewania się),
 zachowania oraz
 inne symbole (na przykład symbole stanowiska, które również są komunikatami).
5. Komunikujemy się za pomocą symboli, stanowiących zakodowaną wiadomośd, które
przesyłane są przez nadawcę za pomocą kanału informacyjnego do odbiorcy. Odbiorca
dekoduje otrzymane wiadomości i w efekcie odebrana wiadomośd może byd inna od
nadanej. Dlatego nadawca i odbiorca w procesie komunikowania przekazują sobie różne
treści, z czym wiąże się naruszanie dotychczasowych znaczeo danego komunikatu.
 Komunikowanie się to doprowadzenie do wspólnego rozumienia określonych treści.
Komunikując się  oddziałując  stwarzamy możliwośd dzielenia się z innymi naszymi
poglądami i z kolei wysłuchania ich poglądów [K. Weinstein, 2002, s. 282].
Proces komunikowania się: elementy
Komunikat Komunikat Komunikat Komunikat
y
ródło Dekodowanie
Kodowanie Kanał
Odbiorca
Sprzężenie zwrotne
Rysunek 1. Proces komunikowania się
" Komunikacja zawsze rozpoczyna się od potrzeby nadawcy, który inicjuje komunikat poprzez zakodowanie
pewnej myśli.
" y
ródło w procesie komunikowania się to ludzie rozpoczynający porozumiewanie się, zmieniając swoje role
w trakcie danego procesu komunikowania się  stają się na przemian odbiorcą i nadawcą.
" Wyznacznikami skutecznej komunikacji są także: sytuacja, atrakcyjnośd, osobowośd pracownika, motywacja
do słuchania.
" Komunikat jest fizycznym wynikiem kodowania przez nadawcę wtedy, kiedy piszemy, komunikatem jest
pismo, kiedy gestykulujemy komunikatem jest ruch ramion i wyraz twarzy. Kodowanie polega zatem na
przetłumaczeniu treści na symbole, a więc słowa, rysunki, gesty itp. Dokonując kodowania nadawca musi
troszczyd się o to, aby odbiorca zrozumiał, co te symbole znaczą. Można wyróżnid następujące rodzaje
przesyłanych informacji: prywatne, służbowe, ale nie publiczne oraz publiczne (wysyłane do wielu osób
bezpośrednio i równocześnie).
" Kanał jest środkiem przekazywania komunikatu. Jeżeli nadawca decyduje o wyborze kanału, wówczas ustala
czy skorzysta z kanału formalnego, czy nieformalnego, w szczególności:
 Kanały formalne są ustalane przez organizację i przekazują komunikaty dotyczące aktywności członków w organizacji.
Formalne kanały komunikacji wiążą się z powiązaniami hierarchicznymi w organizacji.
 Kanały nieformalne komunikacji to rozmowy towarzyskie podczas przerw w pracy lub poza pracą.
" Odbiorca jest adresatem komunikatu, który musi zostad dekodowany, a zatem symbole należy
przeformowad na postad dla niego zrozumiałą.
" Sprzężenie zwrotne polega na sprawdzeniu skuteczności przekazania komunikatu zgodnie z pierwotnym
zamierzeniem. Poprzez sprzężenie zwrotne możliwe jest ustalenie, czy poprzez przekazanie komunikatu
doszło do wzajemnego zrozumienia.
Umiejętności komunikacyjne
1. Efektywna komunikacja między ludz
mi zależy od podobieostwa umiejętności
komunikacyjnych, postaw, stopnia i rodzaju wykształcenia, doświadczeo i
kultury nadawcy i odbiorcy.
2. Im większa rozbieżnośd w zakresie umiejętności komunikacyjnych, tym większe
prawdopodobieostwo, że nadawca i odbiorca niewłaściwie zinterpretują
przekazywane nawzajem komunikaty, powodując tym samym nieskuteczną
komunikację.
Umiejętności komunikacyjne polegają na dostosowaniu nośnika i kanału
informacyjnego do:
- celu komunikacji,
- możliwości i zainteresowao odbiorcy.
Na brak umiejętności komunikacyjnych wskazuje więc decyzja o przekazaniu na
piśmie określonej wiadomości pracownikowi pracującemu przy sąsiednim
biurku, jak i zwracanie się do niego w języku lub żargonie, których on nie
rozumie [Cz. Sikorski, 2005, s. 70].
Poziomy komunikacji pomiędzy uczestnikami
" fatyczny, który polega na swobodnej rozmowie na
nieistotne tematy, na tematy tzw. bezpieczne i wolne od
emocji bez wymieniania poglądów i bez rozmowy o
cenionych wartościach. Na tym poziomie komunikują się
ludzie spotykający się po raz pierwszy, nieznający się
dobrze. Najczęstsze tematy to pogoda, sport, ostatnie
wiadomości,
" instrumentalny, wówczas gdy rozmówcy przekazują sobie
informacje lub instrukcje w sposób bezpośredni, wolny od
emocji, najczęściej w celu wywołania określonego
zachowania u drugiej osoby,
" emocjonalny, gdy rozmówcy ujawniają swoje poglądy,
wartości i uczucia, są zaangażowani emocjonalnie w
rozmowę. Na tym poziomie rozmawiają osoby pragnące
się lepiej poznad i zrozumied *B. Kożusznik, 2007, s. 158+.
Sposoby komunikacji:
ustna, pisemna, niewerbalna:
1. Formy komunikacji ustnej:
 przemówienia,
 formalne rozmowy w cztery oczy,
 dyskusje grupowe,
 nieformalne sieci plotek i pogłosek.
2. Zalety: prędkośd i sprzężenia zwrotne.
Rozmówcy w trakcie porozumiewania się relatywnie szybko mogą uzgodnid
znaczenia przekazywanych treści, poprzez sprzężenia zwrotne upewniają się,
czy odbiorca właściwie zinterpretował przekazany komunikat, mogą także
natychmiast wprowadzid niezbędne poprawki.
3. Wady komunikacji ustnej pojawia się wszędzie tam, gdzie informacja musi
 przejśd przez stosunkowo duża liczbę osób, co zwiększa prawdopodobieostwo
zniekształcenia przekazu.
Sposoby komunikacji:
ustna, pisemna, niewerbalna:
Formy komunikacji pisemnej:
notatki, listy, pocztę elektroniczną, telefaksy, biuletyny wewnętrzne, zawiadomienia
umieszczane na tablicach ogłoszeo albo jakakolwiek inna formę przekazywania na
piśmie słów lub symboli.
Zalety Wady
1. jest materialna, 1. długi czas ich opracowania (w danej jednostce czasu
2. możliwa do sprawdzenia i przechowania, co jesteśmy w stanie więcej treści przekazad ustnie, aniżeli
szczególnie ważne w przypadku obszernych i złożonych pisemnie).
komunikatów. 2. brak sprzężenia zwrotnego.
Np. plany strategiczne w formie dokumentów Przekazując notatkę służbowa danemu pracownikowi
wykorzystywane są przez różne komórki i wielu nie mamy pewności, czy ją otrzyma, a co dopiero, czy
członków organizacji przez cały okres jego się do niej ustosunkuje i odpowie. Stąd też komunikacja
obowiązywania; pisemna nie ma wmontowanego sprzężenia zwrotnego,
3. większa logicznośd, jasnośd i precyzja w takim stopniu jak komunikacja ustna [S. Robbins,
przekazywanego komunikatu. 1998, s. 220-222].
Np. osoba sporządzająca dokument wykazuje się
większą troskę o dokładne przeanalizowanie, co
konkretnie zamierza przekazad w komunikacie
pisemnym, aniżeli w ustnym.
Sposoby komunikacji:
ustna, pisemna, niewerbalna:
Komunikacja niewerbalna obejmuje: ruch ciała, intonację
(akcentowanie słów), wyraz twarzy i fizyczną odległośd
między nadawcą i odbiorcą.
W procesie komunikowania się kontrolujemy:
- w pełni wypowiadane słowa,
- w mniejszym stopniu ton naszego głosu, zwłaszcza w miarę
jak biorą nad nami władze emocje,
- w niewielkim zakresie mowę ciała, która przekazuje co
podświadomie myślimy, czujemy podczas wypowiadania
danych treści.
Dystans między rozmówcami.
Językiem ciała mówimy:  jestem samotny ,  wez
mnie,
1. Jeśli ktoś staje bliżej nas, niż to jest uznane za stosowane,
jestem wolny ,  czuje się niepewnie . Np.
wówczas można przypuszczad, że osoba taka jest agresywna
- podnosimy brew, gdy jesteśmy sceptyczni,
względem nas lub wykazuje zainteresowanie seksualne,
- pocieramy nos, gdy jesteśmy zdziwieni,
2. Jeżeli natomiast jest dalej, niż to stosowano, to może to
- wykonujemy gesty wokół twarzy (lub poprawiamy
sugerowad brak zainteresowania albo niezadowolenie z tego, co
okulary), gdy wypowiadamy coś, do czego jesteśmy
zostało powiedziane.
nie do kooca przekonani, względnie nie całą
prawdę itp.
Należy identyfikowad sprzeczne sygnały wypowiadane ustnie i
Nie można bazowad tylko na przekazie niewerbalnym.
niewerbalnie, tak aby dostosowad swe zachowanie do
Werbalny przekaz w połączeniu z niewerbalnym
komunikatu rozmówcy.
umożliwia pełniejsze zinterpretowanych
Ktoś może nas zapewniad wypowiadanymi słowami, że nas szanuje i
komunikatu nadawcy.
chętnie wysłucha naszych sugestii, jednak jego niewerbalny
Należy interpretowad kilka sygnałów niewerbalnych
przekaz sugeruje, że chce jak najszybciej zakooczyd rozmowę.
jednocześnie, np. ton głosu z wyrazem twarzy, na
Stąd też lepiej może odłożyd kontynuowanie rozmowy na inny
bazie czego można określid czy rozmówca jest
termin.
przestraszony, arogancki, niepewny, czy agresywny.
Komunikowanie się a wyniki organizacji
1. Pracownicy poprzez komunikowanie się podejmują decyzje w procesach organizacyjnych, które można
podzielid na:
- procesy przepływu materiałów (np. przetwórstwie drewna, czy metalu) ,
- procesy informacyjne (np. wydawanie poleceo, raportowanie wyników),
- procesy komunikowania się *K. Dervitsiotis, 2002].
2. Procesy komunikowania się są pierwotne oraz umożliwiają koordynowanie pozostałych procesów
organizacyjnych, w szczególności:
- obejmują procesy komunikowania się wewnątrz firmy oraz miedzy innymi organizacjami otoczenia,
- stanowią spoiwo zarówno działao organizacyjnych na wielu poziomach zarządzania, jak i pozostałych dwóch typów
procesów organizacyjnych,
- ich wpływ na wyniki organizacji jest znacznie większy, aniżeli procesów przepływu materiałów, czy informacji.
W obszarze aktywności większości menedżerów znajdują się przede wszystkim procesy przepływu
materiałów oraz procesy przepływu informacji umożliwiające podejmowanie decyzji.
Poziomy przepływów organizacyjnych Wpływ na wyniki organizacji
Zbyt często marginalizowana jest
Poziom 1: Przepływ
ranga procesów komunikowania się
materiałów
Poziom 2: Przepływ
Poziom 3:
Przepływ informacji
komunikacji
pracowników
Rodzaje komunikacji w przedsiębiorstwie:
" Związana z pracą lub zadaniami, bez tego nie wykonano by poszczególnych zadao lub
prac.
Ten rodzaj komunikacji wymaga komunikowania się bezpośredniego albo za pośrednictwem notatki.
" Związana z organizacją i jej funkcjonowaniem; ważna, lecz niemająca bezpośredniego
wpływu na bieżącą działalnośd. Jej wynikiem jest wzajemne pobudzenie myśli
umożliwiające opracowanie nowych koncepcji zmian i udoskonaleo.
Korzysta się z narad i innych dwukierunkowych sposobów porozumiewania się (np. systemów zgłaszania
wniosków pracowniczych) oraz pobudzających do myślenia artykułów w gazecie zakładowej.
" Integrująca, która wiąże ludzi z organizację jako całością, z jej wartościami, wizją i
świadomością celu. Dostarcza ona pracownikom poczucie znaczenia wykonywanej pracy,
perspektywę, stanowiąc podstawę większego zaangażowania.
Komunikowanie się integrujące dokonuje się za pośrednictwem także artykułów w gazecie zakładowej,
ale wymaga ono przede wszystkim potwierdzenia w codziennych postawach i zachowaniach oraz
dalszego wzmocnienia w postaci szkolenia i innych form bezpośredniej komunikacji, np. koła jakości.
" Porządkowa, odnosząca się do ludzi i miejsc, w mniejszym zakresie dotycząca pracy.
Przykładowo porozumiewanie się dotyczące tego, kto dokąd został przeniesiony, kto
nowy został zatrudniony, jak będzie przebudowana stołówka, względnie kiedy zostanie
zorganizowane przyjęcie.
Ten rodzaj komunikacji zachodzi dzięki np. ogłoszeniom umieszczanym na tablicach ogłoszeo lub
odpowiednim rubrykom w gazecie zakładowej *K. Weinstein, 2002, s. 288-289].
Funkcje komunikacji w organizacji
I. Komunikacja w grupie lub organizacji służy czterem podstawowym funkcjom:
" kontrolowaniu,
" motywowaniu,
" wyrażaniu uczud,
" informowaniu,
" ochronie [S. Robbins, 1998, s. 216].
II. Ważne !!!
1. Żadnej z tych funkcji nie należy traktowad, jako ważniejszej i istotniejszej względem pozostałych.
2. Każde komunikowanie się w grupie spełnia co najmniej jedną z powyższych funkcji.
III. Uzupełnieniem funkcji komunikowania się może byd zestawienie Janiny Stankiewicz, które obejmuje
następujące funkcje komunikowania się:
- informacyjną;
- rozumienia samego siebie;
- wymieniania informacji, by programowad działania, by wymieniad informacje dotyczące danego zjawiska,
procesu zdarzenia;
- ustalenia znaczenia powiązao między ludz
mi czy wzajemnych emocjonalnych ustosunkowao partnerów;
- pomagania w badaniu i próbach zmian postaw i zachowao naszych i innych osób;
- zaspokajania potrzeb: bezpieczeostwa, dominacji, konformizmu;
- rozpoznawania, zawierające ocenę i rokowania;
- rozstrzygającą, np. partnerzy starają się wyjaśnid sobie jakiś problem, bądz
rozwiązad konflikt, w który są
uwikłani;
- pomocniczą wiążącą się z tym, że proszony o pomoc kierownik nawiązuje kontakt z pracownikiem i stara się
udzielid mu pomocy *J. Stankiewicz, 1999, s. 50+.
Funkcja kontrolna komunikowania się
Komunikacja służy do sprawowania kontroli nad zachowaniem członków na kilka sposobów:
1. Formalna komunikacja:
- pracownicy zobowiązani są poprzez hierarchie i reguły postępowania zgłaszad zażalenia związane z pracą
w pierwszej kolejności przełożonemu, przestrzegad swojego zakresu obowiązków, stosowad się do zasad
obowiązujących w przedsiębiorstwie.
- poprzez komunikowanie się pracownicy zdolni są zrozumied zasadnośd określonych działao.
Właściwie rozumiejąc pewne zjawiska mogą dokonywad słusznych, z perspektywy sprawnego funkcjonowania
organizacji wyborów. W takich warunkach rola zewnętrznych ośrodków kontroli pracy członków
organizacji może zostad ograniczona na rzecz samokontroli opartej na wiedzy, umiejętnościach i
doświadczeniu pracownika. We współczesnych modelach organizacji  (...) koncepcje kontroli i
ograniczania nieprzewidywalnych zachowao jednostek muszą byd zastąpione koncepcjami sprzyjającymi
rozwijaniu możliwości prowadzenia dyskusji i merytorycznych sporów *K. Perechuda, 2005, s. 208].
2. Nieformalna komunikacja:
- służy do kontroli zachowao członków organizacji.
Kiedy grupa robocza dokucza członkowi, który za dużo produkuje, albo prześladuje go za to, w sposób
nieformalny komunikuje się z nim i sprawuje kontrolę nad jego zachowaniem *Robbins 1998, s. 213].
- umożliwia tworzenie się więzi międzyludzkich i zaspokajanie potrzeby kontaktu.
- pozwala koordynowad aktywnośd członków danej grupy, a także kontrolowad zachowania innych poprzez
wykorzystanie środków językowych oraz innych aspektów komunikacji w informacjach o sferze
obowiązków i powinności ludzi, grup, organizacji i społeczeostw względem siebie, określając jednocześnie
podmioty, normy i zakres tych zasad [A. Potocki i in., 2003, s. 46-47].
Funkcja komunikowania się służąca
motywowaniu i wyrażaniu uczud
Komunikacja sprzyja motywacji poprzez:
- informowanie pracowników o tym, co należy zrobid, jakie mają postępy
oraz w jaki sposób mogą zwiększyd efektywnośd prac, jeżeli jest ona na
niższym poziomie od przeciętnego.
- formułowanie określonych celów, informacje zwrotne o postępach w ich
osiąganiu i wzmacnianie pożądanych zachowao pobudza motywację
oraz wymaga komunikowania się.
Funkcja komunikowania się służąca wyrażaniu uczud sprowadza się do tego,
że:
- komunikacja sprzyja wyrażaniu uczud i zaspokajaniu potrzeb
społecznych.
Dla wielu pracowników grupa robocza jest podstawowym z
ródłem interakcji
społecznych. Wzajemne dyskusje i interakcje są podstawowym
mechanizmem wyrażania uczud, zadowolenia, niezadowolenia, agresji.
Funkcja komunikowania się służąca
informowaniu i ochronie
Funkcja komunikowania się polegająca na informowaniu :
- dotyczy percepcji bodz
ców, zjawisk i informacji płynących z
otoczenia oraz od innych podmiotów,
- wspiera procesy podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie.
Dostarcza informacji pracownikom i grupom roboczym do
podejmowania decyzji, przekazując dane potrzebne do
zidentyfikowania i oceny poszczególnych rozwiązao.
Funkcja ochronna komunikowania się pozwala:
- obserwowad otoczenie oraz zachodzące w nim zjawiska i
identyfikowad czynniki sprzyjające lub zagrażające realizacji
indywidualnych i grupowych celów,
- pozwala przekazywad sygnały ostrzegawcze.
Motywy komunikowania się w organizacji
mogą byd zorientowane na:
" samego siebie, czyli nadawcę. Sytuacja taka występuje, gdy
kierownik mówi pracownikowi, jakich zachowao oczekuje
od pracownika, a jakie są nieodpowiednie, jak należy
ustawid komputer;
" odbiorcę, gdy kierownik pyta pracownika, kiedy w ciągu
dnia wolałby otrzymywad polecenia do wykonania w
następnym dniu, jakie informacje chce otrzymad pod koniec
miesiąca itp.;
" samego siebie i odbiorcę, czyli nadawca jest łącznie
zorientowany na oba rodzaje motywów, np. prezes
informuje kierowcę o dalszej trasie, a kierowca pyta czy
może brad zakręty z określoną prędkością, w skutek czego
obie strony angażują się działalnośd zespołową *J.
Stankiewicz, 1999, s. 49].
Wymiary komunikowania się w organizacji:
wertykalne oraz horyzontalne (w dół i w górę).
Komunikowanie się w organizacji z uwzględnieniem wymiaru czasowo-przestrzennego ograniczone strukturą
organizacyjną, w tym stosunkami nadrzędności i nadrzędności, a także zadaniami, potrzebami oraz skutkami
dzielimy na:
1. Komunikowanie się pionowe, a w jego ramach komunikowania się  w dół i  w górę struktury,
Komunikowanie się pionowe  w dół polega na
- wymianie komunikatów pomiędzy kierownictwem a pracownikami podległych komórek organizacyjnych,
- wyznaczaniu pracownikom celów, zadao i instrukcji do wykonania.
- umożliwia przekazanie pracownikom wiedzy niezbędnej dla realizacji procesów pracy, w szczególności informuje
podwładnych o potencjalnych problemach, na jakie mogą natrafid oraz udziela informacji zwrotnych o
osiągniętych wynikach.
Komunikacja  w górę odnosi się do przekazywania zwierzchnikom informacji zwrotnych dotyczących: postępów w
realizacji celów, powstałych problemów, zaangażowania pracowników, atmosfery w pracy, współpracy między
pracownikami, usprawnieniach, skargach i zażaleniach.
2. Komunikowanie się poziome
- występuje, gdy komunikują się ze sobą pracownicy tego samego poziomu hierarchicznego, wchodzący w skład tego
samego, bądz
różnych zespołów, działów poszczególnych pionów funkcjonalnych.
- komunikacja pozioma często prowadzi do oszczędności czasu, zwłaszcza jeśli chodzi o pozyskanie informacji, jakie
posiadają inni współpracownicy.
- komunikacja pozioma okazuje się korzystna także w przypadku, gdy komunikowanie się zgodnie z formalną struktura
pionową mogłoby utrudnid i wydłużyd proces przekazywania informacji.
- komunikowanie się poziome może jednak prowadzid do patologii zwłaszcza, gdy pracownicy przekazując sobie
informacje robią to  za plecami swych przełożonych.
Środki przekazu w komunikowaniu się pionowym i poziomym
Dobór środków przekazu informacji zależy od:
- znaczenia informacji,
- od tego, czy należy zapewnid odbiorcy możliwośd sprzężenia zwrotnego (udzielenia odpowiedzi lub zadania pytao).
Najlepszym jednak sposobem na określenie najodpowiedniejszych środków komunikacji jest samodzielne odpowiedzenie na
pytanie,  co wolałbym, gdybym był odbiorcą tego, co mam do zakomunikowania .
Tabela 1. Preferowane przez pracowników środki komunikacji
Komunikacja w dół Komunikacja w górę
Wyszczególnienie Stosowana Preferowana Stosowana Preferowa
% % % na %
Tablica ogłoszeń 57 17 b.d. b.d.
Nieformalne rozmowy z szefem 55 33 62 39
Okólniki, listy do pracowników 49 17 24 10
Plotki, pogłoski 45 3 26 2
Narady 30 34 27
Gazeta zakładowa 39 13 b.d. b.d.
Odprawy zespołowe 36 27 30 26
Oficjalne oceny pracowników 33 20 27 18
Biuletyny 32 12 b.d. b.d.
Umówione spotkania z szefem 32 25 37 30
Rozmowy z osobami na wyższych stanowiskach 32 19 29 18
Spotkania z osobami z innych działów 29 18 b.d. b.d.
Magnetowid 28 9 b.d. b.d.
Zebrania związkowe 23 8 21 8
Roczne sprawozdania w wersji dla pracowników 21 13 b.d. b.d.
Za pośrednictwem mężów zaufania 15 8 20 11
Rubryki listów do redakcji w gazecie zakładowej b.d. b.d. 11 5
Za pośrednictwem ankiet wśród pracowników b.d. b.d. 8 10
Innymi metodami 3 1 2 1
A
ączna lista respondentów: 1063
y
ródło: [K. Weinstein, 2002, s. 291].
Wnioski:
1) Najlepiej oceniono różne formy dwukierunkowego komunikowania się bezpośredniego, jak odprawy zespołowe i
okresowe, krótkie narady wydziałowe.
2) Najbardziej preferowanym z
ródłem informacji jest ich kierownik.
Sieci komunikacyjne w komunikowaniu pionowym i poziomym
1. Sieci komunikacyjnych określają, w jaki sposób przekazywane są komunikaty pomiędzy różnymi członkami zespołu.
2. Wyróżnia się sieci komunikacyjne:
- formalne wynikają z zależności służbowych w strukturze organizacyjnej i umiejscowienia w niej pracownika,
- nieformalne niepokrywaną się z zależnościami służbowymi, np. grupy koleżeoskie i towarzyskie złożone z członków organizacji,
w których pracownicy przekazują sobie informacje.
3. Spośród wielu typów sieci komunikacyjnych najbardziej typowymi są: koło wozu (gwiazda), łaocuch, sied typu Y, okrąg oraz
każdy z każdym.
Koło wozu
A
aocuch
Sied typu Y Okrąg
Każdy z
(gwiazda)
każdym
4. Sieci komunikacyjne obrazują:
- odmienne sposoby przekazywania informacji w zespole,
- czy zrobi to jedna osoba spotykając się po kolei z każdym członkiem zespołu,
- czy poinformowani przedstawiciele przekażą następnie informacje pozostałym,
- czy członkowie zespołu będą się swobodnie dzielid informacjami na zasadzie każdy z każdym.
W przypadku poszczególnych typów sieci komunikacyjnych można przewidzied, czy i większa kontrolę nad przekazywanymi
informacjami będzie miała tylko jedna osoba w zespole, czy niektórzy, względnie wszyscy równomierną.
Dobór sieci komunikacyjnej uzależniony jest od charakteru zadao realizowanych w zespole oraz zakresem komunikowania
pomiędzy poszczególnymi członkami zespołu.
Style i techniki komunikowania się
Style komunikowania się to formy zachowania się pracowników w procesach komunikowania się,
Techniki komunikowania się dostarczają pewnych strategii i procedur postępowania częściowo ograniczając
dowolnośd zachowania się członków organizacji w procesach komunikowania się.
Style komunikowania się określają dwie zmienne  otwartośd i asertywnośd.
Asertywnośd polega na umiejętności egzekwowania własnych praw bez naruszania praw innych, z kolei
otwartośd dotyczy  (& ) okazywania uczud i emocji oraz tego, w jakiej mierze ważne jest dla nas
podtrzymywanie kontaktu (& ) *J. Stankiewicz, 1999, s. 38+.
Działania tworzące podstawę komunikowania asertywnego polegają na:
a) udzieleniu informacji,
b) stwierdzaniu faktów,
c) udzielaniu pochwał i konstruktywnej krytyki,
d) przyjmowaniu pochwał i krytyki,
e) określaniu własnych uczud,
f) stawianiu czoła innym.
Zachowanie asertywne wiąże się z poszanowaniem siebie i własnej tożsamości z jednoczesnym zezwoleniem
na takie samo postępowanie innych ludzi [T. Warner, 1999, s. 128-131].
Osoba asertywna wykazuje zainteresowanie, patrzy prosto w oczy, okazuje szacunek, wyraża swoje uczucia
stawiając pytania, zdania typu: ja myślę& , czuję& , jak możemy& ? Co sądzisz& ? [A. Potocki, 2001, s. 46].
Rodzaje stylów komunikowania się [J. Stankiewicz, 1999, s. 38-39]:
" Przyjacielski styl komunikowania się  (& ) charakteryzuje się ukierunkowaniem
przełożonego na kontakty z pracownikami i na podtrzymywanie z nimi więzi
towarzyskich, wykazywaniem zrozumienia dla ich odczud, przekonao i
problemów oraz zachęcaniem do wypowiedzi (& ) .
" Doradczy styl komunikowania się również cechuje się ustawieniem na kontakty
z członkami organizacji, chęcią wywierania wpływu na nich, wyróżniania się
aktywnością i entuzjazmem w realizacji zadao, zwłaszcza  preferowanych (& ) .
" Analityczny styl komunikowania się cechuje się oszczędnym komunikowaniem
werbalnym, z równoczesnym nie odwoływaniem się do uczud i ocen rozmówcy.
Styl ten charakteryzuje się zorientowaniem na realizacje zadao, współpracę,
poznawanie konkretów. Charakterystyczne frazy używane przez menedżerów
stosujących ten styk komunikowania to:  Według mojej oceny&  ,  Jak wynika z
doświadczeo&  ,  Może powinniśmy&  .
" Wodzowski styl zorientowany jest na wywieranie wpływu oraz przywiązanie do
własnych koncepcji, cechuje się przejawianiem dominacji, agresywności,
perswazyjności, zwięzłości i rzeczowości względem podwładnych. Kierownicy
reprezentujący taki styl komunikowania się z pracownikami przejawiają
przywiązanie do własnych koncepcji działania, używając często następujących
stwierdzeo:  Jestem pewien&  ,  Moje doświadczenie podpowiada&  .
Zakłócenia i bariery w komunikowaniu się
1. Bariery skutecznej komunikacji są związane z:
- cechami sytuacji postrzegania,
- cechami postrzeganego obiektu, które można interpretowad z różnej
perspektywy.
2. Bariery te można interpretowad z perspektywy:
- jednostki (członka organizacji zaangażowanego w proces komunikowania
się) oraz
- perspektywy organizacji.
Postrzeganie (inaczej percepcja) to proces selekcjonowania,
wartościowania, organizowania i interpretowania danych dostarczanych
przez zmysły w sposób, który umożliwia odczuwanie świata.
Percepcja osób zaangażowanych w procesach komunikacyjne silnie wiąże
się z selektywnym postrzeganiem, a zatem widzimy, to co chcemy
widzied i słyszymy to co chcemy słyszed.
Zakłócenia komunikacyjne z perspektywy jednostki
Przeprowadzone badania w tym zakresie dowiodły, iż:
- ludzie wykazują większą skłonnośd do przyjmowania informacji, z którymi się
zgadzają oraz odrzucania tych z nich, z którymi się nie zgadzają, względnie
zaprzeczają ich poglądom.
- cechą sytuacji postrzegania, która sprzyja powstawaniu błędów
percepcyjnych jest nadmiar informacji i związane z tym przeładowanie
kanałów informacyjnych.
Kiedy odbiorca informacji otrzymuje informacji więcej, aniżeli jest w stanie
przyjąd informacji, wtedy osiąga stan przeładowania informacyjnego, a
wszelkie wysiłki nadawcy informacji mające na celu przekazanie
dodatkowych informacji do odbiorcy są bezskuteczne.
- poszczególni ludzie posiadają różną zdolnośd przyswajania informacji.
Gdy w procesie komunikowania się jeden z rozmówców osiągnie stan
przeładowania informacyjnego, wówczas można przypuszczad, iż wycofa
się z procesu komunikowania się [Cz. Sikorski, 2005, s. 71].
Inne przyczyny błędów percepcyjnych
" selektywnośd  odbieranie niekompletnych informacji i traktowanie ich jako
kompletnych np. pracownik otrzymuje od kierownika jedynie częśd informacji, a
zachowuje się tak, jakby posiadał informacje kompletne, względnie otrzymuje od
kierownik kompletne informacje, ale dobiera tylko częśd z nich zachowując się tak jakby
zrozumiał zadanie);
" doświadczenia; różne doświadczenia pracowników mogą powodowad odmienne
postrzeganie tej samej procedury, instrukcji w organizacji przekazywanej przez
kierownika, a następnie przejawianie odmiennych od oczekiwanych przez kierownika
zachowao;
" pierwsze wrażenie  to w jaki sposób postrzegamy otrzymywane informacje zależy
także od tego, jakie wywrą pierwsze wrażanie na odbiorcy;
" stereotypy, a więc uogólnione wyobrażenia o ludziach, miejscach czy wydarzeniach
podtrzymywane przez wielu członków społeczeostwa. y
ródłem stereotypów jest
skłonnośd ludzi do wnioskowania o danej sytuacji na podstawie jednostkowych zdarzeo
nieuprawniających do formułowania uogólnieo;
" złudna percepcja, która wiąże się z przekonaniem, że jedna osoba może zdobyd pełną
wiedzę na dany temat, w skutek czego może wystąpid sytuacja, że nie dopuszczamy do
siebie nowych i innych informacji niż te, które posiadamy, a które niekoniecznie są
zupełne i aktualne. Osoby cechujące się złudną percepcją zachowują się tak, jakby były
 centrum świata ;
" niepostrzeganie   klapki na oczach , co przejawia się w dostrzeganiu tylko oczywistych
obiektów lub działao realizowanych jednoznacznym trybem *J. Stankiewicz, 1999, s.
142].
Zakłócenia komunikacyjne z perspektywy organizacji
Rodzaje barier, w szczególności bariery filtrujące związane ze strukturą organizacyjną
występują:
" w relacjach między podwładnymi, jako nadawcami i przełożonymi, jako odbiorcami
informacji. Bariery te skierowane są ku górze i wynikają z selekcjonowania i fałszowania
informacji przez pracowników znajdujących się na niższych poziomach struktury
organizacyjnej przede wszystkim w obawie przed reakcją przełożonych. Podwładni
przekazując informacje przełożonym starają się je przedstawid w jak najkorzystniejszym
świetle. Taki stan powodowany jest często przez przełożonych niechętnie przyjmujących
złe wiadomości, które nie spełniają ich oczekiwao i przekonao;
" w relacjach między przełożonymi, jako nadawcami a podwładnymi, jako odbiorcami
informacji. Bariery te skierowane są ku dołowi struktury organizacyjnej i wiążą się z
różnicą w doświadczeniu zawodowym oraz zakresem wykonywanej pracy pomiędzy
przełożonym a podwładnym. Przełożeni często stosują język i określenia, będące dla nich
zrozumiałe i oczywiste, nie upewniając się, czy przekazana informacja została
zinterpretowana przez podwładnego właściwie i jednoznacznie;
" występujące w relacjach horyzontalnych. Bariery te także wynikają z odmiennych
doświadczeo zawodowych oraz różnic językowych pomiędzy pracownikami znajdującymi
się na tym samym szczeblu zarządzania, jednak w różnych obszarach funkcjonalnych
działalności przedsiębiorstwa. Problemy komunikacyjne na tym tle są szczególnie
widoczne w strukturach funkcjonalnych, gdzie specjaliści z różnych dziedzin są skupieni
we własnych wydziałach lub pionach organizacyjnych i mogą operowad sobie
zrozumiałym żargonem niezrozumiałym dla specjalności zawodowych z innych obszarów
funkcjonalnych przedsiębiorstwa *Cz. Sikorski, 2005, s. 71+.