Obsługa klientów

- rzeczywistość a oczekiwania

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

1

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”)

1. Zamiast wyrazów na pierwszą literę imienia można zaproponować słowa, które się z nim rymują (np. „Jestem Andrzejem, który się często śmieje”). W tej wersji gra jest jednak nieco trudniejsza i wymaga od uczestników większej inwencji.

2. W grze można również użyć słów nazywających potrawy lub napoje (np. „Mam na imię Andrzej i lubię ananasy” lub w wersji rymowanej „Jestem Halina i lubię chodzić do kina”).

Uczestnicy przedstawiają się sobie nawzajem, dodając słowa zaczynające się na pierwszą literę ich imienia.

Zapoznawanie się.

Niepotrzebne.

5 minut.

1. Poproś uczestników, by stanęli w kole, i zaproponuj ćwiczenie, które pomoże im w zapamiętaniu imion kolegów.

2. Każdy powinien przedstawić się, używając słowa, które zaczyna się na taką samą literę jak jego imię. Podaj przykład z własnym imieniem (np. „Mam na imię Andrzej i jestem ambitny”). Określenie zaczynające się na pierwszą literę imienia nie musi być prawdziwą cechą osoby.

3. Poproś o rozpoczęcie gry ochotnika.

Ćwiczenie to dobrze jest przeprowadzić na początku drugiego dnia kursu oraz w sytuacji, gdy do grupy dołącza nowy uczestnik lub gość. Słowa pełnią tu funkcję haseł ułatwiających zapamiętywanie imion, co umożliwia szybkie włączenie nowych osób do grupy. Proponuję, by w nazwie gry podawanej uczestnikom trener użył swojego prawdziwego imienia.

.

Uczestnicy, podzieleni na grupy, oceniają poszczególne elementy obsługi klientów, ustalając z jednej strony, jak duże mają one znaczenie dla klientów, z drugiej zaś - w jakim stopniu są one realizowane. Różnica między oczekiwaniami a realizacją ma być punktem wyjścia do podjęcia odpowiednich działań doskonalących.

Zrozumienie i opanowanie metody analizowania wyników badań stopnia zadowolenia klientów. Uczestnicy mogą też, odwołując się do własnych opinii na temat realizowania tych elementów, które uznają za kluczowe
- bądź to ze względu na ich wagę dla klientów, bądź ze względu na nacisk, jaki kładzie się na nie w trakcie obsługi - znajdować obszary zbyt dużego i zbyt małego zaangażowania.

Praca w grupach.

Doskonalenie metod pracy.

Wszyscy pracownicy zajmujący się obsługą klienta, w tym menedżerowie i kierownictwo wyższego szczebla.

Egzemplarze formularzy „Obsługa klientów - rzeczywistość
a oczekiwania” i „Obsługa klientów - rzeczywistość a oczekiwania: analiza informacji zwrotnej od klientów” dla każdego uczestnika.

Tablica papierowa (flipchart) i pisaki.

Dane z badań dotyczących stopnia zadowolenia klientów (niekonieczne).

45-60 minut.

Ćwiczenie to można realizować, odwołując się albo do rzeczywistych danych uzyskanych w wyniku badań stopnia zadowolenia klientów, albo do wiedzy uczestników na temat reakcji klientów oraz doświadczeń uczestników w tym zakresie.

Streszczenie

Cel

Forma pracy

Typ

Uczestnicy

Materiały

Czas trwania

Procedura

Modyfikacja

1. Rozpocznij ćwiczenie od wyjaśnienia jego celu.

2. Omów z całą grupą przykłady mniej więcej dziesięciu elementów obsługi klientów, które zostaną wzięte pod uwagę przy analizie. Można je zaczerpnąć z odpowiednich ankiet bądź wykorzystać propozycje prowadzącego albo uczestników zajęć. Rozdaj wszystkim egzemplarze obu formularzy.

3. Podziel uczestników na grupy i poproś o przystąpienie do pracy. Zachęć do wyczerpującego przedyskutowania każdego punktu przed wystawieniem ocen. Przeznacz na ten etap ćwiczenia 25-30 minut.

4. Poproś każdą grupę o spisanie wniosków na tablicy papierowej
i przedstawienie ich wszystkim uczestnikom zajęć.

Wykorzystaj przedstawione przez grupy wnioski do stworzenia planu działań doskonalących. Zacznij od tych elementów obsługi, których realizacja nie odpowiada oczekiwaniom. Na tym etapie możesz także dodać nowe zadanie: ocenienie każdego z elementów według stopnia łatwości bądź trudności jego poprawienia. Plan działań powinien koncentrować się na najważniejszych niedostatkach, które są jednocześnie najłatwiejsze do poprawienia.

---