Zintegrowany system zarządzania











Normalizacja Zintegrowany system
zarządzania









TEMATY:ZARZĄDZANIE
PROJEKTAMIZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆISO 9000,
ISO 14000, PN 18000







Zintegrowane systemy
zarządzania to trzy, współdziałające ze sobą i uzupełniające się
podsystemy przedsiębiorstwa: zapewnienia jakości, zarządzania środowiskiem
oraz zarządzania bezpieczeństwem pracy. Dziedziny te dotychczas były
postrzegane oddzielnie lecz w miarę wdrażania poszczególnych systemów
zaczęto zauważać ich wzajemne przenikanie się w firmach. Dlatego powstała
koncepcja zintegrowanych systemów zarządzania, która je łączy ze sobą. Czy
jednak ona wystarczy? Czy wystarczy wdrożyć trzy systemy, aby poprawnie
zarządzać przedsiębiorstwem?
System zapewnienia
jakości. Jakość wyrobów i usług od wieków zajmowała władców, filozofów
producentów i klientów. Przykładem może być choćby Kodeks Hammurabiego,
który szczegółowo opisywał konsekwencje produkowania wyrobów złej jakości.
Od czasu rewolucji przemysłowej niska jakość stała się zmorą seryjnej
produkcji. Taki stan rzeczy był uciążliwy dla całego społeczeństwa, które
ponosiło z tego powodu zwiększone koszty.
Zmiana sytuacji została
wymuszona najpierw przez organizacje wojskowe. Coraz nowocześniejsze
wyposażenie wojenne miało skomplikowaną budowę, co sprzyjało częstej
awaryjności. Drobiazgowa kontrola jakości zamawianych wyrobów miała swoje
poważne ograniczenia i nie zapewniała w sposób należyty interesów armii.
Była także bardzo droga. Dążono więc do stworzenia innego mechanizmu. W
Stanach Zjednoczonych rozwiązaniem okazała się pod koniec lat 50-tych
naszego wieku norma MIL-Q 9858A. Sukces odniesiony w dążeniu do osiągania
zadowalających poziomów jakości sprawił, że w dwadzieścia lat później w
Wielkiej Brytanii wprowadzono normę BS 5750, która opisywała już nie tylko
sposoby zapewniania jakości wyrobów dla wojska, ale również dla
przedsiębiorstw produkujących na cele cywilne. Na tej podstawie z kolei
Międzynarodowa Organizacja Standaryzacyjna ISO opublikowała w 1987 roku
serię norm ISO 9000, które opisywały system zapewnienia jakości. W normach
opisywane są trzy modele systemów jakości, zależnie od obszaru
obejmowanego w przedsiębiorstwie.
Zgodnie z normą
terminologiczną ISO 8402 jakość, to: "zespół właściwości
jednostki, dzięki którym jednostka ta jest w stanie zaspokajać ustalone
lub założone potrzeby". Natomiast system jakości opisywany jest,
jako "struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby
niezbędne do zarządzania jakością".
Systemy jakości zgodne
z normami serii ISO 9000 zostały wdrożone w wielu tysiącach
przedsiębiorstw. Najwięcej jest ich w Wielkiej Brytanii i reszcie Europy,
aczkolwiek od kilku lat obserwuje się coraz większą ilość firm
wdrażających te systemy w Stanach Zjednoczonych i Japonii. W Polsce
również kilkaset przedsiębiorstw uzyskało już certyfikaty zgodności z
normą ISO 9001, 9002 lub 9003. Na początku certyfikat był argumentem
przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa; dziś jest coraz częściej
elementem wymaganym, bez którego współpraca z dotychczasowymi odbiorcami
nie może się odbywać.
Korzyści z wdrożenia
systemu jakości nie ograniczają się do efektu zwiększenia możliwości
sprzedaży. W rzeczywistości podstawowe korzyści uzyskuje się wewnątrz
firmy. Odpowiednie dopasowanie struktury organizacyjnej, opisanie procedur
działania i precyzyjne określenie i podział zasobów przyczyniają się do
polepszenia działania organizacji. W ankiecie przeprowadzonej w 1997 roku
wiele firm, pisząc o tym, co zyskano na wdrożeniu systemu jakości,
wspomniało o znacznym polepszeniu obiegu dokumentacji oraz poprawie
komunikacji wewnątrz organizacji. Oprócz tego uzyskano szerszy dostęp do
rynków zagranicznych oraz większą satysfakcję klientów.
System zapewnienia
jakości zgodny z normami serii ISO 9000 posiada niestety swoje poważne
ograniczenia, które powodują, że przedsiębiorstwo tak naprawdę nie musi
podnosić jakości wyrobów, aby otrzymać certyfikat. Norma nakazuje bowiem
opisanie tego do czego się zobowiązujemy i następnie sprawdzanie czy się z
obowiązku wywiązujemy. Innymi słowy zobowiązujemy się do odtwarzania
określonego, stałego poziomu jakości. Stało się to jednym z głównych
zarzutów krytyków normy. Obecnie przygotowywana wersja normy, zwana Wizją
2000 ma być pozbawiona tego błędu i zawierać w sobie model ciągłej poprawy
jakości. Przedsiębiorstwa, które zdają sobie sprawę ze skutków
niedoskonałości normy, dążą do osiągnięcia kolejnego celu, jakim jest
zarządzanie przez jakość (Total Quality Management). Takie dążenie
zadeklarowało, według wyników wspomnianej ankiety, 84% badanych
przedsiębiorstw. W Polsce najbardziej zaawansowane we wdrażaniu metod TQM
są takie przedsiębiorstwa, jak ZEW czy FAMAK.
System zarządzania
środowiskiem. Wieloletnia masowa produkcja bez zwracania uwagi na
niszczenie środowiska naturalnego sprawiła, iż pod koniec dwudziestego
wieku stajemy przed bardzo trudnymi problemami ochrony tego, co jeszcze
pozostało. Organizacje ekologiczne wymogły na rządach wprowadzanie opłat i
kar za korzystanie ze środowiska. Okazuje się, że to jednak nie wystarcza
- konieczna jest świadomość u pracowników przedsiębiorstwa, zaczynając od
najwyższego kierownictwa, rzeczywistych kosztów niszczenia naszego
otoczenia. Zwiększaniu tej świadomości miała służyć norma ISO 14001, która
opisuje system zarządzania środowiskiem (SZŚ). Została ona opracowana na
podstawie normy brytyjskiej BS 7750 w roku 1996.

Rys.1.1.Ciągłe doskonalenie według normy ISO
14001:1996
Do potencjalnych
korzyści wynikających z wdrożenia SZŚ zalicza się uzyskanie przewagi
konkurencyjnej poprzez realizację ekologicznych oczekiwań klientów,
zmniejszenie kosztów, ograniczenie ilości odpadów i racjonalizacja
wykorzystania surowców, łatwiejszy dostęp do kapitału inwestycyjnego i
inne.
Norma w swej
konstrukcji przypomina budowę modelu zapewnienia jakości według ISO 9000.
Nie jest to zresztą podobieństwo przypadkowe. Jednakże ISO 14001 idzie o
krok dalej - zawiera w sobie model ciągłego doskonalenia. Zgodnie z
definicją zawartą w ISO 14001 ciągłe doskonalenie to: "proces
wzmacniania SZŚ w celu osiągania postępu w ogólnym oddziaływaniu na
środowisko, w zgodzie z przyjętą polityką środowiskową
organizacji".
Niektóre
przedsiębiorstwa posiadające certyfikat ISO 9000 próbują zupełnie
oddzielnie wdrażać system ISO 14001. Jest to działanie niewłaściwe, gdyż
udowodnione zostało, iż dobrze zaprojektowany system jakości wymaga
jedynie uzupełnienia o procedury zarządzania środowiskiem, rozszerzenia
księgi i polityki jakości o elementy ekologiczne. Obecnie coraz więcej
firm konsultingowych doradza wdrażanie, jeśli nie obu systemów naraz, to
przynajmniej tworzenie systemu jakości z uwzględnieniem przyszłych
połączeń z systemem zarządzania środowiskiem. Wdrażanie obu systemów naraz
jest trudne i ryzykowne, szczególnie w warunkach polskich
przedsiębiorstw.
Na świecie coraz więcej
firm rozszerza swoje systemy jakości. W Polsce kilka przedsiębiorstw
uzyskało już certyfikat, a kilkanaście jest na etapie wdrażania - są to
czołowe firmy w kraju. Większość z nich próbowało już wdrażać metody
prowadzące do TQM. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że systemy
zarządzania środowiskiem staną się równie popularne jak systemy
zapewnienia jakości.
System zarządzania
bezpieczeństwem pracy. Bezpieczeństwo pracy jest dziedziną, która wyraźnie
różni się od poprzednio omawianych. Jest bowiem obwarowany konkretnymi
wymogami prawnymi, których niespełnienie grozi nawet likwidacją
przedsiębiorstwa. Spełnienie tych wymogów nie zabezpiecza jednakże
interesów pracownika, jak i firmy, w sposób zadowalający. Dlatego od wielu
już lat próbuje się stworzyć zasady zarządzania bezpieczeństwem pracy.


Rys.1.2.
Ciągłe doskonalenie według normy BS8800:1996
Brakuje na razie normy
międzynarodowej, która mogłaby zaprowadzić porządek w tej dziedzinie. Są
jednak prowadzone prace nad jej stworzeniem - projekt nosi numer ISO
18000. Jest tworzony na podstawie zatwierdzonej w 1996 roku brytyjskiej
normy BS 8800, która zawiera wytyczne dotyczące systemu zarządzania
zdrowiem i bezpieczeństwem zatrudnionych w celu zapewnienia zgodności
działań z ustaloną polityką i celami dotyczącymi zdrowia i bezpieczeństwa
oraz integracji tego systemu za ogólnym systemem zarządzania. Norma ta
zawiera jedynie wytyczne i zalecenia. Wynika to z bardzo konkretnie
określonych wymogów prawnych. Sztywne określenie normy uniemożliwiłoby w
wielu krajach działanie systemu, dlatego stosuje się ją jako przewodnik, a
nie podstawę do certyfikacji.
Konstrukcja normy BS
8800:1996 przypomina w swej konstrukcji normę ISO 14001, a poszczególne
punkty opisujące wymagania mają w wielu wypadkach tą samą kolejność i
tytuły. Wykorzystywane są również podobne metody co w pozostałych
systemach. Sprawia to, że przyszła norma ISO 18000 może współdziałać i
tworzyć jeden, spójny system z normami ISO 9000 i
14000.
W pewnym sensie
konkurencyjną propozycją jest opracowana przez Det Norske Veritas (DNV)
propozycja systemu oceny ryzyka ISRS. System ten był z powodzeniem
testowany w Polsce w latach 1997-8 w ramach programu EVISA. W programie
realizowanym przez PIP i DNV brało udział 21 czołowych polskich
przedsiębiorstw.

Rys.1.3.
Koncepcja systemu zarządzania bezpieczeństwem pracy w
ISRS.
ISRS został stworzony
na podstawie norm ISO 9000 i dostosowany do potrzeb zarządzania
bezpieczeństwem. Posiada on 10 poziomów. W Polsce prowadzono badania na
piątym poziomie. Audity wykazały, że 19-stu z 21 firm udało się wdrożyć
system na poziomie piątym. W dwu odchylenia były nieznaczne. Uznając
sukces programu stworzono projekt EVISA II, który ma na celu uzyskanie
przez przedsiębiorstwa certyfikatów na wyższych poziomach
systemu.
 
Zarządzanie przez
jakość jako płaszczyzna, w której zawierają się zintegrowane systemy
zarządzania
Jak pisze Ber Haus
"przez zintegrowane zarządzanie należy rozumieć całość, kompleksowość,
połączone części zarządzania, tzn., że są w nim zawarte wszystkie elementy
składające się na zarządzanie". Takim kompleksowym zastosowaniem metod
zarządzania jest zarządzanie przez jakość.

Rys.3.1.
Zintegrowane systemy zarządzania a zarządzanie przez
jakość
Norma ISO 8402:1994
definiuje zarządzanie przez jakość (TQM), jako: "sposób
zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale
wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiągnięcie długotrwałego
sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków
organizacji i dla społeczeństwa". Często czytając tą definicję
zauważamy wyłącznie fakt koncentracji na jakości oraz skierowania na
zadowolenie klienta. Tymczasem druga część definicji jasno wskazuje nam,
że w TQM nie chodzi jedynie o jakość wyrobu, ale także jakość pracy i
całej organizacji oraz jakość oddziaływania na otoczenie.

Rysunek 3.1.
przedstawia, w jaki sposób zintegrowane systemy zarządzania mieszczą się w
zarządzaniu przez jakość. Nie wypełniają one całego obszaru koła, podobnie
jak w rzeczywistości ich wdrożenie nie jest równoznaczne z wdrożeniem
TQM.
W Japonii i Stanach
Zjednoczonych w przeważającej liczbie przypadków wprowadza się metody
zarządzania przez jakość bez ubiegania się o certyfikat ISO 9000. Nie
oznacza to jednak, że przedsiębiorstwa takie mają gorszy poziom jakości,
niż te, które certyfikat posiadają - często wręcz przeciwnie. W Europie
Zachodniej dążąc do certyfikatu systemu jakości zwykle wprowadza się
jednocześnie metody związane z TQM. W Polsce, ze względu na niższy poziom
zarządzania i pewien bałagan organizacyjny, najpierw porządkuje się
organizację wdrażając normy ISO 9000, a dopiero później rozwija się system
o metody związane z zarządzaniem przez jakość.
Widać z tego, że
przedsiębiorstwa wcześniej lub później zauważają pewne obszary, które nie
są obejmowane w sposób należyty przez system ISO 9000 i dążą do
rozszerzenia systemu. Powoduje to często próbę wdrożenia systemu
zarządzania środowiskiem zgodnego z ISO 14000. Definicja zarządzania przez
jakość wspomina o wpływie na otoczenie mówiąc o korzyściach dla
społeczeństwa. Oczywiście z jednej strony należy to rozumieć jako
zmniejszenie niekorzystnego wpływu, czyli powstawania odpadów, emisji
ścieków i zanieczyszczania atmosfery oraz racjonalizację wykorzystania
wody, energii i surowców; z drugiej natomiast działalność niezwiązaną już
ściśle ze środowiskiem, jak różnego rodzaju pomoc społeczeństwu.

Wbudowany w normę ISO
14000 model ciągłego doskonalenia automatycznie powoduje stopniowe
zbliżenie przedsiębiorstwa, posiadającego system zarządzania środowiskiem,
do idei TQM.
Definicja zarządzania
przez jakość mówi także o korzyściach dla wszystkich członków organizacji.
W tym zawierają się nie tylko zarobki czy osłona socjalna, ale także
bezpieczeństwo pracy. Wdrożenie systemu zarządzania bezpieczeństwem pracy
może więc być kolejnym elementem sprawnie działającego systemu zarządzania
przez jakość, gdyż zapewnia ocenę i ciągłe zmniejszanie ryzyka w pracy
poprzez jego ograniczanie, a dalszym horyzoncie eliminację. Norma BS 8800
również posiada model ciągłego doskonalenia, który ma na celu prowadzić
organizację posiadającą system w kierunku pewnego ideału, jakim jest
TQM.

Rys.3.2.
Miejsce TQM w przedsiębiorstwie
Rysunek 3.2 pokazuje
miejsce, jakie zajmuje TQM w przedsiębiorstwie. Jak widać przenika on
wszystkie obszary przedsiębiorstwa. W centrum zainteresowania są ludzie,
gdyż tak naprawdę tylko od nich zależy poprawne działanie firmy - są więc
najważniejszym zasobem. Należy tu zwrócić szczególną uwagę na podejście do
ludzi jako do grupy, a nie oddzielnie do każdego człowieka. Przedstawienie
elementów jako puzzli wskazuje na to, iż TQM jest naprawdę zintegrowanym
systemem zarządzania. Czy można wdrożyć zarządzanie przez jakość? Jest to
niezmiernie trudne, gdyż gospodarka wciąż się zmienia, a więc zmieniają
się także potrzeby klientów, dostępne technologie, wymagania dla
personelu. Dlatego mówi się o TQM jako o filozofii czy idei, której w
całości nie da się wdrożyć i powiedzieć "osiągnęliśmy zarządzanie przez
jakość - nic więcej nie musimy robić". Wdrażanie zintegrowanych systemów
zarządzania przybliża nas do celu, ale nie wystarcza, gdyż, jak wskazałem
uprzednio nie wyczerpują one całej definicji TQM, a więc pozwalają jedynie
na sukces w kilku obszarach zarządzania.
Powstaje jednak pytanie
co dążenie do osiągnięcia ideału jakim jest zarządzanie przez jakość da
polskim przedsiębiorstwom? Istniejący w gospodarce wolnorynkowej rynek
konsumencki wymusza na firmach obniżanie cen i podnoszenie jakości.
Zarządzanie przez jakość (TQM) jest szansą przedsiębiorstw na uzyskanie
przewagi konkurencyjnej zarówno na rynku krajowym, jak i międzynarodowym.
Już W. Edwards Deming twierdził, że większość problemów z jakością
powstaje w działaniach kierownictwa przedsiębiorstw, a nie bezpośrednio
przy taśmie produkcyjnej. Dziś wiemy, że przede wszystkim od sprawnego
zarządzania zależy los firmy na rynku.
Wiele przedsiębiorstw
istniejących w Europie Zachodniej, USA czy Japonii dzięki zastosowaniu
filozofii TQM zmieniło dotychczas stosowane metody oraz techniki
zarządzania i uzyskało wiodącą rolę na rynku. Zmiany te często były często
wymuszone przez rynek, ale w późniejszym okresie przyniosły duże korzyści
samym przedsiębiorstwom.
Polskie
przedsiębiorstwa coraz częściej zaczynają doceniać wysoką jakość wyrobów,
jako sposób na zwiększenie swojego udziału w rynku. Powoli także zauważa
się, iż jakość nie zależy tylko od pracowników zatrudnionych przy taśmie
produkcyjnej, ale w głównej mierze od najwyższego kierownictwa. Coraz
więcej polskich firm zaczyna wdrażać systemy zapewnienia jakości według
norm ISO 9000, a większość z tych, które już to zrobiły wiąże swoją
przyszłość z filozofią TQM. W tym kierunku idzie także kolejna nowelizacja
norm - tzw. Wizja 2000.
W popularyzacji idei
zapewnienia jakości dużą rolę pełnią organizacje przyznające nagrody
jakości. W Polsce od trzech lat istnieje Polska Nagroda Jakości
przyznawana firmom, które wdrożyły systemy zapewnienia jakości. Uzyskanie
tego wyróżnienia to dla przedsiębiorstwa nie tylko prestiż, ale również
konkretne korzyści związane z możliwością umieszczania na swych wyrobach
znaków informujących o uzyskaniu nagrody. Niektóre przedsiębiorstwa, które
uzyskały już PNJ zamierzają się ubiegać o Europejską Nagrodę Jakości.
Zarządy tych firm widzą bowiem, że od tego zależy pozycja konkurencyjna na
rynkach europejskich.
Dzięki wdrożeniu idei
zarządzania przez jakość przedsiębiorstwa uzyskują szansę zwiększenia
swojego potencjału oraz polepszenia pozycji na rynku poprzez
podporządkowanie swych celów uzyskiwaniu coraz lepszej jakości, co
prowadzi do wzrostu sprzedaży, zysku i umożliwia inwestowanie w dalsze
podnoszenie jakości.
Przedsiębiorstwa, które
odniosły największe sukcesy wdrażając metody TQM, odkryły, że nie
wystarczy poprawienie jakości, ale trzeba również zmienić kulturę
organizacji. Filozofia zarządzania przez jakość (TQM) poprzez orientację
na potrzeby klienta może stać się dla firm sposobem pokonania wewnętrznych
trudności oraz uzyskania przewagi konkurencyjnej w warunkach gospodarki
wolnorynkowej.


09
marca 2001
08:07